サイバートラスト WAF Plus
サポート サービス仕様書
Version 1.0
28 August 2015
Table of Contents
1. はじめに... 1 1.1. 利用規約 ... 1 1.2. 本仕様書について ... 1 1.3. サービス提供者... 1 2. サポートサービス提供条件... 2 2.1. サービス概要および体制 ... 2 2.2. サービス概要および体制 ... 2 2.3. サービス概要および体制 ... 2 2.4. サポートサービス提供方法... 2 2.5. サポートサービス期間 ... 2 2.6. サポートサービス提供時間... 2 3. サービス内容 ... 3 3.1. サポートページ... 3 3.2. お問い合わせ方法 ... 3 3.3. サポートサービス詳細 ... 3 3.4. 作業依頼 ... 4Publication History
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1. はじめに
1.1. 利用規約
このドキュメントに関する著作権はサイバートラスト株式会社に独占的に帰属します。このドキュメント に記載されている内容は予告なしに変更される場合があります。サイバートラスト株式会社はこのドキュ メントに誤りが無いことの保証は致し兼ねます。このドキュメントの一部または全部を複製することは禁 じられており提供または製造を目的として使用することはできません。ただし、サイバートラスト株式会 社との契約または同意文書で定められている場合に限り、この注記の添付を条件として複製することがで きます。サイバートラスト株式会社から事前に書面による合意を得ない限り、このドキュメントまたはそ の一部から直接的または間接的に知り得た内容または主題に関して、個々の企業やその従業員などの第三 者に対し、口頭、文書、またはその他のいかなる手段によっても伝達することはできません。1.2. 本仕様書について
本仕様書はサイバートラスト株式会社が提供するサイバートラスト WAP Plus（以下、本サービス）をご 契約頂いたお客様に本サービスのコンポーネントである、「サイバートラスト WAF Plus」および付属する 「SureServer EV SSL 証明書」、「マルウェア・改ざん検知サービス Kenchi」を良好な状態でお使い頂く ために 保守サポートサービスのサービス仕様及びご利用方法について記述しております。1.3. サービス提供者
本サービスはサイバートラスト株式会社が提供いたします。ご不明な点があれば「サイバートラスト WAF Plus サポートデスク」宛にお問合せください。 「Imperva」はImperva, Inc.の登録商標です。 その他記載されている会社名および製品名は各社の商標または登録商標です。2. サポートサービス提供条件
2.1. サービス概要および体制
本サービスは、Imperva, Inc.が提供する SaaS型のWeb Application Firewall サービスである Incapsula をサ イバートラスト ブランドにて「サイバートラスト WAF Plus」として提供しています。また、株式会社セ キュアブレイン製の「gredセキュリティサービス」を用いた、ホームページの改ざんの有無をチェックす るサービスである「Kenchi」および Webサーバの実在性を保証するEV SSL サーバ証明書「SureServer EV」を統合してお客様のWebサイトを総合的にセキュリティの向上を支援いたします。 サポートサービスは、本サービスをサイバートラスト株式会社とご契約頂いたお客様の問題解決を支援す るためにサイバートラスト株式会社またはサイバートラスト株式会社が指定する協力会社の専門技術者が 提供するテクニカルサポートを指します。
2.2. サービス概要および体制
本サポートサービスは各サービスに関するご質問のみサポートします。Webサーバ、アプリケーション、 及び付帯するNW製品や通信回線はサポート対象外です。本サービスではお客様システムへのオンサイト作 業及び遠隔操作による設定投入作業のご依頼はお受けできません。2.3. サービス概要および体制
本サービスの提供区域は日本全国とし日本語にてサポート提供いたします。なお、お客様は「サイバート ラスト WAF」サービスに関しての問い合わせに関しては直接Imperva Inc.のサポートを直接受けることも 可能です。ただし、Imperva社との問い合わせに関しては英語での対応となります。2.4. サポートサービス提供方法
本サービスの提供はメールでの提供といたします。2.5. サポートサービス期間
本サービスをご契約頂いている間はサポートサービスを提供いたします。詳細は弊社担当営業までご相談 ください。2.6. サポートサービス提供時間
本サービスの提供時間は以下の通りです。 月曜日～金曜日 9:00~17:00 （土日祝祭日及び当社非営業日を除く） ※弊社の定める休日は 2 週間前までに 3.1 サポートページに記載します。3. サービス内容
3.1. サポートページ
本 サ ー ビ ス に 関 す る 関 連 情 報 は 、 弊 社 サ ポ ー ト ペ ー ジ （ https://www.cybertrust.ne.jp/support/waf-plus/index.html）によりご提供しております。また、本サービスのお知らせに関しては、弊社サイトのお知 らせ欄に適宜掲載いたします。3.2. お問い合わせ方法
本サービス全般に関わる内容は、waf-support@cybertrust.ne.jp 宛にご連絡ください。なお、「マルウェ ア・改ざん検知サービス Kenchi」のご質問に関しては、直接セキュアブレイン株式会社のお問い合わせフ ォーム（https://www.securebrain.co.jp/form/gredss/sbformmail.php）をご利用頂けます。 メールにて、ご質問を頂く場合には、サービス開始時にご連絡した「契約番号」をご入力ください。ご質 問を受領したのち、ご質問内容の確認を行い、返信いたします。お送りするメールの件名にはケース番号 を割り振っており、弊社都合で恐縮ではございますが、ケース管理都合上、件名は改変されないようお願 いいたします。また、ご質問内容が複数項目にわたると判断される場合、ケース管理都合上、個々のご質 問をそれぞれ１ケースずつ分割させて頂くことがございます。あらかじめご了承願います。3.3. サポートサービス詳細
本サービスでお受けするご質問は以下の通りです。 ・Incapsulaのセットアップに関すること ・Incapsulaのオペレーションに関すること ・Incapsulaの機能、操作に関すること ・Incapsulaのアラートに関すること ・Incapsulaの障害に関すること ・SureServer EVの申請に関すること ・SureServer EVの失効に関すること ・Kenchiのセットアップに関すること ・Kenchiのオペレーションに関すること ・Kenchiのアラートに関すること ・Kenchiの障害に関すること 以下条件を満たしたと判断した場合はケースをクローズさせて頂きます。 ・問題が解決したとき ・問題の回避策を提示したとき ・問題の不具合個所を特定したとき ・問題の原因追究が困難で、調査が進展しないと判断したとき ・問題が商品の不具合でない、または仕様であることが判明したとき・商品の設定要領・操作方法について回答したとき ・本サービス対象外の問題であることが判明したとき ・その他、お客様との合意により完了と認められたとき
