NO 質 問 内 容 該当資料名（頁） 回 答 1 今までの実績から勘案して、委託業者におけるPC端末の 台数はどれくらい必要か？ また性能はどれくらいのもの が求められるか？ 業務委託仕様書 市では現在、ふるさと寄附推進室で業務を行っており、基本的な 業務は管理職1名と職員2名、嘱託職員2名、臨時職員2名が当 たることとし、それぞれにPC端末を配置しています。繁忙期には パート職員を配置することもあり、そうした状況を参考に体制を検 討して提案してください。 また、機器に関しては、導入している管理システムがシフトプラス 株式会社の「LedgHome」であること、各ポータルサイト上の記事 掲載・更新を行うことなどを考慮して提案してください。 2 返礼品事業者において業務を適切に行わず、指導にも従 わない場合、市役所のサポートはあるか？具体的にどの ようなサポートか？ 業務委託仕様書 4．業務委託内容 ※業務の詳細 （3）カ 返礼品提供事業者は「浜田市ふるさと寄附に係る特産品等提案 募集要項に基づき特産品を提案されており、適切な業務が行わ れない場合にはポータルサイト等への掲載中止や特産品等の取 り扱いを中止することとしています。具体的な事例があった場合 には報告していただき、協議の上、必要な場合は市で対応しま す。 3 寄附者へのクレーム対応のマニュアルは存在するか？存 在する場合、業務委託者へ提供してもらえるのか？ 業務委託仕様書 （3）エ 現在は、苦情処理対応のフローを作成しています。委託契約後 に受託者に提供します。 4 休日の職員体制は何人で、どの程度の対応まで求められ るか プロポーザ ル実 施要 領 P5 最上段 3－1 電話での対応が主であり、可能な体制を提案してください。 特に年末はピークを迎えるので、12月31日までの対応を協議さ せていただくこととなります。 5 ふるさとチョイスの特集記事はどれくらいの頻度で行わ れるのか？ 業務委託仕様書 ４．業務内容 （６）プロ モー ショ ン支援に関する業務 「自治体おすすめ投稿」については月10回、最新情報投稿につ いても月10回の投稿が可能です。
6 イベント等、浜田市職員出張費は市役所負担か？ 業務委託仕様書 ４．業務内容 （６）プロ モー ショ ン支援に関する業務 市職員の出張旅費は市が負担します。それ以外の経費、参加事 業者の旅費などは基本的に受託者の負担となります。 【当面の予定】 9月21日～22日 チョイスカフェイベント 11月16日～17日 大感謝祭 7 メルマガ、記事の頻度や内容、文字数はどれくらいか？ 業務委託仕様書 ４．業務内容 （６）プロ モー ショ ン支援に関する業務 メールマガジンは概ね2週間ごとに配信しており、旬の話題ととも に特産品の紹介を行っています。文字数の規定はありません。 受託者が（案）を作成後、市で確認しますが、内容によっては共 作もあります。 8 システム上の管理手法について 1 寄付情報の管理業務の詳細は？ 2 寄付受付サイトの保守管理業務の詳細は？ 3 ハード面について （事務所・データのセキュリティーの標準範囲は？） （新たな投資は募集に懸かる経費か？その他の経費 か？） 浜田市ふる さと 寄付 管理業務委託仕様書 ４ 業務内容 1 寄附情報のシステムへの取り込み後、受領証明書の発行や 返礼品の発注や配送といった一連の流れをシステムの中で管理 します。また、寄附の申し出により申請書などを送付したものなど についても、システムの中で管理します。その他、返礼品の登録 なども随時行います。 2 返礼品提供事業者や市からの依頼に基づき、各ポータルサイ トにおけるページの更新作業、特集企画への対応などがありま す。 3 この業務委託は、契約の際に別紙「個人情報の取り扱いに係 る特記事項」があるので、それに対応できる環境・体制を提案し てください。なお、ハード面の新たな投資については、それぞれ 状況が異なると思いますので、各々で判断してください。
9 苦情対応について 1 市役所休業日、業務時間外は対応外として良いか？ （業務時間…午前8時30分～15時15分） 2 業務時間は自社で設定出来るか？ （午前9時～午後5時） 3 事故対応はどの範囲か？ （法定事故～表示法違反等、自然災害の対応は？） 同上 1・2 業務時間は浜田市の業務時間が基本となりますが、詳細 は契約時に協議しますので、自社で設定して提案してください。 それ以外の時間についても可能な対応があれば提案してくださ い。 【浜田市の現在の対応】 平日：業務時間 8：30～17：15 休日：職員2名が携帯電話を持ち、市役所に問合せがあれば守 衛から取り次ぎを受けて出勤し対応。 3 事故対応は個別案件によります。表示法違反などは返礼品 提供事業者の対応となりますが、自然災害などの場合は市と協 議の上、協力して対応いただくこととなります。 10 返礼品提供事業者との調整及びサポートについて 1 ふるさと納税管理システムの使用におけるサポートの 範囲は？ 2 特産品の提案はどの範囲まで行うのか？ （開発費を伴う新商品やコンサルフィーの必要な提案が 該当する場合も該当するのか） 3 返礼品提供事業者の育成の範囲は？ 同上 1 返礼品提供事業者の使用に係る問い合わせ等への対応や、 市の依頼事項への対応などが考えられます。 2 最終的には返礼品提供事業者が提案するものであるが、そこ までのサポートや、市に対する企画の提案などを想定しており、 その時点で開発費やコンサルフィーを伴うものまでは考えていま せん。 3 返礼品を提供している事業者や、これから提案をしようとする 事業者に対し、必要な情報提供や指導、企画の相談などにより、 商品と事業者の双方が成長できるようなことを想定しています。 併せて、電子商取引に関する助言や生産者・中間事業者対象の セミナー等への参加サポートなど、可能な範囲で提案してくださ い。
11 受領証明書の発行及び送付 1 他自治体で外部委託があるとしても、そもそも市が発 行する証明書をなぜ外部委託するのか？ 2 事務フローを考慮すると発送事務（切手代のみ）が委 託業者として可能性があるが、単に郵送料を委託業者に 付け替えているだけと考えられるが？ 3 そもそも市庁舎内で外部事業者が作業を行うことは適 切なのか？ 浜田市ふる さと 寄付 管理業務委託仕様書 ４．業務内容 1 今回仕様書に掲げている業務内容は、もともと市が実施する 業務であり、人件費を含む業務の効率化や、民間のノウハウを 活かすために、外部に委託するものである。受領証明書につい てもその一部であり、ふるさと納税管理システムから発行できる 証明なので、一連の業務として外部委託することを想定していま す。 2 郵送代のほか封筒用紙代など必要な経費がかかるものであ り、各社可能な提案をいただきたい。 3 市庁舎内で作業される場合には、適切な管理のもとに実施で きるよう協議します。 12 苦情処理対応（その２） 1 ふるさと寄付推進室が対応する苦情処理の範囲は？ 2 苦情者は最終的に浜田市と話しをしたいという意向が 強い。この場合は「受託者において対応しかねる」と受 託者で判断して良いか？ 3 返礼品提供業者がクレーム品の補填対応が出来ない場 合寄付金の返還や返礼品の差し替えは市の負担対応とな るのか？ 同上 1 基本的には、使途に関するものや、ふるさと納税制度に係る 施策など行政に関することを市で対応しますが、案件によっては 受託者から市に相談いただき、協議しながら対応していくことを 想定しています。なお、苦情処理の経緯については、全て市に報 告いただき、情報を共有します。また、返礼品自体の問題や配送 に関する問題などは、返礼品提供事業者や配送事業者から直 接寄附者に連絡をしてもらうこともあります。 2 案件によりますが、市との話を希望される方があれば、取り次 いでいただくこととなります。ただし、基本的には委託業務であ り、発注業務などを行う受託者が直接対応することが円滑な対 応につながると考えます。 3 契約時、及びその後において受託者と協議します。 13 寄付者等からの寄付や返礼品に対する問い合わせ 1 寄付を受けるのは浜田市であり、寄付に対する問合せ は浜田市が行う業務ではないか？ 2 返礼品提供業者・返礼品の決定は浜田市で行う事であ り返礼品の発送、返礼品の状況などは対応できるが、提 供業者の事故、返礼品の規格については「受託者におい て対応しかねる」と受託者で判断して良いか？ 同上 1 今回発注するのは全て市の業務です。その中で、寄附の受付 から発注など一連の流れを委託して管理していただきますので、 寄附者からの問い合わせにも当事者として対応いただくのが適 当と考えます。 2 返礼品提供事業者の皆さまは、返礼品自体に問題が起こった 場合には、寄附者に連絡を入れるなど、これまでも対応されてい ます。
別 紙 個 人 情 報 の 取 扱 い に 係 る 特 記 事 項 （ 基 本 的 事 項 ） 第 1 受 注 者 は 、 個 人 情 報 （ 個 人 に 関 す る 情 報 で あ っ て 、 特 定 の 個 人 が 識 別 さ れ 、 又 は 識 別 さ れ 得 る も の を い う 。 以 下 同 じ 。 ） の 保 護 の 重 要 性 を 認 識 し 、 こ の 契 約 に よ る 業 務 の 実 施 に 当 た っ て は 、 個 人 の 権 利 利 益 を 侵 害 す る こ と の な い よ う 、 個 人 情 報 の 取 扱 い を 適 正 に 行 わ な け れ ば な ら な い 。 （ 秘 密 保 持 ） 第 2 受 注 者 は 、 こ の 契 約 に よ る 業 務 に 関 し て 知 り 得 た 個 人 情 報 を 他 に 漏 ら し て は な ら な い 。 こ の 契 約 が 終 了 し 、 又 は 解 除 さ れ た 後 に お い て も 同 様 と す る 。 （ 収 集 の 制 限 ） 第 3 受 注 者 は 、 こ の 契 約 に よ る 業 務 を 行 う た め に 個 人 情 報 を 収 集 す る と き は 、 そ の 業 務 の 目 的 を 明 確 に し 、 目 的 を 達 成 す る た め に 必 要 な 範 囲 で 、 適 正 な 方 法 に よ り 収 集 し な け れ ば な ら な い 。 （ 目 的 外 利 用 及 び 提 供 の 禁 止 ） 第 4 受 注 者 は 、 こ の 契 約 に よ る 業 務 に 関 し て 知 り 得 た 個 人 情 報 を 契 約 の 目 的 外 に 利 用 し 、 又 は 第 三 者 に 提 供 し て は な ら な い 。 （ 適 正 管 理 ） 第 5 受 注 者 は 、 こ の 契 約 に よ る 業 務 に 関 し て 知 り 得 た 個 人 情 報 に つ い て 、 漏 え い 、 滅 失 及 び き 損 の 防 止 そ の 他 の 個 人 情 報 の 適 正 な 管 理 の た め に 必 要 な 措 置 を 講 じ な け れ ば な ら な い 。 （ 第 三 者 へ の 委 託 等 の 禁 止 ） 第 6 受 注 者 は 、 発 注 者 が 承 諾 し た 場 合 を 除 き 、 こ の 契 約 に よ る 業 務 に つ い て は 自 ら が 行 い 、 第 三 者 に 委 託 し 、 又 は 請 け 負 わ せ て は な ら な い 。 （ 第 三 者 へ の 委 託 等 の 準 用 ） 第 7 こ の 特 記 事 項 は 、 受 注 者 が 、 発 注 者 の 承 諾 に 基 づ き 、 こ の 契 約 に よ る 業 務 を 第 三 者 に 委 託 し 、 又 は 請 け 負 わ せ る と き に 準 用 す る 。 （ 業 務 従 事 者 へ の 周 知 ） 第 8 受 注 者 は 、 そ の 業 務 に 従 事 し て い る 者 に 対 し て 、 在 職 中 及 び 退 職 後 に お い て も 当 該 契 約 に よ る 業 務 に 関 し て 知 り 得 た 個 人 情 報 の 内 容 を み だ り に 他 人 に 知 ら せ 、 又 は 不 当 な 目 的 に 使 用 し て は な ら な い こ と な ど 、 個 人 情
報 の 保 護 に 必 要 な 事 項 を 周 知 さ せ る も の と す る 。 （ 複 写 又 は 複 製 の 禁 止 ） 第 9 受 注 者 は 、 こ の 契 約 に よ る 業 務 を 処 理 す る た め 発 注 者 か ら 引 き 渡 さ れ た 個 人 情 報 が 記 録 さ れ た 資 料 等 を 発 注 者 の 承 諾 な し に 複 写 し 、 又 は 複 製 し て は な ら な い 。 （ 資 料 等 の 返 還 ） 第 10 受 注 者 は こ の 契 約 に よ る 業 務 を 処 理 す る た め に 、発 注 者 か ら 提 供 を 受 け た 個 人 情 報 が 記 録 さ れ た 資 料 等 は 、 こ の 契 約 の 完 了 後 直 ち に 発 注 者 に 返 還 す る も の と す る 。 た だ し 、 発 注 者 が 別 に 指 示 し た と き は 当 該 方 法 に よ る も の と す る 。 （ 資 料 等 の 廃 棄 ） 第 11 受 注 者 は こ の 契 約 に よ る 業 務 を 処 理 す る た め に 、受 注 者 自 ら が 収 集 し 、 又 は 作 成 し た 個 人 情 報 が 記 録 さ れ た 資 料 等 は 、 こ の 契 約 の 完 了 後 速 や か に 廃 棄 す る も の と す る 。 た だ し 、 発 注 者 が 別 に 指 示 し た と き は 当 該 方 法 に よ る も の と す る 。 （ 調 査 ） 第 12 発 注 者 は 、受 注 者 が こ の 契 約 に よ る 業 務 を 処 理 す る に 当 た り 、取 り 扱 っ て い る 個 人 情 報 の 状 況 に つ い て 、 随 時 調 査 す る こ と が で き る 。 （ 事 故 報 告 ） 第 13 受 注 者 は 、こ の 契 約 に 違 反 す る 事 態 が 生 じ 、又 は 生 じ る お そ れ が あ る こ と を 知 っ た と き は 、 速 や か に 、 発 注 者 に 報 告 し 、 発 注 者 の 指 示 に 従 う も の と す る 。 （ 指 示 ） 第 14 発 注 者 は 、受 注 者 が こ の 契 約 に よ る 業 務 を 処 理 す る た め に 取 り 扱 っ て い る 個 人 情 報 に つ い て 、 そ の 取 扱 い が 不 適 当 と 認 め ら れ る と き は 、 受 注 者 に 対 し て 必 要 な 指 示 を 行 う こ と が で き る 。
