１．総合相談窓口の設置
（１）概要
熊本地震で被災された方の生活や住まいの 再建のため、平成28年5月17 日から各区役 所（中央区（本庁14 階）、東区、西区、南区、
北区）および城南総合出張所に総合相談窓口 を開設した。託麻総合出張所の窓口について は、人員体制の調整が追い付かず、5 月26 日 からの開設となった。
来庁者が集中する中央区は、本庁14階大ホ ール内に、災害見舞金など生活再建支援に関 する窓口の他、被災家屋の応急修理、家屋解 体・撤去、民間賃貸住宅の借上げ（みなし仮 設）の住まいに関する窓口や、各種専門相談 窓口（無料法律相談（熊本県弁護士会）、住宅
融資相談（住宅金融支援機構）、金融相談（金 融機関）、労働相談（熊本県社会保険労務士会）、 経営相談（熊本県よろず支援拠点））を設置し た。また、同じ14 階の大ホール外に、り災証 明書発行窓口も設けた。
東・西・南・北区の専門相談窓口は、住宅 融資相談のみ開設し、期間限定で被災住宅の 応急修理、民間賃貸住宅の借上げ（みなし仮 設）、家屋の解体・撤去の窓口を一時開設した。
図表7-4-1 本庁14階総合相談窓口レイアウト
熊 本 城 側
家 屋 解 体 相 談 Ｅ
Ｖ
Ｅ Ｖ
金 融 相
談 労
働 相 談
住 宅 融 資 相 談
民 間 借 上 住 宅 へ の 入 居 相 談
・ 受 付
応 急 修 理 相 談
・ 受 付 レ ス ト ラ ン
経 営 相 談
平 成 28年 5月 17日 下 通 り 側
り 災 証 明 書 発 行 窓 口 法 律 相 談
見 舞 金 、 支 援 金 、 貸 付 金 申 請 ・ 相 談 受 付
受 付・案 内 り 災証明 書
①
②
③
⑥ ⑤ ④
⑦
⑧
⑨
- 323 -
（２）災害見舞金などの生活再建支援に関す る窓口の体制・運営状況
生活再建支援に関する窓口の主な内容は、
災害弔慰金、災害見舞金、災害障害見舞金、
災害義援金（6 月1 日から受付開始）、被災者 生活再建支援金、災害援護資金貸付、寝具そ の他生活必需品の申請受付・相談、日本財団 住宅損壊見舞金の申請書交付等である。
避難所や災害対応で職員が不足の状況であ り、受付窓口は人員確保が困難な状況であっ たが、市民病院が地震により一部休止となっ たため、市民病院の看護師等を配置し窓口対 応を行った。
事前の準備は平成 28 年 5 月 6 日から開始し、
東日本大震災を経験した仙台市の震災記録誌 および応援職員からの話を参考に準備を進め た。窓口体制の整備に当たっては、窓口の開 設箇所や専門相談のメニューなど被災者の利 便性やニーズを考慮しながら検討した。配布 用のチラシの作成では、支援の種類が分かり やすいよう、被害程度ごとに準備し、被災者 が必要な支援の情報を明確に理解できるよう 工夫を行った。
窓口では、被災者が求める相談内容を想定 し、関係部局や関連機関、関係団体等と調整 を図りながら各種専門相談窓口の体制を整え
た。短い期間であったが、事前に支援制度の 概要や受付方法、端末操作の研修を行った。
各窓口は、被災者の生活再建に関する申請 や相談に早急に対応するため、土日祝日も含 め9時から16時（一部17時）まで毎日開設 した。他都市からの応援職員により、被災家 屋の調査や、り災証明書の発行も徐々に進み、
窓口の申請・相談件数も7月のピークを境に、
その後多少落ち着いてきたことから、8月31 日をもって託麻総合出張所と城南総合出張所 の窓口を閉鎖し、9 月からは各区役所の窓口 も日曜・祝日を閉鎖することとした。11 月か らは、土曜日も閉鎖し、月～金曜日（祝日除 く）の開設とした。
各種専門相談についても、土日祝日を含め 9時から16時（一部17時）まで原則毎日実 施した。労働相談は8 月31日まで、金融相談 と経営相談は9月30 日まで、相談窓口の開設 を続け、10 月1 日からは本庁1 階ロビーで行 っていた法律相談（司法書士）を14 階に移動 し、相談を受け付けた。
生活再建支援に関する窓口は、責任者（再 任用職員）1 名、職員（事務職）1 名、看護師 等（市民病院職員・臨時職員）数名で構成し た。窓口の人員は状況に応じて、増員や減員 を行い、7月のピーク時には、総勢82名を配 置して窓口対応を行った。
図表7-4-2 生活再建支援に関する窓口の開設状況
6 月 7 月 8 月 9 月 1 0 月 1 1 月 1 2 月 1 月 2 月 3 月
託麻総合出張 所 5 / 2 6
～
8 / 3 1 閉鎖
城南 総合出張 所 8 / 3 1 閉鎖
業務内 容 開設場所
受 付 時間 9 時～1 6 時 5 月
月 ～日 曜 （ 祝日 含む ） 月～土曜（祝日除く） 月 ～金 曜 （ 祝日 除 く ） 中 央 区 役 所
（ 本 庁 1 4 階 ） 5 / 1 7
～
○ 以 下 の 申 請 受 付 ・ 相 談 ・ 災 害 弔 慰 金 ・ 災 害 見 舞 金 ・ 災 害 障 害 見 舞 金 ・ 災 害 義 援 金
・ 被 災 者 生 活 再 建 支 援 金 ・ 災 害 援 護 資 金 の 貸 付 ・ 寝 具 そ の 他 生 活 必 需 品 の 支 給
○ 申 請 書 配 布 ・ 日 本 財 団 に よ る 住 宅 損 壊 見 舞 金 東 区 役 所
西 区 役 所
5 / 1 7
～ 南 区 役 所
北区 役 所
第７章生活再建支援
図表7-4-3 専門相談窓口実施状況
相 談 開設 6 月 7 月 8 月 9 月 1 0 月 1 1 月 1 2 月 Ｈ 2 9
1 月
2 月 3 月
月 ～ 土
月 ～ 金 9 / 3 0 終了
月 ～ 土 9 / 3 0 終了
8 / 3 1 終了 労働相 談
5 / 1 7
～ 8 / 3 1
9 時 ～ 1 7 時 月 ～ 日 月 ・ 水 ・ 金
（ 祝 日 含む ）（ 祝 日 除 く ） 経営相 談
5 / 1 7
～ 9 / 3 0
9 時 ～ 1 7 時
月 ～ 日 火・ 木
（ 祝 日 含む ） （ 祝 日 除 く ） 金 融相 談
5 / 1 7
～ 9 / 3 0
9 時 ～ 1 6 時 1 0 時 ～ 1 6 時
月 ～ 日 月 ・ 木
（ 祝 日 含む ） （ 祝 日 除 く ） 住宅融資相 談
5 / 1 7
～
9 時 ～ 1 6 時 1 0 時 ～ 1 6 時
月 ～ 日 月 ～ 金
（ 祝 日 含む ） （ 祝 日 除 く ）
（ 祝 日 除 く ） 法律相談
（司法書士）
10/1
～
13時～16時 水・金
※5～9月は本庁1階で開催 （祝日除く）
Ｈ 2 8 5 月 法 律 相 談
（ 弁 護 士 ） 5 / 1 7
～
9 時 ～ 1 6 時 9 時 ～ 正 午
月 ～ 日 火・ 木 ・ 土 火・ 木
（ 祝 日 含む ）
図表7-4-4 生活再建支援に関する窓口の人員配置
区 職 種 5月17日 6月1日 7月1日 8月1日 9月1日 10月1日 11月1日 12月1日 1月1日 2月1日 3月1日 延べ人数
再 任 用 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 11
事 務 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 11
看 護 師 等 16 16 16 1 4 10 6 3 3 6 6 6 1 02
計 18 18 18 1 6 12 8 5 5 8 8 8 1 24
再 任 用 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 11
事 務 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 11
看 護 師 等 10 12 14 1 4 10 6 3 3 6 6 6 90
計 12 14 16 1 6 12 8 5 5 8 8 8 1 12
再 任 用 1 1 1 1 4
事 務 0 0 0 0 0
看 護 師 等 3 4 5 5 17
計 4 5 6 6 0 0 0 0 0 0 0 21
再 任 用 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 11
事 務 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 11
看 護 師 等 3 4 7 6 4 3 2 2 4 3 3 41
計 5 6 9 8 6 5 4 4 6 5 5 63
再 任 用 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 11
事 務 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 15
看 護 師 等 3 4 5 6 4 3 2 2 4 3 3 39
計 5 6 7 8 6 5 4 5 7 6 6 65
再 任 用 1 1 1 1 4
事 務 1 1 1 1 4
看 護 師 等 2 3 4 4 13
計 4 5 6 6 0 0 0 0 0 0 0 21
再 任 用 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 11
事 務 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 11
看 護 師 等 3 4 6 6 4 3 2 2 4 3 3 40
計 5 6 8 8 6 5 4 4 6 5 5 62
再 任 用 7 7 7 7 5 5 5 5 5 5 5 63
事 務 6 6 6 6 5 5 5 6 6 6 6 63
看 護 師 等 40 47 57 5 5 32 21 12 12 2 4 21 21 3 42
計 53 60 70 6 8 42 31 22 23 3 5 32 32 4 68
58 70 82 6 8 42 31 22 37 3 5 32 32 5 09
○ 平 成 28 年 5 月 17 日 よ り 総 合 相 談 窓 口 開 設 （ 託 麻 総 合 出 張 所 は 5 月 2 6日 ）
○ 託 麻 総 合 出 張 所 お よ び 城 南 総 合 出 張 所 の 総 合 相 談 窓 口 は 、 8月 31 日 閉 鎖
○ 総 合 相 談 窓 口 は 、 11 月 1 日 よ り 生 活 再 建 支 援 課 か ら 各 区 福 祉 課 （ 各 区 地 域 支 え 合 い セ ン タ ー 内 ） へ 所 管 変 更
※ 人 員 配 置 数 は 月 当 初 （ 5 月 に つ い て は 窓 口 開 設 日 ） を 記 載 。 月 途 中 で 人 員 の 増 減 が あ っ た た め 、 該 当 月 の 最 大 人 員 配 置 数 を 記 載 。 北 区
計
総合相談窓口 最大人員配置数※
中 央 区
東 区
託 麻 総 合 出 張 所
（ 5/ 2 6～ 8 / 31 開 設 ）
西 区
南 区
城 南 総 合 出 張 所
（ 5/ 1 7～ 8 / 31 開 設 ）
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図表7-4-5 総合相談窓口の様子
図表7-4-6 生活再建支援に関する窓口の相談・申請件数
5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 1 0 月 1 1 月 1 2 月 1 月 2 月 3 月 合 計
2 , 8 9 3 1 3 , 1 9 7 1 5 , 0 3 0 1 2 , 6 2 0 4 , 9 9 9 2 , 6 5 7 2 , 2 4 5 2 , 6 1 5 2 , 4 5 1 2 , 1 0 0 3 , 5 6 5 6 4 , 3 72 うち受理 1 , 3 4 0 9 , 1 1 6 9 , 1 8 2 6 , 2 8 5 2 , 9 8 5 1 , 8 7 7 1 , 6 8 1 2 , 0 1 1 1 , 7 3 9 1 , 3 7 4 2 , 6 7 7 4 0 , 2 6 7 3 , 0 2 1 1 1 , 0 9 1 1 2 , 2 9 3 1 0 , 8 3 2 4 , 9 4 8 3 , 1 4 4 2 , 0 4 9 2 , 2 8 8 2 , 3 8 4 1 , 7 4 4 3 , 7 4 8 5 7 , 5 42 うち受理 1 , 1 2 9 6 , 7 6 3 7 , 1 6 9 6 , 2 4 4 2 , 8 3 4 1 , 9 2 7 1 , 1 6 1 1 , 4 5 3 1 , 5 1 2 8 7 1 2 , 1 6 1 3 3 , 2 2 4
5 5 1 6 , 2 0 7 5 , 8 8 4 4 , 6 4 3 0 0 0 0 0 0 0 1 7 , 2 8 5
うち受理 1 6 7 3 , 2 9 7 3 , 1 6 2 2 , 5 2 8 0 0 0 0 0 0 0 9 , 1 5 4
1 , 9 7 8 7 , 6 7 8 4 , 5 0 9 3 , 1 4 4 1 , 6 9 2 1 , 1 1 4 8 3 0 8 5 5 6 0 6 5 6 7 9 9 2 2 3 , 9 6 5 うち受理 7 8 5 5 , 8 3 1 3 , 6 4 9 2 , 1 9 9 1 , 1 2 2 7 0 7 5 0 9 6 3 4 4 1 5 3 0 8 7 8 0 1 6 , 9 3 9 1 , 6 4 5 4 , 4 5 3 3 , 2 8 4 3 , 2 3 3 1 , 9 7 6 9 4 7 7 7 1 7 8 1 7 6 7 6 3 0 1 , 4 1 7 1 9 , 9 0 4 うち受理 4 6 9 3 , 4 1 5 2 , 8 3 2 2 , 7 1 1 1 , 6 9 4 7 9 2 6 0 4 6 2 5 5 4 7 3 9 5 8 1 1 1 4 , 8 9 5
2 , 4 7 2 3 , 9 2 7 2 , 5 7 5 1 , 6 9 3 0 0 0 0 0 0 0 1 0 , 6 6 7
うち受理 7 9 1 2 , 7 7 7 1 , 7 0 9 1 , 1 8 4 0 0 0 0 0 0 0 6 , 4 6 1
1 , 0 2 8 3 , 7 8 8 3 , 2 9 1 3 , 5 5 3 1 , 9 3 4 9 3 7 4 8 3 7 0 5 5 3 0 3 6 3 7 2 3 1 7 , 3 3 5 うち受理 5 4 9 2 , 9 4 8 2 , 4 6 0 2 , 5 1 2 1 , 0 7 1 4 2 6 2 7 6 4 0 6 3 8 2 2 2 7 4 8 3 1 1 , 7 4 0 1 3 , 5 8 8 5 0 , 3 4 1 4 6 , 8 6 6 3 9 , 7 1 8 1 5 , 5 4 9 8 , 7 9 9 6 , 3 7 8 7 , 2 4 4 6 , 7 3 8 5 , 4 0 4 1 0 , 4 4 5 2 1 1 , 0 7 0 うち受理 5 , 2 3 0 3 4 , 1 4 7 3 0 , 1 6 3 2 3 , 6 6 3 9 , 7 0 6 5 , 7 2 9 4 , 2 3 1 5 , 1 2 9 4 , 5 9 5 3 , 1 7 5 6 , 9 1 2 1 3 2 , 6 8 0 城南
相談・申請
北
相談・申請
合計
相談・申請 託麻
相談・申請
西
相談・申請
南
相談・申請 受 付 窓 口
中央
相談・申請
東
相談・申請
第７章生活再建支援
図表7-4-7 専門相談件数
項 目 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 1 0 月 1 1 月 1 2 月 1 月 2 月 3 月 合 計
法 律 相 談 （ 弁 護 士 ） 1 1 8 1 9 4 9 8 5 9 5 6 4 0 2 8 2 1 1 5 2 7 4 5 7 0 1
法 律 相 談 （ 司 法 書 士 ） - - - - - 8 2 8 1 1 7 1 4 2 4 9 2
住 宅 融 資 相 談 8 8 1 8 7 2 1 5 1 7 2 1 4 1 9 8 8 3 6 9 7 7 8 7 5 4 1 2 7 1
金 融 相 談 6 3 1 0 6 5 6 1 6 1 0 - - - - - - 2 5 1
経 営 相 談 3 8 1 1 3 6 7 1 7 8 - - - - - - 2 4 3
労 働 相 談 2 8 5 1 1 2 1 1 - - - - - - - 1 0 2
※ 法 律 相 談 （ 司 法 書 士 ） は 9 月 ま で の 本 庁 1 階 ロ ビ ー 相 談 受 付 件 数 を 除 く 。
（３）結果・総括
総合相談窓口の開設当初、生活再建支援に 関する窓口においては、支援制度内容や手続 きの方法などの相談が主であった。実際に申 請に至るものは4 割程度であったが、その後 は、広報紙などによる制度の周知、り災証明 書の発行の増加等に伴い、申請に至るものは 6～7 割に上昇した。
申請・相談件数は、他都市職員の応援など により家屋の被害調査やり災証明書の発行が 進み、6 月にピークとなった。その後、時間 経過とともに減少傾向にあったが、12月から、
住家の修理をした一部損壊世帯に対する災害 義援金の申請受付を開始したことから、12 月 は若干上昇した。 3 月は一部損壊世帯の非課 税世帯およびひとり親（児童扶養手当受給）
世帯に対する災害義援金の申請受付を開始し たことや、り災証明書の新規申請受付の期限 としたことから、駆け込み申請も多く相談件 数が前月の約2 倍となった。
生活再建支援に関する窓口には、専門部署 で対応する支援を含めてあらゆる相談への対 応を求められる場合があったが、随時変動す る支援情報の対応に追われ、被災者への支援 情報の周知が追いつかないケースがあった。
また、当初、中央区（本庁14 階）のり災証 明書発行窓口と総合相談窓口は、同フロアに あったが、申請時に必要な住民票等の発行窓 口が1階であったため、申請者が14 階から1 階に戻らないといけない事例が多発し、窓口 設置場所が限られる中で申請に係るスムーズ な動線の確保が困難であった。
加えて、り災証明書発行や住宅関係など各
種窓口が開設されたため、窓口の場所や人員、
端末等機材の確保に苦慮した。このうち人員 については、開設している窓口全体で調整が 行われ、市民病院の看護師等でできる限り対 応し、生活再建支援に関する窓口では申請・
相談者数が急増した6 月は、市民病院の看護 師に加え、各区役所内の福祉関連の部署から 応援職員を動員して対応を行った。機材につ いてはシステム端末が不足する窓口において は、無償貸与のパソコンで対応した。
中央区のみ応急修理などの住宅関連の窓口 を設置したため、その他の区と申請受付内容 に差が生じたが、各種窓口と調整し、2 か月 の期間限定で、中央区以外の区においても住 宅関連の窓口を設置し、被災者の利便性の向 上を図った。
今後も被災者の支援漏れがないよう、所管 する支援制度の申請相談のほか、様々な被災 者支援制度の情報提供や的確な窓口案内を行 う必要がある。また、次の災害への備えとし て、窓口の配置や体制等のあり方について、
今回の経験をいかしながら、あらかじめ窓口 を設置する場所を決めておくなど検討する必 要がある。