提案手法についての考察

６.３.１ 価値共創支援への貢献

本研究では，コンテキストの要素である心的状態を表出化することによって受給者 の合理性の理解を支援することを目的とし，

[1] 目標を試行する受給者の心的状態のメカニズムを表すモデルを構築 [2] 実事例における受給者の心的状態を抽出し分析する

を達成することによって価値共創実現への貢献を目指した．事例適用においては，主 に

[2]についての検証を行い，心的状態を抽出，記述可能であることが確認された．

価値共創の実現への貢献を目指した．そこで，[1]について考察した上で，提案スキ ームが価値共創支援へ貢献可能かどうか考察する．

提案スキームは下記の行為者の心的状態のメカニズムについてのモデルに基づいて 構築された．本モデルにおいて，行為が駆動される直接的な要因となっているのは何 かを欲するという心的状態である「願望」ではなく，何かを達成しようとするより能 動的な心的状態である「目標」となっている(Figure 6-1)．すなわち，GDL における顧 客像，すなわち，製品やサービスを単に欲しているために行為するという行為者像で はなく，他の目標を達成しようとする心的状態が，行為を駆動するという心的状態の 論理構造を有する顧客像とになっている．したがって，GDL で捉えられていた顧客 像，すなわち消費者としての顧客像に替わるモデルであることが期待される．ゆえ に，このモデルは[1] の要件を満たすと考えられる．

このようなモデルに基づいて構築された提案モデルを利用し，顧客を分析すること により，たとえ顧客自身が自身の目的に対して無意志的であったとしても，提供者側 が目的を形成することを促す，あるいは顧客が有する目的を支援するようなサービス 提供の形態，顧客とのタッチポイウントを洞察可能であると考えられる．

以上より，本研究で構築したスキームを利用した顧客分析を行い，その結果を基点 にサービスのデザインを行うことにより，顧客のサービスを利活用する資源投入に係 る行為を意図的に駆動可能であると考えられる．このように，本スキームは価値共創 へ貢献しうると考えられる．

73

Figure ６-１ 行為を駆動する心的状態のメカニズムにおける願望と目標の行為への影響

６.３.２ 課題

本研究においては，心的状態をモデル化したが，それが実際の顧客の心的状態の遷 移を表現しているか否かの妥当性については未検証である．したがって，記述内容に ついての妥当性に関する課題が残される．

また，検証においては予め実施されていたインタビューデータを基にモデル化が行 われたが，モデル化が可能か否かは，前提条件となるインタビューデータの良しあし に左右するものと考えられる．したがって，モデル化予め見据えたユーザー調査を行 い，提案スキームの記述能力を最大化させる方法を検討する余地が残されている．

そして，今回はコンテキスト要素である心的状態の身に注目したが，今後は環境に ついても記述するモデルを構築することが必要である．

行為 を直接的 に駆動

行為を間接

的に駆動

75