◆アンケートの目的
各企業・団体のお客様対応や実施状況を調査し、会員企業・団体へ情報提供することに
より、お客様対応業務の運営改善や更なるお客様満足度向上に活かしていただくため
◆調査対象
一般社団法人 日本ヒーブ協議会の正会員企業・団体 ６１社・団体
◆調査期間
２０１８年１２月～２０１９年１月
◆調査方法
eメールによる調査依頼、アンケート返送による回答・回収
◆回答数
３０（２９社・団体）（回答率４９．２％）
◆業種
アンケート実施概要
2
50%
4%
14%
3%
23%
3% 3%
食品 繊維・衣料
化学・石油 住宅
電機 流通・サービス
金融・保険 運輸・旅行
情報産業・調査 団体
その他
Ｑ１：お客様対応部門で対応できる言語はどれですか。あてはまるものすべてに
チェックしてください。
・ほとんどの企業・団体が日本語対応のみ
で、日本語・英語以外での対応をしてい
る企業・団体はなし
＜その他＞
・英語対応はメールのみ、お電話はメール
にお問い合わせ直しを依頼
Ｑ２：お客様へは本名で対応していますか？
30
6
0
0
0
0
0
0
日本語
英語
中国語
韓国語
タイ語
フランス語
ドイツ語
イタリア語
26
2
0
5
本名で対応している
本名ではない名前で
対応している
本名で対応している人もいれば、
本名でない名前で対応している人もいる
その他
・ほとんどの企業・団体が本名で対応し
ている
＜その他＞
・基本的に名乗らないが、名乗るときは
本名
・管理職の社員のみ、訪問の可能性が
あるので本名を名乗る
・メールは苗字のみ
・メール、手紙は記名なし
・メールのみ、本名でない名前で対応
3
回答数N=30
回答数N=30
Ｑ３：お客様との会話を録音していますか？
Ｑ４：Ｑ３で「すべての会話を録音している」、「必要に応じて録音している」とお答え
の方に伺います。録音することを事前にお客様に通知していますか？
83%
10%
7%
すべての会話を録音している
必要に応じて録音している
録音はしていない
・「すべての会話を録音している」「必要
に応じて録音している」と回答した企
業・団体が９０％超
・「録音はしていない」と回答した企業・
団体が７％
・ほとんどの企業・団体でお客様からの
お申し出に正確に回答するための機
能を有している
22
18
0
音声で通知している
ホームページ等で通知している
していない
・会話を録音することについて、すべての
企業・団体が事前に音声またはホーム
ページ等でお客様に通知している
4
回答数N=30
Ｑ５：お客様対応マニュアルは整備されていますか？
Ｑ６：お客様対応者に対する研修を実施していますか？あてはまるものすべてに
チェックしてください。
90%
0%
10%
している
整備中
・お客様対応マニュアルを
「整備している」と回答した企業・団体が９０％
「整備していない」と回答した企業・団体はなし
「整備中」と回答した企業・団体が１０％
・マニュアルに基づいて研修を
実施、または外部の研修に参
加している企業・団体が半数
以上
・「研修を実施していない」と回
答した企業・団体はなし
・すべての企業・団体で継続し
て研修を実施しており、お客
様対応スキルアップが図られて
いる
18
5
2
12
12
16
0
マニュアルに基づく研修体系がある
マニュアルはないがＯＪＴで実施している
配属時のみ研修を実施している
配属時に限らず定期的な研修を実施している
配属時に限らず不定期だが研修を実施している
外部の研修に参加させている
特に研修は実施していない
5
回答数N=30
Ｑ７：２次クレーム、３次クレームになったときの交代体制はありますか？
Ｑ８：お客様対応部門において、部門の定量的な目標設定・管理を行っていますか？
97%
3%
ある
ない
・ほぼすべての企業・団体で2次クレーム・
３次クレームになったときの交代体制がある
・目標設定・管理を行っている企業・団体
が８割程度
77%
23%
目標設定・管理を行っている
目標設定・管理を行っていない
6
Ｑ９：Ｑ８で「目標設定・管理を行っている」とお答えの方に伺います。
部門の目標として採用している管理指標にあてはまるものすべてにチェックしてください。
17
8
3
6
6
15
5
10
7
お客様満足度
苦情件数
2次苦情件数
お礼・お褒めのメッセージ獲得数
改善件数
対応品質・対応スキル
早期苦情解決率
解決日数
その他
Ｑ１０：Ｑ８で「目標設定・管理を行っていない」とお答えの方に伺います。
目標設定を行っていない理由にあてはまるものすべてにチェックしてください。
・「お客様満足度」「対応品質・対応
スキル」を目標設定・管理している
企業・団体が半数以上
＜その他＞
・１次応対完了率
・応答率
・受電率
・ワンストップ率
・ミステリーコール評価
・お客様推奨度 ＮＰＳ指標
・メールの初回返信日数
0
4
1
4
0
目標設定・管理は必要だと思うが、何を管理指標にすればよいのかわからない
お客様対応業務は目標設定・管理が難しい業務だから
目標設定・管理は必要ない
目標や成果を数値で表すことが難しい
その他
7
回答数N=23
回答数N=7
Ｑ１１：お客様相談情報の社内共有状況について教えてください。
Ｑ１２：お客様対応部門はトップマネジメント（経営会議等の会議体も含む）と
関わりがありますか？
20
5
10
0
毎日共有している
毎週共有している
毎月共有している
特に共有はしていない
・「毎日共有している」と回答した企業・団
体が7割程度
・「特に共有はしていない」と回答した企業・
団体はなし
・すべての企業・団体できちんと社内共有
されている
・「関わりがある」と回答した企業・団体が９３％
・「関わりがない」と回答した企業・団体が７％
・ほとんどの企業・団体でトップマネジメントとの
関わりがあり、トップの関心が高まっていることが
伺える
93%
7%
ある
ない
8
回答数N=30
Ｑ１３：Ｑ１２で「ある」とお答えの方に伺います。トップマネジメントとの関わりに
ついてあてはまるものすべてにチェックしてください。
17
3
13
8
4
1
定期的に情報発信（Eメール、情報ペーパー等）している
定期的ではないが必要に応じて情報発信している
経営会議等で定期的に発言・発表する場がある（四半期に1回以上）
定期的に個別に報告する場がある（四半期に1回以上）
不定期だが経営会議や個別に報告する場がある（年1回以上）
求められない限り情報発信したり報告する場はない
Ｑ１４：お客様からの相談内容を必要に応じて消費者庁・国民生活センター・
消費生活センター・警察・保健所などの第三者機関と連携していますか？
70%
30%
している
していない
・「している」と回答した企業・団体が７割
＜その他＞
「件数は多くないが、内容によっては関係
部署を通じて報告することがある」、
「自社からというより、お客様が第三者機
関に申し出て、機関から照会が入るケー
スがある」と回答した企業・団体あり
9
回答数N=28
Ｑ１５：モチベーションアップのために部署で実施していることがあれば教えてください。
・表彰対象・・・部署内投票(いいね！)に
よる対応優秀者、件数、目標達成、勤続
年数
・懇親会・・・ハロウィンパーティーの実施も！
・コミュニケーション・・・記載はなくともほとんど
の企業が「コミュニケーション」を大事にして
いるよう
10
12
7
7
6
2
2
1
1
1
1
1
1
1
1
表彰
懇親会
お褒めお礼共有
面談・コミュニケーション
勉強会
業務改善
昇格
報酬
資格
差し入れ
室内飾り付け
服装の自由
研修
商品改善
回答数N=26
Ｑ１６：ご自身のモチベーションが上がると感じること（時）はどのようなこと（時）
ですか？
18
7
6
3
2
1
1
1
1
お客様からの感謝
協力体制
顧客対応結果
対応者からの感謝
対応者の成長・様子
社内お客様視点向上
事前のリスク回避
上司からの評価
目標達成
・お客様対応に関することがほとんど
・メンバー同士での声掛けや、管理者の立場
だと「メンバーの前向きな業務姿勢」など、
メンバー間コミュニケーションに関連する内容
があった
回答数N=28
Ｑ１７：自社のお客様対応部門の自慢できる点があれば教えてください。
11
・協力体制・・・アットホームさ、雰囲気がよい、仲のよさ、個人の個性や得意分野を活かしている、
個人ではなくチームで対応していること
・対応内容・・・３６５日対応、全件訪問対応、お客様に寄り添う対応、
各拠点で同一の方針をかかげている
・資格取得・・・コールセンタ－業務の国際基準品質規格の「COPC CSP規格」認証を取得
・社内共有・・・お客様の声を聴く会の実施
8
8
2
2
2
2
1
1
1
協力体制
対応内容
離職率・勤続年数
資格取得
対応日数・チャネル数
社内共有
品質改善
社内地位
教育体制
回答数N=24
Ｑ１８：お客様対応に関して、ご自身がなにかお困りのことなどがありましたら
ご自由にご記入ください。
12
・対応・・・エスカレーション、高齢者、話の長いお客様、お客様の誤解によるお申し出、メール時の言葉選び
コミュニケーションツール不足
・関連部署共有・・・分析方法・声の活用方法、他部門のモチベーションアップの繋げ方
・相談員との壁・・・対応者が子会社、海外、スムーズな情報共有のむずかしさ、対等に話し合えない
9
2
2
2
1
1
1
対応
人員不足
関連部署共有
相談員との壁
人員調整
ネット等のニュース風評被害
部屋の環境面
回答数N=15
