■報告 ㆰ民記録 中心 窓口機能 ■んんんんんんんんんんんんんんんんん
ループ ㆰ民記録 中心 窓口機能 い 議論 第 回 第 回 区民ワー ョップ 議論 踏 え 以ㄦ 報告ワン トップ ービ 提供
ㆰ所変更 ＩＴ 活用 事務処理 短時間 人 歩 い う 簡 う う ービ 提供 望 い 総合窓口化 組 要 ー ビ あ 但 済 用件 時間 相談 混在 非効率
避 効率的 運営 望 第 回
手 回 区役所 行 必要 あ いう 面倒 あ 働い い 人 会社 休 行 必要 あ 困難 あ 回 用事 終了 う 体制
あ 第 回
窓口 ービ 区民目線 提供 要 あ 区民 区役所 訪 必 要 いう視点 ービ 提供 考え あ 例え フロ マネー
ャー 入前 組 あ 手 持参 必要 行 必要 あ 窓口
ㄟ目 わ う パッ ー 化 ボード う あ い 必要 手 チ ッ リ トや行 窓口 地 あ い 第 回
フロ マネー ャー 配置 わ や い案内ヷ誘
フロ マネー ャー 始 ービ あ 区役所
回 回程度 訪 い人 多 行 い 不安
あ い 多い 声 ㄟ 利用 や い区役所 変わ う 人 心 ービ 良 悪 決 い 象徴的 組 う 第 回
フロ マネー ャー 案内誘 加え 書類 作成 補助 いう役目 要 あ 第 回
フロ マネー ャー 充実 必須項目 あ 声 区民 尋 や
自 声 いう姿勢 大 い い 第 回
窓口 ービ い 意見 出 合い
ービ 説見え 化読
待 時間表示 案内板 非常 便利 あ 待 時間 わ い 不安やい い 感
持 う 区役所 ービ 待
時間や手 見え 化 不安
いう 要 う 第 回
処理時間 い 時間表示
行う ービ 状況 説見え 化読 徹底 来庁 区民 不明ヷ不安 ービ 提供 行 ほ い 第 回
申請書ワンラ ティン 手間 軽減
申請書 記入 何回 書 必要 い う ワンラ ティン あ 第 回
ルT 活用 利便性高い ービ 提供
区民 ード 複数 機能 あわ マルチ ード 自 機能 選択
う 便利 望 い 但 キュリティ面 配慮
あ 第 回
接遇レベル 向ㄥ
窓口 体制や職員 接遇レベル 民間 ービ 水準 あ 必要 あ 職員 意識
接遇 行う 要 あ 技術的 要 あ 職員 配
慮や気遣い 理解 え や ムー 時間短縮
い 第 回
開庁時間 延長 利便性 高い窓口 ービ
開庁時間 延長や 土曜日開庁 開始 い い ービ あ 日区
役所 行 い ラリーマン 非常 便利 子育 中
母親 待 区役所 行 簡 い 第 回
開庁時間 延長 非常 便利 あ 子育 世代 あ 早朝 開庁 望 い ニー 望 い開庁時間 異 予 窓口 混雑 時間 知
え 時間帯 避 区役所 行 第 回
外国人対応 充実
外国人 多い豊島区 特徴 踏 え 外国人ワン トップ窓口 あ い 第 回 呼 出 番号
目安 待 時間 自 何番目 い あ ㄟ目 然
資料 大 城市ホームペー 引用
区民事務所 ービ 充
区役所 手 区民事務所 う い い 豊島区 場合
区民事務所 方 近 区役所 行 あ 交通利便性 変わ い 対応
能 ービ 限 結局区役所 訪 う 第 回
区民意見 反映 ㆁ組
検討テーマ以外 ワー ョップ 議論 う 実行
効果 う あ 行 チ ッ テム 必要 あ
内容 公表 あ 第 回
う 議論 踏 え ループ 利便性 高い区民 ービ 実現 向 キャッチコピー 考え
キャッチコピヸ
不明ヷ不安を くす“見え 化”サヸビ
区民 効率的 用件を済ますこ サヸビ
B ループ 成果報告 様子 第 回 報告者：大谷委員
B ループ 成果 第 回
■ ループ討議 ㆂ 意見■んんんんんんんんんんんんんんんんんんん
ループ 報告 以外 次 う 様々 意見や要望 出区民目線 ービ 提供
組織 壁 超え 横断的 見直 区民 利用 や い う 区民目線 ービ 提供 要
課 前 行 目線 前 多 ㄟ見 う 業務 担当 い い わ や い 称 ほ い
区民ニー 対応 例え 説引越 窓口読 う わ や い 称 組織体制 い う
初 区役所 来 人 窓口 あ わ い 特 転入 来 区
民 客 わ 入口部 大事 あ
引越 や子育 い ワン トップ対応 フロ マネー ャー ワンラ ティン 要
ラ フ ベント 対応 窓口対応 フロ マネー ャー 充実 ービ 説見え 化読 特 優 度 高い
ワン トップ ービ
ワン トップ い 全 手 ㄟ 所 いう メー 子育
ワン トップ 外国人 ワン トップ 届出 ワン トップ 区民
必要 ービ ワン トップ体制 築 要 い
但 済 用件 時間 相談 ㄟ 列 並 逆 ービ ㆯ
ㄦ 招 効率化 う あ
案内ヷ誘
フロ マネー ャー 入前 組 例え 区民 区役所 訪 パターン チ ッ リ ト う 作成 持参 必要 訪 必要 あ 窓口 記入 必要 あ 項目 チ ッ リ ト式 ボード う 用意 付
渡 ービ 考え い う
地 付 行 ルート わ や 示 い 更 わ や 初 渡 後 返 う方法 あ 繰 返 使う
う 手 必要 ㄟ覧 フローチャート う わ あ ービ
説見え 化読 い う
フロ マネー ャー
申請書 書 方 わ い人 多 窓口 相談 記入 人 多い 待 時間 長 いう問題 生 い
フロ マネー ャー 入 チ ッ リ ト式 ボード わ
わ や い案内誘 申請書 記入 実現
外国人 対応
豊島区 広報 新聞 入 い う 外国人 日 新聞 い人
多い
広報 外国人コーナー 設 外国人 や い豊島区 い い
接遇
声 目 見え い 区民 不安不明解消 い
あ
千代田区視察 民間 ービ マネー ャー 入 職員 接遇向ㄥ 好影響 あ 明 あ
区民 声 職員 届 ㆁ組 良 例 積極的 反映 組
い
開庁時間 延長
千代田区 う 開庁 時間 延長 時 総合窓 口 対応 い業 務 ㄟ 預 ㆁ組 い
ＩＴ 活用 区民 ービ
社会保 ード 仮称 入 予定 い ピ画ビ拡 頃 見越 長期的 視点
考え あ 銀行 Ｔ 利用 い 間 慣 う
パ モ う い 間 符 う う 既成概念 変え 考
え あ い う
区民 ード 自動交付機 利用 便利 あ 証明 機能 い 書 ー ド 区民 使う機能 付加 ほう い
但 行 手 以外 色々 機能 付加 落 不安 プラ バ ー 問題 大 キュリティ向ㄥ ービ 向ㄥ両面 要 あ
自動交付機 便利 あ 区民 望 い 区役所 行 自宅
用事 完結 あ
B ループ～意見要望提案等～ 第 フ 回区民ワー ョップ
○地 階や１階か 階 窓口へ誘
階 案内方 法 要
○ タ 行
き来 階以上へ 動線 要
○１階か 階 向 かう カ タ
タ 動線 要
○各フ き
か 余裕
あ
○フ ネ ャ 区職員OB や区民 ンテ を 活用
区 ンテ 活 動事業 タ ップ
○高齢者 案内誘 申請書類記入 サ ト 特 必要
○案内板 近く 案内人 い 安 心
○案内所 少 く １ 階 置き フ ネ ャ
案内誘
○庁舎内案内板をわ か や く
○庁内配置 を便利 帳や広報 掲載 周知
案内の機能
アプロヸチ
人による案内ヷ誘導 表示ヷサイン
ㄿグルヸプ ～住民記録を中心とした窓口機能～
○申請書 ワン テ ン テ を
○申請書類 書式 わか や くフ
ネ ャ 記入支援を
○高齢者 害者 外国人へ 申請書 類記入 サ トを
○番号 券機 記載 待合 を 十 確保 混雑や混 乱を未然 防
○高齢者用 椅子 ンチを
○待 時間 長い人 へ 対応方法を工夫
○事務処理 標準 化 チ ッ テ
体系化
○現在 区民課 呼 び出方法を改善工 夫 同時 呼び出 さ い 呼び出
い い あ
○複数窓口を移動 場合 暷初 窓口
予約 き 行き先 窓口手
順を地 誘
○順番待 番号曔 表示機を庁内 あ
設置
○ や携帯
呼び出 庁 舎外 待 い
よう 見え 化 よ サ ビ 向上
○記載 窓口カウ ンタ 高 工夫 を
○子供連 来庁 者向け設備 充実 子供用机椅子簡 易 ッカ ビ カ 貸出 畳 安全フ
窓口の周辺ヷ待合
申請書
呼び出しヷ待ち時間 カウンタヸ
○開庁時間 延長を
○窓口業務 一時
預か 後日
来庁か出前宅配 かを選択暼 償
○ 日 午後７時ま 土曜日 午後 時ま
○本庁舎 区民事務 所 連携強化を
○保健福祉 ンタ や区民 活用
考え
○高齢者 IT化対応 困 近く 出先 機関 対応 き よ う
○子供関係 窓口 ト やキッ
を近く 配置
○ ト 若い
親 抵抗 あ 女子ト 充 実を ビ カ 搬入
ビ キ プ 着暶
え 暶え
洗面 子供便器
○職員 ”カウンタ 誰か き 近 い 対応 ” け 庁舎を訪 人 安心
○結局 人 心 サ ビ 良 を決
○ ビ カ や車い 等 利用者 視 点を
○池袋保健所 よう タ 出入口 広く奥行き あ 鏡 設置 タン 右
い 置 あ
○来庁者 を え よう 明 く開 感 あ 空間 提 供
○ 然 空間 排 除 よ 視覚か
ト を減少
○一度 大体 物事 終わ よう 利便 性 高いソフト面を 優先 動線
○待 時間 を工夫子供 絵本を読 あ
音楽 流 フ ッ ュ
○無料 笑顔 要 あ 接客態度
対処方法 改善 き 要 要素 あ 民間サ ビ 頼
必要
○ ュ 化 よ 誰 対処 相 手 満足 き よう
対応
○経 あ 責任者 配置
その他のサヸビス
開庁時間の延長 ヷ開庁日の拡大
出先機関との連携 設備ヷ接遇
○来庁者数を考慮 ワン トップサ ビ をIT活用 待 時 間表示
○来庁者 用件 応 一次振 け
組 を
○複数用件 処理時 間 待 時間 増え
いワン トップサ ビ を
○親 案内サ ビ あ 総合窓口を
○掲示 ン引き わか や い案内 表示を
○外国人 よ 案内 相談サ ビ を外 国人 録窓口以外
○ 国 国語 人 安心感を え
要 一面 あ 窓口 防災国 交 流等 関連部門 外 国人 用
○単一用件 処理 大半 時間短縮を
○ワン トップサ ビ 入 あ 窓口数 待 時間
兼 合い 要 ント
○ワン トップサ ビ 関連部署を近接 配置
○来庁者 移動距 を き け少 く
○千代 区総合窓 口 考え方を基盤
外国人 居住者 多い本区 特性を 踏まえ
サ ビ を加え
窓口の機能
○社保住基カ 仮称 き 前提 検討
各種証明書 自動交 付機 行
区民自身 入力処理 を行い フ ネ
ャ 入力をサ ト
○自動交付機を増設 窓口混雑を緩和
○コ ンタ 自治体 現況を 析 開設 否を 決
○FAQを活用 コ ンタ を設 置
○申請書 ウン や電子申請 来庁 く け サ ビ 選択肢を増や
ＩＴを活用
コヸルセンタヸ 自動交付機
電子申請
待 時間 目安 わ か う い！
そえ く け いい無料 豊島区 特徴 合わ
せ
豊島区 外国人 多いか ！
○ 続的 サ ビ チッ 評価 組 を実施 う
か？
後 う か？
明 安を く サ ビ 何を いいか 何 待 いい か
へ行け いいか
キャッチコ ？
2016年を見越 サ ビ を考え い
鑑を く
民間 サ ビ を 入研修教育？
全部入 わけ い
新庁舎 か
手続き 総合窓口
タ 付待 状況 テ 大 城市
き ATMま 行 き く い
カ 同様 機能 を ンタ ネット 提供ID ワ
自動交付機を銀行
う使う区民
カ 持 い
例え 書カ 駐輪カ etc.
あま い い 載せ く 情報 漏 険性 あ
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