FSA/ PN044/ 2006 3 May 2006
The Financial Services Aut horit y and t he Financial Om budsm an Service t oday out line, in a j oint Discussion Pap er, possible opt ions for t he
fut ure funding of t he om budsm an service’s com pulsory j urisdict ion.
Cur r ent ly m or e t han 70% of t he om budsm an ser v ice’s funding com es fr om t he fees w hich it char ges fir m s for consider ing com plaint s ( usually £360 – t h e f ir st t w o cases per fir m per y ear not being char ged for ) . The r em aining funding com es fr om annual fees pay able by all fir m s, calculat ed accor ding t o t heir r ole in t he differ ent indust r y sect or s t hey ar e inv olv ed in.
FSA Dir ect or of Ret ail Them es Ver non Ev er it t said:
" This is a sensible point at w hich t o hav e a discussion ar ound funding t he om budsm an ser v ice since w e can look at it in par allel w it h t he ex er cise alr eady under w ay t o r ev iew t he funding of t he Financial Ser v ices Com pensat ion Schem e. We hav e an open m ind on t he out com e and look for w ar d t o hear ing t he v iew s of all concer ned. "
The Chief Om budsm an Walt er Mer r ick s said:
" The w ay in w hich t he cost s of t he om budsm an ser v ice ar e div ided am ongst financial fir m s is a subj ect close t o t he hear t of m any in t he indust r y . The " t w o fr ee cases" concept t hat w e int r oduced for fir m s t w o y ear s ago - in r ecognit ion of t he fact t hat 95% of fir m s hav e few er t han t hr ee disput es r efer r ed t o t he om budsm an each y ear - has been w arm ly w elcom ed, especially by sm aller fir m s. We now lo ok for w ar d t o hear ing m or e ideas and feedback on ot her possible funding opt ions - as par t of a br oader debat e on how fir m s should pay for t he om budsm an ser v ice. "
The Discussion Paper set s out a w ide r ange of opt ions for fut ur e funding:
• cont inuing t he ex is t ing ar r angem ent s w her eby t he om budsm an ser v ice is financed by a com binat ion of a case fee and a lev y ;
• r aising all t he funding by annual fees only , w it h no case fees, or
alt er nat iv ely by case fees only ; or
• adopt ing a new appr oach w hich w ould com bine a small flat - r at e annual fee for all fir m s, and a case fee. The paper discusses a num ber of possible com binat ions of t he flat - r at e fee, t h e case fee an d t h e n u m ber of cases a fir m is allow ed each y ear befor e t he om budsm an ser v ice begins t o char ge case f ees.
Aft er ev aluat ing r esponses t o t he Discussion Paper , t he FSA and t he om budsm an ser v ice w ill publish a Consult at iv e Paper in Aut um n 2007, pr oposing changes t o t he fut ur e funding ar r angem ent s ( and t r ansit ional ar r angem ent s if r equir ed) .
This r ev iew is pr oceeding in par allel w it h t he FSA’s r ev iew of Financial Ser v ices Com pensat ion Schem e ( FSCS) funding, r eflect ing t he differ ent r oles and act iv it ies of t hese inst it ut ions. This should enable fir m s t o see t he ov er all im pact of t hese issues on t hem .
N ot e s for e dit o r s
1. Discussion paper 06/ 2 'Financial Om budsm an Ser v ice com pulsor y j ur isdict ion: funding r ev iew ' is av ailable on t he FSA w ebsit e. Responses ar e sought by 31 July 2006.
2. The pr oposals in t he Paper r elat e only t o t he com pulsor y j ur isict ion of t he om budsm an ser v ice. The om budsm an ser v ice also has a v olunt ar y j ur isdict ion and, under t he Consum er Cr edit Act 2006, w ill hav e a new consum er cr edit j ur isdict ion. I n bot h t hese cases, it is t he om budsm an ser v ice w hich set s t he annual fees as w ell as t he case fees ( subj ect t o FSA appr ov al) . The funding of t hese ot her j ur isdict ions r aises dist inct issues and w ill be dealt w it h separ at ely . They w ill not necessar ily follow t he sam e m odel as t he com pulsor y j ur isdict ion.
3. Discussion Paper 0 6 / 0 1 'FSCS Funding Rev iew ' is av ailable on t he FSA w ebsit e.
4. The Financial Om budsm an Ser v ice w as set up under t he Financial Ser v ices and Mar k et s Act 2000 t o r esolv e disput es bet w een consum er s and financial ser v ice fir m s quick ly and w it h m inim um for m alit y . I t is a com pany lim it ed by guar ant ee w it hout shar e capit al. The Financial Om budsm an Ser v ice deals w it h ar ound 120, 000 cases a y ear , em p loy s 1,000 st aff and has an annual budget of £52 m illion.
5. The FSA r egulat es t he financial ser v ices indust r y and has four obj ect iv es under t he Financial Ser v ices and Mar k et s Act 2000:
m aint aining m ar k et confidence; pr om ot ing public under st anding of t he financial sy st em ; secur ing t he appr opr iat e degr ee of pr ot ect ion for consum er s; and fight ing financial cr im e.
6. The FSA aim s t o pr om ot e efficient , or der ly and fair m ar k et s, help r et ail consum er s achiev e a fair deal and im pr ov e it s business capabilit y and effect iv eness
大 事なのは 、仕 事をちゃんと こ な すための リソース が必 要だ と い う こ と で す。
サービス を き ち ん と提 供し て い く た め に は、 能力 の あ るス タ ッ フを 集め 、きちん と し た訓 練もしなければいけません 。金 融サ ー ビ スに 関す るスキル がなければい けません 。商 品の こ と を よ く知 っ て い な け れ ば い けません 。そ う で な い と、 金融 機関 の専門家 と渡 り合 って 話を す る こ と が で き な い か ら で す。 また 、それぞれの 消 費 者の 方、 一般 の人 た ち と意 思 疎 通を 図る 、ち ゃ ん と話 を聞 いて 、問 題は 何な のかということを 理解 する ス キ ルも 必要 な わ け で す。 どういう 状況 な の か、 相手 がど んな 人なのか 、どんな 対応 を す るか 、そして 自分 の考 えを 皆さんにわかって もらうスキルが要るわけです。
したがいまして 、そのような 才能 、能 力のある 人たちを 集め 、研 修を 行うため の費 用を 持つ こ と が重 要であります 。金 融 業 界 全 体を 見ますと 、私 た ち の こ の資 金の 使い 道に 関しては 大変 満足 してくださっています 。毎 年の 予算 に関 し て は、
業界 と相 談し て、 私たちの 予算 、支出等 について 満足 し て い る か と い う こ と を伺 い予 算を 立て て お り ま す。 そ し て満 足し て も ら っ て い る の が現 状であります 。全 体的 な予 算と し て は、 非常 に妥当性 のあ る も の だ と思 いますし 、金 融 会 社の 年商 で考 えますと 拠 出 金というのは 非常 に微 々たるもので 、ほ と ん どゼ ロに 等し い金 額ではないかと思いますので、支出に 関しても問題はないと思います 。
Information …
consumer enquiries 0845 080 1800 [email protected] technical advice 020 7964 1400 [email protected] publications 020 7964 0092 [email protected]
public website http://www.financial-ombudsman.org.uk
（ｐ.54）私たちはさまざまな情報 を提供 しております 。特に サービスを利 用し たい 方々 のために 情報提供 を し て お り ま す。 消 費 者からの 問い 合わせの 番号 がこ こに 書い て あ り ま す。 何か 苦情 が あ る場 合、 皆さんも イギリス の金 融 会 社に 対す る苦 情がある 場合 は、 こ こ に連 絡していただければと 思います 。こ の番 号に 電話 を か け る と、 必要 であれば 日 本 語を 含め た同 時 通 訳などの サービス も受 けること が で きますが 、私 た ち に連 絡を い た だ く こ と に な り ま す。 そしてお 問い 合わせを い た だ く こ と に な る わ け で す。 イギリス の ど こ か ら電 話を し て も料 金は 同じとい う電話番号になっています。
そ れ か ら、 私たちの サービス の一 環として テクニカルアドバイス を提 供してお り ま す。 金融会社 を相 手に 苦情処理 のための テ ク ニ カ ルアドバイス を行 い ま す。
例え ば、 会社 の苦 情 処 理 部 門が 電話 を掛 けてきて 、こういった 苦情 を受 け付 けて いますが 、どうやって 取り 扱っ て い い か わ か ら な い、 オンブズマン のアプローチ は ど う い っ た も の で あ る の か、 賠 償 金はどのくらいの 金額 であれば 公平 と思 われ るのかという 相談 を受 け る こ と が あ り ま す。 金融会社 が こ の苦 情 処 理をするため のテクニック を学 ぶことで 、消費者 が わ ざ わ ざ、 私たちのところに 来ないように す る た め の も の で も あ り ま す。 やは り苦 情の 予防 というものも 大事 だと 考えてい ます。
そして 、さまざまな 出 版 物を 刊行 しております 。こ れはだれでも 申し 込め ば講 読することができます 。ウ ェ ブ サ イ トに 登録 し て い た だ き ま し て、 こ の よ う な印 刷物を私たちの方から 入手をしていただくことができます。
先ほど同僚 が説明 したとおり、ウェブサイトがあって、サイトには1,000ページ を超 える 情報 が あ り ま す。 ア ニ ュ ア ル レ ポ ー ト（ 年次報告 ）は ウェブサイト 上で 公開 されています 。オ ン ブ ズ マ ン サ ー ビ スが 開始 さ れ て か ら毎 年 予 算の 計画 とい うものをつくって 、ウ ェ ブ サ イ トに 載せています 。年 次 報 告、 こ れ は正直言 って 多少退屈 なのですけれども 、どんな ア ニ ュ ア ル レ ポ ー トもそうでしょう 。も っと おもしろい 雑誌 もあります 。毎 年10回、 オンブズマンニュースという雑 誌を 出し ております。 最 新 号は50号で す。私 た ち は既に50冊出 しております。 いずれもウ ェ ブ サ イ トに 掲載 さ れ て お り ま す の で、 こ れ を見 ていただきますと 、かなりわか りやすい 形で 、私 たちがどういった 作業 を し て い る の か、 事案 に対 してどういっ たアプローチ をとっているのか 、ま た事 例 研 究などが 載っ て お り ま す。 ご関 心の ある 方、 も っ と詳 細を 知りたい 方の た め の参 考 資 料として 、私 た ち の や り方 、具 体的 な問 題の 取り 組み 方を 見ていただき 、私 た ち のアプローチ を参 考にしていた だければと思います。
高齢者問題についての 補足（3月12日の 質疑の転記）
○ 田 中 高 齢 者の 問題 について 質問 さ せ て い た だ き ま す。 日本 では 貯金 を持 って いる 方に 高 齢 者が 多い 事実 もあって 、そ の方 たちがお 金を 殖や そ う と し て金融商 品を 買ったときに 、例 えば 自分 の思 っている 金融商品 と違 った 場合 にト ラ ブ ルに
ならないかという間 々田 さんからのご 指摘 です 。そ の こ と も含 めて 、FOSの ケー スの 中で 、高齢者 の問 題と い う の は ど れ ぐ ら い あ る の か、 イギリス の金 融 問 題の 中で高齢者の 問題というのはどういう位置を 占めているのか、社会的排除 （social exclusion）の問題とも密接 に関係 していると 思いますが、 その 問題について 、ご
説明を 頂けばと 思います 。あとはもう １つ 、これは 安藤 さんから 出た 問題 で す が、
成年後見 のような 問題 が あ っ た と き に、 後 見 人や 代 理 人が 本人 に か わ っ てケース を申 し立 て た よ う な場 合の 取扱 い方 、あ る い は高齢者 の片 方が 亡く な っ た場 合、
口座 をめぐる トラブル など 、具体的 な事 例と い う の は あ る の か ど う か、 高 齢 者と い う も の に視 点を 当て て、 具 体 的に 教えていただけるとありがたいです 。さらに １つ 追加 さ せ て く だ さ い。 司法制度改革 の中 で、 もう １つ 、総 合法律支援法 、法 テラス といって、 各相談機関 とADRを 組む 司法制度改革ができましたけれども、
その 中で 高 齢 者の 問題 に焦 点が 当てられていることからも 、少 し高齢者問題 につ いて教えていただければと思います。
○ ト ー マ ス 私たちも 高 齢 者の 問題 と い う の が年 々敏 感になってきています 。日 本で は、 金融資産 を持 っている 方に 高 齢 者が 多いということで 、そ の方 たちがお 金を 殖や そ う と し て金 融 商 品を 買ったときに 、例 えば 自分 の思 っている 金融商品 と違 った 場合 にト ラ ブ ルになる ケ ー スが 多いとの 指摘 があるとのことですが 、私 たちFOSでも、高齢者の問題に年 々敏感になってきています。
金 融サ ー ビ スは 非常 に複 雑な サービス で、 高 齢 者の 問題 と い う の が常 にありま すね 。高齢者 の消費者 と い う の は弱 者、 弱い 立場 に あ る消費者 の一 部として 考え ています。 年齢 が高 齢なため 、あ る い は身体的 に病 気と か何 か理 由が あ る た め に、
本当 に自 分たちの 利益 を守 ることが 難し い方 々がいるわけです 。つまり 弱者 と言 っていい 消 費 者が あ る と思 い ま す。 そしてそのことは 、国内法 がこのような 状況 をど のように 捉えているか か と い う こ と に関 係するか と思 い ま す。 法廷 が高齢者 とそのほかの消費者 を ど の程 度 区 別し て考 えるかと い う こ と に も よ る と思 い ま す。
イギリスと日本は状況 が違っているかもしれません。
も ち ろ ん、 高 齢 者の 問題 は幾 つかありますけれども 、イ ギ リ スで は、 それのみ が深 刻な 大 問 題と い う わ け で は あ り ま せ ん。 特に 高 齢 者の 問題 だ け が突 出してい るわけではありません 。銀 行で 、一番高齢者 の問 題として 多いのは 、間 違っ た商 品を 売り つ け ら れ た と い う こ と で は な く て、 口座 がほかの 親類 によって 引き 出さ