「 抵抗」「 混乱」の原 因に着 眼 した情報 システム導 入の失敗 の研 究 ニ システムの利 用者 と提供 者 の コンテ キス トギ ャップ分析一
根 来 龍之 ・鈴木 伸 一郎
An Analytical Framework of the Failures of Introducing Information System Caused by Resistance and Confusion
-Context Gap Analysis between System Users and System Planners -
Tatsuyuki Negoro, Sin-Ichiro Suzuki
要 旨
本 研 究 は 、 企 業 組 織 にお け る情 報 シス テ ム の 導 入 に伴 っ て 発 生 す る失 敗(抵 抗 や 混 乱 に よ る 構 築 ・運 用 の 放 棄)に つ い て、 シス テ ム の 利 用 者 側 と提 供 者 側 の コ ンテ キ ス トギ ャ ップ に 着 目 した 事 例 分 析 を行 う もの で あ る。 こ こで 、 「コ ン テ キ ス ト」 と は 、各 当 事 者 の 認 知 、 決 定 、 行 動 を 支 え
る前 提(想 定 ・仮 説)を 分 析 者 が 抽 出 した もの を意 味 す る 。
本 研 究 で は 、 新 しい 情 報 シ ス テ ム導 入 へ の抵 抗 や 混 乱 の事 例 につ い て 、 そ の 問 題 点 を(A)導 入 プ ロ ジ ェ ク トの 進 め 方 と(B)情 報 シ ス テ ム の 内 容 そ の もの と に分 け て分 析 し、 そ の 原 因 を シ ス テ ム の 「提 供 者 」 と 「利 用 者 」 の コ ンテ キ ス トギ ャ ッ プ に 求 め る 。3社 の 具 体 的 事 例 の 分 析 に よ り、
情 報 シス テ ム の 失 敗 に は、 「正 当性 ギ ャ ップ」、 「妥 当性 ギ ャ ッ プ」、 「不 可 避 性 ギ ャ ッ プ」 の そ れ ぞ れ に起 因 す る もの が あ る こ と を主 張 す る 。
研 究 の成 果 は 以 下 で あ る 。 本 研 究 が 主 張 す る フ レー ム ワ ー ク に よ る ギ ャ ップ 分 析 を行 う こ とで 情 報 シ ス テ ム失 敗 の 可 能 性 が あ る 程 度 予 測 可 能 と な る 。 ま た、 利 用 者 抵 抗 の 原 因 とそ の 対 応 策 を 検 討 しや す くな る。 最 悪 の場 合 で も、 企 業 組 織 に お け る情 報 シ ス テ ム 失 敗 経 験 を次 の 成 功 へ つ な
ぐた め の 助 け と な る 。
キ ー ワ ー ド
コ ン テ キ ス トギ ャ ッ プ 、 正 当 性 、 妥 当 性 、 不 可 避 性 、 認 知 コ ン テ キ ス ト、 構 造 コ ン テ キ ス ト、
解 消 の 定 石
Abstract
This paper proposes an analytical framework about the failures of Introducing information systems caused by resistance and confusion. The framework considers context gap between system users and system.
Context in this paper means premises (assumption, hypothesis) which support recognition , decision, and behavior of the people concerned. It is extracted by an .analyst.
The framework divides problems of the failures into (A) how to introduce a project and'(B) the specification itself of the information system. The causes of the failures are explained by context gap between system users and system planners.
The paper argues three types of failure as follows. Legitimacy gap, Actuality gap and Inevitability gap . The framework can help a planner of information system analyze possibilities of the failures . It can help him/her to plan to cope with resistance and confusion. It can help him/her to learn the failure for next project.
Key words: context gap, legitimacy, actuality, inevitability, recognition context , structural context, principles of resolution
1.は じ め に
1.1問 題 意 識
昨 今 、 企 業 粗 織 に於 い て は 、 情 報 技 術 の 戦 略 的 利 用 が ます ます 注 目 され 、ERPパ ッケ ー ジ の 導 入 を は じめ 、 ネ ッ トワ ー ク 型 組 織 の 実 現 をサ ポ ー トす る グ ル ー プ ウ ェ アや イ ン トラ ネ ッ ト構 築 な ど、 き ま ざ ま な試 み が 盛 ん に行 わ れ て い る。 と こ ろ が 、 情 報 シス テ ム 関 係 の 雑 誌 等1)に た び た び 掲 載 さ れ て い る よ うに 、 当初 の 思 惑 通 り に は行 か ず 、 ① 企 画 され た情 報 シ ス テ み が 構 築 完 了 を待 た ず に 断 念 され る 、② 完 成 した情 報 シ ス テ ム の 運 用 が 放 棄 さ れ る、 ③ 情 報 シ ス テ ム は利 用 され た が 投 資 に 見 合 う効 果 が 出 な い 、 ④ 企 画 時 に予 想 され た 利 用 効 果 が 出 な い 、 ⑤ 企 画 時 に予 想 して い 奪 か つ た 全 く異 な る 目的 で利 用 され る 、 とい つ た ケ ー ス も数 多 く存 在 す る。 と こ ろ が 、 現 在 の と こ ろ 、 情 報 シ ス テ ム の 失 敗 の 問 題 に関 して は、 技 術 面 か らの 議 論 が1まとん どで あ り、個 々の企業 に つ い .て当 事 者 の 意 識 に踏 み 込 ん だ 分 析 が あ ま り為 さ れ て い な い た め 、真 の 失 敗 原 因 が解 明 され ず 、 そ の結 果 、 技 術 の進 歩 が あ る に も関 わ らず 同 じ失 敗 が 繰 り返 し発 生 す る状 況 泰 続 い て い 為 の で は な い の か 。 こ れ が 、 本 稿 の 問 題 意 識 で あ る。
1.2研 究 目的
以 上 の よ う な問 題 意 識 に 基 づ き、 具 体 的 事 例 に よ っ て 、 組 織 内 の 当 事 者 の 意 識 か ら情 報 ジス テ ム の 導 入 失 敗 問 題 に ア プ ロ ー チす る。
本 稿 の主 目的 は以 下 の2点 で あ る 。
① 情 報 シ ス テ ム の 導 入 失 敗 につ い て の 薪 た な分 析 フ レニ ム ワ ー ク を提 示 す る 。
本 研 究 で は 、 情 報 シス テ ム を取 り巻 く当 事 者 間 の コ ン テ キ ス トギ ャ ップ が 、 利 用 者 の 抵 抗 や 導 入 プ ロ ジ ェ ク トの 混 乱 を招 き、 最 終 的 な情 報 シ ス テ ム 失敗 に結 び つ く と い う考 え に基 づ い た 分 析 フ レー ム ワ ー ク を提 示 す る 。
② 情 報 シス テ ム 導 入 事 例 を分 析 しな が ら 、 この フ レ ー ム ワ ー ク を適 用 して そ の 有 効 性 を確 認 し・ 同時 に事例研 究 の域 果 として情朝 セネ テム導 入へ の抵抗 に対 す る対応 策、(定石)を 提 案
す る 。
2.研 究 対 象 と フ レ ー ム ワ ー ク
2.1研 究対 象 、前 提
本 研 究 は 、 企 業 組 織 へ の 新 しい情 報 シス テ ム の 導 入 に伴 っ て発 生 す る失 敗(抵 抗 や 混 乱 に よ る 運 用 の 放 棄)に つ い て 、 シス テ ム の利 用 者 側 と提 供 者 側 の コ ン テ キ ス トギ ャ ップ に着 目 した事 例 分 析 を行 う もの で あ る 。 本研 究 で扱 う失 敗 と は 、 「企 業 に お い て そ れ ま で の 業 務 活 動 の や り方 を変 え よ う とす る 情 報 シ ス テ ム 導 入 プ ロ ジ ェ ク ト」.が、 シ ス テ ム の 実 装(あ る い は そ の 直 前)ま で 行 っ て 、 現 場 の 抵 抗 あ る い は プ ロ ジ ェ ク トの 混 乱 に よ っ て 取 棄 さ れ た 事 例 を 指 す 。Lyytinenと Hirschheim(1987)に よる情 報 シス テ ム 失 敗 の 文 献 解 題 に 基 づ け ば 、 企 業 組 織 へ あ 新 しい 情 報 シ ス テ ム の 導 入 に伴 っ て 発 生 す る失 敗 に は 、 図 表1に 示 す とお り大 き く4つ の 概 念 が 存 在 す る。 ① 対 応 失 敗 、 ② 過 程 失 敗 、 ③ 相 互 作 用 失 敗 、 ④ 期 待 失 敗 の4つ で あ る。 対 応 失 敗 とは 、 出 来 上 が っ た情 報 シ ス テ ム が 企 画 時 点 で 設 定 され た 設 計 目標 を満 足 で き な か っ た とい う失 敗 の概 念 で あ る 。 過 程 失 敗 は 予 算 と予 定 期 間 の 枠 内 で シ ス テ ム を 完 成 で き な か っ た と い う失 敗 で あ る 。 相 互 作 用 失 敗 の 概 念 は 、 完 成 した シ ス テ ム を ユ ー ザ が 満 足 せ ず 全 く使 用 しな い か 部 分 的 使 用 に 留 ま る こ と を 指 し て い る 。 ま た 、 完 成 した シ ス テ ム が 利 害 関係 者 の 期 待 に対 処 で きて い ない の が 期 待 失 敗 で あ る 。 本 研 究 の対 象 とな る の は 、 こ の 分 類 に よ る③ 相 互 作 用 失 敗 で あ る 。 よ り厳 密 に は 、 実 装 しよ う と
した 情 報 シス テ ム に現 場 が 拒 否 あ るい は 強 い 抵 抗 を示 し、 そ の 運 用 が 断 念 され た事 例 を扱 う。
図 表1=情 報 シ ス テ ム失 敗 概 念 の4分 類
失敗 の タイ プ ・ 内 容 失敗の綱定基準 桑 瓣 碇 ■の聞題点
1.対 応 失 敗 』 完 成 した シス テ ムが 当初 の 設 定 目標 を満 た し て い な いo、
情 報 システ ム の品 質 設 計 目標 を満 た して い て も失敗 す る情 報 シス テ ム もあ る。
目標 自体 が あ い 奪い で あ った り矛 盾 を 抱 えて い る こ とが あ る。
何 を品質 の尺 度 とす るの か?
目標 は不動 で ある とい う前 提 に立 って い る。
2.過 程 失敗 シス テム が 当初 予 定 した時 間 とコ ス ト内 で構 築 で き な
か った。
予算 限 度 、 コス ト ・資 源 配分
実 用性 の測 定 が な さ れな い。
効 果 的 な資 源 配 分 の こ ど ばか りが 強調 さ れて い る。
3.相 互 作 用 失敗 完 成 した シス テ ムが ユ ーザ に使 用 され な い。
ある い は、 シ ス テム を使 用 す る こ とに ユ ーザ が抵 抗 を 示 す。
ユ ー ザ の態 度 の調 査 、 相 互 作 用 の統 計 値
強 制 的 に使 用 させ る場 合 を ど う捉 え る の か?
尺 度 が洗 練 され て い ない 。
使 用 され な い こ とに は 、何 か特 別 な理 由 が あ る はず で あ る。
判 定結 果 にバ イ ア スが 掛 か りや す い 。 4.期 待 失敗 シス テム が利 害 関 係者 の 期
待 に対 処 で き な か った。
利害 関係者の価値観 、 利害関係者の認識
判 定 結果 にバ イ ア スが 掛 か りや す い 。 ハ ロー効 果 が 生 じやす い 。
期 待値 の評 価 の精 度 。 偏 見 をど う扱 うの か?
出 所:K⊥yytinenandR.Hirschheim:"lnformationsystemsfailures:asurveyand classificationoftheempirical蹴erature'lOxfordSurveysinlnformation TechnologyVo1.4,PP.257‑309,(1987)
2.2コ ン テ キ ス トラ ー ニ ン グ 法
本研 究 に お け る分 析 フ レー ム ワー ク のベ ー ス は、 根 来 龍 之(1997b)が 提 唱 す る コ ン テ キ ス トラ ー ニ ン グ 法 で あ る。 根 来 は 、 組 織 の 当事 者 が 持 つ メ ン タル モ デ ル 、 世 界 観 、 組 織 パ ラ ダ イ ム 、 す な わ ち 、 「認 識 の枠 組 み 」 の こ と を 「コ ン テ キ ス ト」 と呼 び 、 コ ン テ キ ス トと は 人 間 の 認 知 や 決 定 ・行 動 の 当事 者 に とっ て の 適 切 性 を支 え る前 提(根 拠)で あ る と定 義 して い る(図 表2)。
図 表2コ ン テ キ ス トー 認 知 一 決 定 ・行 動 コ ンテ キ ス トー 認 知 一 決 定 ・行 動
認 知
導 く 決 定 ・行 動強 化 す る 変 化 させ る
」
噛 る 一 る強 化 す る 変 化 させ る
コ ン テ キ ス ト
出 所=根 来 龍 之 「情 報 ネ ッ トワ ー ク の 進 展 と 組 織 革 新 」,産 能 大 学 通 信 教 育,(1997)
コ ンテ キ ス トは 、 主 観 的 な もの で あ る。 図 表2に 於 い て、 認 知 や決 定 や行 動 の 方 か ら 「強 化 す る」
とい う矢 印 が 「コ ン テ キ ス ト」 に 向 か っ て 出 て い るが 、 こ れ は 、 あ る 認 知 が 成 立 す る と そ の前 提 に な っ て い る コ ン テ キ ス トが 強 化 さ れ 、 あ る 決 定 ・行 動 が 行 わ れ る と、 そ の 前 提 とな っ て い る想 定 が ます ます 「価 値 あ る もの だ 」 と正 当化 され る 、 とい う メ カ ニ ズ ム を表現 した もの で あ る。 す な わ ち 、 人 間 は 自分 の 持 っ て い る価 値 や 想 定 に あ わせ て 現 実 を捉 え 、 決 定 ・行 動 をす る。 同 時 に、 そ の認 知 や 決 定 ・行 動 が そ れ な りにつ じつ まが あ う と、(時 に は お か しい 所 が あ っ て も)前 提 と な っ て い た コ ン テ キ ス トが 「正 しい」 もの と さ ら に思 い こ む傾 向 が あ る。 極 論 す れ ば 、 「自分 に都 合 の よ い現 実 しか 見 よ う とせ ず 、 さ ら に、 そ の偏 っ た認 知 を 自分 の 立 場 の合 理 性 を証 明 す る の に使 う」 とい う
こ とが あ りえ る。 逆 に 、 認 知 と コ ン テ キ ス トとの 違 い が 、 コ ンテ キ ス トの 変 化 を促 した り、 行 動 が 結 果 と して う ま くい か ない と行 動 を支 え てい た コ ンテ キ ス トの変 化 が起 こ る とい う こ と もあ る。
本 研 究 に於 い て は 、 コ ン テ キ ス トが 支 え る 当事 者 に とっ て の 「適 切 性 」 を 、 「(現実 的)妥 当性 」、
「(価値 的)正 当性 」、 「(機構 的)不 可 避 性 」 の3つ に分 類 す る 。
「(現実 的)妥 当 性 」 とは 、 能 力 や 因 果 関係 な どに つ い て の想 定 で あ る。 た と え ば 、 「MRPの タ イ ム バ ケ ッ「ト方 式 や 中 央 統 制 の 生 産 計 画 は資 材 手 配 と生 産 の効 率 化 を実 現 す る」 と い うの が 妥 当 性
につ い て の コ ン テ キ ス トで あ る 。
「(価値 的)正 当 性 」 と は 、 「自分 は そ れ を し た い 」 と か 、 「わ が 社 に と っ て そ れ は 意 義 が あ る 」 とい う よ う な価 値 に 関 す る 「思 い 」 で あ る 。正 当 性 が な い 決 定 は 、 仮 に現 実 的 妥 当性 が あ っ て も 従 業 員 の価 値 観 とず れ が あ る わ け で 、彼 らの心 理 的 コ ミ ッ トメ ン トが 低 くな り、 実 際 に は う ま く い か な い こ とが 多 い 。 理 屈 上 は う ま くい くは ず な の に 、 皆 が 心 か らや りた い と ま っ た く思 っ て い な い 変 革 は な か な か大 き な成 果 を あ げ ない ご す な わ ち 、 「こ れ を した い 」 とか 「これ を し よ う」 と い う価 値 観 の 裏 づ けが あ っ て は じめ て 、 決 定 ・行 動 の 適 切 性 が 保 証 さ れ る。 た と え ば 、 「モ バ イ
ル ・コ ン ピ ュ ー テ ィ ン グ を利 用 したSFA(セ ー ル ス フ ォ ー ス ・オ ー トメ ー シ ョ ン)は 、 わ が 社 の 営 業 力 強化 の た め に意 義 あ る こ とだ 」 とい う論 理 も 「(価値 的)正 当性 」 をつ くる コ ン テ キ ス トの 一種 で あ る。 高 齢 者 に は 、 モ バ イ ル ・コ ン ピ ュ ー テ ィ ン グ は生 理 的 に嫌 悪 を い だ か せ る も の か も
しれ な い 。 こ れ は 、現 実 的 妥 当性 と い う よ り、 当事 者 の 価 値 観 の 問 題 と言 っ た ほ うが い い 。
「(機構 的)不 可 避 性 」 とは 、 技 術 的 制 約 や 組 織 上 の 強 制 力 に よ っ て 避 け られ ない とい う意 識 を 指 す 。 妥 当性 も正 当 性 も感 じな くて も、 人 は 不 可 避 性 を 感 じれ ば あ る行 動 を とる こ とが あ る 。 た と え ば、 「と にか く今 使 っ て い る 端 末 は も うサ ポ ー ト期 限 は 切 れ た し、 社 内 の 情 報 シ ス テ ム 部 門 の 人 数 は少 ない の で 、ERPパ ッケ ー ジ ソ フ トの 導 入 以外 に 道 は な い 」(某 薬 品会 社 の 情 報 シス テ ム 部 長 の 発 言)は 、 技 術 的 制 約 につ い て の 不 可 避 性 を表 現 し た もの で あ る 。 あ る い は 、 「社 長 が や れ と い うの だ か らや らざ る を え な い」 は 、 組 織 内 権 力 の 強制 力 を表 現 した コ ンテ キス トで あ る 。
コ ン テ キ ス トラ ー ニ ン グ法 は、 認 知 ・決 定 ・行 動 の前 提 を 問 い 直 し、 意 図 的 に 「(現実 的)妥 当 性 」、 「(価値 的)正 当性 」、 「(機構 的)不 可 避 性 」 につ い て 議 論 し、 コ ン テ キス トの 自 己確 認 と変 革 を図 る た め の 方 法 で あ る。
本 研 究 で は コ ンテ キス トラ ー ニ ン グ 法 を情 報 シ ス テ ム領 域 へ 適 用 し た 「コ ン テ キ ス トギ ャ ップ 分 析 の フ レー ム ワ ー ク」 を展 開す る。
情 報 シ ス テ ム は 、 当 事 者 の認 知 ・行 動 に媒 介 され て コ ンテ キ ス トとつ な が りを持 つ(図 表3)。 人 間 を情 報 シ ス テ ムへ の 関 わ り方 に よ っ て 、 「利 用 者 」 と 「提 供 者 」 に大 別 して捉 え る と、 情 報 シ ス テ ム 領 域 に 於 け る コ ンテ キ ス トに は 、 「利 用 者 」 に つ い て の もの と 「提 供 者 」 の もの とが 存 在 す る こ と に な る。 前 者 は 、 情 報 シス テ ム を 業 務 で使 う 人 達 の 関 わ り を支 え 、 後 者 は、 一 般 に経 営 者 や 情 報 シス テ ム 部 門 の 人 達 の 情 報 シ ス テ ムへ の 関 わ りの 前 提 で あ る 。
図 表3人 間 の コ ン テ キ ス トー 認 知 一 行 動 と情 報 シ ス テ ム
同 じ情 報 技 術 を導 入 して も、 あ る企 業 で は効 果 が 上 が り、 別 の あ る企 業 で は効 果 が 出 な い こ と が あ る 。 あ る い は ま た、 あ る組 織 に う ま く導 入 で き た シス テ ム が 別 の 組 織 で は 導 入 に 失 敗 す る こ と もあ る 。 さ ら に 、 提 供 者 が 役 に 立 つ は ず と思 っ て 導 入 して も、 実 際 に は現 場 で 全 く使 わ れ な い とい う事 態 も起 こ る。
そ れ らの 原 因 は 、提 供 者 に と っ て は 有 効 性 を 支 え る は ず の コ ン テ キ ス トが 、 利 用 者 に と っ て は 成 り立 た ず 、 そ の た め に情 報 シス テ ム 導 入 プ ロ ジ ェ ク トに対 す る抵 抗 や 混 乱 状 況 が 生 じ る か ら だ と本 研 究 で は想 定 す る(図 表4)。 そ して 、 情 報 シ ス テ ム 導 入 の 時 間経 過 を辿 りな が ら、 利 用 者 と 提 供 者 の 認 知 ・行 動 を支 え る コ ン テ キ ス トの対 比 を 行 い 、 そ の ギ ャ ッ プ に着 目 し なが ら、 新 しい 情 報 シ ス テ ム導 入 時 の 利 用 者 抵 抗 や 混 乱 の 原 因 を探 索 す る。
図 表4=利 用 者 と提 供 者 の 双 方 の コ ンテ キ ス トー 認 知一 行 動
2.3抵 抗 や混 乱 の 分 析 フ レ ー ム ワ ー ク
根 来(1996b)は コ ン テ キ ス トラ ー ニ ン グ を促 す 思 考 方 法 と して リ フ レ ク テ ィ ブ コ ンテ キ ス トラ ー ニ ン グ法(RCL法)を 提 唱 し
、 経 験 に よ る コ ン テ キ ス トの分 類 や メ タ コ ンテ キ ス トの位 置 付 け に考 察 を加 え て い る。 本 研 究 に 於V〕て は 、 情 報 シ ス テ ム 導 入 の 失 敗 問 題 を分 析 す る の に相 応 しい コ ンテ キス ト分 類 が 必 要 で あ る と考 え 、 情 報 シ ス テ ム 導 入 に伴 っ て 発 生 す る 抵 抗 や 混 乱 の 問 題 を、 (A)導 入 プ ロ ジ ェ ク トの 進 め 方 と(B)情 報 シ ス テ ム の 内 容 そ の もの と に 分 け(第 一 の 分 類 軸)、
各 々 に つ い て コ ンテ キ ス トが 支 え る適 切 性 の種 類 を 「正 当性 」、 「妥 当性 」、 「不 可 避 性 」 の3つ に分 類 す る(第 二 の分 類 軸)。 よっ て 、2つ の分 類 軸 の 組 み 合 わ せ に よ り、 「提 供 者 」 と 「利 用 者 」 の 間 の コ ン テ キ ス トギ ャ ッ プ は 、6つ の セ ル に分 類 さ れ る 。 図 表5に は そ れ ぞ れ どの よ う な例 が あ る か が示 され て い る。
図 表5コ ンテ キ ス トの6分 類
、.譲事饗:φ持 づ ∫fl:1篭:毒…デキ 募 睡 窯:・茜 羲 ジ
ざ趣 磁 め葎類i;三
1.正 当 性 2.妥 当 性 3.不 可 避 性
A. A1. A2. A3.
導 入 プ ロ ジ ェ ク トの 導入評価 の主権 分析 設計 の主権 導入決定 の主権
進 め方 Ex)提 供 部 門 が プ ロ ジ ェ Ex)優 秀 なSEは 事 前 に Ex)情 報 シス テ ム の プ ロ ク トの 目的 を決 め る の が 適 切 な ロ ジ ッ ク を組 み 上 と しての 提 供 者 が 不 可 欠
利 、・
好 ま し い 。 げ る こ とが で きる。 性 を判断 す る。
用1、
.鬢 ・1
・抵
Ex)利 用部 門 が プ ロ ジェ ク トの 目的 を決 め る の が 好 ま しい 。
Ex)現 場 自身 が業 務 プロ セ ス を分 析 す る の が有 効 な や り方 だ 。
Ex)使 う立 場 の人 間 が不 可 欠性 を判 断 す る。
誓
、混 ・
∴ 乱.‑
B.
情 報 シ ス テ ム の 内 容 そ の も の
B1.
情 報 シ ス テ ム の 価 値
B2.
情 報 シ ス テ ム の 実 装 ・運 用
B3.
情 報 シ ス テ ム の 不 可 欠性
の.・
:31:
き ・・ 金;:』
Ex)提 供 部 門 に よ っ て与 え ち れ た こ の シ ス テ ム が 利 用 者 の業 務 活 動 を条 件 付 け てか ま わ ない 。
Ex)導 入 開 始 まで に こ の 問 題 を解 決 す る完 全 な シ ス テ ムが 提供可 能 であ る。
Ex)(現 場 か らで は な く) 技術 動 向 か ら来 る こ の シ ス テ ム にっ い ての 不 可 欠 性 認 識 が あ る。
Ex)利 用 者 が この情 報 シ Ex)現 場 で 動 か して み な Ex)こ の シ ス テ ム に つ い ス テム の価 値 を決 め る。 け れ ば この シ ス テ ムの 動 て 、技 術 動 向 か ら来 る 不 き は判 断 で きな い 。 可 欠 性 認 識 は当 て に な ら
な い 。
川 瀬(1995)に よれ ば 、 人 間 の 「変 化 に対 す る抵 抗 」 の 原 因 には 価 値 観 に起 因す る もの と事 実 認 識 に起 因 す る も の とが あ る 。 価 値 観 に起 因す る抵 抗 と は 、 目標 の 食 い 違 い や 感 情 的 反 発 に よ っ て 発 生 す る もの で あ り、 事 実 認 識 に 起 因 す る抵 抗 と は 、 事 実 認 識 の 食 い 違 い に よ っ て 発 生 す る もの で あ る とい え る。 業 務 活 動 の や り方 を変 え よ う とす る 情 報 シ ス テ ム導 入 プ ロ ジ ェ ク トに対 す る 抵 抗 を考 え る と き、 こ の 他 に 、 情 報 技 術 の不 可 欠 性 認 識 の 食 い 違 い や 組 織 構 造 上 の 強 制 力 認 識 の 食 い 違 い も、 抵 抗 の 大 きな 原 因 に な る もの と考 え られ る。
こ れ らの 抵 抗 原 因 は、 図 表6に 示 す とお り、 そ れ ぞ れ コ ンテ キ ス トの6分 類(前 掲 、:図表5)に 対 応 づ け る こ とが で きる 。
図 表6変 化 へ の 抵 抗 原 因 と コ ン テ キ ス トの6分 類 の対 応
.,=ゴ無}.、 冫
篤蘭連 ㌻:る壌 ンデキ:馨薪のβ分 類 ‡
目標 の 食 い 違 い 目標の否定
→
→
→
→
→
→
→
→
→
→
→
→
→
→
→
B1.情 報 シ ス テム の 内容 の正 当性 個人 目標 の優先 B1.情 報 シ ステ ム の 内容 の正 当性 イ ン フォ ーマル グル ー プ 目標 の 優 先 B1.情 報 シ ステ ム の 内容 の正 当性
他組織への忠誠 B1.情 報 シ ス テム の 内容 の正 当性
感情的反発 提供主体者への敵意 A1.導 入 プ ロ ジ ェ ク トの 進 め 方 の正 当 性
決定不参加への反発 A1.導 入 プ ロ ジ ェ ク トの 進 め 方 の正 当 性 強制への反発 A1.導 入 プ ロ ジ ェ ク トの 進 め 方 の正 当 性 意外性への反発 A1.導 入 プ ロ ジ ェク トの 進 め 方 の正 当 性 従来方法批判への反発 B1.情 報 シ ステ ム の 内容 の正 当性
あ い まい さへ の反 発 B2.情 報 シ ス テム の 内容 の妥 当性 事実認識の食い違い
幽丶
変 化 の メ リッ トの否 定 B2.情 報 シ ス テム の 内容 の 妥 当性
手段有効性の否定 B2.情 報 シ ス テム の 内容 の妥 当性
自己 能 力 への 不 安 A2.導 入 プ ロ ジ ェ ク トの 進 め 方 の妥 当性 情報技術の不可欠性認識
の食 い違い
技術の採用の必要不可欠性 の 認識の違 い
B3.情 報 シ ス テム の 内容 の 不 可避 性
組織構造上の強制 力認識 の食い違い
業務改革の指揮命令の絶対性 の認識 の違い
A3.導 入 プ ロ ジ ェ ク トの 進 め 方 の不 可避 性
(a):川 瀬 武 志 『IE問題 の解 決 』(第16章 〉、 日刊 工 業 新 聞 社 、(1995)の 分類 を も と に筆 者 加 筆
図 表6に 於 け る対 応 関係 は本 稿 の 分析 フ レー ム ワ ー ク の傍 証 と な る 。 す な わ ち 、 新 しい情 報 シ ス テ ム の 導 入 プ ロ ジ ェ ク トに対 す る利 用 者 の抵 抗 や 混 乱 が 発 生 す る と き 、 そ の原 因 を シ ス テ ム の 提 供 者 と利 用 者 の コ ンテ キ ス トの ギ ャ ップ に 求 め る こ と に は 妥 当 性 が あ る とい え る 。
2.4情 報 シ ス テ ム 導 入 に伴 う コ ン テ キ ス トギ ャ ッ プ の分 析 手 順
実 際 の情 報 シ ス テ ム導 入 事 例 を分析 す る 際 に は 、 ① まず 、 「提 供 者 」 と 厂利 用 者 」 とを対 峙 させ な が ら、6種 類 の コ ン テ キ ス トの ギ ャ ッ プ状 況 を分 析 す る 対 比 表(図 表7)を 作 成 す る 。 こ の対 比 表 を情 報 シ ス テ ム導 入 プ ロ セ ス の 各 段 階(た と え ば企 画 、 開 発 、 導 入 、 運 用 の各 段 階)ご と に作 成 す る 。② そ し て 、 そ の対 比 結 果 を も と に 、 コ ン テ キ ス トギ ャ ップ の 有 無 を判 断 し(ギ ャ ッ プ の 存 在 の 有 無 を判 断 す る 基 準 は 、 図 表8に 示 す とお り)、 ③ さ ら に 、 ギ ャ ッ フ.の時 間 的 変 化 の 分 析 を 行 う。
図 表7コ ンテ キ ス トギ ャ ッ プ分 析 の た め の フ ォ ー ム 混 猷 ・撫 雛 の 引 髫金'
とな るギ や ッブ 逡騰 の鱗' 欄麹の蘯類
廿、̀
琴蜩 考鐙識ン{籌'㌔ キ齢 、癡蜘 馨⑳譏ンテキス:} 黷ン夢キス トギ燃 ブ 状湯' 壌・溝 巓懲 ∴鱗 繍 臟 の強"ノ 罰醗 ・
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鱒 λブ鑓無 外 φ 進め露
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辮 報 シ ス夢 ム⑳ 内容
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図 表8コ ンテ キ ス トギ ャ ッ プ の 有 無 の 判 断 基 準
状 況
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同 一 の 認識 対 象 につ い て当 事者 の 双 方 で
同 じコ ン テ キス トを持 つ 場 合 コ ンテ キ ス トギ ャ ップ は存 在 しない 同 一 の 認識 対 象 につ い て当 事者 の 双 方 で
異 な る コ ンテ キ ス トを持 つ 場合 コ ンテ キ ス トギ ャ ップ は存 在 す る あ る認識 対 象 につ い て一 方 の 当事 者 の み
が コ ンテ キ ス トを持 つ場 合 コ ンテ キ ス トギ ャ ップ は中 立
2.5ギ ャ ップ 解 消 の 定 石
本 研 究 で は 、 利 用 者 の抵 抗 や プ ロ ジ ェ ク トの 混 乱 の 引 き金 と な りえ る よ う な、 さ ま ざ ま な コ ン テ キ ス トギ ャ ップ に つ い て 、 そ れ を解 消 す る た め の 定 石 を提 案 す る。
コ ンテ キ ス トギ ャ ッ プ解 消 の積 極 的 方 法 に は、 利 用 者 の コ ン テ キ ス トの み を変 化 させ 、 提 供 者 の コ ン テ キ ス トと一 致 させ る方 法(説 得)、 提 供 者 の コ ンテ キ ス トの み を変 化 させ 、 利 用 者 の コ ン テ キ ス トと一 致 させ る方 法(適 応)、 双 方 の コ ンテ キ ス トを変 革 して 中 間 コ ン テ キ ス トあ る い は第 3の コ ン テ キ ス トを形 成 し一 致 を 図 る 方 法(対 話)が あ る 。 ま た 、 消 極 的 方 法 と して、 双 方 の コ ン テ キ ス トの 変 革 を あ き らめ 、 ギ ャ ッ プ を そ の ま ま に して お く方 法(放 置)と 、 コ ン テ キ ス トギ ャ ップ の原 因 とな る 情 報 シ ス テ ム導 入 そ の もの を御 破 算 に して しま う方 法(断 念)と が あ る。
「導 入 プ ロ ジ ェ ク トの 進 め 方 」 に つ い て コ ン テ キ ス トギ ャ ッ プ が あ る場 合 、 そ れ を解 消 す る ため の 定 石 は 図 表9に 示 す とお りで あ る 。正 当性(導 入 評 価 の 主 権)問 題 や 、妥 当性(分 析 設 計 の 主 権) 問 題 は 、 ま ず 双 方 で の 「対 話 」 が 試 み られ るべ きで あ る 。 利 用 者 の 持 つ コ ン テ キ ス トは 、 利 用 部 門 の 範 囲 内 に 限 られ た 部 分 的 正 当性 ・妥 当性 を支 え る もの で あ り、 片 や 、 提 供 者 の 持 つ コ ン テ キ ス トは 、 情 報 シ ス テ ム の 及 ぶ 範 囲 全 体 の 正 当 性 ・妥 当性 の拠 り所 と な っ て い る 。 した が っ て 、 双 方 が 歩 み 寄 り妥協 点 を見 出 す 必 要 が あ る 。 「導 入 プ ロ ジ ェ ク トの 進 め方 」 の 不 可 避 性(導 入 決 定 の 主 権)問 題 は 、提 供 者 に よ る 利 用 者 へ の 「説 得 」 が 試 み られ るべ きで あ る。 導 入 を決 定 しプ ロ ジ
ェ ク トを推 進 して い く行 為 の 責 任 は 、 あ くま で提 供 者 側 にあ る と考 え られ る か らで あ る。
図 表9:導 入 プ ロ ジ ェ ク トの 進 め方 に つ い て の コ ン テ キ ス トギ ャ ッ プへ の 対 応 定 石
類ギ轡 ゆ 醸 ・ 苧
鬘離,;;…:、,穣 拠
正 当 性 ギ ャ ップ 妥 当 性 ギ ャッ プ 不 可 避性 ギ ャ ップ
対 話 対 話 説得
部分の正当性 と全体の正 当性の歩み寄 りが必 要 部分の妥当性 と全体の妥当性の調整が必 要 導入の最終決定 は全体 を担 う者の責任
「情 報 シ ス テ ム の 内 容 そ の もの」 につ い て コ ンテ キ ス トギ ャ ッ プが あ る場 合 、解 消 の定 石 は 図 表 10に 示 す とお りで あ る 。 「情 報 シス テ ム の 内 容 そ の もの 」 が 問題 で あ る場 合 、 正 当性 ・妥 当 性 ・不 可 避 性 の3つ の分 類 ご とに 定 石 が 決 ま る 訳 で は な く、 当 事 者 の持 つ コ ンテ キ ス トが 組 織 や 情 報 技 術 の 制 度 構 造 に深 く根 ざ した もの で あ る の か 、 認 知(思 い 込 み)の レベ ル な の か の 程 度 に よ っ て適 用 され る べ き定 石 が 異 な る と考 え る 。組 織 や 情 報 技 術 の 制 度 ・構 造 に深 く根 ざ した コ ン テ キ ス トを 変 化 させ る こ と は難 し く、 そ れ に比 べ れ ば 、 認 知 レベ ル の コ ンテ キ ス トは 変 革 が 容 易 で あ る2)。当 事 者 間 で ど の レベ ル の コ ンテ キ ス トギ ャ ッ プ が 生 じて い る か を 判 断 し、 そ の 組 み 合 わ せ の パ タ ー ン(図 表11)に 応 じた定 石 を 選 択 す べ き で あ ろ う。 認 知 レベ ル の コ ン テ キ ス ト同士 の対 立 が あ る と き は 「対 話 」 を 、 利 用 者 認 知 と提 供 者 構 造 の 対 立 が あ る と き に は 「説 得 」 を、 利 用 者 構 造 と提 供 者 認 知 の 対 立 が あ る と き に は 「適 応 」 を 、 利 用 者 と提 供 者 の 構 造 同 士 の 対 立 が あ る と き に は
「断念 」 を 、 そ れ ぞ れ 定 石 と して検 討 す る こ と を提 案 す る。
図表10=導 入 す る情 報 シ ス テ ム の 内 容 そ の もの に つ い て の コ ンテ キ ス トギ ャ ッ プ へ の 対 応 定 石
醤 靭 鋤 鱗:∴
訂 葯 『:; 靆 蒙 蝿 ・:1、 鞠:翁,察 …『ll (利用 者) (提供 者〉認知 VS. 認知 ギ ャ ッ プ 対話 双方 が歩 み寄 り妥 協 点 を見 出 しや す い
一 方 の 当 事 者 に主 権 が 偏 る こ とが 認 め られ て い る場 合
認知 VS. 構造 ギ ャ ッ プ 説得 変 わ りに くい 提供 者 の 構 造 へ 利用 者 の 認 知 を合 わせ る
提供者の構造 を変革の対象にすべ き場合
構造 VS. 認知 ギ ャ ップ 適応 変 わ りに くい利 用 者 の 構 造 へ 提 供 者 の 認 知 を合 わせ る
利用者の構造 を変革の対 象にすべ き場合
構造 VS. 構造 ギ ャッ プ 断念 双 方 の 構 造 を も と に変 革 す る こ と は難 しい
双 方 が 受 け入 れ る こ との で きる 新 構 造 を構 想 す る よ うな場 合
図 表 胴 導 入 す る 情 報 シス テ ム の 内 容 に つ い て の コ ン テ キ ス トギ ャ ッ プ の レベ ル
① 利用 者 の 認 知 レベ ル と提供 者 の 認 知 レベル との ギ ャ ップ
② 利用 者 の 認 知 レベ ル と提供 者 の 構 造 レベ ル との ギ ャ ップ
③ 利用 者 の構 造 レベ ル と提供 者 の 認 知 レベ ル との ギ ャ ップ
④ 利用 者 の構 造 レベ ル と提 供 者 の 構 造 レベル との ギ ャ ッ プ
※1認 知 コ ンテ キ ス トは、 実際 に は、正 当性 ・妥 当 性 ・不 可避 性 の3つ に分 類 され る。
※2構 造 コ ンテ キ ス トは、 実際 に は、価 値 の 構造 ・技 術 の構 造 ・権 力 の 構 造の3つ に 分類 さ れ る。
価値 の 構 造 は正 当 性 コ ンテ キ ス トに 、技 術 の構 造 は妥 当性 コ ンテ キス トに 、権 力 の構 造 は不可 避 性 コン テ キ ス トに 、 それ ぞ れ影 響 す る 。
※3実 際 に観 察 され抽 出 され る ギ ャ ップ は 、正 当性 ギ ャ ッ プ、 妥 当性 ギ ャ ップ 、不 可避 性 ギ ャ ップの う ちい ず れ か に該 当 す る 。
こ の提 案 は 、 具 体 的 事 例 め 観 察 に よ り、 そ の 有 効 性 が 部 分 的 に で は あ る が 確 認 され る。
3.事 例 研 究
本研 究 で は 、3企 業 の 情 報 シス テ ム導 入事 例 を と り挙 げ 、 利 用 者 と提 供 者 の 持 つ コ ンテ キ ス トを 抽 出 して対 比 させ な が ら そ れ らの 時 間 的 変 化 を観 察 し、 情 報 シス テ ム 導 入 め 失 敗(抵 抗 や 混 乱 に
よる構 築 ・運 用 の 放 棄)の 原 因 を検 討 した 。
3.1と り挙 げ た事 例 につ い て
1番 目 は、1992年 か ら1994年 に か け て の シ ョー トサ イ ト社(仮 称)に 於 け る 販 売 管 理 情 報 シ ス テ ム 導 入 プ ロ ジ 土 ク トの 失 敗 に つ い て で あ る 。 こ れ は 「完 成 し た情 報 シ ス テ ム の 運 用 が 放 棄 され た 」 事 例 で あ る。2番 目 は、 手 島歩 三 ら(1998)に よ る 『ERPと ビ ジ ネ ス改 革:パ ッケ ー ジ 活 用 の 誤 解 と指 針 』 第1章 を情 報 源 と した 、 耐 久 消 費 財 メ ー カ ー ビ ッ グバ ン社(仮 称)に 於 け るERP導 入
時 の混 乱 状 況 で あ る 。 これ は 「企 画 され た情 報 シ ス テ ム が 構 築 完 了 を待 た ず に 断念 され た」 事 例 で あ る 。3社 目は 、 鈴 鹿 富士 ゼ ロ ッ クス 社 で あ る 。 当事 例 は 、慶 応 義 塾 大 学 ビ ジ ネ ス ス ク ー ル の河 野 宏 和(1993)に よ っ て作 成 され た ケ ー ス(「 鈴 鹿 富 士 ゼ ロ ッ クス(株)(A)」)で あ り、 こ れ を情 報 源 と して 、 前 半(工 場 立 上 げ か ら1986年 ま で)に 於 け る情 報 シ ス テ ム の 失 敗(「 隋報 シ ス テ ム の運 用 が 放 棄 さ れ た」 事 例)と 、 後 半(1986年 以 降)に 於 け る情 報 シ ス テ ム の 成 功 に つ い て 分 析 して い る。
3.2各 事 例 ご との 研 究 手順 と分 析 内容
事 例 研 究 は 、 各 事 例 と も、 まず 、事 例 を情 報 源 と し なが ら情 報 シ ス テ ム の経 緯 が ま とめ ら れ る 。 す な わ ち 、 利 用 者 と提 供 者 双 方 の 企 業 組 織 に於 け る立 場 、 情 報 シ ス テ ムへ の 思 惑 と 関 わ り合 い 方 につ い て 、 時 間 の 経 過 を辿 りな が らの 記 述 が な され る 。 次 に 、 こ れ に基 づ い て 、 当 事 者 の コ ン テ キ ス ト分 析 が 、前 述 の フ レー ム ワー ク に よ り実 施 され る。
3.2.1シ ョ ー トサ イ ト社 の事 例
● 当 事 例 は1992年 か ら1994年 にか け て の シ ョー トサ イ ト社 に於 け る販 売 管 理 情 報 シ ス テ ム 導 入 の 失 敗 に つ い て ま とめ た もの で あ る。
シ ョ ー トサ イ ト社 は 年 商 約60億 円 、 従 業 員 数110名 の ネ ッ トワ ー ク サ ー ビス(第 二 種 電 気 通 信 事 業)と 情 報 機 器 販 売 ・設 置 導 入 サ ー ビス を主 た る事 業 とす る情 報 サ ー ビス 会 社 で あ る。 顧 客 企 業 の 積 極 的 な情 報 投 資 熱 が幸 い し、 情 報 機 器 の 個 別 単 価 が 下 落 の 一 途 を辿 る状 況 下 に あ りなが ら、
全 体 の 売 上 げ は 年 々順 調 な伸 び を示 して い る 。 と こ ろ が社 内 の 販 売 業 務 処 理 に 目 を向 け る と、 そ の ほ とん ど が 担 当者 の 手 作 業 に委 ね られ 、 事 業 規 模 の 割 に は 多 くの 業 務 担 当 者 が 必 要 で 、 今 後 ま す ます 管 理 コ ス トを増 大 させ る主 因 に な る の で は な い か と懸 念 され る よ う に な っ て きた 。 そ の上 、 見 積 り ・受 注 ・入 出庫 ・配 送 ・請 求 の各 業 務 が コ ン ピ ュ ー タ化 され て い な い こ と に よ り、 次 の2つ
の心 配 材 料 が 浮 上 して きた。1つ は、 業 務 処 理 効 率 の悪 さが 顧 客 満 足 度 を低 下 させ 、 そ の結 果 、 事 業 競 争 力 の低 下 を招 くとい う もの で あ る 。 も う1つ は 、 担 当 営 業 が顧 客 との 間 で 売 らん が 為 に 利 益 度 外 視 の破 格 の 値 引 き を行 って い て も、 経 営 管 理 サ イ ドが 監 視 し規 制 す る具 体 的 手 段 を何 ら持 っ て い な い た め 、 売 上 げ を達 成 す れ ど も利 益 が 出 ず の 状 態 に陥 る 危 険 性 をつ ね に孕 ん で い る とい う 心 配 で あ る 。
この よ う な 問 題 点 を一 挙 に解 決 し、 情 報 を 経 営 基 盤 と位 置 付 け な が ら コ ス トの最 小 化 と管 理 の 充 実 を 図 る 目的 で 、 「販 売 管 理 情 報 シス テ ム構 築 プ ロ ジ ェ ク ト」 が 発 足 した 。 情 報 担 当 役 員 は技 術 本 部 担 当 役 員 が 兼 務 した 。 プ ロ ジ ェ ク トの狙 い ・方 針 を ま とめ る と次 の よ う に な る 。
① 当 社 に於 け る価 値 連 鎖 の 中核 と な る 「受 注 、在 庫 、出荷 、請 求 」 の 各 業 務 を コ ン ピ ュ ー タ化 し 情 報 レベ ル で の 統 合 を計 りなが ら、 現 状 の 問題 点 を一 挙 に解 決 す る 。
② 現 在 、 各 部 署 や 担 当 者 レベ ル で 思 い 思 い に利 用 して い るパ ー ソ ナ ル な コ ン ピ ュ ー タ ・ツ ー ル は、 何 ら骨 格 と して利 用 す る に値 しな い(無 い も 同然)。 シ ス テ ム の 目的 に最 適 な 機 能 と情 報 の モ デ ル を トッ プ ダ ウ ン手 法 で分 析 し、 現 状 に と らわ れ な い 理 想 的 な シ ス テ ム を設 計 、 構 築 す る。
③ 将 来 的 に!ま企 業 全 体 の 活 動 全 般 を統 合 す る シ ス テ ム を完 成 させ 、 必 要 な情 報 を 必 要 とす る 人 に必 要 な 時 に提 供 で きる よ う にす る。
こ の よ う な 目的 、 基 本 方 針 の 下 、1992年7月 に 情 報 シ ス テ ム構 築 プ ロ ジ ェ ク トが 企 画 ス テ ー ジ を 皮 切 りに ス タ ー トした 。 プ ロ ジ ェ ク ト全 体 の 経 過 状 況 は 図 表12に 示 す とお りで あ る 。
図 表12シ ョー トサ イ ト社 に於 け る プ ロ ジ ェ ク トの 進 行 状 況
1992
1993
1994 7月
12月 1月
5月
8月
12月
2月
3月
情 報 シス テ ム計画 ス テー ジが ス ター ト。
外 部 コ ンサ ル タ ン トと企 画 部 員 に よ りBSPやCSF分 析 が 行 わ れ 、各 部署 か ら ピッ クア ップ した 人達 へ の ヒヤ リン グ が実施 され た。
基 本 計画 完 成 。
情 報 シス テ ム分析 ス テー ジが ス タ」 ト。
プ ロ ジ ェク トを3つ の サ ブ チー ム に分 割 、
そ れぞ れ 「受 注 」、 「=在庫 」、 「売上 ・請 求 」 の業 務 領域 を担 当 。 情 報 シ ス テ ム設計 ・構 築 ス テ ー ジが ス タ ー ト。
CASEツ ー ル の高 生 産 性(プ ロ グ ラ ム コ ー ド生 成 能 力 の 高 さ)が 奏 功 し、画 面 や プ ログ ラム な どの シス テ ム ・モ ジ ュー ル が次 々 と出 来 上 が っ てい った。
・シス テ ム統 合 テ ス ト実 施 。
大 量 デ ー タに よる オ ン ラ イ ン照 会 テ ス トに於 い て 、 デ ー タ検 索 順 序 の 不備 が 発 覚 。 原 因 究 明 と対 処 に時 間 を要 す 。他 にサ ブチ ー ム 間 での デ ー タ認 識 の違
い も露 呈 し、手 直 しを含 め て4箇 月 を費 や した 。 シス テ ム ・ガ ッ トオ ーバ ー(ユ ーザ初 期 教 育 開 始)。
利 用 者 か ら使 い勝 手 の 悪 さに 関 す る ク レー ム が殺 到 。ユ ー ザ ・イ ン タ ビュー に加 わ って いた 人達 の み が な ん と か利 用 し始 め る。
最 高経 営責 任 者(社 長)が シ ステ ム使 用 停 止 命 令 を下 す。.
情 報 担 当 役 員 お よ び プ ロ ジ ェ ク ト ・1丿一 ダー が 最 高経 営 責 任 者 や 利 用反 対 意 見 を持 つ 主 立 った利 用 者 に対 し、機 能 改 善 と操作 性 向 上 を前 提 と した上 で利 用 の 再検 討 を申 し入 れ るが 受 け入 れ られ ず 。
プ ロ ジ ェク トが正 式 に解散 と な る。
完 成 予 定 日 に 遅 れ る こ と3箇 月 、 シ ョー トサ イ ト社 の 本 格 的 な販 売 管 理 情 報 シ ス テ ム は 何 とか カ ッ トオ ー バ ー 出 来 た 。 と こ ろが 、 シ ス テ ム の利 用 開 始 後 に な っ て か ら、 当 初 の企 画 段 階 で ユ ー ザ ・イ ン タ ビ ュ ー に 関 わ っ て い な か っ た人 達(プ ロ ジ ェ ク トか ら特 に重 要 視 さ れ て い な か っ た 人 達 や そ の 時 点 で は ま だ 該 当 部 署 に就 い て い な か っ た 人 達)か ら使 い 勝 手 の 悪 さ に関 す る ク レー ム が 殺 到 した 。 機 能 性 や 操 作 性 の 面 で 一 応 納 得 し前 向 き に利 用 し始 め た の は 、 企 画 段 階 で 参 画 した 利 用 者 の み で あ っ た 。 圧 倒 的 多 数 の 反 対 に 遭 い 、 情 報 担 当 役 員 で は な く最 高 経 営 責 任 者 が つ い に シ ス テ ム使 用 停 止 命 令 を下 した 。 情 報 担 当 役 員 お よ び プ ロ ジ ェ ク ト ・リー ダ ー は 、 最 高 経 営 責 任 者 や 運 営 反 対 を主 張 す る利 用 者 に対 し、機 能 改 善 と操 作 性 向 上 を前提 とす る再 検 討 を懇 願 した が 、 中止 命 令 が 取 り下 げ られ る こ とは な か った 。
そ の 後 、各 部 署 の 業 務 担 当 者 は 、 シス テ ム導 入 以 前 の とお り、 各 自が 思 い 思 い に 選 択 したパ ー ソ ナ ル な コ ン ピ ュ ー タ ・ッ ー ル を活 用 しな が ら業 務 を 遂 行 す る こ と と な っ た 。 現 在 、 技 術 部 隊 の 実 質 的 な 指 揮 命 令 責 任 者 で あ るM部 長 は 、 「当社 の 規 模 や ユ ー ザ 要 求 レベ ル に合 致 した 情 報 シ ス テ ム の 開発 ・運 用 の や り方 が あ る は ず だ 。 当社 に はCASEやERPを 本 格 的 に利 用 して構 築 さ れ る よ うな シ ス テ ム は必 要 ない し、 情 報 化 投 資 へ の 十 分 な 回 収 も見 込 め な い 」 と言 っ て は ば か ら な い 。
● シ ョー トサ イ ト社 に 於 け る販 売 管 理 情 報 シ ス テ ム 導 入 の 失 敗 分析 の 結 果 は、 次 の とお りで あ る。
① まず 、 分 析 フ レ ー ム ワ ー ク に よっ て 利 用 者 と提 供 者 の 双 方 の コ ン テ キ ス トを 分 類 枠 に 即 して 抽 出 し対 比 した 。 企 画 段 階 に於 け る分 析 内容 を 図 表13に 、 ま た 、 最 終 的 な シ ス テ ム 使 用 停 止 時 点 に 於 け る分 析 内 容 を 図表14に 示 す 。
図 表13=シ ョー トサ イ ト社 一 企 画 段 階 に 於 け る 「利 用 者 」 と 「提 供 者 」 の コ ン テ キ ス ト分 析
混乱 ・抵 抗の 引 き
金 となるギャップ 適切性の種類 問題の種類 利用者のコンテキス ト 提供者のコンテキス ト コンテキス トギ ャップ分析 A. 1.正 当 性 導ス評仞の主権 情報 シス テムの導 入 に当た っ 新 しい情報 シ ステムの導 入に ◆ 導 入 評 価 の主 権 問 題 につ
導入 プロジェクト ては、現場 の要望 が十分 盛 り 際 して は、各現場 ご との 部分 い て コ ンテ キ ス ト ・ギ ャ ッ プ の進 め方 込 ま れ な け れ ば な らな い 。 的 な要求 に囚 われるべ きでは 广が 存 在 す る。
エ ン ドユ ー ザ ー の 目の 前 に あ な い 。
る パ ー ソ ナ ル シ ス テ ム の 使 い ユ ー ザ ー イ ン タ ー フ ェ ー ス の 勝手 の良 し悪 しが 、情報 シス 良 し悪 しは 、 情 報 シ ス テ ム の
テ ムの合否 を決定 する。 合 否 を決定 しな い。 ※鰯 博の定石 嚮対話 2.妥 当 性 分折設計の主権 現場 の人間 が 、必 要に応 じて 統 合 ア プ リケ ー シ ョ ン開 発 ツ ◆ 分 析 設 計 の主 権 問題 につ 好 みに合 った ツール を組 み合 一 ル(CASEツ ー ル)を 活 用 い て コ ンテ キ ス ト ・ギ ャ ップ わ せ て利 用 す れ ば うま く行 く 。 しなが ら開発 プロジ ェク ト主 が 存 在 す る 。
導 で構築 すれ ば、最 高品質 の
シ ス テ ム が提 供 で き る 。 ※解消の 定石=対 話 3.不 可避性 導ス決定の主権 最終 的に現 場が受 け入 れな け 特 命 プ ロ ジ ェ ク トは 、 そ の 成 ◆ 導 入 決 定 の主 権 問題 につ れ ば新 し く導入 され たシス テ 果 を現場 に受 け入 れ させ る強 い て コ ンテ キ ス ト ・ギ ャ ップ
ム は排 除 さ れ る 。 制 力 を持 っ て い る。 が存在 する。
※解消 の定石=説 得 B. 1.正 当 性 艀 報 システムの 業務 遂 行上 の便 利 さを増 し、統 合 シ ス テ ム の 構 築 ・導 入 は 、◆ 利 用 者 の左 記 コン テ キス 情 報 システム の 伽 酋 作業 負荷軽減 に寄 与す るよ う 経営 管理上 の諸問題 の解決 に トの背 後に 、現場重 視の文 化
内容 な新規 システム を導入す る意 大 いに意義 があ る。 (構 造)が あ る 。 こ の 構 造 は
義 は大 き い 。 提供者 も共有 する が、統合 シ
ステ ムにつ いての認 知 コンテ キ ス トは 異 な る 。
※解 消 の定 石=適1応 2.妥 当 性 傍報 システムの 現場 の各 人 の 好 み を尊 重 で 処理 能力 と信 頼性 の高い ホス ◆ 利 用 者 の背 後 に は 、提供 実髪 ・運:用 き 、 自 由 度 の 高 い シス テ ム で トコ ン ピ ュ ー タ を 中 心 に 運 用 者 が 考 え るホス トコ ンピ ュー タ中 あれ ば運 用 しやす い。 す れば、情報 技術 によ る業 務 心 構 造 と相 容 れ な いEUC重
支援 が実現 する。 視 構造 があ る。
※解 消の定 石・=断念 3.不 可 避性 情報 シス テ厶の イ ンフラ と しての情 報 システ イ ンフラ と しての情報 システ ◆ 技術認却 の ギャ ップ。
不可欠性 ムの統 合化は不可避 ではない。 ムの統合化 は避 けて通れ ない。 ※解 消の定 石=対 話 凡例(コ ンテキス トギ ャップ分析欄)◆:ギ ャ ップ あり ◎ ギ ャップな し
図 表14=シ ョー トサ イ ト社 一 利 用 停 止 決 定 直 前 に 於 け る 「利 用 者 」と・「提 供 者 」の コン テ キス ト分析
混 乱 ・抵抗 の引 き
金 となるギャップ 適切性の種類 問題の種類 利用者の コンテキス ト 提供者のコンテキス ト コンテキス トギャップ分析 A. 1.正 当 性 導ス評価の主権 エ ン ドユ ー ザ ー の 目 の 前 に あ ユ ー ザ ー イ ン タ ー フ ェ ー ス の ◎ 提 供 者 が利 用者 に適 応 し、
導 入プロジェクト る パ ー ソ ナ ル シ ス テ ム の 使 い 良 し悪 しとシス テムの処理 能 コ ン テ キ ス ト ・ギ ャ ッ プ が 解 の進 め方 勝 手の 良 し悪 しが、情報 シス 力 が、情報 シス テムの合否 を 消 し た 。
テムの合 否 を決 定す る。 決定 す る大 きな要因 であ る。
2.妥 当性 分折設計の主権 現 場の 人間が 、必要 に応 じて エ ン ドユ ー ザ ー の 意 見 を聴 き ◎ 提 供 者 が利用 者 に適 座 し、
好 みに合 っ たツール を組 み合 な が ら個別 の二 「ズを充足 さ コ ン テ キ ス ト ・ギ ャ ッ プ が解 わ せ て 利 用 す れ ば う ま く行 く。 せ て い くア プ ロ ー チ を採 れ ば 、 消 し た 。
導 入 プ ロ ジ ェク トが うまく行 く。
3. .不可 避 性 導ス決定の主権 最 終的 に現場が 受 け入れな け 利用者 の大 きな抵抗 の前 には ◎ 提 供 者 が利用 者 に適 座 し、
れば新 しく導入 された システ 屈 せざ るをえない(特 命 プロ コ ン テ キ ス ト ・ギ ャ ップ が解 ム は 排 除 さ れ る 。 ジ ェ ク トに は 、 その 成 果 を現 消 し た 。
場 に受 け入 れ させ る強 制力 が な い)。
B. 囈.正 当 性 情報 シス テムの 業 務遂 行上 の 便 利 さ を増 し、統 合 シ ス テ ム の 構 築 ・導 入 は 、◆ 利 用者の背後 にあるコンテキ 情報 システム の 仞償 作 業負荷軽 減に 寄与 する よ う 経営管 理上の 諸問題 の解決 に スト(「現 場 の業 務 遂 行 に メ 内容 な シス テムで な ければ新規導 大 いに意義が ある。 リ ッ トが な い情 報 シ ス テ ム に
入 する意義 はな い。 意 味 は ない」)と 提供 者 の背
、 後 に あ る コ ン テ キ ス ト(「 経 営 管理上 の問題 を総合 的に解 決 で きない情報 システ ムに意 味 は な い)」 の ギ ャ ッ プ が 未 解 決 の ま ま 。
2.妥 当 性 傍報 システムの 現 場 の 各 人 の 好 み を尊 重 で ホ ス トシ ス テ ム とパ ー ソ ナ ル ◎ 提供 者が利用者の背後 に あ 晃 装 ・運 用 き 、 自 由 度 の 高 い シ ス テ ム で シ ス テ ム の 機 能 分 散 に よ り 、 る コ ン テ キ ス ト(「 情 報 シ ス
あ れ ば 運 用 しや す い 。 最 適 な業務支援 環境 を提供 で テ ム は一 人 一 人 の 好 み 、癖 を き る よ うに な る 。 許容 す る自由度 の高い ものが 良 い 」)に 適 応 し 、 コ ン テ キ 『 ス トギ ャ ッ プ が 解 消 した 。
3.不 可避性 情報 システムの ◎ コ ン テ キ ス トの ギ ャ ッ プ
不可欠性 は特 に な い 。
凡例(コ ンテキス トギ ャ ップ分析 欄)◆:ギ ャップあ り ◎ギ ャップ な、し
② 比 較 対 比 結 果(図 表13、14)・を も と に、 時 間 変 化 に伴 う コ ンテ キス トギ ャ ップ の 変 化 と.ギャ ッ プ解 消 の た め に と られ た 方 法 を ま とめ る と図 表15の よ う に な る。
③ 当 事 例 で は、 情 報 シ ス テ ム の 内 容 に つ い て の 正 当性(構 造 一認 知)ギ ャ ッ プ が 未 解 消 の ま ま 放 置 さ れ て い る。 本 稿 で 提 案 す る定 石 に従 え ば 、 提 供 者 の 認 知 を変 化 さ せ なが ら利 用 者 の 構 造 に 適 応 す べ きで あ っ た 。 こ れ 以 外 の ギ ャ ッ プ に つ い て は、 定 石 どお りに で は な.く、 す べ て 提 供 者 が 安 易 に利 用 者 に 適 応 す る 方 法 で解 消 して い る 。 た と え ギ ャ ッ プが 表 面 的 に 解 消 で き て い て も、 利 用 者 の抵 抗 や 混 乱 の 根 本 原 因 が 消 え ず に存 在 し続 け て い る た め 、今 後 も情 報 シ ス テ ム 導 入 の場 面 で 同 様 の 抵 抗 や 混 乱 が繰 り返 し起 こ る もの と予 想 され る。
図 表15シ ョートサイト社 一 「利用者」と「提 供者」のコンテキストギャップの変化(お よび プロジェクトが試 みた対 応)
卜晦
義 搬鮟 。優
.じ'nT'
≡ 羲 讐 凝
̀ 蛤
プロジェ クAが 試み走筋 と 定石 との.比較 夢
(寞施 された対応の種類) A.
導 入プ ロジ ェク ト の進 め方
1.正 当性 導 入評仞 の主擢
睡 襲 薮
(適応 丿 ギ ャップ な し 試 みた対 応は定石 と巽な る2.妥 当性 分杤設計 の主穆
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(適応 丿 ギ ャ ップ な し 試 みた対 応は 定石 と異な る
3.不 可避性 導λ決定 の主権
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情 報シ ステムの 内容
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情 報 システム の3 .不可 避性 不 可欠性
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3.2.2ビ ッグ バ ン社 の 事例
● 当 事 例 は1996年 か ら1997年 にか け て の メ ー カ ー ビ ッグ バ ン社 に於 け るERP導 入 時 の混 乱 状 況 に つ い て ま とめ た もの で あ る 。 なお 、 導 入 活 動 の経 過 状 況 は 図表16に 示 す とお りで あ る 。
図表16ビ ッグバ ン社 に於 け るプ ロ ジ ェ ク トの進 行 状況 情 報 シ ス テム の諸 々の 問題 が表 面化(含 む2000年 対 応 問題)。
大 手 ソ フ トハ ウスの 提 案 を き っ かけ にERPパ ッケ ー ジの導 入 を決定 。 業務 革 新 とパ ッケ ー ジ導 入 を連 動 させ る全 社活 動 を開始 。
(業務分野 ご とに十数個の改革 チームを編 成 し、全従業 員の約1割 が改革チームに参加。) パ ッケ ー ジの 日本 語 化 が遅 れ、 詳細 仕 様 が不 明 の ま ま 、要 求 分析 作 業 を開始 。
業務 分 析 の 過 程 で 、 ビ ッグバ ン社 のユ ニ ー クな生 産 シ ステ ム の強 み と現 行 シ ステ ムの 有 用性 を再 認 識 。
業務 分 析 が進 み 、他 方 で パ ッケ ー ジ で提 供 され る機 能 が明 らか に な るに つ れ 、パ ッケ ー ジ と業 務 の ズ レが明 らか に な る。
導 入 業 者 が 、 業務 で必要 と す る機 能 をパ ッケ ー ジ に合 わせ 、 ど う して もだ め な とこ ろ は適用 除 外 と す る よ う強要 。
パ ッケ ー ジ導 入 に は、 デ ー タ移 行 や並 行 稼働 な ど思 いの ほか付 帯 作 業 が必 要 で あ り、 また 、パ ッ ケ ー ジ導 入 だ け で、2000年 対 応 問題 な どが 一挙 に解 決 す るわ けで は ない こ とが 判 明 す る。
業 務 改 革 とパ ッケ ー ジ導 入 の 矛 盾 が明 ら かに な り 、活 動 が立 ち往 生 。 パ ッケ ー ジ導 入 をて こ に業 務 改革 を推 進 しよ うと い う計画 が トー ンダ ウ ン。
ビ ッ グバ ン社 は耐 久 消 費 財 の 中 堅 メ ー カ ー で あ る 。従 業 員 は1000名 近 く業 績 も順 調 で は あ る が 、 こ こ数 年 競 合 他 社 が 業 務 革 新 を進 め て お り、 経 営 トップ 層 か ら ミ ドル管 理 者 に至 る まで 厂当 社 も 業 務 改 革 す べ きで あ る 」 とい う認 識 を持 つ に至 っ た。 そ の 際 、 経 営 革 新 と情 報 シス テ ム 革 新 と は 連 動 させ るべ きで あ る と の考 え の も と、 大 手 ソ フ トウ ェ ア ・ハ ウ ス か らの提 案 に よ り、ERPパ ッケ
ー ジ(統 合 業 務 パ ッ ケ ー ジ)を 導 入 して情 報 シ ス テ ム の 再 構 築 を 目指 す こ と とな っ た
。MRPシ ス テ ム を母 体 と して 人 事 ・給 与 、 経 理 ・会 計 、 受 注 管 理 、 顧 客 管 理 な どの 諸 機 能 が 統 合 さ れ たERP パ ッケ ー ジ は 、 製 造 業 を.営む ビ ッ グ バ ン社 に と っ て シ ス テ ム再 構 築 構 想 に ぴ っ た りの 道 具 で あ る
と思 わ れ た 訳 で あ る 。
ERP導 入 決 定 時 の ビ ッ グバ ン社 に於 い て 、 利 用 部 門 で は パ ー ソ ナ ル ・コ ン ピ ュ ー タやOA機 器 は さ ほ ど普 及 し て お らず 、 一 方 、 情 報 シ ス テ ム 部 門 は 汎 用 機 中心 の 基 幹 ア プ リケ ー シ ョン ・シ ス テ ム の 運 用 ・保 守 を専 ら と して い た 。 コ ン ピ ュ ー タ ・プ ロ グ ラ ム の2000年 問題 を は じめ 、 デ ー タ項 目 の 桁 不 足 な ど未 処 理 の 問 題 は 山積 み で あ っ た が 、 そ れ らの 変 更 対 応 は シス テ ム全 体 の 見 直 し に よ る ソ フ トウ ェ ア構 造 変 革 を伴 う こ とが 予 想 さ れ 、 そ の負 荷 は莫 大 な も の に な る 見 込 み で あ っ た 。
これ ら を一 挙 に解 決 で き る方 策 が 待 ち 望 ま れ て い た。
ビ ッグ バ ン社 の経 営 トッ プの 主 導 で 、 業 務 革 新 とパ ッケ ー ジ導 入 を 連 動 させ る全 社 活 動 が ス タ ー ト した。 部 分 的 な 改 革 を 目指 す の で は な く、 情 報 シス テ ム 全 体 を一 気 にパ ッケ ー ジ に置 き換 え る こ とに よ り、 こ れ ま で停 滞 して い た業 務 改 革 を力 強 く推 進 で き る と経 営 トッ プ は考 え た 。 パ ッ ケ ー ジ導 入 業 者 は 、 業 務 部 門 が こ れ を機 に主 体 的 に改 革 に取 り組 む こ と が 肝 要 で あ り、 そ の 際 、 従 来 の 業 務 方 法 に 固執 せ ず パ ッケ ー ジ の や り方 に業 務 を合 わ せ る の が コ ッ で あ る と説 明 した 。 経 営 トッ プは 、 改 革 案 策 定 に 苦 労 しな く と もパ ッケ ー ジ主 導 で 業務 改 革 が 進 む もの と理 解 した 。
業 務 改 革 活 動 の た め に十 数 個 の 改 革 チ ー ム が 編 成 さ れ た 。各 チ ー ム に は 取 締 役 ク ラ ス の 責 任 者 が 配 置 され 、 リー ダ ー に は 部 長 ク ラ ス が 任 命 され て お り、 全 体 で 従 業 員 の1割 を超 え る 人 達 が 活 動 に参 加 した 。 情 報 シ ス テ ム部 門 か ら も、 パ ッ ケ ー ジ対 象 外 の 領 域 の シ ス テ ム との対 応 を は か る 目 的 で 、 各 チ ー ム ご と に1、2名 が 参 画 した 。 パ ッ ケ ー ジ 主 導 の 業 務 改 革 は 、 細 か な社 内事 情 に 束 縛 . され ず に大 胆 に行 わ れ 、 短 期 間 で 成 功 す る も の と思 わ れ て い た 。
編 成 され た 十 数 個 の チ ー ム の うち の1つ で あ る生 産 シ ス テ ム ・チ ー ム に つ い て 、 そ の 状 況 は次 の よ う な もの で あ っ た 。
ビ ッグ バ ン社 で は 近 年 製 品 仕 様 が 多 様 化 の 一 途 を辿 っ て い た た め 、 需 要 予 測 や部 品 の設 計 変 更 の徹 底 に 支 障 を 来 して い た 。 これ ま で は 人 間 の 判 断 に依 存 しな が ら、 基 準 生 産 計 画 に基 づ く部 品 展 開 ・所 要 量 計 算 に適 宜 補 正 を加 え て対 処 して きた が 、 ビ ッグ バ ン社 と して の 明確 な生 産 方 式 が 体 系 化 で き て い る と は い え ず 、 パ ッ ケ ー ジ導 入 を期 に生 産 管 理 方 式 の確 立 を 目指 そ う と い う こ と に な っ た 。 要 求 分 析 段 階 に於 い て 実 際 に こ の作 業 に 取 り掛 か ろ う と した 途 端 、 パ ッケ ー ジ の 日本 語 化 の 遅 れ の せ い で 説 明 書 が 入 手 で きな い こ とが 判 明 し、 仕 方 な くパ ッ ケ ー ジ の詳 細 仕 様 が 確 認 で き な い ま ま 、 ユ ー ザ 要 求 定 義 作 業 を先 行 さ せ る こ と に な っ た 。 と こ ろが 、 も と も と ビ ッグ バ ン 社 の 生 産 方 式 が 確 立 で きて い な い の に、 手 本 と な るパ ッ ケ ー ジ の ノ ウハ ウ も学 ぶ こ とが で き ず 、 作 業 開 始 直 後 に、 要 求 の ベ ー ス と な る業 務 体 系 を検 討 す る とこ ろ で す で に 行 き詰 ま っ て しま っ た 。 苦 難 の 末 に 当 チ ー ム が 発 見 し た の は 、 ビ ッ グ バ ン社 が 従 来 か ら行 っ て きた 生 産 管 理 業 務 の 運 用 方 法 は 、 需 要 予 測 が 困 難 な取 引 き形 態 の 中 で 培 わ れ て きた ユ ニ ー ク な もの で あ り、 こ れ が 当 社 の 強 み とな っ て い る の だ とい う事 実 だ っ た 。
ビ ッ グバ ン社 で こ れ ま で実 施 さ れ て きた 生 産 管 理 は 、 部 外 者 に 説 明 で き る だ け の 体 系 化 が され
