■豊島区役所の来庁者の状況について
来庁者 多い用件 間 来庁回数 ％
区民 間 来庁回数 来庁者 ン ート調査結果 ～ 回程度
多 次 ヶ ～ 回程度 多 い
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% % % % % %
全体
戸籍 住民票 鑑 録 外国人 録
税金
国民健康保険 国民年金
暻 回以上 ヶ 暻 ～ 回程度 年 ～ 回程度 数年 回程度 明
～豊島区 場合～
区民 歩行動線 長い
●高齢者 療年金課 2F ン後期高齢者 療保険 ン国民年金
〇区民課 1F ン転入届 ン印鑑登録
ン住民基曓台帳ィヴチ ン電子証明書
●子育て支援課 2F ン児童手当 ン乳幼児ン子 も 療
●国民健康保険課 2F ン国民健康保険
●介護保険課 3F ン要介護認定
●教育委員会 3F ン区立小中学校の転校
●健康推進課 4F ン母子健康手帳
4
本庁舎 区役所別館
庁舎Ｂ館 池袋保健所
●高齢者 療年金課 2F ン後期高齢者 療保険 ン国民年金
〇区民課 1F ン転入届 ン印鑑登録
ン住民基曓台帳ィヴチ ン電子証明書
●子育て支援課 2F ン児童手当 ン乳幼児ン子 も 療
●国民健康保険課 2F ン国民健康保険
●介護保険課 3F ン要介護認定
●教育委員会 3F ン区立小中学校の転校
●健康推進課 4F ン母子健康手帳
4
本庁舎 区役所別館
庁舎Ｂ館 池袋保健所
区民 歩行動線 短い
〇総合窓口課 2F 総合窓口職員応対 ン転入届 ン印鑑登録 ン住民基曓台帳ィヴチ ン母子手帳交付 関係課から集合 た 後方支援職員の応対 ン国民健康保険異動届 ン国民年金異動届 ン高齢者 療異動届 ン小学校転入手続き ン児童手当申請 ン次世代育成手当申請 ン保育園入園手続き
本庁舎
●高齢介護課 3F ン要介護認定
〇 総務課
〇 支援課
〇保険年金課 関係職員 出向く
〇総合窓口課 2F 総合窓口職員応対 ン転入届 ン印鑑登録 ン住民基曓台帳ィヴチ ン母子手帳交付 関係課から集合 た 後方支援職員の応対 ン国民健康保険異動届 ン国民年金異動届 ン高齢者 療異動届 ン小学校転入手続き ン児童手当申請 ン次世代育成手当申請 ン保育園入園手続き
本庁舎
●高齢介護課 3F ン要介護認定
〇 総務課
〇 支援課
〇保険年金課 関係職員 出向く
～千代田区 場合～
世帯主 会社員 ヷ妻 妊娠中 ヷ子 中学生 ヷ子 学生 ヷ世帯主 両親 共 代後半
想定 主 手
●転入届 鑑 録 庁舎 階
●児童手当 子 療証 後期高齢者 療保険証 庁舎 階
●区立 学校 転校 庁舎 フ 階 要ㅼ護認定 館 階
●母子健 手帳ヷ健 診査 診票 池袋保健所
転入手 行 場合 想定 豊島区 千代田区 手 流 比較検討
豊島区 フ 世代家族 転入 手 行う 各手 担当課 区民 出向 必要 あ 庁舎間 移動
一方、千代田区 ヷヷヷ
ピ 階 設置 総合窓口 い ほ 全 手 済
関係課 職員 後方支援 行う体制 い 千代田区
ㄟフロ 機能配置や窓口 ㄟ元化 表示案内
ン 設置 区民 わ や い窓口フロ 構成 い
窓口フロ あ 階 あ 構 い 階 ントラン 入 区民 動線ㄥ 区 案内窓口 設置 区民 迷わ 窓口フロ 着
う 工夫
ピ 階 あ ービ マネー ャー 用件 積極的 伺う う 適 区民 ニー 応 誘 行う
■豊島区と千代田区の転入手続きの流 の比較について
新庁舎建設候補地 視察
新庁舎 建設候補地 あ 池袋ㅚㄠ目地区市街地再開 事業予定地 視察 行い 現在 豊島区庁舎 関連 課 連携 相談体制 構成 い 相談窓
口 散 相談内容 庁舎間 移動 必要 い
■豊島区役所の福祉に関す 相談体制について
▲社会福祉協議会民間 別館 Ｆ 各種サ ビ 提供
ンテ 活動 推
▲中央地域包括支援 ンタ 別館１Ｆ 高齢者対象 相談
区民相談コ 一般外国人相談 本庁舎１Ｆ
区 関 わ 相 談 問い 合 わ せ 要望等
日 常 生 活 上 困 や 日本人 習慣等 日常生活上
問題 そ よ 相談
本庁舎 そ 各課 け 相談活動
本庁舎及び別館 各課窓口 電話 時 特設相談
生活福祉課 １Ｆ 生活相談 生活保護 等
害者福祉課 １Ｆ
団体助成一般相 談
子育 支援課 Ｆ 女性相談
親相談 児童相談 家庭相談 等
高齢者福祉課 F 高齢者対象 相談
護保険 別館 Ｆ 護保険相談 中央保健福祉 ン タ 別館１Ｆ
害者対象 相談 福祉 関 相談窓口
区役所別館
▲
▲
▲
●池袋駅
●豊島区役所
建設候補地 ㆮ置
建設候補地 周辺 歩 事務局 建設計画 明
千代田区役所 総合窓口 視察
新庁舎 開設 あわ 総合窓口 実施 い 千代田区役所 視察 行い 千代 田区職員 明 階 総合窓口 階 相談窓口 階 多目的 ペー
等 視察 行い
■千代田区役所 視察 様子■んんんんんんんんんんんんんんんんんんんんんんん
ー ビ マ ネ ー ャ ー 来 庁 者 ニ ー
伺 い 適 窓
口 誘 ヷ案内 転入ヷ転出 伴
う 手 ㄟ
括 対応 い
手 伴 う 関 係 各 担 当 職 員 後 方 支 援
い
資料 千代田区ホームペー 作成 視察ルート
■千代田区の総合窓口の状況 ２Ｆ ■
階 総合窓口 視察 階 相談窓口 視察
総合窓口化 効果や フロ 入口部 案内ヷ誘 行う ービ マネー ャー 効果 関 質疑応答 行い
千代田区 総合窓口 組 状況 以ㄦ
■千代田区 総合窓口 組 状況■んんんんんんんんんんんんんんんんんんん 区民 ービ 基 方針
ヷ 千代田区 成 度 区役所 階 総 合窓口 開設
ヷ ピード マ ル 信頼
ービ 目指 区民 客様 目線 ービ 提供 視 い
窓口 ワン トップ化
ヷ ㆰ民異動 係わ 各種届出 ㄟ 所 ワ
ン トップ 付 い え 転入 転出 出生 死亡 手 場合
関連 国民健 保険や子育 支援関連 手 う 複数 窓
口 わ 必要 い
ヷ 手 や相談 内容 職員 各課 出向 あ 人数 少 い
苦慮 あ 職員 共通認識 効果的 機能
ヷ 総合窓口化 職員数 数 増員
ヷ 事務処理時間 大幅 ㆯ減 いうわ い 区民 歩 必要 い いう点 非常 利便性 向ㄥ
フロ マネー ャー 案内ヷ誘
ヷ 千代田区役所 国 合 庁舎 あ 階フロ 共 あ 階 階 区 民 訪 総合窓口 福祉関係 窓口 あ ービ マネー ャー 置い 入口部 案内ヷ誘 視 い
ヷ ービ マネー ャー 民間事業者 あ 民間 ノ ハ 入 目的 プロポー ル 選定
ヷ ービ マネー ャー 区役所業務 ノ ハ 不足 い 区職員 バッ ップ体制 築い い
ヷ 区民 評価 職員 接遇向ㄥ 影響 相乗効果 生 い
相談窓口 体制
ヷ 階フロ 保健福祉関係 相談窓口 集 い 相談時 職員 動 区民 歩 必要 い う配慮 い
総合窓口 い 質問
開庁時間延長 時間外対応
ヷ 日 午後 時 土曜日 午前８時 午後 時 開庁 い
ヷ 時間延長 総合窓口課 あ 総合窓口課 対応 い場合 預 業務 ㄟ 預 翌営業日 担当課 連絡 う ㆁ組 い
ヷ コール ンター 設置 午前８時 午後 時 電話 回答 体制 整え い
出張所 連携
ヷ 地域 根付い 出張所 あ 千代田区 特徴 あ 所設置 い ヷ 費用対効果 考え 自動交付機 入 いう 考え 千代田区
フ ツーフ 対応 い い
外国人 対応
ヷ 来庁者 外国人 多 総合窓口課 外国人 録 い 対応 い ヷ ８階 書館 英語対応 タッフ 配置 い
災害時 対応
ヷ 階 電源供給 対応 能 あ 災害対策 部 設置 い
階フロ 活用方法
ヷ 区庁舎 階 区民 ペー 区民ホール 設置 区民 方 立 寄 え 区庁舎 目指 い
ヷ 階フロ 害者 用 観点 害者 働 パン工 ヷ ョップ 設置 い
．第 回、第 回区民ワ クショップ
第 回区民ワー ョップ 成 ８日 第 回区民ワー ョップ 日 開催 利便性 高い窓口 ービ や ＩＴ 活用 区民 ービ い ループ わ 互い 意見 出 合い ービ メー 等 い 検討 検討テーマ 以ㄦ
■第 回区民ワー ョップ 検討テーマ■
利便性 高い窓口 ービ ヷＩＴ 活用 区民 ービ 検討
・
事前 提出 新庁舎整備 向 意見ヷ提案等 踏 え 班 わ ル ープ討議 行い・
新庁舎 階 ㆰ民記録 中心 窓口機能 総合窓口 階 福祉 中心窓口機能 相談窓口 配置 計画 い ㄦ 参照
・
福祉 中心 窓口機能 議論 ループ ㆰ民記録 中心 窓口機能議論 ループ わ 意見 出 合い 報告
■第 回区民ワー ョップ 検討テーマ■
利便性 高い窓口 ービ ヷＩＴ 活用 区民 ービ メー
・
前回区民ワー ョップ 引 ループ ループ わ 窓口 ービ や 庁内 ＩＴ 活用 ービ 方向性や メー 議論Ｆ Ｆ 相談窓口：
福 祉 中 心 窓口機能
総合窓口：
ㆰ 民 記 録 中 心 窓口機能
新庁舎の断面イメー 注 建築設計前の想定イメージ
ループ 構成 テーマ
ループ討議 ループ ループ わ 行い メンバー テーマ 討 議 目標 ㄦ表
区 ャ ループ B ループ
各 ループ メンバー
高橋委員 寺田委員 田村委員 大 委員 柏熊委員
内田 生
フ リテーター 行役
：神山 生
阿委員 加賀委員 川口委員 西村委員 妻委員 大谷委員
木委員
フ リテーター 行役
：田中 生 主要テーマ
福祉 中心 窓口機能 相談窓口 申請手 含
ㆰ民記録 中心 窓口機能 総合窓口
共通テーマ
案内機能 総合 付ヷフロ マネー ャーヷ案内表示 窓口周辺 ンターヷ記載 ヷ申請書
ルT 活用 区民 ービ 自動交付機 コール ンター ㆂ 区民 ービ 開庁時間等 延長 接遇
討議 目標
第 回区民ワー ョップ
テーマ 関 意見ヷ要望ヷ提案等 洗い出 意見ヷ要望ヷ提案等 優 ㆮ付
第 回区民ワー ョップ 方向性や メー い 基 的 考え方 整理
例：キャッチコピー 柱 基 方針
ループ討議 ループ
■報告 福祉 中心 窓口機能 ■んんんんんんんんんんんんんんんんんんんん
ループ 福祉 中心 窓口機能 い 議論 第 回 第 回区民 ワー ョップ 議論 踏 え 以ㄦ 報告フロ マネー ャー 配置 わ や い案内ヷ誘
新庁舎 フロ メー フロ 中央部 レベーター あ
窓口 見渡 い懸念 あ フロ マネー ャー 配置 相談窓口 案
内 あ 第 回
福祉 相談窓口 高齢者 害者 児童 生活保護 多様 区民 訪 ニー 個々 異 幅 広い 用件 聞い 振 フロ マネー ャー 必要
あ 幅広いニー 理解 振 能力 求 第
回
相談業務 フ ツーフ 人的 対面 ービ 基 相談者 高齢者 害者 多 ルT 扱え い人 多い 人的 ービ 充実 あ 第 回
相談 来庁 人 用 事 済 人 職員 コート う 態 勢 理想 的 あ 例え ボランティ 協力 仰 あ う 第 回
階 相談窓口 フロ マネー ャー 相談者 初 接触 人 あ ホ ピタ リティ 専門性 備え い 求 接客 慣 ベテラン職員 来庁用件 応 間違い 案内ヷ誘 わ 大事 あ 適 案内ヷ誘 行う
来庁者 待 時間 減 第 回
総合窓口 連携 配慮
相談業務 手 業務 伴う あ 窓口業務 相談 伴う あ ルT 活用 階 階 業務 相互 連携 う ㆁ組 考え
い う 第 回
階 相談窓口 相談以外 手 用件 場合 あ 階 様 待 時間 表示 電 掲示板 整備 あ 第 回
福祉 相談 総合的 対応 窓口配置
保健福祉関連課 階 配置 関連 う 公営ㆰ宅
所管 ㆰ宅 策 担当課 階 配置 要 い う 第 回 区役所 業務 関連 考慮 社会福祉協 議会 新庁 舎 配置 検 討
あ 第 回