３．国民生活センター相談窓口に 寄せられた消費生活相談
２ 経由相談
国民生活センターでは、各地消費生活セン ターの相談処理を支援し、中核的機能の充実 を図るため、2001年３月、各地消費生活セン ターからの問合せに対応するための、専用の 電話回線「経由相談ホットライン」を設置し た。
⑴経由相談受付件数等
2010年度に国民生活センターで受け付けた 経由相談件数は5,939件であった（表９）。月 平均では約495件であった。
苦情・問合せ・要望の別では、「苦情」が 5,884件であり、99.0％を占めた。
⑵都道府県等別受付件数
経由相談を都道府県別にみると、最も多い のは千葉県の494件、次いで埼玉県の379件、
大阪府の377件、静岡県の357件、神奈川県の 309件の順であった（表10）。
表9 経由相談受付件数の推移
年度 区分 相談件数 対前年度比
2001 2,312
2002 3,283 142.0％
2003 4,064 123.8％
2004 3,767 92.7％
2005 4,179 110.9％
2006 4,374 104.7％
2007 5,541 126.7％
2008 4,696 84.8％
2009 5,317 113.2％
2010 5,939 111.7％
（注１）データは2011年5月末日までの登録分。
（注２）経由相談の件数は行政の相談受付窓口及び 消費者団体からの相談を合わせたものであ る。
⑶商品・役務等の内訳
経由相談の商品等分類別では、「役務」3,798 件（64.0％）、「商品」が1,802件（30.3％）「商 品関連役務」が324件（5.5％）、であった。
前年度の割合に比較して、「商品」は3.0ポイ ント減少し、「役務」は3.6ポイント増加、商 品関連役務が0.6ポイント減少した（表11）。
【商品】
「商品」に関する相談の中でもっとも件数 が多いのは「教養娯楽品」625件、次いで「住 居品」243件、「被服品」194件であった。順 位は前年度と変わらなかった。それぞれの上 位の商品内訳は次の通りである（以下の内訳 件数は「問合せ」「要望」を除く）。
１位「教養娯楽品」
①パソコン・パソコン関連用品 119件
②音響・映像製品 109件
③学習教材 108件
２位「住居品」
①家具・寝具 77件
②食器・台所用品 48件
③他の住居品 32件
３位「被服品」
①アクセサリー 104件
②履物 21件
③洋装下着 17件
③和服 17件
１位の「教養娯楽品」のうち、「パソコン・
パソコン関連用品」はパソコン自体やパソコ ンソフトに関するもの、「音響・映像製品」
はテレビやDVDに関するものが多かった。
２位の「住居品」のうち、「家具・寝具類」
ではふとん､「食器・台所用品」では浄水器 が多かった。３位の「被服品」では、ネック レスや指輪などの「アクセサリー」が多かっ た。
【役務】
「役務」に関する相談のなかでもっとも多 いのは、「金融・保険サ−ビス」1,174件、次 いで「運輸・通信サービス」1,171件、「教養・
娯楽サービス」469件の順であった。それぞ れの主な内訳をみると次の通りである（以下 の内訳件数は「問合せ」「要望」を除く）。
１位「金融･保険サービス」
①預貯金･証券等 540件
②ファンド型投資商品 242件
③他の金融関連サービス 136件 ２位「運輸・通信サービス」
①放送・コンテンツ等 902件
②インターネット通信サービス 108件
③移動通信サービス 104件 ３位「教養・娯楽サービス」
①教室・講座 204件
②他の教養・娯楽 153件
③各種会員権 62件
３．国民生活センター相談窓口に寄せられた消費生活相談
表10 経由相談の都道府県別受付件数
都道府県名 2009 2010 都道府県名 2009 2010 都道府県名 2009 2010
北海道 156 164 福井県 152 147 山口県 46 52
青森県 59 69 山梨県 26 34 徳島県 23 17
岩手県 47 53 長野県 49 68 香川県 37 43
宮城県 129 143 岐阜県 60 60 愛媛県 51 91
秋田県 37 36 静岡県 333 357 高知県 29 37
山形県 37 70 愛知県 282 243 福岡県 180 182
福島県 34 38 三重県 107 112 佐賀県 28 26
茨城県 244 233 滋賀県 113 101 長崎県 93 66
栃木県 141 153 京都府 221 204 熊本県 62 81
群馬県 90 89 大阪府 287 377 大分県 35 36
埼玉県 307 379 兵庫県 158 208 宮崎県 62 89
千葉県 358 494 奈良県 90 139 鹿児島県 98 112
東京都 197 196 和歌山県 35 50 沖縄県 16 24
神奈川県 280 309 鳥取県 40 41 不明 18 8
新潟県 58 55 島根県 81 47
富山県 38 52 岡山県 45 71
石川県 60 77 広島県 188 206 総合計 5,317 5,939
（注1）データは2011年５月末日までの登録分。
（注2）行政の相談受付窓口または消費者団体が受けた個別の相談について処理方法等を国民生活センターに相談し てきた機関を都道府県別の一覧としたものである。
表11 経由相談の商品等分類別件数（（ ）内は相談総件数に占める比率）
項目 年度 2009 2010 2010年度
対前年度比 相談総件数 5,317 （100.0％） 5,939 （100.0％） 111.7％
商 品
商 品 一 般 61 （1.1％） 73 （1.2％） 119.7％
食 料 品 164 （3.1％） 187 （3.1％） 114％
住 居 品 257 （4.8％） 243 （4.1％） 94.6％
光 熱 水 品 9 （0.2％） 16 （0.3％） 178％
被 服 品 204 （3.8％） 194 （3.3％） 95.1％
保 健 衛 生 品 180 （3.4％） 167 （2.8％） 93％
教 養 娯 楽 品 663 （12.5％） 625 （10.5％） 94.3％
車 両 ・ 乗 り 物 104 （2.0％） 131 （2.2％） 126％
土 地・ 建 物・ 設 備 119 （2.2％） 158 （2.7％） 132.8％
他 の 商 品 9 （0.2％） 8 （0.1％） 89％
計 1,770 （33.3％） 1,802 （30.3％） 101.8％
商品 関連 役務
ク リ ー ニ ン グ 37 （0.7％） 18 （0.3％） 49％
レンタル・リース・貸借 128 （2.4％） 134 （2.3％） 104.7％
工 事・ 建 築・ 加 工 100 （1.9％） 133 （2.2％） 133％
修 理 ・ 補 修 53 （1.0％） 35 （0.6％） 66.0％
管 理 ・ 保 管 5 （0.1％） 4 （0.1％） 80％
計 323 （6.1％） 324 （5.5％） 100.3％
役 務
役 務 一 般 227 （4.3％） 254 （4.3％） 112％
金 融・ 保 険 サ － ビ ス 615 （11.6％） 1,174 （19.8％） 190.9％
運 輸・ 通 信 サ － ビ ス 1,177 （22.1％） 1,171 （19.7％） 99％
教 育 サ － ビ ス 34 （0.6％） 35 （0.6％） 102.9％
教 養・ 娯 楽 サ － ビ ス 383 （7.2％） 469 （7.9％） 122％
保 健・ 福 祉 サ － ビ ス 193 （3.6％） 188 （3.2％） 97.4％
他 の 役 務 219 （4.1％） 205 （3.5％） 94％
内 職・ 副 業・ 相 場 364 （6.8％） 300 （5.1％） 82.4％
他 の 行 政 サ － ビ ス 2 （0.0％） 2 （0.0％） 100％
計 3,214 （60.4％） 3,798 （64.0％） 118.2％
他 の 相 談 10 （0.2％） 15 （0.3％） 150％
１位の「金融・保険サ−ビス」では、「預 貯金・証券等」がもっとも多かった。内容 は、未公開株や社債に関する相談が多かっ た。他の金融関連サービスは、イラクディ ナールやスーダンポンド等外国通貨の取引に 関する相談が多かった。２位の「運輸・通信 サービス」では、「放送・コンテンツ等」が 多く、半数以上を占めた。内容は昨年度同様 に、いわゆる出会い系サイトに関する相談が 半数以上を占めた。「教養・娯楽サービス」
は、去年度同様３位となり、英会話教室やネ イルアート教室に関連する相談、パチンコ攻 略法や競馬予想情報の提供サービスに関する 相談が目立った。
【商品関連役務】
クリーニング、商品・設備のレンタル・
リース・貸借、リフォームなどを含む工事や 修理・補修などの「商品関連役務」では、前 年度に引き続き、「レンタル・リース・貸借」
と「工事・建築・加工」が多かった。
⑷相談内容
経由相談を内容別分類ごとに集計すると、
も っ と も 多 い の は「 契 約･解 約 」5,122件
（86.2 ％）、 ２ 位 は「 販 売 方 法 」3,625件
（61.0％）、３位は「品質・機能・役務品質」
863件（14.5％）、４位は「接客対応」464件
（7.8 ％）、 ５ 位 は「 安 全・ 衛 生 」298件
（5.0％）、６位は「表示･広告」281件（4.7％）
であった（表12）。
⑸販売購入形態
「店舗購入」と「不明･無関係」を除いた
「店舗外販売」について、販売購入形態別の 内訳をみると、もっとも相談件数が多いの は、「通信販売」1,820件であった。次いで「訪 問販売」1,031件、「電話勧誘販売」715件、「マ ルチ取引」367件、の順であり、前年度と比 べると、「通信販売」、「電話勧誘」の割合が 共に約22％増加した（表13）。
「訪問販売」では学習教材や複合会員サー ビス、アクセサリー、「通信販売」ではイン 表12 経由相談の相談内容別分類別件数（（ ）内は相談総件数に占める比率）
項目 年度 2009 2010 2010年度
対前年度比 内 訳
相 談 総 件 数 5,317 （100.0％） 5,939 （100.0％） 111.7％
商 品・ 役 務 等 5,307 （99.8％） 5,924 （99.7％） 111.6％
他 の 相 談 10 （0.2％） 15 （0.3％） 150.0％
商品・商品関連役務・役務の相談内容 安 全 ・ 衛 生 339 （6.4％） 298 （5.0％） 87.9％
品質・機能・役務品質 835 （15.7％） 863 （14.5％） 103.4％
法 規 ・ 基 準 14 （0.3％） 17 （0.3％） 121.4％
価 格 ・ 料 金 378 （7.1％） 189 （3.2％） 50.0％
計 量 ・ 量 目 1 （0.0％） 4 （0.1％） 400.0％
表 示 ・ 広 告 302 （5.7％） 281 （4.7％） 93.0％
販 売 方 法 3,010 （56.6％） 3,625 （61.0％） 120.4％
契 約 ・ 解 約 4,811 （90.5％） 5,122 （86.2％） 106.5％
接 客 対 応 498 （9.4％） 464 （7.8％） 93.2％
包 装 ・ 容 器 8 （0.2％） 8 （0.1％） 100.0％
施 設 ・ 設 備 16 （0.3％） 8 （0.1％） 50.0％
買 物 相 談 7 （0.1％） 6 （0.1％） 85.7％
生 活 知 識 2 （0.0％） 0 （0.0％） 0.0％
そ の 他 6 （0.1％） 2 （0.0％） 33.3％
（注）データは2011年５月末日までの登録分。
３．国民生活センター相談窓口に寄せられた消費生活相談
ターネットを介した出会い系サイトに関する 相談が多かった。「マルチ取引」では携帯電 話やインターネット関連サービスの代理店の 契約、「電話勧誘販売」では、学習教材や内 職・副業、未公開株や社債等が多かった。
⑹経由相談の移送等
経由相談の処理内容については、「移送」、
「共同処理等」、「助言」、「その他」に分類し ている（表14）。
「移送」とは、「国民生活センターが各地消 費生活センターから全面的に処理を依頼され たものをいい、処理の主体は国民生活セン ター」である。
「共同処理等」とは、「①国民生活センター と各地消費生活センターが共同して苦情を処 理するもの、または、②国民生活センター が、各地消費生活センターの依頼に応じ、関 係省庁等に問合せを行ったり、関係事業者に 連絡を取るなど、当該苦情を処理するために
助力するものをいい、処理の主体は各地消費 生活センター」である。
「助言」とは、「処理方法や同種事例の有無 など、各地消費生活センターの問合せに対 し、アドバイスを行うこと」である。
「その他」はそれ以外のもの（例えば、○
○の相談が寄せられたので国民生活センター に情報提供する、など）である。
2010年度は、「移送・共同処理等」834件、
「助言」5,026件、「その他」79件であった。
「移送」された事案のうち、主な事例は次 の通りである。
【事例１】販売時の説明が事実と違っていた ノートパソコン
＜相談内容＞
家電量販店でノートパソコンの勧誘を受 け、今使っているものより通信速度が断然速 く、料金は7,000円以下だと言われて契約し た。使い始めると、以前より通信速度が非常 表13 経由相談の販売購入形態別件数
年度
項目 2009 2010 2010年度 対前年度比
合 計 3,579 3,999 111.7％
訪 問 販 売 891 1,031 115.7％
通 信 販 売 1,483 1,820 122.7％
マ ル チ 取 引 552 367 66.5％
電話勧誘販売 582 715 122.9％
ネガティブ・
オ プ シ ョ ン 6 10 166.7％
その他無店舗 65 56 86.2％
（注１）データは2011年５月末日までの登録分。
（注２）販売購入形態のうち「店舗購入」と「不明
･無関係」を除いた件数。「訪問販売」「通 信販売」「電話勧誘販売」等の無店舗の形態 で販売されたもの。
表14 経由相談の経由種類別件数
経由種類 件数
移 送・ 共 同 処 理 等 834
助 言 5,026
そ の 他 79
合 計 5,939
（注１）データは2011年5月末日までの登録分。
に遅い。料金も7,000円を超え、説明より高 額だ。勧誘時の説明と違うので解約したい。
＜処理概要＞
当初事業者は、勧誘に問題はないとして全 く取り合わなかったので、国民生活センター に移送して交渉をした。センターから事業者 に、契約時には相手が十分に理解できるよう に説明する責任があることを伝え、今回は契 約時に適切な説明がなされていたのか聞き 取った。事業者は、「契約時の担当者は長期 休暇を取っているために確認は出来ないが、
マニュアルに則って適切に説明をしている」
と断言し「販売方法には問題がないが、早期 に解決を図るために機器の割賦残金の請求な しで解約に応じた。また、更に契約時に説明 された上限7,000円と実際に発生した料金と の差額1,545円を返金する」という条件で相 談者と合意した。
「共同処理」した事案の主な事例は以下の 通りである。
【事例２】契約が変更されず２重請求を受け たクリニックでの施術
＜相談内容＞
懸賞で美容クリニックの施術の無料体験が ３万円分当たったと電話があったので、クリ ニックに出向いた。無料体験の後ダイエット コースの勧誘をされ、「いつでもやめられる」
と言われたので、60万円のコースをメディカ ルクレジットで契約した。後日施術を受ける 際、支払いはプリペイドの方がお得だと言わ れ、契約を変更しクレジットカードで支払っ た。元の契約は解約されたと思っていたが解 約されておらず、クリニックから変更に必要 と言われ、更に30万円を支払った。二重の支 払いをしている上に、30万円も支払った。全 て返金してほしい。
＜処理概要＞
受付センターから、医療機関で受けるエス テティックサービスの扱いを問われた国民生
活センターは、クリニックに聞き取りを行 い、この契約は書面上は医療契約だが、施術 内容は特定継続的役務提供契約に当たる痩身 エステである可能性が高いことが分かった。
そのため、受付センターから相談者に業者代 表者宛に契約の問題点を書面で通知するよう 助言した。通知後、受付センターと業者との 交渉で、エステ契約にも関わらず法定書面が 交付されないことを指摘し、契約から10カ月 が経過していたがクーリング・オフが認めら れた。