Microsoft PowerPoint - PRTG Network monitor保守説明資料_

平成28年7月1日

株式会社すみれ情報システム

PRTG NETWORK MONITOR

目次

目次 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ P2

保守内容・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ P3

サポートチケットシステムで開発元へ直接問い合わせ・・・・・・・・・・・・ P4

サポートチケットシステムのチケット発行方法 ・・・・・・・・・・・・・・ P5

最新プログラムの手動ダウンロード・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ P6

最新プログラムの自動ダウンロード・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ P7

（弊社提供）ソフトウェア日本語サポート・・・・・・・・・・・・・・・・・ P8,9

日本語技術サポート費用（年間）・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ P10

問題対応例（監視遅延、文字化け、バグ対応）・・・・・・・・・・・・・・・ P11,12

バックアップ・リカバリ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ P13

お問い合わせ先・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ P14

保守内容

開発元Paessler AG社製品サポート(英語)

•

サポートチケットシステムの利用。

•

最新プログラムのダウンロード。

すみれ情報システムのサポート（日本語）

•

操作方法、導入

/設定方法等の一般的ご質問への対応

•

問題事項の切り分けと開発元へのエスカレーション

ＰＲＴＧライセンスを購入後、サポート期間中は開発元のサポートを直接利用する事ができます。

開発元へ英語での質問と最新版プログラムをダウンロード可能です。

ＰＲＴＧライセンスを購入後、サポート期間中は開発元のサポートを直接利用する事ができます。

開発元へ英語での質問と最新版プログラムをダウンロード可能です。

サポート窓口

開発元のサポートサイトでサポートチケットを発行。

開発元へ英語メールで問い合わせ可能。

ＰＲＴＧライセンスのみを購入された場合は全て英語での対応となります。

製品版ライセンスに１年間のサポートが含まれています。

Paessler

_エンド様

ITベンダ

様

サポートチケットシステムで開発元へ直接問い合わせ

（ライセンスのみの購入で弊社が１次受けを行わないパターン）

右下のContact Support

をクリック

サポートチケットシステムのチケット発行方法

英語で質問事項を書き

Submitします。

Paessler AG社のホームページへアクセスしログイン

http://www.paessler.com/

https://shop.paessler.com/accounts/password_reset/

①

②

最新プログラムの手動ダウンロード

Your Active LicensesからDownload

ログインＩＤは登録

e-mailアドレス、

最初にパスワードの発行が必要。

最新プログラムの自動ダウンロード

バージョンアップ後のインストーラーは、下記フォルダに配置。

C:¥Program Files (x86)¥PRTG Network Monitor¥prtg-installer-for-distribution

管理画面から設定。

Setup -> PRTG Status

-> Auto-Update

すみれ情報システムでＰＲＴＧの構築からサポートまで、ITベンダ様を含めたご支援を行います。

すみれ情報システムでＰＲＴＧの構築からサポートまで、ITベンダ様を含めたご支援を行います。

ＩＴベンダ様向け支援サービス

他社との差別化

日本語マニュアルの整備

製品紹介、監視ポイントのご提案

ITベンダ様の営業同行

ITベンダ様、エンド様のサポート（

１０名様まで

）

円高で安価となった海外プロダクト

日本語ＯＳでの評価、サポート

開発元ドイツPaessler AG社との橋渡しを行います。

Paessler

_エンド様

ITベンダ

様

弊社ソフトウェア日本語サポート

（弊社が開発元との間に立ち、１次受けを行うパターン）

弊社サポート(日本語サポート、開発元へのエスカレーション)

弊社テクニカルサポートを購入頂くと、日本語e-mailで弊社に質問可能です。

開発元へ問い合わせが必要な場合には、弊社からエスカレーションを行います。

弊社技術サポートはE-mail、FAX、お問合せページからの受付のみ。

電話、オンサイトでの技術サポートは含まれません。

問い合わせ可能な人数は、購入ライセンスに紐づく導入ITベンダ様、

利用されるエンド様を合わせて最大10名様までとさせて頂きます。

営業宛に下記着地点のご相談、確認が可能です。

構築対応・オンサイト対応のご相談。

他社製ソフトとの競合、セキュリティソフト設定、お客様の運用ルールやセキュリ

ティポリシーの制限、お客様スケジュールには対応できない場合がございます。

（弊社提供）ソフトウェア日本語サポート内容

Copyright © 2016 Sumire Joho System Inc.

10

日本語技術サポート費用（年間）

型番最後のSは初年度、Nは次年度です。金額は税別です。

PRTGの操作・設定方法の質問に対して日本語e-mailで保守サポートを行います。

弊社でバグフィックスの修正は行えません。開発元のメンテナンス期間が有効である事。

不具合時、必要に応じて開発元へ英語でエスカレーションを行い結果を回答致します。

パフォーマンス上の制限（センサー種別に作成数）があります。環境・設定・使い方によります。

他社ソフトとの切り分けは、動作確認、切り分け方法の提案、開発元回答までとさせて頂きます。

セキュリティ設定や他社製ソフトとのコンフリクト調査、監視対象の仕様確認、オンサイト対応、検証

作業を行う場合、ＭＳＰでの利用の場合は個別にご相談とさせて頂きます。

型番

製品名

_初年度(S)

_{次年度（N）}

SMJ-0500-S,N

_{PRTG 500テクニカルサポート}

100,000円

70,000円

SMJ-1000-S,N

_{PRTG 1000テクニカルサポート}

200,000円

140,000円

SMJ-2500-S,N

_{PRTG 2500テクニカルサポート}

250,000円

175,000円

SMJ-5000-S,N

_{PRTG 5000テクニカルサポート}

SMJ-XL1-S,N

_{PRTG XL1テクニカルサポート}

SMJ-XL5-S,N

_{PRTG XL5テクニカルサポート}

個別見積(サーバインストール数、

パターン数、お客様体制)

システム管理者様

Ｑ１．監視遅延が発生する。

Ｑ２．日本語が文字化して読めない。

Ｑ３．監視データが取得できない。

Ｑ１．PRTGの自己診断センサーの画面情報

システム情報を送付して下さい。

Ｑ２．文字化けの画面情報を送付して下さい。

Ｑ３．監視データが取得可能かの確認をお願いします。

対応の流れ

問題発生

ネットワーク・サーバ機器のFW設定、

SNMP設定のサポートは行えません。

各ベンダー様へお問い合わせ下さい。

Setup -> Administrative Toolsの実

行、Setup -> System Statusや自己

診断センサーの画面取得[ PrtSc +

Alt ]キーをお願いする事があります。

バグの場合は開発元へ

修正依頼を行います。

軽度の問題対応例（監視遅延、文字化け、バグ対応）

問題対応依頼

問題事項の把握

問題の切り分け

原因の分析

対応処置の回答

システム管理者様 ①新規インストール、システム変更の有無 ②Windowsのエラーメッセージ、ポップアップなど。 ③イベントログのエラー、ワーニング情報、 PRTG Serverのログファイル を取得/確認して弊社サポートに送付して下さい。

Ｑ１．PRTGサーバサービ

スが起動しない！

障害対応依頼

障害の把握

障害の切り分け

障害原因の分析

対応処置の回答

対応の流れ

緊急の場合、弊社営

業へご一報下さい。

ＯＳのシステムファイルが壊れていた

ケース、Antivirusの誤検知でPRTGの

プログラムが隔離されたケースがござい

ます。 PRTG導入サーバのシステム要

件以外のサポートはサポート範囲外です

が、OS側のイベントログメッセージや

グループポリシー、セキュリティ設定の

確認をお願いする事があります。

バグの場合開発元へ修

正依頼を行います。

重度の問題対応例（ＰＲＴＧのサービスが起動しない）

障害発生

障害発生時に備え、下記バックアップの確認・実施を検討下さい。

データのバックアップ・リカバリ

バックアップ対象

説明

ライセンスキー 購入時に送信したライセンスキーファイル。ＰＲＴＧの再インストールの際に必要となります。

リカバリ回数によっては、再認証に失敗する事があります。無くした場合キーはポータルサイトから確認可能。 その場合、開発元へ再認証可能となるようE-mailで”Finalize Activation Code”の申請を行います。

監視設定 C:¥ProgramData¥Paessler¥PRTG Network Monitor¥Configuration Auto-Backups

自動バックアップファイルPRTG Configuration (Backup YYYY-MM-DD).zip 毎日実行、365日保存。 手動バックアップファイルPRTG Configuration (Snapshot YYYY-MM-DD HH-MM-SS).zip

Setup -> Administrative Tools -> Create Database Snapshot で手動で都度作成。 監視データ C:¥ProgramData¥Paessler¥PRTG Network Monitor または

¥Application Data¥Paessler¥PRTG Network Monitor¥

に保存されている監視データのバックアップを定期的に実施します。 既定で_{365日分のデータを保存し、１年以上の監視データを破棄します。} カスタムセンサ、テンプ レート、ライブラリ、通知 設定、マップオブジェク ト 新規作成し追加したライブラリ

¥Program Files¥PRTG Network Monitor¥

Custom Sensors , cert , devicetemplates , snmplibs , Notifications , website¥mapobjects , mapbackground PRTG Administration

Tool Web Server、Core Server、Cluster、Administrator、License、Probe Setting s Conntction、Probe Settings for Monitoringの画面コピーを_{[PrtSc + Alt]キー等で取得しExcelファイル等に張り付けて設定内容を保存します。} 下記レジストリキーを書き出し保存します。

(64bit) HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Wow6432Node¥Paessler¥PRTG Network Monitor (32bit) HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Paessler¥PRTG Network Monitor

PRTG Enterprise Console

下記レジストリキーをエクスポートし保存します。

HKEY_CURRENT_USER¥Software¥Paessler¥PRTG Network Monitor¥WinGUI

クラスタサーバの構成では、Failover Nodeが自動で監視を引き継ぎます。ノード切り替わり時にRemote Probe の再接続設定が必要です。

オンサイトでの立会、調査等は、

弊社営業までお気軽にご相談下さい。

お問い合わせ先

弊社ＰＲＴＧサポート