２０１７年６月２０日
報道関係機関各位
公益財団法人 日本生産性本部
サービス産業生産性協議会
～
２０１７年度ＪＣＳＩ（日本版顧客満足度指数）第１回調査結果発表
～
リンガーハットが初の顧客満足 1 位
帝国ホテルが調査開始以来、９年連続顧客満足１位
公益財団法人日本生産性本部 サービス産業生産性協議会は２０日、２０１７年度「ＪＣＳＩ（日本
版顧客満足度指数：
Japanese Customer Satisfaction Index）」第１回調査として、６業種（コンビニ
エンスストア、シティホテル、ビジネスホテル、飲食、カフェ、事務機器）における、のべ６９企業
もしくはブランド（以下企業・ブランド）の満足度等を発表しました。
■各業種の顧客満足１位企業・ブランド（詳細は５頁以降をご覧下さい）
・セイコーマート【コンビニエンスストア】 ～２年連続顧客満足１位、他３指標でも１位～ ５頁 ・帝国ホテル【シティホテル】 ～９年連続顧客満足１位、全指標で１位～ ７頁 ・リッチモンドホテル【ビジネスホテル】 ～３年連続顧客満足１位、他４指標でも１位～ ９頁 ・リンガーハット【飲食】 ～初の顧客満足１位～ １ １頁 ・ドトールコーヒー【カフェ】 ～３年連続顧客満足１位～ １ ４頁 ・富士ゼロックス【事務機器】 ～７年連続顧客満足１位、他２指標でも１位～ １ ６頁この調査は、統計的な手法による総計１２万人以上の利用者からの回答をもとに実施する日本最大
級の顧客満足度調査で、業種・業態（以下業種）横断での比較・分析ができ、かつ、６つの指標で顧
客満足度構造とポジショニングをチェックすることが可能です。
本年度は年６回に分け、
３０業種超、
約４００の企業・ブランドの調査を行う予定です。
「顧客の評価を起点とした業種を超えた競争」を促
すことで、付加価値や顧客満足を高める経営が日本全体に広がり、企業の成長と国際競争力の強化に
役立てることを狙いとし、２００９年度から発表を行っています。ＪＣＳＩ（日本版顧客満足度指数）
の詳細・特徴については、１８頁「参考資料１」をご参照ください。
お願い：（１）本紙は報道用資料です。許可なく、報道を除く企業活動(広告・販促等)に転用することを禁止します。 （２）本発表内容の引用に際しては、「出典：サービス産業生産性協議会 ２０１７年度 ＪＣＳＩ第１回調査 結果 」もしくは「２０１７年度サービス産業生産性協議会調べ」と明記下さい（必要に応じて業種も 明記下さい）。 （３）掲載の際は１部ご送付、または取扱いメディア(媒体)の情報を、下記にお知らせください。 【お問合せ先】 公益財団法人日本生産性本部 サービス産業生産性協議会（SPRING）事務局 〒150-8307 東京都渋谷区渋谷 3-1-1 （担当：吉田・長田・浅野）Ⅰ．調査結果
ＪＣＳＩ業種・業態別の顧客満足分布（２０１７年度第 1 回調査結果まで）
◎棒グラフの上端にその業種において最も顧客満足が高い企業・ブランド、下端に最も低い企業・ブランドが位置します。 ◎ 印は、各業種の調査対象企業・ブランドを順番に並べた際、ちょうど中間に位置づけられる業種中央値です（業種内の企業数 が７社であれば４番目、８社であれば４番目と５番目の中間が中央値）。 第 1 回調査の６
業種を比較すると、「シティホテル」が最高点、中央値ともに最も高く、次いで「ビジネスホ テル」となっています。「カフェ」と「事務機器」は評価の幅がやや狭くなっています。 70 60 80 100点 50 0点 ス ー パ ー マ ー ケ ッ ト 家 電 量 販 店 生 活 用 品 店 ／ ホ ー ム セ ン タ ー ド ラ ッ グ ス ト ア コ ン ビ ニ エ ン ス ス ト ア 衣 料 品 店 各 種 専 門 店 シ テ ィ ホ テ ル 宅 配 便 エ ン タ テ イ ン メ ン ト 百 貨 店 旅 行 小売系 観光・飲食・交通系 通信・物流系 生活支援系 ビ ジ ネ ス ホ テ ル 飲 食 カフ ェ 国 内 長 距 離 交 通 国 際 航 空 近 郊 鉄 道 生 命 保 険 損 害 保 険 教 育 サ ー ビ ス ク レ ジ ッ ト カ ー ド 金融系 携 帯 電 話 フ ィ ッ ト ネ ス ク ラ ブ 生 活 関 連 サ ー ビ ス サ ー ビ ス ス テ ー シ ョ ン 事 務 機 器 その他 電 力 小 売 通 信 販 売 自 動 車 販 売 店 証 券 銀 行 2017年度第１回（今回）発表の業種 2016年度調査結果 中央値■今回調査の概要
１.今回調査の対象業種／企業・ブランド（２０１７年度第１回、通算第４２回調査）： ●今回調査の対象業種は下表「第 1 回」の業種 ●今回調査の対象企業・ブランドは下表の企業 ＊企業・ブランド名は、一般的な呼称、短縮名称等を使用している場合もございます。 ＊「選定条件」は、年度により異なる場合があります。（詳細は、ホームページ等で過年度発表資料をご確認下さい。） 業種名 （企業・ブランド数） 指数化対象企業･ブランド名 （50 音順） 回答者の選定条件 （今年度） コンビニエンス ストア(9) (＊参考(1) ) サークルＫ、サンクス、セイコーマート、セブン-イレブン、 デイリーヤマザキ、NEWDAYS、ファミリーマート、 ミニストップ、ローソン (＊参考：ナチュラルローソン) 1 か月以内に 2 回以上 (会計を伴う)利用 シティホテル(8) (＊参考(4) ) ＡＮＡクラウンプラザホテル、京王プラザホテル、 帝国ホテル、プリンスホテル、ホテルオークラ、 ホテル日航（ニッコー・ホテルズ・インターナショナル）、 ホテルニューオータニ、リーガロイヤルホテル (＊参考：ディズニーホテル、東急ホテル（TOKYU HOTELS）、 ヒルトンホテル、三井ガーデンホテル) 以下の両方を満たす事 ・2 年以内に 2 回以上利用 ・1 年以内に利用し、かつ発生し た料金を見聞きしたことがある ビジネスホテル (10) アパホテル、コンフォートホテル、スーパーホテル、 ダイワロイネットホテル、東横イン、ドーミーイン、 ホテルサンルート、ホテルルートイン、リッチモンドホテル、 ワシントンホテル 以下の両方を満たす事 ・2 年以内に 2 回以上宿泊 ・1 年以内に宿泊し、かつ発生し た料金を見聞きしたことがある 飲食(24) ＜レストランチェーン＞(13) かっぱ寿司、ガスト、木曽路、くら寿司、ココス、 サイゼリヤ、ジョイフル、スシロー、デニーズ、はま寿司、 バーミヤン、びっくりドンキー、ロイヤルホスト ＜ファストフード店（丼・麺・カレーを含む）＞(11) 餃子の王将、ケンタッキーフライドチキン、幸楽苑、 CoCo 壱番屋、すき家、マクドナルド、松屋、丸亀製麺、 モスバーガー、吉野家、リンガーハット 半年以内に 2 回以上 (会計を伴う)利用 カフェ(7) カフェ・ベローチェ、コメダ珈琲店、サンマルクカフェ、 スターバックス、タリーズコーヒー、ドトールコーヒー、 ミスタードーナツ 半年以内に 2 回以上 (会計を伴う)利用 回 調査期間・発表時期 対象業種 第 1 回 2017 年 4 月 （6 月 20 日発表） コンビニエンスストア、シティホテル、ビジネスホテル、 飲食、カフェ、事務機器 第 2 回 2017 年 5～6 月 （7 月発表予定） 自動車販売店、通信販売、携帯電話、銀行、証券 第 3 回 2017 年 7～8 月 （9 月発表予定） スーパーマーケット、生活用品店／ホームセンター、各種専門店、 エンタテインメント、宅配便 第 4 回 2017 年 8～9 月 （11 月発表予定） 百貨店、衣料品店、旅行、国際航空、国内長距離交通、 教育サービス 第 5 回 2017 年 9～10 月 （12 月発表予定） 生命保険、損害保険（自動車／住宅・火災）、クレジットカード 第 6 回 2017 年 11～12 月 （2018 年 2 月発表予定） 家電量販店、ドラッグストア、サービスステーション、近郊鉄道、 フィットネスクラブ、生活関連サービス、住設機器サービス事務機器(5) (＊参考(1) ) エプソン、キヤノン、シャープ、富士ゼロックス、リコー (＊参考：コニカミノルタ) 以下の両方を満たす事 ・保守契約を 1 年以上継続して結 んでいる事務機器が職場にある ・「導入・契約の責任者・決定権 者」または「機械の価格や保守費 を把握」 順位に含む対象：６３企業・ブランド 参考調査： ６企業・ブランド ２． 調査期間： ２０１７年４月５日～４月２９日 ３． 調査方法：インターネット・モニターを用いた調査 （２段階にて回答を依頼） （１）１次回答： 調査会社のモニターを用いて、性別・年代別・地域別の人口構成に配慮した形で利用経験 の有無についての回答を依頼し、今回は約１８万人より回答を得ています。 （２）２次回答：上記の１次回答が、選定条件に当てはまる方から無作為に抽出し、サービスに対する具体的 な評価について、各対象４６０～６１０人程度に回答を依頼しました（※一部例外有り）。回答依頼は、回 答者１人につき１企業・ブランドのみです。順位に含めた企業・ブランドは、３００人以上の回答を確保 しています。 ４． 回答者数： １９，８２２人（順位に含む６３企業・ブランドの回答者のみ。） ５． 質問数：約１１０問（１９頁「参考資料２」参照） ６． 指数化の方法： 下記の顧客満足をはじめとした６つの指標の各指数（詳細は１８頁「参考資料１」参照） は、それぞれ７または１０点満点の複数の設問で構成され、その回答から１００点満点になるように算出 されます。複数の設問を「すべてを満点とした」場合は１００点、「すべてを最低点とした」場合は０点と なります。 ＜６つの指標＞ 顧客期待：サービスを利用する際に、利用者が事前に持っている企業・ブランドの印象や期待・予想を示します。 知覚品質：実際にサービスを利用した際に感じる、品質への評価を示します。 知覚価値：受けたサービスの品質と価格とを対比して、利用者が感じる納得感、コストパフォーマンスを示します。 顧客満足：利用して感じた満足の度合いを示します。 推奨意向：利用したサービスの内容について、肯定的に人に伝えるかどうかを示します。 ロイヤルティ：今後もそのサービスを使い続けたいか、もっと頻繁に使いたいかなどの再利用意向を示します。 ＜参考調査対象に関して＞ ・ 参考調査対象の企業・ブランドは、順位に含めていません。 ・ 参考調査対象の企業・ブランドは、「３００人以上確保」や「前年度調査実績」などの条件を満たさない 企業・ブランドです。
Ⅱ．調査結果（業種別）
業種中央値以上の企業・ブランドの順位を公開します。 ＊ 紙面の都合上、一部の企業・ブランド名は、一般的な呼称、短縮名称等を使用しています。また、表・グラフにお いて名称を省略することがあります。 ＊ 今年度の顧客満足中央値以上の企業・ブランド（上位５位まで）について、過去５年の推移を掲載します。 推移のグラフについては業種ごとに表示の範囲が異なります。■コンビニエンスストア
～「セイコーマート」が２年連続顧客満足１位、他 3 指標でも 1 位～
コンビニエンスストアは「セイコーマート」が前年度に引き続き顧客満足１位となりました。「セイコーマー ト」は知覚価値、推奨意向、ロイヤルティでも１位となっており、このうち知覚価値は４年連続の１位となり ます。顧客満足２位の「セブン-イレブン」は顧客期待、知覚品質で１位となっています。 ＜ ２０１７年度 コンビニエンスストア ６指標順位（中央値まで）＞ 順位 顧客期待 知覚品質 知覚価値 顧客満足 推奨意向 ロイヤルティ 1 67.3 セブン-イレブン 70.4 セブン-イレブン 73.4 セイコーマート 74.7 セイコーマート 65.2 セイコーマート 68.0 セイコーマート 2 セイコーマート セイコーマート セブン-イレブン 70.6 セブン-イレブン セブン-イレブン セブン-イレブン 3 ローソン ローソン デイリーヤマザキ 67.6 ファミリーマート ミニストップ ローソン 4 ファミリーマート ファミリーマート ミニストップ 67.3 ローソン ファミリーマート ファミリーマート 5 ミニストップ ミニストップ ローソン 67.0 ミニストップ ローソン ミニストップ ［評価・順位に含まれる調査・指数化対象（50 音順）］計 9 企業・ブランド サークル K、サンクス、セイコーマート、セブン‐イレブン、 デイリーヤマザキ、NEWDAYS、ファミリーマート、ミニストップ、ローソン ※順位、評価の幅に含まれない参考としての調査対象：計１企業・ブランド ナチュラルローソンコンビニエンスストアは前年度より業種の評価幅が若干広がりました。中央値がグラフのやや下に位置して いることから、下位企業の評価の差が小さいことがわかります。
＜コンビニエンスストア ２０１７年度顧客満足中央値までの推移＞
■シティホテル
～「帝国ホテル」が９年連続の顧客満足１位、全指標で 1 位～
シティホテルは「帝国ホテル」が調査開始以来９年連続の顧客満足１位となりました。「帝国ホテル」は全指 標で２年以上の連続１位となっています。顧客満足２位は「日航」となりました。「日航」は知覚価値、推奨意 向、ロイヤルティの３指標でも「帝国ホテル」に続く高評価となっています。顧客満足３位は「オークラ」で した。 ＜２０１７年度 シティホテル ６指標順位（中央値まで）＞ 順位 顧客期待 知覚品質 知覚価値 顧客満足 推奨意向 ロイヤルティ 1 84.6 帝国ホテル 82.4 帝国ホテル 78.6 帝国ホテル 82.1 帝国ホテル 79.7 帝国ホテル 74.2 帝国ホテル 2 オークラ オークラ 日航 78.9 日航 日航 日航 3 日航 日航 オークラ 78.5 オークラ オークラ オークラ 4 ニューオータニ ニューオータニ リーガロイヤル 75.7 ニューオータニ ニューオータニ／ リーガロイヤル （同点４位） リーガロイヤル ［評価・順位に含まれる調査・指数化対象（50 音順）］計 8 企業・ブランド ANA クラウンプラザホテル、京王プラザホテル、帝国ホテル、プリンスホテル、 ホテルオークラ、ホテル日航（ニッコー・ホテルズ・インターナショナル）、 ホテルニューオータニ、リーガロイヤルホテル ※順位、評価の幅に含まれない参考としての調査対象：計４企業・ブランド ディズニーホテル、東急ホテル（TOKYU HOTELS）、ヒルトンホテル、三井ガーデンホテル (文中および図表中では、一部名称の「ホテル」を省略することがあります）シティホテル
は前年度に比べ、業種の評価幅が広がりました。中央値や下位企業の評価は前年度と同
様ですが、上位企業の評価が上がっています。
＜シティホテル ２０１７年度顧客満足中央値までの推移＞
■ビジネスホテル
～「リッチモンドホテル」が３年連続顧客満足１位、他 4 指標でも 1 位～
ビジネスホテルは、「リッチモンドホテル」が３年連続の顧客満足 1 位となりました。「リッチモンドホテル」 は、顧客満足度の他４指標でも 1 位となっており、このうち、知覚品質、推奨意向は７年連続の１位となって います。顧客満足２位は「スーパーホテル」、顧客満足 3 位は「ダイワロイネット」となりました。 ＜２０１７度 ビジネスホテル ６指標順位（中央値まで）＞ 順位 顧客期待 知覚品質 知覚価値 顧客満足 推奨意向 ロイヤルティ 1 77.8 リッチモンド 79.1 リッチモンド 79.1 リッチモンド 81.2 リッチモンド 76.7 リッチモンド 75.6 ドーミーイン 2 ドーミーイン スーパーホテル スーパーホテル 80.7 スーパーホテル ドーミーイン リッチモンド 3 スーパーホテル ドーミーイン ドーミーイン 79.4 ダイワロイネット ダイワロイネット スーパーホテル 4 ダイワロイネット ダイワロイネット ダイワロイネット 79.2 ドーミーイン スーパーホテル ダイワロイネット 5 コンフォート コンフォート コンフォート 76.6 コンフォート コンフォート 東横イン ［評価・順位に含まれる調査・指数化対象（50 音順）］計 10 企業・ブランド アパホテル、コンフォートホテル、スーパーホテル、ダイワロイネットホテル、 東横イン、ドーミーイン、ホテルサンルート、ホテルルートイン、リッチモンドホテル、 ワシントンホテル (文中および図表中では、一部名称の「ホテル」を省略することがあります）ビジネスホテルは、前年度と比べ業種の評価幅が狭くなっています。
「リッチモンド」は前年度同様
の高評価を得ていますが、２位の「スーパーホテル」が大きくスコアを上昇させました。
＜ビジネスホテル ２０１７年度顧客満足中央値までの推移＞
■飲食
～「リンガーハット」が初の顧客満足１位～
飲食は「リンガーハット」が初の顧客満足１位となりました。顧客期待、知覚品質、ロイヤルティでは「モ スバーガー」、知覚価値は「サイゼリヤ」、推奨意向は「木曽路」が１位となりました。 また、レストランチェーンのカテゴリーでは、「サイゼリヤ」が１位となっています。 ＜２０１７年度 飲食 ６指標順位（中央値まで）＞ 順位 顧客期待 知覚品質 知覚価値 顧客満足 推奨意向 ロイヤルティ 1 76.7 モスバーガー 77.5 モスバーガー 77.8 サイゼリヤ 78.0 リンガーハット 71.5 木曽路 68.7 モスバーガー 2 木曽路 丸亀製麺/ リンガーハット （同点２位） 丸亀製麺 77.6 丸亀製麺 モスバーガー 丸亀製麺 3 ケンタッキー フライドチキン リンガーハット 77.2 モスバーガー 丸亀製麺 くら寿司/ スシロー （同点３位） 4 リンガーハット/ ロイヤルホスト （同点４位） 木曽路 スシロー 75.9 サイゼリヤ びっくりドンキー 5 CoCo 壱番屋 幸楽苑 75.2 木曽路 くら寿司 木曽路 6 丸亀製麺 ケンタッキー フライドチキン くら寿司 74.1 餃子の王将/ びっくりドンキー （同点６位） ロイヤルホスト はま寿司 7 CoCo 壱番屋 びっくりドンキー ジョイフル スシロー サイゼリヤ 8 びっくりドンキー ロイヤルホスト 餃子の王将 73.7 スシロー CoCo 壱番屋 リンガーハット 9 くら寿司 くら寿司 はま寿司/ 松屋 （同点９位） 73.6 CoCo 壱番屋 はま寿司 びっくりドンキー 10 スシロー 餃子の王将 73.5 くら寿司/ ジョイフル （同点１０位） サイゼリヤ ジョイフル 11 餃子の王将 スシロー 木曽路 ケンタッキー フライドチキン 餃子の王将 12 デニーズ サイゼリヤ モスバーガー 73.4 はま寿司 リンガーハット CoCo 壱番屋今年度は前年度に比べ、業種のスコア幅が小さくなり、中央値もやや上昇しました。例年通り、1 位企業から 僅差で２位以下の企業が続いています。 ＜飲食 ２０１７年度顧客満足５位までの推移＞ ※（ ）内は調査対象企業・ブランド数を表しています。 ［評価・順位に含まれる調査・指数化対象（50 音順）］ 計 24 企業・ブランド ＜レストランチェーン＞かっぱ寿司、ガスト、木曽路、くら寿司、ココス、サイゼリヤ、ジョイフル、スシロー、デニーズ、 バーミヤン、はま寿司、びっくりドンキー、ロイヤルホスト ＜ファストフード店（丼・麺・カレーを含む）＞ 餃子の王将、ケンタッキーフライドチキン、幸楽苑、CoCo 壱番屋、すき家、 マクドナルド、松屋、丸亀製麺、モスバーガー、吉野家、リンガーハット
参考：２０１７年度結果 カテゴリーを「レストランチェーン」および「ファストフード店」に分けた場合の順位 ＜レストランチェーン＞ 順位 顧客期待 知覚品質 知覚価値 顧客満足 推奨意向 ロイヤルティ 1 74.2 木曽路 73.8 木曽路 77.8 サイゼリヤ 75.9 サイゼリヤ 71.5 木曽路 66.6 くら寿司/ スシロー （同点１位） 2 ロイヤルホスト びっくりドンキー スシロー 75.2 木曽路 びっくりドンキー 3 びっくりドンキー ロイヤルホスト くら寿司 74.1 びっくりドンキー くら寿司 木曽路 4 くら寿司 くら寿司 ジョイフル 73.7 スシロー ロイヤルホスト はま寿司 5 スシロー スシロー はま寿司 73.5 くら寿司/ ジョイフル （同点５位） スシロー サイゼリヤ 6 デニーズ サイゼリヤ 木曽路 はま寿司 びっくりドンキー 7 はま寿司 デニーズ びっくりドンキー 73.4 はま寿司 サイゼリヤ ジョイフル ＜ファストフード店（丼・麺・カレーを含む）＞ 順位 顧客期待 知覚品質 知覚価値 顧客満足 推奨意向 ロイヤルティ 1 76.7 モスバーガー 77.5 モスバーガー 77.6 丸亀製麺 78.0 リンガーハット 69.9 モスバーガー 68.7 モスバーガー 2 ケンタッキー フライドチキン 丸亀製麺/ リンガーハット （同点２位） リンガーハット 77.6 丸亀製麺 丸亀製麺 丸亀製麺 3 リンガーハット 幸楽苑 77.2 モスバーガー CoCo 壱番屋 リンガーハット 4 丸亀製麺 CoCo 壱番屋 餃子の王将 74.1 餃子の王将 ケンタッキー フライドチキン 餃子の王将 5 CoCo 壱番屋 ケンタッキー フライドチキン 松屋 73.6 CoCo 壱番屋 リンガーハット CoCo 壱番屋 6 餃子の王将 餃子の王将 モスバーガー 73.0 幸楽苑 幸楽苑 ケンタッキー フライドチキン
■カフェ
～「ドトールコーヒー」が 3 年連続顧客満足１位～
カフェは「ドトールコーヒー」が３年連続の顧客満足１位となりました。顧客期待、知覚品質、推奨意向の ３指標は「スターバックス」、知覚価値は「カフェ・ベローチェ」、ロイヤルティは「コメダ珈琲店」が１位と りました。顧客満足２位は「ミスタードーナツ」、３位は「コメダ珈琲店」となりました。 ＜２０１７年度 カフェ ６指標順位（中央値まで）＞ 順位 顧客期待 知覚品質 知覚価値 顧客満足 推奨意向 ロイヤルティ １ 74.0 スターバックス 74.0 スターバックス 73.2 カフェ・ベローチェ 74.1 ドトールコーヒー 69.3 スターバックス 68.0 コメダ珈琲店 ２ コメダ珈琲店 コメダ珈琲店 ドトールコーヒー 73.8 ミスタードーナツ コメダ珈琲店 カフェ・ベローチェ /ドトールコーヒー （同点2位） ３ タリーズコーヒー タリーズコーヒー ミスタードーナツ 73.4 コメダ珈琲店 タリーズコーヒー ４ ドトールコーヒー ドトールコーヒー コメダ珈琲店 73.0 カフェ・ベローチェ ドトールコーヒー スターバックス百貨店業種企業の顧客満足推移 （2016 年度上位５企業） ［評価・順位に含まれる調査・指数化対象（50 音順）］ 計 7 企業・ブランド カフェ・ベローチェ、コメダ珈琲店、サンマルクカフェ、 スターバックス、タリーズコーヒー、ドトールコーヒー、 ミスタードーナツ
カフェの顧客満足の業種スコア幅は前年度と比べ大きくなっています。一方、中央値が上昇し、最高値と中 央値が縮まっており、上位企業のスコアが僅差となったことがわかります。
＜カフェ ２０１７年度顧客満足中央値までの推移＞
■事務機器
～「富士ゼロックス」が 7 年連続顧客満足１位、他 2 指標でも 1 位～
事務機器は「富士ゼロックス」が７年連続の顧客満足１位となりました。「富士ゼロックス」は知覚品質・知 覚価値でも１位となりました。顧客満足２位となった「キヤノン」は顧客期待、推奨意向、ロイヤルティで１ 位となり、残り３つの指標では２位でした。 ＜２０１７年度 事務機器 ６指標順位（中央値まで）＞ 順位 顧客期待 知覚品質 知覚価値 顧客満足 推奨意向 ロイヤルティ 1 72.5 キヤノン 73.2 富士ゼロックス 69.4 富士ゼロックス 73.0 富士ゼロックス 68.6 キヤノン 69.2 キヤノン 2 富士ゼロックス キヤノン キヤノン 72.9 キヤノン 富士ゼロックス 富士ゼロックス 3 リコー リコー エプソン 70.0 リコー エプソン エプソン百貨店業種企業の顧客満足推移 （2016 年度上位５企業） ［評価・順位に含まれる調査・指数化対象（50 音順）］ 計５企業・ブランド エプソン、キヤノン、シャープ、富士ゼロックス、リコー ※順位、評価の幅に含まれない参考としての調査対象：1 企業・ブランド コニカミノルタ
事務機器の顧客満足のスコア幅は 3 年続けて小さくなっています。中央値に大きな変化はありませんでした が、１位企業と 2 位企業の差が縮まりました。
＜事務機器 ２０１７年度顧客満足中央値までの推移＞
参考資料１
■ＪＣＳＩの６つの指標
（設問詳細は次頁を参照）顧客期待：サービスを利用する際に、利用者が事前に持っている企業・ブランドの印象や期待・
予想を示します。
知覚品質：実際にサービスを利用した際に感じる、品質への評価を示します。
知覚価値：受けたサービスの品質と価格とを対比して、利用者が感じる納得感、コストパフォーマ
ンスを示します。
顧客満足：利用して感じた満足の度合いを示します。
推奨意向：利用したサービスの内容について、肯定的に人に伝えるかどうかを示します。
ロイヤルティ：今後もそのサービスを使い続けたいか、もっと頻繁に使いたいかなどの再利用意向
を示します。
■ＪＣＳＩの因果モデル（６項目の因果関係のイメージ図）
■ＪＣＳＩの４つの特徴
１．６つの指標と因果モデルで満足度構造とポジショニングのチェックが可能
サービスを多面的に評価するために、顧客満足指数だけでなく、その原因・結果を含む６つの項目につい て調査し、指数化しています。６つの指標の評価とともに、項目間の因果関係を比較・分析することで、 満足度を上下させている理由や、利用者のその後の行動について、分析が可能になります。２．業種を超えての比較が可能
各企業・ブランドの提供するサービスを、利用者に「全業種共通の質問」で評価してもらい、指数化して いるため、業種横断的な比較・分析を可能にしています。３．経営改善や経営目標としての活用が可能
これらの顧客満足に関する多面的な評価データを提供できるので、個別の業種や企業の具体的な経営改善 や経営目標としての活用が期待できます。４．公的機関による日本最大級の顧客満足度調査
統計的な手法による統計は１２万人以上の利用者の回答をもとに、顧客満足などの指標を算出しています。 ロイヤルティ （将来への 再利用意向） 矢印は、「心理的な動き」を示す。（黒い部分は、業種固有の関係性が特に強いことを示す） 影響がとても強い 影響が強い 影響が少ない 知覚品質 （全体的な 品質評価） 顧客期待 （企業・ブランド への期待） 知覚価値 （コスト・ パフォーマンス） 顧客満足 推奨意向 （他者への 推奨意向） 影響がある 満足／不満足の原因 満足／不満足の結果 矢印は、「心理的な動き」を示す。（黒い矢印は、業種固有の関係性が特に強いことを示す）19
参考資料２
■基本設問（６つの指標の算出に用いている２１設問）
［顧客期待］ １．全体期待：×××などの様々な点から見て、●●●の総合的な質について、どれくらい期待していましたか ２．ニーズへの期待：あなたの個人的な要望に対して、●●●はどの程度、応えてくれると思っていましたか ３．信頼性：×××など様々な点から見て、▲▲として不可欠なものがなかったり、サービスが利用できなかったり することが、●●●でどの程度起きると思っていましたか ［知覚品質］ １．全体評価：過去１年間にあなたが利用した経験から判断して、●●●はどの程度優れていると思いますか ２．バラツキ：過去１年の利用経験を振り返って、●●●の商品、サービスは、いつも問題なく安心して利用できま したか ３．ニーズへの合致：●●●はあなたの個人的な要望にどの程度応えていますか ４．信頼性：×××など様々な点から見て、▲▲として不可欠なものがなかったり、サービスが利用できなかったり したことが●●●でどれくらいありましたか ［知覚価値］ １．品質対価格：あなたが●●●で支払った金額を考えた場合、×××など様々な点から見た●●●の総合的な質を どのように評価しますか ２．価格対品質：●●●の総合的な質を考えた場合、あなたがかけた金額や手間ひまに見合っていましたか ３．お得感：他の▲▲と比べて、●●●の方がお得感がありましたか ［顧客満足］ １．全体満足：過去１年間の利用経験を踏まえて、●●●にどの程度満足していますか ２．選択満足：過去１年を振り返って、●●●を利用したことは、あなたにとって良い選択だったと思いますか ３．生活満足：●●●を利用することは、あなたの生活を豊かにすることに、どの程度役立っていると思いますか ［推奨意向］ あなたが●●●について友人や知人と話すことを仮定した場合、以下の点を好ましい話題としますか、それとも好 ましくない話題として話そうと思いますか。 １．商品の魅力（基本サービス）／２．会社としてのサービス（サービス環境）／３．従業員・窓口対応／４．情報提供・説明案内 ［ロイヤルティ］ １．関連購買：今後 1 年間で、これまでよりも幅広い目的で●●●を利用したい ２．第一候補：次回、▲▲を利用する場合、●●●を第一候補にすると思う ３．頻度拡大：これから 1年間に今までより頻繁に利用したい ４．持続期間：これからも●●●を利用し続けたい ＊ 上記の設問で、「×××」は当該業種の質を示す代表的な内容を挿入。「▲▲」が該当する業種名を挿入。「●●●」は指数化対象の 企業・ブランド名を挿入。個々の調査対象業種により、若干の表現の変更は行っていく。■その他設問（約９０設問）
＊非公表の設問（個別に顧客の満足・不満足の原因分析等で活用） 回答者属性および利用実績に関わる項目 約１５設問 業種別のサービス品質設問や、感動、失望などの感情評価項目 約７０設問 自由回答項目（悪い点・悪くなった点、良い点・良くなった点、利用理由等） ※設問数は業種や年度により大きく異なる場合があります。20
｢サービス産業生産性協議会（Service Productivity & Innovation for Growth：SPRING）｣は、 サービス産業の生産性向上を実現するプラットフォームとして、2007 年に公益財団法人日本生産 性本部に設立されました。2013 年に政府より発表された「日本再興戦略」では“SPRING を国民運 動として再構築する”と明記され、活動を積極的に拡大しています。サービス産業は多様であり、 抱える課題も様々です。当協議会は、生産性向上に役立つ経営革新ツールなどの情報提供、知識共 有のための場づくり、会員同士の交流などを通じて、サービス産業のイノベーションと生産性の向 上を通じたダイナミックな成長を支援することを目指します。 ●日本初、優れたサービスを表彰する「日本サービス大賞」 「優れたサービスをつくりとどけるしくみ」を表彰する制度で、国内のあらゆるサービス提供事 業者を対象に、内閣総理大臣賞や関係省の大臣賞などによる表彰によりサービス産業のイノベーシ ョンを促します。 日本サービス大賞ホームページ： http://service-award.jp/ ＊ホームページにて第２回応募を受付中 ●大人の武者修行 中小企業の次世代人材を対象に、優れた企業、組織の下で一定期間修行し、サービスイノベーシ ョンや地域づくりの極意・神髄を「体験」を通じてつかみ取る、新しい取り組みです。 大人の武者修行ホームページ：http://shugyo.jp/ ●仕組み化による生産性向上 生産性向上（インプットの効率化やアウトプットの差別化・ブランド化）に寄与する、サービス 業の業務「仕組み化」ツールを開発し、現場での業務改善や全社的な人材育成を支援します。 サービス産業の「業務仕組み化」セミナー①導入編 8 月 3 日（木） 14：00～17：00 ●各種フォーラム・シンポジウム ＣＳ、業務革新、グローバル展開、人材育成、製造業のサービス化、ビジネスモデルなど、様々 なテーマでセミナーや見学会を開催し、会員や参加者の交流をはかっています。また、全国で「Ｓ ＰＲＩＮＧシンポジウム」を開催しています。 ＳＰＲＩＮＧでは、ＪＣＳＩとは何かを解説するとともに、ＪＣＳＩを用いた企業分析や活用事 例、および最新の調査結果を紹介する説明会を開催いたします。貴社の強み発見／課題解決に、Ｊ ＣＳＩをぜひご活用ください。 詳細は下記 SPRING ホームページにて 第 1 回 2017 年 7 月 18 日(火) 15：15～17：15
