Microsoft PowerPoint - 原本130809経営課題抽出と解決の手法(保健医療経営大学)

(1)

医療機関における

課題解決のための

3つのフレームワーク

(2)

課題発見と解決に役立つ３つのフレームワーク

◆ ロジックツリー

◆ マトリックス

◆ プロセスフロー

重要課題の発見と解決のために役立つ３つのフレームワーク

樹系図を使ってものごとをブレークダウンして具体化する

・

WHATのツリー：ものごとの構成要素を具体化する

・

WHYのツリー：課題の原因を具体化する

・

HOWのツリー：特定された課題解決のための手段を具体化する

縦軸と横軸に相関性のない２つの基準を設けて、生産性、収益性、商品ポジショニ

ング、取り組みの優先順位・選別を分析するためのツール

ビジネスの流れに沿って、課題を抽出するためのツール

※常に

MECEな関係を意識して作成する

(3)

一般的な市場（顧客）セグメンテーション

① ジオグラフィック要因（地理的基準、気象学的基準等）

② デモグラフィック要因（年齢、性別、所得、職業、家族構成、宗教、人種等）

③ サイコグラフィック要因（ライフスタイル、パーソナリティ、使用頻度、ブラン

ドロイヤルティ等）

その他一般的にＭＥＣＥになっていると言われているもの

① ４Ｃ（顧客/競合/自社/チャネル）＝環境分析

② ４Ｐ（製品/価格/プロモーション/チャネル）＝マーケティング・ミックス

□

モレなくダブリなく（Mutually Exclusive Collectively Exhaustive）

働いている女性主婦

子供がいる女性

女性をターゲットとしたセグメンテーション

M ECEにはなっていない

(4)

ＭＥＣＥで構成要素を分ける・絞り込む

□

会社に入ってくる情報の種類をＭＥＣＥで整理して下さい

情報

定期

毎日

_隔日

週刊

月間

その他

不定期

Web

_CD/DVD

紙

電話

その他

□

人間ドックのターゲット顧客（世帯）をＭＥＣＥで絞り込んで下さい

人間ドック

受診歴なし

受診歴あり

５㎞未満

５㎞以上

既婚

未婚

40歳以上

40歳未満

世帯年収800万以上

世帯年収800万未満

(5)

ソリューションシステムの３つのステップ

課題の設

定

（仮説）

解決策の

オプション

（仮説）

解決策

の検証・評価

実施

ステップ１ステップ２ステップ３｢問題｣となる現象を解決すべき「課題」としてとらえる「課題」に対する「解決策」の「仮説」を設定する「解決策」の「仮説」を「検証・_{評価」する} 問題「頭が痛い」（問題となる現象）課題「頭が痛いのを治せるだろうか？」解決策１「寝て治す」解決策２「薬局に薬を買いに行く」解決策３「病院に行く」評価の軸薬局に薬を買いに行く例痛み時間大有無小２１３とりあえず痛みを取りたいが、病院に行く時間は無い人にとっては？

(6)

□

売上の構造を分解すると・・・

売上＝客単価×来店客数×日数

＝客単価（商品単価×買上点数）×来店客数（新規客掘起＋既存客来店頻度＋

商圏拡大）×日数

具体的な問題点抽出のための分解

医業収益外来収益入院収益その他収益外来延患者数外来単価入院延患者数入院単価初診患者数再診延患者数入院実患者数平均在院日数基本診療料投薬料、･･･＋ × ＋ × ＋室料差額公衆衛生活動＋＋入退院実患者数 ×

So What？

“What “を使って構成要素をブレークダウン

(7)

All Right Reserved, Copyright System Environmental Research Institute Co.,Ltd 救急車受入の減少紹介患者の減少競合病院の出現人口の減少悪い噂住民からの信頼喪失検診者の減少患者満足の悪化一元管理担当部門の不在医師と看護師のコミュニケーション不足入退院計画が共有されていない医療機器・設備の老朽化医療政策の変化課題の原因の可能性をできるだけ多く抽出課題の原因の可能性をできるだけ多く抽出紹介受入窓口が不明確手続きが面倒患者の接遇に問題増悪時の受入れが悪い礼状・返書の不徹底転帰連絡がない研修会等の企画がない疾病別連携パスがない逆紹介がない定期的訪問営業の不在信頼関係がないアンケートやヒアリング、データ分析等の調査により原因を特定して、”How”のツリーで具体 的な対策にブレークダウンアンケートやヒアリング、データ分析等の調査により原因を特定して、”How”のツリーで具体 的な対策にブレークダウン新患の減少運営システムの問題環境の変化

“Why “を使って原因をブレークダウン（仮説）

病床利用率の低下退院基準・ルールが不統一人員不足

課題

7

(8)

All Right Reserved, Copyright System Environmental Research Institute Co.,Ltd 救急車受入の増加紹介患者の増加検診者の増加患者満足の向上一元管理担当部門の設置医師と看護師のコミュニケーション入退院計画の共有医療機器・設備の更新対策をできるだけ多く抽出対策をできるだけ多く抽出紹介受入窓口の明確化手続きの簡素化患者の接遇改善増悪時の受入れ礼状・返書の徹底転帰連絡の徹底研修会等の企画疾病別連携パス逆紹介対策定期的訪問営業の実施信頼関係の構築最も効果があり、コストを掛けずに実施できる対策をマトリックスを使って選択最も効果があり、コストを掛けずに実施できる対策をマトリックスを使って選択新患の獲得運営システムの見直し

“How “を使って対策をブレークダウン（仮説）

病床利用率の改善退院基準・ルールを統一人員不足の解消

課題

8

(9)

目的によってマトリックスの軸を使い分ける

何が基準か？

縦軸

横軸

生産性

時間かかる／掛からない

利益大／利益小

収益性

コスト大／コスト小

利益大／利益小

商品ﾎﾟｼﾞｼｮﾆﾝｸﾞ

付加価値大／付加価値小

価格高い／価格安い

優先順位・選別

難易度高い／難易度低い

内部だけ／外部協力要

重要性大／重要性小

緊急性大／緊急性小

負担可能性大／小

実現可能性大／小

インパクト大／インパクト小リスク大／リスク小

市場大／市場小

成長性大／成長性小

量が多い／量が少ない

質が高い／質が低い

□ お互いに相関関係のない、２つの基準を考える

(10)

All Right Reserved, Copyright System Environmental Research Institute Co.,Ltd 10 0 10,000 20,000 30,000 40,000 50,000 60,000 70,000 80,000 90,000 100,000 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 110 120 130 140 150 在院日数(日) 入院単価 ( 円 / 日・人 ) A C B D F E G H I 【【入院患者統計入院患者統計((期間期間○○月～月～○○月月))】】延べ患者数延べ患者数 30,00030,000人人病床利用率病床利用率 9898％％診療単価診療単価 36,00036,000円円//人・日人・日平均在院日数平均在院日数 14.014.0日日

そこで、退院患者の在院日数・診療単

価の情報を用いて左のようなグラフを

作成すると、より詳細に情報を掴むこ

とができます。このような可視化でき

るグラフに展開することで、戦略の立

案を容易にします。

このほかにも可視化することで、戦略

立案に効果的な情報は多くあります。

○救急患者状況

○紹介・逆紹介患者状況 etc

左の数値情報は、病院経営統計におい

てよく用いられるものです。

しかし、これだけでは本質的な部分を

把握することは困難です。また、日常

で診療を行っている医療スタッフはこ

の情報を見てもあまりピンとこないの

ではないでしょうか。

マトリックスを使って経営データを可視化する

(11)

マトリックスで将来的に充実する診療機能を検討

11 感染症新生物血液内分泌精神神経系眼耳循環器系（心臓）循環器系（脳）循環器系（その他）呼吸器系消化器系皮膚筋骨格系腎尿路生殖器系先天奇形その他損傷・中毒保健サービス -30.0% -20.0% -10.0% 0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 60.0% -5.0% 0.0% 5.0% 10.0% 15.0% 20.0% 患者変動率_（成長率_）（ ※ 2）当院の入院患者シェア率（※1）

医療圏の入院患者の将来推計に基づくPPM分析

○横軸に医療圏における「当院の入院患者シェア率｣を、縦軸に医療圏における｢患者変動率（成長率）」をとり、疾病を4 つの象限に分類すると上図のとおりになる。（※1）医療圏の現在の患者数と当院のレセプトデータにより当院の患者シェア率を算出（※2）医療圏の将来患者推計により算出（平成47年（2035年）の疾病別推計入院患者数÷平成22年（2010年）の疾病別推計入院患者数）中心利益/成長分野新規参入縮小・衰退 ※枠外妊娠分娩：シェア率44.3％、成長率-31.7％周産期：シェア率33.1％、成長率-32.9％成熟・後退注：バブルの大きさは平成47年（2035年）の推計入院患者数を表している。

(12)

マトリックスでターゲット・課題を見つける

紹介件数が適正かどうかをみる

紹介件数

小

大

小

大

なぜ少ないか原因を

解明し対策を立てる必要

更なる件数向上余地がないか

どうか営業の方法を見直す

営業の優先順位は低い

今の現状を維持

診療所規模

（ポテンシャル）

開業医訪問活動が効率的に行われているかどうかをみる

小

大

小

大

施設規模が大きい場合は

営業の方法を見直すべき

今の状況を維持しつつ

活動の効率化ができないか

施設規模が大きい場合は

訪問回数を増やしてみる

効果が高い原因を分析し

他の施設にも応用する

訪問回数

紹介件数

(13)

マトリックスで対策の優先順位を決める

緊急性

小

大

小

大

計画を立てる

最優先でやる

やらないと決める

人に頼む

重要度

（メリット）

□ 優先順位をつけるための軸を考える

コスト

小

大

小

大

計画を立てる

最優先でやる

やらないと決める

余裕ができればやる

効果

(14)

マトリックスで手術症例のターゲットを考える

Ｂ：症例数の増加

Ｃ：コストダウン

Ａ：維持・拡大

Ｄ：見極め

高

1症

例

当

た

り

の

単

価

低

少

症例数

多

□ 手術料収入を向上するための方策を考える

(15)

プロセスフローで分けて課題・改善点を見つける

(１)

受付

診察

検査

会計

来院

□

患者の来院から帰宅までの流れの中で課題を見つけて解決する

診断

処置

帰宅

アクセス・駐車場

迅速な受付・接遇能力

傾聴・質問能力

機器・設備の適切性

説明能力

迅速な会計・接遇能力

フォローアップ

問題はないか？問題はないか？問題はないか？問題はないか？問題はないか？問題はないか？問題はないか？

(16)

プロセスフローで分けて課題・改善点を見つける

(２)

記憶

Memory

試用

Trial

使用

Usage

認知

Awareness

□

ＡＭＴＵＬの法則（病院のファンになってもらう）

愛用

Loyalty

病院があること

は知っている

診療内容を理解

している

受診したことは

ある

何度か行ってい

る

この病院のファ

ンだ

T/M

M/A U/T L/U

継続的なアンケートでモニタリングして、比率が低ければ対策を考える