ル ー プに 関す る苦 情で す。 顧客 の数 が非 常に 多い し、 スタッフ の数 も多 いし 、さ らに 長い 歴史 が あ り ま す。 さ ま ざ ま な取 引を 今ま で し て き て い た の で、 また 、大 きな ボ リ ュ ー ムで 合併 とか 所有 が変 わったりするので 、そ れ だ け多 く、 お客 様か ら苦情が上がってくるというのが実態 だと思います。
そ れ か ら 、 そ の 次 の 大 体20社 の 準 大 手 の と こ ろ で す け れ ど も 、 こ こ の 苦 情 が 15％ぐ ら い で す。 そして 、そ れ以外 の小 さいところが35％ 未満に な っ て い ま す。
大体２万2,000の 小さな会社が、 合計で35％ぐらいですね。
苦情を扱 った金融会社 の数は 毎年変 わりま すが、 合計 で１年2,000社 ぐらいに対 する苦情が 寄せられています。金融会社数にしては 、延べ2,000ぐらいですから、
２万 ぐらいの 金融会社 に関 し て は苦 情が な い と い う こ と で す。 た ま に苦 情が 上が ってくる 金融 会社 もありますし 、非 常に 大き な金 融 会 社に 関しては 、たくさんの 苦情が上がってきているという形です 。
集中多発被害への対応 についての補足 （3月12日の 質疑の転記）
○ 楠 本 金融消費者問題研究会 を つ く り ま し て、 金 融 消 費 者 問 題を 研究 している 楠本く に代 と申 し ま す。 個 別の 事案 の解 決だけではなくて 、年 金ミ ス セ リ ン グ、
それから エンダウメントモーゲージ （モーゲージ 養老保険 ）な ど、 集 中 的に 多発 する 被害 に関 し て も、 オンブズマンシステム の中 で対 応し て い ら っ し ゃ る、 そし て、 非常 にすばらしい 成果 を上 げ ら れ た と思 いますが 、そ う し た集 中 多 発 被 害に 対応するようなシステムをどうつくっていらっしゃるでしょうか。
○ メリ ック ス 英国においても 、年 金ミ ス セ リ ン グ、 モ ー ゲ ー ジ養 老 保 険のよう に、集中多発型の、頻 度の高い問題が 発生することがあります。
日 本の 状況 をわかっておりませんので 、英 国の 状況 をお 話し しますと 、金融商 品というのは ２つ のグ ル ー プに 分け て考 え る こ と が で き ま す。 まず 、ほとんどの 銀行商品 がこれに 該当 す る と思 い ま す け れ ど も、 いわゆる透 明 性 が 重要 な商 品で あります 。消費者 が自 分で 何を 買っているかがわかっているという 種類 の金融商 品で す。 一方 、投 資 の 商品ですけれども 、これはその 消 費 者が アド バ イ スを 受け て買 うケース が多 いのです 。規 制 当 局の ル ー ルは 、商 品がその 消 費 者に 適してい る こ と（適 合 性 の 原則）をさらに求 め て い ま す。 そのため 、金 融 会 社が お客 さん に商 品を 売っ て、 お客 さ ん が商 品 内 容を 全 部 知っ て い た と し て も、 金融会社 はも
っと 具 体 的に 消 費 者の 背景 と財 産などを 見て 、そ の人 が そ の商 品を 買うにふさわ しいかどうか、をきちんと把握しなくてはいけないという要件があります。
さて 、私 たちFOSは金 融 会 社と 非常 におもしろい 関係を 持っ て お り ま す。 そし て規 制 当 局と も非 常に お も し ろ い関 係を 持っ て お り ま す。 私た ち と し て は、 微々 たる 問題 が発 生するたびに 、毎 回 規 制 当 局（FSA）に そ れ を報 告することは 避け た い と思 っ て い ま す。 もしそうしますと 、な か な か金 融 会 社の 方か ら情 報と 証拠 をもらえなくなってしまいます。
し か し な が ら、慢 性 的 な 問題といいますか 、あ る特 定の 金融会社 の や り方 その も の に起 因しているようなもの 、特 定の 金融商品 がいつも 問題 を起 こしているよ うなものがあった 場合 には 、FSAのところに 行っ て そ の問 題を 報告 し、 対応 を求 めます 。そ のフォローアップ 、どういったやり 方をとっているかについてはFOS とFSAの共同ののホームページ をご覧ください 。
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そ こ にケ ー シ ズ・ ウ ィ ズ・ ワイダーインプリケーションズ と い う項 目があります けれども、 こ こ でFOSはFSAとの 間の 特別 な取 り決 めがあります。 私たちはこの 関係 の責任者 ですけれども 、まさに 今おっしゃったような ケ ー スを ど の よ う に扱 っているかが示してあります。ケーススタディー、事例研究も載っております。
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そのうちの １つだけをご 紹介 したいと 思います 。こ れ は ま さ に、 ある 特定 の銀 行の、ある特定の商品 にまつわる大き な問題でした。
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こ れ は プ レ シ ピ ス （ pr ec i pi c e ） ボ ン ド と い う 名 称 が つ い て い る債 券 (s i ngl e‑
pr emi um i nves t ment bonds) に 関わ る問 題で 、そ の価 値 は崖 っ ぷ ちか ら落 ち る よ う な、
そ う い っ たイ メ ー ジでした 。一見魅力的 で、 ８％ ぐ ら い金 利が も う か り そ う な、
そういったうまい 話で 皆さ ん買 いましたけれども 、しかし 、文 章を 読んだだけで は わ か ら な い こ と は、 金利 は株 式 市 場が 一定 の水 準に 達し な い と払 わ れ な い と規 定さ れ て い た の で す。 消 費 者の 多く はリ タ ー ンが 期待 で き る と い う こ と で、 普通
の預 金を ボ ン ドに 回してしまったが 、ノーリスク の状 態か ら非 常に リ ス クの 高い 状況に移ったということは認識していませんでした。
こ れ は我 々も 非常 に懸 念していたし 、FSAも懸 念を し て い た問 題のある 商品 で、
情報 をい ろ い ろ交 換し ま し た。 この 問題 が、 ある １つ の銀 行で 余り に多 発し 、し かも 、あ る特 定の セールスマン が売 っ た お客 さんから 、多 額の 投資 の事 実、 それ から 「今 この 債券 を買 うと 非常 にお 得ですよ 」という 勧誘 の事 実が あ っ た の が分 かりました。
と こ ろ が、 その 後よ く調 べ て み る と、 １人 の営業員 の問 題で は な く、 ど こ の支 店でも全国規模で起 こっていたことがわかりました 。125万 ポンドぐらいか 幾らか の確か の数 値はわかりませんけれども 、か な り の損害賠償金 に な っ た と思 い ま す。
私たちは確 かにわずかな裁 定しかしていません。そのときは 大体1, 000件ぐらいで す。でも、FSAの 方からその銀行 に対して 、２万5, 000のお 客様に対 して補 償する ようにという 命令 が下 りました 。私 た ち が そ の問 題を 小さ な端 緒か ら発 見し て、
そ れ が随 分 多 発し た の で、 規制当局 の方 に報 告したことで 、結 局これは 特定 のブ ローカー の問 題で は な く、 銀行全体 としての 問題 で あ る と い う こ と を認 めてもら ったわけです 。消費者 にとって 大変影響 があったので 、こ の と き不 服を 申し 立て なかったお客様に対しても、補償が支 払われたということでした。
アウトリーチについての補足
昨日のNIRA関係者とのミーティングで 、直接の苦 情の取扱い 以外のところで、
私た ち が ど ん な活 動を や っ て い る か と い う質 問が あ り ま し た。 私たちは アウトリ ーチ と い う活 動をやっています の で ご説 明します 。これは 苦情 の取 扱いとは 直接 関係ありません。
苦 情が 起こることを 予防 するのも われわれ の目 的の １つです 。紛 争が 起こった 後でなく 、そ の前 の予 防を 考えています 。そ れ か ら、 金融会社 み ず か ら に解 決し てほしいとも思っています。そのためにいろいろな活 動を行っているのです。
ヘ ル プ ラ イ ンの スタッフ も協 力しています 。金 融会 社で 働い て い る苦 情 処 理の 担 当 者が われわれ の方 に電 話をかけてきます 。例 えば 、「 う ち の会 社と お客 様で 問題 が あ って 苦情 が来 てかなり 怒ってい ま す が、 オンブズマン のサ ー ビ スではこ んな 問題 を解 決し た こ と が あ り ま す か、 その 結果 どうなりましたか 」と いうよう
な問 い合 わ せ が あ り ま す。 私たちの ヘルプライン では 、金 融会 社の 人た ち向 けで す か ら、 こ の よ う な苦 情 処 理の 担当 の方 々に 、「 われわれ の方 で似 たような 事案 を例 えば ２年 前に 扱ったことがあります 。そ の場 合、 こういう 回答 がいいでしょ う」 とか 、あ る い は、 「私 た ち の方 では 最 終 的な 結論 は出 していませんので 、お 客様 の方 で満 足し て い な い の で あ れ ば、 こちらに 回し て く だ さ っ て も い い で す」
とか 、「 私な ら こ う い う裁 定をするでしょう 」と か、 というような 形でいろいろ アドバイスをします。
業 界の 方々 にも 参画 をしてもらうためには 、単 に決 定を 連絡 す る の で な く て、
業者 の方 との 一 般 的な 意思 の疎 通、 コ ミ ュ ニ ケ ー シ ョ ンが 必要 だと 思っているの です 。そ の た め、 金融会社 、消費者団体 の方 々を お招 き し て会 議の プ ロ グ ラ ムな ども 実施 し て い ま す。 オンブズマン ですとか ア ジ ュ デ ィ ケ ー タ ー、 あるいは 専門 のコミュニケーション のス タ ッ フが 、いろいろな 金融会社 と会 議などを 開い て参 加しています。
上 層部 の幹 部の よ う な方 々、 例え ば こ の組 織 全 体、 顧客 サービス な ど を担 当し て い る上 層の 方々 にも 来ていただいたり 、日 々の 苦情処理 の実 務に 当たっている 人た ち に も来 て い た だ い た り し て、 会議 でお 会いするようにしています 。そうい う人たちが、私たちが 毎日苦情の取扱 いでお世話になっている方々で す。
私たちの 方で や っ て い る会 議の 開催 の活 動に つ い て、 少し 詳しくご 説明 し ま す。
こ れ は消費者 アドバイザー 向け が多 い も の で すが 、昨 年は 英 国 内でだいたい ７回 会議を開催しました。この ７回だけでなく、100以上 の会議にスピーカーを 派遣し ています 。こういった 外部 の会 議というのは 、消 費 者 団体 が開 催しているもので あったり 、金 融会 社や 代 理 店、 ま た は業 界 団 体が 開催 し て い る も の で あ っ た り、
銀行 がス タ ッ フ向 けに 開催 するもの 、あ る い は銀 行 協 会、 保険協会 のいろいろな 会議 が あ り ま す。 そ う い っ た と こ ろ に講 師を 派遣 し、 苦情処理 に つ い て の改善策 を、そこの場でお話しします。
さらに 、金 融会 社の 苦情窓口担当者向 けの 研修 やワ ークショップ もやっていま す。 そ う い っ たワークショップ では 、具体的 なケース を例 にあげて 説明 し ま す。
金融 会社 か ら の参加者 に、 「こ う い う事 実が あ っ た場 合、 皆さんは どういうふう に対 応し ま す か、 こ れ は妥 当な 苦情 だと 皆さ ん思 いますか 」と い う こ と を聞 きま す。そして 、大 いに 議論 を し て最 後に 参 加 者が 「もっともな 苦情 だ」 と い う と き、