Remote Expert モバイル ソリューションの概
要と設計
• Remote Expert モバイルの概要, 1 ページ • Remote Expert モバイルの機能サポート, 8 ページ • [Restrictions（機能制限）], 9 ページ • サポートされるビデオ形式とコーデック, 11 ページ • コール フロー, 11 ページ • ネットワークに関する考慮事項, 14 ページ • 帯域幅および QoS の考慮事項, 14 ページ • 運用上の考慮事項, 15 ページRemote Expert モバイルの概要
Cisco Remote Expert モバイルは、モバイルおよび Web アプリケーションにおけるリアルタイムの 顧客エンゲージメントを可能にします。 Remote Expert モバイルは、クリックツーコールから完全 なコラボレーション エクスペリエンス（画面共有、ブラウザ共有、リモート制御、コンテンツの プッシュ、注釈、およびフォーム入力）まで、パーソナルかつ実用的なカスタマー インタラク ション（コンタクト センター環境と相互接続）を実現するソフトウェア ソリューションです。 たとえば、Remote Expert モバイルは、モバイル トレーディング アプリケーション（B2C（Business to Consumer））内で、投資家と金融アドバイザーを結びつけることができます。 現場の従業員 は、モバイル アプリケーションを使用して社内ヘルプ デスク（B2E（Business to Employee））に 接続することができます。 開発者は、モバイルまたは Web アプリケーションで音声およびビデオ コールを提供できます。 Remote Expert モバイルは、次のブラウザを使用したコールの発信と受信をサポートしています。 • Google Chrome • Internet Explorer[InternetExplorer]
• Mozilla Firefox • Apple Safari
コアに WebRTC を搭載しているため、プラグインなしでアプリケーション内通信が可能です。 WebRTC がサポートされていない場合（Internet Explorer および Safari）、WebRTC プラグインが 提供されます。
Remote Expert モバイルはまた、ネイティブ ライブラリにより、iOS および Android アプリケーショ ンでの統合通信を提供します。
Remote Expert モバイルは、お客様とエージェントの間で高品質のビデオ コラボレーションを実現 します。 Cisco Remote Expert モバイル ソリューションは、お客様とエキスパートの場所にとらわ れないやり取りを可能にします。 Remote Expert モバイル ソリューションは、シスコのテレプレ ゼンス、コラボレーション、コンタクト センターの分野のテクノロジーを結集して開発されまし た。 Remote Expert モバイル コンポーネントは、既存のエンタープライズ ネットワークにインストー ルできます。 次の図では、左上の 2 つのボックスに Remote Enterprise モバイル コンポーネントを 示しています。 残りのボックスには、既存のエンタープライズ ネットワーク コンポーネントを 示しています。 Remote Expert モバイル ソリューションの概要と設計 Remote Expert モバイルの概要
エージェントが Remote Expert モバイル コールを受信すると、エージェントのデスクトップで Expert Assist 機能が有効になります。 エージェントが、企業に登録された発信者からの内部 コールを受信すると、Expert Assist 機能は無効になります。 （注） Remote Expert モバイルは次の 2 つの導入タイプを提供します。 •コンタクト センター導入 Remote Expert モバイルは次のコンタクト センター ソリューションでサポートされます。 ◦ Cisco Packaged Contact Center Enterprise（Packaged CCE）
◦ Cisco Unified Contact Center Enterprise（Unified CCE） ◦ Cisco Unified Contact Center Express（Unified CCX）
◦ Cisco Hosted Collaboration Solution for Contact Center（HCS for Contact Center） •非コンタクト センター導入（Unified Communications Manager のみ）
Remote Expert モバイルは次の機能をサポートします。 •エージェントと発信者間のビデオ コミュニケーション。 • Video on Hold：エージェントによって発信者が保留状態にされたときに発信者に対してビデ オが再生されます。 • Video-in-Queue：発信者がキュー状態にある間、発信者に対してビデオが再生されます。 こ の機能によって、発信者が高解像度のビデオ プロンプトを通じて対話したり、DTMFキーを 使用してビデオ メニューをナビゲートしたりすることができます。
Video-in-Queue は、Packaged CCE、Unified CCE、および HCS for Contact Center 導入で完全に サポートされます。
• Cisco MediaSense レコーディング：Cisco MediaSense は、ビデオ コールのビデオと音声の両 方を記録するか、または音声だけを録音できます。 Remote Expert モバイルの導入方法に応じて、発信者はエンタープライズ ネットワーク内から、ま たは社外のデバイスからエージェントに接続します。 企業内の発信者は、Cisco Unified Communications Manager に登録されているエンドポイントを使用します。 たとえば、社内の従業 員はビデオ コールで IT ヘルプ デスクと通信できます。 エンタープライズ ネットワークの外部の 発信者は、エージェントとのビデオ コールに、iOS ベースまたは Android ベースのスマートフォ ン、またはタブレット、またはブラウザクライアントを使用します。エージェントが企業内から コールを受信しても、Expert Assist 機能は有効になりません。 Remote Expert モバイルには次のコンポーネントが必要です。 •ビデオ コンテンツを保存、ストリーミング、および再生するための Cisco MediaSense。 MediaSense はビデオ コールを記録することもできます。 •マルチパーティ ビデオ会議を行うための Telepresence MCU ビデオ会議ブリッジ。 Remote Expert モバイル ソリューションの概要と設計 Remote Expert モバイルの概要
• Unified Customer Voice Portal（Unified CVP）から Cisco MediaSense へのビデオ コールを接続 し、コールをキューイングしたりビデオ プロンプトを再生したりするための Cisco Unified Border Element（Cisco UBE）。 Cisco UBE はまた、イングレス ゲートウェイでのビデオ レ コーディングおよび Unified CVP コール存続可能性にも使用されます。
•エージェントと発信者のビデオ エンドポイント。
•インターネットからの発信者をエージェントと接続するための Remote Expert モバイル アプ
リケーション サーバと Media Broker。
Remote Expert モバイル アプリケーション サーバは、SIP ゲートウェイおよび Expert Assist Finesse ガジェットおよび Expert コンソールに WebRTC を提供します。
Remote Expert Media Broker はまた、トランスコーディングとパススルー メディアも提供しま す。
Remote Expert モバイル アプリケーション サーバおよび Media Broker は、次のような Expert Assist 機能を提供します ◦ Web ブラウザ共有および画面共有 ◦リモート制御 ◦ Annotation ◦コンテンツのプッシュ（ドキュメントや画像） ◦ URL のプッシュ ◦フォーム入力の支援 •ロード バランシング、フェールオーバー、顧客用の単一 URL、SSL オフロードを提供するた めのリバース プロキシ。 •ブラウザ用のカスタム アプリケーション、JavaScript およびプラグインを提供するためのク ライアント SDK（iOS および Android）。 ソリューション コンポーネントの詳細については、次のマニュアルを参照してください。 • Cisco Packaged Contact Center Enterprise Design Guide（http://www.cisco.com/c/en/us/support/
customer-collaboration/packaged-contact-center-enterprise/products-technical-reference-list.html） • Compatibility Matrix for Unified CCE（http://docwiki.cisco.com/wiki/Compatibility_Matrix_for_
Unified_CCE）およびCisco Unified Contact Center Enterprise Design Guide（http://www.cisco.com/ c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/
products-implementation-design-guides-list.html）
•『Compatibility Matrix for Unified CCX』（http://docwiki.cisco.com/wiki/Compatibility_Matrix_for_ Unified_CCX）および『Cisco Unified Contact Center Express Design Guide』（http://www.cisco.com/ c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-express/
products-implementation-design-guides-list.html）
Remote Expert モバイル ソリューションの概要と設計 Remote Expert モバイルの概要
•『Installing and Configuring Cisco HCS for Contact Center』（http://www.cisco.com/c/en/us/support/ unified-communications/hosted-collaboration-solution-contact-center/
products-installation-guides-list.html）
•『Cisco Remote Expert Mobile Design Guide』（http://www.cisco.com/c/en/us/support/
customer-collaboration/remote-expert-mobile/products-implementation-design-guides-list.html）
お客様の所在地
Cisco Remote Expert モバイル ソリューション アーキテクチャでは、お客様の所在地は、お客様が 使用するために選択した複数のデバイスのいずれかとなります。 場所は次のようになります。
• Windows ラップトップまたは Apple Mac 上のブラウザ
•スマートフォンまたはタブレット上の Apple iOS または Android アプリケーション
アクセスは、通常、インタラクティブな Web ベースのインターフェイスを使用します。 お客様は ビデオ チャットまたはアシスト ボタンを選択して、ビデオ コールをエキスパートにエスカレー トします。 使用するブラウザによっては、Remote Expert モバイルがバックグラウンドで WebRTC クライアントをダウンロードする場合があります。 このとき、あらかじめ定められた HTTP URL を使用する企業に対して IP コールが発信されます。 ビデオ コールを開始したお客様は、企業の テレフォニー システムに登録されません。 この企業ビデオテレフォニーシステムでは、次に対応可能なエキスパートのキューにコールが入 れられると、お客様のデバイスからのコールを完了します。 アクセスに必要なインフラストラクチャ お客様がパブリック インターネットから企業にアクセスする場合、Remote Expert モバイルでは特 別なインフラストラクチャ要件があります。 多くの企業では、このソリューションがトラバース する必要があるファイアウォールを 2 つ使用しています。 1 つ目は、企業の DMZ へのアクセス を許可するファイアウォールです。 DMZ とは、企業のファイアウォールによってインターネッ トからは隔離されているが、社内ネットワークへの無制限なアクセスはできないネットワーク セ グメントです。このファイアウォールを経由したアクセスを実現するには、ビデオコールに必要 なプロトコルを認識してトラバースを許可するように設定する必要があります。
Cisco Remote Expert モバイル Media Broker は DMZ 内に存在し、Cisco Remote Expert モバイル ア プリケーション サーバと連携します。 Remote Expert モバイル アプリケーション サーバはデータ センター ファイアウォールの先のデータセンター内にあり、Unified Communications の企業インフ ラストラクチャへの通信を有効にします。
ソリューションのこの部分を実現するために企業内で必要となる主なインフラストラクチャは、 Cisco Unified Communications Manager または Unified CCE、Packaged CCE、HCS for Contact Center、 または Unified CCX です。
オプション機能として、Video-in-Queue、Video on Hold、およびビデオ レコーディングを導入する ことができます。 インターネットでの Remote Expert モバイル発信者や、Remote Expert モバイル コンポーネントを活用するユーザは、オーディオまたはビデオ コールに加えて、Expert Assist 機 能を実行できます。
Remote Expert モバイル ソリューションの概要と設計
導入モデル
次の図に、Packaged CCE、Unified CCE、または HCS for Contact Center への Remote Expert モバイ ル導入の例を示します。 企業に登録された発信者（内部ヘルプ デスクへの発信者など）は、オーディオおよびビデオ コールのみを発信できます。 エージェントが Remote Expert モバイル コールを受信すると、 エージェントのデスクトップで Expert Assist 機能が有効になります。 エージェントが、企業に 登録された発信者からの内部コールを受信すると、Expert Assist 機能は無効になります。 （注）
次の図に、Unified CCX への Remote Expert モバイル導入の例を示します。
Remote Expert モバイル ソリューションの概要と設計 導入モデル
企業に登録された発信者（内部ヘルプ デスクへの発信者など）は、オーディオおよびビデオ コールのみを発信できます。 エージェントが Remote Expert モバイル コールを受信すると、 エージェントのデスクトップで Expert Assist 機能が有効になります。 エージェントが、企業に 登録された発信者からの内部コールを受信すると、Expert Assist 機能は無効になります。
（注）
次の図に、Unified Communications Manager ソリューションのみに導入された Remote Expert モバイ ルの例を示します。
Remote Expert モバイル ソリューションの概要と設計
Unified Communications Manager のみのソリューションは、エキスパート オーディオおよびビ デオがブラウザのみに送信されます。 企業に登録された発信者（内部ヘルプ デスクへの発信者など）は、オーディオおよびビデオ コールのみを発信できます。 エージェントが Remote Expert モバイル コールを受信すると、 エージェントのデスクトップで Expert Assist 機能が有効になります。 エージェントが、企業に 登録された発信者からの内部コールを受信すると、Expert Assist 機能は無効になります。 （注）
Remote Expert モバイルの機能サポート
次の表に、Remote Expert モバイルの機能と、各機能がどの導入タイプでサポートされているかを 示します。 Unified Communications Manager Unified CCX Unified CCE/PackagedCCE/HCS for Contact Center 機能 サポート対象外 特定のエンドポイン トでのみサポート サポートあり ビデオ会議および転送 サポート対象外 サポートあり サポートあり Video on Hold Remote Expert モバイル ソリューションの概要と設計 Remote Expert モバイルの機能サポート
Unified Communications Manager
Unified CCX Unified CCE/Packaged
CCE/HCS for Contact Center 機能 サポート対象外 サポートあり （DTMF 機能なし） サポートあり Video in Queue サポートあり サポートあり サポートあり ビデオ レコーディング サポート対象外 サポートあり サポートあり Finesse ガジェット サポートあり サポート対象外 サポート対象外 Expert Assist コンソー ル
[Restrictions（機能制限）]
次の表に、Remote Expert モバイルの制限事項を示します。 これは包括的なリストではありません。 このマニュアルに記述されていないオプションまた は機能は、この導入ではサポートされていません。 （注） 制約事項 制限事項のタイプ Remote Expert モバイルは、次のコンタクト セ ンターの機能をサポートしません。 •エージェントのグリーティング •ウィスパー アナウンスメント • Mobile Agent •サイレント モニタ •リモート サイレント モニタ • Video on Hold（発信者主導） • Outbound Dialer • Courtesy Callback コンタクト センターの機能 Remote Expert モバイル ソリューションの概要と設計 [Restrictions（機能制限）]制約事項 制限事項のタイプ エージェントは Mac および Windows に対して Jabber をビデオ エンドポイントとしてのみ使用 できます。 すべてのエンドポイントについて、 エージェントはエージェント デスクトップを使 用してすべてのコール制御操作（応答、ミュー ト、および切断を除く）を実行する必要があり ます。
IM and Presence は、Jabber の一部としてサポー トされていません。
Jabber エンドポイント
Cisco MediaSense は、ビデオ再生用の G.711 a-law コーデックをサポートしていません。 オーディオ コーデック MediaSense はビデオ解像度の拡大縮小をサポー トしていません。 たとえば、320p のビデオは すべてのデバイスで 320p で再生され、1080p の ビデオはすべてのデバイスで 1080p で再生され ます。 サポート対象デバイスは、必要に応じて 自身で解像度の拡大縮小を行います。 ビデオ解像度の拡大縮小 エージェント デスクトップでは、次のように、 ビデオ エージェントの一部の機能がサポートさ れています。 •標準アクション：エージェントのログイン とログアウト、エージェントの状態（待受 開始、待受停止、ラップアップなど）、ダ イヤル、応答、リリースおよび CTI デー タ。 •追加サービス：保留、取得、およびブライ ンド/打診転送/電話会議。 エージェント デスクトップはビデオ エージェ ントに対して次の機能をサポートしていませ ん。 •サイレント モニタ •スーパーバイザの介入 •代行受信 エージェントおよびスーパーバイザ デスクトッ プの機能 Remote Expert モバイル ソリューションの概要と設計 [Restrictions（機能制限）]
サポートされるビデオ形式とコーデック
Cisco MediaSense は、アップロードされるビデオについて次の形式とコーデックをサポートしま す。 •最大 1080p の解像度の MP4 ビデオ • H.264 ビデオ コーデック • AAC-LD MP4A-LATM オーディオ コーデックAAC-LD MP4A-LATM、G.711 mu-law、または G.722 コーデックを使用して再生されるビデオ（エ ンドポイントによって異なる）。
コール フロー
次の図に、Remote Expert モバイルの高レベル トポロジを示します。 含まれる Remote Expert モバイル コンポーネント •リバース プロキシ：ロード バランシング、フェールオーバー、企業トポロジの隠ぺい、コ ンシューマ用の単一 URL、SSL オフロード • Media Broker：メディア パススルーおよびトランスコーディング•アプリケーション サーバ：SIP ゲートウェイへの WebRTC、Expert Assist ガジェットおよび
コンソール サーバ •クライアント SDK：ブラウザ用のカスタム アプリケーション、JavaScript、およびプラグイ ンのための iOS および Android SDK 次の図に、コンタクト センター環境のコール フローを示します。 Remote Expert モバイル ソリューションの概要と設計 サポートされるビデオ形式とコーデック
1 クライアント（コンシューマ）は、リバース プロキシを経由して企業の Web サーバに接続し、 コールを開始します。
2 Web アプリケーションは、Remote Expert モバイル アプリケーション サーバからセッション
トークンを取得し、それをクライアントに返します。
3 クライアントは、すでに確立されたセキュアなコンテキストを使用して Web ソケット接続を
開始します。
4 リバース プロキシは、Remote Expert モバイル アプリケーション サーバとの Web ソケット接
続を確立します。
5 Remote Expert モバイル アプリケーション サーバは、Remote Expert モバイル Media Broker と通
信し、メディア SDP を予約してネゴシエートします。
6 Remote Expert モバイル アプリケーション サーバは CUBE-E（イングレス）ゲートウェイに
SIP INVITE を送信します。
7 CUBE-E は、Packaged CCE、Unified CCE、Unified CCX、または HCS for Contact Center に SIP
INVITE を送信します。
8 Packaged CCE、Unified CCE、Unified CCX、または HCS for Contact Center は、コールをエージェ
ントにルーティングします。
9 エージェントは Expert Assist Finesse ガジェットを使用してクライアント（コンシューマ）との
Expert Assist セッションを開始します。
次の図に、Unified Communications Manager のみの環境のコール フローを示します。
Remote Expert モバイル ソリューションの概要と設計 コール フロー
1 クライアント（コンシューマ）は、リバース プロキシを経由して企業の Web サーバに接続し、 コールを開始します。
2 Web アプリケーションは、Remote Expert モバイル アプリケーション サーバからセッション
トークンを取得し、それをクライアントに返します。
3 クライアントは、すでに確立されたセキュアなコンテキストを使用して Web ソケット接続を
開始します。
4 リバース プロキシは、Remote Expert モバイル アプリケーション サーバとの Web ソケット接
続を確立します。
5 Remote Expert モバイル アプリケーション サーバは、Remote Expert モバイル Media Broker と通
信し、メディア SDP を予約してネゴシエートします。
6 Remote Expert モバイル アプリケーション サーバは CUBE-E（イングレス）ゲートウェイに
SIP INVITE を送信します。
7 CUBE-E はコールを SIP トランク経由で Unified Communications Manager に送信します。 8 Unified Communications Manager はハント グループのルーティングを実行し、CTI デバイスに
コールを送信します。CTI デバイスは、Remote Expert モバイル アプリケーション サーバに戻 る「拡張および接続」トランクと関連付けられています。
9 Remote Expert モバイル アプリケーション サーバは、ブラウザで音声およびビデオを再生する
ためにブラウザに対してコールをルーティングします。
10 エージェントは Expert Assist コンソールを使用して、クライアント（コンシューマ）との Expert
Assist セッションを開始します。
Remote Expert モバイル ソリューションの概要と設計
ネットワークに関する考慮事項
Remote Expert モバイル ソリューションは、ルータ、スイッチ、ネットワーク サービスなどのシ スコのポートフォリオを活用し、ビデオに対応可能なトラフィック要求を満たすインフラストラ クチャの導入をサポートします。 Cisco Remote Expert モバイル ソリューションは、高画質ビデオ のさまざまなレベルに対して設定できます。 お客様の導入で必要な帯域幅について理解するには、エクスペリエンスの目標（安定した高画質 のビデオまたは活発な動作を伴う会話）を考慮します。 このソリューションは、QoS ポリシーや 帯域幅要件に関して適切な決定が行われると、プライベート WAN、MPLS VPN、またはメトロ イーサネット ネットワークを介して提供されます。 シスコが提供する WAN/VPN サービス プロ バイダーネットワークは、ほとんどの場合、適切なビデオエクスペリエンスに必要とされるレベ ルのネットワーク品質を維持しています。 可能なデザインの選択肢や、それらが帯域幅要件に与える影響の詳細については、次の URLにあ る『Cisco Remote Expert Mobile』マニュアルを参照してください。http://www.cisco.com/c/en/us/ support/customer-collaboration/remote-expert-mobile/tsd-products-support-series-home.html
帯域幅および QoS の考慮事項
Remote Expert モバイルの帯域幅および QoS の詳細については、次の URL にある『Cisco Remote Expert Mobile Design Guide』の「Bandwidth Provisioning」および「QoS Considerations」の項を参照 してください。http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/remote-expert-mobile/ products-implementation-design-guides-list.html 帯域幅の考慮事項 最高品質の 1080p（1920 X 1080）の解像度を実現する Cisco TelePresence コールをプランニングお よびプロビジョニングすることで、お客様とエージェント/エキスパートの間にイマーシブなコラ ボレーション エクスペリエンスをもたらします。 モバイル デバイスからインターネットを介し て着信したコールの最大解像度は 720p となります。
Cisco TelePresence System EX60 および EX90 は、デバイスのある物理環境に応じて複数のプロファ イル定義を提供します。 最低限必要な帯域幅は、次の要因で決まります。 •最適な定義プロファイル（標準、中、または高） •解決策（Resolution） •フレーム レート プロファイル定義はメディア ストリームに適用される圧縮量を示します。 これらの名前は、 プロファイルに必要な帯域幅の大きさを示すものではありません。 （注） Remote Expert モバイル ソリューションの概要と設計 ネットワークに関する考慮事項
Cisco TelePresence ソフトウェアでは、明るさや他の環境条件が良好な状況でビデオ解像度を上げ ることができます。最適な明るさで、かつ専用の部屋であれば、「高」設定を使用できます。良 好で安定した明るさの場所では「中」設定を使用できます。 デフォルトの設定は「標準」です。 通常は、デフォルトの設定を使用します。 「中」または「高」の設定を使用する場合は、使用場所でセッション品質をテストします。 多く の窓のある場所では、選択したプロファイルが常にイマーシブな会議環境を提供するか確認する ために、1 日の異なる時間で何回かテストします。 QoS の考慮事項
次の表に、Cisco TelePresence システムの一般的な QoS 要件を示します。 エキスパート ロケーショ ン キャパシティを計画する場合は、次の要件を考慮してください。 許容外 Acceptable Optimal パラメータ 400 ms RTT 200 ms RTT 150 ms RTT 遅延 40 ms 20 ms 10 ms ジッター（ピークツー ピーク） 0.20 % 0.10 % 0.05 % Packet loss
エキスパート ロケーション WAN エッジの詳細な QoS ガイダンスは、WAN がレイヤ 2 設計に基 づいているか、または MPLS および VPN 設計に基づいているかどうかによって異なります。 詳 細については、次の URL にある『Cisco TelePresence Network System 2.0 Design Guide』を参照して ください。http://www.cisco.com/c/en/us/solutions/enterprise/design-zone-medianet/landing_vid_
tPresence.html
運用上の考慮事項
Cisco Remote Expert モバイル ソリューション導入には包括的な管理アーキテクチャが必要です。 管理アーキテクチャは、地理的に分散されたカスタマーポッドやエキスパートエージェントの位 置に対し、継続的にプロビジョニング、モニタ、およびトラブルシューティングを行う機能を提 供する必要があります。
エンドツーエンド システム（データセンター、カスタマー ロケーション、エキスパート ロケー ション）のハードウェアおよびソフトウェア コンポーネントは、Cisco Remote Expert モバイル ソ リューションの問題を管理することができます。これらのコンポーネントは、リモートユーザお よび管理者にサービスを提供します。 管理者は、ネットワーク、ストレージ、データベース、お よび Unified Communications リソースなど、さまざまなテクノロジーおよびサービスを管理する必 要があります。
Cisco Prime Collaboration Assurance（PCA）を使用すれば、Cisco Unified Communications インフラ ストラクチャ、ネットワーク コンポーネント（スイッチやルータ）、TelePresence ビデオ エンド ポイント、および仮想化された ESXi ホストをモニタできます。
Remote Expert モバイル ソリューションの概要と設計
Remote Expert モバイル ソリューションの概要と設計 運用上の考慮事項
