✓①おもてなし入門編

『外国人観光客おもてなし研修プログラム』

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おもてなし入門

編～

◆外国人観光客に対する「おもてなし」の基本とは？

◆外国人観光客に対する「おもてなし」の基本とは？

◆おもてなしの基本的な考え方・動作

◆お国柄によって異なる習慣や観光スタイルの違い

◆基本的なおもてなし会話

●2014年、日本に来る外国人は、1300万人を超えました。政府だけでなく、 民間企業もインバウンドに積極的に取り組んできた成果と言えるでしょう。 ●そして2020年、オリンピック・パラリンピックの東京開催が決まりました。 宮城県では、聖火リレーの出発地候補として旧国立競技場の聖火台が移設され た石巻市が、また、サッカー競技の会場予定地のグランディ２１が注目されて います。 た石巻市が、また、サッカー競技の会場予定地のグランディ２１が注目されて います。 ●オリンピックの開催は、 21世紀唯一成長が期待 できる産業の「インバ ウンド観光産業」を伸 ばしていくための、千 載一隅のチャンスなの です。

おもてなしの姿勢、気持ちを持つことが大切です

語学に弱い私達日本人にとって、外国人への 対応は、どうしても腰がひけてしまっています が、「おもてなしの心」は、国籍を問わず誰に でも通じるものであり、「おもてなしをすると いう心構え」を持つことが、最も大切です。 言葉が通じなくても、心から歓迎するという 姿勢を示すことで、お客様にはわかっていただ言葉が通じなくても、心から歓迎するという 姿勢を示すことで、お客様にはわかっていただ けるはずです。まずは、もてなす姿勢と気持ち、 笑顔でお迎えすることからはじめてみましょう。

コミュニケーション能力を養いましょう

語学が習得できれば勿論よいのですが、なか なかハードルが高いという方もいらっしゃるで しょう。お客様の国のあいさつなどを習得する ことは、大切なコミュニケーションのひとつで すが、外国人観光客は、皆さんとのなにげない コミュニケーションや地域の文化を体験するこ とが旅の大切な目的のひとつとなっています。 コミュニケーションや地域の文化を体験するこ とが旅の大切な目的のひとつとなっています。 外国人観光客が「どこの国の方なのか」「ど んなことに関心を持っているのか」など、お客 様を知る、すなわち、「理解しようとする」こ とが、コミュニケーションの第一歩です。

笑顔で、そして礼節を持って

おもてなしの基本は、「相手の目を見 て」「礼節を持って」「笑顔であいさつ をする」ことが基本です。これは外国人 のお客様に限らず必要なことですが、元 来日本人が持つ美しく、丁寧なおもてな しの姿勢を表現し、ぜひ日本人のすばら しさを旅の土産として母国に持って帰っ しの姿勢を表現し、ぜひ日本人のすばら しさを旅の土産として母国に持って帰っ て頂きたいものです。

グローバルな視野を身に付け、

文化的な背景を理解しましょう

言葉や宗教、価値観や文化、習慣や風習など、 外国と日本では異なる点が多くありますが、こ うした文化的背景を理解した上でおもてなしを することで、国際人としての視野を身につける ことができ、相手の立場を理解した「異文化コ ミュニケーション」をかよわせることができま す。国や文化を越えて、国際人としての信頼関 ミュニケーション」をかよわせることができま す。国や文化を越えて、国際人としての信頼関 係を築いていくことを心がけましょう。

差別をしない

最もお客様を不愉快にしてしまうのは、対応の差別といわれています。当然 ながら、国籍、人種、肌の色、性別、年齢などによって対応が異なることが あってはいけません。外国人のお客様は、日本人よりもはるかに差別に対して 敏感なのです。お客様ひとりひとりに対し、分け隔てなく尊重し、精一杯のお もてなしをしていくことが大切です。

東北・宮城ならではの温かいおもてなしを

宮城においでいただいたからには、宮城の文 化、風土、そして「人」との出会い・ふれあい を楽しんでいただき、感じたおもてなしへの感 動を世界に発信していただきたいものです。宮 城の良さを伝え、楽しんで帰っていただくこと こそが「おもてなし」の本質だと思います。そ れぞれが考え、“自信を持って”表現していくこ こそが「おもてなし」の本質だと思います。そ れぞれが考え、“自信を持って”表現していくこ とで、温かいおもてなしのこころを通わせてい きましょう。

簡単なテストです。トライしてみましょう！

チェックテスト

問 ①

外国人の日本旅行の記憶に残る物の一つとして、日本人 との何気ないコミュニケーションがあります。日本人が 外国人旅行者から話しかけられた際にとるべきコミュニ ケーション方法として不適切なものは次のうちどれで しょう？ しょう？ ① 英語で会話する ② 英会話は無理でも、知っている英単語を交えて積極 的に話しをする ③ 外国語が話せないので、話しかけられても理解しよ うとしないで離れる

問① こたえ

③ 外国語が話せないので、話しかけられても理解しようとしない で離れる ⇒英会話ができなくても、知っている単語や、ジェスチャーを交 ⇒英会話ができなくても、知っている単語や、ジェスチャーを交 えてコミュニケーションをとることはできます。積極的に話し かけることが、おもてなしの第一歩です。

チェックテスト

問 ②

外国人のお客様を最も不快にさせてしまう対応は次のう ちどれでしょう？ ① 大声での対応 ② 無愛想な「いらっしゃいませ」などの挨拶 ② 無愛想な「いらっしゃいませ」などの挨拶 ③ 国籍、人種、肌の色、性別、年齢などによる差別 ④ 話を途中で遮る

問② こたえ

③ 国籍、人種、肌の色、性別、年齢などによる差別 ⇒最もお客様を不快にしてしまうのは、対応の差別と言われてい ます。分け隔てなくお客様を尊重し、精一杯のおもてなしをし ます。分け隔てなくお客様を尊重し、精一杯のおもてなしをし ましょう。

中国（中華人民共和国）

個人旅行も増えてきている中国のお客様です が、依然として６割が団体客と団体が中心です。 最も訪日の多い30～40歳代のお客様は、流行に 左右されやすく、「目的地・目的の物の認知 度」が重要なポイントとなります。 日本観光においては、以下のようなことに興 日本観光においては、以下のようなことに興 味を持っています。 ●日本の伝統文化や礼儀正しさ、清潔感 ●最新家電やブランド品などのショッピング ●有名観光地、トレンド商品

香港

訪日リピーターの方が多く、個人旅行者が中心です。 レンタカーや鉄道による旅行などを楽しんでいます。事 前に旅行情報を収集して、周到な旅行計画を立てる方が 多く、情報発信が重要です。 最も訪日の多い30～40歳代の家族層のお客様は、以下 のようなことに興味を持っています。 ●その土地ならではの食材、食の魅力 ●日本ならではの体験(雪遊び、そば打ち等) ●上質な温泉旅館など、日本のおもてなしの心 ●若い層にはコンサート等日本のカルチャー また、日本の様々な情報を知っている方も多く、英語 を話せる方が多いので英語でのコミュニケーションが可 能です。

台湾

人口の半分が海外旅行を経験しており、訪日 のお客様の８割がリピーターです。特に、震災 以降において訪日客が伸びており、全体の20％ を越えています。 最も訪日の多い20～30歳代の若者層のお客様 最も訪日の多い20～30歳代の若者層のお客様 は、以下のような「日本における新たな観光の 魅力」を求めています。 ●地方の観光地や祭り、パワースポットなど未 知のスポットの発掘 ●Ｂ級グルメなどの食 ●最先端の流行、日本ブランドのショッピング

韓国

訪日観光のスタイルは、団体旅行から個人旅 行へと移行しつつあります。日本のグルメ・温 泉・ショッピングへの関心は高いのですが、他 の国からのお客様と比較すると、隣国であるこ とから滞在日数が短い、ゴルフ・登山・スキー とから滞在日数が短い、ゴルフ・登山・スキー などのアクティビティ需要などが多くなってい ます。 最も訪日の多い20～30歳代の若者層のお客様 は、以下のようなことに興味を持っています。 ●ゴルフ、登山、スキーなどのアクティビティ ●流行文化、アニメなどの人気コンテンツ ●温泉、グルメ、ショッピング ●祭り、花火などの日本の特別な体験

アメリカ

９割が個人旅行であり、インターネットを活用 して自分で旅行を手配される方が多と言われてい ます。しかし、富裕層はエスコートツアーやク ルーズなど旅行会社を通した観光スタイルを好ん でいるようです。 でいるようです。 最も訪日の多い高所得者層のお客様は、以下の ような「日本でしかできない極上の体験」を求め ています。 ●歴史・伝統文化 ●街歩き、体験型コンテンツ、アクティビティ ●日本食 ●鉄道旅行

イギリス

訪日観光客としては、中高年の高所得者層 による長期滞在が多く、旅行消費額も高いの が特徴です。日本の伝統文化への関心が高く、 桜や紅葉の時期にお客様が増加しています。 さらに、最近では日本食への関心が高まって さらに、最近では日本食への関心が高まって います。 最も訪日の多い30～40歳代の高学歴層のお 客様は、以下のような「伝統と現代」を求め ています。 ●日本の美しい四季（桜や紅葉） ●温泉 ●日本食、Ｂ級グルメ ●現代アート、建築

タイ

タイ経済の成長により、海外旅行客が伸び ており、一番近い先進国である日本の人気は 高く、あらゆる層から支持されています。団 体旅行が主流ですが、高額の個人旅行を専門 とするタイの旅行会社も増え始めています。 とするタイの旅行会社も増え始めています。 最も訪日の多い首都圏居住の富裕層のお客 様は、以下のような「日本の多様性」を求め ています。 ●有名観光地 ●日本食、温泉、季節ごとの美しい自然景観 ●ショッピング ●歴史・伝統文化

イスラム圏

訪日外国人で最も多いのは、中東地域よりもインドネシアやマレーシアなどの 東南アジアの国の方々です。しかし、宗教による食事の制限や生活習慣などが あり、繊細なおもてなしが必要です インドネシアから最も訪日の多い首都圏居住 の富裕層・余裕家族層のお客様は、以下のよう な「四季の自然体験や家族で楽しめる日本なら な「四季の自然体験や家族で楽しめる日本なら ではの体験」を求めています。 ●アウトレットなどでのショッピング ●美しい自然景観 ●家族で楽しめるテーマパーク マレーシアから最も訪日の多い中華系の家族 層のお客様は、以下のような「日本人の生活習 慣やおもてなし」を求めています。 ●温泉 ●美しい自然景観 ●繊細な日本食文化、食の多様性

イスラムのタブー

●イスラム教のタブーの中でも、とりわけ繊細にならなければならないのは食 事です。豚肉や飲酒はもちろんのこと、アルコール添加物や、ゼラチン、 ソーセージなどの豚肉を食材としている加工品もタブーです。

× ×

●また、食事に次いで重要なのが、礼拝です。イスラム教徒にとって1日5回の 御祈りは欠かせない習慣です。礼拝の時間はその場所の日の出と日の入りに よって異なりますので、礼拝時間はインターネットで検索できるので、検索 先を把握しておくのも良いかもしれません。礼拝場所であるモスクについて も、いつでも紹介できるようにしておきましょう。近くに、モスクがない場 合は、お祈りのできる静かで清潔な部屋を用意しておくと喜ばれるかもしれ ません。

× ×

イスラムのタブー

●イスラム教に関するタブーはこの他にも、様々なものがあります。日本観光 振興協会が作成した「ASEAN ムスリム観光客おもてなしハンドブック」や 観光庁などの信頼できる機関が発行するマニュアルを活用し、情報が断片的、 画一的にならないように心がけましょう。 ※ ASEAN ムスリム観光客おもてなしハンドブック ※ ASEAN ムスリム観光客おもてなしハンドブック http://www.nihon-kankou.or.jp/home/committees/report/event/20141104.pdf

簡単なテストです。トライしてみましょう！

チェックテスト

問 ③

イスラム圏のお客様の習慣や観光スタイルについて述べ ている次の文章の（ ）の中に入る適切な言葉を入れて 下さい。 イスラム教にはいくつかのタブーがあり、お酒を飲むこ イスラム教にはいくつかのタブーがあり、お酒を飲むこ との他に、（ A ）を食べることがタブーとされている。 そのため（ A ）を使用したゼラチン、ソーセージを食 べることもタブーとされている。 ① 豚肉 ② 鶏肉 ③ 牛肉 ④ 馬肉

問③ こたえ

① 豚肉 ⇒豚肉だけでなく、豚由来のものはタブーとされています。スー プやゼラチンなどにも入っていることがありますので、注意し プやゼラチンなどにも入っていることがありますので、注意し ましょう。

チェックテスト

問 ④

さまざまな国や地域からのお客様をお迎えするために配 慮するべきことで、間違っているものはどれでしょう か？ ① お国柄の好みを知っておく ② 国によってサービスを変える ③ タブーなどについて把握しておく ④ トレンド商品などを勧めてみる

問④ こたえ

② 国によってサービスを変える ⇒国によってサービスを変えることは、差別となってしまいます。 お国柄による好みやタブーなどを知っておくことは大切ですが、 お国柄による好みやタブーなどを知っておくことは大切ですが、 サービスはどの方にも同じように、精一杯のおもてなしをしま しょう。

チェックテスト

問 ⑤

イスラム圏のお客様で配慮しなければならないことで、 「食事」のほかに何が重要でしょうか？ ① 部屋のつくり ① 部屋のつくり ② あいさつの仕方 ③ 礼拝をする場所 ④ ＢＧМの音楽

問⑤ こたえ

③ 礼拝をする場所 ⇒イスラム教徒にとって、１日５回のお祈りは欠かせない習慣で す。お祈りのできる静かで清潔な部屋を用意しておくと喜ばれ す。お祈りのできる静かで清潔な部屋を用意しておくと喜ばれ るでしょう。

５つの言葉のあいさつを覚えましょう

■ようこそ

英 語 Welcome(ウエルカム)

北京語 欢迎光临（ファンイン グァンリン）

北京語 欢迎光临（ファンイン グァンリン）

台湾語 歡迎來七淘(ファンインライチタア)

韓国語 어서 오십시오.（オソ オシプシオ）

タイ語 男 ยินดีต้อนรับ ครับ （インディートン ラップ クラップ）

女 ยินดีต้อนรับ ค่ะ （インディートン ラップ カー）

■ありがとう

英 語 Thank you(サンキュー)

北京語 谢谢光临（シェイシェイグァンリン）

北京語 谢谢光临（シェイシェイグァンリン）

台湾語 多謝(トゥーシェ)

韓国語 감사합니다 .（カムサハムニダ）

タイ語 男 ขอบคุณ ครับ （コップン クラップ）

女 ขอบคุณ ค่ะ （コップン カー）

■よい旅を

英 語 Have a nice day (ハブ ア ナイス デイ)

北京語 祝您旅途愉快 (ツゥ二ィリゥトゥユークアイ)

北京語 祝您旅途愉快 (ツゥ二ィリゥトゥユークアイ)

台湾語 祝你有一個快樂的一天 (ジョッディウー クワイラメジッガン)

韓国語 즐거운 여행 되세요.（チュルゴウン ヨヘン テセヨ）

タイ語 男

นะครับ (ティアウ ハイ サヌック ナ クラップ.)

女

นะค่ะ

(ティアウ ハイ サヌック ナ カー)

基本的な会話を英語でマスターしましょう

■いい天気ですね

It is nice day, isn‘t it?（イットイズ ナイスデイ、イズントイット？） ■どちらからいらっしゃいましたか？

Where are you from?（ウェア アー ユー フロム？） ■今日は寒くなりそうです／暑くなりそうです

It is going to be cold/hot today.

■今日は寒くなりそうです／暑くなりそうです It is going to be cold/hot today.

（イットイズ ゴーイング トゥ ビー コールド/ホット/ トゥデイ） ■お疲れではないですか？

Aren‘t you tired?（アーンチュー タイヤード？） ■日本に来るのは、初めてですか？

Is this your first time in Japan?

（イズディス ユア ファーストタイム イン ジャパン？） ■何日間のご旅行ですか？

■私は英語が話せません

I can‘t speak English.（アイキャント スピーク イングリッシュ） ■私は少しだけ英語が話せます

I can speak a little English.（アイキャン スピーク アリトゥル イングリッシュ） ■ゆっくり話してください

■ゆっくり話してください

Could you speak slowly?（クッジュー スピーク スロウリィ？） ■しばらくお待ちください

Just a moment, please.（ジャストア モーメント プリーズ） ■これに書いて下さい

Could you write it down, please?

（クッジュー ライト イット ダウン プリーズ？） ■お会いできてうれしかったです