コネクト 2.0
HUD マニュアル
Ver.1.1.0
目次 1 はじめに ... 3 1.1 動作環境 ... 3 1.2 概要 ... 3 1.3 注意事項 ... 3 2 インストール方法... 4 2.1 事前確認 ... 4 2.2 インストール手順 ... 7 3 画面の表示内容 ... 12 3.1 パーソナルパネル ... 12 3.2 キューパネル ※ ... 13 3.3 キュー詳細パネル※ ... 14 3.4 コンタクトパネル ... 15 3.5 コールパーキング ... 15 3.6 チャットパネル ... 16 3.7 チャット履歴パネル ... 16 3.8 ボイスメールパネル ... 17 3.9 会議パネル ... 17 4 利用方法 ... 18 4.1 着信時の操作 ... 18 4.2 発進時の操作 ... 18 4.3 保留時の操作 ... 19 4.4 パーク保留 ... 20 4.5 内線転送 ... 21 4.6 ログイン・ログアウト操作 (業務開始･業務終了･休憩) ※... 23 4.7 通話監視 (事前準備・モニター・ウィスパー・割込み通話) ※ ... 24 4.8 操作上における禁止事項 ... 26 5 更新履歴 ... 27 6 お問合せ窓口 ... 27 ※…上記項目で｢※｣と表示があるものは、Call Center ライセンスのみで使用できる機能です。 Basic ライセンスではご利用頂けませんので、予めご注意下さい。
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1 はじめに
本資料は、楽天コミュニケーションズが提供するコネクト2.0 サービスにおいて利用可能な HUD(Head Up Display)ついて説明します。1.1
動作環境
本サービスを利用するにあたって、次の環境が必要です。 ＜対象OS＞ ・[Windows] Windows10、Windows8.1、Windows8、Windows7・[Mac] OS X v10.10 Yosemite、OS X v10.9 Mavericks、OS X v10.8 Mountain Lion ＜必要ソフトウェア＞
・Java Runtime ※注意※
・Windows8 以降で､64bit 版 OS をご利用中の場合、Java Runtime (64bit 版)では、 一部機能が正常に動作しない場合がございます。
・Windows の 64bit 版 OS で HUD をご利用になる場合は、32bit 版の Java Runtime をインストールする 必要がございます。32bit 版の Java は以下よりダウンロードする事が可能です。
https://java.com/ja/download/windows_manual.jsp
(※上記 URL より｢Windows オフライン｣と記載のファイルをダウンロード下さい。) ＜その他＞
・ネットワーク環境で以下のポートが開放されていること
TCP プロトコル外方向(Destination port) ： 443/5222/8080（HUD 用）
1.2
概要
HUD とは、PC にインストールしてご利用頂くデスクトップアプリケーションになります。HUD 単体では通話･発信 する事は出来ませんが、コールセンター内の稼働状況の把握（完了呼率など）、オペレーターのログイン･ログ オフの制御、を行うことが可能です。1.3
注意事項
・本ドキュメントの内容および動作は予告なく変更する場合があります。またドキュメントの内容とサービスの挙 動に相違がある場合には、サービスにおける挙動を優先とします。2 インストール方法
2.1
事前確認
(01)本インストール作業を開始する前に以下をご確認下さい ・パソコンがインターネットに接続されていること
・パソコンに管理者権限でログインしていること
・Java Runtime Environment(32bit 版)がインストールされていること ・ネットワーク環境で以下のポートが開放されていること
TCP プロトコル外方向(Destination port) ： 5222/443/8080（HUD 用） (02)開通通知をお手元に用意し、HUD のインストールに必要な情報を確認します。 【インストール時に必要な情報】
(1)内線番号, (2)WEB ユーザ名, (3)WEB パスワード, (4)SIP サーバ(グローバル IP) ＜開通通知：1 ページ目＞ ＜2 ページ目＞ 以下の項目を使用します (例) 7000 （123456_7000 ： xxxxxx） [WEB パスワード] [WEB ユーザ名] [内線番号]
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以下の項目を使用します (例) XXXXXX.fcnt.jp.
※＜3 ページ目＞の【SIP サーバー/アカウント情報のご案内】が発行されていないユーザー様へ※ 開通通知の3 ページ目はご契約内容(電話機の種別)によっては発行されない場合がございます。 その場合には、 開通通知1 ページ目のログイン情報でコネクト 2.0 管理画面へログイン頂き、 下記の手順にて[SIP サーバー]をご確認ください。 【ドメイン名の場合】※推奨 画面右下に表示されている[サーバーID:[XXXXXX]]をお控え下さい。 [XXXXXX.fcnt.jp]にて[SIP サーバー]となります。 【グローバルIP アドレスの場合】 画面上部のメニューバーより、[オプション]→[ネットワーク]画面を開いた時に表示される 「グローバルIP アドレス(SIP サーバー)」をお控え下さい。 以下の項目を使用します (例) 000.000.000.000 [グローバル IP アドレス(SIP サーバー)] 以下の項目を使用します (例) [XXXXXX].fcnt.jp [SIP サーバー]
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2.2
インストール手順
(01) 下記の URL から HUD インストーラーをダウンロードします。 [Windows 用] http://hus-download.fonality.com/007900/hud-3.5.0.007900.exe [Mac 用] http://hus-download.fonality.com/007900/hud-3.5.0.007900.osx.dmg (02) インストーラーを起動すると、インストール中の言語選択画面が表示されますので、言語を[Japanese]に して[OK]を押します。(03)インストールするコンポーネントの選択画面が表示されるので、[Install for all users]にチェックを入れて、 [次へ]を押します
(04)インストール先フォルダの画面が表示されますので、インストール先を変更したい場合は変更し、[OK]を押 します。
(05)「インストールに成功しました」という画面が表示されましたら[次へ]を押します。
(06)「セットアップウィザードは完了しました」と表示されましたら、[完了]を押します。
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(08) アカウント認証を求められますので、開通通知に記載されている「WEB ユーザ名」「WEB パスワード」を入 力して、[Next]を押します。 (09) 以下の画面が表示されましたら[Next]を押します。 (10)以下の画面が表示されましたら[Next]を押します。 [WEB ユーザ名][WEB パスワード]は 開通通知(2 ページ目)に記載されております
(11) 「Outlook Add-On Installation」という画面が出ましたら、[Skip This Step]を押します。
(12) 次に「Windows Dialer (TAPI) Installation」という画面も[Skip This Step]を押します。
(13) 設定が完了すると HUD が起動致しますので、画面上部の[Options]→[Language]から 「日本語」を選択します。
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(14)次に画面上部の[ファイル]から[設定]を開きます。 (15)「HUD 設定」ウィンドウが表示されますので、ウィンドウ左側の「接続」タブを開き、拡張設定の中にある「サ ーバー」欄に記入されている「sXXXXXX.trixbox.fonality.com」を削除し、『SIP サーバー/アカウント情報のご案 内』に記載されている「SIP サーバー」のアドレスを入力します。入力しましたら、最後に[適用]を押します。 [SIP サーバーアドレス]は 開通通知(3 ページ目)に記載されております
3 画面の表示内容
3.1
パーソナルパネル
自分の電話機の情報を表示する画面になります。 画面項目 内容 ①ステータス通知欄 通話状態を表示します。 上段…ユーザー名 下段…(発着信時)相手の電話番号 ②キューステータス ※1 キューへのログイン・ログアウトを制御します。 ・ …ログイン中 ・ …ログアウト中 ③ステータス 相手へのチャットステータスを表示します。 ・ …オンライン中 ・ …離席中 (PC から一定時間離席している) ※2 ・ …オフライン (接続中･接続不可) ④保留欄 通話を保留中の場合、相手の電話番号を表示します。 ⑤ボイスメール 新着ボイスメールがある場合に通知します。 ⑥最小化ボタン HUD を最小化表示します。 ※1…CallCenter ライセンスのみの機能となります。 ※2…ステータスは 4 分 PC を自動的に離席した場合に表示されます(初期設定) ・着信・発信の際には通話相手の電話番号(内線番号)を表示すると同時に、他のオペレーターに自分のステー タスを通知します。 パーソナルパネル ステータス一覧 待機中 キュー着信中 呼出中 内線通話中 ボイスメール 外線通話中 オフライン 会議通話中13 / 27
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・他のパネルを表示する場合には、画面上部のメニュー「表示」から、表示させたいパネルを表示します。 ・画面の「⑥最小化ボタン」を押すと、下記の様な画面(最小化状態)で表示されます。
3.2
キューパネル ※
※この機能はCallCenter ライセンスのみで利用可能な機能です。 キューの応答率や放棄呼率(呼損率)、待ち呼として並んでいる呼数や電話番号を表示します。 画面項目 内容 ①キュー名 キュー名を表示します。 ②応答率・保留数 キューの各種情報をリアルタイム表示します。 ・[H]…通話保留数 ・[A]…放棄呼率 ・[C]…完了呼率 ③待ち呼ステータス 現在、キューに並んでいる待ち呼をリアルタイム表示します。 ④キュー統計リセット 現在表示中の「上記②」の情報をリセットします。 ⑤オペレーター数 現在のオペレーター稼働状況を表示します。 ・左…現在､通話中のオペレーター人数 ・中…現在､ログイン中のオペレーター ・右…キューに所属しているオペレーター人数 ⑥ブロードキャスト メッセージ キューに所属中のオペレーター全員に対してのメッセンジャー機能。3.3
キュー詳細パネル※
※この機能はCallCenter ライセンスのみで利用可能な機能です。 前述の「(2) キューパネル」をダブルクリックする事で、キュー詳細パネルを表示する事が出来ます。キュー詳 細パネルでは、個別のキュー所属オペレーターの状況などもリアルタイムで表示する事が可能です。 画面項目 内容 ①応答率・保留数 キューの各種情報をリアルタイム表示します。 捨て呼 捨て呼(放棄呼)の件数・割合 完了呼 完了呼の件数・割合 SLA 既定の秒数以内での応答件数 平均：通話 1 通話あたりの平均通話時間 ESA 応答までの予想スピード ②オペレーターステータス オペレーター単位で下記の情報を表示します。 ・キューステータス（ログイン／ログアウト） ・チャットステータス ・ユーザー名（エージェント名） ・通話詳細（通話先電話番号） ・通話時間 ・最後の通話からの経過時間 ・通話件数 ・平均通話時間 ③オペレーター数 現在のオペレーター稼働状況を表示します。 ・左…現在､通話中のオペレーター人数 ・中…現在､ログイン中のオペレーター ・右…キューに所属しているオペレーター人数 ④キュー統計リセット 現在表示中の「上記②」の情報をリセットします。 ⑤ブロードキャストメッセージ キューに所属中のオペレーター全員に対してのメッセンジャー機能。 ダブルクリック15 / 27
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3.4
コンタクトパネル
コールセンター内の全てのオペレーターの各種状況をリアルタイムで表示します。 画面項目 内容 ①内線番号 内線番号を表示します。 ②ユーザー名 ユーザー名を表示します。 ③キューステータス※ キューへのログイン状態を表示します。 ・ …ログイン中 ／ ・ …ログアウト中 ④チャットステータス チャットへのステータス状態を表示します。 オンライン チャット可能 離席中 チャット不可能 取り込み中 チャット不可能 オフライン チャット不可能 ※この機能はCallCenter ライセンスのみで利用可能な機能です。3.5
コールパーキング
コールパーク保留状況をリアルタイムで表示します。 画面項目 内容 ①保留番号 保留番号(保留を取る時の番号)を表示します。 ②保留元 保留元のユーザー名を表示します。 ③発信者名 通話相手の発信者情報を表示します。 ④発信者番号 通話相手の電話番号を表示します。 ⑤備考 通話をパーク保留に入れた後、メモを記入･表示する機能です。3.6
チャットパネル
オペレーターとのチャットを行う画面になります。 画面項目 内容 ①チャットステータス チャットへのステータス状態を表示します。 オンライン チャット可能 離席中 チャット不可能 取り込み中 チャット不可能 オフライン チャット不可能 ②名前 オペレーター名 ③最後のメッセージ時間 最後にチャット送受信日時 ・チャットパネルでユーザー名をダブルクリックすると下記のチャット画面を表示します。3.7
チャット履歴パネル
過去のチャット履歴を表示します。 画面項目 内容 ①オペレーター名 内線番号・オペレーター名 ②チャット履歴 チャット履歴内容 ③検索ウィンドウ 過去のチャット履歴からのキーワード検索機能17 / 27
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3.8
ボイスメールパネル
録音済みのボイスメールを再生する事が可能です。3.9
会議パネル
電話会議の参加および参加者の表示を行うことが可能です。 画面項目 ①受信日時 ②発信者名 ③時間 ④削除ボタン ⑤シークバー4 利用方法
4.1
着信時の操作
自分の電話機へ着信があると電話機が鳴動し、同時にHUD のステータスパネルで着信が来ている事を通知し ます。通話するには電話機側で応答します。4.2
発進時の操作
自分の電話機から発信すると、HUD のステータスパネルで発信中である事を通知します。 通常時(待機時) 着信時（呼出中） 着信時（通話中） デスクトップ ポップアップ通知 ※1…上記はキュー通話時のステータス(オレンジ色)になります。 通話種別によりステータスカラーが異なります。（P.11 参照） 通常時(待機時) 発信時（呼出中） 発信時（通話中） デスクトップ ポップアップ通知19 / 27
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4.3
保留時の操作
通話中のお客様を保留にする場合、HUD･電話機どちらからでも行うことが可能です。 ■HUD の保留＆保留解除 ・通話中の状態で、HUD 上の「電話番号」の箇所をマウスで「保留中」欄の上へドラッグ&ドロップすると保留（自 己保留）状態となります。 ・保留状態から戻すには「保留中」欄の「電話番号」の箇所を、ステータス欄の上へドラッグ＆ドロップすると保 留解除となります。 ■電話機の保留＆保留解除 ・通話中の状態で電話機の「保留」ボタンを押します。 ・保留状態から戻すには、「保留」ボタンを再度押します。 ステータス欄 保留欄 デスクトップ ポップアップ通知 電話機の「保留」ボタンを 押します 自動的に HUD の保留欄に着信が 移動します 保留中の状態で 電話機の「保留」ボタンを押しま す 自動的に HUD のステータス欄に 着信が移動します4.4
パーク保留
パーク保留とは、他のオペレーターと共通で使用する保留形式になります。 通常の保留との違いとして、A さんが保留にした着信を、B さんが自分で受取るという様な操作が可能になりま す。 ・通話中の状態でHUD 上の「電話番号」の箇所をマウスで「コールパーキング」欄の上へドラッグ&ドロップする と保留（パーク保留）状態となります。 ・パーク保留中の通話は「コールパーキング」ウィンドウ内にあり、他のオペレーターからでも参照が可能になり ます。保留を受け取りたい場合は、コールパーキング内の「電話番号」の箇所をマウスで「ステータス」欄へドラ ッグ&ドロップすると保留（パーク保留）解除状態となります。21 / 27
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4.5
内線転送
※注意※ HUD 上では内線転送しかできません。 外部への転送を行う場合は電話機側で行って頂く必要がございます。 (01)通話中の状態で、HUD の通話先相手の「電話番号」欄をドラッグして、「保留」欄へドロップします。 ※電話機の場合は「保留」ボタンを押すことで同様の操作が可能です。 (02)次に､転送先のオペレーターへ内線通話をします。HUD のコンタクト欄から「転送先の内線」を右クリック→ 「内線呼出し」を選択します。 (03)転送先オペレーターと通話が開始されましたら、転送する旨をお伝え下さい。 ステータス欄 保留欄 転送先のオペレーターの内線を 右クリックして「内線呼出し」を選択します。 （※内線宛に発信します） 内線通話中は、自分と転送先のステータス欄が黄色になりま(04)転送先オペレーターへ要件をお伝えしましたら、内線通話を終了します。 (05)転送先オペレーターのコンタクト欄が水色になっている事を確認して、保留欄の着信の「電話番号欄」をド ラッグして、転送先のオペレーターのコンタクト欄へドロップします。 ※注意※ 内線転送時は必ず転送先のコンタクト欄を確認して下さい。 以下の状態（水色）以外になっている場合は転送が出来ません。 (06)転送先オペレーターのコンタクト欄が変化しましたら、内線転送完了となります。 内線通話終了後は、自分と転送先のステータス欄 が この時、必ず転送先が「水色（待機中）」になっている事を確認して下さい。 水色以外の時は相手が通話など他の状態になっているため、 転送できない場合があります。
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4.6
ログイン・ログアウト操作 (業務開始･業務終了･休憩) ※
※この機能はCallCenter ライセンスのみで利用可能な機能です。 ■キューのログイン ログインとは、オペレーターがキューからの着信を受けられる状態にする為の機能となります。 HUD のステータス欄にある、[Q]アイコンをクリックし、「ログイン – 全てのキュー」を押すことで キュー宛に来た着信を受けられるようになります。 ■キューのログアウト ログインとは、オペレーターがキューからの着信を受けたくない状態にする為の機能となります。 HUD のステータス欄にある、[Q]アイコンをクリックし、「ログアウト - 全てのキュー」を選択して、 ログアウト理由をクリックするとキュー宛に来た着信を受け付けないようになります。 ※注意※ キューの設定で呼出方法を「最大待ち時間優先」にしている場合、キューからログアウトしますと、「最後の通話 からの経過時間」がリセットされます。 その為、呼出方法が「最大待ち時間優先」で、毎通話ごとに後処理(ログアウト)をしてしまいますと、後処理から 復帰(再ログイン)をした人に着信が集中してしまう場合があります。 毎通話ごとに後処理(ログアウト)を行う運用の場合、事前にキューの呼出設定を「最大待ち時間優先」以外に することを推奨します。4.7
通話監視 (事前準備・モニター・ウィスパー・割込み通話) ※
※この機能はCallCenter ライセンスのみで利用可能な機能です。 通話監視とは、オペレーターの教育・サポートを行う為、管理者が通話中のオペレーターの通話内容をモニタリ ングする機能になります。 ■通話監視機能について ・HUD では以下の通話監視機能を利用する事が出来ます。 機能名 内容 モニター オペレーターとお客様の通話内容をリアルタイムで聞く事が出来ます。 ウィスパー オペレーターとお客様の通話内容をリアルタイムで聞く事が出来ます。 また、管理者がオペレーターに対してのみ話す事が出来ます。 ※管理者の声はお客様には聞こえません。 割込み通話 オペレーターとお客様と管理者の３者通話が出来ます。 ■事前準備 ・通話監視を行うには事前にWeb 管理画面で、事前に権限の設定変更を行う必要があります。 (01) コネクト 2.0 の Web 管理画面へログインし、画面上部のメニューバーから、 [ユーザー/内線番号]→[グループ]を選択します。25 / 27
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(03) グループ「Basic Human Rights」の詳細設定画面が開きましたら、 画面下部「グループ権限 1 番」の「割当て可能な権限」の中にある、
「HUD – Barge」を選択して[追加]ボタンを押します。
(04) 「HUD – Barge」が「現在割当てられた権限」に移動したのを確認しましたら、 画面最下部にある「アップデート」ボタンを押して、設定を反映させます。
■利用方法 ・通話監視を利用するにはお手元にHUD と電話機を用意します。 ・HUD の画面内にコンタクト欄が表示されていない場合は、HUD のメニューから[表示]→[コンタクト]に チェックを入れて、コンタクト欄を表示させておきます。 (01) HUD のコンタクト欄から他のオペレーターが通話中である事(ステータスが水色･灰色以外)である事を 確認して、右クリックを押し、「モニター」「ウィスパー」「割込み通話」のいずれかを選択します。 (02) 自分の電話に呼出しが来ますので、受話器を取りますと、通話監視が開始されます。
4.8
操作上における禁止事項
HUD のログイン・ログアウト機能を使うことにより、オペレーターの稼働管理(業務時間･休憩時間)などを計測す る事が可能ですが、稼働管理を行う場合、下記にご注意下さい。 ・HUD のログイン・ログアウトの時間で、オペレーターの稼働管理などを行う場合、 必ず「すべてのキュー」でログイン・ログアウトを行って下さい。 ・キュー個別のログイン・ログアウトを利用している場合、オペレーターの稼働時間が 正しく取得出来ませんのでご注意下さい。 ・権限設定によっては、コンタクトリストより他のオペレーターのログアウト操作ができてしまいます。 他オペレーターのコンタクトリストの [Q]アイコンは、特殊な事由を除き操作しないで下さい。27 / 27
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