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このソフトウェアの著作権は 株式会社エヌジェーケーにあります このソフトウェアおよびマニュアルの一部または全部を無断で使用 複製することは法律で禁止されております このソフトウェアおよびマニュアルは 本製品の使用許諾契約書のもとでのみ使用することができます このソフトウェアおよびマニュアルを運用した

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Academic year: 2021

シェア "このソフトウェアの著作権は 株式会社エヌジェーケーにあります このソフトウェアおよびマニュアルの一部または全部を無断で使用 複製することは法律で禁止されております このソフトウェアおよびマニュアルは 本製品の使用許諾契約書のもとでのみ使用することができます このソフトウェアおよびマニュアルを運用した"

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・ このソフトウェアの著作権は、株式会社エヌジェーケーにあります。 ・ このソフトウェアおよびマニュアルの一部または全部を無断で使用、複製することは法律で禁止されております。 ・ このソフトウェアおよびマニュアルは、本製品の使用許諾契約書のもとでのみ使用することができます。 ・ このソフトウェアおよびマニュアルを運用した結果の影響については、一切責任を負いかねますのでご了承くださ い。 ・ このソフトウェアの仕様およびマニュアルに記載されている事項は、将来予告なしに変更することがあります。 ・ このマニュアルで使用している画像には、開発中のものも含まれます。実際の製品と異なる場合がございますこ とをご了承ください。 Cyzo(サイゾー)は、株式会社エヌジェーケーの登録商標です。 その他の商品名は、一般に各社の商標または登録商標です。

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CONTENTS

1

はじめに

2

1-1 CyzoPHONE とは 2 1-2 マニュアルの表記 2

2

必要なシステム環境

3

1-1 必要なシステム環境 3

3

ログイン/ログアウト

4

1-1 ログイン 4 1-2 ログアウト 5

4

画面構成と機能概要

6

1-1 画面構成 6 1-2 機能概要 6 ■ダッシュボード 7 ■IVR フロー管理 7 ■音声ファイル管理 9 ■着信応答履歴管理 10 ■ユーザー管理 12 ■パスワード変更 12

5

IVR フローを設定する

13

1-1 利用ユーザ(オペレーター)の登録 13 1-2 IVR フローの作成:音声ファイルの登録 14 1-3 IVR フローの作成:フローの登録 15 ■IVR フロー名の入力 15 ■フロー設定タブ 15 ■基本設定タブ 17 1-4 IVR フローの作成:スケジュールの設定 18

6

応答履歴を管理する

20

1-1 対応内容の詳細を確認・編集する 20 1-2 検索した結果に対して、 一括で対応ステータスやオペレーターを変更する 23 1-3 検索したコール結果や対応履歴ファイルをダウンロードする 24 ■コール結果ファイルのダウンロード 24 ■対応履歴ファイルのダウンロード 25

巻末付録

【初期値として設定されている音声ファイルの一覧_1】 付録-1 【初期値として設定されている音声ファイルの一覧_2】 付録-2 【IVR フローで設定できるアクションの一覧】 付録-3 【コール結果ファイルのファイル形式と項目】 付録-4

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1

はじめに

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1

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C

C

y

y

z

z

o

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P

P

H

H

O

O

N

N

E

E

CyzoPHONE は、事前に録音した音声を使い、お客様からのコール内容に自動で応答したり、内容に応じた通

知およびオペレーターへの外線転送を行うクラウド型の IP 電話サービスです。

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1

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2

2

画面に表示されるコマンド名などの文字

ボタン名など、画面上の固有の文字は [ ] で囲んで表記します。また、画面名称は「」で囲んで表記します。

【例】

[新規追加]ボタン、「ダッシュボード」画面

マニュアルで使用しているアイコン

“注意”を意味します。

知っておくべき重要な事柄や行なってはならない操作など、注意すべきことについて記載さ

れています。

“参考”を意味します。

知っておくと便利な操作や内容などのノウハウについて記載されています。

“ポイント”を意味します。

操作や内容のポイントとなる事柄について記載されています。

“参照”を意味します。

操作や内容に関連するマニュアルの参照ページについて記載されています。

マニュアルで使用している画像について

マニュアルで使用している画像には、開発中のものも含まれます。実際の製品と異なる場合がございますこと

をご了承ください。

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2

必要なシステム環境

2

2

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1

CyzoPHONE の動作に必要なソフトウェア環境は以下のとおりです。

【対応ブラウザ】

以下のいずれかの環境が必要です。

Microsoft Internet Explorer 8.0 以上

Mozilla Firefox 最新版

Google Chrome 最新版

【ディスプレイ】

画面解像度 1024px×768px 以上

フルカラー

【入力インタフェース】

マウス、キーボード

※標準画面サイズ 横:950px×縦:成り行き

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3

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ブラウザを起動し、専用サイトにアクセスします。

サイト URL は、導入された企業ごとに異なります。弊社から発行されたログイン情報に記載されているサ イト URL を入力してください。

CyzoPHONE のログイン画面が表示されます。

発行されている ID とパスワードを入力し、[ログイン]ボタンをクリックします。

ログイン後、[ダッシュボード]画面が表示されます。

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[メインメニュー]から[ログアウト]をクリックします。

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ヘッダーエリア

全メニュー共通の項目です。

CyzoPHONE ロゴ ロゴをクリックすると、ダッシュボードの画面に遷移します。 ログイン情報 現在ログインしているユーザー情報と、ログイン日時が表示されます。 ヘルプデスク マニュアルが表示されます。 メインメニュー 各メニューへのリンクが表示されます。

メインエリア

選択したメニューごとに表示内容が変わります。詳細は、各メニューの説明をご覧ください。

フッターエリア

全メニュー共通の項目です。利用規約や免責事項のリンクを配置しています。

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Cyzo

PHONE

では、次の機能が利用できます。メインメニューから呼び出し、設定します。

・ダッシュボード

・IVR フロー管理

・音声ファイル管理

・着信応答履歴管理

・ユーザー管理

・パスワード変更

ヘッダー エリア メインエリア フッター エリア

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ダッシュボード

現在の着信応対状況を確認する画面です。[最新情報に更新]ボタンをクリックすると、最新情報が表示されま

す。

電話番号 現在、どの電話番号に着信があるのか、その電話番号が表示されます。 着信応答数 現在、何件の着信に応対しているのか、件数が表示されます。 コール ID 着信ごとに付与される ID が表示されます。 着信先 着信先の電話番号が表示されます。 IVR フロー名 応対している IVR フロー名が表示されます。 ステータス 応対中の内容が表示されます。 コール開始日時 着信の入った日時が表示されます。

IVR フロー管理

電話着信時に動作させる IVR フローを設定する画面です。ユーザーに付与されている役割が管理者の場合の

み利用できます。

【電話番号別 IVR フロー稼働状況】

電話番号ごとに、着信時に動作させる IVR フローを設定します。

電話番号 契約されている電話番号が表示されます。 ラベル 電話番号に付与されているラベル名が表示されます。 IVR フロー 登録されている IVR フローの名称が表示されます。 ステータス 電話番号の稼働状況が表示されます。 操作 [切り替えスケジュール]ボタン クリックすると「IVR フロー切り替えスケジュール編集」画面が表示さ れ、スケジュール設定が行なえます。 [応対停止]/[応対開始]ボタン 応対を停止する場合は、[応対停止]ボタンをクリックします。メッセ ージボックスが表示されますので、[OK]ボタンをクリックしてくださ い。 稼働する場合は、[応対開始]ボタンをクリックします。メッセージボッ クスが表示されますので、[OK]ボタンをクリックしてください。 「IVR フロー切り替えスケジュール編集」画面については P.18「1-4 IVR フローの作成:スケジュールの設定」を ご覧ください。

(10)

【IVR フロー一覧】

登録されているフロー一覧を表示する他、フローの新規追加や複製、削除などが行なえます。

[新規追加]ボタン クリックすると「IVR フロー追加・編集」画面が表示され、新規に設定することができます。 [複製]ボタン 選択欄でチェックオンしているフローを複製できます。メッセージボックスが表示されますので、 [OK]ボタンをクリックしてください。 [一括削除]ボタン 選択欄でチェックオンしているフローを一括で削除できます。メッセージボックスが表示されま すので、[OK]ボタンをクリックしてください。 選択 削除対象のフローをチェックボックスで選択できます。また、「(選択)」プルダウンメニューから [すべて選択][選択を解除]が指定できます。 フローID IVR フロー登録時に付与される ID が表示されます。 IVR フロー名 登録されている IVR フローの名称が表示されます。 作成者 フローの作成者が表示されます。 更新日時 フローの更新日時が表示されます。 操作 [編集]ボタン クリックすると「IVR フロー追加・編集」画面が表示され、設定内容を編集する ことができます。 [削除]ボタン クリックすると、対象のフローを削除できます。メッセージボックスが表示され ますので、[OK]ボタンをクリックしてください。 IVR フローの設定方法については P.15「1-3 IVR フローの作成:フローの登録」をご覧ください。

(11)

音声ファイル管理

IVR フローで使用する音声ファイルを管理する画面です。ユーザーに付与されている役割が管理者の場合の

み利用できます。

基本の音声ファイルは初期値として設定されています。設定されている音声ファイルの一覧については、巻末 付録【初期値として設定されている音声ファイルの一覧】をご覧ください。 初期値として設定されている基本の音声ファイルは、編集・削除も可能です。但し、初期状態へ復旧すること はできませんので、予めご注意ください。 カテゴリーの選択 音声ファイルのカテゴリーをプルダウンメニューから指定し、一覧に表示する内容を絞り込むこ とができます。 [新規追加]ボタン クリックすると「音声ファイル追加・編集」画面が表示され、新規に設定することができます。 [一括削除]ボタン 選択欄でチェックオンしている音声ファイルを一括で削除できます。メッセージボックスが表示 されますので、[OK]ボタンをクリックしてください。 選択 削除対象の音声ファイルをチェックボックスで選択できます。また、「(選択)」プルダウンメニュ ーから[すべて選択][選択を解除]が指定できます。 音声 ID 音声ファイル登録時に付与される ID が表示されます。 カテゴリー 音声ファイル登録時に指定したカテゴリーが表示されます。 ラベル 音声ファイル登録時に付与するラベル名が表示されます。 ファイル名 音声ファイルのファイル名が表示されます。また、スピーカーアイコンをクリックすると、ブラウ ザに関連付けられているプレーヤーが起動し、その場で音声を確認できます。なお、音声ファ イル名として利用できる文字は、半角英数字、「-(ハイフン)」、「_(アンダーバー)」です。 登録日時 音声ファイルを登録した日時が「yyyy-mm-dd hh:mm:ss」形式で表示されます。 操作 [編集]ボタン クリックすると「音声ファイルの追加・編集」画面が表示され、設定内容を編集 することができます。 [削除]ボタン クリックすると、対象の音声を削除できます。メッセージボックスが表示されま すので、[OK]ボタンをクリックしてください。 「音声ファイルの追加・編集」画面については P.14「1-2 IVR フローの作成:音声ファイルの登録」をご覧くださ い。

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着信応答履歴管理

これまでの着信応答履歴を管理する画面です。

【検索条件入力】

応答履歴を絞り込むための検索条件を指定します。

IVR フロー名 検索対象となる IVR フロー名を指定できます。「Ctrl キー」で複数選択も可能です。選択を解除 する場合は、[選択を解除]ボタンをクリックします。 コール開始日時 コール開始日時を指定します。日付は「yyyy-mm-dd」形式で、時間はプルダウンメニューから 指定します。 通話時間(秒) 対応時の通話時間(秒)を入力します。 着信先電話番号 対象となる着信先電話番号を指定します。 発信元電話番号 発信元電話番号を入力します。 コールバック予約 コールバック予約のあり/なしを指定できます。 対応ステータス 対応ステータス(未応対/対応中/聞き起し済/対応済)を指定できます。 対応オペレーター 対応オペレーターを指定できます。「Ctrl キー」で複数選択も可能です。選択を解除する場合 は、[選択を解除]ボタンをクリックします。 ダウンロード条件 履歴を CSV ファイルにダウンロードする際の条件(未ダウンロード分のみを抽出するかどうか) を指定します。 表示件数 着信応答履歴の一覧に表示する件数(50/100/200/500/1000/全件)を選択できます。

(13)

【着信応答履歴一覧】

着信応答履歴の一覧を表示します。ユーザーに CSV ファイルのダウンロード権限が付与されている場合、絞り

込まれた履歴の一覧を CSV ファイルでダウンロードすることもできます。

対応ステータス:※ 選択欄でチェックオンしている履歴を一括で更新するステータスを選択できます。 対応オペレーター:※ 選択欄でチェックオンしている履歴を一括で更新するオペレーターを選択できます。 [一括更新]ボタン※ 選択欄でチェックオンしている履歴を一括で更新できます。メッセージボックスが表示され ますので、[OK]ボタンをクリックしてください。 [一括削除]ボタン 選択欄でチェックオンしている履歴を一括で削除できます。メッセージボックスが表示され ますので、[OK]ボタンをクリックしてください。 [コール結果ファイルを ダウンロード]ボタン※ 選択欄でチェックオンしている履歴(コール結果)を CSV ファイルでダウンロードできます。 [対応履歴ファイルをダ ウンロード]ボタン※ 選択欄でチェックオンしている履歴(応答履歴)を CSV ファイルでダウンロードできます。 選択 更新/削除対象の履歴をチェックボックスで選択できます。また、「(選択)」プルダウンメニ ューから[すべて選択][選択を解除]が指定できます。 コール ID 電話が切断されるごとに自動的に付与される ID が表示されます。 発信元電話番号 発 信 元 の 電 話 番 号 が 表 示 さ れ ま す 。 発 信 元 の 電 話 番 号 が 確 認 で き な い 場 合 、 「anonymous」と表示されます。 終了イベント 通話終了時のイベント情報が表示されます。 コール開始日時 コール開始日時が「yyyy-mm-dd hh:mm:ss」形式で表示されます。 通話時間(秒) 通話にかかった秒数が表示されます。 対応ステータス 現在のステータス(未対応/対応中/聞き起し済/対応済)が表示されます。 対応オペレーター 対応したオペレーターが表示されます。 CB 予約 コールバックの予約が入っている場合、「*」が表示されます。 操作 [ 詳 細 ] ボ タ ン クリックすると「着信応対履歴詳細」画面が表示され、応対内容の詳細を確 認したり、コールバック予約の詳細を確認・編集したりすることができます。 [ 削 除 ] ボ タ ン クリックすると、対象の履歴を削除できます。メッセージボックスが表示され ますので、[OK]ボタンをクリックしてください。

※ユーザー管理で付与されている権限によって、利用できない場合があります。

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ユーザー管理

Cyzo

PHONE

を利用するユーザーを管理する画面です。ユーザーに付与されている役割が管理者の場合のみ

利用できます。

[新規追加]ボタン クリックすると「ユーザー追加・編集」画面が表示され、新規に追加することができます。 [一括削除]ボタン 選択欄でチェックオンしているユーザーを一括で削除できます。メッセージボックスが表示され ますので、[OK]ボタンをクリックしてください。 選択 削除対象のユーザーをチェックボックスで選択できます。また、「(選択)」プルダウンメニュー から[すべて選択][選択を解除]が指定できます。 ID ユーザー登録時に付与される ID が表示されます。 ログイン ID ログインするときに利用する ID が表示されます。 姓名 登録時に設定した姓名が表示されます。 ログイン状況 現在の CyzoPHONE へのログイン状況(ログイン中/ログオフ)が表示されます。 最終ログイン日時 最後にログインした日時が「yyyy-mm-dd hh:mm:ss」形式で表示されます。 操作 [詳細]ボタン クリックすると「ユーザー詳細」画面が表示され、設定内容を確認することが できます。 [編集]ボタン クリックすると「ユーザー追加・編集」画面が表示され、設定内容を編集する ことができます。 [削除]ボタン クリックすると、対象のユーザーを削除できます。メッセージボックスが表示さ れますので、[OK]ボタンをクリックしてください。

パスワード変更

現在ログインしているユーザーのログインパスワードを変更する画面です。

古いパスワード 現在利用しているパスワードを入力します。 新しいパスワード 変更後に利用したいパスワードを 6 字以上で入力します。入力できる文字種は半角 英数字、記号(「,(カンマ)」「;(セミコロン)」「'’シングルクウォート)」「"”ダブルクウォ ート)」「\(円マーク)」」)>(大なり)」「<(小なり)」を除く)です。 新しいパスワード(再入力) 「新しいパスワード」で入力したものと同じパスワードを入力します。 [変更]ボタン クリックすると、入力した内容が適用されます。

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★運用の流れに沿って、IVR フローを設定してみましょう

Step 1

1-1 利用ユーザ(オペレーター)の登録

P.13

Step 2

1-2 IVR フローの作成:音声ファイルの登録

P.14

Step 3

1-3 IVR フローの作成:フローの登録

P.15 IVR フロー名の入力 P.15 フロー設定タブ

P.17 基本設定タブ Step 4

1-4 IVR フローの作成:スケジュールの設定

P.18

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Cyzo

PHONE

を利用するユーザ(オペレーター)の情報を登録します。

メインメニューから「ユーザー管理」を実行します。

[新規登録]ボタンをクリックします。

「ユーザー追加・編集」画面の【ユーザー詳細】が表示されます。ここでは、*印の付いている必須項目のみ設定し ます。 ログイン ID ログインする際に使う ID を入力します。入力できる文字種は半角英数字、記号(「,(カン マ)」「;(セミコロン)」「'’シングルクウォート)」「"”ダブルクウォート)」「\(円マーク)」」)> (大なり)」「<(小なり)」を除く)です。 姓 ユーザーの姓を入力します。 パスワード変更要求 初回ログイン時に、パスワード変更を要求するかどうか指定します。要求した場合、初回 ログイン時に「パスワード変更」画面が表示されます。 パスワード ログインする際に使うパスワードを 6 字以上で入力します。入力できる文字種は半角英 数字、記号(「,(カンマ)」「;(セミコロン)」「’(シングルクウォート)」「”(ダブルクウォート)」 「\(円マーク)」)「>(大なり)」「<(小なり)」を除く)です。[初期化]ボタンをクリックすると、 パスワードがランダムに表示されます。 アカウント有効期限 アカウントの有効期限を「yyyy-mm-dd」形式で入力します。カレンダーアイコンをクリック するとカレンダーが表示され、その中から選択することも可能です。

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CSV ダウンロード権 限 CSV ファイルのダウンロード権限を「あり」か「なし」から選択できます。対象となる CSV フ ァイルは、着信応答履歴管理画面の【着信応答履歴一覧】からダウンロードできる「コー ル結果ファイル」と「対応履歴ファイル」で、「なし」に設定した場合、ダウンロードボタンが 表示されなくなります。 対応ステータス一括 更新権限 着信応答履歴管理画面の【着信応答履歴一覧】で対応ステータスを一括更新する権限 を、「あり」か「なし」から選択できます。「なし」に設定した場合、「対応ステータス:」「対応 オペレーター:」「[一括更新]ボタン」が表示されなくなります。 ステータス ユーザーのステータスを「有効」か「無効」から選択できます。「無効」に設定した場合、そ のユーザーではログインできなくなります。

必須項目の入力が完了したら、[反映]ボタンをクリックし、登録を完了します。

「ユーザー管理」画面に戻り、登録した情報が一覧に表示されます。

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IVR フローの作成にあたり、必要な音声ファイルを登録します。

初期値として設定されてる音声ファイルの一覧については、巻末付録【初期値として設定されている音声ファ イルの一覧】をご覧ください。

メインメニューから「音声ファイル管理」を実行します。

[新規追加]ボタンをクリックします。

「音声ファイルの追加・編集」画面の【音声ファイル情報】が表示されます。 カテゴリー 音声ファイルのカテゴリーをプルダウンメニューから選択します。新規カテゴリーを追加し たい場合は、テキストボックスにカテゴリー名を入力します。 ラベル 【音声ファイル一覧】で表示する名称を入力します。 音声ファイル 利用する音声ファイルを[参照]ボタンから指定します。 CyzoPHONE で利用出来る音声ファイルのフォーマットは、次の通りです。 ビットレート : 8kbps サンプリングビット : 16bit チャンネル数 : モノラル ファイル形式 : WAV 形式 上記以外のフォーマットの場合は音声ファイルの登録が行なえませんので、予めご注意ください。

必須項目の入力が完了したら、[登録・反映]ボタンをクリックし、登録を完了します。

「音声ファイル管理」画面に戻り、登録した情報が一覧に表示されます。

「ユーザー管理」画面で、登録済みのユーザーの「編集」ボタンをクリックした場合も、上記の「ユーザー追加・ 編集」画面が表示され、登録内容の編集が行なえます。 また、これまでの「ログイン失敗回数」や現在のログイン状況、最終ログイン日時も確認できます。 音声ファイルを登録する際、「ラベル」をわかりやすい名称で登録しておくと、フローを作成する時に識別しや すくなります。

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R

IVR フローを作成します。

IVR フロー名の入力

メインメニューから「IVR フロー管理」を実行します。

IVR フロー一覧の[新規追加]ボタンをクリックします。

「IVR フロー追加・編集」画面が表示されます。

「IVR フロー名」のテキストボックスに、名称を入力します。

フロー設定タブ

名称入力後、「フロー設定」タブでフローを作成します。フローは、必ず「着信」からスタートし、「切断」で終了す

るように設定します。

着信後のフローを アイコンをクリックして設定します。

▼ アイコンクリック後、「アクションの追加」画面が表示されます。 最初のアクションを、プルダウンメニューから指定します。ここでは、着信後に音声案内を流し、分岐アンケートを 使って、切断と用件録音を行なうフローを作成します。

[アクションの種類]から<ガイダンス>を選択し、[追加]ボタンをクリックします。

▼「アクションの追加・編集(ガイダンス再生)」画面が表示されます。

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音声案内ファイルの一覧から、対象の音声を選択し、[反映]ボタンをクリックします。

▼フロー設定タブに戻り、フローが追加されます。 [編集]をクリックすると、音声ファイルの変更が行なえ、[削除]をクリ ックするとこのフローを削除できます。

続いて、ガイダンス後のフローを アイコンをクリックして追加します。追加するアクションは<分岐アンケ

ート>です。「アクションの追加」画面で[アクションの種類]から<分岐アンケート>を選択し、[追加]

ボタンをクリックします。

▼「アクションの挿入」画面が表示されます。

音声案内ファイルの一覧から、対象の音声を選択し、さらに回答設定を行います。ここでは、「1」と「2」を

有効にし、他の番号は無効に設定します。設定後、[反映]ボタンをクリックします。

プッシュボタン押下による回 答を行ないますが、回答とし て使用する番号を指定しま す。使用する番号は「有効」 を 、使 用 し ない 番 号は 「 無 効」を全ての番号に設定しま す。 ▼フロー設定タブに戻り、フローが追加されます。 手順⑤で設定した回答設定に連動して、アクションが分 岐します。

「1」が入力された場合は通話を終了し、「2」が入力された場合は用件録音を行なうようにそれぞれアクシ

ョンを設定します。

(19)

▽続いて、ガイダンス後のフローを アイコンをクリックして追加します。追加するアクションは<切断>です。「アク ションの追加」画面で[アクションの種類]から<切断>を選択し、[追加]ボタンをクリックします。 (切断に関する詳細設定はありませんので、メッセージに従って[反映]ボタンをクリックします。)

【「2」が入力された場合のアクション】

▽ が入力された場合に流すガイダンスを、[編集]をクリックして指定します。 ▽続いて、ガイダンス後のフローを アイコンをクリックして追加します。追加するアクションは<用件録音>です。 「アクションの追加」画面で[アクションの種類]から<用件録音>を選択し、[追加]ボタンをクリックします。 ▽「アクションの追加・編集(用件録音)」画面が表示されますので、音声案内ファイルの一覧から、対象の音声を選 択し、さらに録音設定を行います。「録音最大時間(秒)」と録音内容の確認音声を再生するかどうかを設定しま す。設定後、[反映]ボタンをクリックします。 ▽続いて、用件録音後のフローを アイコンをクリックして追加します。追加するアクションは<切断>です。「アクシ ョンの追加」画面で[アクションの種類]から<切断>を選択し、[追加]ボタンをクリックします。 (切断に関する詳細設定はありませんので、メッセージに従って[反映]ボタンをクリックします。) ▼フロー設定タブに戻り、フローが追加されます。 アクション毎に動作させる順序を確定させるため、都度「追加・反映」ボタンを押してください。 設定可能なアクションの一覧については、巻末付録【IVR フローで設定できるアクションの一覧】をご覧くださ い。

基本設定タブ

フローの設定が完了したら、「基本設定」タブで基本情報/共通ガイダンス/番号読み上げ確認ガイダンスをそ

れぞれ設定します。

「基本設定」タブを表示し、基本情報の[作成者]をプルダウンメニューから選択します。

続いて、共通ガイダンスで利用する音声ファイルをプルダウンメニューから選択します。

「音声ファイル管理」画面で登録した音声ファイルの一覧

(20)

最後に、番号読み上げ確認ガイダンスで利用する音声ファイルをプルダウンメニューから選択します。

「音声ファイル管理」画面で登録した音声ファイルの一覧 が、ラベル名で表示されます。

全ての設定が完了したら、[追加・反映]ボタンをクリックします。

▼「IVR フロー管理」画面が表示され、IVR フロー一覧に追加されます。 IVR フロー一覧の[編集]ボタンをクリックすると、「IVR フロー追加・編集」画面が表示され、登録済みのフ ローを編集することができます。

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I

I

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V

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R

登録した IVR フローのスケジュールを設定します。

「IVR フロー管理」画面を表示します。「電話番号別 IVR フロー稼働状況」から、フロー設定対象の電話番

号欄の[切り替えスケジュール]ボタンをクリックします。

▼「IVR フロー切り替えスケジュール編集」画面が表示されますので、【スケジュールに追加する IVR フロー】を設定し ます。

スケジュールを切り替えるタイミングを、「指定日時に切り替える」か「指定曜日・時刻に切り替える」

のどちらかから指定します。ここでは、平日と土・日でフローを切り替える設定を行います。

(21)

▽「指定曜日・時刻に切り替える」をチェックオンします。 ▽繰り返し期間はスケジュール運用を行なう開始日と終了日を「yyyy-mm-dd」形式で入力します。その他、切り替え 曜日は「月曜日」、切り替え時刻は「00:00:00」、IVR フロー名は平日に流したいフローをプルダウンメニューから選 択します。 ▽[追加]ボタンをクリックします。 ▼【切り替えスケジュール】の一覧に情報が追加されます。

【土・日のフロー】

▽「指定曜日・時刻に切り替える」をチェックオンします。 ▽繰り返し期間はスケジュール運用を行なう開始日と終了日を「yyyy-mm-dd」形式で入力します。その他、切り替え 曜日は「土曜日」、切り替え時刻を「00:00:00」、IVR フロー名は土・日に流したいフローをプルダウンメニューから選 択します。 ▽[追加]ボタンをクリックします。 ▼【切り替えスケジュール】の一覧に情報が追加されます。 IVR フローを切り替えたいタイミング毎にスケジュールを設定する必要がございます。今回の設定の場合、 スケジュールが切り替わるタイミングは、月曜日の午前 0 時と土曜日の午前 0 なので、切り替わるタイミン グまでは同じフローが流れる設定となります。

それぞれのスケジュールを追加したら、[閉じる]ボタンをクリックします。

▼「IVR フロー管理」画面に戻り、稼働状況の[IVR フロー]に現在稼働中の IVR フロー名が表示されます。

[応対停止]ボタンをクリックするとメッセージが表示されます。[OK]ボタンをクリックすると対象の電話番 号での応対を停止することができます。停止中、稼働を再開したい場合は、[応対開始]ボタンをクリックし てください。メッセージが表示され、[OK]ボタンをクリックすると、応対を開始します。

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★コールバック予約の入っている応対履歴の詳細を確認し、応対オペレーターや応対ステータスを変更しましょう

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「着信応答履歴管理」画面を表示します。【検索条件入力】で、確認したい対応内容を指定します。ここで

は、対象の IVR フローとコール開始日時、コールバック予約のあるものを指定します。

条件設定後、[検索]ボタンをクリックします。

▼【着信応答履歴一覧】に検索結果が表示されます。

各応答履歴の[詳細]ボタンをクリックします。

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▼「着信応答履歴詳細」画面が表示され、【対応内容詳細】に選択した応対の内容が表示されます。

▼更に、【コールバック予約詳細】でコールバック先の情報や録音された用件などを確認できます。

(24)

対応ステータス 未対応/対応中/聞き起し済/対応済から選択します。 対応オペレーター 登録されているユーザー一覧から選択します。 再対応予定日時 対応予定日時を「yyyy-mm-dd」「hh:mm:ss」の形式で指定します。 その他、録音されいてる用件を聞き、その内容を記載することができます。 CyzoPHONE では、一部の記号の入力を制限していますので、聞き起し内容や通信欄へ入力する際はご 注意ください。 制限している記号(全角/半角共通): 「,(カンマ)」「;(セミコロン)」「'(シングルクウォート)」「"(ダブルクウォート)」「\(円マーク)」」「>(大なり)」「< (小なり)」「│(たてぼう)」

ここでは、対応ステータスを「聞き起し済」にし、再対応予定日時を指定します。設定後、[反映]ボタンを

クリックします。

▼「着信対応履歴詳細」画面に戻り、設定内容が反映されます。

更新された内容を確認したら、[閉じる]ボタンをクリックします。

▼「着信応答履歴管理」画面に戻ります。

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「着信応答履歴管理」画面を表示します。【検索条件入力】で、一括変更したい対応内容を指定します。こ

こでは、対象の IVR フローとコール開始日時、コールバック予約のあるものを指定します。

条件設定後、[検索]ボタンをクリックします。

▼【着信応答履歴一覧】に検索結果が表示されます。

変更したい対応ステータスや対応オペレーターをプルダウンメニューから選択し、[一括変更]ボタンをク

リックします。

▼変更した内容については、「着信応答履歴詳細」画面の【コールバック予約詳細】で確認できます。

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コール結果ファイルのダウンロード

「着信応答履歴管理」画面を表示します。【検索条件入力】で、一括変更したい応対内容を指定します。こ

こでは、対象の IVR フローとコール開始日時、コールバック予約のあるものを指定します。

条件設定後、[検索]ボタンをクリックします。

▼【着信応答履歴一覧】に検索結果が表示されます。

ダウンロード対象の応答履歴をチェックオンします。表示中の全ての応答履歴をダウンロードする場合は

「(選択)」プルダウンメニューから[すべて選択]をクリックします。

チェックオンを確認したら、[コール結果ファイルをダウンロード]ボタンをクリックし、任意の格納先を指定

して[保存]を行います。

▼ダウンロード後のファイル(*.csv)を開くと、対象のコール結果を確認できます。通話時間やアクション名、アクショ ン実行結果などもテキスト情報として利用できます。 ダウンロードされる CSV ファイルの形式や表示される項目の情報については、巻末付録【コール結果ファイル のファイル形式と項目】をご覧ください。

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対応履歴ファイルのダウンロード

「着信応答履歴管理」画面を表示します。【検索条件入力】で、一括変更したい対応内容を指定します。こ

こでは、対象の IVR フローとコール開始日時、コールバック予約のあるものを指定します。

条件設定後、[検索]ボタンをクリックします。

▼【着信応対履歴一覧】に検索結果が表示されます。

ダウンロード対象の対応履歴をチェックオンします。表示中の全ての対応履歴をダウンロードする場合は

「(選択)」プルダウンメニューから[すべて選択]をクリックします。

チェックオンを確認したら、[対応履歴ファイルをダウンロード]ボタンをクリックし、任意の格納先を指定し

て[保存]を行います。

▼ダウンロード後のファイル(*.csv)を開くと、対象の対応履歴を確認できます。アンケートの回答内容や、「4-1 応対 内容の詳細を確認・編集する」で編集した内容もテキスト情報として利用できます。 ダウンロードされる CSV ファイルの形式や表示される項目の情報については、巻末付録【対応履歴ファイル のファイル形式と項目】をご覧ください。

(28)

No 音声ファイル名 ラベル名 概要 音声スクリプト 1 Default_9001 リトライガイダンス設定 システム内部処理に時間がかかり、お客様にお待ちいただいている時の ガイダンス ただ今システムメンテナンス中です。 誠に申し訳ありませんが、時間をおいてお掛けなおし下さい。お電話ありがとうございました。 2 Default_9002 リトライガイダンス設定 2 お客様の電話からの入力(プッシュボタンによる数字入力)が間違ってい たときのガイダンス 番号の入力がないか、入力頂いた番号に誤りがあるようです。恐れ入りますが、もう一度ご入力をお願 いします。 3 Default_9003 入力エラーガイダンス設定 上記入力エラーが 3 回連続した時のガイダンス 番号の入力がないか、入力頂いた番号に誤りがあるようです。申し訳ございませんが、入力した番号を ご確認の上、改めてお電話をお掛け直し下さい。お電話ありがとうございました。 4 Default_9006 途中終了ガイダンス設定 システム障害のために IVR フローが途中で終了する時のガイダン ス 誠に申し訳ありません。只今、受付できません。恐れ入りますが、改めてお掛け直しの上、ご利用下さ い。 5 Default_050 数字読み上げ 0 電話番号や複数桁入力の内容を読み上げる数字のガイダンス ゼロ 6 Default_001 数字読み上げ 1 電話番号や複数桁入力の内容を読み上げる数字のガイダンス イチ 7 Default_002 数字読み上げ 2 電話番号や複数桁入力の内容を読み上げる数字のガイダンス ニ 8 Default_003 数字読み上げ 3 電話番号や複数桁入力の内容を読み上げる数字のガイダンス サン 9 Default_004 数字読み上げ 4 電話番号や複数桁入力の内容を読み上げる数字のガイダンス ヨン 10 Default_005 数字読み上げ 5 電話番号や複数桁入力の内容を読み上げる数字のガイダンス ゴ 11 Default_006 数字読み上げ 6 電話番号や複数桁入力の内容を読み上げる数字のガイダンス ロク 12 Default_007 数字読み上げ 7 電話番号や複数桁入力の内容を読み上げる数字のガイダンス ナナ 13 Default_008 数字読み上げ 8 電話番号や複数桁入力の内容を読み上げる数字のガイダンス ハチ 14 Default_009 数字読み上げ 9 電話番号や複数桁入力の内容を読み上げる数字のガイダンス キュー 15 Default_051 記号読み上げ* 電話番号や複数桁入力の内容を読み上げる数字のガイダンス コメジルシ 16 Default_052 記号読み上げ*2 電話番号や複数桁入力の内容を読み上げる数字のガイダンス アスタリスク

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【初期値として設定されている音声ファイルの一覧_2】

No 音声ファイル名 ラベル名 概要 音声スクリプト 18 Default_1001 電話番号入力前ガイダンス 電話番号入力を受け付ける時のガイダンス お客様のお電話番号を市外局番から入力して頂き、最後に#(シャープ)を入力してください。 19 Default_1002 電話番号入力確認ガイダンス(前文) 入力した電話番号が正しいかどうか確認する時の前半で流すガイダン ス 確認します。ご入力いただいた電話番号は、 20 Default_1003 電話番号入力確認ガイダンス(後文) 入力した電話番号が正しいかどうか確認する時の後半で流すガイダン ス です。よろしければ 1(イチ)、訂正する場合は 2(ニ)を入力して下さい。 21 Default_2001 複数桁入力前ガイダンス 複数桁入力を受け付ける時のガイダンス ご希望の番号を入力して頂き、最後に#(シャープ)を入力してください。 22 Default_2002 複数桁入力確認ガイダンス(前文) 入力した複数桁番号が正しいかどうか確認する時の前半で流すガイダ ンス 確認します。ご入力いただいた番号は、 23 Default_2003 複数桁入力確認ガイダンス(後文) 入力した複数桁番号が正しいかどうか確認する時の後半で流すガイダ ンス です。よろしければ 1(イチ)、訂正する場合は 2(ニ)を入力して下さい。 24 Default_3001 発信元電話番号確認ガイダンス(前 文) 発信元電話番号を確認する時の前半で流すガイダンス お客様の電話番号は 25 Default_3002 発信元電話番号確認ガイダンス(後 文) 発信元電話番号を確認する時の後半で流すガイダンス です。 26 Default_3003 発信元電話番号未確認・非通知 非通知の場合に流すガイダンス 非通知で電話番号が確認できない 27 Default_4001 用件録音前ガイダンス(名称) 用件録音を受け付ける時のガイダンス お客様のお名前 28 Default_4002 用件録音前ガイダンス 用件録音を受け付ける時のガイダンス を録音いただき、最後に#(シャープ)を入力して下さい。 29 Default_4003 用件録音確認ガイダンス(前文) 用件録音内容を確認する時の前半で流すガイダンス 録音をありがとうございました。確認のため、録音内容を再生させていただきます。 30 Default_4004 用件録音確認ガイダンス(後文) 用件録音内容を確認する時の後半で流すガイダンス この録音いただきました内容でよろしければ 1(イチ)、再録音する場合は 2(ニ)を入力して下さい。 31 Default_5001 外線転送前ガイダンス 外線転送の直前に流すガイダンス この電話を転送します。しばらくお待ちください。 32 Default_7000 終了前ガイダンス 通話終了時(正常終了)時に流すガイダンス ご利用ありがとうございました。

(30)

No アクション名 内容 設定出来る内容 1 ガイダンス 指定した音声ファイルを再生します。 ・再生する音声ファイルの指定 2 アンケート ガイダンスを再生しながら、1 桁のボタン入力を待ち、入力があれば記録します。 ・再生する音声ファイルの指定 ・回答として使用する確認用ボタン番号の設定 3 分岐アンケート ガイダンスを再生しながら、1 桁のボタン入力を待ち、入力があれば記録します。 ・音声ファイルの指定 ・回答として使用する確認用ボタン番号の設定 4 発信元電話番号確認 通知された発信者番号を読み上げます。 ・電話番号を読み上げる前後に再生する音声ガイダンスの設定。 5 複数桁番号入力 複数桁番号の入力ができます。 入力が無い場合、数字以外が入力された場合はエラーのガイダンスを再生し、再度入力ガ イダンスの再生に戻る。3 回入力に失敗すると、その旨ガイダンスを流し、強制切断する。 ・再生する音声ファイルの指定 ・入力エラー時に再生する音声ファイルの指定 ・入力最大桁数の設定 ・入力内容の確認再生有無 6 電話番号入力 複数桁番号の入力ができます。 入力が無い場合、数字以外が入力された場合はエラーのガイダンスを再生し、再度入力ガ イダンスの再生に戻る。3 回入力に失敗すると、その旨ガイダンスを流し、強制切断する。 ・再生する音声ファイルの指定 ・入力エラー時に再生する音声ファイルの指定 ・電話番号として先頭「0」チェック ・入力桁数の10桁・11桁チェック ・入力内容の再生有無 7 用件録音 通話相手の音声を録音し、ファイルに書き出します。 録音された音声は『着信応答履歴管理』画面で再生できます。 ・再生する音声ファイルの指定 ・最大録音時間の設定 ・録音内容再生有無の設定 8 外線転送 指定した電話番号へ転送します。 ・転送先電話番号の設定 ・タイムアウトまでの時間の設定 9 コールバック予約 コールバック予約リストへ追加します。 ・コールバック先の選択 10 回答登録 呼情報ログへの書き込みオンオフを切り替えます。 ・記録の有効・無効の設定 11 切断 電話を切断する。 (なし)

(31)

※データ形式:CSV ファイル、文字コード:Shift-JIS、改行コード:CR-LF。ファイル名は、「ダウンロード日時 CallLog.csv」(ダウンロード日時は、「YYYYMMDDHHMMSS」の 14 桁で表示)となります。

出力される項目やデータ型は、以下のとおりです。

項目名 データ型 内容 コール結果システムコード VARCHAR 着信ごとに付与されるコール結果システムコードが表示されます。 電話番号 DATETIME 着信先電話番号が表示されます。発信元の電話番号が確認できない場合、「anonymous」と表示されます。 終了イベント VARCHAR 通話終了時のイベント情報が表示されます。終了イベントは、呼の状態に応じて次の 4 種類が表示されます。 正常終了:IVR フローの正常ルートで終了した場合 お客様切断:IVR フローが終了する前に、お客様が電話を切った場合 途中終了:お客様の入力エラー等により、IVR フローが途中で終了した場合 異常終了:システムエラー等により、IVR フローが途中で終了した場合 コール開始日時 TIME コール開始日時が「yyyymmdd hh:mm:ss」形式で表示されます。 通話時間(秒) INT 通話していた秒数が表示されます。 アクション名 VARCHAR 実行されたアクション名が表示されます。 アクション実行結果 VARCHAR アクションの実行結果(ガイダンスであれば、通話中に流れた音声ファイル名の情報等)が表示されます。 アクション実行ステータス VARCHAR アクション実行後のステータスが表示されます。 アクション実行時間 TIME アクションが実行された日時が「yyyymmdd hh:mm:ss」形式で表示されます。

(32)

[着信応答履歴管理]画面の【着信応答履歴一覧】から「対応履歴ファイルをダウンロード」すると下記フォーマットのような CSV ファイルが保存されます。

※データ形式:CSV ファイル、文字コード:Shift-JIS、改行コード:CR-LF。ファイル名は、「ダウンロード日時 ReceptionLog.csv」(ダウンロード日時は、「YYYYMMDDHHMMSS」の 14 桁で表示)となります。

出力される項目やデータ型は、以下のとおりです。

項目名 データ型 内容 システムコード VARCHAR 電話が切断された順番に自動的に付与されるコール ID が表示されます。 受け付け日時 DATETIME 着信日時が「yyyymmdd hh:mm:ss」形式で表示されます。 再対応日時 DATETIME 【コールバック予約詳細】画面で入力した再対応日時が表示されます。 入力電話番号 VARCHAR コールバック先の電話番号が表示されます。 用件録音内容 VARCHAR 【コールバック予約詳細】画面で入力した聞き起し内容が表示されます。 対応オペレータ VARCHAR 対応オペレーターのユーザ名が表示されます。 対応ステータス VARCHAR 現在の対応ステータスが表示されます。 回答内容 VARCHAR 分岐アンケート等で入力された回答内容が表示されます。 発信元電話番号 VARCHAR 発信元電話番号が表示されます。 コール結果システムコード VARCHAR 着信ごとに付与されるコール結果システムコードが表示されます。 着信電話番号 VARCHAR 着信先電話番号が表示されます。 着信電話番号ラベル VARCHAR 着信先電話番号のラベル名が表示されます。

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参照

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用できます (Figure 2 および 60 参照 ) 。この回路は優れ た効率を示します (Figure 58 および 59 参照 ) 。そのよ うなアプリケーションの代表例として、 Vbulk

ⅴ)行使することにより又は当社に取得されることにより、普通株式1株当たりの新株予約権の払

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