平成 30 年（2018 年）５月 10 日 各位 横須賀市市長室広報課
横須賀市コールセンター運営業務委託に係る公募型プロポーザルの実施における回答書
次のとおり、各事業者から受け付けました質問内容について、各質問者へ回答するとともに本市公式ホームページに掲載します。 なお、公正なプロポーザル実施の観点から、質問者の事業者名等は非公表とします。 また、追加の質問等については、一切お受けいたしませんので予めご了承ください。 No. 質問内容 回答内容 １ 仕様書6（2）イ 2 ページ ・受付番号の引き込み先は、市役所庁舎内とありますが、以下 の設備について教えてください。庁舎 と コールセンターと を結ぶ専用線の2 重化を想定しています。ＮＴＴ網の他、Ｋ ＤＤＩ回線等他のキャリアの対応は可能ですか？ 仕様書６ページ「12 電子情報機器要件（１）電話機器 コ」に記載のとおり、コ ールセンターから各課等への転送については付加番号ダイヤルイン方式（本庁舎の 電話交換機にコールセンターから内線転送を受けるための仮受番号を設定し、当該 仮受番号へ架電すると内線転送の通知音（プッ、プッ、プッ、プッ、）が鳴り、内線 番号をプッシュすると当該内線電話に転送される仕組み）による方法を要件として います。 市役所本庁舎とコールセンターの各電話交換機を専用線で接続する方法（PRI 接続 方式）については、ゲートウェイ機器類や設置工事費、回線使用料などの相応の費 用負担が生じることや、契約更新における撤去工事などの所要の作業が生じること から想定していません。 ただし、より厳重なセキュリティ確保などの観点から本市に特段のメリットがある２ 仕様書6（2）イ 2 ページ ・庁舎内からコールセンターへ電話を繋ぐために、庁舎内にゲ ートウェイ装置を設置想定しております。装置を収める 19 インチラックを庁舎内へ置くスペース、及び電源の確保はど うなりますか？ 物理的には庁舎内に 19 インチラックを設置するスペースはありますが、電源を新設 する工事などの必要性が考えられるため、市役所庁舎管理部署との調整や工事にか かる費用負担について協議が必要となります。 ３ 仕様書12 5 ページ～11 ページ ・コールセンターで利用するシステム（ＰＢＸ等）は、クラウ ドサービスの利用は可能ですか？ 利用可能です。 コールセンターで構築するシステムについては、クラウド型、オンプレミス型の指 定はしていませんが、仕様書に記載する各種セキュリティ要件等を確保することが 前提条件となります。 ４ 仕様書12（5）ア 7 ページ ・専用端末とは、（3）で定義されているオペレーター端末機器 とは別ですか？ 専用端末は、オペレーター端末機器とは別になります。 FAQ データや職員録データ、各種情報提供資料などの本市からコールセンターへ提 供するデータ、応対記録や月次報告書などのコールセンターから本市へ報告するデ ータの授受に利用する専用の端末機となります。 また、本市に設置する専用端末は、応対記録や通話録音の確認ができる機能を有す ることが要件となります。 ５ 仕様書12（5）ウ 7 ページ ・閉域ネットワークで接続とありますが、専用端末用の庁舎～ コールセンターの専用ネットワークを構築する理解でよろし いですか？ お見込みのとおりです。 情報漏えい防止の観点から、強固なセキュリティ確保のため、本市とコールセンタ ーに設置する専用端末は外部からの不正アクセス等の影響を受けない閉域網（VPN 回線等）により接続することを要件としています。 ６ （実施要領、2 頁、3(3)委託料）各年度契約予定上限額は税抜 金額でしょうか。 税抜金額となります。
７ （実施要領、10 頁、13(1)配点）各評価者のプロフィールと人 数内訳（外部であれば弁護士、協議会理事等、内部であれば所 属と役職等）を教示いただくことは可能でしょうか。 各評価者については、主にコールセンターへの問い合わせの多い課等から選任した 市職員（10 名）となりますが、公正なプロポーザル実施の観点から所属や役職等に ついては公表できません。 ８ （実施要領、10 頁、13(2)配点）1~11 の項目の中の(xx)~(xx) の配分点の開示は可能でしょうか。 各企画提案事項の配点は、すべての提案事項について隔たりなく積極的な提案を求 める観点から一次選考終了までの間は非公開とします。 また、公平かつ公正な評価・採点を行う観点から、各評価者への開示も行わないこ ととしています。 ９ （仕様書、5 頁、12-1)ウ）携帯電話、スマートフォン等でも可 能でしょうか。 業務連絡用の電話機については、電波の受信状況が悪く通話に支障が生じないとい うことを前提条件として、携帯電話やスマートフォンでも差し支えないものとしま す。 10 （仕様書、7 頁、12(5)ウ）閉域ネットワークの定義についてイ ンターネット接続時にFW やセキュリティ対策、接続先システ ムの制限など講じたネットワークであれば許容でしょうか。 本市とコールセンターに設置する専用端末は、外部からの不正アクセス等の影響を 受けない閉域網（VPN 回線等）により接続することを要件としていますが、他の接 続方法により同等のセキュリティ確保が可能な場合については、実施要領 16 ページ の企画提案項目一覧「５ 通信機器及び各種システム（１）通信機器等の全体構成、 各種対策、保守・管理」で具体的な接続方法等についてご提案ください。 11 （仕様書 別紙２、別紙３）それぞれに『FAQ データは専用端 末に格納して提供する。』『職員録データは専用端末に格納して 提供する。』とありますが、専用端末は同一端末でしょうか。そ れとも別々の端末でしょうか。 専用端末は、仕様書７ページ「12 電子情報機器要件（５）専用端末 ア」に記載 のとおり、同一端末となります。
12 （仕様書 19 ページ） 各データ取込みのため、専用端末を今回構築するシステムにネ ットワーク接続することは可能でしょうか。また、ネットワー ク接続が不可の場合データを移行するために USB 媒体の使用 は可能でしょうか。 専用端末は、外部からの不正アクセス等の影響を受けない閉域網（VPN 回線等）に より接続することを要件としています。 技術的に同等のセキュリティが確保できるということを前提に、構築システムとの ネットワーク接続は可能としますが、具体的な接続方法については、実施要領 17 ページの企画提案項目一覧「５ 通信機器及び各種システム（９）専用端末」でご 提案ください。 また、具体的なデータの更新作業等については、実施要領 17 ページの企画提案項目 一覧「５ 通信機器及び各種システム（５）FAQ システム」及び「（８）職員録検索 システム」でご提案ください。 13 （仕様書） 前回の入札時と比べて仕様が大きく変わった・業務量が大幅に 増えた点はございますでしょうか。 現在の仕様書と比較して変更している主な箇所は次のとおりです。 なお、大幅な業務量の増減に関わる変更点はありません。 ① 講座・教室等のインターネット申込受付システムを構築すること。 ② 内線電話への転送も可能とし、職員録検索システムを構築すること。 ③ 運営場所について、災害時等に別拠点での臨時的な運用も認めること。 ④ 受付番号について、イベント開催情報案内専用ダイヤルなどの別番号を設けて運 用することも妨げないこと。 ⑤ 専用端末で応対管理システムの検索、閲覧及び通話録音の確認を可能とするこ と。 ⑥ 英語対応オペレーターについては、三者間通話などの対応も可能とすること。 ⑦ 事前に人員配置計画書（シフト表）を本市に提出すること。 ⑧ 監査や視察など、関係機関等への協力をすること。
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【仕様書：９ページ１３－（２）－エ】CMS システムとはコ ンテンツマネジメントシステムの略でよいか？
お見込みのとおり、content management system（コンテンツマネージメントシステ ム）の略でコンテンツ管理システムのことです。 なお、本市のよくある質問（FAQ）は、当該 CMS システム内の一機能（テンプレート） として構築されており、各課等が日々、新規作成、修正、削除等の更新作業を行っ ており、CMS システムから定期的に FAQ データを出力しコールセンターに提供して 運用しています。 15 【横須賀市コールセンター稼働実績：７ページ】オペレーター の処理時間について、データを拝見しましたが、1 件の処理時 間についてどのようなイメージをお持ちになられておりますで しょうか？ 処理時間の長短については、様々な考え方があると思いますが、実績数値は現委託 事業者の運用における結果としてとらえています。 応対内容の記録などにかかる後処理時間については、自動テキスト機能を有する先 進的なシステムの導入により、オペレーターの負担軽減に即した効率的な運営を行 うコールセンターも見受けられます。 また、応対時間についてはイベントの開催情報などの１分も要しない簡易な問い合 わせもありますが、講座・教室等の申込受付については氏名や住所などの必要事項 の聞き取りや確認に相応の時間を要するため、最低５分から十数分程度を要します。 さらに、複数の問い合わせや苦情などの場合には、数十分を要する場合もあります が、必要以上に利用者をお待たせしないよう、検索性・閲覧性の高い FAQ システム の導入など、即応率の向上に資する仕組みや技術の導入がサービス品質にかかわる 重要な要素と考えられます。 16 【仕様書：１４ページ １６】サービスの低下を防ぐために、 業務引継を重要と考えておりますが、具体的な、引継方法につ いてどのようにお考えか？ 契約更新にあたる平成 30 年 12 月１日午前８時から、新事業者が市民等からの問い 合わせや、講座・教室等の申込などの受付業務を円滑に行うため、受付番号の回線 切り替え作業や各種データのセットアップ作業等の必要な作業について、現委託事
17 （仕様書 P.3）現受託事業者様の運営場所は横須賀市内でしょ うか。 現委託事業者の運営場所は、東京都港区にあります。 18 （仕様書 P.4）セキュリティが管理された室内で、他の業務と 同じ室内での業務実施は可能でしょうか。もしくは本業務専用 の部屋での運営しか認められませんでしょうか。 他の業務と同じ屋内での業務実施は可能です。 業務スペースについては、実施要領 16 ページの企画提案項目一覧「４ 運営施設及 び設備（２）業務スペース」でご提案ください。 19 （仕様書P.5）別回線の電話機 1 台は本業務専用のでなくても 可能でしょうか。 業務連絡用の電話機は、コールセンターとの綿密な連絡体制を確保する観点から、 本市コールセンター専用のものとします。 また、利用者への架電に利用しない場合に限り、全通話録音機能や転送機能等を有 する必要ありません。 20 （仕様書 P.7）弊社コールセンター内に設置する専用端末の用 途についてご教示頂けますでしょうか。 コールセンターから本市へ報告する各種データ及び本市からコールセンターへ提供 する各種データの授受に使用します。 21 （仕様書P.13）市内視察については全従事者が参加する定めで しょうか。 市内の各施設等の現地の確認を行う市内視察は大変有意義な研修ですので、車いす で歩行が困難な者等を除き、原則、全応対要員のご参加をお願いします。 22 （別紙１P.1）仕様書上では IVR は運営時間外および積滞時に IVR が流れる想定と記載されておりますが、別紙１P.1 の「内 IVR 着信件数」とはどのような意味でしょうか。もし、営業時 間内の積滞時の受信数の場合、その時間帯毎の件数をお示しく ださい。 当該「内 IVR 着信件数」は、積滞時（運営時間内）に利用者のプッシュダイヤルに 応じてイベント開催情報の IVR（テープ音声案内）が再生された件数となります。 なお、時間帯毎の IVR 着信件数は次のとおりです。
平成29年度 8時台 9時台 10時台 11時台 12時台 13時台 14時台 15時台 16時台 17時台 18時台 19時台 合計 4月 249 101 49 37 20 27 18 10 3 8 1 1 524 5月 65 52 26 10 4 4 6 0 0 0 0 0 167 6月 47 41 20 14 5 20 5 1 0 0 0 0 153 7月 21 22 14 4 3 1 2 1 0 2 0 1 71 8月 35 39 19 13 31 5 2 7 6 6 3 2 168 9月 44 57 32 14 2 7 11 2 1 0 1 1 172 10月 448 239 110 21 6 12 17 8 0 3 0 0 864 11月 176 56 42 30 13 9 4 1 0 0 0 0 331 12月 26 28 7 2 6 7 2 1 1 1 1 0 82 1月 36 44 21 8 0 3 1 1 2 1 0 0 117 2月 60 61 40 14 2 4 1 0 0 0 0 0 182 3月 45 27 6 8 2 5 6 0 0 0 0 0 99 23 （別紙１P.5）土曜日 8 時台の入電数が他曜日と比べて多い理由 は何でしょうか。 花火大会などの土曜日に開催される比較的大規模なイベントにおいて、開催情報に 関する問い合わせが多く寄せられたことに起因するものです。 24 （別紙１P.5）FAX の着信時間についてご教示頂けますでしょ うか。 大変恐縮ですが、集計数値がないためご提示できません。 25 （別紙１P.4）受付区分別、カテゴリ別の各時間帯毎の入電量を ご教示ください。 大変恐縮ですが、集計数値がないためご提示できません。 26 （別紙１P.7）応対に関する平均時間、後処理に関する平均時間 が記載されていますが、時間帯別、受付区分別、カテゴリ別の 平均応答時間、平均後処理も併せてご教示頂けますでしょうか。 大変恐縮ですが、集計数値がないためご提示できません。 27 （別紙１P.7）平成 17 年～平成 28 年までの平均後処理時間、 平均通話時間についてご教示ください。 各年度の平均後処理時間と平均通話時間は、次のとおりです。 ただし、平成 17 年度から平成 23 年度は集計数値がないためご提示できません。 平成24年度 平成25年度 平成26年度 平成27年度 平成28年度
28 （別紙１P.7）FAX での問合せ受付に対する回答に係る作業の 平均所要時間についてご教示ください。 集計数値がないため明確な所要時間についてはご提示できませんが、FAX での問い 合わせについては年に数件程度で、作業依頼（道路の補修依頼）などの担当課への 取次ぎをする案件が多く、コールセンターでは回答できないため、受信 FAX をスキ ャナーで読み込んだデータを専用端末に格納して広報課へ報告する作業に概ね５分 から 10 分程度要しています。 なお、FAX 受付件数の大半が講座・教室等の申込受付にかかるもので、講座・教室 申込受付システムに必要事項（氏名、住所、連絡先等）を入力し、申込者へ受付完 了の旨の連絡などに最低５分から申込人数等に応じて相応の時間を要しています。 29 （別紙１P.7）講座・教室等の申込の平均対応時間についてご教 示ください。 集計数値がないため明確な平均対応時間についてはご提示できませんが、申込者か ら必要事項（氏名、住所、連絡先等）の聞き取りと確認のための復唱を行い、講座・ 教室申込受付システムに入力のうえ、受付番号や持ち物、会場の場所などの案内事 項をお伝えするのに最低５分から申込人数等に応じて相応の時間を要しています。 30 （別紙１P.10）平成 27 年度入電数が前後の年度と比べて約 1,000 件程度着信数が増加しておりますが、その理由について ご教示ください。 （別紙）横須賀市コールセンター稼働実績の 11 ページ「12 平成 17 年度～平成 29 年度 着信件数 700 件超過日とその要因（平成 30 年３月末現在）」の１位及び２位 に記載のとおり、イベントの開催情報及び申込受付にかかる問い合わせが多く寄せ られたことが着信件数増加の主な要因となっています。 （事務担当） 横須賀市市長室広報課 コールセンター担当 一澤（いちさわ） 〒238-8550 神奈川県横須賀市小川町 11 番地 電 話：046-822-8111（直通） ＦＡＸ：046-822-4711 E‐mail：
