IT活用によるお客さま満足度の向上を
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お客さま満足向上に向けて CSRレポート｜阪神高速道路株式会社
お客さま満足向上に向けて
社長を座長とした「阪神高速道路CS向上懇談会」を立ち 上げ、外部有識者からいただいた助言・提言をCS施策に反 映するなど、CS向上に向けた取り組みを推進しています。 また、サービスの品質をより高いレベルに向上・安定させる ためには、一人ひとりの業務品質のレベルを上げることが 必要であるとの考え方に立って、研修、セミナー (講演会)、 CS表彰に加え、部署や立場を超えて気づきを深めることを 目的としたワークショップを実施し、社員のCSマインドの 向上を図っています。さらに、ご意見・ご要望への対応・改 善状況をWebサイトやパーキングエリアに掲示し、できる だけ多くのお客さまにお知らせしています。
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第 6 章具体的施策と実施 より一層のお客さまの利便性や公平性の向上が図れます 窓口対応などのサービスに関する満足度 ( アンケート ) 2016 年度 2022 年度 2027 年度 28.4% 50% 80% アンケート調査に関するについては アンケートの実施年度と合わせてを 2016 年度とし
① 広報活動の充実
お客さまの認知度の高い広報誌への記事掲載や水道新聞の全戸配布、パブリシティ ※ の活用など、さまざまな広報媒体を活用し、わかりやすく情報発信していきます。
また、水道部ホームページについては、災害時をはじめ、お客さまとの共助関係の構 築のためのわかりやすい情報を積極的に発信していくなど、記載内容の検討・見直しを 行い、実用的かつ魅力的なコンテンツの増加を図っていきます。
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項目別ランキング / ストーリーの満足度 キャラクターデザイン UI デザインの システム ゲーム性の 操作性の満足度 項目 の満足度 満足度 満足度 消滅都市 対戦 ズーキーパー 77. 点 点 ル 8.67 点 ル 7.9 点 ル 点 新 生存率 0%! ようかい体操第一
・中学受験 集団塾 ・中学受験 個別指導塾 ・家庭教師 転職関連ランキング（2） ・人材派遣会社 ・転職、人材紹介会社
美容関連ランキング（3） ・エステサロン ・メンズエステ ・フィットネス
オリコン顧客満足度ランキングは、「過去数年以内(ジャンルにより異なりますが概ね 3 年前後）に実際にサービスを利用した人」を対象に、 設定した各項目について満足度ポイントを集計、各項目の重視度（比重値）を掛け合わせたうえで総合ランキングとして集計し発表しており ます。従いまして、当ランキングは利用者の認識に基づくものであり、あくまで 1 つの目安としてご利用いただいておりますため、必ずしもラン クイン企業の各評価、順位の有意性を保証するものではありません。
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ALL-OUT UNIQUENESS リテール戦略とニューマーケットの創造 当社は従来から定評のあるお客さま情報管理システム CRM Customer Relationship Management の機能をさらに 向上させお客さまへのサービスの高度化独自商品やアライアンス先の商品 サービスの迅速な
当社は、金融業界の常識にとらわれない、お客さま視点の発想 に基づく斬新なアイデアを、アジリティ（俊敏性）をもって付加価 値の高い魅力的な商品・サービスを開発する仕組み・社風のもと、 いかにすみやかにお客さまにご提供できるかを追求し続けていま す。例えば、インターネット支店（37ページご参照）の開設や、 「ジャ ンボ宝くじ付き定期預金」、女性向け住宅ローン「ホームローンレ ディース」、持続可能な社会の実現をサポートする「カーボンオフ セット付き住宅ローン」など、今までにない付加価値を持った「違い」 のある商品・サービスを業界に先駆けて数多く生み出してきました。 また、長年にわたりリテール事業に特化してきた当社は、他行 に先駆け、自動審査システムを構築、他業態のノウハウの内製 化に努め、保証会社に頼らない独自のフリーローン事業モデルを 実践してまいりました。これまでインターネット支店を活用した
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お客さまの未来と信用を 活かす生活応援企業 イオンクレジットサービスは 金融サービスを通じたお客さまへの限りない貢献を 永遠 (ÆON) の使命と定めております 日本 そしてアジアの国々において お客さまの未来と信用を活かす生活応援企業 としてお客さまの声に耳を傾け 生活に密着した金融サービスをご提
また、会社法や日本版 SOX 法への対応として 2007 年度より専任プロジェクト チームを立ち上げ、さらなる内部統制強化を図っております。
さらに、全従業員が高い倫理性とコンプライアンスの意識を持った行動が実践で きるように、業務遂行の姿勢、心構え、遵守すべき法令をまとめた「イオンクレ ジットサービス社員の行動規範」、ならびに「行動規範法令編」を作成し、全従業 員の教育に継続的に取り組んでおります。また、法令や行動規範に反する行為を 未然に防ぐことを目的として内部通報制度「イオンクレジットサービス行動規範 110 番」を設置し、実効性を高めております。
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ごあいさつ 皆さまには日頃より近畿大阪銀行をお引立ていた だきまして 誠にありがとうございます 長援を加速させることにより お客さまの利便性 向上や地域経済の活性化に取り組んでおります ごあいさつ 地域のお客さまにもっとも持され 喜ばれる地域銀行 を目指します これからも 地域に密着したお客さまとの
ホームページでCMをご紹介しています。
http://www.resona-gr.co.jp/holdings/about/brand/omni.html
いつでも使える（24時間365日振込可能） なんでも話せる（土日祝日も相談可能） いつでもうれしい（ポイントがたまる）
ソーシャルメディアや電子メールを使用しお客さまを偽のホームページへ誘導した後、ID・パスワード等の重要情報を入力させて取得するという悪質な詐欺事件が発生しております。 当社の投稿や電子メールにおいて、インターネットバンキングのログイン画面に誘導し、ID・パスワード等の入力をお願いすることは一切ありませんのでご注意ください。
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2. カンパニー制の導入に伴う主な組織整備 (2018 年 7 月実施予定 ) (1) お客さま提案部の再編 お客さま提案部 について, 市場環境の変化に迅速に対応し, お客さまのニーズやご利用形態に応じたきめ細かなサービスを提供するため, 法人のお客さまを担当する 法人営業部 と一般のご家庭などの
発電・販売カンパニー 発電部門と販売部門が連携し，総合力を発揮することで，競争 力の強化と収益の拡大を図る
送配電カンパニー 引き続き，東北６県および新潟県における電力の安定供給を果 たすとともに，中立性・公平性のより一層の確保に努めていく 原子力は，女川・東通原子力発電所の更なる安全性向上や，地域の皆さまへの理解活動 など，引き続き，全社を挙げて取り組むべき事業であるため，経営直結の「原子力本部」 として運営してまいります。
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IT 営業に求められる能力の 3 要素 ソリューション営業力 を強化するためには 知識 戦略立案の基盤 Ø お客さまの話しがわかる Ø 仮説を提示できる Ø 課題を整理できる 効率化の手段 Ø 顧客満足度を管理できる Ø お客様を説得できる Ø 商談期間を短縮できる スキル ソリューション営業 仕事
課題発掘のアプローチ／気付き／整理整頓のアプローチ
l 全国３０営業拠点に伝票発行用の専用端末を設置されているとのことですが、そのた めの運用コストと汎用のＰＣとプリンターを組み合わせた場合のコストを比較されたこ とはありますか。また、現在の専用端末は、専用回線を使っているようですが、イン ターネットＶＰＮで構成した場合の費用や運用を考えられたことはあるでしょうか？
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お客さまや社会に満足をお届けする多彩なビジネスを展開する阪神高速を目指して CSRレポート｜阪神高速道路株式会社
交通管理や施設管理の経験を活かして、2009年度から大 阪港咲洲トンネルおよび夢咲トンネルの維持管理を大阪市か ら受託 ※1 しています。これらの海底トンネルは、大阪臨海部
の物流を担う幹線道路ネットワークの一部であり、阪神高速 道路と一体的に管理することによって円滑な物流を確保する ことで、大阪港の国際競争力の強化にも寄与しています。
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患者満足度向上に有用なクレーム対応のポイント
>>>医療サービスの充実を測る指標
医療はサービス業に位置づけられるという考え方によれば、一般サービス業が顧客満足 度の向上を目指すのと同様に、患者の要望に応えることが重要であることは言うまでもあ りません。患者の最大の満足は、期待通りの治療を受けて充分な結果が得られることにあ りますが、高齢化や疾病構造の変化に伴い、慢性疾患など継続的に医療機関に通院する必 要がある方が増えてきています。つまり、長期にわたって適切な医療を提供できる関係性 を維持することが求められてきたことから、患者と医療機関、医師など医療従事者との信 頼関係、および良好なコミュニケーション構築がより重要視されるようになってきました。
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4-1 鉄道事業 車両 駅を中心にした設備投資の拡大と お客さまの利便性向上により 最高水準の安全 安心と関西圏トップクラスの顧客満足度を実現 新たな 挑戦 ホーム柵の設置前倒し 2021年度までに御堂筋線全駅 利用者10万人/日以上の全駅に設置 防災対策の徹底強化 2021年度までに耐震 津波 洪
上場企業と同水準の 監査・内部統制の機能 を確立 事業の多角化に備えた 財務・法務機能 の強化
経営企画部が事業横断の シナジー創出 を推進 アライアンスおよびM&A を担う専任部署の設置 財務、人事、IT、ブランド、広報の戦略機能 を
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ション2018 年度の活動商品 サービス JAL SKY SUITE 機材の導入をさらに促進します また 路線ネットワーク海外のお客さまにもご満足いただけるよう 機内エンターお客さまの動向に応じた柔軟な期間増便 ( 関西 = ホノルテイメントシステムの言語対応 ラウンジのお食事メニュール線 成田 =
2017年度は、効果的なWEB広告や入会キャンペーンの 実施と並行して、スマートフォンによる入会などのインフ ラ整備やインターネットによる家族カードの追加入会、オ ンライン口座振替などの新サービスの開始により入会活 動を強化し、会員数は前年度を4.7%上回る342万6千人 となりました。加えて、入会後にご利用いただける会員専 用オンラインサービス「MyJALCARD」やJALカードアプ リを通じたOne to Oneの情報提供にも注力し、また、新 しいマイル特典として「マイルで年会費」を開始するなど、 お客さまサービスの向上を図りました。2017年度の営業 収益（連結消去前）は183億円（前年度比10.4％減少）とな りました。
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経営基本方針 環境認識 前提となる事項 課題 少子高齢化 単独世帯の増加 お客さまニーズの多様化 変化の加速 人口動態の地域特性 低金利環境の継続可能性 多様化するお客さまニーズやお客さまの利益に適 う商品の提供 お客さま本位の業務運営の推進とコンサルティング 力のさらなる向上 人口動態の地域特性に
申込み手続きのペーパーレス化は平成30年度中に順次導入予定
IT（情報技術）の活用
当社では中期経営計画に基づいた中期システム化計画 を策定し、取組み分野ごとに常に先進的なIT(情報技術)を 取り入れ、お客さまサービスの更なる高度化に取り組んで います。スミセイライフデザイナー（営業職員）用タブレット 型端末の導入、コールセンターシステムやスミセイダイレ クトサービス等のお客さま接点チャネルを中心とした各種 レベルアップや、お客さま対応情報の一元管理などのお客 さまサービス体制におけるITサポートの強化、代理店向け 商品開発用のプラットフォーム（第2個人保険システム）を
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第 4 章 : 人生の満足度を向上させるモノ コト オトコの人生満足度上昇アイテム 20 代では 漫画 アニメ 40 代以上では クルマ バイク インスタで気分もあがる?20 代女性の 4 人に 1 人が SNS で人生満足度アップ 人生満足度を上げる体験や心の洗濯シニア男性では ボランティア シニ
まず、全回答者（2,000 名）に、自身の人生の満足度を向上させていると思う趣味・レジャーは何か聞 いたところ、「旅行」が 53.0%で最多となり、次いで、「グルメ」（33.1%） 、「音楽」（29.0%） 、「ドラマ・映 画」 （23.5%） 、 「漫画・アニメ」と「スポーツ」 （同率 18.2%）で続きました。
性年代別にみると、20 代男性では「漫画・アニメ」（43.5%）、「音楽」（40.0%）、「ゲーム」（36.0%）が、 40 代男性では「自動車・バイク」（22.5%）が他の性年代層より高くなりました。20 代男性はエンタメ関 連の情報コンテンツ、40 代男性はリアルなクルマやバイクで人生の満足度を高めている人が多いようで す。また、20 代女性では「SNS」が 24.0%となり、他の世代より高い結果となりました。Instagram（イン スタグラム）などの SNS（ソーシャル・ネットワーキング・サービス）の流行を反映した結果といえそう です。また、60 代以上の男性では「ボランティア・社会貢献活動」（11.0%）が、60 代以上の女性では 「舞台（ミュージカル・演劇・オペラ・歌舞伎・落語など）」（16.0%）が他の性年代層より高くなりまし た。
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001 目次 編集方針 001 目次 編集方針 基本情報 011 外部からの評価 NTTグループ憲章 マネジメント 028 重要課題 マテリアリティ ステークホルダー エンゲージメント ICTを通じた社会への貢献 お客さま満足の追求 ICTアクセスの向上 公正な広告およびスポンサーシ
澤田副社長は機関投資家との対話の機会が多いと伺っていま す。最近のESG評価の動きをどのように捉えていますか？
これまで以上に中長期的な視点から社会的課題とNTTグループの事 業活動とを考える必要があり、NTTグループの持つ資本をどのように活 かして、継続的に価値提供できるかが問われていると認識しています。 今回改定したNTTグループCSR憲章を基本指針として、NTTグループ の考え方、取り組みをより明確に、そしてタイムリーにステークホル ダーの皆さまにお伝えしていかなければならないと考えています。そう したツールのひとつとして、この「サステナビリティレポート」を位置 づけています。2006年より発行してきたCSR報告書を、昨年度より 「サステナビリティレポート」に名称変更し、株主・投資家をはじめとす るステークホルダーの皆さまへ向け、当社の「持続可能性（サステナビリ ティ）」に関する情報開示をより強く意識した構成にしました。ホーム ページなどを通じてできる限りタイムリーに情報をお伝えするよう努 め、またステークホルダーの皆さまとの対話も積極的に進めています。
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太陽生命 お客さま本位の業務運営に係る方針 太陽生命保険株式会社 ( 以下 当社 という ) は お客さま本位 を全社共通の価値観として お客さまの利益に繋がる真摯 誠実かつ公正 適切な企業活動を行うために お客さま本位の業務運営に係る方針 ( 以下 本方針 という ) を定めます また 当社は 本
○また、適正なリスク管理のもとで、国内株式や外国証券等への投資を通じた収益性の向上に努 めております。
２．ＥＳＧ（環境・社会・企業統治）の課題を考慮した資産運用
○当社は、機関投資家として企業の社会的責任をより一層果たしていくためには、投融資活動を 通じて社会や環境により良い影響を及ぼし、持続的な社会の実現に貢献していくことが不可欠 であると考えております。平成 19 年 3 月には国連が支援する「責任投資原則（ＰＲＩ） 」に、 日本の生命保険会社として初めて署名し、環境・社会・企業統治（ＥＳＧ）の課題を考慮した 資産運用を推進しております。
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Disclosure&CSR 2014 CSR お客さまの利便性向上のために お客さまの声を活かす活動 お客さまからの貴重なご意見 ご要望などを真摯に受け止め 業務改善とさらなるサービス向上に努めております 銀行店舗や ATMには お客さまの声カード をご用意し ご連絡可能なお客さまへは一件ごとにご
■ お客さまの声を活かす活動
お客さまからの貴重なご意見、ご要望などを真摯に 受け止め、業務改善とさらなるサービス向上に努めて おります。銀行店舗やATMには「お客さまの声カード」 をご用意し、ご連絡可能なお客さまへは一件ごとに ご回答させていただいております。また、店舗やコール センター、ホームページなどでお客さまから承った声に ついても、各社で収集・分類するとともに、イオンフィナ ンシャルサービス「お客さま満足度向上委員会」に おいて共有、協議、検討を行い、より一層のサービス 向上に取り組んでいます。
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従業員満足度調査の活用
2
従業員満足度調査の活用
とが可能となっている。
当社サービスでは、15の活力要素毎に5設問 を設定し、標準の75設問について「大いにそう 思う」、「ある程度そう思う」、「あまりそう思わ ない」、「全くそう思わない」の4段階で回答する 形式となっている。また、標準の75設問に加えて、 各調査企業独自の設問10問及びフリーコメント の収集ができる。フリーコメントを参照するこ とにより、従業員の生の声を把握でき、従業員 の関心のある活力要素、具体的な不満内容等を 把握することが可能である。また、これまでに とが重要であり、従業員は“会社への信頼を基
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社員プロジェクトチームによる顧客満足度向上、 及び MM技術を応用した観光混雑緩和の取り組み
MM実施にあたっての背景
スキーム
ブランドプロジェクトの実施、及びマーケティング 等に関する調査は江ノ電の単独事業として実施。 ピークカット施策は日本民営鉄道協会（民鉄協）か ら、「モビリティマネジメント技術を応用したピー クカットの試行」の共同事業としてエントリーして いる。
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第 3 章 : 人生の満足度を向上させるモノ コト 人生の満足度を向上させる趣味 レジャー 1 位 旅行 2 位 グルメ ハマり過ぎて 人生の満足度を低下させてしまった趣味 1 位 ゲーム 2 位 ネットサーフィン 人生の満足度アップに貢献したネットサービスやウェブサイト男女とも 1 位は Yaho
それでは、今後、さらに人生満足度を上げるために、どのようなことに取り組んでいきたいと考えら れているのでしょうか。
全回答者（2,000 名）に、 “元気でいられるうちに是非これはやっておきたい・やってみたい”という ことを聞いたところ、 「行きたかった場所へ旅行する」が最も多く 48.9%、次いで、 「お世話になった人 に感謝の気持ちを伝える」39.3%、「働ける限り働く」27.6%、「親孝行をする」26.3%が続きました。現 時点で人生の満足度を向上させていると思う趣味・レジャーでも“旅行”が 1 位でしたが、これからも “旅行”によって人生の満足度を向上させたいと考えている人は多いようです。
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