（１） 窓口で待っているお客様への対応
窓口にお客様が座っているときに、既に他の職員が対応しているかどうなのかが
わからない。既に誰かが対応していると思い込んでいたら、「すいません」という
声が飛んできて焦ったり、逆にまだ対応していないと思い声をかけると、「もうあ
の方にやってもらっています」と言われ、お客様にとって迷惑な行為になってしま う場合も度々ある。
先日も、夕方頃にお客様が窓口へ来られた時に、 「さっきずっと待っていたのに誰も出てきてくれな かった！」とお叱りを受けたことがあった。恐らく、 誰かが対応しているだろうと全員が思ってしまった ために、このような結果になってしまったと思われ る。
（２）他課へ用事があるお客様への対応
長寿課へ来られるお客様の中には、後期高齢者医療 （長寿医療）と間違えて来てしまう方や、死亡の手続き で他課へ行ってもらう必要のある方、住民票を取りにきた のに、なぜか長寿課へ来てしまう方が時々いる。その場合、
「この担当は○ ○ 課です」と伝えても、初めて市役所へ
来られた方だとなかなか位置が掴めず、迷ってしまうこと になる。また、お体の不自由な方にとっては、少し移動を してもらうだけで非常に疲れてしまう可能性がある。
① 問題･課題
アドバイザー、リーダー始め１５人 ことぶきグループ
窓口対応の向上について
改善テーマ
５Ｓグループ名 ５Ｓグループメンバー
（１） 窓口で待っているお客様への対応
窓口にいる人が、対応済みであるかどうかの確認が取れるようにするために、「た
だ今受付中」の立て札を作成しました。これにより、窓口で座ってみえるお客様を 誰かが対応しているかどうかが人目でわかるようになる。
（２） 他課へ用事があるお客様への対応
窓口対応目標スローガンを「親切・丁寧・思いやり」に設定し、他課へ行かれる 場合は同行して案内したり、移動が困難に思われるお客様の場合は、可能な限り担 当者に来ていただくようにする。
② 改善案
（１） 窓口で待っているお客様への対応
「ただ今受付中」の表示があることにより、対応済 かどうかの判断がすぐできるので、声を掛けるべきか どうか迷う必要がなくなった。また、声を掛けないで 放置してしまう可能性が低くなった。
（２）他課へ用事があるお客様への対応
同行してご案内することにより、お客様が迷うことがなくなった。また、他課から 担当者を呼ぶことにより、移動困難な方の負担を軽減することができた。
③ 改善効果
窓口にお見えになった市民の方のお顔は、何もわからず本当に不安そうでいらっしゃ
います。そのような方に積極的に笑顔で声をかけることは非常に大切なことだと思いま
す。この改善策で職員もひと目で対応済みであるかどうか確認できるため、受付する前 段階でのトラブルを未然に防ぐ意味においてとても良い方法であると思われます。
今後も市民に対し温かい思いやりのある接遇に努めて行きましょう。
