江ノ島電鉄株式会社に対する業務監査の実施結果
項 目 主 な 取 組 み 状 況 等 所 見 所 見 に 対 す る 回 答 １ ． 運 賃 等 に 関 す る 事 項 （ １ ） 関 係 法 令 、 通 達 に 基 づ く 諸 手 続 等 （ ２ ） 連 絡 運 輸 ・ 乗 継 割 引 ・ 企 画 乗 車 券 等 ① 連 絡 運 輸 ・ 江 ノ 島 電 鉄 株 式 会 社 （ 以 下 「 江 ノ 島 電 鉄 」と い う 。）に お け る 運 賃 ・ 料 金 設 定 等 に 関 す る 諸 手 続 に つ い て は 、 関 係 法 令 等 に 基 づ き 適 正 に 処 理 さ れ て い る 。な お 、 現 行 の 運 賃 は 、 平 成 ２ ６ 年 ３ 月 ７ 日 に 認 可 を 受 け 、 平 成 ２ ６ 年 ４ 月 １ 日 よ り 実 施 し て い る 。 ま た 、 鉄 道 運 輸 規 程 第 ４ 条 に 基 づ く 運 賃 表 、 旅 客 列 車 の 時 刻 表 そ の 他 運 輸 上 必 要 と な る 旅 客 営 業 規 則 等 の 備 え 付 け 、 鉄 道 運 輸 規 程 第 ８ 条 に 基 づ く 運 賃 表 、 時 刻 表 の 掲 示 に つ い て は 、 現 地 調 査 を 行 っ た 各 駅 に お い て 適 切 に 実 施 さ れ て お り 、 鉄 道 運 輸 規 程 第 １ ２ 条 に 基 づ く 乗 車 券 の 券 面 表 示 （ 通 用 区 間 、 通 用 期 間 、 運 賃 額 及 び 発 行 の 日 付 ） に つ い て は 、 適 正 に 記 載 さ れ て い た 。 ・ 連 絡 運 輸 に つ い て は 、 利 用 者 利 便 の 向 上 を 図 る 観 点 か ら 、 通 勤 ・ 通 学 定 期 券 の 連 絡 運 輸 を 、 東 日 本 旅 客 鉄 道 株 式 会 社 （ 以 下 「 Ｊ Ｒ 東 日 本 」 と い う 。）、 小 田 急 電 鉄 株 式 会 社 、 京 浜 急 行 電 鉄 ・ 関 係 法 令 、 通 達 に 基 づ き 適 正 に 処 理 さ れ て い た 。 ・ 関 係 法 令 及 び 通 達 に 基 づ く 諸 手 続 き に つ い て は 、今 後 も 引 き 続 き 、厳 正 且 つ 適 切 に 処 理 し て ま い り ま す 。② 乗 継 割 引 ③ 企 画 乗 車 券 ④ 福 祉 割 引 ⑤ IC カ ー ド シ ス テ ム 株 式 会 社 、 相 模 鉄 道 株 式 会 社 、 横 浜 高 速 鉄 道 株 式 会 社 、 東 京 急 行 電 鉄 株 式 会 社 の ６ 社 と 実 施 し て い る 。 ・ 乗 継 割 引 に つ い て は 実 施 し て い な い 。 ・ 企 画 乗 車 券 に つ い て は 、 通 年 で 設 定 し て い る も の が ９ 種 類 あ る 。 自 社 線 内 が １ 日 乗 り 降 り 自 由 と な る 「 の り お り く ん 」 を 発 売 し て い る 。 こ の き っ ぷ に は 近 隣 の ホ テ ル ・ 飲 食 店 ・ 施 設 と タ イ ア ッ プ し て 割 引 等 の 特 典 を 付 与 し て い る 。 ま た 、 環 境 対 策 や 交 通 渋 滞 の 緩 和 に 寄 与 す る べ く 、「 鎌 倉 フ リ ー 環 境 手 形 」、「 江 の 島 パ ー ク ＆ レ ー ル ラ イ ド 」、 「 由 比 ガ 浜 パ ー ク ＆ ラ イ ド 」、 「 七 里 ガ 浜 パ ー ク ＆ レ ー ル ラ イ ド 」 の 各 フ リ ー き っ ぷ 等 を 発 売 し 利 用 促 進 に 努 め て い る 。 ・ 江 ノ 島 電 鉄 に お い て は 、 身 体 障 害 者 及 び 知 的 障 害 者 に 対 す る 運 賃 の 割 引 は 実 施 さ れ て い る が 、 精 神 障 害 者 に 対 す る 運 賃 割 引 に つ い て は 実 施 し て い な い 状 況 で あ る 。 ・ Ｉ Ｃ カ ー ド 乗 車 券 に つ い て は 、 平 成 １ ９ 年 ３ 月 株 式 会 社 パ ス モ が 発 行 し て い る 「 Ｐ Ａ Ｓ Ｍ Ｏ 」 ・ 引 き 続 き 、 利 用 者 へ の 積 極 的 な Ｐ Ｒ を 行 う と 共 に 、 利 用 客 ・ 観 光 客 の 旅 客 誘 致 及 び 鉄 道 利 用 促 進 に 向 け た 企 画 乗 車 券 等 の 検 討 を 期 待 す る 。 ・「 の り お り く ん 」 や 「 ア フ タ ヌ ー ン パ ス 」に つ い て は 継 続 し て パ ン フ レ ッ ト 及 び ポ ス タ ー 展 開 を 実 施 し 、そ の 他 の 企 画 乗 車 券 に つ い て も 、行 政 と 連 携 を 図 り 積 極 的 な Ｐ Ｒ に 努 め て ま い り ま す 。ま た 、旅 客 誘 致 、鉄 道 利 用 促 進 に 向 け て 新 た な 企 画 乗 車 券 等 の 検 討 を 進 め て ま い り ま す 。
（ ３ ） 駅 務 機 器 類 （ ４ ） 運 賃 の 誤 表 示 、 誤 収 受 （ ５ ） そ の 他 ① 偽 造 紙 幣 等 の 対 応 に つ い て ② 無 料 乗 車 証 の 取 扱 い に つ い て を 導 入 し て い る 。 東 日 本 旅 客 鉄 道 株 式 会 社 の 「 Ｓ ｕ ｉ ｃ ａ 」 等 と 相 互 利 用 す る こ と が で き 、 Ｉ Ｃ カ ー ド 利 用 率 は 、 平 成 ２ ５ 年 度 末 時 点 で 定 期 が ８ ９ ． ６ ％ 、 定 期 外 が ５ ８ ． ２ ％ と な っ て い る 。 ・ 自 動 券 売 機 、 自 動 改 札 機 等 の 駅 務 機 器 類 の 設 置 に つ い て は 、 各 駅 の 利 用 実 態 等 を 勘 案 し て 必 要 台 数 を 設 置 し て い る 。 設 置 に 係 る 基 準 は 設 け て い な い 。 ・運 賃 の 誤 表 示 に つ い て は 、 過 去 ３ ヶ 年 に お い て 、 運 賃 表 更 新 の 際 の 内 容 確 認 漏 れ に よ る 運 賃 誤 収 受 等 が ３ 件 発 生 し て い る 。 こ の た め 、「 運 賃 表 等 チ ェ ッ ク 確 認 簿 」 に よ り 運 賃 表 作 成 時 に お け る 内 容 確 認 の 徹 底 や 、 社 内 教 育 に よ り ミ ス の 根 源 を な く す 働 き を 意 識 付 け し 、 再 発 の 防 止 に 努 め て い る 。 ・ 偽 造 紙 幣 等 が 発 見 さ れ た 場 合 、 発 生 箇 所 か ら 管 轄 駅 、 本 社 へ の 報 告 、 警 察 等 へ の 連 絡 や 社 内 で の 情 報 共 有 の 体 制 が 整 備 さ れ て い る 。 ・ 無 料 乗 車 券 の 種 類 ・ 発 行 方 法 等 に つ い て は 、「 無 賃 乗 車 証 規 則 」 ・ 運 賃 収 受 の 信 頼 性 の 確 保 は 、 鉄 道 事 業 者 の 社 会 的 信 用 を 維 持 す る た め に 最 も 重 要 な 課 題 で あ る こ と か ら 、 引 き 続 き 、 誤 表 示 ・ 誤 収 受 の 防 止 に 向 け た 取 り 組 み が 望 ま れ る 。 ・ 運 賃 誤 表 示 ・ 誤 収 受 を な く す べ く 、 本 社 と 現 業 一 体 と な っ た 係 員 教 育 を 実 施 す る こ と で 意 識 づ け を 強 化 す る と と も に 、確 認 マ ニ ュ ア ル の 整 備 を 進 め て ま い り ま す 。ま た 運 賃 表 等 更 新 の 際 は 本 社 お よ び 現 業 で の ダ ブ ル チ ェ ッ ク 体 制 を 徹 底 し 、再 発 防 止 に 努 め て ま い り ま す 。
に よ り 定 め て い る 。 ２ ． 情 報 提 供 に 関 す る 事 項 ・江 ノ 島 電 鉄 で は 、ホ ー ム ペ ー ジ 、 パ ン フ レ ッ ト 、 記 者 発 表 等 を 通 じ て 財 務 等 に 関 す る 情 報 、 運 賃 に 関 す る 情 報 、 安 全 ・ サ ー ビ ス 等 に 関 す る 情 報 提 供 を 行 っ て い る 。 な お 、 ホ ー ム ペ ー ジ に よ る 情 報 提 供 は 、 日 本 語 、 英 語 、 中 国 語 、 韓 国 語 に 対 応 し て い る 。 ・ 引 き 続 き 、 江 ノ 島 電 鉄 を 利 用 し や す い 魅 力 あ ふ れ る 情 報 提 供 の 検 討 を 期 待 す る 。 ・ 今 年 度 は ホ ー ム ペ ー ジ の 見 直 し を 予 定 し 、 あ わ せ て パ ン フ レ ッ ト 等 様 々 な 媒 体 の 活 用 に よ り 、利 用 者 に と っ て 魅 力 あ ふ れ る 情 報 を 提 供 し て ま い り ま す 。 ３ ． 案 内 情 報 （ 旅 客 案 内 ） に 関 す る 事 項 （ １ ） 案 内 サ イ ン 表 示 の 整 備 状 況 に つ い て （ ２ ） バ リ ア フ リ ー 施 設 の 案 内 サ イ ン 表 示 の 整 備 状 況 ・ 案 内 サ イ ン 表 示 の 整 備 に つ い て は 、「 公 共 交 通 機 関 の 旅 客 施 設 に 関 す る 移 動 等 円 滑 化 整 備 ガ イ ド ラ イ ン 」 に 準 拠 し た 社 内 マ ニ ュ ア ル 「 江 ノ 電 各 駅 サ イ ン 更 新 計 画 の 考 え 方 」 を ２ ０ １ ３ 年 に 作 成 し 、 こ の マ ニ ュ ア ル を 基 に 、 各 駅 の 状 況 等 を 踏 ま え 整 備 を 進 め て お り 、 駅 名 標 等 に 各 駅 の 独 自 色 を 出 す な ど 利 用 者 の 関 心 を 引 く 工 夫 も 施 さ れ て い る 。 ・ エ レ ベ ー タ ー 誘 導 サ イ ン ・ 位 置 サ イ ン や 、 エ レ ベ ー タ ー の 配 置 を 表 示 し た 案 内 板 、 多 目 的 ト イ レ 誘 導 サ イ ン ・ 位 置 サ イ ン に つ い て は 、 藤 沢 駅 、 江 ノ 島 駅 、 長 谷 駅 、 鎌 倉 駅 に お い て 設 置 済 み で あ る 。 乗 車 券 販 売 所 の 誘 導 サ イ ン ・ 位 置 サ イ ン に つ い て は 未
（ ３ ） 列 車 で の 案 内 情 報 の 提 供 状 況 整 備 の 駅 が あ る が 、狭 隘 な 駅（ 石 上 、 柳 小 路 、 鵠 沼 、 湘 南 海 岸 公 園 、 腰 越 、 鎌 倉 高 校 前 、 七 里 ヶ 浜 、 稲 村 ヶ 崎 、 極 楽 寺 、 由 比 ヶ 浜 ） で あ る た め 、 駅 の 構 造 上 、 乗 車 券 販 売 所 の 位 置 が 容 易 に 視 認 可 能 と な っ て い る 。 ・ 列 車 内 で の 案 内 情 報 の 提 供 に つ い て は 、 自 動 に よ る 車 内 放 送 の 他 、 外 国 人 観 光 旅 客 等 へ の 対 応 と し て ２ カ 国 語（ 日 本 語・英 語 ） に よ る 表 記 を 行 っ て い る 。 ４ ． バ リ ア フ リ ー 対 策 に 関 す る 事 項 （ １ ） バ リ ア フ リ ー 化 の た め に 講 ず べ き 基 本 的 事 項 （ ２ ） 鉄 道 駅 の バ リ ア フ リ ー 化 の 状 況 と 計 画 ・ 江 ノ 島 電 鉄 の 全 １ ５ 駅 中 、 １ １ 駅 に お い て 段 差 解 消 が 図 ら れ て い る 。 １ 日 あ た り の 平 均 利 用 者 数 が ３ 千 人 以 上 の ９ 駅 の う ち 、 ５ 駅 に つ い て は 段 差 解 消 が 図 ら れ て い る 。 な お 、 段 差 解 消 が 図 ら れ て い な い ４ 駅 に つ い て は 、 今 後 、実 施 す る こ と と し て い る 。 ・ 視 覚 障 害 者 誘 導 用 ブ ロ ッ ク は 全 １ ５ 駅 に 設 置 さ れ て い る が 、 駅 構 内 か ら 改 札 外 に 至 る 経 路 上 や 券 売 機 か ら 改 札 に 至 る 経 路 上 、 多 目 的 ト イ レ に 至 る 経 路 上 に 、 一 部 設 置 が な い 箇 所 や 導 線 が 適 切 で な い 箇 所 が 見 受 け ら れ た 。 ・引 き 続 き 、「 移 動 等 円 滑 化 の 促 進 に 関 す る 基 本 方 針 」 の 整 備 目 標 年 次 ま で に 段 差 解 消 の 着 実 な 整 備 を 図 る と と も に 、 段 差 解 消 以 外 の バ リ ア フ リ ー 化 に つ い て も 、 移 動 等 円 滑 化 整 備 ガ イ ド ラ イ ン に 沿 っ た 計 画 的 な 整 備 の 検 討 を 期 待 す る 。 ・ 今 後 の 課 題 と し て は 、 移 動 等 円 滑 化 基 準 に 沿 っ た 現 状 設 備 の 見 直 し が 求 め ら れ る 。 ・ 今 後 も 、 移 動 等 円 滑 化 整 備 ガ イ ド ラ イ ン に 沿 っ て 、関 係 自 治 体 と 調 整 を 図 り な が ら 、計 画 的 な 整 備 の 検 討 を 進 め て ま い り ま す 。 ・ 移 動 等 円 滑 化 基 準 に 基 づ き 、 一 部 未 整 備 な 箇 所 に つ い て は 、設 備 の 見 直 し を 実 施 し て ま い り ま す 。
（ ３ ） ソ フ ト 面 に お け る バ リ ア フ リ ー 対 応 ・ 無 人 駅 に お け る 車 椅 子 等 の 障 害 者 対 応 に つ い て は 、 各 駅 に 設 置 し て い る イ ン タ ー ホ ン に よ り 管 理 駅 に 連 絡 し 駅 員 が 駆 け つ け 対 応 し て い る 。 ま た 、 駅 係 員 、 乗 務 員 を 中 心 に サ ー ビ ス 介 助 士 の 資 格 取 得 に 取 り 組 ん で い る 。 駅 係 員 ４ １ 人 の う ち ３ ３ 人 、 駅 乗 務 員 ５ ８ 人 中 １ ９ 人 が 取 得 し て お り 、 平 成 ２ ６ 年 度 中 に は 駅 係 員 全 員 が 資 格 を 取 得 で き る 見 込 み と な っ て い る 。 ・ 鉄 道 を 安 心 し て 利 用 し て い た だ く た め の 積 極 的 な 取 り 組 み と し て 評 価 で き る も の で あ り 、 引 き 続 き 接 客 技 能 の 向 上 に 努 め る こ と が 期 待 さ れ る 。 ・ 今 後 も 、 サ ー ビ ス 介 助 士 資 格 等 を 生 か し た 接 遇 技 能 の 向 上 を 図 り 、鉄 道 を 安 心 し て ご 利 用 い た だ け る 取 り 組 み を 進 め て ま い り ま す 。 ５ ． 外 国 人 観 光 旅 客 等 へ の 対 応 に 関 す る 事 項 ・江 ノ 島 電 鉄 の 沿 線 に は 多 数 の 観 光 地 が 所 在 す る こ と か ら 、 外 国 人 観 光 旅 客 等 が 多 く 利 用 し て い る 。 外 国 人 旅 客 対 応 と し て 、 韓 国 の 旅 行 会 社 と 船 車 券 契 約 を 結 ん で い る 他 、 台 湾 の 鉄 道 会 社 と 連 携 し 、 1 日 乗 車 券 の 相 互 利 用 を す る な ど 積 極 的 な 取 り 組 み を 行 っ て い る 。 し か し な が ら 、 一 般 の 外 国 人 観 光 旅 客 等 を 対 象 と し た 企 画 乗 車 券 の 設 定 は 行 っ て い な い 。 駅 に お け る 案 内 表 示 サ イ ン に つ い て は 、 ２ カ 国 語 （ 日 本 語 、 英 語 ）ま た は ４ カ 国 語（ 日 本 語 、 英 語 、 中 国 語 、 韓 国 語 ） で 表 示 し て い る 。 列 車 内 の 案 内 情 報 の 提 供 状 況 に つ い て は 、 全 車 両 で ２ カ 国 語 ・ 引 き 続 き 、 外 国 人 観 光 旅 客 等 に と っ て わ か り や す い 情 報 提 供 に 努 め る と と も に 、 沿 線 の 多 様 な 観 光 資 源 を 活 用 し 、 外 国 人 観 光 旅 客 等 の 利 用 促 進 に 向 け た 取 り 組 み の 検 討 が 期 待 さ れ る 。 ・ 外 国 人 観 光 旅 客 等 に と っ て わ か り や す い 情 報 提 供 に 向 け て 、駅 案 内 サ イ ン 類 の 充 実 を 図 る と と も に 、コ ミ ュ ニ ケ ー シ ョ ン を 円 滑 に 行 え る た め の ツ ー ル を 活 用 す る 等 、利 用 促 進 に 向 け た サ ー ビ ス の 充 実 を 進 め て ま い り ま す 。
（ 日 本 語 ・ 英 語 ） に よ る 表 記 を 行 っ て お り 、 ま た 、 今 後 車 両 を 更 新 す る 際 に は 外 国 語 表 記 が 可 能 な 車 内 モ ニ タ ー を 設 置 す る 予 定 で あ る 。 こ の ほ か 、江 ノ 島 駅・長 谷 駅・ 鎌 倉 駅 で は 、 外 国 人 対 応 の 駅 周 辺 案 内 板 の 設 置 や 、 自 治 体 や 観 光 協 会 と 連 携 し 、 沿 線 周 辺 施 設 の 案 内 や ア ク セ ス ガ イ ド を 掲 載 し た ４ カ 国 語 （ 英 語 、 中 国 語 、 韓 国 語 、 タ イ 語 ） の 「 か ま ふ じ ガ イ ド ブ ッ ク 」を 各 駅 で 配 布 し 、 外 国 人 観 光 客 へ の 情 報 提 供 に 努 め て い る 。 ま た 、 藤 沢 駅 に 情 報 発 信 拠 点 を 新 設 し 、 英 語 、 中 国 語 に 対 応 で き る ス タ ッ フ を 常 駐 さ せ 、 タ ブ レ ッ ト を 使 用 し 外 国 人 観 光 客 の 対 応 を 行 っ て い る 。 さ ら に 、 ４ カ 国 語 （ 日 本 語 、 英 語 、 中 国 語 、 韓 国 語 ） の 「 コ ミ ュ ニ ケ ー シ ョ ン 支 援 ボ ー ド 」 を 有 人 駅 に 設 置 し て い る 。 ６ ． 乗 継 円 滑 化 措 置 に 関 す る 事 項 （ １ ） 直 通 運 転 等 の 実 施 に つ い て （ ２ ） ダ イ ヤ 調 整 ・ 江 ノ 島 電 鉄 で は 、 他 社 線 と の 直 通 運 転 は 実 施 し て い な い 。 ・ 江 ノ 島 電 鉄 で は 、 Ｊ Ｒ 東 日 本 横 須 賀 線 の ダ イ ヤ 改 正 が あ っ た 際 に 、 接 続 駅 で あ る 鎌 倉 駅 の ダ イ ・ 引 き 続 き 、 他 の 鉄 道 事 業 者 と 緊 密 な 連 携 を 図 り 、 利 用 者 利 便 を 勘 案 し た 乗 継 円 滑 化 の 検 討 が 期 ・ 今 後 も 他 の 鉄 道 事 業 者 と 緊 密 な 連 携 を 図 り 、利 用 者 の 利 便 向 上 に 努 め て ま い り ま す 。
ヤ 調 整 を 行 い 、 乗 り 継 ぎ 利 便 の 向 上 を 図 っ て い る 。 終 電 等 が 遅 延 し た 場 合 の 措 置 に つ い て は 、 Ｊ Ｒ 東 日 本 線 が 遅 延 し た 場 合 は 、 状 況 に よ り 藤 沢 駅 、 鎌 倉 駅 に お い て 接 続 措 置 を し て い る 。 待 さ れ る 。 ７ ． 輸 送 障 害 時 等 の 旅 客 対 応 に 関 す る 事 項 （ １ ） 輸 送 障 害 等 発 生 時 の 連 絡 体 制 等 （ ２ ） 利 用 者 等 へ の 情 報 提 供 等 ・ 事 故 等 に よ り 輸 送 障 害 等 が 発 生 し た 場 合 の 連 絡 方 法 に つ い て は 、 緊 急 連 絡 体 制 表 に 基 づ き 行 っ て い る 。 連 絡 体 制 は 、 障 害 発 生 を 確 認 し た 職 員 か ら 、 駅 長 、 運 転 司 令 等 に 報 告 し 、 駅 長 等 か ら 本 社 及 び 関 係 箇 所 に 連 絡 し て い る 。 ま た 、必 要 に 応 じ 、運 転 司 令 よ り 、 警 察 署 、 消 防 署 等 へ の 連 絡 も 行 っ て い る 。 こ の よ う に 自 社 に お け る 連 絡 体 制 等 は 整 備 さ れ て い る が 、 藤 沢 駅 、 鎌 倉 駅 で 接 続 す る Ｊ Ｒ 東 日 本 と の 情 報 交 換 は 振 替 輸 送 の 依 頼 が あ る 場 合 し か 行 わ れ て い な い 。 ・ 輸 送 障 害 時 の 列 車 内 の 旅 客 に 対 す る 情 報 提 供 に つ い て は 、 運 転 司 令 よ り 運 転 士 、 車 掌 に 無 線 で 連 絡 を 行 い 、 車 掌 か ら 情 報 提 供 を 行 っ て い る 。 ・ 今 後 は 、 接 続 す る Ｊ Ｒ 東 日 本 と さ ら な る 連 携 を 図 り 、 振 替 輸 送 の 依 頼 が な い 場 合 で も Ｊ Ｒ 東 日 本 の 輸 送 障 害 等 の 情 報 に つ い て も 利 用 者 へ 提 供 で き る よ う 検 討 が 期 待 さ れ る 。 ・ 今 後 、 無 人 駅 に 滞 在 す る 旅 客 に 対 す る 情 報 提 供 の 充 実 が 望 ま れ る 。 ・ 今 後 も Ｊ Ｒ 東 日 本 と さ ら な る 連 携 を 図 り 、振 替 輸 送 の 依 頼 が な い 場 合 で も 輸 送 障 害 の 情 報 に つ い て も 利 用 者 へ 提 供 で き る よ う 検 討 を 進 め て ま い り ま す 。 ・ 今 後 、 無 人 駅 に 滞 在 す る 旅 客 に 対 し て も 継 続 し て 情 報 提 供 で き る よ う 検 討 を 進 め て ま い り ま す 。
（ ３ ） 振 替 輸 送 等 （ ４ ） 遅 延 証 明 有 人 駅 の 旅 客 に 対 し て の 情 報 提 供 に つ い て は 、 構 内 放 送 、 急 告 版 、 液 晶 デ ィ ス プ レ イ 表 示 器 （ 藤 沢 駅 、 江 ノ 島 駅 、 長 谷 駅 、 鎌 倉 駅 ） に よ り 行 っ て い る 。 し か し な が ら 、 無 人 駅 に 対 す る 情 報 提 供 は 管 轄 駅 よ り 遠 隔 放 送 で 行 わ れ る の み で あ る 。 ・ 振 替 ・ 代 替 輸 送 に つ い て は 、 Ｊ Ｒ 東 日 本 、 江 ノ 電 バ ス 、 小 田 急 電 鉄 、 湘 南 モ ノ レ ー ル と の 間 で 実 施 し て い る 。 ・ 遅 延 証 明 書 に つ い て は 、 ５ 分 以 上 の 列 車 の 遅 れ が 生 じ た 場 合 に 旅 客 の 申 し 出 に よ り 発 行 し て い る 。 ８ ． 災 害 時 等 の 旅 客 対 応 に 関 す る 事 項 ９ ． 利 用 者 か ら の 意 見 等 に 関 す る 事 項 ・ 災 害 発 生 時 の 旅 客 対 応 を 想 定 し た 訓 練 に つ い て は 、神 奈 川 県 警 、 鎌 倉 警 察 署 、 鎌 倉 消 防 署 と 連 携 し た「 異 常 時 総 合 合 同 訓 練 」や 、 管 区 単 位 で 行 わ れ る 「 避 難 誘 導 訓 練 」を 実 施 し て い る 。こ の 他 、 「 閉 そ く 方 式 変 更 訓 練 」、「 事 業 継 続 計 画 導 入 研 修 」 な ど が 計 画 的 に 実 施 さ れ て い る 。 ・ 利 用 者 か ら の 意 見 等 は 、 電 話 ・ フ ァ ッ ク ス ・ メ ー ル ・ 手 紙 ・ 来 訪 等 の 各 種 手 段 で 受 け 付 け て い る 。 寄 せ ら れ た 意 見 等 の 全 体 件 ・ 今 後 と も 年 間 を 通 し て 計 画 的 に 訓 練 や 研 修 を 実 施 し 、 災 害 時 に は 安 全 で 迅 速 か つ 的 確 な 対 応 が 行 え る よ う 、 引 き 続 き 、 全 社 的 な 取 り 組 み が 期 待 さ れ る 。 ・ 今 後 も 利 用 者 の 意 見 ・ 要 望 等 を 取 り 入 れ 、 一 層 の サ ー ビ ス 改 善 ・ 利 便 性 の 向 上 に 努 め る こ と が 望 ま れ る 。 ・ 今 後 も 警 察 、 消 防 と 連 携 し 、 災 害 発 生 時 を 想 定 し た 訓 練 等 を 計 画 的 に 実 施 し 、迅 速 か つ 的 確 な 対 応 が で き る よ う 万 全 を 期 し て ま い り ま す 。 ・ 今 後 も 利 用 者 へ の ア ン ケ ー ト 等 を 実 施 す る こ と で 、よ り 広 く 情 報 を 収 集 し 、お 客 様 の ニ ー ズ を ふ ま え 、上 質 な サ ー ビ ス を 創 造 し 、提 供 で き る
数 と し て は 、 平 成 ２ ４ 年 度 は ５ ２ 件 、 平 成 ２ ５ 年 度 は ７ １ 件 で あ る 。寄 せ ら れ た 内 容 と し て は 、 施 設 に 対 す る 要 望 や サ ー ビ ス に つ い て の 内 容 が 多 い 。 寄 せ ら れ た 意 見 等 は 、 全 て 社 内 回 覧 で 幹 部 ま で 報 告 さ れ て い る と と も に 、 ２ ヶ 月 に 一 度 、 Ｃ Ｓ 委 員 会 を 開 催 し て 対 応 に つ い て 検 討 を 行 っ て い る 。 よ う 体 制 の 強 化 に 努 め て ま い り ま す 。 １ ０ ． 駅 務 員 の 接 遇 等 に 関 す る 事 項 （ １ ） 移 動 制 約 者 対 応 へ の 教 育 （ ２ ） 上 記 以 外 の 接 遇 に 関 す る 研 修 （ ３ ） 係 員 の 勤 務 状 況 ・ サ ー ビ ス 介 助 士 の 資 格 取 得 に 取 り 組 ん で お り 、 平 成 ２ ６ 年 度 中 に は 駅 係 員 全 員 が 資 格 を 取 得 で き る 見 込 み と な っ て い る 。 ま た 、 そ の 他 社 員 に 対 し て の 研 修 等 に つ い て は 、 車 い す 利 用 者 及 び 視 覚 障 害 者 に 対 す る 対 応 研 修 を 年 １ 回 実 施 し て い る 。 ・ そ の 他 の 接 遇 研 修 に つ い て は 、 外 部 講 師 を 招 い て 、 接 遇 ト レ ー ナ ー 研 修 を 駅 係 員 、 乗 務 員 の 中 か ら 選 抜 し て 実 施 し 、 ま た 、 接 遇 全 体 研 修 を 駅 係 員 、 乗 務 員 の 全 員 を 対 象 に 実 施 し て い る 。 ・ 過 去 ３ 年 間 に 駅 係 員 に つ い て の 不 祥 事 は 発 生 し て い な い 。 ・ 引 き 続 き 、 定 期 的 な 研 修 の 実 施 と 接 遇 に 係 る 研 修 の さ ら な る 充 実 が 期 待 さ れ る 。 ・ 今 後 も 定 期 的 に 接 遇 研 修 や 係 員 に よ る 接 遇 会 議 等 を 通 し て 、全 係 員 が お も て な し の 心 を も っ て ご 案 内 で き る よ う 、 取 り 組 ん で ま い り ま す 。
（ ４ ） 旅 客 の 犯 罪 に 関 す る 駅 職 員 等 の 対 応 （ ５ ） 係 員 の 配 置 （ ６ ） 業 務 委 託 に 関 す る 事 項 ・ 旅 客 の 暴 力 行 為 、 迷 惑 行 為 に つ い て は 、 平 成 ２ ４ 年 度 に ３ 件 、 平 成 ２ ５ 年 度 に １ ２ 件 発 生 し て い る 。 職 員 に 対 し て は 、 所 轄 警 察 署 に よ る 暴 力 対 策 の 講 習 を 年 １ 回 受 講 さ せ 、 ま た 、 必 要 に 応 じ 所 轄 警 察 署 に 報 告 ・ 相 談 ・ 出 動 を 要 請 す る な ど の 連 携 体 制 が 整 備 さ れ て い る 。 ・ 江 ノ 島 電 鉄 で は 、 全 １ ５ 駅 中 、 ６ 駅 を 無 人 駅 （ 内 ２ 駅 は 時 間 帯 無 人 駅 ） と し て お り 、 各 駅 の 状 況 な ど は 駅 遠 隔 管 理 シ ス テ ム に よ り 一 括 管 理 さ れ て い る 。 各 駅 で の 問 い 合 わ せ に は ス タ ッ フ が 常 時 対 応 し て い る 。 ま た 、 無 人 駅 に つ い て は 、 イ ン タ ー ホ ン を 利 用 し 管 轄 駅 に て 対 応 し 、 必 要 に 応 じ 係 員 を 向 か わ せ る 連 絡 体 制 が 整 備 さ れ て い る 。 ・ 業 務 委 託 は 実 施 し て い な い 。 ・ 引 き 続 き 、 警 察 と の 連 携 強 化 を 図 る と と も に 、 暴 力 等 迷 惑 行 為 の 防 止 に 努 め る こ と が 望 ま れ る 。 ・ 今 後 も 警 察 と 連 携 し 、 係 員 が 安 全 に 働 く こ と が で き る よ う 第 三 者 行 為 に 対 す る 講 習 会 実 施 や 迷 惑 行 為 防 止 に 関 す る 啓 発 ポ ス タ ー 等 の 掲 示 に 努 め て ま い り ま す 。 １ １ ． そ の 他 の サ ー ビ ス に 関 す る 事 項 （ １ ） 携 帯 電 話 の 取 扱 い ・ 携 帯 電 話 の 取 扱 い に つ い て は 、 優 先 席 付 近 で は 電 源 を 切 り 、 そ れ 以 外 の 場 所 で は マ ナ ー モ ー ド に し 、 通 話 は 遠 慮 い た だ く 様 、 ス テ ッ カ ー 表 示 や 車 内 放 送 を 実 施 し 周 知 に 努 め て い る 。
（ ２ ） 優 先 席 （ ３ ） 健 康 増 進 法 へ の 対 応 （ 受 動 喫 煙 防 止 対 策 ） （ ４ ） ベ ビ ー カ ー 対 応 （ ５ ） 女 性 専 用 車 両 導 入 ・ マ タ ニ テ ィ マ ー ク に つ い て （ ６ ） 遺 失 物 の 取 扱 い ・ 優 先 席 は 、 車 内 放 送 に て 案 内 を 実 施 す る と と も に 、 各 車 両 に 設 け ら れ て お り 、 シ ン ボ ル マ ー ク の 掲 示 や 優 先 席 の シ ー ト の 色 を 変 え る こ と に よ り 、 利 用 ・ 認 識 し や す い よ う に 工 夫 を 行 っ て い る 。 ・ 駅 構 内 、 車 内 は 終 日 全 面 禁 煙 と し て お り 、 駅 構 内 サ イ ン な ど に よ り 啓 蒙 活 動 を 実 施 し て い る 。 ・ ベ ビ ー カ ー の 取 扱 に つ い て は 、 折 り た た ま ず に 車 内 に 持 ち 込 め る と し て お り 、 特 に 利 用 制 限 は 設 け て い な い 。 ・ 女 性 専 用 車 両 の 導 入 は 行 っ て い な い 。 マ タ ニ テ ィ ー マ ー ク に つ い て は 、 車 内 優 先 席 付 近 へ の ス テ ッ カ ー 表 示 等 に よ り 鉄 道 利 用 者 に 対 す る 妊 婦 へ の 配 慮 に つ い て の 啓 発 を 行 っ て い る 。 ・遺 失 物 の 取 扱 い に つ い て は 、「 遺 失 物 取 扱 規 程 」 を 定 め 、 遺 失 物 明 細 簿 を 作 成 し て 管 理 し て い る 。 列 車 、 駅 、 鉄 道 用 地 内 に お い て 拾 得 の 届 出 の あ っ た 遺 失 物 は 、 原 則 、 最 寄 り 駅 を 取 扱 い 駅 と し 、 そ の 後 本 社 へ 送 付 さ れ 、 拾 得 日 か ら 二 週 間 以 内 に 所 轄 警 察 署 へ 届 け て い る 。
（ ７ ） Ａ Ｅ Ｄ 設 置 に つ い て ・ AED に つ い て は 、 藤 沢 、 鵠 沼 、 江 ノ 島 、 腰 越 、 七 里 ヶ 浜 、 稲 村 ヶ 崎 、 極 楽 寺 、 長 谷 、 鎌 倉 の ９ 駅 に 設 置 を し て い る 。
