東日本大震災に対する
生命保険業界の対応について
1. はじめに 2. 震災対応への基本的考え 3. 被災者の生活支援と安心感の提供 4. 震災の特徴に鑑みた照会・手続への対応 5. お客さまの安否確認活動 6. 確実に保険金をお支払いするためのセーフティ ネット 7. お客さまへの複線的な周知活動の実施 8. 危機対応時の気付き 9. 今後の課題
東北３県 ３９市６８町２１村 （岩手・宮城・福島県の災害救助法適用地域数） 兵庫県 １０市１０町 （兵庫県の災害救助法適用地域数） 南関東・静岡東部 主な被災地域 租税の減免・徴収猶予 中小企業金融円滑化法 租税の減免・徴収猶予 租税の減免・徴収猶予 金銭債務の支払延期等 主な特例法等 ９兆９，２６８億円 （ＧＤＰの約２％） 建物倒壊・火災 ６２，６６８人 ７１９箇所 （ １９９５年４月１日時点 厚生省） ３人 （２００６年５月消防庁確定） ６，４３４人 （２００６年５月消防庁確定） Ｍ７．３（震度７） 阪神・淡路大震災 １６兆円～２５兆円 （ＧＤＰの約３．５％） ４５億円～６０億円 （ＧＤＰの約３０～４０％） 被害総額 津波 建物倒壊・火災 主な被害要因 １０３，０２１人 ２，４３９か所 （５月２５日現在 警察庁まとめ） ― 避難者数等 （震災発生から約2ヶ月後） ８，１９８人 （６月６日現在 警察庁まとめ） １５，３７３人 （６月６日現在 警察庁まとめ） Ｍ９．０（震度７） 東日本大震災 約１０５，０００人 ～ 約１４０，０００人 Ｍ７．９（震度７） 関東大震災（※） 行方不明者数 死者数 規模 項目 【過去の大震災との比較】
１．はじめに
＜基本的思想＞ 災害時こそ、国民の安心のために、生命保険の 社会的役割を発揮する時 ＜基本的思想＞ 災害時こそ、国民の安心のために、生命保険の 社会的役割を発揮する時 関東大震災 阪神・淡路大震災 ・地震による免責条項等の不適用 ・保険料払込猶予期間の延長 【過去の震災における対応】
１．はじめに
１．はじめに
１．はじめに
【関東大震災時の新聞広告】 謹告 支払延期令施行地域（東京府、神奈川県、千葉県、埼玉県、静岡県）内の生命保険 契約取扱方に付き左の通り申合せ致候 一、今回の災害に依る保険金は完全に支払を為すこと 一、右保険金は出来得る限り速やかに支払手続を開始する事２．震災対応への基本的考え
●今回の震災の特徴 津波 （多数の）死者・行方不明者・避難者 ライフライン・情報伝達手段の寸断 甚大（壊滅状態） 広範 お客さまの安否確認活動 確実に保険金をお支払いするためのセーフティネット ＜初動＞被災者の生活支援 と安心感の提供 ＜照会・手続き時＞震災の特徴を 鑑みた照会・手続きへの対応 対 応 の 柱 基 本 方 針 ●基本方針／対応の柱 【生命保険の社会的役割の発揮に向けて】 被災された方が一刻も早くご安心いただけるよう 最大限の配慮に基づいた対応を行うこと行方不明者へのお支払
２．震災対応への基本的考え
【対応工程（イメージ）】 ※今回、新規で対応したものを中心に記載 対 応 の 柱 対応 の 柱 生 命 保 険 協 会 ／ 会 員 各 社 生 命 保 険 協 会 ／ 会 員 各 社 災害地域生保契約照会センター 臨時窓口開設 初動対応 照会・手続き対応 ／ お客さまの安否確認活動 確実に保険金をお支払いするためのセーフティネット お客さまへの複線的な周知活動 23. 10～ 住民票等の開示請求 ポスター掲示等 業界共通ＤＢの構築 行方不明者・震災孤児への対応 保険契約上の措置 ＜決定＞ → ＜実施＞ 23.9 23.8 23.7 23.6 23.5 23.4 23.3 アウトバウンドコール／ＤＭ発信／被災者専用ダイヤル等 地震免責条項等の不適用 ／ 簡易・迅速な保険金・給付金等のお支払 保険料払込猶予期間の延長等 ／利息減免等の特別取扱 生 活 支 援 （ 金 銭 的 ・ 物 的 ・ 人 的 ）２．震災対応への基本的考え
【プラットフォームとしての生命保険協会】生命保険協会
会員会社（４７社）
震災発生以降、９７回、１３１項目 震災発生以降、９７回、１３１項目 にわたるアンケートを実施し、業 にわたるアンケートを実施し、業 界共通の取組みを推進 界共通の取組みを推進 ガイドライン策定 情報集約 等 独自の活動 アンケート協力 好取組事例の共有化大地震対策総合委員会 各種対策委員会 各種対策専門部会 理事会 （２８名） 【平常時】 大地震対策本部役員会 （７名） 社員会社連絡部会 （役員会の意思決定を補佐） 【大地震発生時】 【大地震対策本部の設置】
２．震災対応への基本的考え
３．被災者の生活支援と
安心感の提供
３．被災者の生活支援と安心感の提供
地震免責条項等の不適用 （災害関係保険金・給付金の全額お支払） 【保険契約上の措置①】 ※一般的に、災害関係特約については約款上、地震等による災害関係保険金・給付金を削減 したり支払わない場合がある旨規定されているが、今回はこれを適用せず災害関係保険金・給 3/14 生命保険協会 （対策本部役員会） 方針確認 アンケート 実施 会員会社 （４７社） 意思決定 アンケート 回答 3/15 生命保険協会 プレスリリース ２日間で対応３．被災者の生活支援と安心感の提供
保険料払込猶予期間の（再）延長等 【保険契約上の措置②】 最長９ヶ月延長 （２～１１月分を １２月末まで払込猶予） 最長６ヶ月延長 （２～８月分を ９月末まで払込猶予） 払込猶予期間 平成２４年１０月末 （平成２４年１月より継続 してお払込いただくことが 要件） 平成２３年９月末 猶予期間分の 払込期日 追加措置 （４月２７日～） 初動対応 （３月１２日～） ＜月払の場合＞３．被災者の生活支援と安心感の提供
利息減免等の特別取扱（各生命保険会社） 契約者貸付の特別金利の設定 被災地企業への返済猶予・返済条件の変更等 【保険契約上の措置③】 制度なし /未実施 15社 実施済み 32社 平成２３年４月８日現在【保険契約上の措置④】 着のみ着のままで避難 保険金・給付金・契約者貸付等に必要な 書類等（保険証券、印鑑等）がない ３月１２日、必要書類の一部を省略し、簡易・迅速な お支払・お取扱をする旨を公表
３．被災者の生活支援と安心感の提供
簡易・迅速な保険金・給付金等のお支払【保険契約上の措置⑤】
３．被災者の生活支援と安心感の提供
保険金等各種支払に関するガイドライン 市町村等の役場が被災 病院が被災 保険金・給付金支払時の提出書類の省略 入院等の特別取扱（みなし入院等） ３月１５日、ガイドラインを策定３．被災者の生活支援と安心感の提供
金銭的支援 義援金の寄贈 生命保険協会 （３億円） 各生命保険会社 （累計約２５億円） （※グループとしての寄贈含む） 社内募金活動 生命保険協会が定めた基本方針に則り、会員各 社においても、義援金の寄贈や支援物資を提供 【生活支援①】３．被災者の生活支援と安心感の提供
物的支援 種類 内容 食料品 米、パン、レトルト食品、簡易食料、 飲料水、缶詰、乳幼児食品 等 衣類等 肌着、靴下、レインコート、防寒具、 靴、毛布 等 衛生 製品 石鹸、タオル、トイレットペーパー、 簡易トイレ、ティッシュペーパー、 ウェットティッシュ、生理用品、紙お むつ、マスク、歯ブラシ、剃刀 等 電化 製品 ラジオ、電気ポット、電子レンジ、電 池、充電器、懐中電灯、等 その他 医薬品、水入れタンク、災害帰宅 支援キット、カイロ、ガスコンロ、自 転車、バイク、事務用品、ランドセ ＜会員各社による主な支援＞ 【生活支援②】３．被災者の生活支援と安心感の提供
【生活支援③】 人的支援 本社等からの応援スタッフの派遣 現地での震災復興局等の設置 現地でのボランティア活動４．震災の特徴に鑑みた
照会・手続きへの対応
４．震災の特徴に鑑みた照会・手続への対応
【災害地域生保契約照会制度①】 家屋等の流出・焼失 着の身着のままでの避難 加入していた生命保険会社がわからない 生命保険に加入していたかわからない４．震災の特徴に鑑みた照会・手続への対応
災害地域生保契約照会センター （生命保険協会本部） 照会者 ①照会 ②調査依頼 ③該当契約あり：保険金請求のご案内 生命保険会社 （４７社） ⑤回答 （全社該当契約なし） 【災害地域生保契約照会制度②】４．震災の特徴に鑑みた照会・手続への対応
【災害地域生保契約照会制度③】 ○災害地域生保契約照会センターを新たに設置 ・生保協会スタッフ、会員会社全社からの応援人員 （ボランティアスタッフ）による受付対応 ・新システムの構築 ・マニュアル、Ｑ＆Ａの整備 営業時間終了後、受電担当者 によるミーティングを毎日実施 ↓４．震災の特徴に鑑みた照会・手続への対応
【災害地域生保契約照会制度④】
４．震災の特徴に鑑みた照会・手続への対応
【災害地域生保契約照会制度⑤】 ○受付実績（６月７日現在）
累計５，２４０名の調査を実施
４．震災の特徴に鑑みた照会・手続への対応
【お客さまからのご相談対応①】 ○生命保険会社各社 各社コールセンター等でのご相談受付 「震災対応専用ダイヤル」の設置 受付時間の延長 （土曜・休日対応等 の実施）４．震災の特徴に鑑みた照会・手続への対応
【お客さまからのご相談対応②】 ○生命保険協会 「生命保険相談所」によるご相談受付 被災地域を含む全国５３箇所の「地方連絡所」 によるご相談受付【お客さまからのご相談対応③】
避難所等での出張相談窓口の設置
５．お客さまの安否確認活動
東北３県での安否確認対象お客さま数 約２８８万人（平成２３年５月） 各社のリソースを活用して安否確認を実施 個別訪問による確認 アウトバウンドコール 【安否確認対象数】５．お客さまの安否確認活動
５月末時点で全社合計約１０８万件のコールを 実施
５．お客さまの安否確認活動
【生命保険募集人・代理店等による個別訪問・電話】 ５月末時点で全社合計２万人以上のスタッフに
５．お客さまの安否確認活動
・津波により町は崩壊状態 ・オフィスも２階まで浸水し、職員は３階に避難 ・津波により町は崩壊状態 ・オフィスも２階まで浸水し、職員は３階に避難 【安否確認活動の事例①】・自らも被災者である職員は、１件１件お客さまのご自宅や避 難所を訪問し、安否確認や必要なお手続きのご案内を実施 ・ご本人が不在の場合でも、ご近所の方から情報をいただき、 ・自らも被災者である職員は、１件１件お客さまのご自宅や避 難所を訪問し、安否確認や必要なお手続きのご案内を実施 ・ご本人が不在の場合でも、ご近所の方から情報をいただき、
５．お客さまの安否確認活動
【安否確認活動の事例②】・行方不明の方はＴＶや新聞で確認し、お客さまのもとへ訪問 ・本社からもスタッフを派遣、懸命なお客さまの安否確認を実施 ・行方不明の方はＴＶや新聞で確認し、お客さまのもとへ訪問 ・本社からもスタッフを派遣、懸命なお客さまの安否確認を実施 ・声をかけて頂きやすいよう目立つジャンパーで活動
５．お客さまの安否確認活動
【安否確認活動の事例③】・仮設店舗や臨時の保険相談窓口を設置し、お客さまのご相談に対応
・現地における活動管理表からも営業指標を一切排除し、安否確認管理に 特化
５．お客さまの安否確認活動
５．お客さまの安否確認活動
【好取組事例の共有化】 会員会社の活動状況の把握（定期的アンケート） ①会員会社の安否確認状況についてアンケート を実施 ⇒安否確認進捗率上位会社の実績の連携 ②会員会社の安否確認取組み事例等の共有化 ⇒好取組事例の共有化６．確実に保険金をお支払いする
ためのセーフティネット
６．確実に保険金をお支払いするためのセーフティネット 【業界共通ＤＢの構築】 ①警察が公表する「亡くなられた方」リスト ②会員会社が把握した被保険者死亡情報 ③災害地域生保契約照会センター把握情報 地震により亡くなられた方の情報の把握 自社契約の特定⇒保険金請求のご案内へ
【業界共通ＤＢの構築】
①警察が公表する「亡くなられた方」リスト
自社の保有データでのマッチング⇒契約特定
【業界共通ＤＢの構築】
②会員会社が把握した被保険者死亡情報
自社の保有データでのマッチング⇒契約特定
【業界共通ＤＢの構築】
③災害地域生保契約照会センター情報
自社の保有データでのマッチング⇒契約特定
【戸籍・住民票等の開示請求】 ６．確実に保険金をお支払いするためのセーフティネット 保険金受取人＝生保会社に登録済の受取人 受取人が死亡している場合等は保険金請求権 者（一般的には法定相続人）を特定する必要 保険会社による市区町村役場への戸籍・住民票 等の開示請求を要望
【戸籍・住民票等の開示請求】 保険会社による戸籍謄本の交付請求の承認 保険会社による住民票の写し等の交付請求の 承認 ６．確実に保険金をお支払いするためのセーフティネット 請求権者の特定・請求のご案内へ
【交付請求用紙】
７．お客さまへの複線的な
周知活動の実施
７．お客さまへの複線的な周知活動の実施
全ての被災者へ必要な情報をお届けするためには、 複線的な周知活動が必要 ＜被災者の置かれた状況＞ ○ 避難所生活者が多数存在している ○ 避難所が全国各地に点在している ○ 多くの被災者は情報取得が困難な状況下にある 【複線的な周知活動の必要性】７．お客さまへの複線的な周知活動の実施
お客さま 生命保険協会 地方自治体 直接訪問・電話連絡 アウトバウンド・コール ＤＭ発信 新聞広告 ラジオＣＭ 避難所等への 【周知方法（全体像）】 インターネット広告 臨時相談窓口等の設置 連 携 会員各社 ＪＡＩＦＡ （日本ファイナンシャルアドバイザー協会） 全国生命保険労働組合連合会 地方自治体の広報誌 への広告 各種団体の機関紙７．お客さまへの複線的な周知活動の実施
東北三県はもちろんのこと、被災地以外の避難所に対しても周
東北三県はもちろんのこと、被災地以外の避難所に対しても周
７．お客さまへの複線的な周知活動の実施
東北３県以外の避難所についても、会員各 社の相談窓口一覧を掲載したポスター等を 掲示する一斉活動を実施 東北３県以外の避難所についても、会員各 社の相談窓口一覧を掲載したポスター等を 掲示する一斉活動を実施 【避難所における周知活動②】７．お客さまへの複線的な周知活動の実施
組織の枠を超え、多数のボランティアが参加し、業界が一致団 結して活動を展開（２２６箇所の避難所訪問） 組織の枠を超え、多数のボランティアが参加し、業界が一致団 結して活動を展開（２２６箇所の避難所訪問） 【避難所における周知活動③】７．お客さまへの複線的な周知活動の実施
ポスターの掲示だけでなく、避難所において保険相談窓口を設
ポスターの掲示だけでなく、避難所において保険相談窓口を設
７．お客さまへの複線的な周知活動の実施
【各自治体の広報誌／各種団体の機関紙】
～
労働組合 の機関紙
８．危機対応時の気付き
被災地でのテレビ等の媒体の限界
紙媒体、ラジオによるメッセージの伝播力、「伝える 力」を改めて認識
８．危機対応時の気付き
固定電話の使用が限定される中、ＩＰ電話の有用性 ツイッター、検索エンジン等の有効活用 内線発信可能 外線発信可能 携帯電話 携帯電話 固定電話 固定電話 社内ﾈｯﾄﾜｰｸ (専用IP網） 社内ﾈｯﾄﾜｰｸ (専用IP網） 通話 集中 内線発信可能 外線発信可能 【ＩＰ電話等の有用性】 発信 規制８．危機対応時の気付き
【危機対応時のネットワークの重要性】 ・組織の枠を超えた協同 ～官民や組織の枠を超えた協同取組み ・地域分散によるバックアップ機能の発揮 ～中枢機能の分散化による事業継続の確保 ・地域における絆と共助 ～緊急時における人と人との 繋がりの強み９．今後の課題（行方不明者への対応）
○今回の震災では多数の行方不明者 ○生命保険においては、被保険者の死亡が認められ ないと死亡保険金のお支払いができない （８，１９８人） 行方不明者数 （１５，３７３人） 死亡者数 ６月６日現在 【現状】９．今後の課題（行方不明者への対応）
（法務省） 戸籍法第８６条３項に基づく死亡届けの簡易取扱の実施 ⇒「死亡の事実を証すべき書面」の簡素化 （法務省） 戸籍法第８６条３項に基づく死亡届けの簡易取扱の実施 ⇒「死亡の事実を証すべき書面」の簡素化 （生命保険協会） ○以下の対応を検討 ・法務省の対応を踏まえた保険金支払い実務 ・行方不明者対応特別ＷＧの設置 （生命保険協会） ○以下の対応を検討 ・法務省の対応を踏まえた保険金支払い実務 ・行方不明者対応特別ＷＧの設置 【対応の方向性】９．今後の課題（震災孤児への対応）
今回の震災で両親を亡くされた震災孤児に対し、保険金を適 切にお支払い 地方弁護士会や生命保険協会（会員会社を含む）等により情 報連携ネットワークを構築し、震災孤児を支援 震災孤児 ネットワーク全体で震災孤児を支援 生保協会 ○○生保 支援 支援 支援 △△弁護士会 【震災孤児への支援ネットワークの構築】９．今後の課題（番号制度の活用）
番号制度は国民や社会全体で有効活用できる社会 基盤とすべき 特に、今回の震災において、ＩＣＴ（情報通信技術）を 活用した被災者に係る情報の有機的な連携の重要 性を改めて認識 ⇒生命保険会社が番号制度の仕組みに早期に参加 できるよう要望 【社会保障・税に関わる番号制度の活用】９．今後の課題（番号制度の活用）
①報道等で被保険者の死亡が推認された場合、行政 情報を確認することにより、死亡事実を確認 ②受取人が亡くなられた場合、行政情報を確認するこ とにより、相続人等の正当な請求権者・所在を把握 【災害時における番号制度の活用例】 番号制度が活用できれば、以下のようなケースで迅 速な保険金の請求案内が可能 官民相互の課題認識の共有化 被災地・被災者に関する状況について、官民相互の連 携による多元的な把握 共有化した課題認識の目標数値化による業界取組みの 充実・徹底 【官民のさらなる連携】
