第１５回 東京の福祉保健を考えるセミナー
「もっと知ろう！福祉サービス第三者評価
調べてみよう！それぞれのサービス」
日 時 平成２１年１１月１６日（月曜日） 午後２時から午後４時３０分まで 場 所 東京都庁 都議会議事堂 都民ホール ＜次 第＞ １．主催者挨拶 ２．「福祉サービス第三者評価制度の概要と評価結果の公表について」 － 休 憩 － ３．パネルディスカッション 「福祉サービス第三者評価の活用～それぞれの立場から～」 ４．質疑応答 【配付資料】 資料１ 福祉サービス第三者評価制度の概要と評価結果の公表について 資料２－(1) パネルディスカッション コーディネーター・パネリスト紹介 資料２－(2) 平成２０年度評価結果＜抜粋＞ サンメール尚和 資料２－(3) 平成２０年度評価結果＜抜粋＞ 世田谷区立きたざわ苑 【参考資料】 ○「東京都の福祉サービス第三者評価」パンフレット福祉サービス第三者評価と
評価結果の公表について
東京都福祉保健局指導監査部
指導調整課長 村田由佳
今日のお話
第三者評価とは？ • 「福祉サービス」を「第三者」が「評価」するとは？ • 都の福祉サービス第三者評価の仕組み 評価結果の活用 • 「とうきょう福祉ナビゲーション」（通称：福ナビ） • 評価結果の見方、活用方法都民から見て
「福祉サービス」とは？？
福祉サービスを利用したいが、どこの施設・事業所 にすればいいのか、分からない 自分や家族が利用している施設・事業所について、 どんな運営状況なのか、よく分からない 良いサービスを受けたいが、どこが良いサービスを 提供しているのか分からない サービスの内容や質に関することが知りたい しかし、分からない・・・・福祉サービスの基本理念
社会福祉法第３条
（平成１２年全面改正）より 福祉サービスは、個人の尊厳の保持を旨とし、 その内容は、福祉サービスの利用者が 心身ともに健やかに育成され、 又はその有する能力に応じ自立した日常生活を営む ことができるように支援するものとして、 良質かつ適切なものでなければならない良い福祉サービスとは？
・実は「質の評価」が難しい １）良いサービスとは何か指標や根拠が定まっていない 目標は「状態改善」「発達支援」「自立支援」だが・・ ２）利用者ニーズ＝サービスの必要性、だが、 利用者の「要求」＝「ニーズ」、とは限らない ３）一人ひとりの状態像に応じた対応（個別性）と、 施設・事業者による創意工夫（多様性）が求められる サービスを提供する仕組みや改善に向けた 取組のプロセスが機能しているか、の評価へ「第三者評価」とは
事業者でも利用者でもない第三者の評価機関によ り 専門的かつ客観的な立場から サービスの内容や、 事業者の経営や組織のマネジメントの力等を評価第三者評価が必要となった背景
利用者と事業者の対等な関係の確立 幅広い需要に応えられるよう、多様な主体の参入 促進 信頼と納得が得られるサービスの質と効率性の向 上 情報公開等による事業運営の透明性の確保 行政による 「措置制度」 利用者自らが選択し 利用する「契約制度」 転換 ２０００年∼都における第三者評価の目的
事業の透明性の確保 利用者のサービス選択施設・事業者によるサービスの質の向上
情 報 提 供
利用者本位の福祉サービスの実現へ
第三者評価を実施するメリット
第三者評価を実施するメリット
（事業者への助言として・・） （事業者への助言として・・） 新たな気づきがある 利用者の意向を把握 経営の視点がわかる 事業改善のヒント 事業所の強みをＰＲ ○評価結果や評価のプロセスから （自己評価やヒアリングも重要な過程） ○利用者調査から （第三者には本音も） ○経営に詳しい評価者との対話から ○他の事業者の評価結果も参考に ○利用者・家族、地域へのＰＲ社会福祉法での位置づけ
【福祉サービスの質の向上のための措置等】 社会福祉法第７８条第１項 社会福祉事業の経営者は、自らその提供す る福祉サービスの質の評価を行うことその他 の措置を講ずることにより、常に福祉サービ スを受ける者の立場に立って良質かつ適切 な福祉サービスを提供するよう努めなければ ならない。施設サービス 事業者 施設サービス 事業者 在宅サービス 事業者 在宅サービス 事業者 評 価 機 関 評 価 機 関 東 京 都 評 価 結 果 の 自 己 開 示 評 価 機 関 評 価 機 関 評 価 機 関 評 価 機 関 公表を前提に契約 認 証 、 評 価 者 研 修 、 共 通 評 価 項 目 と う き ょ う 福 祉 ナ ビ ゲ ー シ ョ ン と う き ょ う 福 祉 ナ ビ ゲ ー シ ョ ン ケ ア マ ネ ジ ャ ー ・事 業 者
利
用
者
ケ ア マ ネ ジ ャ ー ・事 業 者利
用
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東京都 福祉サービス評価 推進機構 （都福祉保健財団） 評価結果 指導検査の実施 ガイドライン作成 しくみづくり 支援 公表を前提に契約 ・評価制度運営 ・評価結果公表 ・評価機関認証 ・評価者の 資格審査 ・評価者研修都の福祉サービス第三者評価の仕組み
第三者評価の対象サービス
３ ６ ２６ １６ ５１ 20年度 ３ ６ ２６ １６ ５１ 21年度 ３ ６ ２６ １６ ５１ 19年度 ３ ６ ２６ １５ ５０ 18年度 ３ ６ ３４ １５ ５８ 17年度 １ ６ ２８ １０ ４５ 16年度 １ ５ １９ １０ ３５ 15年度 生 活 子ども家庭 障 害 高 齢 内 訳 合計第三者評価の状況
【参考】全国の状況（２０年度実績：H21.6全社協調べ） • 全都道府県で実施 都以外の合計 ９４８件 ５１ ５１ ５０ ５８ ４５ ３５ 対象サー ビス数 13.1％ 12.9％ 9.2％ 7.6％ 8.9％ 6.3％ 受審率 1,817 1,827 1,307 1,352 1,114 666 評価件数 20年度 19年度 18年度 17年度 16年度 15年度 東京都における評価実績の推移
※施設サービス（特別養護老人ホームなど）・・比較的、受審率が高い 在宅サービス（訪問介護など）・・受審率が低い都の第三者評価の特徴
多様な運営主体による多数の評価機関・評価者が 評価に携わっている 独自に「利用者調査」を必須としている 評価機関が必ず評価するべき項目として「共通評価 項目」を設定、異なる評価機関であっても評価結果 を比べることが可能 評価を受けたことが分かるよう「受審済ステッカー」 を配布するとともに、 評価結果を「とうきょう福祉ナビゲーション」で広く 公表している評価機関について
多様で多数の評価機関 • 活動基盤･･･コンサルタント系、調査系、福祉系 • 法人形態･･･株式会社、ＮＰＯ、社団法人など ※平成21年4月1日現在 121評価機関、評価者1,439人 ニーズに応じて施設・事業者側が選択、直接契約 • 経営力を向上したい • サービスに詳しい評価者に頼みたい • 調査や分析を丁寧にしてほしい などなど 選択をする際の参考資料 • 「とうきょう福祉ナビゲーション」上の評価機関情報 • チェック項目参考例都における第三者評価の構成
利用者調査 《評価の内容》 現在の利用者のサービスに対する 意向を把握 【短期的評価】 事業評価 《評価の内容》 ●経営体、組織体としての力（経営 やマネジメントの力等）がどのような 状況であるか → 安定的に良質なサービスが提 供できるような体制であるか 【長期的評価】 ●現在提供されているサービスの がどのような状況であるか 【短期的評価】 事業者の自己評価をもとに 評価者が分析 事業者の自己評価をもとに 評価者が分析 利用者の声をきく 利用者の声をきく ＊利用者調査が必須＝都の第三者評価システムの特徴利用者調査
都のシステムの大きな特徴 →利用者の意向や満足度の把握により、利用者 本位の福祉の実現に資する 利用者の全数を調査対象とすることが原則 →無理のない範囲で最大限に実施 実施方法（サービスの形態、利用者の状況に応じて選択） • アンケート方式、聞き取り方式、場面観察方式 利用者の「主観」である →集計値とコメントを公表 評点や講評はつけない事業評価
自己評価の実施、分析 • 経営層（運営管理者含む）･･･合議して作成 • 職員全員の自己評価 →自己評価の作業を通じて、自分たちで気づく 経営層と職員との間にギャップがないか ↓ 訪問調査の実施（現地での確認、インタビュー） ↓ 評価者による合議 ･･･ 評価結果案の作成 評点と講評・コメント共通評価項目
毎年度、サービス種別ごとに定める ⇒ 公表 利用者調査（サービス種別ごと） 事業評価 • 組織マネジメント（全サービス種別共通） • サービス項目（サービス種別ごと） • 評価項目･･･「評点」をつけられる項目 • 標準項目･･･「評点の根拠」として確認する項目 都内の事業者が、サービスの質の向上を図る観点から、 標準的に実施していることが必要、または実施するため の仕組み（取組み）があることが必要な項目 情報の収集・活用 ３．利用者意向や地域・事業環境の 把握と活用（組織） ７ 情報の保護・共有（組織） 方向性と推進力 １．リーダーシップと 意思決定（組織） ２．経営における 社会的責任（組織） ４．計画の策定と確 実な実行（組織） 業務の方法と実施 成果 ５．職員と組織の 能力向上（組織） ６．サービス提供の プロセス（サービス） ８ １∼７に 関する 活動 成果 利 用 者 調 査 事 業 プ ロ フ ィ ー ル ︵ 基 礎 情 報 ︶「組織マネジメント項目」と「サービス項目」の関係
※組織マネジメント（１∼５、７∼８） サービス項目（６）評点基準と講評・コメント（１）
標準項目の確認（カテゴリー１∼７）※前ページ参照 下記のア∼ウを全て満たしている＝○（確認できた） ア 事業者がその「事項」を実施している → 具体的な取組みはあるか イ その実施が継続的（必要性を認識し、計画的）である → 仕組みとして機能しているか ウ その根拠が示せる → 客観性 評点基準（カテゴリー１∼７）※前ページ参照 A 標準項目をすべて満たす B 標準項目を一つでも満たしていない状態 C 標準項目を一つも満たしていない状態 ＊カテゴリー８の評点基準等は別に定めがある評点基準と講評・コメント（２）
A+の取組み • 独自性や現状改善のプロセスに着目 • 標準項目を全て満たしていることが必須条件 • その上で、以下の要件を満たした取組み • 当該評価項目のねらいに合致 • 事業者の理念・方針に合致 • 事業者の独自性または現状改善のプロセスが認められる 取組み（仕組み）に着目したプロセスを評価 • 評点は、取組み（仕組み）の「レベル」を表すものではない • 評点は「評価項目」ごとにつけられるもの、それぞれの施 設・事業所の運営全般に関する評価は「全体講評」で契 約 後 の 打 ち 合 わ せ か ら ２ ∼ ３ ヶ 月
一件の評価の流れ
評価機関との契約 ＊複数の評価機関を比較 訪問調査の実施 ＊分析結果説明・ヒアリング・情報収集 フィードバック ＊評価結果の報告、公表についての確認 評価結果の公表（とうきょう福祉ナビゲーション） 自己評価の実施 ＊経営層と全職員が対象 利用者調査の実施 評価機関から推進機構へ評価結果報告書提出 ２ ヶ 月 以 内 を 標 準利用者調査とサービス項目を中心
利用者調査とサービス項目を中心
とした評価（Ｈ
とした評価（Ｈ
21
21
∼）
∼）
対象サービス • 訪問介護、訪問入浴介護、訪問看護、福祉用具貸与、 居宅介護支援、通所介護 • 小規模多機能型居宅介護、認知症対応型共同生活 介護 共通評価項目 • 事業評価は、サービス項目のみを設定 • 「苦情解決」「安全確保・向上」を追加 事業者は、「標準の評価」と「サービス項目を中 心とした評価」いずれかを選択することができる ⇒対象サービスの受審を促進！
受審済ステッカーについて
施設・事業所を訪れる方に、第三者評価を実施した ことがわかるよう、受審済ステッカーを配付 評価結果が「とうきょう福祉ナビゲーション」に公表さ れた後、30日以内に評価推進機構から郵送 事業所の出入り口や受付窓口に掲示 自動車貼付用も配布 ≪背景色と表示で手法を区別≫とうきょう福祉ナビゲーション
（財）東京都福祉保健財団が運営 インターネットで、福祉サービスを利用する際に必要 とされる様々な情報を提供している 例）介護サービス情報公表制度（介護保険法） 福祉サービス第三者評価に関する情報も掲載 実際の画面を見てみよう 実際の画面を見てみよう福ナビトップ画面
ここから第三者評価の トップ画面へ移動できます
施設・事業所の基本的な 情報を検索できます
第三者評価トップ画面
【評価結果を探す時はここから】 ○評価結果の検索 ○事例のキーワード検索 福祉保健局HPのトップページから 第三者評価のトップ画面に 直接行くこともできます福祉保健局HPトップ画面
評価結果検索画面
【新しく追加した機能】 手順１ 地図による区市町村選択 ↓ 手順２、３ 一覧表によるサービス種別選択 ↓ 評価を実施した事業所の一覧を表示 これまでの検索スペース（直接入力、プルダウン選択） 追加した検索スペース 手順１ 地図による区市町村選択画面 この画面では、評価を実施した 事業所のみ検索できる →評価を実施したのかわからない 実施の有無を知りたい という時は事業所情報の検索画面から手順２ 分野の選択画面 手順３ サービス種別の選択画面 検索結果画面例 実施した評価手法を マークで識別 事業所名称をクリックすると 最新年度の評価結果へ
評価実施の有無を知りたい時（事業所情報での検索）
【事業所情報の検索はここから】 ○各分野の目次 → サービスの種別等から選択 ○検索画面で条件を入れて検索 事業所名称をクリックすると 「事業所情報」のページへ ＊評価結果のページではないことに注意 「評価情報」の欄で評価実施の有無がわかる ＊評価を実施した最新年度を表示個別評価結果トップ画面（ダイジェスト表示その１）
【全体の評価講評】 【評点の集計グラフ】 詳細画面 等に 行く時は 左端の メニュー を使用 実施した評価手法を表示 ◆レーダーチャートの形状が、評点の取得状況（強み・弱み）を示しています。 ・すべての項目の評点がAの場合、グラフの頂点が一番外側になります。個別評価結果トップ画面（ダイジェスト表示その２）
【利用者調査の結果】 【サービスの実施部分の評価結果】
評点 講評のダイジェスト クリック すると 別画面へ （次頁）
事業評価の詳細画面その１
【標準項目のチェック状況集計グラフ】各カテゴリーの講評全文
標準項目のチェック状況
利用者調査結果画面
調査結果と回答例、ポイント 調査結果のポイント、背景等 調査実施上の配慮や工夫点等
キーワード検索画面
キーワード入力欄 コメントの場所を選択 ・全体の講評 ・組織マネジメント、サービスプロ セス、サービスの実施 ・A+の取り組み ・改善の成果 検索結果画面例 評価結果画面 へのリンク 検索したキーワードを食材、オムツ、
認知症ケア
など、何でもＯＫ
第三者評価の課題
受審する側だけでなく、サービスを利用する側（都 民）による、評価結果の活用を促進する ※ 公表画面の改善、利用方法に関するＰＲなど 評価機関、評価者の質を確保する （バラつきの解消など） 施設・事業者側の事務負担を軽減する（特に在宅系 サービス） ※「利用者調査とサービス項目を中心とした評価」の導入 評価結果を分析、検証することにより、 受審する側・利用する側双方にとって、より客観的で サービスの評価に役立つシステムへ改善する第三者評価は「情報の宝庫」です
受審する側・サービスを利用する側それぞれ
が活用することで、より良いサービス・より
良い関係につながることが期待できます
・・・先ずは活用してみてください
最後に
サービス種別 サービス中心対象 備考 訪問介護 ☆ 訪問入浴介護 ☆ 訪問看護 ☆ 特定施設入居者生活介護（有料老人ホーム・ケアハウス） 福祉用具貸与 ☆ 居宅介護支援 ☆ 通所介護【デイサービス】 ☆ 短期入所生活介護【ショートステイ】 指定介護老人福祉施設【特別養護老人ホーム】 介護老人保健施設 軽費老人ホーム（A型) 軽費老人ホーム（B型） 軽費老人ホーム（ケアハウス） 養護老人ホーム 小規模多機能型居宅介護（介護予防含む） ☆ 認知症対応型共同生活介護【認知症高齢者グループホーム】（介護予防含む） ☆ 居宅介護 児童デイサービス 短期入所 精神障害者生活訓練施設 知的障害者通勤寮 身体障害者通所授産施設・知的障害者通所授産施設 身体障害者小規模通所授産施設・知的障害者小規模通所授産施設 精神障害者通所授産施設 精神障害者小規模通所授産施設 知的障害者通所更生施設 身体障害者更生施設（肢体不自由者） 身体障害者更生施設（視覚障害者） 身体障害者更生施設（聴覚・言語障害者） 身体障害者更生施設（内部障害者） 身体障害者療護施設 身体障害者入所授産施設 知的障害者入所授産施設 知的障害者入所更生施設 肢体不自由児通園施設 知的障害児通園施設 重症心身障害児（者）通所施設 ろうあ児施設 肢体不自由児施設 知的障害児施設 第二種自閉症児施設 重症心身障害児施設 認可保育所 認証保育所A型・B型 母子生活支援施設 児童養護施設 乳児院 婦人保護施設 救護施設 更生施設 宿所提供施設 高齢 通年評価実施 地域密着型サービス 義務付けに対応 旧体系 新体系 通年評価実施 注）地域密着型サービスの評価対象は上記「小規模多機能型居宅介護」「認知症対応型共同生活介護【認知症高齢者グ ループホーム】」の２サービスとする。また、介護予防サービスは上記「小規模多機能型居宅介護」「認知症対応型共同 子ども 家庭 生活
平成２１年度 福祉サービス第三者評価対象サービス
対象サービス数 ： ５１サービス 通年評価実施 経過措置期間中 旧法による 運営事業所に対し 評価を実施 通年評価実施 障害 障害児 施設 区分 通年評価実施コーディネーター プロフィール ■ 下垣 光 氏 ＜日本社会事業大学准教授＞ 東京都福祉サービス評価推進機構 評価・研究委員会委員、高齢ワーキング委員 東京都認知症対策推進会議 仕組み部会委員 東京都認知症グループホーム整備事業審査委員会 委員 東京都認知症介護研修カリキュラム委員、実践者研修講師 東京都介護支援専門員現任研修講師 ＜主な著書＞ 『認知症高齢者の心にふれるテクニックとエビデンス』共編著 紫峰出版 2006 『介護福祉のための心理学』共編著 弘文堂 2006 パネリスト プロフィール ■ 北川 和秀 氏 ＜特別養護老人ホーム事業者＞ 高齢者介護総合センター サンメール尚和 施設長 １９８８年４月から９年間、電機メーカーの関連会社で総務・人事を担当。 １９９７年３月より、サンメール尚和で事務員、生活相談員等を経験した後、 ２０００年４月より現職。 ■ 齊藤 貴也 氏 ＜特別養護老人ホーム事業者＞ 世田谷区立きたざわ苑 施設サービスグループグループマネージャー １９９５年社会福祉法人正吉福祉会に入社し、特養介護職員、ホームヘルパー、在 宅介護支援センターにて勤務。 ２００１年より、同法人が運営する世田谷区立きたざわ苑にて開苑時から特養生活 相談員として勤務し、現在は特養、短期入所、通所介護の統括責任者。 ■ 青木 正人 氏 ＜評価者＞ 株式会社ウエルビー 代表取締役 介護福祉ビジネス、自治体の福祉施策等のコンサルティングを展開。 東京都福祉サービス第三者評価 評価者フォローアップ研修講師 ＊所属評価機関：（株）ウエルビー ■ 西本 裕子 氏 ＜介護支援専門員＞ 特定非営利活動法人東京都介護支援専門員研究協議会 理事長
