ロイヤルティ プログラム への
刷新
現代版
業界別のトップロイヤルティ戦略
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このアナウンスが聞こえれば、いよいよです。手荷物をしまい、座席とお使い になったテーブルを元の位置にお戻しください。そして、何よりも大切なこと。
それはオリンピック級の妙技の披露に向けて、脚を伸ばすこと。そう、ターミ ナル ダッシュの時間です。
次の便への乗り継ぎが待ち受けます。スケジュールが制約される中、きわめて 短い時間でゲートからゲートへと移動しなければなりません。もし乗り遅れた ら会議に間に合わなくなり、主催者であるあなたは困った立場に立たされます。
着陸したらすぐに電話機の電源を入れて、見逃した情報はないか確認します。
乗り継ぎゲートを告げるCAの長々としたアナウンスをスピーカー越しに聞きな がら、期待一杯でアドレナリンが体を駆けめぐります。果たしてフライトの変更 はあったのでしょうか？ そうでないことを願います。よく知らない空港ですし、
靴もランニングシューズの類いではありません。
いや、待った。これは何だろう？ 航空会社からのテキスト メッセージです。
「乗り継ぎゲートがB23に変更されました。到着ゲートからB23ゲートまでの 所要時間は7分です。新しい搭乗時刻は12:35になります」
乗り継ぎ便について知りたい情報は、すべて手の中にあります。必要な情報さ え手に入れば、後はリラックス。ターミナル ダッシュはもう必要ありません。
乗り継ぎ便に乗り遅れることも、同僚たちを混乱させることもありません。そ れどころか、軽食やコーヒーを楽しむ時間さえあります。
そこでこう思うでしょう。どうしてすべてのブランド体験がこうはならないのだろ うかと。
皆さま、 当機は着陸態勢に 入りました
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Welcome to
Modern
Loyalty
4 簡単なテキストメッセージで、顧客体験そのものが変化する場合もあります。
これは、ブランドがロイヤルティ プログラムの刷新を図るうえでの数ある方法 の一例にすぎません。
現代のロイヤルティ プログラムにとっての基本理念とは何でしょうか？その定義 は、業界や顧客に応じて常に変化しますが、最高のプログラムには共通のコ ア要素が数多く見られます。現代版のロイヤルティ プログラムに必要なのは、
顧客の声に耳を傾けることです。パーソナライズされた体験、適切な関係、そ してリアルタイムな反応が求められます。感情的なつながりを引き起こし、トラ ンザクションの追跡にとどまらず、それ以上のものを目指す必要があります。
何よりも大切なのは、ロイヤルティ プログラムが個人やブランドに合わせてパー ソナライズされた、真にユニークなものであるべきことです。
認めたくない事実かもしれませんが、大半のブランドは、他社と変わらない、
トランザクションのみに依存したロイヤルティ プログラムで乗り切れる時代を長 く経験してきました。
文字どおり消費者には、消費の機会に満ちた世界が開かれています。
利便性、価格、品質だけで十分に差別化できないなら、他に何ができるでしょ うか？ その答えは、パーソナライズを基盤とし、プログラムの対象となるすべ ての顧客と感情的なつながりを持つという、現代版のロイヤルティ プログラム を構築することです。
個人に合わせたパーソナライズをその使命とするブランドは、リピート顧客に なる可能性が通常よりも44%高い消費者を獲得しています。真にパーソナライ ズされたブランド体験をした顧客は、友人や家族にその体験を話題にする可能 性が他の顧客よりも39%高く、肯定的なレビューを残す可能性が32%高くな ります。このように、ロイヤルティ プログラムの現代化を図ることで、顧客同様、
ブランドも大きな利益を得られます。
このebookでは、ロイヤルティの世界にどのような変化が生じてきたのか、そ して現代のロイヤルティ プログラムは何を備えておくべきかを説明します。また、
4つの業界を例にロイヤルティ プログラムで差をつける施策を紹介し、ロイヤ ルティの世界をリードするブランドについて解説します。さらにこのebookにあ るチェックリストを活用することで、貴社のロイヤルティ プログラムがモダン ロ イヤルティ プログラムに匹敵しているかどうかをご確認いただけます。
目次
現代のロイヤルティの世界における重大な変化 データ タイプの移行
トランザクショナルからエモーショナルへの移行 新たな通貨タイプへの移行
大胆な試みへの移行
業界別トップ ロイヤルティ戦略 小売業
旅行業
金融サービス業 飲食業
ロイヤルティへの画期的なブランド アプローチ 既成概念にとらわれないDonatos Pizza
工夫を凝らしたロイヤルティ プログラムを展開するOld Chicago Pizza & Taproom 自社のロイヤルティ プログラムを評価する
自社のロイヤルティ プログラムは基準に達しているか？ 自己診断を行う Cheetah Loyaltyで成果を生み出す
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6 現代のロイヤルティ プログラムの立案者は、
いつも次なる目玉に目を光らせています。
現在、ロイヤルティの世界には重大な変化がいくつか起きており、
ロイヤルティ プログラムの進化を目指すブランドは、
最新状況を把握しておくことが求められます。
の世界における重大な変化
ロイヤルティ 現代の
現代の
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データ タイプの移行
サードパーティ データやデータ ブローカーのデータばかりに依存するのは、
パーソナライズのための最善の方法ではありません。最も効果的なパーソナラ イズは、顧客から直接得たデータを起点にします。顧客が自ら積極的にブラン ドと共有するデータをゼロパーティデータと呼びます。ゼロパーティデータは、
ファーストパーティ データとともにパーソナライズの基盤となります。
成功を収める現代のロイヤルティ プログラムは、会員顧客との関係構築を追 求するものであり、敬意をもって誠実にデータを収集することがその関係の基 盤となっています。
トランザクショナルからエモーショナルへの移行
ロイヤルティ プログラムがトランザクションを基盤としていることは事実です。
実際、ブランドの中には現在、トランザクショナル ロイヤルティ プログラムに 秀でたブランドもあります。
Chipotleでは、リワード プログラムを刷新し、購入に応じてポイントを提供し ています。刷新後のアプリのダウンロード数は、飛躍的に増加しています。
Jimmy Johnsでは、やはり購入に応じてリワードを提供するまったく新しいプ ログラムを開始し、多くのエンゲージメントを獲得しています。
ただし、ブランドにとって、購入に応じたリワードを提供するだけでは必ずしも 十分とはいえません。トランザクションをベースとした基本的なリワード プログ ラムのさらに上を行くには、ブランドはパーソナライゼーションと関係の構築に 重点を置くことが重要です。
ブランドが顧客との関係を促進するプログラムを構築するには、例えば、プラッ トフォーム間で一貫したメッセージングを行う、顧客の購入方法に応じたリワー ドを提供する、オープンな双方向のコミュニケーションを推進するといった方法
が考えられます。
ロイヤルティの高い顧客との関係を構築することで、ブランドは最高の成果、
つまりエモーショナル ロイヤルティを獲得できます。ブランドに真の親近感を 持つ顧客は、収益を増やしてくれるだけでなく、高い顧客維持率やクロスセル、
ブランド支持をもたらすことも少なくありません。
ゼロパーティデータとは、
顧客が自ら
積極的にブランドと 共有するデータ
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エモーショナル ロイヤルティは、ブランドが提供する
あらゆる活動や情報、コミュニケーションなどを通じて、
顧客が自分のことを大事にされ、
尊重されていると実感したときに得られる深いつながりです。
新たな通貨タイプへの移行
現代のロイヤルティ プログラムでは、使用できる通貨を増やすことも重要です。
もちろん、会員にとってお金が大事であることに変わりませんが、それだけで はありません。一部のブランドでは、自分たちの得意分野やブランド価値に目 を向け、購入金額を上回るリワードを会員に提供する画期的な方法が登場し ています。
例えば、Fleet Feetの例を見てみましょう。この実店舗では、ランニングシュー ズの販売と併せて、ロイヤルティ アプリで購入に応じたリワードを提供してい ます。その一方で、同社は地域住民の心を捉え、コミュニティのロイヤルティ を高める取り組みを続けています。同社のロイヤルティ アプリでは、マイルラ ンやトレーニングへの参加、クラス会員の来店、イベントへの登録、クイズへ の回答などに応じてリワードが提供されます。このリワードは、ポイントとして 実際の賞品と交換できます。結果的にFleet Feetのロイヤルティ アプリのダウ ンロード数は、毎月10,000件を上回っています。
もう一つの例として、Walgreensでは得意分野である健康を軸にしたプログラ ムを提供しています。
Balance Rewards for healthy choices™の会員は、店舗での処方薬の購入に 対してリワードが提供されるだけでなく、例えば、fitbitでの歩数や店舗での血 圧測定、運動データの追跡など、Healthy Choiceチャレンジの達成でもポイン トを獲得できます。
Walgreensリワード プログラムの会員数は、8,500万人を突破しています。
大胆な試みへの移行
ロイヤルティ プログラムはどれも同じようなものに見えがちです。航空会社は 長年フリークエント フライヤー向けのロイヤルティ プログラムを実施しています が、その差別化は困難になってきています。それでもデルタ航空に続きユナイ テッド航空は、ポイントの有効期限廃止という、他の航空会社がやらなかった ことに果敢に挑戦しています。頻繁な利用客が獲得する現金同様の価値を持 つポイントは帳簿に負債計上されるため、これは大胆な試みです。それでもこ のような試みは、これらの航空会社が顧客サービスに尽力する姿勢を利用客 に向けてアピールするのに一役買っています。
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トップ 業界別
ロイヤルティ 戦略
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• スピードがすべて。顧客は配送に関するオプションを期待しており、多くの 場合、より迅速な配送が求められる。
• メッセージングがすべてのチャネルで一貫している。顧客サービス担当者は、
顧客について理解し、顧客が大事にされていることを実感してもらえるよう、
顧客に関するあらゆる情報を入手する必要がある。
• 面倒な返品と交換も顧客がためらうことがないよう、その手続きを柔軟か つ迅速なものとする。
• フォローアップ メールを送信することで、購入後の行動を促せる。
• 体験を伴うリワードは、金銭的なリワードと同様に人気が高い。
先行販売や誕生日のサプライズなどもロイヤルティに対する顧客へのリワー ドとなる。
• 従業員が直接顧客に対応する。会員との会話では、そのやり取りが重要と なる。会員に挨拶するときには名前で呼びかけ、顧客のロイヤルティに感 謝を示すことを従業員に奨励する。相手が会員でない場合、名前を尋ねて 会員のメリットを簡単に説明する。
小売業
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• 旅行プログラムを簡素化する。複雑なプログラムは混乱を助長する ばかりか、ついていけない会員の参加意識を低下させる。
• 柔軟性を高める。旅行関連のロイヤルティ プログラムは従来、柔軟 性が欠如していた。いくつかの制約を取り除くことで、より多くのオー ディエンスにより魅力のあるよりロイヤルティ プログラムを提供でき る。
• 顧客に情報を提供する。旅行プランに関する最新情報や、もっと手 軽に楽しむための情報を顧客に提供する。
• チャネルをオープンにしておく。メールであれ、ソーシャル メディア であれ、電話であれ、ロイヤルティが最も高い顧客は認識されるこ とを期待している。
• 明確さを意識する。顧客はポイントシステムを複雑だと考えていな いか？ 顧客のために詳しく説明する。
旅行業
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• 経験価値マーケティングを取り入れる。顧客の財務状態の改善支援 サービスは、金融サービス ブランドが体験を提供できる分野の一つ。
• 驚きと喜び。実際のところ、金融機関に驚きや喜びを期待する顧客 はいない。だからこそ、チケットや旅行などのサプライズをリワード として提供することで、相手は顧客としての価値を実感し、ブランド に対して親近感を抱くことかできる。
• ティア（顧客階層）を試す。ホテル業界では長年にわたってティア システムが活用されているが、金融業界では未活用である。 顧客は 次のレベルへの到達に意欲的になり、そこに至るまで関わりを持ち 続ける。
• 限定感を出す。一部の会員のみが利用できる専用のカードやプログ ラム、口座がすでに存在している。顧客は、厳選されたグループの 一員となることを好む。
• 業界の固定観念にとらわれない。さまざまな話題に関するクイズや アンケートで顧客の関与を促すことができる。
サービス業 金融
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• ロイヤルティが最も高い顧客を認識する。来店ごとのポイント 付与が必要なのはもちろんだが、例えば、ポイントの獲得頻度 を高めたり、サービスをカスタマイズするなどして来店数の多 い顧客を認識し、リワードを提供する必要がある。
• 景品はいつでも喜ばれる。誕生日のサプライズは、自分が大 事にされていることを顧客に実感させ、そのリワードを獲得す るためにわざわざ来店する顧客もいる。
• 紹介を活用する。プログラムを友人に紹介してくれた顧客には、
1人分の料金で2人分の食事ができるリワードを提供する。
• 特に今日の情勢では利便性が重要である。ロイヤルティ アプリ での支払いや、簡単なお迎えオプションなどのオファーで、来 店での食事をきわめて便利なものにする。
飲食業
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画期的な
ブランド アプローチ
ロイヤルティ への
ロイヤルティ
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1963年にオハイオ州コロンバスで創業したDonatos Pizzaは、中西部で数十 年にもわたって、顧客に満足ゆく料理を提供してきました。創業者のJim Gote 氏は、優れた商品を作り、優れた人材を雇用し、事業とコミュニティにおいて 善意を推進するという3つの使命を掲げて会社を設立するに至りました。今も 創業者の家族が同社を保有しています。
この数年間、Donatos Pizzaは、画一的なアプローチに限定されたメールマー ケティングに頼ってきました。このプラットフォームでは、カスタマイズの余地が 限られていたため、分散的なデータベースに対応できず、注文明細以外のデー を収集したり、サイズをチェックするのも困難で、顧客のセグメント化やターゲ ティングどころではありませんでした。
詳細な顧客情報を持たないDonatosにとって、スペシャルオファーに関する告 知やキャンペーンのパーソナライズ、トランザクションを越えた顧客との関係構 築は困難なものでした。そこでチーターデジタルがロイヤルティ管理ソリュー ションのプロバイダーとして採用され、より優れたロイヤルティ プログラムの構 築に向けた協力をスタートさせました。
当初の目標となったのは、ロイヤルティ プログラムに40万人の会員を獲得す ることでした。Donatosは誕生日リワードを設けて、会員に年内には再来店し てもらい、Donatos が保有する以外の情報（例えば、お気に入りのメニュー 品目、食事の好みなど）を提供してもらいたいと考えていました。
会員に複数回の来店を促すため、Donatosは、間違いなく顧客が満足する割 引を活用したジャーニーを考案しました。会員には、ぜひともまた来店したい という気持ちを沸かせ、驚きと喜びを味わってもらうための「会員限定」割引 が提供されました。このジャーニーを完了すると、顧客にはリワードとして無 料のピザが提供されます。
このロイヤルティ プログラムは、「Donatos Pizza Love Rewards」と名付けら れ、たちまち人気が高まりました。
既成概念に
とらわれない
Donatos Pizza
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「このプログラムをDonatos Pizza Love Rewardsと名付けたのは、ピザを愛する気持ちを 共有するピザ愛好家たちにリワードを提供したかったからです。また、友人にプログラムを 紹介することでピザを愛する気持ちを広めてもらえれば、大きなボーナスポイントが提供さ れます。ピザの旅に友人を連れてきてくれた場合、獲得できるポイント数に制限はありません。
プログラムは軌道に乗っています。初年度に会員数40万人を達成するという当初の目標を
上回るとともに、年間平均来店頻度の増加目標（1回以上）を達成しました。顧客につい
ても多くのことを学べました。顧客をよく知るにつれてプログラムは進化を続け、顧客の
Donatosとの関係はもちろん、Donatosの顧客との関係も含めたお互いの関係が向上し
ていくことを願っています」
17 Donatos Pizza Love Rewardsプログラムは、スタートから1 年以内に予想を
はるかに上回る大きな成功を収めました。チーターデジタルのデータ分析チー ムは、Donatosのデータベースに登録された顧客が200万人に達し、50万人 近くがロイヤルティの高い会員になったという、肯定的な成果を早期の段階で 確認しました。
データベースには現在、その2倍近くのデータが登録され、データポイント数 は推定で1,140万にも上ります。
このロイヤルティ プログラムでは、プログラムへの登録時に、会員に対してピ ザ パーソナリティ（Pizza Personality）の選択を求めます。これにより、会員 が自分のことをどう考えているかについての洞察を得ることができます。グルメ か？ ゲーマーか？ スポーツ ファンか？ これを注文の好みや、インセンティ ブ チャレンジを通じて会員から提供されるその他のデータと組み合わせること で、Donatosは、顧客が求める活動にインセンティブを与える、これまで以上 に目的の定まった体験を提供することができます。
例えば、誰もが割引を望んでいたり必要としているわけではありませんし、オ ファーを提供するだけが顧客にリーチできる方法でもありません。顧客が大の スポーツ ファンであることや、自分のことをグルメだと考えていることを把握で きれば、それぞれのグループに合わせた方法で相手の共感をさらに高め、お 互いに実りのある活動を推進できる機会が生まれます。
Donatosは、リワードをeコマース体験そのものと統合するために努力を続け てきました。新規会員の登録を狙いとして会員と非会員の双方に向け、注文 で獲得できるポイント数を伝えるメッセージが、eコマース体験を通じて表示さ れます。リワードはカートに入り、ワンクリックですぐに利用できます。
• リピート客（年4回以上来店）のうち、会員の購入機会は非会員よ りも9%多い。
• 来店頻度に関するデータから、ロイヤル会員は会員への登録前に比 べ、1か月あたりの来店数が0.1多くなることがわかり、これは以下 に相当する。
• 1会員あたりの年間平均購入頻度は1.224回増加
• 1会員あたりの月間総売上高は3.80ドル増加し、
年間平均では45.54ドル増加
• 1か月あたりの純売上高は2.50ドル増加し、
年間平均では30.00ドル増加
データベースに登録された
データポイント
1,140万 の
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「プレミアム ピザ デリバリー会社として、当社は高価だと見なされることが多々あります。プレミアムだというの もその理由の一つですが、Domino’sやPizza Hut など安価なチェーンと比較される機会が多いのもその理由 の一つです。その結果、このプログラムが始まるまでは前例のなかった無料ピザや、5ドル割引などのあまり見 かけない人気の高いオファーは、反響を呼ぶどころか興奮さえ生み出すことになっています。当社のカスタマー サービス チームは、会員のこれまでのDonatos体験を完全に把握できているおかげで、会員へのサービスは さらに向上しています」
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19 Old Chicagoは、CraftWorks Holdings傘下のクラフトビール専門チェーンです。
クラフトビールをメインとするカジュアルなダイニング レストランと醸造所からな るフランチャイズ チェーンを運営するアメリカ国内有数の企業です。同社は、業 界で初めてロイヤルティ プログラムを取り入れたレストラン チェーンの一つで、
1978年の導入以来、ロイヤルティが最も高い顧客にリワードを提供してきました。
40年以上にわたり、最高品質のビールとおいしい食事、くつろぎの時間を提供 してきた同社は、「OC Rewards」という他にないロイヤルティ プログラムを通じ て、画期的な取り組みを続け、顧客に最高のビール体験と食事体験を提供して います。
OC Rewards は、顧客にリワードとして賞品や割引を提供する、画期的かつ多 面的なロイヤルティ プログラムです。熱心なOld Chicagoフォロワーからなるコ ミュニティの創出と、その来店頻度の増加に貢献しています。プログラムでは基 本 的に、 飲 食 代 1ドルごとに 1 ポイント、75 ポイントごとに 5OCドル（OC Bucks）が顧客に提供されます。その他、体験的な要素としては、Mini and World Beer Toursが有名です。110種類ものビールを味わえば、このプログラ ムのHall of Foam（OC最高の名誉の一つ）に殿堂入りできるという、究極のチャ レンジ機会を顧客に提供しています。
この驚くべき偉業を10 回成し遂げるとVIP 会員となり、パーソナライズされた VIPロイヤルティ カード、特製Hall of Foamプレート、レストランで使用できるパー ソナライズされたVIPビール ジョッキが贈呈されます。さらに、World Beer Tour を50 回完了すると、「Super Hall of Foam」の会員となります。VIPとSuper Hall of Foamのステータスを獲得すると、Old Chicagoを地元の行きつけのバー 代わりとして、新旧の友人とひとときを過ごすことができます。OC Rewardsの ユニークさと、誰もが欲しがる会員限定の特典や賞品や表彰により、このリワー ドは顧客のお気に入りとなっています。
Old Chicagoでは、Cheetah Loyaltyの導入により、現在および将来のニーズへ の対応を目的に、それまでのレガシー ソリューションを手間なく迅速に置き換え ることができました。
200万人を超すOC Rewards会員一人一人のプリファレンスデータと履歴データ は、短期間でシームレスにCheetah Loyaltyのソリューションに移行され、顧客 やレストランの従業員に不便をかけることもありませんでした。
2014年の開始以来、Old Chicagoのロイヤルティ プログラムは、売上への貢献 が倍増し、現在も総売上の30%以上に貢献しています。
ロイヤルティ プログラムの分析によると、OC Reward会員の来店頻度と、エン ゲージメントの高い会員の購入金額が増加しています。過去4年間で、9,000人 以上の会員がVIPステータスを達成し、12万回を上回るWorld Beer Toursが成 し遂げられています。
Cheetah Loyaltyの導入により、Old Chicagoは最もロイヤルティが高い顧客を 満足させ、忠実なフォロワーからなるコミュニティを構築しながら、今後もレス トランのロイヤルティ プログラムの再定義を続けていく準備を整えました。
工夫を凝らした
ロイヤルティ プログラムを展開
Old Chicago
Pizza & Taproom
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貴社の
評価する
ロイヤルティ を
ロイヤルティ
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ロイヤルティ プログラム
貴社のプログラムを 差別化するには
レポート カード：
貴社のロイヤルティ プログラムは業界基準に達しているか？
自己診断を行う
ロイヤルティの世界が変化を続ける中、自社のプログラムと他社のプログラム との比較は簡単なことではありません。ロイヤルティには非常に多くの選択肢 があるため、どれが最も重要かは判断が難しいときもあります。こうしたプロ セスを簡素化するため、ロイヤルティ プログラムの評価に役立つロイヤルティ レポート カードを作りました。現在のポジションをより明確に把握することは、
ロイヤルティ プログラムを次のレベルに上げるための重要な1歩となります。
このロイヤルティ スコア カードは、登録、パーソナライズ、セグメンテーション、
マルチチャネル、即時性など、さまざまなカテゴリーにわたって、ロイヤルティ プログラムの戦略とパフォーマンスを検証するのに役立ちます。
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属性 1ポイント 2ポイント 3ポイント
登録
登録プロセスには、6項目を上回る入力が必要である。
会員のエンゲージメント率は 15%未満である。
会員が身分を証明できる手段は 一つしかない
（ロイヤルティ カードなど）。
登録後は、
プロファイル情報を 追加収集できない。
自社のロイヤルティ システムでは、
会員情報を使用して 会員のエクスペリエンスを パーソナライズできない。
自社のロイヤルティ システムには、
セグメンテーション機能はない。
自社のプログラムには、
一つのチャネルからしかアクセス できない（オンラインなど）。
ポイント更新の確認や リワードの受け取りまでに、
1週間以上の時間を要する。
登録プロセスには、
3項目以下の入力しか必要なく、
テキストの入力もない。
会員のエンゲージメント率は 約30%である。
会員が身分を証明する手段は 限られている（1 ～ 3）。
会員情報を追加で取得できるが、
顧客プロファイルとシームレスに 統合できない。
自社のロイヤルティ システムには、
一定のパーソナライズ機能がある。
自社のロイヤルティ システムには、
一定のセグメンテーション機能がある。
自社のプログラムには、
2つのチャネルからしかアクセスできない
（オンラインと店舗など）。
ポイント更新の確認やリワードの受け取り までに、1日から2日の時間を要する。
会員は店舗、オンライン、モバイル、
SMSテキストを介して登録できる。
会員のエンゲージメント率は 30%を上回る。
会員はさまざまな手段（3以上）で 身分を証明できる
（アプリ、カード、電話番号、
メールアドレス、氏名など）。
リアルタイムで追加の会員情報を 取得でき、経時的に顧客
プロファイルの構築を継続できる。
自社のロイヤルティ システムは、
会員プロファイルと履歴データを 基に、全会員のエクスペリエンスを リアルタイムでパーソナライズできる。
自社のロイヤルティ システムは、
会員属性全般にわたり、
リアルタイムのセグメンテーション に対応している。
自社のプログラムは、3つ以上のチャ ネルに対応している（オンライン、店舗、
モバイル アプリ、SMS、チャットなど）。
ポイント更新の確認も、リワードの 受け取りもすぐに行える。
会員の
エンゲージメント
会員の識別
段階的な情報収集
（プログレッシブ プロファイリング）
パーソナライズ
セグメンテーション
マルチチャネル
即時性
属性 1ポイント 2ポイント 3ポイント
プログラムの変更を
実装するのに数か月を要する。 プログラムの変更を
実装するのに数週間を要する。
自社のロイヤルティ システムには、
履歴データ（注文、アンケート、リワード、
クーポン、店舗など）に関する詳細な 分析レポートが用意されている。
自社のロイヤルティ システムは、
顧客のタッチポイント
（POS、オンライン注文など）と 連携していない。
自社のロイヤルティ システムには、
会員、ポイント、アクティビティに 関する定型レポートが
用意されている。
変更の迅速さ
連携
分析
トランザクション レベルの情報
ビジター
差別化
エクスペリエンシャル
ブランド価値
自社のロイヤルティ システムには、
総トランザクション数しか 保存できない。
自社のロイヤルティ システムには、
非会員向けの機能は用意されて いない。
自社のプログラムは、競合他社の プログラムと同様に思える。
自社のプログラムには経験的 要素がなく、トランザクション 要素のみである。
自社のプログラムには、
ブランド価値が反映されていない。
自社のプログラムには、ある程度 ブランド属性が反映されているが、
100%のブランド感でない。
自社のロイヤルティ システムには、
店舗数、支払い情報、POS情報など トランザクションの詳細を保存できる。
自社のロイヤルティ システムは、
ニュースレターの購読者や店舗Wi-Fiの 登録者などのビジター情報を取得できる。
自社のプログラムは、その機能の多くが 競合他社と同様であるが、独自の機能も いくつかある。
自社のプログラムは適度に経験的では あるが、経験的要素は限られる。
自社のロイヤルティ システムは、
顧客のタッチポイントの一部と 連携している。
プログラムの変更を 同日中に実装できる。
自社のロイヤルティ システムは、
すべての顧客のタッチポイントと 連携している。
自社のロイヤルティ システムには、
ビジュアルデザイナー機能があり、
ブランドの分析レポートや
ダッシュボードをカスタマイズできる。
自社のロイヤルティ システムには、
品目の修飾子（item qualifiers）など、
トランザクションの品目情報を 保存できる。
自社のロイヤルティ システムには、
非会員を会員に転換するための 支援機能が用意されている。
自社のプログラムは大きく差別化 されており、競合他社のプログラム と比較して独自性が高い。
自社のプログラムには、
ブランド価値が色濃く 反映されている。
自社のプログラムは非常に 経験的であり、有意義な経験的 要素がいくつかある。
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不十分 -- 大幅な改善が必要
すぐにロイヤルティ プログラムをアップグレードする必要があります。貴社のプログラムは、
関係の構築ではなく、トランザクション上の取り組みだけに重点が置かれているかも
しれません。貴社が顧客への理解を深め、顧客にとって何が本当に重要かを把握できるよう、
チーターデジタルがロイヤルティ プログラムのアップグレードをサポートします。
今すぐ問い合わせる
改善が必要
良好なプログラムの骨格は整っていますが、いくつかの点は間違いなく改善が必要です。
トランザクション指向からの脱却に苦労されている場合は、次の資料より、他のブランドが いかにして顧客との感情的なつながりを促進できたかをご覧ください
：継続的なロイヤルティ（
Loyalty That Lasts）
優秀
貴社は、卓越したロイヤルティ プログラムでこの分野をリードしています。貴社のような ロイヤルティ プログラムの取り組みはチーターデジタルにとっても刺激となります。ロイヤルティが構築された今、収集データを活用した今後のマーケティング活動については 検討されていますか？ メッセージング、データ、ロイヤルティに関する貴社の取り組みを 連携させるために、チーターデジタルがどのようにお役に立てるかについては、
次の資料をご覧ください
：顧客エンゲージメント スイート（
Customer Engagement Suite
）採点してみましょう？
1ページ目の得点： + 2ページ目の得点： = 総得点：
33-48 17-32 0-16
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Cheetah
で成果を生み出す
Loyalty Loyalty
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26 結果が基準に満たなかったなら、今こそロイヤルティ プログラムを刷新するとき です。私たちのチームが、これからの10年にも対応できるロイヤルティ プログラ ムのアップグレードをお手伝いします。
Forrester Wave for Loyalty Platformsのリーダーと評されるCheetah Loyaltyは、
効果的なロイヤルティ プログラムを提供する実績あるプロバイダーです。
Cheetah Loyalty は、 顧 客 重 視 のソリュー ション Cheetah Digital Customer Engagement Suiteの一部として、マーケターが収益を増大させ、永続的な顧客 関係を構築し、顧客のライフサイクル全体を通して独自の価値交換を実現できる ようサポートします。
マーケターは、Cheetah Digital Customer Engagement Suiteの一部として、こ の業界をリードするロイヤルティ管理プラットフォームを活用できます。Cheetah Loyaltyは、ロイヤルティと収益性が最も高い顧客を構築し、維持するのに役立 つ強力なツールセットをマーケティングにもたらします。
従来のロイヤルティ プロバイダーと異なり、Cheetah Loyaltyは、プラットフォー ムで観測されたシグナルに基づき、マーケターがリアルタイムで顧客に反応し、
リーチできる最新のアーキテクチャを基盤にしています。
真に優れた成果をもたらす最新のロイヤル ティ プログラムの詳細については、こちらか ら当社チームまでお問い合わせください。
今すぐ問い合わせる
*チーターデジタルでは、Econsultancyの協力を得て、ロイヤルティ、プライバシー、データの管理に対する 消費者の意見について調査を実施しました。この資料で言及される統計はすべて、この調査によるものです。
詳細はこちらをご覧ください。
• ポイントプログラム
• リワード管理
• 顧客ステータスとティア
• モバイル アプリ
• オファー管理
• POS 連携
• モバイル ウォレット
• ソーシャル イネーブルメント
• VOC（顧客の声）
• ローカル ストア マーケティング
• 不正防止管理
• ゲーミフィケーション体験
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