サービス体制

II

商 品・ サ ー ビ ス︵ 体 制

︶の 充 実

○

⁴

職域専門の高能率営業職員の育成

当社では、金融自由化の流れのなか、企業ニーズを 的確につかみ、お客さまの要望に十分応えられる高 度な専門知識と幅広い金融関連知識を兼ね備えた、

新時代にふさわしいセールス部隊の形成をめざし、

昭和59年に「フローラ制度」をスタートしました。

また、昭和61年に、首都圏の重要基盤の開拓を目 的としたオールラウンド型の「ソフィア制度」をス タートしました。損害保険は、全社に先行して平成6 年度から、また投資信託は、平成11年度より取り扱 いを開始しました。

さらなるマーケット対応力強化と高度で競争力の 高い営業職員体制の構築を目的として、平成14年4月 にフローラ・ソフィア組織を再編し、従来の 「法人支社 (3支社)」 と 「ソフィア営業部」 を地方本部直属の組織へ 移管いたしました。

現在、全国12拠点において、地方本部直属の5営 業部、12（統括）営業部、46営業室体制のもと、約 1,000名のFP営業職員が、取引先企業あるいは官公 庁で働く方々の生活設計のお手伝いを通じて、良き アドバイザーとして活躍中です。

FP営業職員として、キャリアステップに応じた計 画的研修システムのなかで、高能率・高資質の専門家 集団として、さまざまなきめ細かい教育訓練を受け、

お客さまのご期待に応えてまいります。

営業職員初期教育体系

支  社 定例研修

損害保険 試  験 業  界

共通試験 生命保険

一般課程試験

生命保険 専門課程試験

変額保険 販売資格試験

生命保険 応用課程試験

生命保険 大学課程試験 会社別損害保険

代理店試験 損害保険

募集人試験

登録月数 登録1月目 登録2月目

月一回の 集合研修

月一回の 集合研修

月一回の 集合研修

月一回の 集合研修 登録3月目

登録 4・5・6月目

合同開催

登録 7月〜12月目

合同開催

入 社 説 明 会

試 験 前 研 修

試 験 後 研 修

月始活動計画ミーティング

週末活動振り返り・次週活動計画ミーティング

II

商 品・ サ ー ビ ス︵ 体 制

︶の 充 実

（2） ダイレクトチャネル

コミュニケーションセンター

当社では、お客さまサービスの一層の向上をめざ し、平成13年4月に「コミュニケーションセンター」

を開設いたしました。コミュニケーションセンター では最先端のITを活用し、従来の 「お電話による申し 出への対応」に加え、 「DM」 「インターネット」による お客さまとの統合的なコミュニケーションを展開し ております。こうしたお客さまとのコミュニケー ション履歴は統合データベースに蓄積し、お客さま のライフサイクル変化やお取引内容に応じた最適な 商品・サービス情報をご提供できるよう努めておりま す。

【コール業務】

■受信 （インバウンド） 業務

主な業務内容は、 ○

¹

ご契約内容に関するご照会への 回答、 ○

²

お申し出手続きの受付・実行です。

■発信 （アウトバウンド） 業務

日頃営業職員によるアフターフォローが不足しが ちなお客さまを中心に ○

¹

お客さまご要望の聴取、

○

²

タイムリーな商品・サービス情報のご提供を通じた コミュニケーションを実施しております。

なお、お客さまから承ったご要望は、リアルタイム で担当支社・営業職員に伝達し、迅速かつきめ細かな お客さまフォローを実施しております。

【ＤＭ業務】

お電話ではなかなか連絡が取れないお客さまや、

詳細な資料を希望されるお客さまには、DMによる情 報提供を実施しております。また、お客さまのご意見 をお伺いするアンケートを実施し、商品・サービスの 向上に反映できるよう努めております。

【インターネット業務】

事業コンセプト 「健康向上計画」に基づき、 毎日の 健康 を応援する情報提供ホームページ 「わくわくサ イトヴァイタル」 を富国生命とともに共同運営し、多 くのお客さまにご活用いただいております。また、イ ンターネットにより24時間「契約内容照会」、 「住所 変更手続」 等ができる 「契約サポートサービス」 を平成 14年2月より開始いたしました。既に展開中の、イ ンターネットによる通販サイト「Y A S U D A − INSite」 の運営も含め、今後につきましてもますます 利便性の高いインターネットによるお客さまとのコ ミュニケーション機能を拡大してまいります。

主なお申し出用件 お申し出件数（千件）

占率

給付金手続 53 17.5％

住所変更 49 16.2％

解約手続 28 9.2％

解約返戻金照会 19 6.3％

契約内容照会 19 6.3％

平成14年度計 303 100.0％

II

商 品・ サ ー ビ ス︵ 体 制

︶の 充 実

（3） ご契約者とのコミュニケーション活動

○

¹

「ご契約者懇談会」

ご契約者懇談会は、ご契約者のみなさまに当社の 事業活動等をご報告し、ご理解をいただくとともに、

生命保険や当社の経営についてのご意見・ご提言をお 伺いして相互のコミュニケーションを深め、 会社の経 営に反映することを目的に昭和50年度から毎年全国 各地で開催しております。

平成1 4 年度は全国8 4 の支社・営業部で開催、

1,750名のご契約者に出席いただきました。この結 果、平成15年3月末までの開催回数は1,806回を数 え、ご出席者は延べ31,968名に達しました。

なお、 より幅広く、 率直なご意見をいただくため、 公 募も取り入れ、懇談会開催前の一定期間、当社のホー ムページおよび開催支社の店頭に掲示してお知らせ しております。

平成14年度のご意見・ご提言の内訳は図のとおり で、 「合併」に関するものが最も多く、次いで「会社経 営・資産運用等」 「商品開発・商品内容」 、 、 「販売活動・営 業職員教育」 、 「事務サービス・情報提供」 の順となって おります。

【ご意見・ご提言の内訳】

●ご出席者の男女別・年齢別・職業別構成比（平成14年度）

ご契約者懇談会で頂戴したご意見・ご提言は、社内 の「お客さまサービス部門会議」で検討のうえ、会社 の経営に反映させていただいております。

【ご契約者懇談会時の お客さまの声 に基づいた主な新規実施事項】

ご意見・ご提言 計1,602

合 併  49％

会社経営・

資産運用等 23％

商品開発・

商品内容 10％

販売活動・

営業職員教育 9％

事務サービス・

情報提供 9％

男性

64% 女性

36%

60代〜

22%

50代 34%

40代 24%

30代 13%

20代 7%

会社員 34%

会社役員 30%

主婦 15%

自営業者 15%

その他 6%

男女別

年齢別

職業別

・介護保障商品「健康物語フルケア」を新発売

    平成14年11月より、従来の介護保障商品『健康物語  第二章』のバージョンアップを行い、『健 康物語フルケア』（新・介護保障定期特約つき新・終身保険）を新発売しました。  このバージョン アップにより、公的介護保険制度の要介護４または５の認定ですぐに保険金を支払うといった、介 護保障のさらなる充実が実現されております。

・「健康得約」サービスをバージョンアップ

    平成14年10月に、明治生命の関連会社であるウェルネス・ケア・ネットワーク(株)との提携に より、安田生命カードの付帯サービスである「健康得約サービス」をバージョンアップさせ、電話 での24時間介護相談やケアマネジャーの面談による相談をはじめとする「おまかせ介護サービ ス」を開始しました。 

・契約サービスセンターでの集中処理の業務拡大

    給付金のお支払い手続きについては、平成14年11月から、支社等を経由しないで手続き書類 を契約サービスセンターに直接郵送いただくことにより、本社給付金専門の担当者による一層の 正確な事務処理サービスを図っております。また手続書類につきまして、権利者ご本人様から請 求いただく場合、法人契約を除き原則、保険証券の提出を省略し簡略化いたしました。

・「安田のエコーだより」に「生命保険料控除証明書」を組み入れ 

  ご契約者の現況をご確認いただくための総合通知として、「安田のエコーだより」を年1回ご契 約者宛に直送しております。  平成14年10月には、「安田のエコーだより」の生命保険料控除対 象契約に対して、「生命保険料控除証明書」を組み入れ、情報の一層の統合を図りました。

・新・営業職員端末「マイスター」使用開始 

    平成14年12月に、新・営業職員端末「マイスター」を導入しました。 「マイスター」において は、従来の端末に搭載していました「保険料計算機能」・「ご契約内容照会機能」・「メール伝達機 能」等に加え、お客さまによりよいコンサルティングを行うための「学習機能」（各種商品情報を 検索するための機能等）を拡充させました。

高齢化社会に対応し、介 護保障を充実してほしい。

サービス向上事例 ご意見・ご提言

介護サービスをもっと充 実させてほしい。

給付金の事務手続きに おいてもっと簡略化・迅 速化できないか。

契約に関する情報を極 力まとめて一度に送って ほしい。

質の高いコンサルティ ング販売をしてほしい。

II

商 品・ サ ー ビ ス︵ 体 制

︶の 充 実

○

²

企業年金懇話会

企業年金保険のご契約企業の方々との懇談を通じ て当社に対するご意見・ご提言を直接お伺いし、会社 経営に反映させるとともに、ご契約企業に最新の年 金関連情報を提供することを目的として、企業年金 懇話会等を開催しております。

○

³

保険相談窓口

お客さまからのご相談やお申し出は、コミュニ ケーションセンター・本社・大阪相談室をはじめ、全 国各地の支社で承っております。平成14年度は電話 634千件、来社145千件、全国で779千件のご相談 やお申し出がありました。

【ご相談・お申し出の内容】

（平成14年度本社店頭・電話受付分96百件）

これらのご相談・お申し出については、迅速・正確 かつ親切な対応を心がけるとともに、ご意見・ご提言 につきましては、会社業務に積極的に取り入れ、お客 さまサービスの一層の充実に努めております。

○

⁴

「税務」 「法律」 相談サービス

専門家による相談サービスとして、 「税務」相談 サービスと 「法律」 相談サービスを本社・大阪相談室に て実施しております。

「税務」 相談サービスでは、税理士が相続・贈与など についての税務相談に、また、 「法律」 相談サービスで は、法律事務所から派遣された弁護士が法律全般に ついてのお客さまからの相談に応じております。

○

⁵

栄養食事相談サービス

管理栄養士による「栄養食事相談サービス」を本社 相談室にて実施しております。

生活習慣病やダイエット、術後のリハビリ等、適切 な食生活について、お客さま一人ひとりのご相談に 応じております。

○

⁶

「お客様サービスに関するアンケート」 の実施  お客さまの満足度調査と、ご意見やご要望等を広 くお伺いし、業務に反映することを目的に、 「お客様 サービスに関するアンケート」を実施しております。

  ご契約の現況等をお知らせする「安田のエコーだ より」 にアンケートを同封することで、より多くのお 客さまのご意見を伺えるようにしており、平成14年 度は25,000件を超えるご回答をいただきました。

  

「希望するサービスは何ですか」 （回答は2つまで）

という質問では、 「契約内容の確認」 （46.3％）と「保 障見直し相談」 （27.5％）が1位、2位を占めており、

契約内容の定期的な点検を望むお客さまが多いこと がうかがえました。

また、 「保険会社をお選びになるときのポイントは 何ですか（回答は2つまで）」という質問に対しては、

「経営状態」 （63.0%） が最も多く、次いで 「商品内容」

（44.2%）、 「加入後のサービス」 （28.4%）、 「営業職 員」 （22.6%）の順になっており、会社経営に対する 関心の深さがうかがえました。

 今後も、常に「お客さまの声」に耳を傾け、一層の ご満足をいただけるよう、業務の改善とサービスの 充実に努めてまいります。

○

⁷

契約サービスセンター

一層の正確・迅速な事務処理サービスのご提供をめ ざして、本社と直接手続きができるように、平成12 年9月に契約サービスセンターを開設しております。

現在では、下記の12業務について実施しております。

○

¹

 現金貸付、 ○

²

 配当払出、 ○

³

 解約、 ○

⁴

 満期、

○

⁵

 祝金、 ○

⁶

 内容変更、 ○

⁷

 払済変更、 ○

⁸

 延長変更、

○

⁹

 据置払出、 ○

¹⁰

 年金支払、 ○

¹¹

 特約中途付加

（告知扱）、 ○

¹²

 給付金

電話634千件

来社145千件

解 約  46％

入金・返済 10％

貸付 10％

祝金・年金・満期 7％

契約内容の変更 5％

保険金・給付金 4％

企業保険 2％

安田カード 2％

その他 14％

II

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