Oracle CloudDays 2015 ダウンロード資料

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オラクルコンサルが語る!

Oracle Service Cloud導入事例

日本オラクル株式会社

コンサルティングサービス事業統括

クラウド・アプリケーションコンサルティング統括本部

Service Cloudコンサルティング部

マネージングプリンシパルコンサルタント

(2)

• 以下の事項は、弊社の一般的な製品の方向性に関する概要を説明する

ものです。また、情報提供を唯一の目的とするものであり、いかなる契約

にも組み込むことはできません。以下の事項は、マテリアルやコード、機

能を提供することをコミットメント（確約）するものではないため、購買決定

を行う際の判断材料になさらないで下さい。オラクル製品に関して記載さ

れている機能の開発、リリースおよび時期については、弊社の裁量により

決定されます。

OracleとJavaは、Oracle Corporation 及びその子会社、関連会社の米国及びその他の国における登録商標です。

文中の社名、商品名等は各社の商標または登録商標である場合があります。

(3)

アジェンダ

Oracle Service Cloud 概要ご紹介

オラクルコンサルティングとクラウド導入方法論

Oracle Service Cloud 導入事例:FAQサイト構築

Oracle Service Cloud 導入事例:コールセンター構築

Oracle Service Cloud 導入事例:PaaSによるデータ連携拡張

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アジェンダ

Oracle Service Cloud 概要ご紹介

オラクルコンサルティングとクラウド導入方法論

Oracle Service Cloud 導入事例:FAQサイト構築

Oracle Service Cloud 導入事例:コールセンター構築

Oracle Service Cloud 導入事例:PaaSによるデータ連携拡張

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Oracle CX ソリューション全体像と Service Cloud 構成要素

クロスチャネル

コンタクトセンター

ナレッジ

マネージメント

Webカスタマー

サービス

フィールド

サービス

ナレッジ・サイト

問合せフォーム

チャット

画面共有

コミュニティ

各デバイスやチャネルを通じて顧客とのリレーションを強化しながら、顧客ロイヤルティを向上させ、

カスタマーエクスペリエンスを向上させるクラウド型のカスタマー・サービス統合環境

「

Oracle Service Cloud」を提供します

Oracle

Commerce Cloud

Sales Cloud

Oracle

Marketing Cloud

_{Service Cloud}

Oracle

Social Cloud

Oracle

ルール

エンジン

(6)

Oracle CX ソリューションを支える

Oracle Service Cloud

社内

ｺﾐｭﾆｹｰｼｮﾝ

その他の強化チャネル

お客様

チャネル(タッチポイント)

コンタクトセンター

サポート・サイト

電話

ソーシャルメディア

フィールドサービス

コンタクト

センター

ｴｰｼﾞｪﾝﾄ

ナレッジ

管理者

サービス

コラボレーション

Eメール

Webフォーム

チャット

画面共有

コミュニティ

セルフサービス

FAQ；よくある質問

問合せ管理

サーベイ管理

レポート管理

顧客・SLA・アセット

ナレッジ管理

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アジェンダ

Oracle Service Cloud 概要ご紹介

オラクルコンサルティングとクラウド導入方法論

Oracle Service Cloud 導入事例:FAQサイト構築

Oracle Service Cloud 導入事例:コールセンター構築

Oracle Service Cloud 導入事例:PaaSによるデータ連携拡張

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オラクルコンサルティングサービス

迅速、低リスク、経験豊富なオラクルコンサルティングのクラウド導入

1

2

3 スピーディでシンプルな導入

導入期間は、平均わずか

3-5カ月。グローバルに蓄積されたベスト・プラクティスに

もとづき事前定義されたテンプレートを活用することで、迅速な導入を実現します。

確実かつ低リスク

経験豊富なコンサルタントとグローバルナレッジの活用、製品ベンダーコンサルと

して開発部門との密な連携により、確実かつ低リスクのクラウド導入が可能です。

豊富な経験とノウハウ

他社を圧倒するクラウドプロジェクト実績と、経験により積み重ねたノウハウと

ベスト・プラクティスが、お客様のクラウド導入を成功に導きます。

(9)

オラクルコンサルティングサービス

• 世界で蓄積されたベスト・プラクティス、最新のソリューション、最先端のテクノロジーを弊社開発部門とも連携して、

いち早くお届けします。

• 17,000人超のオラクルコンサルタントとグローバル連携し、お客様のグローバル展開を最適な体制でご支援します。

グローバルなコンサルティングネットワーク

日本独自の商習慣や

業界、業務に精通した

コンサルティングエキスパート

迅速なグローバル展開を

確実にサポート

・製品開発部門

・

Cloudサービス提供部門

・グローバル全体で

17,000人超の

コンサルティング

エキスパート

海外のベストプラクティスをお届け

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SaaS コンサルティングサービス

■

SaaS ラインナップ

クラウドコンサルティングサービス

オラクルの

SaaSコンサルティングサービスは、

CX（カスタマー・エクスペリエンス）クラウド、

HCMクラウド、ERP/EPMクラウドなど、お客様

のビジネスの成長を加速させるソリューション

を提供します。

CX（カスタマー・エクスペリエンス）クラウド

HCMクラウド

ERP/EPMクラウド

マーケティング

セールス

e

コマース

サービス

グローバル

人事

人財管理

マネジメント

タレント

報酬管理

(11)

Oracle Service Cloud サービスメニュー

既存のコールセンターの運用を変

えることなく、

FAQサイトのみを提供

し、お問合せ数を減らすことから

始める簡易な導入コースです。

想定期間：

2ヶ月～

Starter Pack

(Webセルフサービス)

FAQサイトに加え、

WEBフォームと

メールによるお問合せ対応

を

導入する

_{Oracle Service Cloudの}

基本機能コースです。

想定期間：

3ヶ月～

Professional Pack

(Webコンタクト

センター

)

FAQサイト、メールの他、

チャットや

電話によるお問合せ対応機能

を

導入するコースです。

想定期間：

4ヶ月～

Enterprise Pack

(クロス・チャネル

コンタクトセンター

)

(12)

■

PaaS ラインナップ

Java

インテグレー

ション

ドキュメント

BI

モバイル

デベロッパー

データベースデータベース

バックアップ

メッセージング

プロセス

PaaS コンサルティングサービス

クラウドコンサルティングサービス

Database、Java、Business Intelligence

等のビジネスに欠かせないプラットフォーム

の計画策定から、設計、実装、アドバイザ

リー等、お客様に最適なコンサルティング

サービスを提供します。

(13)

3 データ・ロードと

トレーニングが

完了したら

稼働

4

1 顧客に製品機能の説明を行い、

質問表の回答を得る

ワークショップを通じて、標準プロセス

を説明し、コンフィグレーションの調整

を実施

3 OUM Cloud Application Services Implementation

Approach(OUM Cloud)のアプローチ

質問表のインプットに基づき、初期の

コンフィグレーションを実施

(14)

• プロジェクト全体工程はウォーターフォール開発にて

実施します。

• ただし、設計～設定フェーズは左図のアジャイル開発

で実施します。

アジャイル開発を行うことで貴社要件がシステムに反映

されていることを確認しながら実装を行うことが出来る

ため、認識の齟齬や仕様漏れを防ぐことができます。

本開発方式は 2,000社のOracle Service Cloud導入

Project Design

(Plan)

Project Design

(Design)

Configure

Validate

Transition

Realization

計画フェーズ

設計フェーズ

設定フェーズ

テストフェーズ

移行フェーズ

結果フェーズ

ウォーターフォール開発

アジャイル開発

プロジェクトの進め方の前提となる弊社のプロジェクトアプローチを以下に記載致します。

(15)

短期導入にはお客様

(業務部門様)の積極的な関与がカギ

移行

テスト

構築

設計

要件定義

従来の

システム導入

クラウド・

アプリケーション

の導入

移行

検証

設計

デザイン

構築フェーズにおいては導入ベンダーが中心の作業となり、

お客様の関与が薄くなる局面が存在します。

導入期間中はほぼすべて局面において

お打合せや導入に関わるお客様の作業が発生します。

お客様（特に業務部門様）が

関与する工数イメージ

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アジェンダ

Oracle Service Cloud 概要ご紹介

オラクルコンサルティングとクラウド導入方法論

Oracle Service Cloud 導入事例:FAQサイト構築

Oracle Service Cloud 導入事例:コールセンター構築

Oracle Service Cloud 導入事例:PaaSによるデータ連携拡張

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Oracle CX ソリューション全体像と Service Cloud 構成要素

Oracle

Commerce Cloud

Sales Cloud

Oracle

Marketing Cloud

_{Service Cloud}

Oracle

Social Cloud

Oracle

FAQサイト構築

クロスチャネル

コンタクトセンター

ナレッジ

マネージメント

Webカスタマー

サービス

フィールド

サービス

ナレッジ・サイト

問合せフォーム

チャット

画面共有

コミュニティ

電話

Eメール

ソーシャルメディア

フィールドサービス

コラボレーション

ルール

エンジン

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Web カスタマーサービス機能実装例

Ｗｅｂセルフサービス

（ＦＡＱ：よくある質問）

アクセス頻度により自動的

にコンテンツを並び替え

サイトマップ・プロトコル

カスタマーポータル

ガイデット・アシスタンス

シンジケーション

ウィジェット

メール問合せ

Webフォーム問合せ

スマートアシスタント

スマートフォン対応

_{レポート機能により}

ＦＡＱの評価検証が可能

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アジェンダ

Oracle Service Cloud 概要ご紹介

オラクルコンサルティングとクラウド導入方法論

Oracle Service Cloud 導入事例:FAQサイト構築

Oracle Service Cloud 導入事例:コールセンター構築

Oracle Service Cloud 導入事例:PaaSによるデータ連携拡張

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Oracle CX ソリューション全体像と Service Cloud 構成要素

Oracle

Commerce Cloud

Sales Cloud

Oracle

Marketing Cloud

_{Service Cloud}

Oracle

Social Cloud

Oracle

コールセンター構築(FAQサイト構築 + 問合せ管理)

クロスチャネル

コンタクトセンター

ナレッジ

マネージメント

Webカスタマー

サービス

フィールド

サービス

ナレッジ・サイト

問合せフォーム

チャット

画面共有

コミュニティ

電話

Eメール

ソーシャルメディア

フィールドサービス

コラボレーション

ルール

エンジン

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コールセンター機能実装例

メール

顧客チャネル

電話

SNS

チャット

Self-Service

コミュニティ

PBX/ACD

着信呼分配

IVR

24時間自動コールバック応答受付

CTI

発信者番号通知エスカレーション

CMS

パフォーマンス管理モニタリング

CTI アダプター

Voice Logging

音声録音

Web画面

電話問合せ受付

アセット管理

スマートアシスタント

ガイドアシスタンス

トークスクリプト

サイトマップ・

プロトコル

サーベイ

ＳＬＡ管理

サービス

コラボレーション

電子メール

テンプレート管理

スタッフ管理

セキュリティ管理

カスタムオブジェクト

動的画面制御

ワークフロー

外部連携ＡＰＩ

データインポート

ウィザード

デスクトップ・

アドイン

インシデント管理

（問合せ管理）

ナレッジ管理

顧客情報管理

メール問合せ受付

チャット問合せ受付

コ・ブラウズ

ＦＡＱ登録

コミュニティ

ソーシャルモニタリング

Oracle Service Cloud の機能

コールセンター実装機能

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アジェンダ

Oracle Service Cloud 概要ご紹介

オラクルコンサルティングとクラウド導入方法論

Oracle Service Cloud 導入事例:FAQサイト構築

Oracle Service Cloud 導入事例:コールセンター構築

Oracle Service Cloud 導入事例:PaaSによるデータ連携拡張

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Platform as a Service（PaaS）

他社

SFAシステムデータ連携事例

他社

SFA

システム

Web

サービス

I/F

他社

SFA用

アダプタ

データ

マッピング

問い合わせ

ご担当者様

問い合わせ

営業

ご担当者様

① Oracle Service Cloud 側で

問合せ情報が保存されたタイミングで、

ICS側のWebサービスを呼出

② ICS上でデータマッピングを実施

③ 他社SFAアダプタを介して、

問合せ情報を他社SFA側に

新規登録

導入事例

FAQサイト構築

コールセンター構築 PaaSデータ連携拡張

Integration Cloud Service(PaaS)によるSaaS拡張

Oracle Service Cloud

Integration Cloud Service（ICS）

問い合わせ情報を

営業活動に活用

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ご質問・ご相談等ございましたら、終了後もお受けしております

0120-155-096

（平日

9:00-12:00 / 13:00-18:00）

http://www.oracle.com/jp/direct/index.html

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