H 保育園 2013.1.25 近隣住民 安全管理 仮設園舎前のアパートを所有する方から口頭で、施設長に次 の申し入れがあった。 「仮説園舎建設にあたり、工事車両が所有アパートの駐車場 で方向転換することをやめていただきたい。」 仮設園舎建設業者に伝え、車輌誘導警備員を1名体制から2名に増員 し、アパート敷地内へ侵入をしないよう注意した。 H 保育園 2013.1.23 利用者保護者 職員の対応 子どもが散歩の時、寒い中ジャンパーも着ずに出かけた。そ のせいではないかもしれないが、子どもはその後発熱し保育 園を休んだ。もう少し気を付けていただきたい。と申し入れ があった。 当日寒かったが、児童がジャンバーを着るのを拒んだため、着せず に外に出させてしまっていた。 保護者に「お子さんに辛い（寒い）思いをさせてしまったこと、そ のことで保護者に心配をお掛けしてしまったこと、また、そのこと でお子さんの体調を崩してしまったかもしれないこと」に対し主任 が謝罪する。改善策として職員の子どもへの体調管理への対応を徹 底する旨お伝えする。 H 保育園 2012.9.27 利用者保護者 職員の対応 保護者から事務室にいた職員に「今迎えに来た時、担当職員 の態度が悪く無視をされた。」と保護者は泣きながら申し入 れがあった。 職員が保護者から詳しく話を伺ってから、職員から事情を聴いた。 翌日改めてその職員から保護者に謝罪。職員はその当日、体調が悪 く、表情や態度に表れたため、態度が悪く見えてしまったことで、 誤解を招いたと保護者に説明した。ご理解が得られ、その後は変わ りなく保護者は担当職員と接していただいている。 H 保育園 2012.9.28 利用者保護者 職員の対応施設管理 保育園からのお知らせや掲示物がわかりづらい。子どもの作 品がないがしろに掲示されている。園だよりの印刷も雑であ る。 また、職員の対応に関しても「挨拶がない」など特に一人の 職員に関しての不満を訴える。 施設長から園だよりや掲示物に関しては、わかりやすくしていくよ う努力することを保護者にお伝えする。 職員の対応に関しては当該職員に施設長から話をして、信頼してい ただくような丁寧な関わりをしていくよう反省を促し改善した。 安全管理 （放射線に 法人本部にメールで申し入れがあった。「保育園で提供していた那須の牛乳から放射性物質が検出さ 法人本部よりメールでの回答を行う。 不安を与えたことへの謝罪をし、即刻牛乳の仕入れ先を変更した旨 をお伝えする。那須の牛乳は業者が独自に放射性物質検査していた
H 保育園 2013.03.3 1 (現在も対 応中） 利用者保護者 園の対応 保育中に子どもが何度か他児童に噛まれた。 担任職員から経緯の説明と謝罪があったが、保育園は子ども が噛まれるということに慣れてしまっていないか。噛まれた 子どもの心身の痛みをどれほどわかっているのか。とにかく 噛まれないようにしてほしい。 園の方針としては保育園は、子どもが噛まれたことは保育園 の責任のため、噛んだ児童の保護者には原則として知らせな い。その保育園の方針にも保護者は納得がいかない。 保護者に児童が噛まれていたことに対し再度謝罪をし、保護者と話 し合いの場を持つこととした。 研修や職員会を行いながら、保護者とは話し合いを重ねている最中 である。 ○園内研修・職員会議等で取り上げ、何度も職員同士で話しあいの 機会を持つ。 その結果、春のクラス懇談会や園だよりで、以下の点について保護 者に知らせることにする。 ①特に「かみつき」は乳児クラス園児の発達の段階として起こりが ちであり、いわゆる「いじめ」とは違うということ ②それでもあってはならないことだから、「かみつき」がなくなる 具体的な手立てを考え防げるようにする。そのためにも職員同士・ 職員と保護者の日常のコミュニケーションが大切であることなどを 確認しあう。 ③「かみつき」が起きてしまったときは、双方の保護者に、その経 緯を説明し、その状況をとめることが出来なかったことについて謝 罪する。 H 保育園 2012.11.1 利用者保護者 職員の対応 児童の保護者から、子どもの様子や職員の対応についての手 紙が来る。会って相談したいという事が書かれていたので、 面接の時間を設ける。また、相談相手の担任職員の指定が あったのでその職員と面接をする。 内容は次の通り。 担任職員の中には子どもの様子について「気が狂ったように 泣く」「ダメといっても止まれない」等を口頭や連絡帳で言 う人がいる。狂ったと使われるほど、わが子は迷惑をかけて いるのか、様子を知りたいとのこと。 わが子だけが落ち着かないのか、他の子と違うのかという事を心配 されていたので、保護者を傷つける言葉、勘違いを招く言葉を使っ てしまった事を謝罪する。本児がということではなく、発達的にま だまだそういう面を持つ年齢であることをお伝えする。（保護者か らは担任の個人名が出る。） 該当クラスでは、担任職員の誰がというのではなく、今までのよう な言い方、伝え方では人をとても傷つけるし、使ってはいけない言 葉があるということ。また、子どもの見方についても偏った見方を しないよう確認。反省の機会をもった。 H 保育園 2012.12.17利用者保護者 職員の対応 「朝登園時の受け入れの仕方をもう少し丁寧にして欲し い。」と保護者から申し入れがあった。 登園の時間帯は幼児と乳児クラスに分かれる為、職員が自分 たちの業務に対して引き継ぎに集中するあまり、受け入れの 対応が雑になっている。 保護者にはすぐに謝罪する。また、園内では、職員の役割を整理 し、保護者が多い時には引継を後にするなど職員全員で確認をし た。
H 保育園 2013.2.6 利用者保護者 職員の対応 保護者から事務所にいる主任に、次の申し入れがあった。 朝の時間帯に、クラスの担任職員と他の職員がおしゃべりし ていて受け入れがきちんと対応してもらえなかった。感じが 悪かった。 園長、担任も一緒に保護者に謝罪した。 朝話していたことは、私語ではなく１日の流れや確認をしていたと の担任職員からの報告だった。しかし保護者からはおしゃべりして いたと感じられたことに対して、他の職員も含めて話し合いをも ち、受け入れの時間を大切にすることを確認した。それを受け、職 員同士の連絡事項は、受け入れ前後に行う事になった。 H 保育園 2013.3.26 利用者保護者 職員の対応 「毛布カバーとタオルケットの使用日の連絡がはっきりして いない事が困る。また母親が送迎していないため連絡帳に使 用日を記載して欲しい。クラスの掲示でのお知らせだけだと 知ることが出来ないため困る」と連絡帳に記載があった。 連絡帳で保護者に謝罪をする。 持ち物や行事についてのお知らせは、園だよりやクラスだよりで伝 えるが、再度連絡帳にも記載することにした。 H 保育園 2012.10.18利用者保護者 職員の対応 お昼過ぎに保育園に電話で「仕事のため1時間の延長保育と補 食をお願いしたい」と依頼したところ、対応した職員に、 「補食の準備がないかもしれないので調理に確認します。」 「対応してくれないと困りますよね」と言われた。補食の準 備がなかったら何も与えてもらえないのかと思うようなその 対応に怒りと失望感があった。 15時までに延長保育と補食の依頼があった場合には、補食準備が可 能であるため、調理に確認する必要がなかったにも関わらず、間違 えて確認をしてしまった。 また、他意はなかったが職員の発言で保護者の方に怒りや失望感を 与えてしまったことについて、施設長、主任、対応した職員と共に 謝罪をおこなった。 保護者の話を伺い、気持ちを受けとめ、今後の対応に関して職員と 確認し合うことで理解してだくことができた。 また、15時以降に依頼があった場合には、「補食の予備は準備して いるが、場合によっては、補食の種類が他の児童と違う場合があ る」という言葉でお伝えすることとなった。 H 保育園 2013.2.19 利用者保護者 職員の対応 お迎え時間、保育の様子を見ていた時に、子ども同士にかか わりの中で、他の児童をたたいたり蹴ったりしてしまう子ど もに対して、保育者の対応が、言葉で注意するだけだった。 対応の甘さがみられたので、言葉だけでなく、しっかり止め るなど対応をしてほしい。 職員と話をし、児童が困ったり、たたかれたりしている時にはその 都度と止めるようにする、また、そのようなことをしないよう児童 に伝えていくことを確認した。また、夕方の時間は落ち着いて過ご せるような遊びにするなど工夫し、職員の手や目が届くように環境 設定を整えるようにした。そうすることで、児童にも、迎えに来た 保護者にも、余裕をもって対応でき、たたいたり等が少なくなる。 さらに注意を払うということを申し入れをした保護者に伝え理解し ていただいた。
H 保育園（御殿場 市） 2013.3.4 利用者保護者 その他 保護者より園に設置してある意見箱に投函があった。 「インフルエンザによるクラス閉鎖（注）があったが、親も 仕事を休まなければならないため、とても困る。インフルエ ンザが流行している期間は、感染予防のためにも、合同保育 は行わず、各クラスに分かれての保育を18時までやってほし い。また、行事（保育参観と講演会）を中止にしてほしかっ た。」 （注）御殿場市ではクラスの20％が罹患すると、クラス閉鎖 をしなければいけない決まりがある。保護者にはお便りなど でお伝えしている。 施設長が、朝の集まりで職員に文書の内容を伝える。保護者の思い を受け止め、今後インフルエンザの罹患者が多いクラスは18時まで 合同保育をしないということを話し合った。 申し出人が匿名であった為、直接話をすることができないので、ク ラス閉鎖をしたことで、保護者に迷惑をかけてしまったお詫びと、 今後も利用者の声を大切にしながら感染症予防に努めていく旨の メールを保護者全員に送った。 H 保育園 2013.3.31 利用者保護者 施設管理 学童クラブから帰る時、履いてきた外靴がないことに気づ く。その日は上履きで帰ってもらう。 その後、保護者から「どうしてなくなったのか」「みつかる まで捜しててほしい」「子どもたちは何か知っているのでは ないか」と申し出がある。 学童クラブ内、近辺、公園等何度も探すがみつからなかっ た。 2週間後に保護者の意向で交番に靴の紛失についての「被害 届」を出す。また、「引き続き捜してほしい」と要望があっ た。 職員、学童クラブの児童も一緒に何度も学童クラブ内、近辺を捜し たがみつからなかった。この間、職員、施設長が状況を説明し、保 護者に謝罪する。交番への届出は施設長、職員も同行する。保護者 の「見つけてほしい」「他の子たちは何か知っているのではない か」との思いを受けとめ、児童たちにも状況確認したり、考えられ る手立てを尽くしたがみつからなかった。 その後状況は変わらなかったが同様の物を購入して弁償することを 保護者も受け入れてくれた。 また、外部の人が入ってくる可能性をなくすため、出入り口が室内 から目が届くようにし、靴箱周りの配置等を検討している。 H 保育園 2013.4.１ 利用者保護者 職員方の退職について 保護者から法人本部に次のようなメールがあった。 毎年子どもの担当職員が退職し、過去に担当を受け持った職 員が誰もいなくなってしまった。 とても残念に思っており、同じ思いをしているのは私だけで はないと思う。子どもたちはもちろん保護者たちも皆残念に 感じている。 職員の退職理由は、はっきりとは聞いてないが、すぐ別のと ころで保育士として働くのではなく、しばらく休養を取る職 員など、慢性的に疲れがたまっていてしばらく休養を取る職 員のお話を聞いたことがある。 相次ぐ職員方の退職理由のひとつに、「疲れ」があるのであ れば、法人として何か抜本的な対策を取らなければいけない のではないか。今後も優秀な職員方の退職が続いてしまうよ うな事態になるのでは？ せっかく私立の保育園に通っているのに、卒園してから遊び に来ても、知っている職員が誰もいないと寂しい。縁あって お世話になっている園、子どもたちが日中の大半を過ごす場 で職員は親にも等しい大切な存在である。卒園してからも大 切な場所としてくださるよう、改善していって欲しい。 法人本部からメールで次のように返信する。 職員の退職と異動は、園内での婚姻や本人の異動希望が理由であ る。その他、「自分の保育を続けていく自信がもてない」と言う理 由があった。 保護者の方のなかにもいろいろな意見・要望があり、それに対応す ることは保育者や保育園の当然の義務だが、法人の保育方針と、個 人の保育感にズレが生じると当の職員は、自らの力不足と思い、ご 指摘の「疲れ」を感じると、退職を選ぶこともある。現場で、お子 様に直接対応するのは、管理職の指導（支援）を得て、一人ひとり 責任を持ち、職員が行うことだが、今回のように「疲れ」を理由と するように受け止められるような退職を少なくするように、今後は 保育園に対する法人としてのバックアップも強くして望む所存であ る。
J 児童館・学童ク ラブ 2013.2.14 利用者 職員の対応 利用者から法人本部に電話で申し入れがある。 施設長から施設の部屋の出入りを禁止された。納得がいかな い。 法人本部と利用者は電話で連絡を取り合った。施設長の発言により ご本人に不快な思いをされた旨を謝罪する。また、今後もいままで のようにご利用いただき、ボランティア等で引き続き活躍いただく ことをお願いする。 一ヶ月ほど後に再度法人に利用者から電話があり、施設長が自宅ま で謝罪に来るべきとの申し入れがあった。 しかし、申し入れ者のご自宅住所が不明なため実現には至っていな い。 J 児童館・学童ク ラブ 2012.12.20利用者保護者 職員の対応 児童が帰宅する際、脱いで置いておいた上履きの片方がなく なっていることに気が付いた。上履きが見つかったら、靴箱 に入れておくと児童に伝え、帰宅させた。職員が探したが、 結局その日は見つからなかった。 見つからなかった旨を担当職員が当日のうちに保護者に連絡 し忘れ、翌日連絡帳に「本人が不安がったので、夜に学校ま で上履きを取りに行ったが靴箱に入っていなかった。見つか らなかったなら、翌日使うために購入しなくてはならないの で、早めに連絡がほしかった。」との指摘を受けた。 お迎えに来た保護者に、連絡を怠ったことについて謝罪した。 また、今後そのような場合には、速やかにご連絡することをお伝え し、ご納得いただいた。 また職員間でも再度その旨を確認・周知した。 J 児童館・学童クラブ 2012.12.26利用者保護者 職員の対応 利用者から事前に提出されている予定表で「参加」になって いた児童が来室していなかった。また、予定表の＜参加予定 で当日登室しなかったとき、確認電話を入れるか入れないか ＞を記載する部分に何も記入がなかったので、来ていなかっ たが、担当職員は保護者に連絡を入れていなかった。 しかし、翌日の参加カードに保護者から次のような申し入れ があった。 児童が参加カードを持参し忘れたため、参加できないと考 え、一人で帰宅し、保護者が帰るまで一人で留守番をしてい た。登室しなかった場合にはすぐに連絡をしてほしい。 連絡を受けたその日のうちに保護者に電話で連絡をし、謝罪した。 また保護者に、予定表の＜参加予定で当日登室しなかったとき、確 認電話を入れるか入れないか＞の記入部分への記載をお願いし、ご 了解いただいた。 また、当該部分に記載の無い場合は、保護者に確認の電話を入れる よう職員間で改めて確認・周知した。 J 児童館・学童クラブ 2012.10.31近隣居住者 施設管理 近隣の小学校で保護者面談があったため、来館者が急増し た。 事業所の自転車置場が一杯で、児童達が歩道に面した敷地に 自転車を止めていたが、その様子をみた近隣の方から乱雑で あるとのご指摘を受けた。 指摘を受けすぐに自転車の整理を行い、その後も１時間置きに職員 が見回り、自転車の整理をすることで対応した。 その後連絡は受けていない。
J 児童館・学童ク ラブ 2013.1.10 利用者保護者 安全管理 保護者より、「児童館で頭ジラミがうつった。うつした相手 がわかっているので、その家の連絡先を教えてほしい。」と 連絡が入った。 電話番号は教えられないが、相手の方に事業所から連絡し、 保護者同士で話をしていただいた。 双方にしばらく前から頭ジラミの感染があることはわかったが、感 染ルートについては判明しなかった。 保護者から、児童館としても何らかの対応をしてほしいという申し 入れがあったので、「頭ジラミが流行している為、各ご家庭で注意 して頂きたい」と記載したチラシを児童館の玄関に置き、来館者に 持って帰ってもらった。保護者もその対応で納得された。 J 児童館・学童クラブ 2012.11.16利用者保護者 職員の対応 保護者から電話で、「学童クラブ参加後の帰宅方法を、今日 は一人帰りからお迎えへ変更する」と連絡があった。それに も関わらず、職員同士の連絡ミスで児童を、お迎え前に帰宅 させてしまった。職員が自宅前まで児童の見送りはしていた が、児童をお迎えに来た保護者は児童が帰宅したことを知 り、急いで自宅へ帰った。 帰宅直後に保護者から電話があり、「連絡しているのに対応 してもらえないとは無責任すぎる。学童クラブの見送りもつ かない日があるので気になる。」と申し入れがあった。 当日の状況、経緯を確認し、職員に反省を促すとともに、保護者か らの連絡に対する基本手順を再度確認、職員一同共有した。 保護者にはその旨伝え、謝罪したが、信用を失い、その後保護者の お迎えは激減した。職員と関わりたくない気持ちは完全には解消さ れてはいない。 ただし、見送りについては区の方針、他学童クラブの取り組みと合 わせて事業所の取り組みを説明し、申し入れ当日中にご理解頂い た。 J 児童館・学童クラブ 2012.11.15利用者保護者 その他 児童の下駄箱にガラスの破片が置いてあった。それに対し保 護者から「誰かが故意にやっている。相手を特定し保護者と 話がしたい。場合によってはその児童には退会して頂きた い。」と申し入れがあった。 相手を特定したり、理由を知るための対応を取る予定を伝え、少し 時間を頂く。 翌日、子どもたち全員にこの事を伝え何か知っている人は教えてほ しいと話をしたが相手の特定には至らなかった。 その事を保護者に伝えると、今回の件をお便りで全ての保護者に伝 える必要があるのではないかとの申し出あったのでクラブ便りの臨 時発行によりお伝えすることで納得して頂いた。 J 児童館・学童ク ラブ 2013.2.28 利用者保護者 職員の対応 児童に対し職員が、体型を揶揄する発言をした。他の職員が 気が付き注意をし、その場で児童に対し謝罪するが児童の気 持ちは収まらず、保護者に連絡して迎えにきてもらった。 保護者から該当職員に対して「子どもの施設で働く職員とし てあるまじき行為ではないか。二度とこのような事がないよ うにしていただきたい」と言われる。 保護者・児童・該当職員・主事で話し合いの場を持ち、二度とその ような事がないよう気を付ける事を伝え、謝罪する。保護者からも 今後もお世話になるのでよろしくお願いしますとのお言葉を頂く。 また、再度、該当職員には注意をした。また、職員に倫理規程・倫 理要綱などを用い研修を行った。 J 児童館・学童ク ラブ 2012.8.1 利用者保護者 職員の対応 保護者から担当職員へ電話があり、次のような申し入れが あった。 高学年の特定の児童から、子どもに対して、馬鹿にする言動 があった。職員からも注意して、やめるように言ってほし い。 職員も気が付いており、職員が間に入ってお互いに話しをしていた ので、その旨をお伝えし、さらに継続的にその児童には話しを続け ること、および、表現を含む言動にも注意をすることを続けること を保護者にお伝えし、納得いただいた。
J 児童館・学童クラブ 2013.1.15 利用者 施設利用職員の対応 貸室の利用者が来館されたが、利用するにあたっての所定の 書類の提出がなく、それを所持している人が来るまで、行政 の規定に基づき、待っていただいていた。その際に、融通が 利かないと苦情があった。 当事者の方々に、行政の規定（条例）どおりに運営していること、 所定の書類が無ければ貸室をできないことをあらためて説明した。 行政にも連絡し、報告、および指示を仰いだ。利用者の要望には出 来る限り沿うようにしたいが、特に書類関係の事は融通が効く部分 とそうでない面があることも説明した。納得されていない部分もあ るようだが分かっていただいた。 J 児童館・学童クラブ 2012.4.3 利用者保護者 施設利用職員の対応 保護者から学童クラブ連絡帳で次のような申し入れがあっ た。 学童クラブに通っている子どもが、児童館を利用し遊んでい た時、他児童から強い口調で話され、怖い思いをした。気を 付けて見ていただきたい。 それぞれの児童と話をした。 他児童は他意はなかったということだったので、人によってはには 怖く聞こえることもあることを伝えた。 また、怖い思いをしたという児童には、怖がらせるつもりはなかっ たのだと伝えたところ納得した。 保護者が児童を迎えに来た時に、そのことを伝えたところ、納得し ていただいた。 J 児童館・学童ク ラブ 2012.5.2 利用者保護者 職員の対応 保護者から電話で申し入れがあった。 学童クラブ内で、子どもが他児童から「キモイ」と言われ る。そのためが学童クラブへ行きたくないと言っているとい う。 他児童と話しをし、言ってはいけないことだと反省を促した。 また、他児童が児童に謝罪をすることで、児童は納得し、問題は解 決した。保護者にもその事を伝え、納得していただいた。 J 児童館・学童クラブ 2012.4.7 利用者保護者 施設利用職員の対応 保護者から学童クラブに次のような申し入れがあった。 学童クラブの土曜保育（育成）の受け入れを、事業所の３階 から２階へ変更したようだが、その時、子どもたちに知らせ る表示がわかりにくかったため、子どもが理解できず、帰宅 してしまった。もう少し気を使ってほしい 保護者からの連絡をうけ、表示の内容と方法を改善した。 また当日に保護者に電話し、謝罪と改善報告をした。週明け月曜日 に、あらためて連絡帳で謝罪し、納得いただいた。 J 児童館・学童クラブ 2012.4.26 利用者保護者 職員の対応 保護者から連絡帳で次のような申し入れがあった。 学童クラブ内で、他児童から、いやな絵が描かれた折り紙を 渡されたようで、家に帰ってから泣く。 当事者それぞれに職員が話しをする。相手の嫌がるようなことはし ないように注意する。そのことを連絡帳にて報告するとともに、保 護者迎えの時にあらためてお伝えし、納得していただいた。
J 児童館・学童クラブ 2012.5.30 利用者保護者 施設利用職員の対応 保護者から連絡帳で申し入れがあった。 学童クラブ内で、他児童から、ランドセルに落書きをされて いやな気分である、とのこと。 事実確認を行うため、児童から改めて落書きをされた時の話を聞い た。そして、お迎えの時に保護者に聞いた話をお伝えしたが、保護 者が児童に聞いていた話と一致しなかった。 そこで後日、あらためて児童に話を聞いたところ、「他児童にされ たのではなく、自分で落書きをした」と話したので、お迎えの時に あらためて保護者へその旨をお伝えした。 J 児童館・学童クラブ 2012.6.14 利用者保護者 施設利用職員の対応 保護者から連絡帳で申し入れがある。 子どもが学童クラブ内で、他児童から嫌なことを言われると 言っている。確認をお願いしたい。 当事者児童と職員が話しをした。 事実確認を行い、相手の嫌がるようなことはしないように注意をし た。 そのことを保護者迎えの時にお伝えし、納得していただいた。 J 児童館・学童クラブ 2012.7.13 利用者保護者 施設利用職員の対応 1年生の保護者から電話で申し入れがある。 学童クラブからの児童が帰宅時に、帰り道で同じマンション 内に居住している2年生の学童クラブのとトラブルになってい る。学年が違うのでなかなか相手の保護者と話す機会がない ため、学童クラブから児童に注意をしていただきたい。 当事者児童それぞれと職員が話しをし、保護者へもそれぞれ電話で 報告した。しばらくおさまっていたが、日をあけて、再度、同様な 事が起こったとの連絡が入ったので、再度、前回同様、当事者それ ぞれと職員が話す。そのことを保護者へ電話にて報告し、納得して いただいた。その後は再発していないようなので、解決したと考え られる。 J 児童館・学童ク ラブ 2012.6.4 利用者保護者 施設利用 職員の対応 保護者から電話で申し入れがあった。 子どもが学童クラブからの帰宅時に、マンションのエレベー ター内で、他児童から蹴られた。個人の特定できないが学童 クラブ在籍児と思われる。 児童から職員が話しを聞いたが、相手が特定できていないため、学 童クラブの児童全員に向けて、起きた出来事と安全性などについて の話しをした。そのことを、保護者へ電話で報告し納得いただい た。 J 児童館・学童ク ラブ 2012.10.17利用者保護者 職員の対応 保護者より電話があり、「子どもが雨の日に傘を小学校に忘 れたが、学童クラブの傘を借りず濡れて帰ってきたが、なぜ そうなったのかの経緯を教えてほしい。」という質問があっ たが、質問に電話に出た職員が答えられかったため、「引き 継ぎなどをしっかりしていただきたい」と申し入れがあっ た。 確認したところ、児童が小学校に忘れてきた。帰りの際に、学童ク ラブの傘を職員が渡そうとしたが、児童は拒んだため、傘を持たせ ることができず、結果的に傘を差さずに帰宅した。 職員間で情報の共有が出来ていなかったため説明することが出来な かった。また、雨天時にはよほどの理由がない限り、必ず持たせて 帰宅させるべきだったと、職員側の反省があった。 翌日、連絡帳に謝罪と経緯の報告と、今後の改善方法についての説 明を行った。保護者は納得していただいたようだ。
J 児童館・学童ク ラブ 2012.12.12利用者保護者 施設利用、 職員の対応 保護者より連絡で次のような申し入れがある。 学童クラブで嘔吐した児童がいたそうだが、その嘔吐箇所 （嘔吐後清掃消毒済）を他児童に嗅ぐように言われて、子ど も嗅いでしまったようだ。事実の確認と嘔吐時の学童クラブ での処理方法、対応法を教えてほしい。 児童たちから話を聞く。 処理後でも当日は、嘔吐の場所には基本的に近づかないこと、およ び人にその場所の臭いを嗅ぐように言うのはよくないことと伝え た。 合わせて、再度、職員に嘔吐部分の清掃消毒と消臭処理方法を伝 え、今後も徹底的に行うことを職員間で確認した。 児童たちへの対応と学童クラブでの消毒・消臭の方法、使用した薬 品とその使用法等を合わせて、保護者へ電話にて伝え、ご了解と納 得をしていただいた。 J 児童館・学童クラブ 2012.4.25 利用者保護者 施設利用、職員の対応 学童クラブ室内で、児童が学習道具を床に置いて離れたら、 戻った時になくなっていた。児童と職員が一緒に探したが見 つからなかった。 児童のお迎え時に、職員から学習道具が行方不明になってい る旨をお迎えに来た方に伝えたところ、学校を探してから再 度学童クラブに戻ってきた。 学童クラブの他児童の荷物を、児童に依頼をし職員が確認し た所、同学年の他の学童児の鞄から発見された。同じ学習道 具だったため間違えて入れてしまったようだ。 この件で、保護者から電話で申し入れがあり、「見つかるま で探してほしい。また、職員が相手にばかり声をかけ、無く した本人を気遣う声かけがなかった、学校にも迷惑をかけ た。」という内容だった。 保護者へまず配慮が足りなかったことについて謝罪をし、今後の対 応を伝えた。 内容は、職員間で認識を共有する、物を失くした時は全員の荷物を 確認するなど可能な限り探す、本人に謝罪をすると共に使用し終 わったものはすぐにしまうように話す。相手にも間違えないよう必 ず名前を確認すると話す、等。その後、本人に謝罪をし話しをし た。また、間違えた相手と学童児全体に向かって物をしまう時は名 前を見るよう話した。保護者の迎え時に、本人への謝罪をしたこと と、話しをきちんと相手と全員に向かってして確認もしたことを、 報告し、納得していただいた。 J 児童館・学童ク ラブ 2012.5.17 利用者保護者 施設利用、 職員の対応 職員が児童の連絡帳の確認を誤り、本来は保護者が１６時に 迎えに来てから帰宅する予定であったにも関わらず、お迎え に来ていないのに、１６時に１人で学童クラブ室から送り出 してしまった。（児童は1年生）迎えに来た保護者が、子ども がいないことを知り、「なぜこのようなことが起こるの か。」と申し入れがあった。 お迎えに来た保護者に謝罪し、自宅が遠いため、すぐに職員が捜索 し自宅への帰宅途上にて発見した。 その後、連絡帳のチェック方法については、早さも備えつつ、正確 さが向上するように改善する方法を話し合い、改善することを保護 者に報告し、改めて謝罪を行った。 1回目のチェックで、連絡帳を退室時間ごとの箱に振り分け、2回目 のチェックで、早く帰る児童から順に退室時間を出席簿に記入す る。
J 児童館・学童クラブ 2012.5.15 利用者保護者 施設利用、職員の対応 保護者が連絡帳に「児童が他人の服を着て帰宅した。子ども に聞いても良くわからないため、理由を教えてほしい。」と 申し入れがあった。 学童クラブで着替えた事実は確認できなかったので、保護者がお迎 えに来た時に詳しく話を伺ったところ「学校でも着替えていないと 説明を受けたので学童クラブで着替えたのだと思った」と伝えられ た。 誰の服なのか、できる限り確認を行うことを保護者にお伝えし、そ の服は学童クラブでお預かりした。 学童クラブの児童たちに、学童クラブ室に置いてあるの着替えの中 身を確認してもらうが、服が入れ替わった形跡はなかった。 衣替えの時期に各家庭にも服の取り違えや紛失がないか確認を促し たが、連絡はなかった。 職員間で相談し、着替えチェック表を各家庭に配布し、表に記載さ れた着替えの用意と、服への記名の徹底を依頼し、着替えはチェッ ク表と一緒に提出してもらうことにした。 服の紛失や取り違えはその後起きていないが、いまだ誰の服だった のかは不明である。 J 児童館・学童クラブ 2012.4.25 利用者保護者 職員の対応 保護者より連絡帳で申し入れがあった。 子どもが学童クラブから帰宅する前に学校に寄った。学校は 自宅と反対方面のため、合流しに来た保護者と行き違いにな り、保護者は探しまわった。結果的に子どもはみつかった が、学童クラブの門を出て、自宅とは反対方面に行った時、 職員から声をかけてほしかった。 電話で謝罪をし、帰宅の際に児童の帰る方向に気を付けていくこと をお約束した。 児童がどの方向に帰宅するか、職員が全員分を把握できていなかっ たので、今後は各児童の帰宅方面を一覧表にし、退室時に方面別に 並んで、学童クラブ室を退室するようにし、門を出るときに引率し た職員が見守り、方面の違う子がいたら声を掛けるようにした。
J 児童館・学童ク ラブ 2012.7.6 利用者保護者 安全管理 学童クラブのおやつの購入で利用している業者から次のよう な連絡があった。 ①他の地域に出荷したカステラにカビが発生していた。学童 クラブにも同時期に調理したカステラを納品しているが異常 はなかったか。 ②調査報告を今作成しており、作成後報告する。 連絡があった2日前にすでにおやつとして提供を行っていた が、異常はなかった。 調査報告が、電話報告の4日後に提出され、保護者にはその時 に、お知らせを行った。 学童クラブで食べたカステラについてはカビは発生していな かったので、業者から調査報告が出てくるまで保護者にはお 知らせをしていなかった。 そのため、保護者から連絡帳で「発覚してから保護者にお知 らせ配布するまでが遅い。この業者との契約関係はこれから も続けるのかどうかの結論が記載されていない。また、業者 から書面で正式な回答を得たほうが良い」と申し入れがあっ た 業者に書面回答を依頼した。 翌日、学童クラブで保護者会があったので、次のような報告を行っ た。 ①再発防止を業者に依頼した上で、取扱い種類も多く、同じ種類を 大量購入できるため今後も利用していく。 ②業者からは全額返金があったが、保護者には返金せず、そのお金 で今後のおやつを購入する。 ③今後同様のケースが起きた場合は、発覚した時点で、第一報を保 護者にお伝えする。 ④調査が進み、業者から書面回答と学童クラブとしての対応の結論 が出た段階で第二報のお知らせを発行する。 J 児童館・学童ク ラブ 2012.8.20 利用者保護者 職員の対応 保護者から連絡帳で申し入れがあった。 「子どもが他児童とトラブルがあったといっている。児童館 を利用した時に発生した、他児童とのトラブルも、怪我の有 無によらず保護者に連絡をしてほしい。また情報共有をして いただきたい。」 事実、児童は、児童館の活動プログラムに参加中、声の大き かった他児童に注意をしたところ、左ほほをたたかれてい た。職員がすぐに間に入って対応し、児童への注意と話し合 いもしたそうだが、保護者に連絡をしていなかった。 申し出があった日に、保護者に電話をし謝罪をした。 また、その後は指摘されたように、トラブルが発生した場合、保護 者へ連絡を取るように対応をするという報告をし、納得をしていた だいた。実際に今も、小さなことでも報告をしている。 J 児童館・学童クラブ 2012.9.19 その他 安全管理 学童クラブ室の一階非常口の扉の鍵が開いており、夜間警備 の警備員から、小学校へ連絡が行ったことについて注意を受 ける。 謝罪し、今後は、職員が清掃時及び退室時に必ず施錠の確認し、職 員全員が共有し実践することを報告し、了解していただいた。
J 児童館・学童ク ラブ 2012.10.5 その他 安全管理 学校110番非常通報装置の誤報が15時頃にあり、各方面から注 意を受けた。 2階非常口脇のボタンが押されたようだが、故意か事故か不 明。 警察20名余、小学校の先生が学童クラブ室にきた。 警察の誘導と整理、他の利用者への対応など、小学校の先生 と近隣法人内児童館の職員に応援を頼み対応を行った。 警察、小学校、行政担当窓口等々すべてに、事情を説明し謝罪し た。 当日の学童クラブの「帰りの会」で、副校長先生同席で、職員が学 童児へ話した。「緊急時以外は押さない、基本的に子どもはさわら ない、警察や小学校などに迷惑がかかる、ボタン付近で遊ばない、 故意に触る子がいたら注意するか職員に知らせる、等々。なお、副 校長先生のアドバイスで犯人探しはしないことにした。また偶然に ぶつかっても押されることがないようボタンの蓋を二重にした。区 に報告書を提出した。 J 児童館・学童ク ラブ 2013.1.8 近隣住民 安全管理 地域住民の方から電話で申し入れがあった。 学童クラブ児童が帰宅中に、石を投げてきた。幼児もつれて いるし、危なかったしショックを受けた、以後、こういうこ とがないようにしてほしい。 電話で謝罪した。また、児童にも安全性のこと含めて話しをし、こ のようなことしないように言いきかせる、と約束し納得をしていた だいた。 児童たちへは学童クラブの帰りの会で、児童全員に向けて事件のあ らましと危険性の話しをした。 また、時間と場所から想定できる投げたと思われる児童と職員が話 しをした。内容は、面白半分で石を投げないこと、人がいなくても 投げてはいけないが人にぶつかったら怪我につながること、命に関 わる危ないことをしていることになる、そういうことはしない、等 話をした。児童は投石したことを認め、反省をした。 その児童の保護者へ電話で今回の件を報告した。保護者も謝意を示 し、その後は保護者が迎えに来ることになった。 J 児童館・学童ク ラブ 2013.2.27 利用者保護者 職員の対応 保護者から電話で申し入れがあった。 子どもの右足すねにアザができていた。子どもに聞いたら、 退室時に玄関前で他児童に押され、転んで石にぶつけたとい う。学童クラブ職員からその報告もなかったので、確認して いただきたい。 引率していた職員は、その事態に気が付いていなかった。電話で保 護者へ謝罪をし、今後、引率方法を工夫し職員間でさらに注意をす ること、押してしまった相手の子どもにもきちんと話しをし注意を することなど対応をすると約束し、了承をしていただいた。 当日夜、及び翌日、職員間で引率方法を検討、改善し、共有をし た。 横向きに歩き、後ろを常に視野に入れること、目と手が届く範囲に 子どもたちを並ばせて歩くこと、等。また押してしまった児童に注 意をし、特に軽い気持ちでしたことでも怪我が起きてしまうこと、 本人も家族も嫌な思いをしていること、などを伝え本人も理解し た。 当事者の怪我をした児童保護者へ再度電話で報告し、保護者には納 得をしていただいた。
J 児童館・学童クラブ 2013.2.28 利用者保護者 施設利用職員の対応 保護者からお迎えの時に「子どもが学童クラブ内で同学年及 び上の学年の他児童から悪口を言われる。対処をしていただ きたい。」と申し入れがあった。 翌日、該当する児童をそれぞれ個別に、職員が話しをした。他児童 は悪気はなかったようだが、事実は認めていた。児童たちへは、自 分の保護者も知ったら悲しむ、言われた本人も保護者も嫌な思いを している、そのことに気づいて自分自身を止めるようにしよう、そ れを職員も助けていく、などを伝えた。 申し入れした保護者へ電話にて報告し、納得していただいた。その 後、児童間のトラブルは収まっている。 J 児童館・学童クラブ 2013.2.16 利用者保護者 職員の対応 保護者から電話で職員に次のような申し入れがあった。 「児童間のトラブルで子どもが怪我をして帰宅したが、どの ような状況で起きたことなのか説明がほしい。児童間のトラ ブルが起きた際に、職員はどのような対応を行っているのか を教えてほしい。」 職員は児童間のトラブルについては把握をしていたが、児童 の怪我については、相手児童が学童クラブから帰宅した後に 気付き、当事者同士の話し合いが持てていないことを謝罪す る。 相手児童の保護者に本件についての報告をすることを伝え る。 なお、怪我の状態は、額にビー玉ほどの大きさのたんこぶが 出来ており、保護者には事業所から報告済みであった。 職員が、相手児童の保護者に電話で連絡をして、トラブルの経緯 と、怪我の状況についてトラブル時に職員が怪我について気が付か ず、話し合いの場を持たずに帰宅させてしまったことをお詫びした 上で、今回の経緯の説明をする。 児童間のトラブルについては起きた時に職員が介入して解決を図 り、怪我があった時には状況に応じて速やかに手当てをして保護者 に報告することとした。 J 児童館・学童ク ラブ 2013.3.15 利用者保護者 安全管理 保護者から電話で職員に次のような申し入れがあった。 「アレルギーを持つ子どもがプログラムの中で提供された食 品を口にした。提供された食品の原材料を教えてほしい。ま た、事業所では事前にアレルギーの確認は行っていないのか を教えてほしい。」 お菓子を提供後、児童から訴えもなく帰宅し、職員は電話があるま でその事実に気が付いていなかった。児童の様子を保護者に伺った ところ、アレルギー食品を一口食べたところで口元がかゆくなった ため、口をゆすぎそれ以降は症状がでていないとのこと。 職員が担当職員から当時の状況を聴き、アレルギーの申請のあった 子の情報を当日の係りの職員が知らなかった。事前にアレルギー確 認が行われておらず、食べる直前にアレルギー成分の説明を行って はいたが、個別ではなく全体にアナウンスしたのみであり、アレル ギー確認が不十分であったことがわかった。 保護者には電話でアレルギー確認が不十分であったことをお詫びす る。今後の取り組みとして、行政のマニュアルをもとに、職員間で 全児童のアレルギー情報について再確認を行い、食品提供時には複 数職員でアレルギー確認を行うと共に、食品提供時には児童にも呼 びかけて再発防止に取り組む。 翌日、職員が理事長と共に家庭を訪問してお詫びする。 尚、アレルギー対応についての研修は2013年6月29日に法人でも実施
J 児童館・学童クラブ 2012.11.29利用者保護者 職員の対応 クラブ室で次年度の事業所の説明会があった。 当日保護者から連絡帳で「保護者会に参加します」と記載さ れていたが、児童の帰宅については特に記載がなかったた め、担当職員が通常通り、児童を18時に帰宅させてしまっ た。しかし、児童は鍵を持っておらず家に入れなかったた め、行方が分からなくなった。 保護者と職員が探し、友人の家にいっていた児童を、1時間後 に見つけ職員が家まで送り届けた。 保護者会に出席すると連絡していたので、家に保護者がいな いとわかっていたはずだ。児童は家に帰さないで欲しかった と、申し入れがあった。 また、行政へ学童クラブから報告は行っていたが、保護者か ら行政へ再度申し入れが行われる。 ・行政へはすぐに報告を行った。行政から法人にも連絡がいったの で、後日常務理事と職員とで改めて謝罪をおこなった。 また改善方法として次のことを行い継続していく。 ・職員間で毎朝のミーティングの時に疑問点を話し合い、確認を行 う。 ・職員のみならず保護者の方にも疑問点を確認し、確認したことを さらに職員間で共有する。 ・今まで以上にお子さんの入退室について把握を徹底する。 ・万一、室内からお子さんがいなくなった場合、状況に応じて警察 に連絡を入れるとともに、行政に連絡を入れ、法人にも連絡し応援 を頼み、他の児童の安全を確保しつつ職員も捜索にあたる。 ・同区で法人が受託している他学童クラブがどのように運営してい るのか学ぶ。 J 児童館・学童クラブ 2012.10.24利用者保護者 職員の対応 児童館を利用している保護者から、他機関の職員を通じて次 のような申し入れがあった。 児童に対しての職員の対応、特に子どもの問題行動に対して の対応が、職員が児童に対して一方的に押し付けている感じ があり、もっと児童の気持ちを察した対応をして欲しい。 該当職員と事実確認し、今回の対応についての問題点と改善点につ いて話した。対応を児童によって使い分けていることはないが、職 員が気が付かないだけで、人によっては“きつい”“冷たい”とい う印象を与えてしまうこともあるため、相手の気持ちを考えなが ら、より丁寧に対応を行うことなど改善点について話し、全職員に も共有した。 後日、児童館プログラムに送りに来館された際、施設長からお詫び と今後の対応についての方針をお伝えし、快諾していただく。 J 児童館・学童クラブ 2012.4.10 その他 その他 以前学童クラブを利用していた児童の保護者から電話で次の ような申し入れがあった。 子どもが歩いている時、学童クラブの児童から悪口を言われ た。2年前に参加した児童館主催のキャンプのことで、子ども が言われては嫌なこと、事実ではないことを言われた。学童 クラブの児童は、その悪口を職員から聞いたと言っていた。 子どもは大変にショックを受けている。事実確認をしてもら いたい。 職員が該当する子どもに事実の確認すると、「今年度に入ってから その子どもには会っていないし、悪口は言ってない」と言う。ま た、学童クラブの職員にも、児童に悪口になることは話していない ことを確認した。 その旨を保護者にお伝えしたところ、「児童館で直接話をする事に は抵抗がある。また、水かけ論になるので、これ以上はもういいで す」となった。
J 児童館・学童クラブ 2012.5.30 利用者保護者 職員の対応その他 保護者から法人本部に、メールで次のような申し入れがあっ た。 「子どもが学童クラブ児童に鼻を蹴られて鼻血を出したと聞 いている。骨折しているのではないか。報告書と反省文を出 してもらいたい。また、職員の体制はどうなっているのか。 相手の子どもの連絡先を教えてもらいたい。」 ・学童クラブで児童間のトラブルがあり、顔を蹴られたた め、鼻血と唇を切ってしまっていた。 ・患部を冷やし、落ち着いたところで両児童と話し合いを 行った。保護者がお迎えに来たので、状況を説明し謝罪を 行っていた。 ・緊急に会議を持ち、事故の検証と報告書を作成する。 ・鼻血を出した後、アイシングをおこなってはいたが、事業所で病 院につれていっていなかった。結果骨折はしていなかったのだが、 早めに病院に連れて行くべきだった。 ・登室直後と退室直前は児童に落ち着きがないことが多いので、声 掛けなどを職員からこまめにしていくことにした。 ・帰りの会やおやつの時間などトラブルが発生しやすい時間帯につ いて、職員の立ち位置と役割分担の見直しを行った。 ・申し入れから、3日後に保護者が児童館に来られ、「怪我の事を聞 き、頭に血が昇り、自分の子にも非があったのに、一方的にやられ たと思い苦情を言ってしまった。苦情は取り下げます」との事だっ た。報告書は、作成して渡す。 ・相手の児童の連絡先はお伝えしない。 J 児童館・学童ク ラブ 2012.8.29 利用者保護者 その他 近隣の小学校から学童クラブに申し入れがあった。 4人の子ども達で学校から学童クラブに登室しているが、今ま でも、学童クラブに行く途中で怪我をしたり、寄り道してい る事があり、子どもの行動や児童間のトラブルが心配であ る。子どもだけで帰ることに、とても不安を持っている。協 力をお願いできないか。 小学校とも相談をし、学校は帰る時に見守りをすることにし、学童 クラブは週2回小学校まで迎えに行くこと等を協力することとなっ た。すぐには解決しないため、時間をかけて行うことを学校とも確 認している。 J 児童館・学童クラブ 2012.12.8 利用者保護者 職員の対応 学童クラブ児童の迎えに保護者（母）が迎えに行くと、電話 で事前に連絡があった。職員間で情報の共有を行った。 しかし、児童祖父がのお迎えがあり、保護者（母）に確認を 取らず、児童を引き渡してしまった。 その後保護者（母）が迎えに来て、児童がいないことについ て混乱し不安になった。 翌日保護者が来館し次の申し入れがある。 児童を引き渡すときのチェック体制はどうなっているのか。 連絡をしたにもかかわらず、確認もせずに引き渡すとはどう いうことか。説明、改善していただきたい。 今回の対応について職員全員で振り返りをしたところ、以前から迎 えに来る方が変更になることが多いご家庭だったため、お迎えの変 更があったにも関わらず確認連絡が抜けてしまったことが分かっ た。 児童の引き渡しの際、どのような場合でも、連絡と違う方がお迎え に来た場合には、確認連絡を行うことを、再度確認、周知した。 次の日に保護者に確認連絡が漏れてしまった経緯と不安を与えてし まったことについて再度謝罪を行った。
J 児童館・学童ク ラブ 2012．12.8利用者保護者 職員の対応 その他 児童館に迎えに来た際に、子どもが他児に「計算が出来な い」ことをからかわれていた。保護者の方からやんわりと注 意はしたが、児童館の職員は誰も気づかず、困惑した。 以前にも、他児にからかわれたことがあり、児童の名前わ かっている。以前にも、相手の「連絡先」を教えてくれと 言ったことがあるが、職員が対応しなかった。大変不信感を 持った。 ・児童館の職員が他児に直接話を聞き、今回のことについて注意し 反省を促した。 ・保護者に電話で、他児と話しをし注意をしたことと、職員がその 場で気が付かなかったことをお詫びした。翌日直接お会いして再度 謝罪を行い許していただいた。 J 児童館・学童クラブ 2012.12.20利用者 施設管理 クラス活動が終わると、３階を乳幼児の為に開放しているは ずだが、今回は何故開放していないのか？小学生ばかりいつ も優遇している。少子化なのに、乳幼児のために３階を使わ せてくれない。外は寒いから遊べないし、他の児童館は遠い から行きたくないので困っている。 ・利用者から行政にも同様の申し入れがあり、行政の担当者から、 「どうなっているのか」と連絡がある。 クラス活動終了後に、3階を開放することとなっていたが、その連絡 が職員間で充分出来ておらず、その日は、乳幼児の遊具の設定がし てなかった。そのため、予定されていたにも関わらず、開放せず に、利用者に利用していただくことができなかった。 ・申し入れをしてきた利用者には、行政も含め、謝罪をする。 ・職員間で話し合いを行い、クラス活動終了後の申し合わせの重要 性の確認と今後、連絡漏れのないようにすることを決めた。 J 児童館・学童クラブ 2013.1.30 利用者保護者 職員の対応安全管理 学童クラブの入会申請時に、保護者の個人情報原本を間違っ て受け取ってしまった。（本来は原本ではなく写しをもらっ ていた） それを児童の連絡帳に挟む方法で返却したが、そのことにつ いて保護者に連絡せず、無断で行ってしまった。 この経緯について、保護者より個人情報の取り扱いについて 配慮不足ではないかとの申し入れがあった。 電話にて、施設長より今回の経緯について職員の注意が足りなかっ たことをお詫びし、個人情報の取り扱いについては再度職員への注 意喚起と、入会申請時の基本的手順の確認をすることをお伝えし た。 すぐに、対応した職員への聞き取りを行い、当日の職員会議にて、 上記内容を実施した。 J 児童館・学童クラブ 2013.2.18 利用者保護者 安全管理及び職員の対 応 学童クラブ保護者から、学童クラブの職員に「安全管理・指 導等の不十分な点について」「職員が子どもたちに対し丁寧 に対応するよう」意見を頂く。 施設長・職員が、クラブの生活や、職員の対応等について複数の保 護者からご意見を伺い、謝罪をする。安全管理を考慮したクラブ内 の生活へと改善に努めると共に、児童への対応、保護者への連絡等 についても改善を図る
K 障がい児・者支 援施設 2012.11.10利用者保護者 職員の対応 愛の手帳を使用すれば割引きになる施設で提示せず割引きを 受けなかったので、今後はきちんと使用してほしい。 主任が担当職員に事実関係を確かめ、主任から保護者の方には電話 にてお詫びをし、納得してもらった。担当ヘルパーには以後愛の手 帳提示で割引きになる施設においては提示をするよう改めて確認、 指示をした。 K 障がい児・者支 援施設 2012.10.30利用者家族 運営につい て 利用者の家族から新たに開設するユニットの部屋決めについ て、入居者の特性等を考慮してこちらで決めさせてもらった が、不公平で納得できないという申し入れがあった。 職員から連絡が入り、日中事業所の主任から家族へ連絡。今回こち らで決めさせてもらった理由と本人をその部屋に決めた意図を説明 する。また、説明不足があったことを謝罪する。 後日入居前の部屋整理の時に、改めて家族に謝罪し、納得していた だいた。 K 障がい児・者支 援施設 2013.1.4 利用者家族 支援につい て 朝、家族から「年末の集まりの時に他利用者から害を受け た。前にも同じことがありこのままでは本人を行かせること はできないので、グループを変えるなどの対策を至急とって もらいたい」という旨の連絡を受ける。 当日すぐに支援者で集まり対応を協議する。 協議した結果、本人のグループ変更は、新しい環境に適応できるか が大きな課題であることと、しかし今のままの状態では本人及び家 族が心配であるということから、今のグループを２つに分けて別室 で過ごすことを決める。 主任から家族へ連絡し、今回の経過報告と謝罪、今後の対応につい て説明し、納得していただいた。 S 子ども家庭支援センター 2013.2.15 利用者保護者 職員の対応 子どもだけ先に入ってきて、保護者の方がかなり遅かった時 に、「一緒に受付をしてほしい」旨を伝えたが、「親にやさ しい所のはずなのに、そんなことを言われるとは思わなかっ た。来にくくなる。」と言われた。 2人の子どもを連れており、移動も大変だったことなどをまず考慮す べきであったことを反省し、謝罪した。ひろばのご利用にはつな がっていただいた。 S 子ども家庭支援 センター 2012.11.13利用者保護者 職員の対応 保護者から職員の態度改善についてメールで匿名で申し入れ があった。 「日により態度が違う職員がいる。迷惑な態度をとられ辛い 思いをし傷ついた。安心して遊べるひろばであってほし メールでの意見を感謝し、「職員間で利用者一人ひとりにとって気 持ちの良いひろばについて話し合い、温かなひろばをつくっていく こと。」を施設長がメールにて伝える。
S 子ども家庭支援センター 2013.2.26 利用者保護者 職員の対応 保護者から職員の相談電話の対応についてメールで申し入れ があった。 「電話相談をした。職員の電話対応に悲しい気持ちになっ た。電話の対応について指導してほしい」 メールでの意見を感謝し、「電話の対応、相談電話についての有り 方を学び確認、以後同じようなことにならないようにしていくこ と」を施設長がメールにて伝える。 S 子ども家庭支援 センター 2012.9.3 利用者保護者 職員の対応 匿名で電話による申し入れがあった。 ひろばに遊びに行った時にままごとコーナーでおもちゃを使 おうとしたら、スタッフが「それは他の子が使っているか ら、だめ、こっちで遊ばない？」と止めてきた。でもその他 の子はもう別のおもちゃで遊び始めていて、気にも留めてい ないようだった。最初に来ていた子は頻繁に遊びに来ている らしく、スタッフも親しくなっていて、時々しか来ない私ど も親子を差別されたように感じた。 ・匿名の電話であった為、電話の応対職員が「謝罪と伝えてくれた ことに感謝の意を伝える。またお話をもとに職員間で話合い確認す ることと「これからも来てほしい。また、いやな思いをすることが あったら、すぐにスタッフに声をかけてほしい。」と改善策と今後 の再利用への願いを伝える。 ・入電の当日夕方と翌日にスタッフミーティングを実施。苦情の内 容について共有し、当日の動きを振り返えり、利用者の立場に立っ ての処遇を改めて確認し反省する。また施設長からは、誰でもが気 軽に、安心してこられることが第一であり、すべての利用者に対し て公平に対応することが大原則である。対人援助の専門家として常 に自己覚知し、律しながら仕事にあたる事と全スタッフに改めて伝 えた。 S 子ども家庭支援 センター 2012.12.10 ファミサポ 利用会員 サポート会 員の対応 児童を預かって習い事の送迎の際、遊びの中でサポート会員 が誤って怪我をさせてしまう。その対応について疑問を感 じ、利用会員からサポート会員を替えて欲しいとの連絡がセ ンターに入る。 施設長がお詫びをした。センターから別のサポート会員を紹介し、 納得していただく。 また、サポート会員から、会員をやめたいと申し出があったが、落 ち着くまでは結論を出さないで欲しい旨をお伝えした。 S 子ども家庭支援センター 2013.1.24 ファミサポ利用会員 サポート会員の対応 いつも依頼している利用会員が児童の最後の習い事の送迎時 間に遅れてしまったことに対して、利用会員からセンターに 苦情が入る。以前から遅刻することが数回あったとの報告も 受ける。 施設長から直接お詫びし、センターからサポート会員に注意する旨 を伝え、納得していただく。利用会員には、注意を促した。
