関西大学 商学部 西岡ゼミ
Team
日本
ICT
促進委員会
奥村祥語 高尾菜月 岸本美樹
谷本理乃 野間一希
ICT
×百貨店
～百貨店の新たな顧客価値提供～
1.現状
2.百貨店と顧客の現状からみる問題点の提示
3.命題と仮説
4.分析
5.私たちが提案するシステム～Departure～
6.価値提供システム
7.結論
8.参考文献
ＡＧＥＮＤＡ
4000 6000 8000 50 60 70 80 90 100 1997 1999 2001 2003 2005 2007 2009 2011
売
り
場
面
積
（
千
㎡
）
売
上
高
（
兆
円
）
売上高（兆円） 売り場面積（千 ㎡） 引用元 ： 日本百貨店協会百貨店業界の売上高と売り場面積
低価格志向
価値観の多様化
ショッピングセンター
量販店
Ｅコマース
0
50
100
150
2006 年 2007 年 2008 年 2009 年 2010 年 2011 年 2012 年 Ｅ コ マ ー ス 売 上( 千 億 円)0
2
4
6
イ オ ン 売 上( 兆 円)顧客の現状
Yahoo ニュースより引用 野村證券より引用消費者のニーズに対応した小売形態の台頭
百貨店
の
強み
とは？
従業員：デプスインタビュー
20,30代の百貨店内の異なる
業種で働く男女正規社員6名
百貨店の強みとは・・・
接 客
顧客：テキストマイニング
品質が良い
特定の物を買う
サービスが良い
商品だけでなく付加価値が高い
品質の高さ
サービスの高さ
顧客が百貨店に
求めていること
5月19日 13時～17時
49名 梅田伊勢丹前
②物的環境
④消費者と従業員の接点
③サポートプロセス
①時間的要素
小売におけるサービスとは
百貨店におけるサービスの種類
顧客において百貨店とは
小売業が提供するサービスと品質評価に関する研究 浅岡 柚美 リクルートワークス研究所・客員研究員 引用元 ： マイボイスコム2009年3月24日 1万5606人男女比は46対54で、年齢階層比は 30代36％・40代29％・50代以上19％品揃えの良さは
証明されている
百貨店でモノを買う理由は？
接客の価値が
低い
どのようにして
百貨店
は顧客に対し
価値
を提供できるので
あろうか？
現状からの考察
顧客と従業員の関係に注目
百貨店は「接客」を
重視している
顧客は「サービス」を
求めている
I
ICT技術
T
C
nformation and
echnology
ommunication
情報通信技術
私たちが考えたこと
従業員と顧客のインタラクションがより親密になる
顧客のニーズに一対一で
応える事ができる
ICTにより、従業員と顧客がコミュニケーションを
とることのできる場を提供
A) 百貨店の顧客満足は、従業員が可視化されたCSを享受す
ることで実現する。
B) 百貨店の顧客満足は、顧客に応じた情報提供と特別感で
高まる。
『百貨店において、ICTによりESとCSが相乗す
ると顧客価値が高まる。』
命題
仮説
アンケートから単純集計分析と
重回帰分析により検証
命題と仮説
可視化されたCSを享受
→顧客が満足し、評価・意見・支持を可視化
サービスプロフィットチェーン理論
百貨店正規社員に対する
半構造化インタビューより
あなたが仕事に対するやる気が
上がるのはどういう時ですか？
ES
CS
顧客からの評価や意見や支持
が仕事のやりがいに繋がる
A）百貨店の顧客満足は、従業員が可視化されたCSを
享受することで実現する。
条件
全体標本数：３６９名
スクリーニング後の有効回答数：
１２３名
1. 百貨店で一年間に二回以上買い物をし、かつ最近三か月以
内に一回で三千円以上の買い物をした人
2. ターゲットでもある２０代～３０代の女性
スクリーニング条件
調査について
顧客に特別感を抱かせる
1 37% 2 34% 3 9% 4 13% 5 6% 1 28% 2 40% 3 20% 4 8% 5 3%68％
71％
あなたは、
従業員が顧客の
名前を
覚えていることに
特別感を
感じますか？
あなたは、
従業員が顧客に
あったモノや
サービスを
提供することに
魅力を感じますか？
1.強くそう思う/ 2.そう思う / 3.どちらでもない 4. そう思わない/ 5. ほとんどそう思わないB）百貨店の顧客満足は、顧客に応じた情報提供と
特別感で高まる。
従属変数 :このサービスを取り入れた、百貨店は優れていると思いま
すか？
独立変数:①信頼している従業員からの情報にあなたは魅力を感じま
すか？
②百貨店を総合的に見て、従業員の対応に満足しています
か？
顧客が信頼している従業員から
情報を得ると、顧客満足が高まる
重回帰分析からの発見
コンピューター技術の活用に着目
散在する情報に意味をもたせる
人と人、人とモノを結ぶコミュニケーションを重要視
ICT技術を利用した
百貨店の新しい顧客価値創造
Concept
Department store + Adventure
～百貨店の再出発～
ターゲット
・トレンドに敏感
・一人で買い物する人
が多い
・これからの優良顧客
となる年齢層
30歳前後
働く女性
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私たちが考える３つのシステム
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Bluetooth
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35
Comment(1)28
Comment(3)20
Comment(2)今日の谷本のおすすめ
SWEETS！！
デパ地下スイーツ全制覇まで
あとちょっと！！
それでは谷本の今日のおすすめ
発表します＼(^o^)／
・・・
クリスピークリーム
ドーナッツ！！！！
めっちゃおいしい^m^
従業員と顧客の関係構築
6/7
担当:COCODEAL谷本
エレガント系が好き
おしゃべり好き☺
顧客カルテ
comments
purchases
6/1
LOUIS VUITON PRADA COCO DEAL
野間花子 様
会員NO.1234567
より顧客一人一人に
応じた接客をすること
が可能となる
顧客の“欲しい”が分
かる。より効率的な発
注サイクルの実現が
可能となる
百貨店の
顧客満足向上
が可能となる
従業員と顧客の関係構築
顧客と従業員
の関係
満足の相乗
顧客と従業員の関係
従来
百貨店の強みである
接客が活かされて
いない
これから
より顧客一人一人に応
じた接客をする事が
可能となる
顧客との関係性で差別化✖百貨店
他の小売店
“接客の質”が向上顧客
従業員
CS
ES
顧客が意見・
評価を発信
顧客ニーズに
対応した接客
満足の相乗
従業員による接客
CS(顧客満足)
CS(評価・意見・支持)
の可視化
価値提供システム
従業員が顧客の評価・
意見・支持を受け取る
価値提供システム
価値提供システム
品揃え・
接客の向上
顧客ニーズに
対する提供
更なるCSの
向上
百貨店
ビジネスソリューション
ESとCS相乗に伴う価値共創
顧客が満足し、
行動に移した結果を可視化
ES
CS
顧客ニーズに対応
百貨店に対する意
見や評価を表現する
一人一人の顧客に
対応したサービス提供
顧客
百貨店
E
インタラクション
C
顧客と従業員が共に百貨店を創り上げていく事で
百貨店の顧客価値を実現できる
MDの変化により売上増加
百貨店
売上増加
MDの変化
顧客ニーズに合わせた品揃え・サービス
CSとESの相乗
顧客ニーズに合わせたMDに変える事により
百貨店の売上増加となる
•
百貨店の生成過程/藤岡里圭
•
百貨店戦国時代/川嶋 幸太郎
•
デパ地下仕掛け人のお客を喜ばせる現
場マーケティング/樋口武久著
•
百貨店のビジネスシステム変革/新井田
剛著
•
百貨店の役目は終わった/溝上幸伸著
•
顧客満足の実際/佐野良夫
•
「顧客満足」の失敗学社員満足がCSを実
現する/瀬戸川礼子
•
顧客も社員も大満足といってくれる５つの
原則/ジャック・ミッチェル
•
One to one CRM戦略
•
価値競争時代のブランド戦略/青木幸弘
•
顧客の声マネジメント/三室克哉
•
実践CRM構築「顧客満足」獲得するシス
テム/CRM＆CTI推進室
•
百貨店、大都市で改装ラッシュ 若者離れ
に危機感 ：日本経済新聞
(http://ceron.jp/url/www.nikkei.com/ne
ws/headline/article/g=96958A9C889DE1E
BE4E3EBE1E1E2E3E7E2E1E0E2E3E08698E
1E2E2E2)
•
経済研究室 財団法人大阪市都市型産
業振興センター
•
閉店相次ぐ百貨店、業界の再生は可能
か/日経BP/2010年8月号
参考文献
個人情報登録が嫌な人への対応
セキュリティーの
問題を気にする人
システム（無料体験）
をしてもらう事で、
アプローチをする。
システムの一部
（百貨店の広告）
を提示する。
Lagunamoon 担当 谷本 ただいまワンピース2点で 10,000円フェア開催してお ります！！！！ 続きはこちら… Paul Smith 担当 野間 限定5足のパンプスです！ 本日大人気です！！ ぜひお店にお立ち寄りくだ さい！ 続きはこちら…二重で顧客が来たらどうするの？
インタビューから従業員は自分のファンを覚えている。
私たちのシステムは百貨店従業員の特色（ファンを覚え
ている）を補助するシステム。
yes
96%
no
4%
あなたのサー
ビスに対して
顧客満足を
フィードバックと
して受けると嬉
しいですか？
1.強くそう思う/ 2.そう思う / 3.どちらでもない 4. そう思わない/ 5. ほとんどそう思わないservice profit chainの理論より
単純集計分析からの発見
可視化されたCSを享受
1.強くそう思う/ 2.そう思う / 3.どちらでもない 4. そう思わない/ 5. ほとんどそう思わない 1 22% 2 64% 3 11% 4 1%
これからも
百貨店を利用し
続けたい
ですか？
86%
These kinds of services
効果的なＭＤの実現
売上の向上
顧客に対して効果的
な顧客との関係構築
することができる
メリット
従業員から顧客に応じた商品・
サービスを受けることができる
従業員
顧客
百貨店
従業員
顧客
百貨店
WIN
WIN
WIN
1.大変そう思う / 2.そう思う / 3.どちらでもない 4.そう思わない / 5.全くそう思わない 1 28% 2 40% 3 20% 4 8% 5 3% 1 21% 2 40% 3 24% 4 9% 5 5% 1 28% 2 40% 3 20% 4 8% 3% 5 1 22% 2 43% 3 22% 4 8% 5 4%
顧客に応じた情報提供
単純集計分析から分かる事
あなたが以前購入した商 品を従業員が憶えてい て、あなたの趣味に合った 商品をおすすめしてくれる 従業員があなたの 興味のある情報を 通知してくれる あなたの趣味に 合った商品 をおすすめしてくれる 百貨店内にて、 携帯端末で欲しいもの を手軽に見つけられる68%
65%
68%
61%
1 22% 2 43% 3 22% 4 8% 5 4% 1 37% 2 34% 3 9% 4 13% 5 6% 1.大変そう思う / 2.そう思う / 3.どちらでもない 4.そう思わない / 5.全くそう思わない
特別感を演出するサービス
1 21% 2 40% 3 24% 4 9% 5 5%単純集計分析から分かる事
1 28% 2 40% 3 20% 4 8% 5 3%あなたが以前購入した
商品を従業員が憶えて
いて、あなたの趣味に
合った商品を
おすすめしてくれる
百貨店内にて、
携帯端末で欲しいもの
を手軽に見つけられる
サービスがある
従業員が、あなたの
興味のある情報を
通知してくれる
68％
71％
61％
従業員があなたの
名前を憶えている
65％
1 8% 2 42% 3 32% 4 15% 5 1% 1 11% 2 55% 3 20% 4 11% 5 1% 1 22% 2 64% 3 11% 4 1%
