RemoteCall 6.0 Mobile Pack for iOS
ASP User Guide
RemoteCall + mobile pack for iOS ASP User Guide Version 1.0.5
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3G/4Gデータネットワークによる遠隔サポート時、ご契約のデータ料金プランによっては高額なパケ ット通信料が発生する場合があります。遠隔サポートをご利用になる前に使用可能なWi-Fiネットワ ーク環境があるかどうかご確認ください。 用語 説明 遠隔サポート お客様のPCにトラブル発生時、直接訪問することなく、 インターネットを通してお客様PCに遠隔接続し、オペレータが遠隔地で サポートすること 遠隔制御 お客様端末をオペレータのPCから制御すること 管理者 遠隔サポート環境やオペレータ情報などを管理する人 オペレータ 遠隔サポートを行う人 お客様 遠隔サポートを要請する人 Agent オペレータが遠隔サポートのために実行させるプログラム ビューア 遠隔サポート時、お客様端末を制御するためのプログラム 待機 遠隔サポートを行うためにオペレータがお客様との接続を待つ状態 接続コード 遠隔サポートを行うためにお客様が端末で入力する数字 制御権 オペレータが、お客様が事前同意した上でお客様端末を制御できる権限 認証サーバ オペレータがログインした時にIDとパスワードを確認するサーバ バックグラウンド／ フォアグラウンド状態 iOS端末上では複数のアプリケーションが同時に動作しますが、ある特定 の時点で見ると、ユーザが操作するフォアグラウンドのアプリケーショ ンは1つだけです。ユーザインターフェイス要素を表示し、タッチイベン トに応答できるのは、このアプリケーションだけなのです。ほかのアプ リケーションはバックグラウンド動作で、通常は単に待機しているだけ
注意事項
用語説明
1. RemoteCall + mobile pack for iOS紹介 ... 6
1.1. RemoteCall + mobile pack for iOSとは ... 6
1.2. オペレータの使用環境 ... 6 1.3. お客様端末の使用環境 ... 6
2. 遠隔サポートサービスの流れ ... 7
2.1. Agentをインストールする ... 8 2.2. RemoteCall Agentにログイン後、お客様接続を待機する ... 9 2.2.1. Agentにログイン ... 9 2.2.2. お客様接続を待機する ... 9 2.3. お客様に接続を誘導する ... 10 2.4. お客様を遠隔サポートする ... 11 2.5. 遠隔サポートを終了する ... 13 2.6. 遠隔サポートアプリケーションのインストール案内 ... 133. 主な機能紹介 ... 14
3.1. RemoteCall Agent ... 14 3.1.1. RemoteCall Agent概要 ... 14 3.2. RemoteCall モバイルビューア ... 16 3.2.1. ビューアメニュー ... 17 3.2.1.1. ビューアメニュー > システムメニュー ... 18 3.2.1.2. ビューアメニュー > 描画 ... 20 3.2.1.3. ビューアメニュー > ツール ... 21 3.2.2. サイドメニュー ... 25 3.2.2.1. サイドメニュー > システム ... 25 3.2.2.2. サイドメニュー > プロセス情報 ... 26 3.2.2.3. サイドメニュー > チャット ... 26 3.2.2.3. サイドメニュー > サポート履歴 ... 27 3.2.3. 端末制御メニュー ... 28 3.2.3.1. 端末制御メニュー > 案内メッセージ ... 28 3.2.3.2. 端末制御メニュー > モバイル画面キャプチャ ... 31目 次
3.2.3.5. 端末制御メニュー > スライドバー非表示 ... 31 3.2.4. お客様端末画面 ... 33 3.2.5. ステータスバー ... 33
4. 遠隔サポートアプリケーション機能(お客様端末) ... 34
4.1. 機能詳細 ... 34 4.2. その他の機能 ... 351. RemoteCall + mobile pack for iOS紹介
1.1. RemoteCall + mobile pack for iOSとは
RemoteCallとは、オンライン遠隔サポートシステムの標準規格です。
RemoteCall は、インターネットを通してiOS基盤のモバイル端末画面を共有し、お客様端末 のトラブルを遠隔で診断、または解決することができる遠隔サポートツールです。
RemoteCall + mobile packを利用することで、オペレータPCからお客様をサポートすることがで きるようになり、お客様はサービスセンターに訪問する必要がなく、ワイヤレスネットワークが可能 な環境でサポートを受けることができるようになります。
1.2. オペレータの使用環境
オペレータは、次のような環境で使用することをお勧めします。
（現在、RemoteCall + mobile pack for iOSはWindows環境でのみ使用可能です)
システム要件 OS Windows Vista 以上 対応機種（PC） Pentium 4 2.0 GHz, 512MB 以上 ウェブブラウザ Internet Explorer7.0 以上 FireFox 3.0 以上、Safari 3.0 以上 Opera 9.0 以上、Chrome 1.0 以上 ネットワーク インターネットに接続できる環境
ファイアウォール Out Bound 80(http) / 443(https) Port Open
セキュリティ上、特定のウェプページやポート(80/443)の遮断を設定している企業や団体の場合には、 接続が不可能となる場合があります。
1.3. お客様端末の使用環境
お客様端末は、次のような環境で使用することをお勧めします。 推 奨 OS iOS 6 以上 ネットワーク 3G/4GまたはWi-Fi2. 遠隔サポートサービスの流れ
遠隔サポートサービスは、以下のように５段階の手順で行われます。 1. オペレータはRemoteCall Agentを実行し、ログインします。 2. オペレータはモバイル待機します。 3. オペレータはお客様に遠隔サポートアプリケーションを実行し、遠隔サポートを要請する よう案内します。 4. お客様を遠隔サポートします。 <スクリーンキャプチャ方式利用時の流れ> a. 最初、お客様端末と接続されると、チャット画面が表示されます。 b. オペレータはお客様に不具合があるアプリケーションやiOSの設定画面を スクリーンキャプチャするように案内します。 c. オペレータはビューアに自動転送されたお客様端末のキャプチャ画像を確認し、 音声で案内したり、キャプチャ画像に描画機能で案内し転送します。 d. お客様は受信されたイメージを遠隔サポートアプリ上で確認します。 <画面共有方式利用時の流れ> a. 最初、お客様端末と接続されると、チャット画面が表示されます。 b. ビューア上の案内メッセージを使用し、お客様端末にプロファイルをインストール するよう案内します。 c. お客様がチャット画面右上にある「画面共有」をタップすると、プロファイル インストールページに移動します。 詳しくは「3.2.1.3. ビューアメニュー > ツール」の「画面共有要請」を参照 d. お客様がプロファイルインストールページにて案内メッセージを確認後、 「Profileインストール」ボタンをタップするよう案内します。i. また、お客様端末でAirPlay機能の使用設定をすることができます。 (1) Profileがインストールされた状態で、お客様端末画面を下から上にスクロールして コントロールセンターを実行し、「Airplay」をタップするよう案内します。 (2) リストから「RemoteCall_xxxxxx」を選択し、ミラーリングをオンにします。 ※ Airplay機能はiOS7以上のUSIMのある端末のみに対応しています。 j. オペレータのビューア画面にお客様端末が共有されていることを確認します。 5. サポート終了後、「終了」または「接続の終了」をクリックしてサポートを終了します。
2.1. Agentをインストールする
1. 製品ホームページ(http://www.remotecall.com/jp/)に接続します。 2. 上段メニューより「お客様サポート」＞「ダウンロード」をクリックします。 3. 「RemoteCall 6.0 インストールファイル(Agent)」をダウンロードし、インストールします。 (Windows Vista 以上の環境の場合UACウィンドウが立ち上がります)4. インストールが完了すると、デスクトップ画面にRemoteCall Agentショートカット アイコン が生成されます。
プロキシサーバ使用環境の場合、 プロキシ選択オプションより使用環境に適合したオプションを選択 し、インストールを行います。プロキシサーバ情報はネットワーク管理者にお問い合わせください。
2.2. RemoteCall Agentにログイン後、お客様接続を待機する
2.2.1. Agentにログイン
1. デスクトップ上のRemoteCall Agentショートカットアイコン をダブルクリックし、 RemoteCall Agentを実行させます。 2. IDとパスワードを入力し、ログインします。 ※環境設定 認証サーバ/ポートの設定と、プロキシサーバを設定することができます。2.2.2. お客様接続を待機する
1. Agentログイン後「待機」をクリックします。 2. オペレータPCにビューアが実行され、待機状態になります。2.3. お客様に接続を誘導する
1. お客様に、端末にインストールされたRemoteCall + mobile pack（遠隔サポート） アプリケーションを実行するよう案内します。 (お客様のモバイル端末に遠隔サポートアプリケーションがインストールされていない場合は アプリケーションのダウンロードが必要です。) 詳しくは本ガイド「2.6. 遠隔サポートアプリケーションのインストール案内 」を参照 2. アプリケーション起動後、利用約款に同意し、「次へ」をタップするよう案内します。 ※ 同意にチェックが入っていないと、遠隔サポートすることができません。
3. お客様に案内した接続コードを入力後、「OK」をタップするよう案内します。 4. 待機中のオペレータとの接続が可能な場合、お客様端末に遠隔サポートの同意案内が表示され ます。同意案内を確認後、「承諾」をタップするよう案内します。
2.4. お客様を遠隔サポートする
お客様と接続されると、お客様の端末情報がビューアに表示されます。 1. 接続されると、オペレータのビューア画面にはチャット画面が表示され、お客様端末には 位置情報収集に関する承諾の案内メッセージが表示されます。 遠隔サポートを円滑に行うため、お客様に端末の設定から位置情報収集を許可するよう案内します。 2. 現在お客様が見ている画面を閲覧する場合には、お客様にバックグラウンド状態で端末の 電源ボタンとホームボタンを同時に押すことを案内し、画面キャプチャを行います。 3. キャプチャされたイメージは、オペレータのビューア画面上にモバイル画面として 表示されます。 4. オペレータは、画面キャプチャされたイメージを確認し、お客様に案内またはキャプチャイ メージ上に描画して画面転送することができます。 5. お客様に転送したイメージは、お客様端末のチャット画面上にサムネイルとして表示され、 お客様はサムネイルをタップすると、詳細イメージを確認・保存することができます。[チャット画面] [位置情報収集初期接続画面] [バックグラウンド状態の場合] [バックグラウンド状態で画面キャプチャした場合]
2.5. 遠隔サポートを終了する
お客様は、遠隔サポート後、お客様端末の右上メニューから「サポート終了」をタップし、遠隔サポ ートを終了することができます。終了メッセージとサポート開始時間/終了時間が表示されます。 [メニューからタップ] [終了確認案内] [遠隔サポート情報]2.6. 遠隔サポートアプリケーションのインストール案内
1. お客様端末のApp Storeから「遠隔サポート(RemoteCall)」アプリケーションを 検索し、インストールするよう案内します。3. 主な機能紹介
3.1. RemoteCall Agent
3.1.1. RemoteCall Agent概要
ネットワーク 環境設定 認証サーバ 認証サーバ・サーバーポート Agentログイン時のオペレータの認証情報を確認するサーバ アドレスとポートを記入します。 SSL認証使用 オペレータの認証にSSLを使用する場合選択します。 プロキシサーバ 手動設定 プロキシサーバの情報をオペレータが手動で記入します。 自動設定 プロキシサーバを自動検出して接続します。 ホーム オペレータ情報 遠隔サポート時、お客様側に表示されるオペレータの情報を確認/ 修正します。 待機 新たな遠隔サポートのためにモバイル待機を開始します。 ログアウト Agentからログアウトします。 管理者ペーに ウェブブラウザを利用し、管理者ページログイン後の使用履歴、遠隔制御 環境設定 基本 接続時にデスクトップ画面隠す ウィンドウ移動時に枠線表示 遠隔制御起動時に自動で録画スタート 次の場所に録画ファイルを保存する 遠隔サポート未使用時、ビューアをロック 遠隔サポート未使用時、自動ログアウト ※PC遠隔サポート用機 能です。 デバイス制御 PC 制御 ※PC遠隔サポート用機能です。 モバイル制御 ネットワークの状態により画面色を選択します。 Wi-Fi モード 画面色： お客様端末が Wi-Fi モードで接続された場合、 オペレータビューアに表示される画面色を選択します。 3G/4G モード 画面色： お客様端末が 3G/4G モードで接続された場合、 オペレータビューアに表示される画面色を選択します。 お気に入り お気に入り よく使用するURLを登録/管理します。 フォルダ よく使用するフォルダを登録/管理します。 プログラム よく使用するプログラムを登録/管理します。 マイ ドキュメント よく使用するファイルを登録/管理します。 ショート メッセージ(PC) チャットの際によく使う定型文を管理することができます。 ショート メッセージ (モバイル) チャットの際によく使う定型文を管理することができます。 ショート メッセージ(VP) チャットの際によく使う定型文を管理することができます。 サポート履歴 サポート内容の照会とExcelファイルで保存することができます。
3.2. RemoteCall モバイルビューア
① ビューアメニュー ② サイドメニュー ③ 端末制御メニュー ④ お客様端末画面 ⑤ チャット画面 ⑥ ステータスバー ⑦ スライドバー①
③
②
⑥
⑤
④
⑦
3.2.1. ビューアメニュー
システム メニュー 常に前へ ビューアを常に他のウィンドウより前に位置させます。 遠隔サポート レポート 遠隔サポート時のサポート履歴を作成します。 エスカレーション (伝達) 現在接続しているクライアントを別のオペレータに転送します。 ビューアロック オペレータが席を外す時、ビューアをロックします。 終了 遠隔サポートを終了します。 描画※ 描画開始 ※ お客様端末にフリーハンドで描画します。 描画タイプ ※ 描画の模様を選択します。 描画色設定 ※ 描画の色を変更します。 全体削除 ※ すべての描画を消去します。 ツール 画面保存 お客様端末の画面をオペレータPCにjpgファイル形式として保存 します。 URL転送 お客様端末にURLを送信します。 画像転送(PC) オペレータPC上のイメージをお客様に転送します。 画像転送(サーバ) サーバに予め登録しておいたイメージをお客様に転送します。 受信画像保存 お客様端末から転送されたすべてのイメージを特定のフォルダに 保存します。 (C:\Users\Public\Documents\Rsupport\RemoteCall\Capture \日付フォルダ\Support No.\Receive) 送信画像保存 お客様端末から転送された受信画像を描画など編集しお客様に 送ったすべてのイメージを特定のフォルダに保存します。 (C:\Users\Public\Documents\Rsupport\RemoteCall\Capture \日付フォルダ\Support No.\Send) 画面共有要請 MDMサーバを利用したAirplayの画面共有サービスを利用して、 お客様端末画面を共有します。3.2.1.1. ビューアメニュー > システムメニュー
常に前へ ビューアを常に他のウィンドウより前に位置させます。 遠隔サポートレポート サポートしたお客様情報やサポート履歴を入力・変更します。 作成した内容は、管理者ページの「製品使用管理 > サポート履歴詳細 > サポート内容 > サポートレポート」で確認することができます。 エスカレーション（伝達） 遠隔サポート中のお客様を他のオペレータに転送します。 1. クリック > 「エスカレーション(伝達)」をクリックします。 2. 遠隔サポート中のお客様端末に、セッション転送の同意を求めるメッセージが以下のように 表示されます。3. お客様がセッション転送に同意したら、現在オンラインである同じグループ内にある オペレータのリストが表示されます。「全ユーザ」をクリックし、同じグループ内の全ての オペレータリストが表示します。 セッションを転送するオペレータを選択後、「伝達リクエスト」をクリックします。 ※更新アイコン をクリックすると、セッションを受け渡すオペレータのリストが更新されます。 ※お客様がセッション転送を拒否すると、セッション転送がキャンセルされ、 セッション転送要求拒否案内のメッセージが表示されます。 4. セッション転送を要求されたオペレータにセッション転送メッセージが表示されます。 確認
ビューアロック 遠隔サポート中、オペレータが席を外すような状況が発生した場合、ビューアロック機能を 利用し、ビューアのすべての機能が使用できないようにします。ロックを解除するためには、 オペレータのログイン時に使用するパスワードを入力する必要があります。
3.2.1.2. ビューアメニュー > 描画
描画開始 選択されている描画タイプで描画することができます。 また、共有されたスクリーンキャプチャイメージおよび共有画面上で描画することができます。 ※ スクリーンキャプチャイメージまたは送信イメージを選択後、ビューアのモバイル画面上で マウス右クリックすると、描画開始/終了することができます。 描画タイプ(フリーハンド / 矢印 / 四角形 / 円) オペレータはお客様がキャプチャした画像を選択して描画することができます。 描画色設定 描画する線の色を変更します。 全体削除3.2.1.3. ビューアメニュー > ツール
画面保存 お客様端末画面をキャプチャすることができます。 保存先 C:\Users\Public\Documents\Rsupport\RemoteCall\Capture\日付フォルダ\Support No. ※ AirPlay機能を使用するUSIMのある端末でのみ有効です。 URL転送 お客様端末にURLを送信し、ウェブページにアクセスさせます。 [フォアグラウンド状態の場合] [バックグラウンド状態の場合] 画像転送(PC) オペレータPC上にあるイメージをお客様に転送します。 転送したイメージはチャット上で確認することができます。 画像転送(サーバ) オペレータがサーバ上に予め登録しておいたイメージをお客様に転送します。 受信画像保存 お客様端末から受信したすべてのイメージを特定のフォルダに保存します。 (C:\Users\Public\Documents\Rsupport\RemoteCall\Capture\日付フォルダ\Support No.\Receive) 受信したイメージがお客様端末画面の下のスライドバーに左から整列されます。 (端末制御メニュー > 「受信イメージ」状態) 送信画像保存 お客様に送信したイメージを特定のフォルダに保存します。
(C:\Users\Public\Documents\Rsupport\RemoteCall\Capture\日付フォルダ\Support No.\Send)
送信したイメージがお客様端末画面の下のスライドバーに左から整列されます。 (端末制御メニュー > 「送信イメージ」状態) 画面共有要請 MDMサーバを利用したAirplay画面共有サービスでお客様端末画面を共有することができます。 ※画面共有はiOS7以上で作動します。 <お客様に画面共有接続を案内する方法> 1. お客様に遠隔サポートアプリのメニューから「画面共有」をタップするよう案内します。 2. Profileをインストールするよう案内します。
3. ビューア画面の「ツール」メニューから「画面共有要請」をクリックします。 4. 国家と、お客様の電話番号を入力し虫眼鏡アイコンをクリックし、Profileがインストールさ れていることを確認してから画面共有を要請します。 5. お客様端末に画面共有許諾のメッセージが表示されたら「OK」をタップするよう 案内します。 6. お客様端末との画面共有が開始されます。 <案内メッセージからお客様が画面共有を設定する方法> 1. ビューアの端末制御メニューにある案内メッセージアイコン をクリックし、 「画面共有接続案内」をクリックしてお客様に送信します。
2. 端末画面を下から上にスクロールしてコントロールセンターを実行し、Airplayを タップするよう案内します。
3. リストから「RemoteCall_xxxxxx」を選択し、ミラーリングをオンにすると、 画面共有が開始されます。
3.2.2. サイドメニュー
3.2.2.1. サイドメニュー > システム
遠隔サポート中の端末の基本システム情報を表示します。 通信事業者 USIMに保存されたネットワーク情報を表示します。 機種名 機種情報を表示します。 iPhoneバージョン iOSバージョン情報を表示します。 OS 端末のカーネルバージョン情報を表示します。 バッテリメーター バッテリー残量を表示します。 端末内部メモリ 内部メモリ情報を「AVAILABLE/TOTAL」に表示します。 システムメモリ 端末のシステムメモリ情報を「AVAILABLE/TOTAL」に表示します。 Build NO. ビルド番号情報を表示します。 Wi-Fi Wi-Fi設定情報を表示します。 画面解像度 端末の解像度を表示します。 言語 言語選択情報を表示します。3.2.2.2. サイドメニュー > プロセス情報
遠隔サポートしている端末のメモリ状態と実行中のプロセス情報を表示します。 コピー アイコンをクリックすると、デバイスのメモリ情報やプロセス情報をメモ帳にコピーする ことができます。更新 アイコンをクリックすると、メモリ情報やプロセス情報が更新されます。 メモリ 情報 メモリ 現在使用中のメモリ量を表示します。 Disk 現在使用中のDisk容量を表示します。 CPU 現在使用中のCPU量を表示します。 プロセス 情報 プロセス 現在実行中のプロセス情報を表示します。 PID 現在実行中のプロセスに関するPID情報を表示します。 実行時間 現在実行中のプロセスに関する実行時間を表示します。3.2.2.3. サイドメニュー > チャット
遠隔サポートしている端末の画面にチャットウィンドウを表示させ、お客様とチャットしたり、 遠隔制御、端末情報の収集、プログラムの実行などの遠隔サポート内容が表示されます。3.2.2.3. サイドメニュー > サポート履歴
遠隔サポートしている端末の電話番号情報から過去にサポート履歴があるかを検索して表示します。 サポート履歴がないか、USIMが無いなどの理由で電話番号の確認が不可能な場合は、サポート履歴 が表示されません。 コピー アイコンをクリックすると、 端末のサポート履歴情報をメモ帳にコピーすることができま す。3.2.3. 端末制御メニュー
円滑なお客様端末の制御のためショートカットを使用できます。① ② ③ ④ ⑤
① 案内メッセージ ② モバイル画面キャプチャ ③ 画面転送 ④ 顧客画面表示 ⑤ スライドバー非表示3.2.3.1. 端末制御メニュー > 案内メッセージ
音声で説明しにくい設定を挿絵や案内文を送信することでより円滑なサポートができます。 ※各案内メッセージはiOSバージョンにより異なる場合があります。以下はiOS7の場合です。 画面共有接続案内 画面共有しながらお客様端末の画面を確認するためにAirplay機能を設定する案内です。 詳しくは「3.2.1.3. ビューアメニュー > ツール」の「画面共有要請」を参照 設定情報インストール案内 画面共有機能を使うためのProfileインストール案内です。 インストール手順は「3.2.1.3. ビューアメニュー > ツール」の「画面共有要請」を参照 スピーカーフォンオン お客様端末のスピーカーフォンをオンにする方法の案内です。 画面キャプチャ お客様端末の画面をキャプチャする方法の案内です。
写真アクセス権限要請 お客様端末の写真にアクセスするための権限要請の説明及び、アクセスを許可する方法の 案内です。 遠隔サポートの接続を維持する お客様が一定時間以上遠隔サポートアプリを使わない場合、自動に遠隔サポートアプリが 終了されます。遠隔サポートの接続を維持するために再度遠隔サポートアプリを フォアグラウンド状態にする必要があります。 他のアプリケーション終了 お客様端末に起動中の他のアプリを終了する方法の案内です。
