・業種：通信業
・企業名：T-Mobile様
・素早い問題の識別、優先順位付け、解決を 可能にすることにより、真のエンドユーザ体 験を洞察することで、コストカットと顧客満足 度の向上を実現
・ビジネスとITの目標を強く結び付け、新規IT アプリケーションを変更することによりレスポ ンスタイムを30%短縮することを証明
・アプリケーションのパフォーマンスと可用性が セールスとエンドユーザ体験に影響
・セールスとセルフ・サービスのサイトは、
24
時 間365日の稼動が必須・真のエンドユーザ体験の可視化が必要
・監視アプローチは、アプリケーションに影響を 与えずかつセキュアでなければならない
・Oracle Real User Experience Insightのリア ル・エンドユーザー監視
お客様お客様概要概要
背景、課題 背景、課題
解決・利用方法 解決・利用方法
導入効果導入効果
事例 4: ADP
リアル・エンドユーザモニタリングにより、
ADP
はオンライン・カスタマに対して高品質 のサービスを提供することができるようになった。・業種：Webサービス業
・企業名：
ADP
様・エンドユーザのパフォーマンス問題を識別、
プロアクティブに指摘することができるように なり、サポート・デスクのプレッシャーが減少
・エンドユーザ体験問題のリプレイにより、サポ ート・コールに対する解決時間を短縮
・よりよいキャパシティ・プランニング／マネー ジメントのためのリアル・タイムのパフォーマ
・
ADPのWebベースのアプリケーションのパフ
ォーマンスや可用性の問題からくるユーザ体 験の苦しみ
・顧客の不満から来るサポート・デスクへの高 いプレッシャー
・
Oracle Real User Experience Insight
のリア ル・エンドユーザー監視・高い顧客満足度と高い
QoS
が競合との差別 化要因になったお客様お客様概要概要
背景、課題 背景、課題
解決・利用方法 解決・利用方法
導入効果導入効果
Oracle
Oracle の採用理由
の採用理由<Insert Picture Here>
ユースケース
TomTom のユースケース
• TomTom – ヨーロッパのコンシューマ向け携帯型 GPS 機 器製造＆販売業
• ビジネス課題 :
•
環境問題に配慮し、ユーザマニュアルを包装に含めないことを決 定した•
直感的な操作を期待しIT
を利用した情報通知も実施しない• 期待 :
• GPS
機器が最高のプレゼントとして大きなセールスをあげることを 期待した• RUEI による分析結果：
• GPS
機器は実際には直感的なものではなく、新規顧客にとっては ユーザマニュアルが必要であった•
対応がとられないままクリスマスが到来した原因 : ユーザマニュアルが 掲載されているセクションの 遅延が影響していた
ページビュー
-緑 = Satisfied（満足）
-
オレンジ= Tollerating
（不満）-
青= Frustrated
（不快）全般
ページ応答時間
(青) 4.5 – 37.1 sec
ユーザからの接続断
(
オレンジ) 2.6 – 28.4%
システムの性能全体がクリスマスイブの16時以 降劣化の影響が出始めた。結果としてPVが落 ち、応答時間遅延に不満または不快と感じる数 が増加した。
2007
年クリスマスイヴ-
ユーザ利用に問題が発生RUEIによって該当アプリケーションを絞り、ペー
ジ単位の応答時間を表示させたところ、ユーザマ ニュアルに関するページが遅延を起こしているこ とと、ユーザがあきらめて去っていったことが判明 したTomTom のユースケース （続き）
TomTom のユースケース （続き）
ビジネスへの影響（機会損失）
1
年のうち最も期待してい たクリスマスの売り上げが マニュアル梱包を廃止す る前と比較し27
％ダウン した製品購入まで遷移したユーザ トランザクションが前回の955 から689へ落ち込んだ
27%もの売り上げ減少になり
機会損失を生んだRUEIのトランザクションレポート機能により、ビジネスへの影響度を
期待される遷移数の形で把握することができたTomTom のユースケース （続き）
影響のあったユーザを特定して謝罪メールを送った
実際のユーザIDは隠していますが、RUEIではセッション情報 を保存しているため該当時間に影響のあったユーザIDをリスト することができるため、ユーザからのクレームなどがあった際 に個別の対応が可能です（どのような画面遷移をして応答時 間がどの程度であったかなど）
クリスマスイブの
15
時以降に性能劣化が発生したユーザを特定することで問題をユー ザに直接謝罪メールを送ることができ顧客離れを最小限に抑えた<Insert Picture Here>
まとめ
1. ユーザ視点でWebシステムのサービス提供能力を監視
z
機能的視点リンク切れ
,
アプリケーションエラーなどz
性能的視点応答時間、スループット、
SLA
遵守の状況などz
経営的視点ユーザの動向、ウェブの性能が経営に与える機会損失