施策立案 における人問中心設計の可能性

施策立案 における人問中心設計の可能性

山 田 菊 子

1.は じ め に

顧客中心の製品開発‑の要請が高 まるにつれて,その考え方 をシステム,製 品の開発 にお いて実現す るための手法 であ る入間中心設計 (HCD:Human‑

centeredDesign,User‑centeredDesign) も適用の範囲を広 げている｡HCD は,我が国では ｢ユーザ ビリテ ィ｣ とい う呼称で も普及が進んでお り,2009年 には,国の電子政府 システムの改修,更新の際に,発注者である官庁がユーザ ビリテ ィ向上計画 を策定す ることを義務づける ｢電子政府ユーザ ビリテ ィガイ ドライ ン｣が策定 された [1]｡ ｢ISO13407:インタラクテ ィブシステムのた めの人間中心設計プロセス｣ [2]の定義では,HCDの対象はソフ トウェアシ ステムや,製品の開発だけに限定 されるものではないが,現在,我が国におけ る施策立案の場‑の適用事例はみ られない｡

そこで本稿 においては, まず人間中心設計の考 え方 を,｢利用品質｣｢利用品 質 を確保するためのプロセス｣の観点か ら紹介す る｡ この二つの視点か ら,施 策立案,あるいは国等の施策立案に密接 に関連す る公共性 の高いサービスや シ ステムの開発 について, 国内外の事例 を分析 した上で,HCDの適用可能性 に つ いて考察 を加 える｡なお,HCDで用 い られる手法 については別稿 で紹介す

る予定である｡

〔211〕

212 商 学 討 究 第60巻 第2 ･3号

2.人間中心設計

2. 1 背 景

人間中心設計の発展の経緯については,参考文献 [2][3]に詳 しい｡ヨー ロッパを中心 として発展 した ｢情報技術 に対する人間工学 (ITE:Information TechnologyErgonomics)｣ と呼ばれる研究領域 を背景 として,後述するプロ セス規格が策定 されている｡ HCDとは,モノ作 りの工程 に利用者 (すなわち 人間)の使いやすさである ｢利用品質 (QualityinUse)｣を加 えること及び ｢利 用品質を確保するためのプロセス｣ を導入することであると言 える｡

2^. 2 利 用 晶 質

黒須 らは ｢利用品質｣の定義 を,｢指定 された利用者 によって,指定 された 利用状況の下で,利用者が蒲足 して,有効的,効率的に指定 された 目的を達成 するための製品特性｣であると紹介 した [3 pp.23‑27] ｡ ここでは ｢製造品 質｣ ｢仕様品質｣ に対応す る概念 として ｢利用品質｣が定義 されている｡ ノー トPCの事例では,｢製造品質｣ とはキーボー ドのキーの加工形状精度であ り,

｢仕様品質｣ とは,キーピッチの数値である｡ それぞれ,メーカ‑では品質管 理部門,品質保証部門が担 当する部署である｡ これに対 し,ユーザの ｢利用品 質｣ は,｢初心者であるユーザが,家計簿の記録 と電子 メール受信送信 を, 自 宅の リビングルームで行 う｣ というユーザプロファイルに示 された 目的を,有 効的,効率的に実施で きることを指す｡ユーザ ビリテ ィの専 門部門が担当部署

となる｡

後述するISO13407では,ユーザプロファイルは,｢ユーザの特性｣ ｢ユーザ の仕革 (使用 日的)｣｢環境要因｣の3つ として定義 されている (表1)0

一方,ISO9126は, ソフ トウェアの品質評価のための品質特性 として ｢利用 品質｣を定義 している｡ ｢利用品質｣ は,開発の対象であるソフ トウェアの品 質 をユーザが評価する際の指標 である｡利用品質 (qualityinuse)として定 義 されたユーザ による評価 の基本特性 は,効果性 (effectiveness),生産性

施策立案 における人間中心設計の可能性 表1 ユーザ プロファイルの項 El

213

項 目 具 備 的 な 事 例

ユ ーザの特性 知識の程度,技能の程度,教育の程度,訓練状況,身体 的特性,胃 憶的な特徴,好み,能力,ユーザの タイプ,経験の度合 い

ユーザの仕事 システム利用の 目標,発生 回数,作業の持続時間,安全衛生上の特 (使用 目的) 記事項,操作 の手順,使用時における役割分担

する規格 ,広義 な技術環境,周 囲の環境 との関連,法制上の環境 ,

出典 :参考文献 [4]^{をもとに作成｡}

表2 lSO9126に定義 された ｢利用晶質 ｣

属 性 内 容

有効性 利用者が,指定 された利用状況で,正確 かつ完全 に,指定 された (effectiveness) 目標 を達成で きる, ソフ トウエア製品の能力

生産性 利用者が,指定 された利用状況で,達成すべ き有効性 に対応 して, (prodLICtiVity) 適切 な量の資源 を使 うことがで きるソフ トウエア製品の能力

安全性(safety) 利用者が,指定 された利用状況で,人,事業,ソフ トウエア,財産 または環境へ の害 に好 して,容認で きるリスクの水準 を達成す るためのソフ トウエア製品の能力

満足度 指定 された利用状況で,利用者 を溝足 させるソフ トウエア製品の

出典 :参考文献 [5] [6]よ り引用O

(productivity), 安 全 性 (safety),満足 度 (satisfaction)の4つ の属性 に よ り構 成 され る (表 2)0 ｢ユ ーザ ビ リテ ィ｣ をISO9126の 定義 で見 る と,狭 義 に は ソ フ トウェ アの ｢使 用性 ｣ を さ し,広 義 には ｢利用 品質｣ を さす (図 1)0

214 商 学 討 究 第60巻 第2 ･3号

内部/外部品質特性 狭義のユ‑ザビリティ

ノ

出典 :参考文献 [5][6]をもとに著者作成｡

図1 1SO9126に定義された品質特性とユーザビリティ

2. 3 利用品質を確保するプロセス

HCDを実施する際に通用 されるプロセスモデルにISO13407[7^{]があ り,}

踏 まなければならない手続 きであるプロセスが定義 されている｡ 製品開発の各 フェーズにおいて実施することとされているHCDプロセスは,｢HCDの必要 性 の特定｣ ｢利用状況の把握 と明示｣ ｢利用者 と組織 の要求事項の明示｣｢設計 による解決策の策定｣｢要求事項 に対する設計の評価｣ を経て,｢システムが特 定のユーザお よび要求事項 を満足｣ していることを確認するものである (出典 :参考文献 [5 p.68]より引用O図2)｡どのようなユーザが, どのような 環境,すなわち ｢利用状況｣の下でシステムを利用するかを観察 し,ユーザを 含むステークホルダの要求 を把握 し,設計,実装,運用を行 うことである｡ こ のようにHCDプロセスは,製品戦略の最初の段 階か ら,ユーザが使用する最 終製品の段階まで定義 されている (表3)^｡ そ して,製品開発の各フェーズが 所期の 目的を達成 した ことを確認す るための指標が前述の ｢利用品質｣であ る｡

施策立案 における人間中心設計 の可能性

出典 :参考文献 [5 p.68] よ り引用｡

図2 15013407に定義 されたHCDプロセス

表 3 製品開発 のフ ェーズごとに実施 するHCDプロセス

215

HCD

プロセス 製 品 開 発 の フ 工 ‑ ズ

(り HCDの 必 諦tlTl.動の計phfl 全体計州′′介1叫 浪許7エ‑ ズ計 晶'fiJ以北計州作 撤 完 .サー ビ 鼠u7エ‑ズ計

賓性の特定 (SP一一) 成 (フェーズ計lppl)nl'tJL:Inll(I)㍗‑l) 戊 (QP‑り ス7エ‑ズ計州ス .メンテナン(MP‑1) lnI('の立'OP‑1架) (2)利用状況の ユーザ研 究 ユーザ と市場の 設計 クレーム調 晶'野間粗銅食 肘枕分納^{ji度調 髄払他用実態の}

把握 と明示(HCD3) (SP‑2) 調瀬 (pp‑2) 査 (DP‑2) (QP‑2) 〜 (MP‑2) 調食 (op‑2) (3)使用者 と細 要求 T,測 要求定義 要求確認 仕様変更検討 要求ヰ組 要求の追跡調食 織の要求事項の

明示 (HCD4) (SP‑3) (PP‑3) (I)㍗‑3) (QP‑3) (MP‑3) (OP‑3) (4)設計 による 市場導入戦略箪 プロ トタイプ作 概念 (実策)泣 没計変史 浪計変虫 設計変虫の吏符 解決策の策定(HCD5) 左 (sp‑4) 成 (pp‑4) 許｢(DP‑4) (QP‑4) (MP‑4) (Op‑4) (5)要求事項 に ユーザ■フ ィー ド プロ トタイプに 試 作 粒 に よ る ユ ーザ ビリテ ィ ユ ーザ ビリテ ィ 参 ti.組磐による 対する設計の評 バ ック(ST)‑5) よるユーザ ビリ ユ ーザ■ビリテ ィ αテス ト βテス ト フ ィール ド調査 価 (HCD6) テ ィ(PP‑5).Il;llIT Jl'‑価 (DTL5) (QP‑5) (MP‑5) (Op‑5)

港 : ()はプロセスの番 U･｡HCDで始 まる番廿 は,ISO/TR TH529におけるrJI轟;

山北 :参考文献 [3 p.59〕 [51をもとに'P,‑･瀦作成｡

216 商 学 討 究 第60巻 第2 ･3号

ISO13407では,製 品開発 の5つの フェー ズごとに,6つ のプロセスが定義 されている｡各 プロセスは,｢1.日的｣ ｢2. プ ロセスの概要｣ ｢3. プロセ スのインプ ッ ト情報 と成果物 (アウ トプ ッ り｣ ｢4.プロセスの運営方法｣の 4つの項 目か らなる｡表4に,HCDで用 い られ る手法の例 を示す｡ この例 に 見 られるように,ユーザの利用状況 を把握する観察,記録や,プロ トタイプを 用 いたユ ーザ評価 などの手法,ツールが多 く用い られている｡

表4 ユーザフィー ドバ ックプロセス (SP‑5)における手法またはツールの例

骨 額 例

手 法 面接調査 (プインタビュー)半構造化インタビュー,構築的インタビュー,フォーカスグルー,質問紙調査,ロールプレイング,アクティングアウ ト, スキッ ト,参加型デザイン手法,簡易プロ トタイピング

出典 :参考文献 [5 p.83]をもとに著者作成｡

2. 4 実 施 事 例

我が国にお ける人間中心設計 の実施事例 を把握する｡

参考文献 [5] には,8分野,34事例が掲載 されている｡他 に もwebサ イ トの設計 などの事例があるが [8上 ここでは網羅的 に把握 されている参考文 献 の事例 を分析の対象 とす ることとした｡8分野の うち もっとも事例の数が多 いのは,｢家電 ･情報機器｣で8事例あ り, これ に ｢専用機器,他｣｢日用品｣

が それぞれ5事例 と続 いている (表 5)｡それぞれの分野 ごとに,開発 の どの フェーズでHCDが実施 されたか を分析す ると,PP(企画 フェーズ),DP(設 計 フェーズ) での実施が多 く,OP(長期 モニ タ リングフェーズ) でHCDプ ロセスを実施 した としたのは,公共機器 における鉄道券売機の事例,専用機器, 他 の分野 にお けるフォークl)フ ト,半導体製造装置の事例のみであ る (表 6)O

また,それぞれの製品やパ ッケージ,画面のデザ イン,操作手順 など,製品の

｢使用性｣す なわち,狭義 のユ ーザ ビリテ ィの範境での対応が行われているこ

施策立案における人間中心設計の可能性

表5 分野,開発フェーズ別HCDプロセス導入事例数

217

分 野 事例数 闇 発 フ ェ ー ズ

SP PP DP QP MpP OP

家電 .情報機器 8 3 8 4 1

0

公共機器 4 4 4 4 2

1 1

移動機器 4 4 4 4 1

0 0

ソフ トウエア 4 2 4 4

0 0 0

空 間系 3 1 2 2

1 1 0

その他 1 1 1 l

0

0

合 計 34 22 32 29 9 3 3

注 :製品開発のフェーズの略称は,それぞれ次のように対応する^｡

SP:戦略 フェーズ,pp:企画 フェーズ,DP:設計 フェーズ,QP:品質保 証フェーズ,MP:販売 ･サービス ･メンテナンスフェーズ,OP:長期モニ

タリングフェーズ

出典 :参考文献 [5p.233‑305]をもとに著者作成｡

とが わか る｡

3｡人間*心設計から見た施策立案

前章 で は,我 が国 にお ける薬 品や サー ビスの設計 にお け るHCDの適用事例 を概 観 した｡ 今後 の研 究 において対象 とす る予定 であ る施策立案 の分野 におい て,HCDが適用 され る ことに よ り,異 な る展 開が 見 られ た可 能性 が あ る シス テ ムや制 度 につ いて, 考察 を加 える｡ ｢施 策立案｣ の定義 は今後 ,慎 重 に行 わ なければな らないが, ここでは,行政 や公 的機 関の施 策立案 プ ロセスのア ウ ト プ ッ トとして実施 され る事業や,実装 され る シス テム を分析 の対 象 と した｡

表6 日CDプロセス導入事例

薗灘糾ヰ冷瀬

60

分 類 製 品 細葉 フエ‑ズ 概 要 手 法

S‑P PP DP QP MP OP

家庵 .惰 報楓 近諒 冷蔵抽

○

○

た◇ テ ィ蔀伽i

家砥 .惰 袖機音詩 DVDレコ‑ ダ ○

○

○○

件 を細 山 した〇 プ ロ トタイプに よるユ ‑ザテ ス ト

家頂 .憎 湘機‑語注 穏気 シェーパー

( ⊃( ⊃

○( ⊃○

析 をもとに拙作 やirhiflfio)波3‑l‑にJi映 させ た, ユ ‑ザ ビ リテ ィ'j:T;.価 家電.恨湖後 詰:i 碓丁.地 伺

○

公共 職者:i エ レベ ー タ

○○○

○○○

○

公共機船 n動版JXt;梶

○

0

スを設計 したO ザの別離問丸 プロ トタイプによる評価

公共楓岩:i 鉄道Jn'[動 券売 粍 ○ ○

○○

移動 筏‑2注 東^川や.

( ⊃○○

○

( ⊃○

移動機.'i諒 鉄道車両

○○○

○

JJk部.‑,...fE:I.Jj:YjJ,^IL.'Jr'･.;'･]:一L･･;i,Lt㍉(I.J[:.I..'JtE,r'+..

一二やL川粍恥 他 E?LU<業楓,旨:+ ○

○○

専川機端,他 フ ォ‑ ク リフ ト ○

○

○

‑瀬川粍乱 他 パ ーソナル ロボ ッ ト

○

専川機船,他 肘プ ラ ン ト制 御 システム川即Fl拙作.tiFl

○○○

○⊂ )○○ (

H川 品 沈剤等 のパ ッケー ジ ○

○

H川 品 液体詰 め替 え川パ ツケ‑ ジ ○ ○ ○ 布低 調.# に よ り,申身の詰 め替 え作業 に側す るユ ーザ濠 ア ンケー ト調紙 コ ンテ クス ト調撒, プ ロ 求 を抽 LLiL,詐維 設計 を1.‑iつたO トタイプによるユ ーザ テ ス ト

=川 品 マ グネ .yトフ ック ○

○

○

し,畑 U7.の設計 にLi映 させ たO ユ ーザテ ス ト H川 u71 スポー ツ シュー ズ

○ ○

ソフ トウエア ‑棟 什 上枝 ソフ トウエア診 断薬.uL

○○○

○○

ンプ ロセ スを実施 したO トタイプに よるユ ‑ザ許frm

ソフ トウエア 扱介粍操作PlniEhi

○○

○○

空暮LU系 テーマパ ー ク施設 ○

0 ○

空ELIJ系 オフ ィス空はj

( ⊃

○⊂ )

220 商 学 討 究 第60巻 第2 ･3号

3暮 1 パスポ‑ ト発給システム (英 国)

英 国では,1998年か ら1999年 にかけパ スポー ト発給 が滞 る問題が発生 した [9]｡セキュリテ ィの高いパスポー トを発給す ることを 目的 として旅券事務 所 の職員が利用す るコンピュー タシステムの入れ替 えと同時 に,子 ども用旅券 の受給の義務づけ,新 しい申請書式の導入, さらに発給業務や情報処理業務の 民 間への委託 を,国内の6事務所の うち2事務所で行 った結果,1999年6月に は56万5,000件の処理が滞 り,発給 までの処理時間は最大で50営業 日に連す る 事態 となった｡ 目標 とされていた処理 日数は10営業 日である｡当初は職員の超 過勤務,臨時職員の採用等 の対策が取 られた ものの事態 は改善せず,パスポー トの有効期 間の延長等 の措置が行われた (表 7)｡この結果,同年8月 には, 発給 は10営業 日程度に短縮 された ものの,パスポー トが発給 されなかったため に旅行 を中止せ ざるを得 な くなった申請者がお よそ500名,発生 した と推計 さ れている｡ またPassportAgencyがNationalAuditOfficeよ り発表 した報告 書 [10]では,対応策のコス トは12.6百万ポ ン ド (約20億 円) に達 した とされ ている｡

この事態 の背景 には,新 しいICTシステムの導入 に加 え,それ まで,国の 機 関が行 っていた発給業務 をPFI(PrivateFinanceInitiative)によ り,民 間 事業者 に委託するとい う運営方法の変更を伴 っていたこと,旅券の発給対象が 拡大 され,申請数が急増 したことなどがある｡この ような背景 を踏 まえた上で, 報告書では主たる原因を,次の3点であると指摘 している｡

･事務,管理 の手続 きの変更, コンピュータシステムの導入 による手順の変更

‑の,担 当職員の訓練 に必要な時間の見積 もりが不十分であったこと

･新 システムの導入により発生する可能性のある不都合の予測が不十分であっ た上,問題が解決 されないま ま,2つ 目の事務所へ システムを導入 したこと

･利用者か らの問い合 わせへの対応, メデ ィアを通 じた対応 ともに,有効 に行 われなかったこと

そ して,政府の他の省庁,部局 に対 して も,市民 に対するサー ビスの提供 に 際 して,以下の点‑の対応 を行 うことを要求 している｡

施策立案における人間中心設計の可能性 221

･運用前に,適切 な運用テス トを行 うこと｡特 に,職員のシステム使用に関す るテス トを行 うこと

･不具合の発生 について現実的な想定 を行 うこと

･サー ビスの提供が困難 となった際 に,適切 に,市民への情報提供 を行 える体 制の確保 を行 うこと

この事例か らは,｢利用 品質｣ についての 目標値 は ｢10営業 日以内に受 け取 れ ること｣ として設定 されていた ものの,この利用品質が満たされない場合の 対応が用意 されていなかった とがわかる｡ また, システム及び新 しい手続 きの 直接的な利用者である職員の利用状況 についての検討の ｢プロセス｣が明示 さ れていなかったことも,明 らかである｡

英国では, この後,パスポー ト発給 を所管するIdentity&PassportService は2006年 よ り主要プロジェク トの事後評価 レポー ト [11]を作成 し 事業の 目 的,達成度,改善の必要性等 についての検討結果 を､公表 している｡オ ンライン パスポー ト発給 システムの導入プロジェク トであるEPA2について も,巨額 な 投 資 コス トを回収で きる可能性が低 い として,事業の執行 を停止することが発

表 された [11p.3]｡ また,CabinetOfficeが発表 した "Transformational Government‑EnabledbyTechnology''においては,市民, ビジネス を中 心 としたサー ビス設計の 目的,プロセスを定義す るな ど,パスポー トの発給 シ ステムを含むICTによる政府サー ビスの変革 にお けるHCDプロセスの導入 が進め られている [12]｡

3. 2 電子政府 (日本)

Hugh[13]は,電子政府 システムは,行政側の手続 きの処理能力 を向上 さ せ るためではな く,行政によるサー ビスの視点か らシステムを設計することが で きれば,行政の変革の取 り組み と親和性が高い ことを指摘 している｡すなわ ち,電子政府 システムの導入にあたっては,既存 の紙 を用いた手続 きや,担当 部局の間で縦割 りとなっている手続 きを再現するシステムを構築するのではな く,サー ビスの再設計 を行 うことが有効であるのである｡ 翻 って我が国の電子

222 商 学 討 究 第60巻 第2･3号 嚢 7 英 国パ スポー ト問題の経緯

1996 6 PassportAgency,偽造旅券対策のために,安全性の高いパスポー トを発給する新 システム導入 を決定○効率化,有効性の向上 をめ ざすoPFⅠあるいは民間へ の発注 を決定o

1997 4 入札実施o

6 TheStationeryOffice社 (硯 SecurityPrinting&SystemsLi‑ mited社),PassportAgencyよ り,10年間のPFJによる電子パ スポー トの印刷 と発給 を落札o落札価格 は120百万ポ ン ド (約180 億 円)O

7 SiemensBusinessSerVices社,PassportAgencyよ り,lo窄 問 のPFⅠに よる,パ スポー ト発給 申請 デー タの収集,保管,移行

を落札o落札金額 は120百万ポ ン ド (約180億 円)

1998 4 1999年10月か ら,子 ども用パスポー トの受給義務 を発表.

新 しい申請用紙の配布 開始o

10 5 LiVerpool旅券事務所 に新ⅠCTシステムの導入 と,手続 きのアウ トソースを開始oSiemens社 よ り100名の スタッフが派遣 されるo 親のパ スポー トに記載 されていない子 どものパ スポー ト発行 開 始o

ll 9 PassportAgency役 員会,Newport旅券事務所へ の新ⅠTシス テムの導入 を決定o

ll 16 Newport旅券事務所‑の新ⅠCTシステムの導入 と,手続 きの ア ウ トソースを開始oSiemens社 より96名のスタッフが派遣 されるo

ll 18 PassportAgency役 員会,他の4旅券事務所‑の新ⅠTシステム の導入延期 を決定o

更す ることを決定o処理量 を増やすために,スタッフの残業 など の方策をとることに も合意o

3 中旬 HomeO蔑ce,事態 に懸念 を表明O相応計画 に合意o

5 処理待 ち中に有効期 限切れ を迎 えた旅券に対 し,無料の2年間の 有効期 限延長 を決定oLiVerpool旅券事務所の電話問い合わせ 窓

口,事実上,稼働停止o

Liverpool,NewPort両旅券事務所 か ら他事務所へ の手続 きの移 行 を中止o

1999 7 スタッフ100人の増 員,郵便局 での2年間の無料更新手続 きの実 施,専用電話窓口の開設等の緊急対策,発表o

出典 :参考文献 [10 pp.54‑55]をもとに,著者作成^｡

施策立案における人間中心設計の可能性 223 政府の事例 を見ると, まさに既存 の手続 きの置 き換 えの文脈でシステムの導入 が準め られた｡その経緯を概観 し,HCDの視点による分析 を試みる｡

我が国では ｢電子政府｣ は国のICT政策 の一部 として進め られている｡ 国 のICT戦略は2000年 の ｢IT基本戟略｣ (IT戟略会議 ･情報通信技術 (IT)戟 略本部合 同会議)[14]に始 ま り,2001年の ｢e弓apan戟 略｣では ｢我が国が 5年以 内に世界最先端のIT国家 となる｣ことをめ ざす とした [15]｡2006年 には2010年度 を 目途 として ｢いつで も, どこで も,誰で もITの恩恵 を実感で きる社会の実現｣ をめ ざす ｢IT新改革戦略｣ [16]が策定 された｡ これ らの取 り組みについて ｢多 くの国民がその成果 (アウ トカム)を実感するまでには至 っ ていない｣ ことを受け,2009年 には2015年を 目途 とする ｢i‑Japan戦略｣[17] が決定 された ところである｡この間,総務省は,総合的なu‑Japan政策パ ッケー

ジを公表 している [18]｡電子政府 に関する国の計画を未 8にまとめる｡

｢iJapan戦略2015｣で も指摘 されているように,我が国の電子政府の取 り 組みは,利用者がその成果 を実感するまでには至 っていない｡これは,当初,｢手 続 きのオ ンライ ン化｣,すなわち, オ ンラインで処理が可能な手続 きの割合が 施策の 目標 となっていたためである [19]｡実際に,2.9万種類の申請手続 きの うち,77%にあたる22,317手続 きがオ ンライン化 されているが,申請件数が年 間10万件 を超 える手続 きである ｢利用促進手続 き｣は160種類 しかない｡全 申 請数9.8億件 に占めるオ ンライン申請率は2007年度においで も20%強である(図 4)｡ そ もそ も申請件数が非常 に少 ない手続 きもオ ンライ ン化 した こと,オ ン ライン化 された申請 システムが利用 しに くいことの両側面 も,オ ンライン化率 と利用率の轟離 に寄与 しているもの と考えられる｡

このように利用件数が少 ないオ ンライン申請 システムが生 じた反省か ら,蛋 子政府ユーザ ビリテ ィガイ ドライ ン [1]が作成 されたのである｡ ガイ ドライ

ンでは,電子政府の システムの新設,改修 を発注する際に,発注者である省庁 が従 わな くてはな らないHCDのプロセスが示 されてお り,初めて,国の事業 にHCDの視点が導入 された事例 となった｡実際の事業へ の適用は2010年度か らとなるが,パ ブ リックコメン ト [20]に もあるように,HCDプロセスを導

224 商 学 討 究 第60巻 第2･3号 表 8 電子政府 に関する政府決定の記述

年 計 画 等 内 容

2001 ｢eJapan戦略｣ 目標 :文書 の電子化,paperless化及 び情 報 (高度情 報通信 ネ ッ トワー ク ネ ッ トワー クを通 じた情報共有 .活用 に向け 社 会推進戦略本部) た業務改革 を鼠 蕉的に推進す ることによ り, 2003年 度 には,電子情報 を紙情報 と同等 に扱 う行政 を実現 し, ひいては幅広 い国民 .事業 者のⅠT化 を促す○

2006 ｢ⅠT新改草戦略｣ ｢世界一便利 で効率的 な電子行政 ‑オンライ (ⅠT戦略本部) ン申請率50%達成や小 さ くて効率的 な政府の

実現‑｣

目標 :利便性 .サー ビス向上が実感で きる電 子行政 (電子政府 .電子 自治体) を実現 し, 国 .地 方公共 団体 に対す る申請 .届 州等 手続 きにおけ るオ ンライン利用率 を2010年度 まで に50%以上 とす るo

2007 ｢平成20年度 ⅠCT政策大綱｣ 施策 :電子政府 .電子 自治体の推進

(総務省) ア)電気通信行政情報 システムの最適化及び 電気通信 に関す る苦情 .相談受付 システム の高度化

イ)効率 的で質の高い電子 自治体 を支えるシ ステム連携基盤 ｢地域情報 プラッ トフ ォー ム標準社格｣の普及 を推進

2009 ｢i‑Japan戦略2015｣ 目標 :2015年 までに,デ ジタル技術 に よる｢新 (ⅠT戟略本郭) たな行政改革｣ を進め,国民利便性 の飛躍的 向上,行政事務の簡素効率化 .樗準化 .行政

出典 :参考文献.[15][16][17][21]よ り抜粋 して作成｡

入 す る こ とに よる追加 コス トの発 生へ の懸 念へ どの よ うな対 応 が 行 わ れ るか が 課題である｡