219件(18%) 2000円値上げ
6件(1%) 3000円値上げ
3件(0%) 5000円値上げ
3件( 0%)
1000円値上げ 66件(6%)
有効回答 1,188件
（未回答 61件）
※1世帯当たり、1か月の値上げ 69％
水道料金の値上げへの受入れ
図３－３９ 水道料金への意識（水道使用者アンケート調査）
窓口業務の改善や積極的な広報・ＰＲ活動に努めているのですが、水道使用者アン ケート調査の結果では、水道局の広報紙を「知らない」又は「見たことがない」との回 答が多く（図３－４１参照）、活動そのものに対する認知度が低いというのが現状です。
今後は認知度を高めるため、水道使用者の関心を引く情報を様々な媒体を通じて提 供できるようにしていかなければなりません。また、水道事業の公益性という面からも 水道使用者のニーズを定期的に把握し、水道使用者へのサービス提供に結び付けて いく仕組みを構築していかなければなりません。
国の取組
水道水の安全性に対する水道使用者の不安感、不信感の増大を背景として、平 成１４年４月１日の水道法改正では、水道使用者に対する情報提供の推進を水道 事業者の責務として位置づけられました。水道使用者へ提供すべき情報としては、
毎年１回以上定期に行うものとして、水質検査の計画、結果及び水道水の安全性 に関する事項、水道事業の実施体制に関する事項、水道事業に要する費用及び料 金負担等のコストに関する事項、給水装置及び貯水槽水道＊の管理に関する事項 等が定められています。
情報提供の状況
広報・ＰＲ活動として、平成１６年１月から広報紙「水道だより」を配布して水道事 業の各種取組の紹介を行い、情報公開に努めています。
水道局ホームページも平成１６年１月から開設し、各種コンテンツを提供して随時 情報の更新を行っています（図３－４０参照）。
ニーズ把握の状況
今まで水道局に対するお客さまの要望は、窓口や電話が主になっていました。平 成１９年度に水道使用者に対して水道局独自のアンケート調査を行うなど、近年で は、水道事業運営の透明性確保等の観点から、事業実施にあたって第三者機関等 による評価や検討を事業計画に取り込む活動に力を入れています。また、本ビジョ ン策定にあたっては、学識経験者等を交えた和歌山市水道事業経営問題研究会を 設置しました。
水道使用者へのサービス提供
水道事業に係る情報の提供度（指標番号3201）
2.6
4.9 4.9
1.2
1.2 2.4
0.0 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 6.0
平成15 平成16 平成17 平成18 平成19
計算式=広報誌配布部数/給水件数
↑ 望 ま し い 方 向 和歌山市の実績値 中核市の平均値
指標 中核市の
番号 業務指標 単位 平成15 平成16 平成17 平成18 平成19 平均値
（H19）
3201水道事業に係る情報の提
供度 部/件 ↑ 1.2 2.6 4.9 4.9 1.2 2.4
望まし い 方向
和歌山市の指標値
水道事業に係る情報の提供度は、事業への理解や透明性の確保等を目的として行っている広報の活動状況 を示す業務指標である。
図３－４０ 水道事業に係わる情報の提供度（業務指標＊）
サービス提供の状況
お客様サービスの向上を図るため、平成１８年１月からコンビニエンスストアでの 収納サービスを実施しています。今後は、クレジットカード、電子マネー等の新たな 料金支払方法について検討が必要です。また、水道料金関係の窓口業務を一元化 した「和歌山市水道料金センター」を平成１９年２月１日に開設しました。しかし、広 報広聴に関する事項、水道局指定の給水装置工事事業者に関する事項、水質に 関する事項、漏水及び濁水等に関する事項、その他の事項でそれぞれ問い合わせ 先が分かれています。今後は、これらの受付窓口を更に一元化した総合窓口の開 設を検討する必要があります。
水道使用者の意識（広報・ＰＲ活動）
水道使用者アンケート調査の結果では、水道局の広報・ＰＲ活動について、「（満 足とも不満とも）どちらともいえない」が全体の 42％、「（広報紙等を）知らない・見た ことがない」が全体の 30％を占めており、水道使用者の関心を引きつけるような広 報広聴活動ができていないのが現状です。
情報提供の方法としては、水道使用者アンケート調査の結果によると「広報紙」、
「パンフレット」及び「テレビ・ラジオ」を望んでいるとの回答が最も多く、これからも紙 媒体での情報提供が主力となりますが、若年層では「ホームページ」との回答数が 他の年齢層に比べて多く、これからは「広報紙」と同様に「ホームページ」といったイ ンターネットの活用にも力を入れていく必要があります（図３－４１参照）。
知らない・
見たことがない 360件(30%)
満足 70件( 6%)
どちらかと いえば満足 212件(18%)
どちらとも いえない 513件(42%) どちらかと
いえば不満 37件(3%) 不満 17件( 1%)
有効回答 1,209件
（未回答 40件）
広報・ＰＲ活動に対する満足度
見たことがない 1183件(96%)
見たことがある
44件(4%) 有効回答 1,227件
（未回答 22件）
水道局ホームページの認知度
853件
46件
21件
139件 158件
592件 532件
0件 200件 400件 600件 800件 1000件 広報紙
パンフレット テレビラジオ パソコンＨＰ 携帯ＨＰ 窓口個別対応 その他
回答数
有効回答 1,249件
（複数回答）
望まれるＰＲの方法
図３－４１ 本市水道局の広報・ＰＲ活動について（水道使用者アンケート調査）
水道施設の維持管理には特殊な技術を要するものがあり、技術者のもつ知識や技 術をどのようにして中堅・若手職員に継承していくかが課題です。今後５０歳以上の技 術系職員が大量に退職する見通しであるため、技術の継承及び知識の向上が職員 に求められています。さらに、職員数の適正化を図っていく中で技術力の低下を招か ないように、民間活力を効率的に活用していくことが必要になります。
技術継承・技能向上への取組状況
現状では、各課において事務処理マニュアルを整備し、情報の共有化を図って事 務・技術に関する情報の継承をしていますが、各課のすべての作業にマニュアルが あるという状況に至っていません。
今までの技術継承は、職員から職員へ長期的かつ継続的に直接指導することで 伝えられてきた部分が多くありますが、熟練者の大量退職及び職員数の適正化を 図っていく中で、今までの方法による技術の継承が困難になることから技術的なマ ニュアル整備が必要となります。また、職員研修時間についても、中核市の平均値＊ に比べて不足しています。今後は、時間数を増加し、その内容についても充実させ ていく必要があります（図３－４２・図３－４３参照）。
外部研修時間（指標番号3103）
0.7 0.8 0.8
2.3 2.1
6.5
0.0 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 6.0 7.0
平成15 平成16 平成17 平成18 平成19
計算式=(職員が外部研修を受けた時間・人数)/全職員数
↑ 望 ま し い 方 向 中核市の平均値
和歌山市の実績値
指標 中核市の
番号 業務指標 単位 平成15 平成16 平成17 平成18 平成19 平均値
（H19）
3103外部研修時間 時間 ↑ 0.7 0.8 0.8 2.1 2.3 6.5
望まし い 方向
和歌山市の指標値
職員の資質向上のために実施されている研修時間を指す業務指標である。外部研修とは、水道事業に関係が あると水道事業体が認めて職務として参加する研修であり、主催者が本人の所属する水道事業体以外のもの をいう。
図３－４２ 外部研修時間（業務指標＊） 技術者の確保
内部研修時間（指標番号3104）
2.7 2.4
2.8 3.1 2.9
5.1
0.0 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 6.0 7.0
平成15 平成16 平成17 平成18 平成19
計算式=(職員が内部研修を受けた時間・人数)/全職員数
↑ 望 ま し い 方 向 中核市の平均値
和歌山市の実績値
指標 中核市の
番号 業務指標 単位 平成15 平成16 平成17 平成18 平成19 平均値
（H19）
3104内部研修時間 時間 ↑ 2.8 2.7 3.1 2.4 2.9 5.1
望まし い 方向
和歌山市の指標値
職員の資質向上のために実施されている研修時間を指す業務指標である。内部研修とは、本人の所属する水 道事業体が独自に職務として参加させる水道事業に関する研修をいう。
図３－４３ 内部研修時間（業務指標＊）
職員年齢構成の将来見通し
現在、事務系職員の高齢化が進んでおり、事務系及び技術系の両方で２０歳前 半の職員数が少ない職員構成となっています。
今後も事業規模に応じた職員数の適正化が望まれる中、特に今後１０年間で採 用する職員数が少なくなることや今後１５年間で事務系職員が大量に定年を迎える こと等、極端な世代交代で技術等の継承に支障を来さないように注意するとともに、
バランスの取れた職員構成に近づけるよう適正な配置にしていかなければなりま せん。
民間活力の導入状況
職員数の適正化を図っていく中でも従来どおりの業務運営に支障を来すことがな いように、検針業務、修繕業務、浄水場等の運転管理業務及び水道料金等収納業 務の民間委託を実施しています。今後は、業務ごとに実施している委託の中で、ま とめることができるものなどを再整理していく必要があります。
水道水の水源は、そのほとんどを紀の川に依存しています。紀の川では、近年、か び臭原因物質（２-MIB＊、ジェオスミン＊）及び有機汚濁の進行によるトリハロメタン＊前 駆物質が増加し、クリプトスポリジウム＊の指標菌である大腸菌も検出されています。
紀の川における原水水質悪化は、水道使用者も感じ取っており、平成１９年度に実 施した水道使用者アンケート調査の結果でも水質に関する情報や水質監視への取組 に対して、水道使用者が大きな関心を抱いていることがわかっています。
現在、浄水場では、適切な水処理を行うことで、水道水質基準に適合した水道水の 供給に努めています。加えて、定期的な水質検査、かび臭連続測定装置及びバイオ アッセイ＊（魚類を用いた監視装置）による水質監視も常時行っています。また、毎年 水質検査計画を策定し、紀の川の水源調査、浄水場の入口・出口での水質検査及び 配水区域ごとの水質検査を行っています。しかし、今後も原水水質は、悪化する傾向 にあります。そこで、高度な水処理技術を導入し、水道水質への信頼性を向上させて いくことが必要です。
かび臭原因物質の増加
紀の川では、過去にかび臭の問題は発生していませんでしたが、平成１７年度春 に大きな影響が出ました。
かび臭原因物質は、紀の川の上流や中流域だけでなく、下流域にある閉鎖性水 域も発生源の一つとなっています。平成１９年度には河川の浚 渫しゅんせつ＊を行い、閉鎖性 水域での藻類発生を抑制したこと（図３－４４参照）から、かび臭原因物質の発生も 抑えられていますが、今後も紀の川流域内でかび臭発生の原因となる藻類が増殖 する可能性があります。
JR阪和線
阪和自動車道
紀の川 小豆島 加納浄水場
有本水源地 紀の川大堰 新六ヶ井堰
閉鎖性水域 国道24号線
浚渫箇所 浚渫箇所
松島水源地
しゅんせつ しゅんせつ
おおぜき せき
図３－４４ 加納浄水場付近での閉鎖性水域 ３－２－３．安全な水、快適な水が供給されているか（安心）
原水水質の悪化