価値共破壊

２.５.１ 価値共破壊とは

価値共創は常にポジティブに作用するばかりでなく，時に「価値共破壊」と呼ばれる ネガティブな影響を引き起こすことが指摘されており，その理論的な解明を試みる研究 が進められている．

Plé は，価値共破壊を以下のように定義する [Plé 2010]．

「少なくとも 1 つのシステムのウェルビーイング（幸福度）の低下をもたらす，サ ービスシステム（個人/組織）間の相互作用プロセス」である．また，ここでの相互作 用とは，サービスシステムによるリソースの統合および適用を通して起こり，直接的

（人から人へ）または間接的（商品などの装置を通して）なものがある．そして，価 値共破壊を引き起こす要因については，以下のように述べている [Plé 2010]．

価値共破壊は，片方または双方のサービスシステムによる誤った資源投入によって起 こる．ここでの誤った資源投入とは，不適切あるいは期待外れの方法による資源投入な どが引き合いに出される．

このように Plé は，価値共破壊が起こる要因は，サービスシステム（個人/組織）によ る誤った資源投入にあるということを述べている．

２.５.２ 価値共破壊の要因分類: 時系列的分類

Järvi らは，価値共創に関わる提供者と受給者の対話（直接的相互作用）のプロセスで 生じる価値共創の失敗を分析し，その原因を既存研究における価値共創の失敗要因を調 査し，「顧客の不作法」，「提供者への不信感」，「対話に対する明確な期待の欠如」，「対話 する上で顧客が有すべき情報の欠如」の 4 つにまとめた [Järvi 2018]．

彼らは以上の結果を踏まえ，既存研究でなされている失敗要因の分析が，顧客側の失敗 のみに焦点を当てていると指摘し，失敗が生じた提供者側の要因までを示すことの必要 性を主張した．また，それら失敗要因を活かして次なる価値共創を導くために失敗要因 が表れる時系列的関係を明確化することの必要性を論じた(3)．さらにこれらを達成する ために，フィンランドを中心に活動する 7 つの組織に対してインタビュー調査を行い，

失敗要因を追加し，相互作用の前，最中，後という時間軸で整理した．追加された失敗

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要因は，「ミス」，「変更できない」，「奉仕できない」，「批判」の４つであり，先行研究で 明らかにされていた要因と共に計 8 つの失敗要因を時系列的に整理した(Figure 2-7)．

Figure ２-７ 価値共破壊の要因の時系列モデル [Järvi 2018]

２.５.３ 価値共破壊の要因分類: 顧客視点

2.3.1 項で述べた価値共破壊について，要因の分類を試みる研究が進められている．

例えば，Lintula らは，サービスシステムにおける価値共破壊のプロセスを，Figure 2-8 に示すモデルのように整理している [Lintula 2017]．このモデルは，体系的な文献調査 の結果に基づいて構成されており，価値共破壊の要因を「方針」・「資源」・「知覚」と いう 3 つの次元によって説明している．「方針」に分類される要因としては，システム 間での目標・方針の違いが挙げられる．「資源」に分類される要因としては，資源の誤 用や資源の不足・損失が挙げられる．「知覚」に分類される要因としては，実際の行動 の不釣り合い・知覚価値の不足・価値の矛盾が挙げられる．

Figure ２-８ サービスシステムにおける価値共破壊プロセス フレームワーク [Lintula 2017]

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