図書館の利用者ニーズ分析 利用統計を見る

論 文

図書館の利用者ニーズ分析

坂本忠明 宮沢長雄 田中章司郎

（平成7年8月31日受理）

An Analysis of User Needs for the Yamanashi University Library

TadaakiSAKAMOTO TakeoMIYAZAWA ShojiroTANAKA

      Abstract     In this article，血e quality deployment technique was applied to the analysis of user needs for也e Yamanashi University Library based on questionnaires．     The results show that the decisive factors fbr the needs are to be based on matched requirements between faculty staff and students， e．g． in terms of new systematic operability and／or executive elementS With the present library funCtions． On the other han《駕as fbr血e differences between staff and students， facUlty staffs pay attention to the supPort to Japanese students fbr internationalization while stUdentS to enlargement and arrangement of academic literature and the facility and血nction． It was revealed th就facto正s to realize the needs should be in accordance with a value of user expectancy divided by the prese耐 expectancy伽t is fU血er mU ltiplied by the normaliz｛Xi weight of importance based on也e answered number in the ques’ti onnaires． 1．はじめに  大学では、教官にとって学生は顧客であるが、学生 にとって教官は顧客であるとする考え方がある1）・ 2’。 附属図書館においては、図書館職員にとって教官や学 生、さらにその職員もまた顧客となる。これらの顧客 ニーズの焦点を検討することは、改善すべき内容を絞 り込む上で重要である”・3）h’9）。  筆者らは、学生を顧客とする効果的な授業支援環境 を検討してきた。そこでは、授業内容を充実する資源 の提供方法3’や、資源の決定に関わる要素4）を求めて いる。これらは、授業内容の直接的な環境整備に注自 している。しかし、授業を支える文献などの間接的な 環境整備の検討には至っていない。  本論文では、利用される、また利用しやすい図書館 を目指す一連の研究において、改善に関わるユーザニ ーズを抽出し、学生および教官の改善の視点がどこか を品質特性展開力鋤を使って分析した結果を述べる。 2．分析の構成  学生および教職員のニーズを検討することで改善の 視点を求めることに分析目的がある。その目的を達成 ＊電子情報工学科，Department of Electrical and Computer Science “附属図書館，Yamanashi University Library ユ 1 ザ 1 ズ 調 査

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 ▼       ▼ ユーサニース   ユーザニーズ 起因特性の洞

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順位付け ＜…展開 ←抽出 図1．分析の構成：調査と品質特性展開の対応 するために3種類の調査を想定し、図1に示す品質特 性展開を構成した。 2−1．抽出  3種類の調査によって品質要素を求めた。 （1）特性抽出言周査  この調査は、学生および教職員が図書館の利用を決 定するのに使う要素（決定特性）と、学生および教職 員のニーズがどこから発生するかを検討する起因特性 を得ることに狙いがある。  調査方法は聞き取り調査で、学内歩行中の被験者に

30分前後のインタビューを実施した。調査課題は、 決定特性用に『授業において、図書館を利用する、も しくは利用しないと判断する状況を教えて下さい』で あり、起因特性用に『授業において、利用したくなる 図書館はどうあるべきかを教えて下さい』である。こ れらの課題での『授業において』を、研究および趣味 に置き換え、さらに質問した。  決定特性の分析には時間経過に注目した。過去に何 を体験したか（過去性）、現在何を体験しているか （現在性）、今後何が体験（期待）できるか（将来性）、 この各々の何れに視点があり、図書館を利用するもし くは利用’しないと判断しているかを検討した。  起因特性を分析する背景として、一般に、理想を述 べることで現在の不満を認識し、その不満を解消（も しくは満足への消化としての期待）する要求、要望が 提示されると考えられている1°）。要望および要求をニ ーズと捉えると、このニーズの構成がどのようになっ ているかを分析することで、ニーズの構成要素が見つ かる。これを抽出するのに構成的グループエンカウン タ技法1°）を使った。 （2）ユーザニーズ調査  ユーザの声をニーズとして捉える、いわゆるユーザ ニーズ分析11）に必要な基礎データを得るためにユーザ ニーズ調査を実施する。この調査には、附属図書館が 実施した教官用と学生用のアンケート調査12）’13）のデ ータを利用した。  学生用のアンケートは、図書館への要望や要求を回 答する自由記述である。その記述内容をニーズとして 抽出した。抽出手段は要求の階層化を使う1⇔。階層化 には、上位レベル：快適に学習したいとする状態や個 人の存在に関わるニーズ、中位レベル：したい学習の 行為に関するニーズ、下位レベル：具体的に学習する 上で何をという対象とそれを所有したいニーズの各R に分類した。これを品質特性展開の1次、2次、3次 展開に対応づけた。  教官用では、あらかじめ考えられる改善項目を提示 し、その項目に沿って回答するアンケート内容である。 ここでのニーズ抽出は、改善項目に沿った要求を分解 し、その他に書かれた内容を加えたリストを作る。こ のリストに対し、学生用アンケートのニーズ抽出で使 った手段（階層化）で分類した。 （3）評価調査  ユーザニーズに対し、決定特性と起因特性との対応 付けを目的とする。  調査技法はスクリーン投影法および役割分担法10）を 使った。被験者を2グループに分け、1グループをあ まり図書館を利用したことがないユーザ（ノンユ・一一一ザ）、 もう一方を週に2回は利用するとしたユーザ（ユーザ） をイメージさぜる。このユーザとノンユーザの境界は、 図書館が実施したユーザニーズ調査で求めた利用頻 度12）から導いた。被験者のイメージトレーニング後、 ユーザニーズの1つひとつをスクリーンに描写しなが ら、改善に対する期待度と、過去性、現在性の各々を 被験者に検討さぜた。次いで、起因特性の各Nについ ても検討さぜた。  各被験者が検討する内容は、改善に対する期待度に ついて、ノンユーザはこのニーズが満たされると使い たくなるかの評価である。また、ユーザはこのニーズ が満たされるとさらに使いたくなるかの評価である。 過去性についてはノンユーザは過去にネガティブな体 験をもったとイメージし、このニーズが満たされるこ とでネガティブな体験が気にならなくなるかの評価で ある。また、ユーザは過去にポジティブな体験を持っ たとイメージし、このニーズが満たされることでさら にポジティブなED象を受けるかの評価である。現在性 については、ユーザおよびノンユーザに関わらず、改 善の期待度を各ニーズごとの評価である。現状よりの ステップアップ度を検討するのである。起因特性の評 価には、ユーザおよびノンユーザに関係なく、各ニー ズごとに起因特性との対応関係の検討が必要である。 2−2．展開  前節で求めたユーザニーズと起因および決定特性を 品質表に載ぜ、評価調査の結果をその品質表内に展開 した。その展開方法は以下のとおりである。  図1のユーザニーズと起因特性の対応には、評価調 査で得た結果を代入した。また、ユーザニーズと決定 特性の対応には、評価調査で得た結果およびそれを使 って展開した特性を使った。この2つの対応表から、 学生と教職員のニーズの焦点の違いが導かれ、それが 図1に示す順位付けとして算出できた。  評価調査で求めた決定特性は、改善の期待度として のユーザとノンユーザの回答結果、心理的影響での過 去性と現在性である。他の決定特性は、ニーズの優先 付けを決定する回答での重要度、将来性、およびウェ ートがある。  回答での重要度は、ユーザニーズの優先付けで必要 となる。その値は、ユーザニーズ調査の回答数の最高 値を5、最低を1とした傾斜配分法9）’14）で正規化し て使った。将来性については、ユーザでのレベルアッ プ率とノンユーザのレペルアップ率の2種類を使った。 改善によってどのくらいレベルアップするかを2種類 のユーザで検討した。その場合のレベルアップ率は、 現在性を各ユー一．．．ザの期待度で除した値となる。学生と 教職員で一致する決定特性は現在性であるから、その 現在性よりどのくらいレベルアップするかを予測する ことになる。ウェートは2種類ある。1つが絶対ウェ

一トで、ユーザに注目し、ユーザのレベルアップと、 先に述べた回答での重要度、それに現在性での期待値 との積として求めた。このとき、レベルアップ率は他 のニーズと比較していないので相対的な評価となって しまう。そこで、その相対的ウェートと回答での重要 度の積で絶対評価とした。もう1つは、教職員（学生） ニーズのウェートで、絶対ウェートを百分率で示した。  順位付けについては、ユーザニーズと決定特性の対 応で得た教職員ニーズのウェートと、ユーザニーズと 起因特性の対応結果を使って独立配分法9）’t4）で算出 した。それを起因特性での重要度とし、その重要度の 高い順にカウントしたのを重要度ランキングとした。 3．分析結果 3−1．特性抽出  ユーザニーズ調査の集計結果から教育学部と工学部 に大きな差がないことがわかっている12）。そこで、工 学部に限定し、特性抽出調査を実施した。その結果、

学生18名（学部生12名、大学院生6名）と教職員

9名（教官6名、技官および事務官3名）のデータを 得た。 （1）決定特性  調査結果を比較したところ、学生と教職員に差があ ることがわかった（図2）。  学生は時間的特性の過去性と現在性に注目している。 過去にいい印象、もしくは悪い印象を体験し、その影 響下で現在の必要性を検討する。たとえば、過去にお いて図書館職員の注意を受けた印象が強くあり、その ためあまり利用したくはないと感じている。また、図 書館には悪友が勉強しているので行きにくい。さらに 趣味に関する蔵書も少なく、古いなどである。  教職員は現在性と将来性に注目している。過去の印 象をそれほど意識しない。現在の必要性を検討し、さ らに将来文献等の閲覧が改善された場合の円滑な対処 を期待するため、図書館とのつながりを維持、発展し ようとする。たとえば、今必要と思う文献を提示し、 入手可能性や入手時間の予測を立て、利用を判断する。  学生の利用判断 過去性  現在性 現在性  将来性 L−・一一一一・一一一一y−一一一一一一一 教職員の利用判断 図2．図書館の利用判断の特性要因 運用性        rs報性      国際性     開放性 社会性    魅力性 図3，図書館のイメージ改善の特性要因 また、将来文献検索や入手がさらに容易となると考え られるので、図書館とはできるだけ密な関係におきた いとする。さらに、今後の利用を容易とするため、で きるだけ多く利用しようとも考えるなどである。 （2）起因特性  起因特性を検討した結果、図3が得られた。  魅力を感じる図書館（魅力性）は、快適な学習設備  （設備性）と豊富な蔵書（内容性）、それに使いやす いサービス（サービス性）となった。たとえば、設備 性として、グループで学習する実習室風の空間、学習 目的に沿った実習室などを示している。内容性では、 少なくとも授業で指定してある参考書や文献を充実す ．ることや、常に新しい専門書があることを期待する。 サービス性は、問い合わせに対する職員および計算機 などの対応、蔵書の利用目的別整理などである。  社会性は大学を取り巻く大きな課題に対応する。そ れは、高度情報化社会の進展にともない、情報をどの ように送受するか、また国際化にどう対応するか、さ らに開かれた大学図書館を目指すにはどうすればよい かである。情報の送受は計算機を利用したネットワー ク環境を示し、その効果的利用に注目する。また、単 に利用だけにとどまらず、将来的な発展の可能性も期 待する。国際化は、留学生の増加にともなった留学生 への援助と、教育・研究で必要な国際的視野への援助 となる。さらに、大学の附属図書館を誰でも使えるよ うにするとした広範囲と、一部限られた利用者だけと した狭い範囲の開放のいずれかを選択することを示す。  運用性では、蔵書を整理・保存、雇用、管理の問題 である。新規の技術を導入することで効果、効率の向 上を期待する。また、人手不足に関係すること、効果 的保管方法の期待などを示す。 3−2．ユーザニーズ  学生用のアンケートでは、配布数3426に対し、回収 数が201 7であり、3分の2弱の回収となる。教職員用 のアンケートでは、配布数が307に対し、回収数が117

であるため、3分の1強の回収となっている↑2）’13）。  分析結果として学生のニーズは1次、2次および3 次を含めて75種類、教職員のニーズは1次、2次ま でが抽出でき、44種類を得た。 3−3．評価調査  任意に著者の周囲で選んだ6名の被験者（大学院生） について、ノンユーザおよびユーザを3名ずつとした データを得た。  以上により求めた分析結果として、教職員ニーズを を表1に、また学生ニーズを表2に示す。 4．考察 4−1．起因特性での検討  ニーズが起因特性の何によって導かれているかを検 討する。  教職員について、表1にある起因特性での重要度の 上位3位までが極めて大きな値である。この上位3位 までの起因特性に注目すると、教職員は、図書館の運 用面での保管性と、国際性を重視した日本人学生への 支援を考慮したニーズの提示となる。  一方、学生について、表2の重要度の上位5位まで が極めて大きな値である。この起因特性に注目すると、 運用面での保管性と、魅力ある内容としての学習補強 性、学習する設備性に注目している。以上を特性要因 図で示すと図4となる。何れにおいても、職員の対応 はそれほど重視されない結果となった。これは抽出し たユー一一ザニーズが手段および解決策に関係しているた め、職員との対人のふれあいおよびそこでの対処と結 びつきにくくなったと考えられる。 教 運用性 保管性 社会性 国際性 職 員 の 日本人学生支援性 アブ 新システム性 ロー 既存対処性 ニ1 チ ズ の 学 決 生 目的性 定 の 学習機能性 ア プロ       蒲性既存対処性        学習補強性 1 _{新システム性} チ 内容性 運用性 保管性 魅力性 図4．ユーザニーズの決定特性  以上より、教職員は図書館の運用としての管理面を 考慮しながら、日本人学生をどう支援するかを検討し た改善を願う。一方、学生は、教職員と同様に管理面 を考慮しながら、学習の補強としての蔵書内容の充実 と、学習環境としての設備の改善を願うことになる。 学生と教職員のニーズは、共通の管理面を念頭に異な る視点でのニーズを導いている。 4−2．決定特性での検討  ニーズを採用するにはアンケートの回答数と効果の 要素を検討する必要がある。ここでは、その効果の要 素を検討する。 （1）改善に対する期待（現在性）  現在より、どのくらい効果があるかを評価したのが 決定特性の現在性である。効果の高いものは、いわゆ るセールスポイントになる。この考え方に基づくと、 教職員は職員の質的向上や、情報技術の積極的取り入 れ等に力点がおかれている（表1．現在性：参考の項目 参照）。  一方、学生は、使うという側面で検索システムの導 入や、冷暖房および学習設備を注目することになる（表 2．現在性：参考の項目参照）。したがって、学生と教 職員のニーズはここでも大きく異なっている。 （2）将来性  利用経験のないユーザ（ノンユーザ）と現状でのユ ーザのレベルアップ率を改善の候補とする場合につい て述べる。  現在使用経験のないノンユーザをユーザにするには、 ノンユーザの期待度を現在性で除したレベルアップ率 を検討することになる。すると、教職員は図書館の将 来像や、学習しやすい設備が候補となる（表仁将来性  参考の項目参照）。一方、学生は貸し出し方法の改 訂に注目している（表2．将来性：参考の項目参照）。  また、現状でのユーザに注目すると、教職員は図書 館の将来像を前提に、専門書や洋書などの整備に注目 する（表仁将来性：参考の項目参照）。学生も蔵書と しての専門書の増加を期待する（表2．将来性：参考の 項目参照）。  回答での重要度を検討すると、学生および教職員の 注目する改善は、現在でのユーザに絞られていること になる。 （3）採用するニーズの候補  先に述べたアンケートの回答数に対し、ユーザのレ ベルアップ率を対応さぜた絶対ウェートを検討する （表1および表2の絶対ウェート：参考の項目参照）。  教職員のニーズの上位は専門書の増加、文献検索を 容易にする、学内ネットワークを使った検索システム の利用、ルールに従った社会への解放、蔵書の保存方 法としてのCD−ROMなどの利用、土曜開館を挙げること

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ができる。学生は、専門書の増加、文献検索の容易性、 利用ガイド（オーガナイザ）の利用、海外の文献の増 加、土日の利用などとなり、教職員と学生の一致性が 高いと考えられる。 5．おわりに  現状をよりよい環境とするために改善を前提とした ユーザニーズを抽出する。ニーズは教職員と学生で異 なる。図書館の利用を判断する決定特性と、ニーズを 発生するための起因特性の違いが原因である。その違 いを考慮しながら、教職員と学生ニーズを選択、採用 する妥当性を検討することで、共存、共栄が図れると 考える。そのために、図Aに示した品質特性展開を実 現する分析の構成を構想し、3種類の調蛮の実施から 結果を検討した。  検討結果から、図4に示す起因特性を導いた。さら に、ニーズの採用には、決定特性での現在性と、ユー ザの期待度から導いたレベルアップ率、それにアンケ ート回答数から導いた回答での重要度との積で求めた ニー一．一ズのウェートを使うのがよいことがわかった。  今後の課題として、実現可能性やコストなどの側面 でのユーザニーズ分析が必要と考える。 謝辞  本研究のデータ分析において、品質展開および統計 処理でのアブ〔｝一チをご指導下さった筑波大学大学院 の吉澤正教授、ユーザニーズの心理的検討をご指導下 さった筑波大学大学院の國分康孝教授、分析計画から 実施に至るすべてをご指導下さった今宮淳美教授に深 謝します。また、電子情報工学科込山千秋職員の協力 に感謝します。  なお、本調査については、本学附属図書館委員会、 ならびに自己評価委員会によるアンケート結果を利用 しました。記して感謝する次第です。  爵後に、熱意あふれる多くの指摘を下さった査読者 に感謝します。 参考文献 1）  Samson C． H． ：Qua川ty management in   engineering education， ASQC QuaIity Congress   Transactions， PP．462−468， 1993． 2） 吉澤正：TQCで生かす顧客満足度・従業員満足   度一討論課題、品質月刊テキスト241、日本品質   管理学会、1993． 3）坂本忠明、藤巻みどり、関［コ芳廣：ビデオ教材の   利用方法と効果、山梨大学工学部研究報告、第42   号、1991． 4）坂本忠明、藤巻みどり、関ロ芳廣：計算機科学教   育用計算機システムの変me−一実例と将来の課題、   日本工業教育協会誌、第40巻、第6号、pp．12−1 9、   1992． 5｝ 堀内一：データ中心システム設計、オーム社、   1988． 6｝デュレル・ウィリアム著、味村重臣監修：データ   資源管理、日経マグロウヒル社、1987． 7）  Berglund R． L． ：QFD a critical tool for   environmental decision makin9， ASQC Quali‡y   Congress Transactiorls， PP．593−599， 1993． 8）  Shindo H． ：Quality dePloyment as a design   methodology， lAEPD 2’nd conference at AT＆T   BELL LABS、， 1991． 9） 赤尾洋二：品質展開入門、日科技連、1990． 10）國分康孝：構成的グループ・エンカウンタ、誠信   書房、 1995． 11）梅澤伸嘉：消費者ニーズをベースとしたキーニー   ズ発想法の考え方、品質管理、44巻、8号、   pp．12−18、 1993． 12）山梨大学は、いま一山梨大学活動報告2、山梨大   学自己評価等委員会、1995． 13）図書館だより一No．3，4，5、山梨大学附属図書館、   1995． 14）統計科学研究会編、新編統計数値表、生産技術セ   ンター、1976．