○　訪日外国人旅行者の受け入れ環境整備事業

災害時における外国人旅行者への

１．国内事例調査の結果について（資料編）

資料５

１．国内事例調査の結果について（概要）

東日本大震災の際に、外国人旅行者に対して行われた情報提供の実態及びその際に判明した課題につい

て調査を実施した。

分類

調査

目的

調査概要

関係機関に 対する調査 （１）関係機関 ヒアリング調査 東日本大震災発生時に、訪日外国人旅行 者に対応した関係機関が感じた課題や今後 の期待について調査した。  調査対象：大使館、行政機関、航空会社、 鉄道会社、旅行会社等  調査手法：ヒアリング 外国人旅行者に 対する調査 （２）外国人 グループインタビュー 東日本大震災発生時に、実際に日本にいた 外国人が感じた情報ニーズと情報媒体の利 用状況、課題と今後の期待について調査し た。 （（３）のプレ調査）  調査対象：現在も在日の外国人で、震災当時は 日本語が堪能ではなかった方  調査手法：グループインタビュー （３）訪日外国人旅行者 メールインタビュー調査 東日本大震災発生時に、実際に日本にいた 外国人旅行者が感じた情報ニーズと情報媒 体の利用状況、課題と今後の期待について 調査した。  調査対象：東日本大震災発生時に訪日中であっ た外国人旅行者で、震災当時は日本語が堪能 ではなかった方  調査手法：メールインタビュー （４）インターネット上の 情報調査 （２）、（３）の調査によって言及された、東日 本大震災発生時に日本にいた外国人の多く が利用していたポータルサイトやメディアか ら提供されていた情報を調査した。  調査対象（２）、（３）で言及されたポータルサイト 、メディアのサイト  調査手法：インターネット

（１） 関係機関ヒアリング調査について

（資料編）

１．ー （１） 関係機関ヒアリング調査（概要）

◆実施期間

2012年6月～随時

◆対象

○旅行会社等 5機関、 通訳ガイド3名

○交通機関等（航空会社、鉄道会社等） 11機関

○大使館等 8か国・地域

○行政機関（気象庁、自治体） 3機関

○Webポータル関連 2社

◆ヒアリング内容

○震災時の状況

○訪日外国人旅行者向け情報提供の対応状況（平常時、地震発生当日、発生時から２・３日間、発生時から1週間）

※1週間以降についても本調査の対象としているが、具体的な回答がなかったため、発生時から1週間までのとりまとめとしている。

・実際に訪日外国人旅行者に提供していた情報について。

・訪日外国人旅行者から求められた情報について。

・訪日外国人旅行者への情報提供に際して困ったこと、もしくは役立ったことについて。

１．ー （１）関係機関ヒアリング調査（調査結果①）

a.旅行会社、通訳ガイド等外国人旅行者に直接対応している機関の課題、ニーズ

地震発生当日 ～2・3日 ～1週間 • お客様はバスの中でスマホ等を利用して、 独自に海外からの地震情報等を得ていた ようだ。自分はＮＨＫワールド等で情報収集 していた。（通訳ガイド） • 震災時には、大使館の電話回線がパンクし て、つながらなかったと聞いている。（旅行 業） • 空港への行き方や、飛行機が飛ぶかどうかの 情報のニーズは、発災後数日間であった。そ の後は、日本に行って大丈夫か？ 観光地は どうなっているか？ に関する海外からの問い 合わせが多かった。（旅行業） • 計画停電対応の情報が日本語のみの 発信だったため、翻訳で半日遅れてし まい実際には役に立たないこともあった。 （旅行業） • 災害の場合は風評被害の影響もあるた め、海外での誤った情報発信（過度な報 道など）を打ち消すという意義もサイトに はある。国際機関のステートメントの紹 介なども行った。（旅行業） • 震災発生時にも今までの緊急時と同様に、まず安否確認を行い、次に滞在するのか帰国するの か個別に状況確認して対応した。それから、現地のエージェントを通じて海外にいる家族へ連絡 をとり本人の状況を伝えた。（旅行業） • お客様と連絡が取れた場合、まず安否確認を行う。次に、今後の希望（飛行機の手配、ホテル の予約変更、帰国するまでの対応等）を確認する。旅行継続希望者に対しては、旅程変更の正 確な情報を把握して、最後に送客元の旅行会社に連絡する。日本から欧米の旅行会社へ、旅 行者の状況を情報伝達して母国の家族に伝えてもらう。（旅行業） • 震災時に、会員の旅行会社に対しニュースリリースを発信し、その中で関係各機関HP（国交省、 観光庁、気象庁、JNTO、首相官邸）を案内した。また、観光インフラ（宿泊施設の空状況など）に ついての情報を知らせた。（旅行業）

⑴震災時の状況

○震災当日は東北地方には団体旅行客はいなかった。関東を周遊する旅程についてコース変更したツアーが3件あり、東京に

は行かずに大阪から帰国した。地方から東京に来る予定の旅行客もおり、全て個別対応した。（旅行業）

○震災発生時、外出先から団体ツアーに添乗しているガイドへ連絡をとり、お客様が全員無事に揃っているか、怪我した方は

いないか等、安否確認するように指示した。緊急時のガイドへの確認手順は決まっている。（旅行業）

⑴外国人旅行者向け情報提供の状況

b.交通機関の状況、課題

平常時 当日 ～2・3日 • 運航できない等の災害等発生時はHPのトップページにアナウ ンスあるいは特別ページを立ち上げる。（交通機関） • 運航状況は、HPで随時最新情報を公表しており、全ての情報 の基本となる。（交通機関） • 各駅、社内では外国語での放送、緊急時の手書き表示等はし ていない。一部、空港アクセスに係るターミナル駅（東京駅な ど）については、自動放送で英語を流している。（鉄道会社） • 車両内ドア上のモニターは日英対応で、オンタイム更新してい る。また、HPの運行状況は日英対応、オンタイム更新、自動化 されている。一部、空港行列車内のモニターは、日英中韓対応。 緊急時用（基本はDELAY等）もある。（鉄道会社） • 首都圏主要駅に異常ディスプレイ（列車運行の異常を示すディ スプレイ）があり、地図で路線の運行状況を提示する設備があ り、日英対応でほぼオンタイムで運用している。（鉄道会社） • 災害発生時はまさに目の前にいるお客さまに対する情報提供 のほうが重みをもつ。ホームページ対応は劣後。（鉄道会社） • 駅員には試行でiPadを持たせて、情報提示に利用させている。 （鉄道会社） • 空港内の緊急時のアナウンスは日本語のみで外国人客には情報が伝わら なかった。外国人は何が起こっているのかわからない人もいた。（航空会社） • お客様には、登録されたメールアドレスにフライトの状況をメール配信 （航空会社） • 震災時には、緊急特別ページを設けた。掲載内容は航空機の運行状況のみ で、本国で英語で作成したものを日本語で掲載した。（航空会社） • 問い合わせは、帰国を希望する方からがほとんどであった。（航空会社） • 仙台にある領事館と緊密な連携を取って情報収集しお客様に提供した。 （航空会社） • 日本語での情報提供ですら、困難であった。（鉄道会社） • 外国人の情報ニーズは、「1．どこで何が起こったのかの事実把握、このまま 日本にいて大丈夫なのか？」、「2．どこに避難をすれば安全なのか？」、「3． このまま日本にいて安全なのか？」、「4．いつ帰国できるのか？帰国便の予 約」、「5．余分に滞在する場合の旅費確保及び宿泊場所の確保」等であった。 （航空会社） • 外国人スタッフに聞き取りを行った結果、交通機関の情報、避難先（各自治 体の指定避難先）、大使館の情報などが必要、と回答があった。（航空会社） • 日本出国希望お 客様で、交通機 関の運行停止な どの状況により成 田まで来られない 場合があり、希望 がある方について は、東京までの交 通についてサ ポートをした。 （航空会社）

⑴震災時の状況

○空港内でスピーカーを使用してアナウンスすることが出来ず、外国人旅行客には適切に情報を提供できなかった。（航空会社）

○案内所を閉鎖した。（鉄道会社）

○被災地には外国人のお客さまがいたが、対応は担当者のスキルに依存していたと思う。（鉄道会社）

⑴情報提供の状況

１．ー （１）関係機関ヒアリング調査（調査結果②）

平常時 地震発生当日 ～2・3日 • 気象庁の情報発信とあわせて、ほぼ同時 に、HPもアップデートされる。（気象庁） • 英語以外の言語については、現状、今後 の対応予定なし。（気象庁） • 電文を解析して、自動的に日本語および英 語でHPに掲載される仕組みとなっている。 電文のコード（利用する単語や表現）が厳 密に決まっているため、翻訳も確実（パター ンが決まっている）。（気象庁） • 地震に関する情報や気象庁の地震速報の 説明等に関する外国人向けにパンフレット を作成し、ホームページで公開している。 （気象庁） • 「避難しろ」ではなく、「逃げろ」と言わないと 通じなかった、という話があった。机の下に 入っても、頭をぶつけたり、机の脚を持たな いなど、地震の初動についての基本的な 知識がない。そもそも、地震を体系立てて 知らないので、何が起こったかわからな かったようだ。地震の存在を知らないのが 大きい。（行政機関） • 東日本大震災発生後、3.11専用サイトを、日本語、英語で開設した。被災地で活動する人等 に対して、リアルタイムの被災地情報（地盤沈下等）提供を目的としたもの。（気象庁）

１．ー （１）関係機関ヒアリング調査（調査結果③）

c.行政機関の状況、課題

⑴震災時の状況

○自治体庁舎内の観光情報センターは閉めた。エレベータも停止して動けない状態であり、職員自身も避難するような状況で

あった。また、自治体庁舎内で帰宅困難者対応もしていたので、外国人観光客への十分な対応はできなかった。（行政機関）

⑴情報提供の状況

１．ー （１）関係機関ヒアリング調査（調査結果④）

d.大使館等の状況、課題(1/3)

地震発生当日 ～2・3日 ～1週間 • 当日夜にはホットライン（携帯、メール、FAX、 固定電話）を設置し、国民からの連絡を受 けられるようにした。 • 問い合わせは、空港への交通手段や空港 の閉鎖状況、飛行機の運行状況、避難所 の場所、また、一度出国した場合の再入国 の可否等が主であった。 • 震災発生当日から翌日にかけて、一番多 かった問い合わせは、本国から自国民の安 否確認依頼であった。 • 震災発生２日後になって、原発の爆発事故 があり、仏大使館が放射能情報をWebに載 せてから、出国したいという連絡が大使館 に殺到した。 • トラベルアドバイス（平常時から開設されているHPの一コーナー）で、自国の科学者による原 発事故に関する解説を掲載した。また、福島の立ち入り禁止区域については、METIの地図を HPに引用している。

⑴震災時の状況

○多くの大使館が海外からスタッフを集めて増員し、被災地や空港（主に成田・羽田）に職員を派遣した。一部ターミナル駅に

職員を派遣した大使館もある。

○東京で業務を継続した大使館が多いが、一部西日本に拠点を移したところもある。

⑴情報提供の状況

１．ー （１）関係機関ヒアリング調査（調査結果⑤）

d.大使館等の状況、課題(2/3)

地震発生当日 ～2・3日 ～1週間 【発信情報】 ・日本の報道を24時間見て、ホームページに地震の状況を掲載した。 ・主に官邸の会見やHPの情報をもとに、Webサイトとツイッターで情報提供した。 ・個人の安否情報についてもHPに掲載した。帰国に向けたバスの集合場所や被災地派遣チームの連絡先などを掲載した。 ・HP、登録者へのメール送付、大使のTwitter等で発信をした。ただし、事前に本国の承認を得る必要があり、具体的、タイムリーなメッセージ は発信できない。タイムリーな情報については、他の機関のリンク先を案内するようにしていた。 ・国によっては自国民に帰国を促していたが、当国としては特にそのようなことは行っていない。 ・日本にいる自国の観光客に対して携帯電話にテキストメッセージを発信した（自国キャリアのものでローミングされている携帯電話に対し自動 で転送）。内容は、震災情報の他、被災地にいる人向けのメッセージ（退避や近隣の領事コールセンターに支援を求めるように）などである。 ・登録者向けに速報として地震、原発事故情報として被災地や福島県の状況、避難勧告などをe-mailで発信していた。 ・観光客については、どうしても滞在しなければならない理由が無い場合には、出国するようにアドバイスしていた。 ・Facebookで、日本にいる母国国民に対して一斉に連絡して安否確認を取った。 【問い合わせ内容】 ・「地震は今後大丈夫か」「航空券の手配はどうすればよいか」「帰国したいがどうすればよいか」といった問い合わせが多かった。 ・最も多かったのは安否情報、そして帰国手段、その次に「日本で引き続き暮らせるか」である。 ・本国から、在日の家族・友人の安否確認の問い合わせが多く寄せられた。 ・出国するための航空券について、原発事故の状況について、が多かった。 ・「今現在、何をしたらよいか」についても問い合わせが多かった。 ・宿泊場所（住む場所）、放射能の影響、噂についての事実確認などの内容が多かった。

⑴情報提供の状況

分類 改善提案 提供すべき情報の内 容 • 交通情報（どうやって被災地から離れられるか）、避難手段、どのように安全を確保できるか（避難所情報も含む）だろう。 • 地震に関する基礎知識などの情報があると使いやすいと思う。 • 今回構想中のポータルサイトで地図などの情報が提供されると便利である。 • 避難所の案内があればよい。理想的には現在地近くの避難所がわかるようなアプリ、緊急地震速報のアプリがあればよい。 • 道路の封鎖状況などが地図で提供されると良い。 • 公的な政府見解などのメッセージが発信されると良い。 • 観光客の多くは災害への対処方法を知らないので、地震が起こった場合は、古い建物に近づかないようにする、むやみに建物外部に 出ないようにする、などの基本的な安全対策に関する情報が欲しい。 • 地震情報の他、津波、放射能に関する情報提供も欲しい。 • 災害伝言掲示板の情報も掲載してはどうか。 • 緊急時に必要な情報は、食べ物の入手場所、交通手段、宿泊場所である。 • 交通手段について、正確な情報がすぐにわかるとよい。 言語 • 中国語で発信してほしい。 • 観光庁による情報提供サイトについても、韓国語版があった方が良い。 • ドイツ人観光客のための情報発信という観点からは情報提供は英語で十分である。 ポータルサイト運営 • 様々な情報を1つのサイトで得ることができれば便利である。 • 公的機関の発信であれば、信頼性が高まるので良い。 • 地震に関する明確な情報提供を行うことにより、安心かつ安全な観光につながるポータルサイトにして欲しい。 • 災害発生後は頻繁に更新すべきである。 • 信頼できる情報ソースを確立すべきである。 • 様々な情報を入力して登録しなければ見られないシステムではなく、クリック1つでユーザーが参加できるようなシステムが良い。 • 情報がまとまるのには手がかかる。情報がどうやって更新されるのか、そのためにはリソースも必要である。 • 大使館サイトからリンクを貼り、利用者に情報提供できれば良い。

１．ー （１）関係機関ヒアリング調査（調査結果⑥）

⑴災害時における情報提供についての、改善提案

d.大使館等の状況、課題(3/3)

国 登録サイト スマホアプリ その他

米 国

STEP: Smart Traveler Enrollment Program ・海外に滞在する米国人向けの任意の登録制度 があり、これに事前に登録しておくと、非常時に 滞在国の大使館からの情報がメールで送られ てくる等のサポートが得られる仕組みになって いる。あまり浸透しておらず、特に旅行者の登 録は尐ない。

Smart Traveler （iPhone向けのアプリ）

•ダウンロードし、滞在国を選ぶと、各国の基本情 報（言語、歴史、政治、経済等）や、渡航情報、 大使館の場所（地図）等の情報が閲覧できるよ うになっている。 韓 国 同行 ・インターネット登録制度 海外安全旅行 ・海外旅行中の注意や問合せ先の情報を得られ るスマートフォン用のアプリを外交通商部が開 発しており、HPや旅行社でダウンロードを推奨 している。海外旅行客の半分ほどが携帯電話 にインストールしていると想定している。 自国キャリアを通じたテキストメッセージ配信 ・日本にいる自国の観光客に対して携帯電話（自 国 キャリア）にテキストメッセージを発信した。本部 からメッセージを発信すると、ローミングされて いる携帯電話に対し自動で転送される。 オ ー ス ト ラ リ ア Smartraveller ・海外に滞在するオーストラリア人向けの任意の 登録制度。必須の登録内容は、名前、生年月 日、性別、滞在国、旅行日程、旅行先での連絡 先。e-mailアドレスを登録しておくと、Alert Level等の外務省からの最新の渡航情報メー ルが送信されてくる。さらに、任意の登録内容と して、パスポート番号、家族などの緊急連絡先 があり、これを登録しておくと緊急事態発生時 の家族への連絡等、災害時の大使館のサポー トがスムーズに得られる仕組みになっている。 震災後、登録者数は増加した。現在、在日オー ストラリア人は9600人程。

e.海外に滞在する自国民向けメールアドレス登録システム、スマートフォンアプリの例

その他、同様の制度はドイツについても言及があった。

１．ー （１）関係機関ヒアリング調査（調査結果⑦）

１．ー （１） 関係機関ヒアリング調査（調査結果まとめ①）

課題 改善提案 ＜個人客の把握の難しさ＞ ・個人客は連絡先も不明であり、状況の把握が非常に難しい。 ・旅行で日本を訪れている自国民の所在地を確認することは難しい。 • 大使館、滞在の都道府県の担当課などから、情報提供するような仕組 みがあればよい。 • 避難所への誘導、避難所での支援は自治体がメインである。外国人を 特定の避難所に誘導して、そこに通訳のできる人を配置するという対 応も有効かもしれない。 ＜関係機関が被災する等、訪日外国人旅行者への対応が困難な状況 における代替策＞ ・各関係機関も被災しており、地震発生当日は十分な対応ができな かった。 ・首都直下地震など、旅行会社自身も対応できないほどの震災で 状況が酷いケースも想定しておく必要がある。 ・震災が旅行のハイシーズンと重なった場合、旅行会社でも個別の 対応は不可と思われる。 • アクセスすれば正確な情報を得られるWEBサイトがあればよい。 • 旅行会社が通常行っている対応などについてマニュアル化し、旅行会 社以外の連携機関（ホテルなど）とも共有する。 • 訪日外国人旅行者に対しては、①旅行会社を通している場合は旅行会 社、②大使館や各自治体等の訪日の担当課、③ホテル等、の順で対 応すべき人を決めていくとよい。対応者は基本的には上記のマニュア ルに則った対応をするということを決めておけばよい。 • ホテルの従業員、駅員などが常時携帯できる、あるいは机上などにす ぐ手元に置いておける、緊急時連絡先などの情報掲載した情報カード があるとよい。 • 入国の際に、緊急時に役立つ情報（災害時における、大使館への連絡 先、情報提供サイトのURL、ツイッターのアカウント、電話番号等）など が記載されたカードがあるとよい。 ＜多言語対応の充実＞ ・防災無線が流れた自治体もあるが、「日本語のみでのアナウンスで 何を伝えようとしているのか理解できず、いっそう不安になった」と 聞いている。 ・被災地で、外国人に対するガイダンスが不足していた、という指摘 • 防災無線を頻繁に利用している。防災無線で流す英語放送の音源を 国等が提供してくれるとありがたい。

⑴ヒアリングを実施した関係機関全般から言及のあった課題及び改善について

１．ー （１） 関係機関ヒアリング調査（調査結果まとめ②）

機関 外国人旅行者に対する情報提供の状況 課題等 旅行会社 等 • 災害時には基本的に個別対応（電話や対面）が中心となる。 • 災害時の対応手順は概ね統一している。 • 旅行会社が被災した場合や旅行のハイシーズンの場合には、対応が困難な可能性がある。 • 旅行会社を通じてきていない個人客には対応していない。 交通機関 • WEBでの情報発信を積極的に活用している。 • 個別のお客さまへの対応も空港や駅、コールセンターにおいて日 常業務の中で行っており、災害時も変わらない。 • 特に航空会社は個人の顧客とHPやメールを通じた情報連絡を通 常から積極的に推進しており、災害時もこれが活用されている。 • 鉄道会社は駅や電車にいる不特定多数の顧客を相手にすること から、駅や車内での対応を中心に位置付けている。 • 駅や空港など人が滞留する場所では、日本語の案内が 優先されており、外国語での情報提供ができていない場 合がある。 • 自社の運行情報の提供がメインであり、他の情報につい ては積極的に提供していない場合がある。 大使館 • WEBでの情報発信を積極的に活用している。 • 滞在、帰国双方に応じた総合的な情報提供を行うとともに、コール センターで個別の相談対応も行っている。 • 旅行者に連絡が取れるよう、独自の登録システムを構築するなど、 直接情報を配信できる仕組みを構築している場合もある。 • 帰国判断等、安全確保の判断基準は国によって異なっ ているため、外国人旅行者についてもその国籍によって とるべき行動が異なる場合があり、留意が必要である。 行政機関 • 一般の帰宅困難者（生活者）が多数おり、また、行政機関自身も 被災していたため、訪日外国人旅行者への対応は十分にはでき なかった。 • 避難所の運営など、一般的な災害時の業務の中に外国 人旅行者対応が一部混在してくる可能性がある。そのた め、典型的な情報伝達文例についてあらかじめ代表的な 言語で翻訳しておく等の対応が必要である。

⑴各関係機関の情報提供の状況と課題

⑴外国人旅行者が必要としていた情報

• 災害が発生した際、自分がまず取るべき行動について。 • 災害情報（どこでどのような災害が発生したのか）について。 • 日本に滞在するにあたっての安全確保に関する情報（日本に滞在して大丈夫なのか？ どこに避難をすれば安全なのか？）について。 • 交通情報について 。 • 帰国のための情報（いつ帰国できるのか？帰国便は予約できるか？）について。 • 出国するまでの滞在に関する情報（宿泊場所はどのように手配すればよいのか？）について。

１．ー （１） 関係機関ヒアリング調査（調査結果③）

サイトへの期待 発言例 ＜作成の目的＞ 風評被害対策、 正確な情報提供 • 災害発生直後から数日間、正確な情報はこのサイトを見れば何でも理解できるというものがあれば、外国人観光客は大 変安心できると思われる。出来る限り公的なもので、各国大使館とも連携が取れている物が好ましい。 • 様々な情報が氾濫する中で、正確な情報を見極めることが非常に困難だった。観光庁のポータルサイトについても信頼で きる情報ソースを確立すべきである。 ＜作成の目的＞ 不安をあおらない • 平常時からの運用を前提とするのであれば、名称をよく考える必要がある。殊更に「緊急時」や「災害時」といった単語を前 面に出すと、お客様に引かれてしまうことが危惧される。 • 安心安全な日本観光をアピールしつつ、病気や怪我をした時などのお役立ち情報の中の一つに、緊急時における情報を追 加するイメージがよい。平常時から、緊急時のページが目立つと、危険性なイメージが強調され、外客誘致に悪影響が出 てしまう。平常時のお役立ち情報が充実していることを伝えることも、安心安全な日本観光を発信する上では大切だ。 ＜内容＞ コンテンツ • 提供すべき情報は、交通情報（被災地から離れる手段）、避難手段、安全確保のための手段（避難所情報等）等。 • 正確な情報提供、特に交通情報について提供してほしい。自分の現在位置と被災地と距離の確認ができるとよい。外国人 旅行者は日本の地名を聞いただけでは、距離感がわからない。 • 中国人は地震についての知識が豊富ではなく、一部の人しか実際の経験をしていない。地震に関する基礎知識の情報が あると、有用だと思う。 • ホテルや避難場所に関する情報のほかに、災害が起こった場合に具体的にどう対処したらよいのかという情報が欲しい。 訪日外国人旅行者の多くは、基本的な災害への対処方法を知らないため、地震が起こった場合は、古い建物に近づかな い、むやみに建物外部に出ない、等の基本的な安全対策に関する情報が欲しい。 • 公的な政府見解などのメッセージが発信されると良い。 ＜内容＞ コンテンツ形式、 運営の仕組み • 鉄道、道路の情報等、日ごろから情報を自動的に集めて提供する仕組みがあると良い。アプリを整備するのも一案である。 • データベースによる情報提供がのぞましい。加工するのではなく生データを扱ってもらえれば、一般のポータルサイト運営 事業者が上手く加工できる。

⑴災害時情報提供ポータルサイトへの期待

１．ー （１） 関係機関ヒアリング調査（まとめ）

①震災時の対応から浮かび上がった、各関係機関における災害時の訪日外国人旅行者支援の課題

②各関係機関から、災害時情報提供ポータルサイトへの期待

○公的サイトとして正確な情報提供に努めるとともに、風評被害対策の役割も果たす。 ○平常時から開設しておくことで、逆に不安をあおらないように留意する。 ○交通機関情報、地図情報、避難場所情報などに加え、地震に関する知識やメッセージも必要である。 ○管理運営はできるだけ自動化し、他のサイトでもシステム的に活用しやすい作りこみとする。 ○外国人旅行者のみならず、関係機関に対しても広報が必要である。 課題等 全体 • 個人の外国人旅行者の所在把握は難しい。 • 関係機関が被災するなどして、訪日外国人旅行者への対応が難しいことがあり、その場合の情報提供の代替策がない。 • 多言語対応が充実していない。 旅行会社等 • 旅行会社が被災した場合や旅行のハイシーズンの場合には、対応が困難な可能性がある。 • 旅行会社を通じてきていない個人客には対応していない。 交通機関 • 駅や空港など人が滞留する場所では日本語の案内が優先されており、外国語での情報提供ができていない場合がある。 • 自社の運行情報の提供がメインであり、他の情報については積極的に提供していない場合がある。 大使館 • 帰国判断等、安全確保の判断基準は国によって異なっているため、外国人旅行者についてもその国籍によってとるべき行動が 異なることがあり、留意が必要である。 行政機関 • 避難所の運営など、一般的な災害時の業務の中に外国人旅行者対応が一部混在してくる可能性がある。そのため、典型的な 情報伝達文例についてあらかじめ代表的な言語で翻訳しておく等の対応が必要である。

ポータルサイトへの反映

○訪日外国人旅行者が日本での災害についての知識が豊富ではない ことを踏まえ、平時より災害に関する基礎知識を不安を煽らない形 で情報提供するとともに、災害時には交通情報や災害情報等、必要 度の高い情報にアクセスできるリンク集としての役割を果たせるよう なサイト構成とする。 ○災害時に訪日外国人旅行者が、ポータルサイトを中心に必要な情報 を得られることができるよう、関係機関に可能な限り外国語での情報 提供をWeb上で平常時から準備するように働きかける。また、ポータ ルタイトの周知を広めるための協力についても言及する。

提言への反映

①・②より得られた課題や期待等を、本事業で作成するポータルサイト及び提言に反映

（２） 外国人グループインタビューについて

（資料編）

１．ー （２） 外国人グループインタビュー（調査概要）

◆対象者 ○以下の条件で対象者を選定 • 韓国、中国、台湾、香港、アメリカ、イギリス、オーストラリア、ニュージーランド、カナダの国籍を持つ在日外国人。 • 2010年10月以降に来日し、 東日本大震災発生時に日本に滞在。 • 震災発生時、日本語で十分なコミュニケーションができない語学レベル。 （日本語の標識が読めない、日本語のアナウンスが聴き取れない等） ◆対象者の言語別構成 ○合計：３６名 （・英語１２名 ・北京語１２名 ・広東語６名 ・韓国語６名） ◆調査項目 ○基礎情報 （職業、出身国、使用言語、震災発生時の日本語能力） ○訪日前及び訪日中の日本に関する情報 ・訪日前に日本に関する情報収集のために利用した情報源及び媒体（書籍、雑誌、Webサイト（ブログ、SNS等）） ・訪日中のPC、携帯電話、スマートフォンの利用状況 ・震災発生前及び発生後の情報収集に利用した情報源 （検索エンジン、ニュースサイト、行政機関・企業のサイト、口コミサイト、SNS等） ○震災発生時の状況・経験 ・震災発生時に滞在していた場所、震災発生直後に取った行動、必要とした情報（入手できた情報、入手できなかった情報） ・実際に得た情報の情報源・媒体、情報収集で困難だった点・役立ったこと ○情報提供内容・方法に対する意見・要望 ・災害時に提供してほしい情報の内容、情報提供手段 ・災害時情報提供ポータルサイトへの意見、要望

a.北京語グループ

課題等 訪日前・中の 情報源・媒体 ・ポータルサイト ：百度（Baidu）、163.com、新浪（Sina） ・SNS ：QQ、その他、人人網 （renren）、新浪微博（weibo）、 Facebook/Twitter（一部） ・Yahoo! JAPAN 震災発生時の 状況・経験 ・震災直後、電話がつながらない中で緊急地震速報も避難情報も日本語でしか提供されず、状況が良くわからずに 当惑した。 ・震災発生2～3日後、閉店している店舗の再開状況、余震で停車した電車のアナウンスなど、いずれも日本語でしか情報 提供されず、当惑した。 情報提供内 容・方法に対 する意見・要 望 • 大型ビジョンや広報車、電車の車内放送及びテロップ、ホテル等、屋外や出先での広報を積極的に中国語で行ってほし い。特に、旅行者がいる付近の情報、交番・ホテル・駅などでの 中国語での情報提供など、マスメディアやインターネット ではなく 人を介して情報提供を行ってほしい。 • 中国語のほかに、韓国語や英語、その他国連公用語（フランス語、ロシア語及びスペイン語）など多言語での情報提供 が必要である。 • 広報の提案 -プッシュ型で情報発信できるGPS機能付きのアプリを開発する。 -入国時に緊急対応パンフレットを配布する。 -緊急事態発生時の対応を航空機内で放映する。 -小冊子を配布する。（旅行中にはあまりネットにアクセスしないため） • どこから情報を入手すればよいかわからないので、ポータルサイトがあると助かる。

○情報源は、北京語のサイトが多く、日本語サイトで使われていたサイトはYahoo!JAPANのみであった。

○情報提供における言語として、英語だけではなく、中国語をはじめ多言語での情報提供を望む。

１．ー （２） 外国人グループインタビュー（調査結果①）

b.広東語グループ

課題等 訪日前・中の

情報源・媒体

・情報源は、広東語の他、英語や日本語のものでもよい。

・ポータルサイト ：Yahoo! JAPAN （日本語）、Yahoo!香港（簡体字） ・SNS :Facebook 震災発生時 の状況・経験 ・テレビの日本語のニュースは分からず、字幕を見て理解していた。 情報提供内 容・方法に対 する意見・要 望 ・英語（または北京語）での情報発信をしてほしい。（多くの被験者が英語を使いこなしており、広東語は必ずしも必要では ないとされる。）特に、テレビのニュースでの日英の同時アナウンス・字幕を希望する。 ・ホテルや警察、駅などで、英語で対応できる体制の整備（緊急事態のマニュアル等の整備）を望む。 ・地下鉄等の駅などで地震対策の多言語パンフレットを設置する、多言語アナウンス実施する（駅に英語ができる職員を 配置）、ホテル等で避難所等に関するパンフレットを設置（観光客は避難所などが分かりづらい）する等、をしてほしい。 ・観光客はWi-Fiが未整備の問題やHPアドレスは簡単には覚えられないため、電話でのホットライン等インター ネットに頼 らない分かりやすい情報提供手段も望む。

○他の言語グループに比べると使用している情報源の種類が限定されている。特にインターネットが多く活用されている。

○広東語での情報提供にこだわっておらず、英語の情報発信で良いとする。

１．ー （２） 外国人グループインタビュー（調査結果②）

c.韓国語グループ

課題等 訪日前・中の 情報源・媒体 ・ポータルサイト ：Yahoo! JAPAN（日本語）、Naver（韓国語）、Nate（韓国語） ・SNS ：Facebook、 ・その他：カカオトーク（ショートメールサービス） 震災発生時 の状況・経験 • 必要としている情報（地震の規模、被害などの状況、自国に帰らなければならないのか、交通情報（交通機関が動いて いるか）等）について、満足のいく内容が得られなかった。 情報提供内 容・方法に対 する意見・要 望 • 避難所などでの韓国語による支援が必要。 • 入国の際に、日本での緊急時の対応・連絡先の検索サイトを案内できると良い。 • 観光客向けとして、リアルタイムチェックができ、アラート機能がある、韓国語である等の条件を満たすスマートフォンで 使えるサイト・アプリを希望する。サイトでは、災害対策が絵と文字で簡単に示されていることも重要である。他に、外国 人の被害状況、交通機関の運行情報、空港情報（現在地から空港までの経路や宿泊情報）、 最寄りの避難所情報、地 震などの災害の過去事例や将来予測に関する情報などが掲載されているとよい。

○情報源は、韓国語の他、英語や日本語など比較的多様な言語のものを使っている。

○韓国語での情報提供を望む。

１．ー （２） 外国人グループインタビュー（調査結果③）

d.英語グループ

課題等 訪日前・中の 情報源・媒体 • ポータルサイト：JapanTimesやNHKなど在日のメディア、CNNやBBCなど海外のメディア。 震災発生時 の状況・経験 • 「日本のニュースが落ち着いている印象がある反面、国際ニュース では一刻も早く逃げ出せと言っているため、誰を信じ たらいいかわからなかった。」など、日本と海外の温度差で不安を感 じた。 • 英語の情報は圧倒的に不足していた。特に、町内放送、警報などが日本語のみで、何を言っているか、また何の情報 か分からないため、非常に不安であった。 情報提供内 容・方法に対 する意見・要 望 • まず、どこに英語の情報があるのかを分かるようにしてほしい。 • バイリンガルのアナウンスを希望する。特に避難に関するアナウンスなどは、録音したものを何度も流してほしい。無線 に よるアナウンスを英語にしてほしい。交通が混乱しているとき、駅でポスター等に今何が起きているかを簡潔に記載し た貼り紙等を英語でも貼りだしてほしい。 • 観光の場合、インターネットなど何も持っていない場合も多いため、緊急用の冊子の配布が有効。 • 旅行者用の無料アプリ提供を検討してほしい。 • 情報提供のポータルサイトについては、基本的にシンプルでアクセスしやすいもの、Step by Stepですぐに分かる画像 や絵を使って示してほしい、アップデートを頻繁にしてほしい。

○情報源は、基本的に英語のものであり、他の言語グループに比べると使用している情報源の種類が非常に多い。

○他の言語グループで広く使われているYahoo! JAPANは使われていないなど、他の言語グループと情報源が異なっている。

１．ー （２） 外国人グループインタビュー（調査結果④）

課題等 訪日前・中の 情報源・媒体 •情報収集は携帯に依存している。震災直後においても、携帯で母国の知人（または日本国内にいる同郷の知人） からの情報収集を行っており、結果的に日本国内ではなく、海外からの口コミに依存する状況となっている。 • メディアについても、母国のメディアを見ている場合が多い。 • 日本国内から情報を収集する場合について、北京語、広東語、韓国語圏のグループからは、Yahoo! JAPANが使われている声 があったが、英語圏のグループからは 同様の声はなかった。どの言語グループにおいても広く共通して使われている情報源と しては、Facebookがあった。 •共通して参考としている特定の機関や人のサイトについては言及されず、情報収集は携帯を使った個人的なやり取りが中心で あった。 各国でポピュラーなSNSやチャット、掲示板などが震災時においても使われている。 震災発生時の 状況・経験 •必要としていた情報は、「今、何が起きているか」、「今後、余震は どの程度起きるか」、「安全確保のために、自分は何をしなけれ ばならないのか」、「家族や知人の安否情報」、「国内交通機関の運行情報」、「放射能の状況」等であった。 • 情報源としてSNSを活用している例が多く、結果的に海外の知人やメディアの情報を多く入手している。 • 全ての言語グループから、自身の母国語での情報提供が不足していたとの声があった。 情報提供内容 ・方法に対する 意見・要望 • 多言語（英語以外も含む）での情報提供を望む。 • 広報車、無線の放送、ホテルや駅での案内など、インターネットやマスメディアによらない、人を介した日本語以外の情報提供 の充実を望む。

１．ー （２） 外国人グループインタビュー（調査結果⑤）

⑴外国人グループインタビューの調査結果について

ポータルサイトへの反映

提言への反映

（３） 訪日外国人旅行者メールインタビューについて

（資料編）

１．ー （３） 訪日外国人旅行者メールインタビュー調査（概要）

◆実施期間

○９月～１１月下旬

◆対象者

○「東日本大震災発生時に日本に滞在」していることを条件とし、ゲストハウスやホテル、旅行会社等の

ネットワーク等を通じて募集

・英語 １９名（アメリカ、イギリス、オーストラリア、カナダ等）

・中国語（簡体字） ２１名（中国、シンガポール等）

・中国語（繁体字） １８名（台湾等）

・韓国語 ２０名（韓国） 計78名

◆調査項目

○基礎情報 （年代、性別、職業、居住国、母国語、スマートフォンの所有状況）

○震災発生時の訪日状況

・入国日、出国日、滞在期間、同行者、訪日の主な目的、主な滞在場所、日本国内で訪れた地域、

滞在中の携帯電話・スマートフォンの利用、当時の日本語レベル

○震災発生時の状況

・震災発生時（２０１１年３月１１日午後）にいた地域、感じた地震の揺れの程度、地震発生時に滞在していた場所

15 8 6 3 3 8 6 14 5 3 3 3 1 0 5 10 15 20 25 英語 (n=19) 中国語（簡体） (n=21) 中国語（繁体） (n=18) 韓国語 (n=20) 20歳代 30歳代 40歳代 50歳代 60歳代以上 （人数） 13 5 8 8 6 16 10 12 0 5 10 15 20 25 英語 (n=19) 中国語（簡体） (n=21) 中国語（繁体） (n=18) 韓国語 (n=20) 男性 女性 （人数） 質問 ： あなたに関する以下の情報を教えてください【年齢】 _{質問 ： あなたに関する以下の情報を教えてください【性別】}

１．ー （３） 訪日外国人旅行者メールインタビュー調査（調査結果①）

年代 10 16 17 19 1 1 3 1 1 6 1 1 1 0 5 10 15 20 25 英語 (n=19) 中国語（簡体） (n=21) 中国語（繁体） (n=18) 韓国語 (n=20) 会社員 公務員 自営業 主婦（夫） 学生 無職 その他 （人数） 質問 ： あなたに関する以下の情報を教えてください。 性別 職業 3 1 2 2 2 3 1 1 1 1 1 1 1 17 3 1 17 20 0 5 10 15 20 25 英語 (n=19) 中国語（簡体） (n=21) 中国語（繁体） (n=18) 韓国語 (n=20) 英国 アルゼンチン オーストラリア フランス 米国 アイルランド ポーランド ニュージーランド ブラジル カナダ ドイツ デンマーク 中国 マレーシア シンガポール 台湾 韓国 （人数） 質問 ： あなたに関する以下の情報を教えてください。【居住国】 居住国 a. 基礎情報

2 4 6 2 3 1 3 3 1 3 1 3 ₂ 4 ₁ 2 8 8 1 1 2 4 6 8 10 12 （人数）

b．訪日状況（2011年3月11日の震災発生時） (1/4)

入国日

滞在期間

○震災直後の数日間での出国が多い。

○滞在期間については、２～３日程度の短期と１週間から1か月未満が多い。

１．ー （３） 訪日外国人旅行者メールインタビュー調査（調査結果②）

3 ₂ 3 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 5 1 13 1 1 1 2 3 3 1 2 2 1 1 12 3 3 1 1 0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 英語 中国語（簡体） 中国語（繁体） 韓国語 （人数） 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 2 2 1 1 1 1 2 1 6 5 3 ₂ 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 3 2 2 1 1 4 11 3 0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 英語 中国語（簡体） 中国語（繁体） 韓国語 （人数）

出国日

9 2 5 2 10 19 12 13 1 5 0 5 10 15 20 25 英語 (n=19) 中国語（簡体） (n=21) 中国語（繁体） (n=18) 韓国語 (n=20) なし（一人） 家族、友人 その他 （人数） 14 9 10 17 11 2 1 5 1 6 2 0 5 10 15 20 25 英語 (n=19) 中国語（簡体） (n=21) 中国語（繁体） (n=18) 韓国語 (n=20) 観光 その他 （人数） ○英語圏については、個人旅行が非常に多い。韓国語圏はツアー・団体旅行が多い。 ○同行者は、どの言語においても家族、友人が多い。 17 5 6 3 4 5 15 2 12 7 2 0 5 10 15 20 25 英語 (n=19) 中国語（簡体） (n=21) 中国語（繁体） (n=18) 韓国語 (n=20) 個人旅行 ツアー・団体旅行 その他 （人数）

同行者

訪日の主な目的

質問 ：2011年3月11日の震災発生時に日本を 訪れていたときの状況について教えてください。 【形態 （あてはまるものを１つ選んでください）】 質問 ：2011年3月11日の震災発生時に日本を 訪れていたときの状況について教えてください。 【同行者 （あてはまるものを１つ選んでください）】 質問 ：2011年3月11日の震災発生時に日本を 訪れていたときの状況について教えてください。 その他：留学（2名）

b．訪日状況（2011年3月11日の震災発生時） (2/4)

１．ー （３） 訪日外国人旅行者メールインタビュー調査（調査結果③）

形態

主な滞在場所

日本国内で訪れた地域

その他：大学寮（1名）、賃貸マンション（1名） その他：松山（2名）

○ホテル・旅館への滞在が最も多い。訪れた地域は関東地方が最も多く、関西地方がそれに次いでいる。

2 12 2 7 18 2 1 11 4 4 18 2 0 10 20 30 40 50 60 ホテル・旅館 (n=49) ゲストハウス (n=14) 友人・知人宅 (n=6) その他 (n=14) 英語 中国語（簡体） 中国語（繁体） 韓国語 （人数） 19 14 1 4 1 1 18 6 2 15 7 4 4 1 11 3 1 6 1 2 0 10 20 30 40 50 60 70 関東地方 (n=63) 関西地方 (n=30) 東北地方 (n=6) 北海道 (n=10) 九州 (n=8) 沖縄 (n=1) その他 (n=3) 英語 中国語（簡体） 中国語（繁体） 韓国語 （人数）

b．訪日状況（2011年3月11日の震災発生時） (3/4)

１．ー （３） 訪日外国人旅行者メールインタビュー調査（調査結果④）

滞在中の携帯電話・スマートフォンの利用

当時の日本語レベル

○「母国から持ってきたスマートフォンを利用した」場合が最も多く、「母国から持ってきた携帯電話を利用した」が、それに

次いで多かった。

3 5 5 6 7 12 1 1 2 6 6 3 1 7 4 5 5 0 5 10 15 20 25 30 母国から持ってきた携帯電 話を利用した (n=19) 母国から持ってきたスマート フォンを利用した (n=27) 日本でレンタルした携帯電 話を利用した (n=17) 日本でレンタルしたスマート フォンを利用した (n=3) 携帯電話もスマートフォンも 利用しなかった (n=13) 英語 中国語（簡体） 中国語（繁体） 韓国語 （人数） 質問 ：2011年3月11日の震災発生時に日本を訪れていたときの状況について 教えてください。 【滞在中の携帯電話・スマートフォンの利用（あてはまるものすべてを選んで ください）】 質問 ：2011年3月11日の震災発生時に日本を訪れていたときの状況に ついて教えてください。 【当時の日本語レベル（あてはまるものを１つ選んでください）】 1 1 1 11 2 1 5 5 8 7 13 4 8 11 0 5 10 15 20 25 英語 (n=19) 中国語（簡体） (n=21) 中国語（繁体） (n=18) 韓国語 (n=20) 母国語レベル ビジネスレベル 日常会話レベル 挨拶レベル以下 （人数）

b．訪日状況（2011年3月11日の震災発生時） (4/4)

１．ー （３） 訪日外国人旅行者メールインタビュー調査（調査結果⑤）

地震発生時（2011年3月11日午後）にいた地域

その他：北京空港（1名）、松山（2名）

ご自身が感じた地震の揺れの程度

○震災発生時に関東地方への滞在した例が、非常に多かった。

1 1 1 17 17 14 10 1 3 4 9 0 5 10 15 20 25 英語 (n=19) 中国語（簡体） (n=21) 中国語（繁体） (n=18) 韓国語 (n=20) 東北地方 関東地方 その他 15 10 14 10 4 9 2 5 2 2 5 0 5 10 15 20 25 英語 (n=19) 中国語（簡体） (n=21) 中国語（繁体） (n=18) 韓国語 (n=20) 激しく揺れた 尐し揺れた ほとんど/まったく揺れなかった （人数） （人数）

c． 震災発生時の状況(1/2)

１．ー （３） 訪日外国人旅行者メールインタビュー調査（調査結果⑥）

2 1 2 4 2 6 3 8 2 1 4 1 6 3 6 13 5 6 1 1 1 0 5 10 15 20 25 英語 (n=19) 中国語（簡体） (n=21) 中国語（繁体） (n=18) 韓国語 (n=20) 宿泊施設 観光施設 電車内、駅・空港など交通機関 小売店・飲食店 路上 その他 （人数）

地震発生時にいた場所

その他：自宅（1名）

○地震発生時に、観光施設、小売店・飲食店、路上にいたという回答の合計が、どの言語でも半数を上回った。

質問 ：地震発生時にいた場所（あてはまるものを１つ選んでください）

c． 震災発生時の状況(2/2)

１．ー （３） 訪日外国人旅行者メールインタビュー調査（調査結果⑦）

d.災害発生時の訪日外国人への情報提供方法に関する意見・要望(1/2)

災害時、訪日外国人に提供すべき情報の内容

災害時、訪日外国人への情報提供に使うべき手段

○「災害の規模、発生場所などの情報」と「各種交通の運行状況」を提供すべきという回答が多かった。

○使うべき情報手段は、 「テレビ・ラジオ等のマスメディア」が最も多く、「Webサイト（PC）」がそれに次いでいる。

17 19 10 13 2 21 20 19 6 18 10 9 4 20 17 12 14 0 20 40 60 80 災害の規模、発生場所な どの情報 (n=76) 各種交通の運行状況 (n=66) 家族・友人の安否情報 (n=50) 母国大使館のメッセージ (n=37) その他 (n=2) 英語 中国語（簡体） 中国語（繁体） 韓国語 （人数） 19 16 14 11 3 20 17 8 2 17 12 6 5 15 7 15 11 0 20 40 60 80 テレビ・ラジオ等のマスメ ディア (n=71) WEBサイト（ＰＣ） (n=52) WEBサイト（携帯・スマー トフォン） (n=43) SNS（twitter、facebook ） (n=29) その他 (n=3) 英語 中国語（簡体） 中国語（繁体） 韓国語 （人数）

１．ー （３） 訪日外国人旅行者メールインタビュー調査（調査結果⑧）

災害時、訪日外国人への情報提供に使うべき言語

○基本的に、母国語での情報提供を望んでいる。

○一方で、英語を希望する人が、どの言語においても一定の割合で存在する。

質問 ：災害時、訪日外国人への情報提供に使うべき言語あてはまるものをすべて選んでください） その他：ドイツ語（2名）、フランス語（1名）、スペイン語（1名） 19 5 4 5 18 16 3 15 6 18 0 10 20 30 40 50 英語 中国語 韓国語 その他 英語 中国語（簡体） 中国語（繁体） 韓国語 （人数）

d.災害発生時の訪日外国人への情報提供方法に関する意見・要望(2/2)

１．ー （３） 訪日外国人旅行者メールインタビュー調査（調査結果⑨）

e.震災発生後に必要としていた情報内容と知りたかった時期(1/2) ○全ての情報について、「震災直後」のニーズが最も高い。 ○「今、何が起きているか」「自分は何をしなければならないのか」といった漠然とした情報ニーズは震災直後に高く、2～３日後には「放射能の状況」、 「今後、余震はどの程度起きるか」、「国際航空便（帰国便）の運行情報」など具体的な情報ニーズが上位となる。

１．ー （３） 訪日外国人旅行者メールインタビュー調査（調査結果⑩）

（人数） （人数） 知りたかった情報 言語 震災当日 震災後2 ～3日間 震災後1 週間以降 英語 18 8 5 中国語（簡体） 20 10 6 中国語（繁体） 17 0 0 韓国語 17 5 1 計 72 23 12 ％ 92.3% 29.5% 15.4% 知りたかった情報 言語 震災当日 震災後2 ～3日間 震災後1 週間以降 英語 13 13 4 中国語（簡体） 19 13 6 中国語（繁体） 16 1 0 韓国語 16 10 2 計 64 37 12 ％ 82.1% 47.4% 15.4% 今、何が起きているか 今後、余震はどの程度起 きるか 知りたかった情報 言語 震災当日 震災後2 ～3日間 震災後1 週間以降 英語 18 7 2 中国語（簡体） 16 6 3 中国語（繁体） 16 1 0 韓国語 16 4 1 計 66 18 6 ％ 84.6% 23.1% 7.7% 知りたかった情報 言語 震災当日 震災後2 ～3日間 震災後1 週間以降 英語 10 7 2 中国語（簡体） 18 6 3 中国語（繁体） 17 0 0 韓国語 16 9 2 計 61 22 7 ％ 78.2% 28.2% 9.0% 自分は何をしなければな らないのか 家族や知人の安否情報 知りたかった情報 言語 震災当日 震災後2 ～3日間 震災後1 週間以降 英語 14 12 4 中国語（簡体） 12 7 2 中国語（繁体） 16 2 0 韓国語 16 9 2 計 58 30 8 ％ 74.4% 38.5% 10.3% 知りたかった情報 言語 震災当日 震災後2 ～3日間 震災後1 週間以降 英語 8 13 6 中国語（簡体） 15 5 1 中国語（繁体） 16 2 0 韓国語 11 9 2 帰国の手続き、方法 国内交通機関の運行情報 知りたかった情報 言語 震災当日 震災後2 ～3日間 震災後1 週間以降 英語 7 11 3 中国語（簡体） 14 8 2 中国語（繁体） 15 3 0 韓国語 13 7 1 計 49 29 6 ％ 62.8% 37.2% 7.7% 知りたかった情報 言語 震災当日 震災後2 ～3日間 震災後1 週間以降 英語 10 15 10 中国語（簡体） 18 17 8 中国語（繁体） 15 2 1 韓国語 16 8 6 放射能の状況 空港までの経路

92.3 82.1 84.6 78.2 74.4 64.1 60.3 62.8 75.6 55.1 29.5 47.4 23.1 28.2 38.5 37.2 39.7 37.2 53.8 30.8 15.4 15.4 7.7 9.0 10.3 11.5 11.5 7.7 32.1 12.8 0% 20% 40% 60% 80% 100% 今、何が起きているか 今後、余震はどの程度起きるか 自分は何をしなければならないのか 家族や知人の安否情報 国内交通機関の運行情報 帰国の手続き、方法 国際航空便（帰国便）の運航情報 空港までの経路 放射能の状況 母国大使館のメッセージ 震災直後 震災後2～3日間 震災後1週間以降

e.震災発生後に必要としていた情報内容と知りたかった時期(2/2)

１．ー （３） 訪日外国人旅行者メールインタビュー調査（調査結果⑪）

質問 ：震災発生後に必要としていた情報内容と知りたかった時期

今、何が 起きてい るか ポータルサ イト • Globo.com（ポルトガル語のポータルサイト）（1） • Google（2） • MSN（1） • UOL（ラテンアメリカのポータルサイト）（2） • Yahoo!（1） メディア • BBC（4） • CNN（4） • Gazeta.pl (ポーランド語のニュースウェブサイト） （2） • Guardian（1）

• New Zealand Heraldのウェブサイト（1） • NHK WORLD（2） • NHK（ウェブサイト）（1） • NYTimes（1） • Reuters（1） • Terra.com.br（1） • Tvn24.pl (ポーランド語の24時間TVニュースウェ ブサイト）（2） • 朝日新聞のウェブサイト（1） その他の ウェブサイト • Youtube（2） • 気象庁のウェブサイト（2） SNS、チャッ ト、ツイッ ター等（5） • Facebook（facebooknews.com.au（Crazy Domainsが運営するFacebookのニュースサイ ト））（1） （※カッコ内は人数）

f.震災発生後に利用した情報源【英語-1/5】

１．ー （３） 訪日外国人旅行者メールインタビュー調査（調査結果⑫）

今後、余 震はど の程度 起きるか ポータルサイト • Google（2）

• Google Crisis Response（1） • MSN（1） • Yahoo! （1） メディア • BBC（2） • CNN（2） • Gazeta.pl (ポーランド語のニュースウェブ サイト）（1） • NHK（ウェブサイト）（1） • Tvn24.pl (ポーランド語の24時間TV ニュースウェブサイト）（1） • 朝日新聞のウェブサイト（1） その他のウェ ブサイト • 気象庁のウェブサイト（1） • 米国地質調査所（USGS）Earthquake Hazards Programのウェブサイト（1） SNS、チャット、 ツイッター等 （3） • Facebook（facebooknews.com.au（Crazy Domainsが運営するFacebookのニュース サイト））（1） TV（4） 電話（IP・公衆電話含む）（1） メール（1） 人づて（11）

自分は 何をしな ければ ならない のか ポータルサイ ト • Google（2） • UOL（ラテンアメリカのポータルサイト）（1） • Yahoo! （1） 各国政府・大 使館 • ニュージーランド大使館のウェブサイト（1） • フランス大使館のウェブサイト（1） • 外務英連邦省（FCO）のウェブサイト（1） • 米国大使館のウェブサイト（1） その他の ウェブサイト • Youtube（2） • 気象庁のウェブサイト（2） SNS、チャッ ト、ツイッター 等（4） • Facebook（facebooknews.com.au（Crazy Domainsが運営するFacebookのニュース サイト））（1） TV（1） 電話（IP・公衆電話含む）（2） メール（3） 人づて（12） 屋外看板（1）

f.震災発生後に利用した情報源【英語-2/5】

１．ー （３） 訪日外国人旅行者メールインタビュー調査（調査結果⑬）

家族や 知人の 安否情 報 ポータルサ イト • Google（1）

• Google Crisis Response（1） • MSN（1） • UOL（ラテンアメリカのポータルサイト）（1） • Yahoo! （1） 交通機関 • Hyperdia（全国の公共交通機関（鉄道・航 空）の経路、及び運賃を案内するサービス サイト）（1） その他の ウェブサイ ト • Youtube（2） • 気象庁のウェブサイト（2） SNS、 チャット、ツ イッター等 （6） • Facebook（4） メール（9） • Gmail（1） TV（1） 電話（IP・公衆電話含む）（6） 人づて（2） （※カッコ内は人数）

国内交 通機関 の運行 情報 ポータルサイト • Google（2） • UOL（ラテンアメリカのポータルサイト） （1） • Yahoo! （1） メディア • NHK（ウェブサイト）（1） 交通機関 • JRのウェブサイト（1） • ユナイテッド航空のウェブサイト（1） SNS、チャット、 ツイッター等 （4） • Facebook（facebooknews.com.au（Crazy Domainsが運営するFacebookのニュー スサイト））（1） TV（2） 電話（IP・公衆電話含む）（1） メール（1） 人づて（13） 屋外看板（1）

f.震災発生後に利用した情報源【英語-3/5】

１．ー （３） 訪日外国人旅行者メールインタビュー調査（調査結果⑭）

帰国の 手続き、 方法 ポータルサイト • Google（2） • UOL（ラテンアメリカのポータルサイト） （1） • Yahoo! （1） メディア • NHK（ウェブサイト）（1） 交通機関 • フィンランド航空のウェブサイト（1） 各国政府・大使 館 • 米国大使館のウェブサイト（2） SNS、チャット、ツイッター等（1） TV（1） 電話（IP・公衆電話含む）（4） メール（4） 人づて（10） （※カッコ内は人数）

f.震災発生後に利用した情報源【英語-4/5】

１．ー （３） 訪日外国人旅行者メールインタビュー調査（調査結果⑮）

国際航空 便（帰国 便）の運 航情報 ポータルサイト • Google（2） • UOL（ラテンアメリカのポータルサイト）（1） • Yahoo! （1） メディア • BBC（1） • CNN（1） • NHK（ウェブサイト）（1） 交通機関 • Air Asia（1） • Malaysia Airlines（1） • フィンランド航空のウェブサイト（1） • マレーシア航空のウェブサイト（1） • ユナイテッド航空のウェブサイト（1） 各国政府・大使 館 • フランス大使館のウェブサイト（1） その他のウェブ サイト • Opodo（ヨーロッパのオンライン旅行会社ウェ ブサイト）（1） SNS、チャット、 ツイッター等（2） • Facebook（facebooknews.com.au（Crazy Domainsが運営するFacebookのニュースサ イト））（1） TV（1） 電話（IP・公衆電話含む）（3） メール（3） 人づて（6） 空港まで の経路 ポータルサイト • Google（1） • UOL（ラテンアメリカのポータルサイト） （1） • Yahoo! （1） メディア • NHK（ウェブサイト）（1） 交通機関 • 成田国際空港のウェブサイト（1） 各国政府・大 使館 • 米国大使館のウェブサイト（1） SNS、チャット、 ツイッター等 （5） • Facebook（facebooknews.com.au（Crazy Domainsが運営するFacebookのニュース サイト））（1） TV（1） 電話（IP・公衆電話含む）（3） メール（3） 人づて（6） （※カッコ内は人数）

f.震災発生後に利用した情報源【英語-5/5】

１．ー （３） 訪日外国人旅行者メールインタビュー調査（調査結果⑯）

放射能 の状況 ポータルサイト • Google（2） • MSN（1） • MSN France（1） • UOL（ラテンアメリカのポータルサイト）（1） • Yahoo! （1） メディア • BBC（2） • CNN（2） • Gazeta.pl (ポーランド語のニュースウェブサ イト）（1）

• New Zealand Heraldのウェブサイト（1） • NHK（ウェブサイト）（1） • Reuters（1） • Tvn24.pl (ポーランド語の24時間TVニュース ウェブサイト）（1） • 朝日新聞のウェブサイト（1） 各国政府・大 使館 • フランス大使館のウェブサイト（1） • 外務英連邦省（FCO）のウェブサイト（1） その他ウェブ サイト • Youtube（2） • 気象庁のウェブサイト（2） SNS、チャット、 ツイッター等 （2） • Facebook（facebooknews.com.au（Crazy Domainsが運営するFacebookのニュースサ イト））（1） TV（4） 電話（IP・公衆電話含む）（2） 母国大 使館の メッセー ジ ポータルサイト • UOL（ラテンアメリカのポータルサイト） （1） • Yahoo! （1） 各国政府・大使 館 • カナダ政府のウェブサイト（1） • ニュージーランド大使館のウェブサイト （1） • フランス大使館のウェブサイト（1） • 外務英連邦省（FCO）のウェブサイト （1） • 米国大使館のウェブサイト（2） その他ウェブサ イト • Youtube（2） • 気象庁のウェブサイト（2） SNS、チャット、 ツイッター等（1） • Facebook（facebooknews.com.au （Crazy Domainsが運営するFacebook のニュースサイト））（1） 電話（IP・公衆電話含む）（4） メール（3） （※カッコ内は人数）

今、何が 起きてい るか ポータルサイ ト • Google（8） • QQ（5） • Yahoo! JAPAN（2） • Yahoo! 中国雅虎（1） • 百度（13） メディア • BBC（1） • CNN（1） その他のサイ

ト • Japan Quake Map（1） SNS、チャット、 ツイッター等 （8） • Facebook（3） • Twitter（1） TV（1） 電話（IP・公衆電話含む）（7） メール（2） 人づて（19）

ｆ.震災発生後に利用した情報源【中国語（簡体字）-1/3】

１．ー （３） 訪日外国人旅行者メールインタビュー調査（調査結果⑰）

今後、余 震はど の程度 起きるか ポータルサイト • Google（8） • QQ（4） • Yahoo! JAPAN（2） • Yahoo! 中国雅虎（1） • 百度（13） SNS、チャット、 ツイッター等 （7） • Facebook（3） • Twitter（1） 電話（IP・公衆電話含む）（4） メール（2） 人づて（19） （※カッコ内は人数）

自分は 何をしな ければ ならない のか ポータルサイト • Google（3） • QQ（4） • 百度（5） • Yahoo! JAPAN（1） SNS、チャット、 ツイッター等 （7） • Facebook（3） • Twitter（1） 電話（IP・公衆電話含む）（8） メール（6） 人づて（13）

ｆ.震災発生後に利用した情報源【中国語（簡体字）-2/3】

１．ー （３） 訪日外国人旅行者メールインタビュー調査（調査結果⑱）

家族や 知人の 安否情 報 ポータルサイト • Yahoo! JAPAN（1） • QQ（2） • 百度（8） • Google（2） • Weiibo.com（1） SNS、チャット、 ツイッター等 （11） • Facebook（4） • Twitter（1） 電話（IP・公衆電話含む）（16） メール（5） 人づて（11） 国内交 通機関 の運行 情報 ポータルサイト • Google（1） • QQ（2） • Yahoo! JAPAN（3） • 百度（3） SNS、チャット、 ツイッター等 （5） • Facebook（2） TV（1） 帰国の 手続き、 方法 ポータルサイト • Google（3） • QQ（2） • Yahoo! JAPAN（2） • 百度（6） SNS、チャット、 ツイッター等 （6） • Facebook（2） 電話（IP・公衆電話含む）（9） （※カッコ内は人数）