保険
ITの現状と動向
尾 籠 裕 之
■アブストラクト
保険ITの主軸が基幹システムから顧客接点システムに移ってきている。
その原因はネット化の進展と顧客の保険情報量の増大である。この傾向は今 後も衰えることはないので，保険ITの基軸が顧客接点システムに移ること は確実である。この結果，顧客接点活動の価値が高まり，顧客接点で活用す る情報の価値も高まっている。
ITは今まで，営業第一線から離れた内務事務を支援していたが，いよい よ営業現場を直接支援する役割を担うことになってきた。そのための大前提 として，基幹システムによる事務プロセスの大幅短縮化を基幹システムの再 構築で実現し，顧客接点システムを担う人材の育成も経験してきた。
今後は，ますます顧客接点での業務が増加する。そのための課題は，人材 育成，顧客接点情報の蓄積・活用，さらに情報の管理責任者や管理基準，社 会システムとのリンク等多岐にわたる。保険ITは新たな段階に入った。
■キーワード
顧客接点活動，顧客情報，ネット化の広がり
１．IT 関連の業務は10年前とどう変わったか
ITの位置づけを行うにはITに関連する業務の変化を見るとわかりやす い。IT関連の業務は通常，商品，事務サービス，営業の三つで論じられる
＊平成26年10月18日の日本保険学会全国大会（香川大学）報告による。
/平成27年１月９日原稿受領。
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ことが多い。ここでは，これらの業務を10年前と比較し，最も際立った変化 を探していきたい。
⑴ 商 品
10年前の保険商品は，生保損保ともに自由化の影響を受けて複雑化してい た。主契約に多くの特約をつけて，主契約の商品名だけでは何を保障してい るのか判断がつかないといった状況を呈していた。商品の複雑化は現場の活 動の非効率化を招き，営業社員，事務社員ともに契約業務に追われるという 状況だった。
現在は，大手保険会社では生保損保ともに，主力商品において一つの商品 は一つの保障を表すようになり，顧客の状況が複数の保障を必要とするとき には，商品を組み合わせて契約できるようになってきている。商品のシンプ ル化が進んできたわけである。また，商品に依存していた業務プロセスも商 品から独立し，多くの商品を組み合わせて一つの契約としても，事務手続き には影響を与えないように商品設計が行われている。このシンプル化と業務 プロセスからの分離は営業現場および事務現場の作業効率を向上させ，より 顧客向きの活動を行えるようになった。当然のことながら，商品構造の再構 築はITシステムの再構築を必要とし，この10年間で大規模な保険システム 再構築が行われた。
⑵ 事務サービス
10年前は，商品の複雑化が進んでおりネット化が初期段階といった環境で あったため，事務サービスのIT化は保険会社内に限定され，ITとの接点 は保険会社の事務担当社員が担っていた。申込書は営業担当者もしくは代理 店経由で保険会社の支社（営業所）に集められ，支社の事務担当社員が記入 内容をチェックし，支社の端末から入力していた。申込書類に不備があると，
営業員・代理店に不備修正依頼を要請し，場合によっては契約者にまで確認 を取らなければならないことがあった。このような事務作業の手戻りは決し
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てまれなことではなく，日常的に発生しており，保険会社の事務負担に少な からぬ影響を与えていた。
現在，事務の起点は顧客接点に変わりつつある。申込み情報は営業担当者 が持ち歩くモバイル端末で顧客に提示され，顧客は画面に表示された申込み 内容を確認しながら申込み内容を確定していく。申込み内容の説明を受けな がら，自分が理解していたことと異なっていたり，前回の説明時点から必要 とする保障が変わっていたりすると，顧客は内容の変更を営業担当者に依頼 することが日常的に起きる。10年前は営業担当者が一旦事務所に戻り，変更 を反映させた申込書を再作成して顧客を再度訪問していたが，現在は，営業 担当者が顧客からの変更依頼をその場でモバイル端末に反映させ，瞬時に申 込み内容を変更できる。変更によって生じる保険料の変更もその場で表示で き，顧客はお金の負担増減をその場で確認しながら申込み内容を確定できる わけである。
顧客接点による事務の完結により，営業担当者の再訪問が大幅に減り，オ フィスの事務担当者の作業も減ってきている。また，このように顧客接点で モバイル端末により手続きが完結するため紙の持ち歩きや，現金の取り扱い が減る。ペーパレス，キャッシュレスが現実のものになっている。また，顧 客接点で事務が完結することで，保険会社内及び代理店内における手戻り作 業が事実上消滅する。顧客接点による事務サービスの完結は，事務サービス 作業の効率化に貢献している。
⑶ 営 業
保険営業の主たる担い手は営業職員及び代理店であり，この傾向は10年前 も現在も変わっていない。10年前のネットによる通販に加え，現在は保険シ ョップによる保険販売が増えてきているが，主力は営業職員と代理店である。
活動の主体は変わらないが活動のやり方には変化が認められる。
10年前は，営業活動のやり方は営業担当者の属人的な能力への依存度が高 かったといえる。生保においては既存顧客への営業活動は少なく，営業担当
者の多くは常に新規契約の獲得に奔走していた。損保においては更改業務に 営業時間の大半を取られ，新規活動に時間を振り向けることが難しかった。
現在，生保損保ともに既存顧客とのコンタクト及び情報提供に一定の時間 を費やしている。生保では既契約の契約内容確認を行う活動を，一定の割合 で営業担当者に課している。この結果，多くの会社では顧客との関係が良く なり，それが顧客満足度向上に反映され，解約失効の減少および新契約の増 加といった成果を得ている。
損保においても，モバイル端末上に顧客の既契約一覧を表示し，契約内容 の説明を行えるようにしている。先進的な代理店は積極的にこのシステムを 活用し，顧客からの評価を高めている。顧客との対応は，対応した結果を営 業担当者がモバイル端末に記録することで，対応履歴として保管されるよう になっている。営業現場における対応履歴の記録は日常活動として定着しつ つある。
このように営業活動は10年前と比べると，既存顧客へのコンタクト強化と，
既契約内容の説明という標準活動を加えた活動になっているといえる。
以上，三つの業務の変化について10年前との比較を行いながら述べてきた が，最も大きな変化はITが顧客接点で活用されるようになった，というこ とである。顧客接点でのIT活用はまだ始まったばかりであるが，事務及び 営業活動に大きな影響を与えつつあると評価でき，今後，より広範囲に保険 ビジネスに影響を与えると思われる。
２．変化を生んだ背景は何か
顧客接点にITを活用するようになった理由は二つあると思われる。
⑴ IT の進展―ネット化の広がり―
この10年，ITはめざましい進展を遂げた。特にネット化は急速に進み，
回線速度の大幅な向上，ネットアプリケーションの爆発的な拡大，モバイル 機器の大衆的な普及となった。内閣府が2014年４月17日に発表した消費動向
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調査では，同年３月末のスマートフォンの世帯普及率が54.7％，タブレット 端末が20.9％となっている。一般消費者においてもモバイル端末が一般的に なってきているわけである。
保険業界においても，IT活用の現場が支社から営業所・代理店へと広が り，現在は営業担当者がモバイル端末を持ち歩き，顧客接点で商品，提案内 容，試算等を行って契約手続きを完了できるようになっている。IT活用を 顧客接点まで広げても耐えうるインフラ構造およびコスト構造が実現できて いるといえる。
⑵ 顧客の変化―相談ニーズの顕在化―
二つ目の理由は，保険市場の成熟化に伴って契約者が多くの保険契約に加 入しており，その割には契約内容に対する理解が不足していると認識するよ うになったことである。保険の見直し需要が大きくなったのであるが，保険 は現在も一般の契約者が理解できるほど易しくはない。ネットで多くの情報 を手に入れることができても，自分の契約にそれを当てはめて理解するには，
保険商品に対する基本的な知識が不足している。こういう状況が10年以上続 いているが，過去10年間でこの見直し需要に対応できた代表が保険ショップ である。保険ショップはこの10年で驚異的な成長を遂げているが，それでも 保険ショップに出向いて能動的に保険の見直しを行う契約者は少数派である。
多数の契約者は，保険見直しのニーズは潜在的にあっても自らは動いていな い。
こういう状況の中で，顧客の契約内容を顧客の面前でわかりやすく説明す るという活動は，契約者から見ると潜在的なニーズに応えてくれる活動なの である。同時に，説明を受けたときの疑問をその場で解決してくれるITツ ールの存在は，契約者に大きな安心を与えるものなのだ。顧客接点でのIT 活用が多くの顧客から前向きな評価を受けている理由は，このような顧客の 潜在的なニーズに原因がある。
以上の２つの要因が，顧客接点でのIT活用という変化を実現した理由で ある。この現象は上記の説明のとおり，まだ始まったばかりであり，今後こ の動きは加速化すると予測できる。
３．IT は何が変わったか
それでは，10年前と比べてITのどこが変わったかを見てみよう。
⑴ 基幹システム
保険業界は50年のIT経験を持つ業界である。10年前までは，保険契約業 務を束ねる基幹システムを中心にITシステムが存在していた。保険会社の 契約数は膨大であるため，基幹システムも大規模システムとなっており，そ れに加え，10年前は商品が複雑になっていて基幹システムの保全作業はパン ク寸前の状態だった。
この10年で商品構造の変化と，事務サービスの現場が社内から顧客接点に 移るという変化が起き，それを支えるための基幹システムの再構築が行われ た。基幹システムの再構築は業界として何回か経験を積んでいるが，今回の 再構築は商品と業務プロセスの再構築を伴っており，過去の再構築よりも大 規模且つ難度の高いものであったが，最大手保険会社の再構築は無事に完了 している。このことは特筆に値することであり，IT業界で高い評価を受け，
いくつかの著名な表彰を受けている。
⑵ 顧客接点業務を開発するシステム集団
伝統的な基幹システムの特徴は，保険会社のルールに従ってシステムを構 築できるということである。すべてのルールは保険会社が作成している約款 や事務規定等の中に書かれている。基幹システムは保険会社主導で開発でき たシステムである。しかし，顧客接点で起きる様々な行動は，保険会社が作 成するルールだけでは捉えきれないものがある。たとえば，面談の申し入れ を行うアポイントの取り方，面談時に顧客の潜在ニーズを引き出す契約一覧
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の作り方といった活動は，保険会社にとっては未知の領域であるが，顧客接 点の基本的な活動である。このように，保険会社にないノウハウでシステム 開発を行うには，今までとは異なったやり方を採用せざるを得ない。代理店 や営業所で一緒に仕事をして業務を理解するとか，画面のひな形（プロトタ イプ）を作って現場で検証してもらうとか様々な試みがすでに行われている。
また，このようにして作ったシステムなので，本稼働後も手直しが日常的に 生じる。簡単に手直しができることも新たな条件なのである。
顧客接点業務の広がりとともに，保険会社の中に今までとは異なるノウハ ウが蓄積され，今までとは異なったノウハウを持つ集団ができてきている。
これは，保険システムの長年の歴史の中で，注目に値することである。
⑶ 顧客情報の蓄積
顧客情報とは何か はまだ定義できていない。この言葉は保険業だけで なく，どの業界においても曖昧さを含んでいる。また，保険会社と代理店と の関係でいえば，顧客情報の所有者は誰かということも明確ではない。この ように，顧客情報は曖昧なまま情報の整備と活用が行われている。とはいえ，
顧客接点のIT活用が進むにつれ顧客情報は質量ともに大きく変化している。
名寄せは10年前に比べると格段に整備されるようになった。以前は名寄せを する受け皿もなかったし，名寄せをしても活用する場がなかったのである。
顧客との接触を記録する対応履歴も以前は存在しなかった。
いまや，対応履歴をきちんと取ることは営業現場の存続に関わることだと 思われている。顧客に提案し受け入れられなかった契約内容を記録しておく ことは，支払時のトラブルを未然に防ぐ効果的なやり方だということを営業 現場は身をもって学んでいる。顧客の連絡先を複数持つことも常識になって きている。昼間と夜間の連絡先が異なったり，メールでのやりとりを好む契 約者がいたりと，契約者により時間帯により連絡先が異なるのが普通になっ ているからである。顧客の属性情報として，家族構成や家族の生年月日とい った情報の価値は明らかに増大している。さらに，勤務先情報，資産情報な
ども顧客の保険ニーズと関係していることが分かってきている。このように，
顧客接点の価値が上がってくるにつれ，そこで必要とされる顧客情報も次第 に明確になってきている，というのが現在の状況である。
今までは，顧客情報のほとんどは営業員の手帳や記憶の中にあった。しか し，顧客接点活動の価値が認識されはじめると，営業員が占有していた顧客 情報を組織として取り扱う必要が生じてきた。その結果，IT活用の広がり の中で，顧客情報のIT化が起きているのである。営業現場においては，こ のような顧客情報の蓄積が始まっている。
４．変化の影響は何か
顧客接点のIT活用という変化の影響は具体的にどこに現れているのだろ うか。
⑴ 業務プロセスの簡素化
保険会社は事務の塊だといわれてきた。その事務が顧客接点で完結するよ うになると業務プロセスが大幅に短縮される。保険会社社内及び代理店の事 務が減っているのである。この影響はまだ始まったばかりだが，ますます大 きくなる。
⑵ 既存顧客との面談による顧客接点活動の重視
顧客接点での業務完結の結果，顧客接点活動の価値が増加している。前述 したように，顧客の潜在的な保険見直しニーズの顕在化に，顧客接点活動が 寄与できるということは，契約者にとっても保険会社にとっても，顧客接点 活動の価値が大きくなったということである。その影響で，既存顧客との面 談活動を見直すことが始まっている。生保においては既契約者との契約内容 確認を主とする面談活動，損保においては更改時における既契約一覧の説明 を主とする面談活動である。ネット化により顧客接点の幅は広がっているが，
顧客との面談による情報量が，他の接点活動による情報量よりも格段に大き
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いことが再認識されているといえよう。
⑶ 顧客情報の価値
顧客接点の価値が大きくなるに伴って，顧客情報の価値も大きくなってき た。名寄せの精度，契約者の属性情報の量，対応履歴の情報量等に営業現場 が敏感になってきている。顧客情報の質と量が，営業活動の成約との関係に 影響することが徐々に分かり始めているからである。
⑷ 女性事務社員の戦力化
突飛なことと感じられるかもしれないが，10年前と比べると保険会社の女 性の役割が明らかに変化している。この変化には業務プロセスの簡素化が直 接影響している。業務プロセスの簡素化により事務量が減り，その結果事務 作業に限定されていた女性社員の役割が，より顧客接点に近い業務にシフト しているのである。10年前であれば業務量の削減は人員の削減につながって いたと思われるが，現在は人員削減ではなく要員の戦力化の方向に動いてい る。実際，女性事務社員の役割を顧客接点に近い領域にシフトすると，会社 が思っていた以上に活躍する社員が多い。事務社員は予想以上に会社の戦力 になり得るということに会社が気づいたというわけである。現在，多くの保 険会社及び代理店では事務担当者の役割が拡大し女性の活躍の場を広げてい る。
５．これからの方向
今まで述べたように，この10年のネット化の急速な発展と保険市場の成熟 化の影響で，保険ITの主軸は基幹システムから顧客接点システムに移って きた。現在はその変化の始まりの地点にあり，この動きはこれから本格化す る。
⑴ 顧客接点における業務の広がり
顧客接点のIT活用で実現されているのは，活動のほんの一部であり今後 さらに多くの活動をITが支援することになる。たとえば，改正保険業法が 要請している情報提供と意向確認といった活動は，近い将来顧客接点の主要 な業務になるだろう。営業現場におけるマーケティングや保険金・給付金も これからIT活用が期待される業務である。
⑵ 社会システムとのリンク
ネット化の広がりにより，社会システムも今後変化する。自動車の運行状 況はすでにリアルタイムに記録できるようになっている。スマートハウスや スマートシティも試行が始まっている。医療情報のネット化も検討が進んで いる。いずれも保険と関係のある社会システムであり，これらの社会システ ムとのリンクは避けて通れないだろう。
⑶ ビッグデータと情報管理
顧客接点は情報の宝庫である。IT機器の進展で，顧客接点情報を記録で きるようになってきているが，この情報の活用は緒に就いたばかりである。
この情報を，保険料率や，事務効率化，営業効率化等に反映することが望ま れる。また，これらの情報は，販売チャネルも独自に集めることができ，情 報の所属がどこになるかという新たな問題も発生する。同時に個人情報の取 り扱いの観点から，複数の保険会社が関与する情報の管理をどうするかとい う問題も発生する。
⑷ IT 人材の育成
ITの主軸が顧客接点に移ることで，今までとは異なる人材がITに必要 になることをすでに述べた。このような人材の育成をどのように行うか，保 険のITに取って大きな課題である。
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６．終わりに
保険業界のITは長い期間，保険会社内の事務サービスの効率化に貢献し てきた。この10年でようやく主軸を顧客接点に移せるようになってきた。そ のための基幹システム再構築も終わり，事務サービスルールも整備し，いよ いよ本格的な顧客接点へのIT活用が始まる。社会システムのネット化，女 性の役割拡大という社会の要請への対応や，保険のビジネスモデルの変化へ の対応の準備ができたといえる。これからの方向に述べたように課題も多い が，保険ビジネスを直接支援できるだけの環境になったITの今後の動向に 期待したい。
（筆者は株式会社業務プロセス研究所勤務)
参考 献
ダニエル・ピンク（神田昌典訳)（2013) 人を動かす，新たな３原則 売らないセ ールスで，誰もが成功する！ 講談社。
藤井 美保代 (2011) 仕事が楽しくなる！イキイキ 事務改善 同友館。
遠藤 功 (2014) 現場論： 非凡な現場 をつくる論理と実践 東洋経済新報社。
保険会社各社ホームページ
