株式会社メルカリ
-‐‑‒メルカリの成⻑⾧長とそれを⽀支えるCS体制-‐‑‒
2015年年5⽉月27⽇日
株式会社メルカリ ご紹介
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会社設⽴立立⽇日: 2013年年2⽉月1⽇日
（同年年7⽉月アプリローンチ）
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オフィス: 東京、仙台、 San Francisco
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従業員数：約150名
（70%くらいはCSスタッフ）
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主な受賞歴：
Google Play ベストアプリ
（2013, 2014年年受賞）
App Store Best of 2013
モバイルプロジェクトアワード 2014
フリマアプリ「メルカリ」とは
1. ⽇日本最⼤大のフリマアプリ
2. 3分で簡単出品
３分で簡単出品 ー かんたん３ステップ
１．
写真を撮る
商品情報記⼊入
２．
出品ボタンを
３．
押すだけ！
幅広いジャンルの
商品が
取引されている
注）2014年年11⽉月〜～2015年年1⽉月の
メルカリ内販売店数ジャンル別シェア
⽇日本最⼤大のフリマアプリ
３分で簡単出品 ー すぐ売れる！
売れた商品のうち約20%が
1時間以内に取引成⽴立立
注）2015年年1⽉月以降降に売れた商品の販売時間データ
⽇日本最⼤大のフリマアプリ 圧倒的な規模
ダウンロード数
購⼊入⾦金金額
出品数
1,500万DL突破
⽉月間数⼗十億円
1⽇日数⼗十万品以上
国内1500万DL突破！
1500万
DL
1500万ダウンロードまでの歩み
2013年年7⽉月: サービス開始
2014年年9⽉月: 500万（14ヶ⽉月）
2015年年2⽉月:
1000万（5ヶ⽉月）
2015
年年
5
⽉月
: 1500
万（
3
ヶ⽉月）
8
国内事業トピックス
•
2013年年7⽉月ローンチ以降降、爆発的な成⻑⾧長が続く
•
継続的なプロダクト機能のブラッシュアップ
•
1,500万ダウンロード達成（2015年年5⽉月)
•
ナショナルブランドを持つ⼀一部上場企業との提携・
協業によるバリューアップ
•
ヤマト運輸（株）との配送連携
•
ドコモ・auとのキャリア決済の導⼊入
•
内製化したCS対応による安⼼心・安全な取引の追求
【背景】
メルカリのお客さま（出品者）から配送オプションについてのニーズが⾼高まっている。
1. より簡単・便便利利に
2. より安⼼心・安全に
【新サービスの訴求点】
•
出品者が送り状記⼊入をする必要がなくなり、よりスムーズな配送が可能
•
送料料の決済がメルカリのアプリ上で完結できるので、より簡単に
•
わかりやすい全国⼀一律律の料料⾦金金体系で、出品者が運賃を把握しやすくなる
•
メルカリが料料⾦金金の⼀一部を負担することで安価な料料⾦金金を提供
【利利⽤用できるヤマト運輸品⽬目】
宅宅急便便コンパクト、ネコポス、宅宅急便便（60〜～160サイズ）
※ネコポスは通常は法⼈人・個⼈人事業者向けのサービスですが、メルカリの取引ではどなたでも
ご利利⽤用いただけます
らくらくメルカリ便便とは
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ヤマト DB 出品者 購⼊入者 ①出品 ②購⼊入 ③データ連携 • 住所 • ⽒氏名 など ヤマト運輸直営 店 ④QRコード を取得 ⑦購⼊入者へ荷物をお届け メルカリ DB
らくらくメルカリ便便とは
お⾦金金のやり取りはメルカリが
間に⼊入るので安⼼心！
安⼼心安全の決済 ー エスクローを採⽤用
エスクローによる安⼼心な取引システム
メルカリでは、当社が商品代⾦金金を仲介（エスクロー）する
ことにより、安全な取引を実現しています。
•
購⼊入者のメリット
•
商品状態を確認してから代⾦金金が⽀支払うため、商品未着や商品
状態の不不備によるトラブルを回避できる。
•
出品者のメリット
•
購⼊入者が決済したあと商品を発送するため、代⾦金金未払いのト
CSに関する取材への対応
カスタマーサポート体制の充実について
お客さまにメルカリを安⼼心・安全にご利利⽤用いただくために、
86名（365⽇日24時間）のサポート体制を構築しています。
■ メール/電話でのお問い合わせ対応 メール： 10：00〜～19：00（営業⽇日：365⽇日） / 電話（特商法専⽤用）： 10：00〜～18：00（平⽇日のみ） ■ ガイドライン違反に関する通報対応及び監視対応 24時間常時対応（営業⽇日：365⽇日） ガイドライン違反の可能性がある商品や 出品者を抽出し、削除、利利⽤用停⽌止を実施 CSチーム お問い合せ対応 規約違反対応 監視対応 ガイドライン違反に関するお客さまから の報告を検証し、問題のある商品の削除、 出品者の利利⽤用停⽌止を実施 お客さまから寄せられるお問い合せの 対応。twitter、facebookでも随時対応 利利⽤用⽅方法のサポート 通報対応16
カスタマーサポートのサービスレベル
∘
利利⽤用⽅方法やトラブルに関するお問い合わせ対応
•
60名の担当者により、18時までに受信したお問い合わせは当⽇日中
にご連絡を差し上げております。
•
不不具合や、利利⽤用履履歴の確認が広範囲に及ぶ事案についても最⻑⾧長で
48h以内にご連絡差し上げております。
∘
商品通報、商品監視に関する警告、削除対応
•
26名＋業務委託により、規約違反が確認できる商品は、通報から
最⼤大で1h程度度で削除等対応しております。
お問い合せ
、
ガイドライン違反の報告⽅方法
•
お問い合せ
・
報告
はアプリから簡単に可能です。
•
個⼈人情報確認の都合上、窓⼝口はアプリに限定しています。
各種お問い合わせ窓口を併設 違反出品に関する報告窓口を用意
