RemoteCall は、顧客の PC やモバイル端末に遠隔で接続してトラブルを診断・解決する企業向けの遠隔 サポートソリューションです。初めて遠隔サポートという概念を世界に送り出して以来、常に業界をリー ドするサービスとして多くの企業で利用されています。 RemoteCall を導入すれば、顧客がトラブルの状 態を説明する時間やオペレータが問題を解決する時間を短縮することができ、業務効率と顧客満足度が向 上します。
RemoteCall ASP WebViewer
User Guide
to PC Support
Ver. 7.0.5 Date. 2022.03
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用語説明
用語 説明
遠隔サポート 顧客 PC にトラブル発生時、直接訪問することなく、インターネットを 通して顧客 PC に遠隔接続し、オペレータが遠隔地でサポートすること
遠隔制御 顧客 PC をオペレータの PC から制御すること
管理者 遠隔サポート環境およびオペレータ情報などを管理する人
オペレータ (ユーザー) 顧客 PC に遠隔接続し、遠隔サポートを行う人
顧客 オペレータに遠隔サポートを要請する人
Web ビューア 遠隔サポート時、顧客 PC を制御するための Web ブラウザウィンドウ
待機 遠隔サポートのためにオペレータが顧客との接続を待つ状態
接続ページ オペレータと遠隔接続を開始する際に顧客 PC に表示されるウィンドウ
セッション オペレータと顧客が接続されている状態
接続案内ウィンドウ 顧客 PC に遠隔サポート中であることを表示する案内ウィンドウ
接続コード 遠隔サポートを開始するために顧客が接続ページで入力する数字
制御権 顧客が事前同意した上で、オペレータが顧客 PC のマウス/キーボードを 制御できる権限
認証サーバー オペレータがログイン時に ID とパスワードを確認するサーバー
目次
1．RemoteCall Web ビューアについて... 5
1.1 RemoteCall Web ビューアとは ... 5
1.2 動作環境 ... 5
2．Web ビューア 遠隔サポートの流れ ... 6
3．Web ビューアで遠隔サポートを行う ... 7
3.1 遠隔サポートの準備（オペレータ） ... 7
3.2 顧客に接続の案内をする（Windows 向け） ... 8
3.3 顧客に接続の案内をする (macOS 向け) ... 9
3.4 顧客に接続の案内をする(ChromeOS 向け) ... 10
3.5 遠隔サポートを開始する ... 10
3.6 遠隔サポートを終了する ... 11
4．Web ビューア機能の説明 ... 12
4.1 Web ビューアの機能... 12
4.2 接続案内ウィンドウ ... 16
5．お問い合わせ窓口 ... 17
1．RemoteCall Web ビューアについて
1.1 RemoteCall Webビューアとは
RemoteCall Web ビューアとは、オンラインで顧客のデバイス画面を共有し、デバイスのトラブル を遠隔で診断/解決することができるサポートシステムです。
Web ビューアでは画面共有、遠隔制御、音声チャット、サポートレポートの作成など様々な機能を 提供しており、専用のプログラムをインストールする必要もありません。Web ブラウザが利用できる 環境であれば、顧客はオペレータの案内に従い専用の Web ページに接続コードを入力するだけで、リ アルタイムでオンラインサポートを受けることができます。
1.2 動作環境
次の Web ページにて動作環境をご確認ください。
https://www.remotecall.com/jp/support/operating-environment/
2．Web ビューア 遠隔サポートの流れ
Web ビューア遠隔サポートは下記の手順で行います。
① オペレータは Web ブラウザを実行しオペレータ専用の接続ページ(https://remotecall.io) に ログインします。
② サポート待機ウィンドウが開きます。
③ SMS またはメールで顧客に接続ページの URL (https://113366.io)を送信します。
④ 顧客に接続ページにアクセスして接続コードを入力するよう案内します。
⑤ 顧客は接続コードを入力し、ダウンロードされるファイルを実行し遠隔サポートに接続します。
※上記③の SMS で URL を送信する機能を利用するためには、「アプリインストール情報 SMS 転送 使用」機能を有効にする必要があります。ご利用をご希望の際は、購入店へお問い合わせください。
3．Web ビューアで遠隔サポートを行う
3.1 遠隔サポートの準備（オペレータ）
① Webビューアページにログインします。
ユーザーID とパスワードを入力、 [ログイン] ボタンをクリックしオペレータ専用の接続ページに ログインします。
② Webビューア接続を待機します。
メイン画面の [開始する] ボタンをクリックすると待機ページが開きます。
※「アプリインストール情報 SMS 転送使用」機能の利用をご希望の際は、購入店へお問い合わせく ださい。
[オペレータ待機ウィンドウ]
※ SMS やメールを使い、 接続ページを簡単に顧客に案内できます。
3.2 顧客に接続の案内をする（Windows向け）
① オペレータの待機ページに表示されている接続 URL または、顧客向けの接続 URL を案内します。
② オペレータの待機ページに表示されている接続コードを顧客に伝えます。
③ 顧客は接続コードを入力し、ダウンロードされるモジュールを実行して、遠隔サポートに接続しま す。
[顧客向け接続ページ] [ダウンロードされるモジュール]
3.3 顧客に接続の案内をする (macOS 向け)
① オペレータの 待機ページに表示されている接続 URL または、顧客向けの接続 URL を案内します。
② オペレータの待機ページに表示されている接続コードを顧客に伝えます。
③ 顧客は接続コードを入力し、ダウンロードされるモジュール (.zip)を解凍します。
④ モジュール (RCmacHost.app) を実行して遠隔サポートに接続します。
[顧客向け接続ページ] [ダウンロードされるモジュール]
⑤ 顧客の mac OS バージョンが 10.14(Mojave) 以上の場合、遠隔サポートを行うには顧客 PC に追 加の権限設定(画面収録 / アクセシビリティ) が必要です。
[環境設定] > [セキュリティとプライバシー] メニューから権限設定ができます。
[顧客 PC 権限設定案内のポップアップ]
3.4 顧客に接続の案内をする(ChromeOS向け)
① オペレータの待機ページに表示されている接続 URL または、顧客向けの接続 URL を案内します。
② オペレータの待機ページに表示されている接続コードを顧客に伝えます。
③ 表示された画面からオペレータへ共有する画面を選び、共有ボタンを選択するように案内します。
※ChromeOS では別途モジュールダウンロードを行っていないため、機能は画面共有のみを対応しま す。
3.5 遠隔サポートを開始する
遠隔サポートを開始するとオペレータ画面はサポート画面に切り替わり、顧客の PC 画面が Web ブ ラウザ上に表示されます。オペレータは Web ブラウザ上で顧客の PC 画面を共有・制御することがで き、その他の機能(画面設定、描画、サポートレポートの作成など)も使用できます。
※遠隔サポートを開始すると画面の右下に「遠隔サポート中」と表示されます。
3.6 遠隔サポートを終了する
遠隔サポートを終了すると、オペレータと顧客それぞれの画面に、サポート時間とオペレータ情報 が表示されます。
[サポート終了ページ (オペレータ側)] [サポート終了ページ (顧客側)]
顧客側のサポート終了ページにはオペレータ名が表示されます。オペレータ名を設定していない場 合、オペレータの氏名が表示されます。
オペレータは終了ページから遠隔サポートのレポートを作成登録、修正することができます。作成 したレポートは管理者ページのサポート履歴から確認できます。
4．Web ビューア機能の説明
4.1 Webビューアの機能
＜ Web ビューアのメニュー ＞
メニュー
画面キャプチャ ※ 顧客 PC 画面をオペレータ PC に JPG ファイルで保存します。
画質設定 顧客 PC 画面を表示する画質を設定します。
仮想キーボード 顧客 PC で仮想キーボードを実行します。
特殊キー 顧客 PC を特殊キーを使用して操作します。
クリップボード ※ オペレータと顧客 PC のクリップボード内容を共有します。
システム情報確認 顧客 PC のシステム関連情報を確認することができます。
サポートレポート
作成 サポート中にレポートを作成します。
サポート終了 遠隔サポートを終了します。
制御
マウス/キーボード 制御
オペレータが顧客 PC のマウス/キーボード制御権限を獲得し ます。
描画 描画 オペレータが顧客 PC 画面に描画することができます。
レーザー ポインタ
レーザーポインター 顧客の PC 画面に操作を案内するためのポインターを表示し ます。
画面設定
自動調整 オペレータ画面に合わせてウィンドウサイズを自動で調整し ます。
リアルサイズ 顧客 PC の解像度をオペレータビューアに表示します。
モニター選択 顧客 PC がマルチモニターの場合、サポートするモニターを 選択します。
全体画面 オペレータのビューア画面をフル画面で表示します。
サポート終了 サポートを終了する 遠隔サポートを終了します。
※Chromium のブラウザでのみメニューが表示されます。(Safari、Firefox ブラウザには対応してい ません。)
【メニュー】
① 画面キャプチャ
サポート中の顧客PC画面をキャプチャしてオペレータPCにJPGファイルで保存します。
※ファイル保存先：オペレータのブラウザの基本設定 (ダウンロードフォルダ)
② 画質調整
ビューア画面に表示される顧客PCの画質を設定します。
※Windows PC 基準：高画質 (30fps)、一般画質(20fps)、低画質(7fps)
③ 仮想キーボード
オペレータが顧客PCで仮想キーボードを実行します。
顧客PCがmac OSの場合、仮想キーボードの実行には権限設定が必要です。
(環境設定 > キーボード > アクセシビリティキーボードを有効にする)
[アクセシビリティの設定] [アクセシビリティキーボードを有効にする]
④ 特殊キー
特殊キーを使用して顧客PCを操作することができます。
[Windows OS] [mac OS]
⑤ クリップボードの同期
オペレータと顧客 PC 両方にクリップボード内容を共有します。
オペレータのブラウザのクリップボード権限を「許可」に変更する必要があります。
[クリップボード同期の案内ポップアップ] [クリップボード権限の許可]
⑥ システム情報確認
顧客 PC にシステム情報(HW、SW)ウィンドウが表示されます。
⑦ サポートレポート作成
オペレータが遠隔サポートの履歴を作成/修正することができます。
サポートレポートの作成ウィンドウは右側にパネル形式で分離して表示されます。
作成した内容は「管理者ページ > 製品使用管理 > サポート履歴 > サポート履歴詳細ページ > サポ ートレポート」で確認することができます。
[サポートレポート作成ウィンドウ] [サポート履歴詳細ページ]
【制御】
メニューを有効にすると、顧客 PC 画面のマウス/キーボード制御権限を獲得できます。
【描画】
① 図形
オペレータは図形のタイプを選択して顧客 PC 画面に描画することができます。
② カラー
オペレータは図形の色を選択して顧客 PC 画面に描画することができます。
③ すべてクリア
顧客 PC 画面上のすべての描画を削除します。
※顧客 PC の画面比率が変更、または切り替わる際に描画が削除されることがあります。
【レーザーポインター】
顧客 PC の画面に案内や指示のためにレーザーポインターを表示します。
オペレータがマウスを左クリックするとポインターのタイプが切り替わります。
【画面設定】
① 自動調整
オペレータのビューア(ブラウザ) の大きさに合わせて顧客 PC 画面を表示します。
② リアルサイズ
オペレータのビューア(ブラウザ) 画面を顧客PCの大きさで表示します。
サポートの状況に合わせてボタン(-、+)をクリックして50%～200%の倍率で調整できます。
③ モニター選択
顧客PCに2台以上のモニターが接続されている場合、サポートを行うモニターを選択してオペレー タのビューア画面に表示できます。
④ 全体画面
ビューア画面をオペレータのモニターのサイズに合わせて全体画面表示します。
画面設定機能の「元に戻す」を選択すると全体画面を解除することができます。
4.2 接続案内ウィンドウ
遠隔サポート時に顧客PCの右下に「遠隔サポート中」という表示とともに案内ポップアップが表示 され、オペレータが遠隔サポート中であることを案内します。
＜接続案内ウィンドウの機能説明 ＞
画面の転送/中止
顧客が PC の画面共有を中止/再開することができます。
画面の転送を中止すると、オペレータは顧客 PC の制御が制限され、顧客に 画面共有の再開をリクエストすることができます。
描画 顧客が画面上に描画することができます。
終了 遠隔サポートを終了します。
ウィンドウ最小化 接続案内ウィンドウを最小化します。
5 ．お問い合わせ窓口
RSUPPORT 株式会社
営業時間：平日 9:00～18:00 (土日祝日除く)
お問い合わせ先: https://help.remotecall.com/hc/ja/requests/new 電話サポート：03-6273-3872
For more information about RSUPPORT, please visit https://www.remotecall.com
https://www.rsupport.com
