（一財）札幌市交通事業振興公社
駅管理部
2016
一般財団法人
札幌市交通事業振興公社
～経営理念～
私たちは、安全を第一とし、真心をこめたサービスを提供し、
お客さまから信頼される企業として、豊かな社会づくりに貢
献します。
～行動方針～
一、安全を確保するため、基本に忠実に職務を遂行します。
一、お客さまに感謝し、一つ一つ真心のこもったサービス
を提供します。
一、法令・規則を遵守するとともに、情報は迅速かつ正確
に伝えます。
一、常に問題意識を持ち、必要な変革に果敢に挑戦します。
当公社では、多様化するお客さまのニーズに応え、
すべての人にやさしく、暮らしやすいまちづくりに
貢献していくために、当公社が進むべき方向を示す
経営の羅針盤として、平成26年度から計画年次を5
か年とする「中期経営計画」を策定しました。
『安全とサービスの取組み 2016』は中期経営計画
に基づいて実施した平成28年度における当公社駅管
理部の取組みを紹介したものです。
当公社駅管理部では、この計画のテーマである
「すべてのお客さまへ安心をお届けする」ことを基
本方針とし、「安全の確立」「サービスの充実」
「組織力の強化」を目指すことで、豊かな社会づく
りに貢献します。
駅管理部長 髙島 寿行
■安全管理体制・・・・・・・・・・・・5～11
■特別輸送・増員体制・・・・・・・・・12
■安全意識の向上・・・・・・・・・・・13～16
■定期教育訓練・・・・・・・・・・・・17
■技術の維持・向上・・・・・・・・・・18～19
■お客さまの声を生かした駅づくり・・・21～23
■すべてのお客さまに親切な駅・・・・・24
■接遇力向上のために・・・・・・・・・25
■地域との連携・・・・・・・・・・・・27
■現場力の強化・・・・・・・・・・・・28
■人材育成・・・・・・・・・・・・・・29
■企業価値の向上・・・・・・・・・・・30
■自己啓発の推奨・・・・・・・・・・・31
3
１.安全の確立
３.組織力の強化
２.サービスの充実
連絡体制 ●交通局との連絡体制 重大事故発生時には、現場の当務者及び 当公社役職者、交通局の間で緊密な連絡を とり、適切な処置と状況の把握に努めてい ます。 ●駅管理部内の連絡体制及び応援体制 事故発生時には、担当課の駅務課長が現 場の指揮を執りますが、駅務課長が対応で きない場合は、管理課長などが応援に向か う体制を整えています。 応援体制 人身事故等の重大事故や自然災害等の情報は、発生 直後、指令所から役職者の携帯電話に配信され、状況 に応じて担当課の枠を超えて対応できる応援体制を整 えています。 また、交通局の規程改正に併せて重大事故や自然災 害等が発生した場合における勤務時間外、休日等の駅 管理部職員の参集基準を策定いたしました。 （参集基準は、平成28年度に新たに策定）
連絡体制と事故発生時の
応援体制
安全管理体制
事故やトラブルが発生したときには、 「札幌市交通局安全運行管理室設置要領」に 基づき、速やかに速報を作成し、関係個所に 送信しています。 事故速報の配信 交通局からの情報提供 全国で発生した鉄道事故や重大インシデントの情報、またテロ対策や 異常気象など各省庁からの要請については、札幌市交通局から通知を受け、 駅管理部内に展開しています。 また、お客さまの安全に関する情報については、必要に応じ繰り返し周 知することで、安全に関わる知識の再確認に努めています。
安全管理体制
迅速な
情報展開と共有
各駅施設の異常の有無、非常時の対応に関する職員の知識を確認し、安全性の強化 を図っています。【実施回数：各駅 年１回】 保安監査 事務監査 各部の事務が的確に、かつ、能率的に処理されているか確認することを目的として、 各部（駅管理部・営業部・総務部）から選出された監査員によって、様々な視点から 確認をおこなっています。【実施回数：各課 年2回】
安全管理体制
各種監査
収納監査 上半期には、各課の課長・駅長・主任によって、所属助役に 対して乗車料金の回収、精査及び保管に関する業務が的確にお こなわれているかチェックし、下半期には、各課と管理課の主 任職以上が監査員となり厳正な公金確認をおこなっています。 【実施回数：助役（63名）年2回（計126回）】 部内監査 各課の課長・駅長・主任によって、規程類の整備及び帳票類の事務処理が適正にお こなわれているか確認し修正すべき点はただちに見直しています。 【実施回数：各駅及び各課事務局 年１回】 管理監督者による公金確認 各管区駅の駅長及び主任により、所管駅の公金保管状況等が適正か確認しています。 【実施回数：各駅及び各管区駅 月２回】 非常用備品確認 各駅に配置された非常用機材や備品の保管・管理状況を 確認し、有事の際に、機能できるよう備えています。 【実施回数：各駅 月１回】リスクマネジメントシステムの中の事故分析手法のひとつで、本人と 本人を取り巻く環境などの要素を多角的視点から分析する手法により、 事故・対応誤りの分析をおこないました。【平成28年度実施回数：4回】 M-SHELLの実施 役職者の職場巡視 役職者等が直接現場を巡回し、作業状況を確認することで、職員の安 全意識の向上を図っています。 役職者が現場の第一線で活躍している職員と積極的に対話をおこない、 組織一丸となって安全の確保に努めています。
安全管理体制
事故・対応誤りの
再発防止
指令・乗務係との意見交換会の実施 指令及び乗務係との意見交換の場を設けて意思疎通を図るとともに、日 常業務や事故発生時の連絡体制等を再確認し、連携強化を図っています。目 的 ： 駅管理部の事故や苦情等を検証し、 事故の起こりにくい環境づくりを目 指す。 開催頻度：月２回 出 席 者 ：駅管理部の駅長（係長）以上 駅業務検証会議 助役会議
安全管理体制
安全
に関する会議
安全推進連絡会議 目 的 ： 各管区駅助役間の「安全・安心」に向けた情報共有及び意 思統一、業務の効率化とともに、日常業務の検討・改善をお こない、更なる業務の円滑化を目指す。 開催頻度：月１回 出 席 者 ：各管区駅助役以上 目 的 ： 安全管理規程に基づき交通事業管理者の主催で安全に関す る事業の管理状況及び安全重点施策の進捗管理の情報共有を 図る。 開催頻度：年４回以上 出 席 者 ：交通局課長職以上(平成25年度より当公社駅管理部長が参加） 駅業務連絡調整会議 目 的 ：事故や苦情等について検証・分析し、改善策を講じる。 開催頻度：月１回 出 席 者 ：交通局運輸課及び駅管理部管理職事故防止検討委員会 目 的 ：事故防止に関わる全般事項について審議する。 ※ 駅現場を預かる駅管理部としての意見を伝え交通局との 情報共有を図る。 開催頻度：月１回以上 出 席 者 ： 交通事業管理者、交通局事業管理部・高速電車部・技術担 当部の部長職、課長職（一部除く）及び当公社駅管理部長 ※ 平成28年度より、各管区駅長及び指導主任も同席してお ります。 定例課所長会議（運輸安全連絡会議） 目 的 ： 鉄軌道事業の実施及び管理に関する事項について、情報の 共有及び輸送の安全の確保を図る。 開催頻度：月１回 出 席 者 ： 電車事業所、交通局業務課・運輸課・乗務担当課・指令所の 課長職以上及び当公社駅管理部長
日々の
安全
のために
安全管理体制
朝ミーティング 駅管理部管理課では、毎朝、前日に発生した 事故や苦情等について発生原因・問題点を検証 しています。 緊急を要する事案は「朝ミニュース」を配信 し、助役が直接駅員に説明し、情報共有するこ とで事故の再発防止に役立てています。 朝会（あさかい） 出勤点呼 各管区駅にて、毎朝、当直明けの助役と、当 日勤務する全職員に、前日に起こった事案等に ついて引き継ぐとともに、所属長からの指示、 伝達事項を確認し、日々の安全確保に努めてい ます。 また、経営理念、お客さまへのあいさつ等を 唱和し、職員の意思統一を図っています。 朝会で周知された内容を確実に指示伝達す るとともに、体調確認やアルコールチェック をおこないます。 必要な事項は、各自が駅務手帳に記載し、 確実な情報伝達を実施しています。大規模輸送の
安全
を確保するために
特別輸送・増員体制
特別輸送・増員体制
日本ハムファイターズの ユニフォーム着用
札幌市交通局とスポンサー契約を締結している日本ハムファイターズ 「WE LOVE HOKKAIDOシリーズ2016」の開催にあたり、平成28年5月 に札幌ドームで試合が開催された8日間（5月31日を除く）、大通駅・ さっぽろ駅・福住駅の駅員が限定ユニフォームを着用し、チームのイベン トに協力しました。 札幌ドームや真駒内アイスアリーナ等でのイベントをはじめとし、北海 道神宮祭、花火大会、年末年始等、多くのお客さまが一度に集まるイベン ト時には、職員を増員配置し安全の確保とお客さま案内がスムーズにでき るよう努めています。
安全
に関する研修等
全国鉄道見聞録 安全向上取組発表会安全意識の向上
平成27年度に駅管理部が実施した他事 業者業務視察（6回12社）を受け、他社の 取組みを管理監督者だけでなく、現場の第 一線で活躍する助役や駅員にも展開するこ とを目的に報告会を実施しました。 安全講演会 職員の安全意識を高め、組織の安全文 化を醸成し、輸送の安全の維持向上を図 る事を目的として交通局が実施した安全 向上取組発表会で今年度から取り組みを 開始した「エキ★チャレ」について発表 しました。 駅管理部の取組目標の達成に向け、東 京地下鉄株式会社の「安全繋想館」にお いて、『語り部』を務める講師を招き、 安全意識の高い企業風土を築き上げてい くための講演をしていただきました。管理監督者研修 助役勉強会 交通局実施の安全マネジメント研修に、当公社係長職以上が参加し、 理事長及び他事業者から、安全管理や職員育成について学ぶことで、安 全マネジメント体制の構築に生かしています。 助役間での意思疎通を図り、駅管理部 内で発生した事故及び業務知識等の情報 共有をおこない、個々の知識、資質の向 上を目的として助役勉強会を年4回実施し ました。 応急手当普及員の資格取得・普通救命講習の実施 応急手当普及員の資格を保有した主任 以上の職員が当公社駅管理部に入社した 新人職員に対して普通救命講習を実施し、 救命処置に必要な技能を習得させました。 安全サービスニュースの発行 業務上発生したトラブルについて、取り扱い をわかりやすく解説することにより、正しい業 務知識を駅員に定着させるための媒体として、 月2回の頻度で「安全サービスニュース」を発 行しています。 （平成28年度 24回発行、号外2回発行）
各駅の事務室に「収集BOX」を配置する ことで業務中に感じたヒヤリハット情報を すぐに報告することができます。 寄せられた情報は交通局で検証され、そ の後、必要に応じて対策を講じています。 情報の収集 ヒヤリハット通信の発行 ヒヤリハットに関する目的や知識・過 去のヒヤリハット情報を記載した「ヒヤ リハット通信」を発行しました。 （平成28年度 2回発行）
安全意識の向上
ヒヤリハット
情報の収集・取組み
ヒヤリハット講座 駅管理部全職員を対象にしたフォロー アップ研修のなかで、「ヒヤリハット 講座」を実施し、目的や提出方法を復習 するとともに、危険予測トレーニングの 手法を用いて、グループワークをおこな いました。リスクマップの配置及びリスクメールの発行 ヒヤリハット情報を提出した 職員個人に対して、駅管理部長 の直筆コメントが入った「ヒヤ リレター」を発行しています。 【表】 【裏】 職員から提出されたヒヤリハット情報を共有 することを目的として、平成27年度に「ヒヤリ ハットケースブック」を配置しましたが、平成 28年度に提出された情報を基に内容を随時更新 いたしました。 ヒヤリハットケースブックの更新及びヒヤリレターの発行 事故の未然防止を目的として、各駅に おいて職員間で引き継がれているリスク を可視化した「リスクマップ」を新たに 配置しました。 また、新たにリスク情報を基に内容を 随時更新いたします。 （平成28年度、新たに配置） リスク情報を提出した職員個人に対し て、所属管区駅長の直筆コメントが入っ た「リスクメール」を発行しています。 （平成28年度、新たに発行）
駅構内や車内で火災が発生したことを想定し、お客さまに安全かつ 迅速に避難していただくよう、誘導、救護、消火の技術を向上させる とともに、関係個所との連絡体制を確認する目的で、毎年、交通局で 実施する定期教育訓練を受講しています。 駅構内火災訓練 列車火災訓練 水害発生時における避難 誘導及び浸水対策用具の使 用方法について訓練を受講 しました。 浸水対策訓練 大規模テロ対応訓練 大規模テロ対応訓練を実 施し、警察・消防との連携 強化を図りました
定期教育訓練
事故・災害に備える
ための訓練
転てつ器（ポイント）のコンピュー ター制御が不能になった場合には、指令 所の指示に従って連動装置を取扱うため、 駅長・主任・助役が連動装置の操作訓練 を受講し、地下鉄の安定輸送に努めてい ます。 連動装置操作訓練 併結推進運転訓練 本線を走行中の列車が走行不能になった際に、故障車と救援列車を連 結して走行することを想定し、実際に対応する可能性の高い助役を中心 に「合図中継者」としての技能を確認するための訓練を受講しました。 ～併結推進運転のイメージ～
技術の維持・向上
安定した列車運行
のための訓練
救援列車と故障車の運転手同士の意思疎通が 図れないことから、駅員が故障車の後部乗務員 室に乗り込み、合図中継者として連絡内容を取 り次ぎます。 運転手 駅係員 運転手安全
な運行を
支える
ための訓練
東豊線ワンマン化に伴う訓練及び各種教習の実施 平成29年4月1日からの東豊線ワンマン化に伴い、列車火災が発生した ことを想定した訓練や、可動式ホーム柵の取扱い及び異常発生時の対応 等について教習（座学及び実技）を実施しました。技術の維持・向上
可動式ホーム柵教習 ワンマン列車火災訓練より快適
にご利用いただくために
お客さまの声を生かした駅づくり
地下鉄マナーキャンペーン お客さまに快適に地下鉄をご利用いただくため、札幌市交通局と協同 で「地下鉄マナーキャンペーン」を年4回実施し、地下鉄マナーへのご理 解とご協力をお願いしています。 また、平成28年度より、各管区駅と連携協力し、学生の利用が多い駅 において、車内での荷物（リュックサック等）の持ち方についての啓発 が書かれたポケットティッシュの配布をおこないました。 地下鉄マナー出前講座 小学生・中学生に早い段階からマナー について真剣に考え、知っていただくこ とを目的に、地下鉄車内及び扉をデザイ ンした寸劇セットを用いて、札幌市交通 局と協同で、実演による乗車マナー啓発 をおこないました。ダメヨマン缶バッジの作成及び配布
お客さまの声を生かした駅づくり
ダメヨマンの活動 更なる乗車マナーの醸成を図ることを目的に、地下鉄 利用マナーを親しみを持ってご理解いただくために作成 したキャラクター「ダメヨマン」が、マナー啓発や各種 イベントに登場しました。 ●札幌市交通局スペシャルマッチ ●札幌市交通局スペシャルナイター ダメヨマン缶バッジを作成し、イベント開催時や、施設見学で駅を訪 れた生徒達にプレゼントしました。マナー啓発キャラクター
「ダメヨマン」
駅管理部では非番職員等の有志による出入口清掃をおこなっております。 さらに、お客さまから寄せられたご意見を積極的に取り入れ、清掃個所 を出入口や駅構内に限らず、範囲を拡大して実施しています。 出入口・駅構内清掃 お客さま連絡メモの活用
真心
をこめたサービスを提供します
お客さまの声を生かした駅づくり
清掃活動
を実施しています
駅窓口などで、お客さまからお問い 合わせいただいた内容を記載してほし いとの要望を受けた際に、お渡しでき るよう「お客さま連絡メモ」を活用し ております。「観光都市さっぽろ」
をもっと
快適
に
外国人観光客のお客さまが多い主要駅のトイレ個室内に、4か国語（日 本語・英語・中国語・韓国語）表記の使用方法を掲出しました。 （平成28年度、新たに掲出） トイレ使用方法の外国語表記すべてのお客さまに親切な駅
雪まつりインフォメーションの設置 雪まつり期間中には、大通駅とすすきの駅に「雪まつりインフォメー ション」を設置し、外国人のお客さまに親切な案内ができるよう、外国 語案内が可能な職員を配置しました。 また、外国人のお客さまに、駅名缶バッジをプレゼントし、大変喜ば れました。 お客さま案内用タブレット端末の活用 お客さまからの様々なお問い合わせに対し、迅速かつ正 確な案内をおこなうことを目的に、観光客の利用が多い主 要駅5駅（さっぽろ駅、大通駅、すすきの駅、中島公園駅、 宮の沢駅）にタブレット端末を配置し、活用しています。業務の復習と知識向上を目的として、駅管理部全職員を対象にフォロー アップ研修を実施しています。 平成28年度は、ＩＣカードの知識向上、ヒヤリハット情報、不審者対 応に関する研修をおこないました。 フォローアップ研修 サービス介助士の取得
接遇力向上のために
よりよい
サービス
を目指して
平成28年度、新たに駅管理部で助役に 登用された職員がサービス介助士の資格 を取得しました。 ※ 駅管理部に所属する駅長・主任及び 助役全員が資格を取得しています。 接遇指導者研修 助役を駅員に対する接遇指導者と位 置づけ、接遇に関する知識と技能を維 持し、指導力を強化することを目的に 外部講師による研修を実施しました。琴似発寒川清掃 地域貢献ニュースの発行 施設見学や出入口清掃等の「地域貢献」 に関するニュースを駅管理部内で共有し、 より良い取組みにつなげることを目指して います。 （平成28年度 12回発行）
地域との連携
西区連合町内会を中心におこなわれている「琴似発寒川一斉清掃」に参 加し町内会の皆様とともに、琴似発寒川周辺の美化活動をおこないました。地域
の一員として
地下鉄駅便りの発行 安全に関することや地域貢献活動に関す る取組み等をお客様にお知らせし、安心し て地下鉄をご利用いただくことを目的に 「地下鉄駅便り」を作成し、コンコースの 掲示板や当公社ホームページに掲出してお ります。（年4回発行）旅客事故情報の展開 各駅のトラブル事象をまとめた「事故情報」とお客さまから頂戴したご 意見・ご要望をまとめた「旅客情報」を分類ごとに整理し、役職者の会議 で活用するとともに駅管理部の全職員に周知し、情報を共有することで、 事故等の再発防止を図っています。 また、車いすをご利用のお客さまの乗降介助件数をデータ化し、各駅の 対応状況を把握しています。
