生活保護者に関する担当内会議において、保護担当の職員全員が別室に集 まり、会議を実施していた。そのため、会議中は臨時職員は居たものの直接 の担当が対応できず又、隣の福祉担当や臨時職員に窓口対応や電話応対を依 頼していた。そのことにより来客や電話の場合に以下の問題点があった。
１．来客に対して即時対応が出来ないため、待たせてしまうことや出直し させてしまうことがしばしば発生した。
２．電話にしても改めて掛けなおしたりする必要があった。
生活保護に関して窓口での対応内容としては、主に以下の内容となる。 １．医療券の発行
２．保護者の生活相談
３．一般市民の生活困窮の相談 ４．その他
上記のような事案に対しては、即時対応が求められることもあるため、職員 不在が長引くと来客者に対して影響が生じてくることがある。
担当内会議の内容としては、主に以下の内容となる。 １．生活保護申請に基づく検討
２．生活保護者の状況変化による援助方針の検討 ３．困難ケースの検討
４．その他連絡事項
→この会議中に担当者を一人でも事務室に置くことが出来ないか。
① 問題･課題
マネージャー、リーダー始め１１人 ほごグループ
窓口対応の向上に向けて
改善テーマ
経営品質グループ名 経営品質グループメンバー
保護担当内の業務の分担を見直し、改善方法を検討。 １．ケースワーカーと庶務担当に分担を区別する。 ２．会議に参加する担当を区別する。
３．会議の参加者は、ケースワーカー及び相談員とする。 ４．庶務担当は原則会議には参加しない。
５．庶務担当と臨時職員で窓口及び電話の対応をする。
６．状況によっては、一部のケースワーカーも事務室に残る。 ７．会議終了後必要事項を参加しなかった職員に伝達する。 ８．会議の開催時間を短くする。
９．なるべく複数のケースについて一括で検討する。
② 改善案
１．従来に比較して窓口等の応対がスムーズになった。 ２．福祉担当への負担が減った。
３．複数のケースを一括で検討するので集中することができる。
③ 改善効果
保護担当ではとくに生活保護受給者に対する個別の問題に即対応が求められ、時によっ
てはケース検討（会議）が必要となる。ケース検討は原則ケースワーカー全員参加のも と行ない、今後の事例の参考とすることとしている。
窓口や電話でのお客様の対応はスムーズに行うことは原則であり、現在では一定の職
員（臨時職員による対応）により事務の支障のない対応をしています。
