め
あいさ
編
言葉
かい
話
方
聴き方編
服装
身だ
み
編
服装～ＧＯＯＤ or
Ｄ～
窓口編
電話編
ビ
ネ
ナー編
クレーム
苦情
対応編
職場の環境整備編
資料編
☆
も う 一 度 訪
く
市 役 所
し よ う ！
私 職 員 多 く 、 接 遇 心 得 い 、う ま く 実 践 し い 、 考 え い
も し ま せ し し 、 残 念 市 民 職 員 対 応 仕 方 い 苦 情
を い く こ あ ま す 接 遇 を 知 識 し 心 得 い も 、実 際 実 践
い を 、 も う 一 度 相 手 立 場 見 直 し ま せ
わ ま 小 千 谷 明 く い ま も 住 続 け い ま あ 、 市 民 皆
様 職 員 信 頼 関 係 も 大 す
接 遇 、 い わ 真 心 を も っ 客 様 接 す こ す 市 民 皆 様
を し 、 私 接 す 全 方 を 客 様 表 現 し ま す ま 初 笑 顔 あ い さ を す こ 、 そ し 一 人 ひ 職 員 相 手
立 場 考 え 、 自 分 自 身 市 窓 口 あ い う 自 覚 を 持 っ 行 動 す こ 、
客 様 信 頼 関 係 を 築 く 第 一 歩 い し ょ う
接 遇 向 上 推 進 チ ー ム 、 こ ガ イ ド ブ ッ ク を 親 し 易 い も す 、
オ リ ジ ナ ル イ ラ ス ト を 取 入 、 市 民 方 々 日 常 使 う こ 多 い 小 千 谷 方 言
解 説 も 掲 載 し ま し
さ あ 、 今 日 こ ガ イ ド ブ ッ ク を 活 用 し も う 一 度 訪 く 市 役 所
を 目 指 し ま し ょ う ！
◆ 明 い あ い さ 明 い 職 場 く ！
～ 職 員 心 余 裕 接 遇 マ ナ ー 向 上 ま す
◆ 職 員 対 応 良 い 評 価 し い く 客 様 割 合 90％ 以 上 を 目 標 し ま す ！
～ 市 職 員 接 遇 関 す ア ン ケ ー ト を 続 し 実 施 し ま す 過 去 ア ン ケ ー ト 結 果 次 ペ ー ジ 掲 載
◆ 毎 年 、 接 遇 向 上 推 進 月 間 を 定 ま す ！
■
市職員の接遇な
関するアンケート
結果
◎実施概要◆ 成１ 年度 実施期間：１ 月 ３日 月 ～ ５日 火 回答者数：７ 人
実施場所：市役所本庁各課、商工観光課、市民会館、図書館、総合体
育館、健康センター、ガス水道局、下水道課、消防署
◆ 成 １年度 実施期間： 月１ 日 月 ～ 日 火 回答者数：１５ 人
実施場所：市役所本庁各課、市民会館、図書館、総合体育館、健康セ
ンター、ガス水道局、下水道課、消防署
◎アンケート内容 抜粋
◎アンケート い い 意見 中
◆ 成１ 年度
ヷ市民 目線 っ ゆく気持 もう少し欲しい気 します
ヷ迅速 動い く い 、アンケート あ 早いよう 気 す 普段
もっ 遅いこ あ
ヷ誰 声を け いい 分 くい
ヷまわ 多く人 い こ プライベート 事項 相談 配慮を 願いします
ヷ何人 対し も親 丁寧 願いし い 思います
ヷあいさ 、声 小さい 明 さ い
ヷサービス業 認識 い人 い
◆ 成 １年度
ヷ以前 付 無視さ こ 多 っ す 、今回 気持 よく対応し い
まし こ アンケート期間 過 もこ ままこ 対応を続け く さ よ
う願います
ヷ大変親 立派 対応 し あ う いまし
ヷ説明 時、早く 聞 取 いこ あっ
ヷ窓口 来 、職員全員 あいさ をし も良い 思う 窓口付近 職員 け
苦労さま し いうあいさ 、目上 人 目
下 人 く う あっ いう言葉
い さ いますヷヷヷ 注意を！
■
心のこも
たあいさ
で
明るく声をかけましょう！
客様よ 先 声を け、心 こもっ あいさ を行うこ 、スムー 応対
最初 一歩 す
窓口 限 、廊下 す 違う 客様 もあいさ をしましょう
よく知 い人 、相手 見 い い 省略せ 自分 声を け を
心 けましょう
■
笑顔
アイコンタクト
を忘
・・・
笑顔 明 く、相手 目を見 あいさ し 、そ 辞儀を添えましょう
タイミン し 、相手 声を け、笑顔を見せ 頭を下 辞儀をす
良い しょう
よう います ヷヷヷヷます あ 頭を下 ましょう
頭を上 、もう一度相手 目を見ます こ アイコンタクト も大 す
■
職員の間でもあいさ
を忘
ヷ出勤し ヷヷヷヷ よう います
ヷ外出時 ヷヷヷヷヷ ○○へ行っ ます
ヷ外出す 人へヷヷヷ いっ っし い 気を け
ヷ帰庁し 時 ヷヷヷ いま帰 まし あ う いまし
ヷ帰庁し 人へヷヷヷ 疲 さま し 帰 さい
ヷ離席す 時 ヷヷヷ ○○課へ行っ ます
ヷ退庁す 時 ヷヷヷ 先 失礼します やす さい
ヷ退庁す 人へヷヷヷ 疲 さま し
◎ 午前10時頃ま よう います！
そ 以降 こ い っし いませ
etcヷヷヷ
■
職場をオ・ア・シ・スで和やか
♪
オ ： よう います そ い ます 願いします
ア ： あ う います
シ ： 失礼い します 少々 ま く さい
ス ： す ませ
◎あいさ 返っ こ く も気 し い♪
自分 あいさ し も、気付 っ 無視さ し 、
も悲しい気持 こ あ ます し し、気 す こ
あ ませ
あ い さ 自 分 す も ♪ 自 分 あ い さ 時 点
１ 点満点 す 自信を持っ あいさ しましょう
～ 階段を り いる時 か お客様 きた ・・・～
相手 もうす 自分 同 高さま 上 っ そう 時 、そ 場 待 、同 目線
あいさ をします
踊 場 あ 時 、先 そこま 下 行 、相手 踊 場 上 っ く を待っ
あいさ をします
■
お辞儀の種類
辞儀 、上体 傾け方 会釈 普通礼 敬礼 ３種類 あ ます
◎基本 ： 相手 目線を合わせ
両足( )を揃え、正しい姿勢 立 あ を引い 、上体を腰 倒す
一旦止 、ゆっく 上体を起こす
相手 目線を合わせ 。
会釈
15
度
普通礼
30
度
敬礼 丁寧なお辞儀／45度状
況
廊 客様とす
れ違うと
用件をう たまわ と
客様を迎え と 、応 対す と
会議室等に出入りす と
礼や感謝の気持 を伝え たいと
詫 す と 客様を送り すと
ポ イ ン ト
体を腰 折 う に 度傾
指先を揃え男性 脇、 女 性 腰 を 曲 と 時 に 両 手 を 軽 く 前 に 重
静止： 拍 目線 相手の襟元
ｍ い先
体を腰 折 うに ３ 度傾
指先を揃え男性 脇、女 性 腰 を 曲 と 時 に 両手を軽く前に重
静止： 拍
目線 相手のウエスト ３ｍ い先
体を腰 折 うに 度傾
指先 頭の に く 静止：３拍
目線 相手の靴 足元
詫 等 ～ 度
傾 最敬礼
言
葉
しこまりました 少 々 待 く さ い ま
etc
う います い っし いま
待た いたしました 失礼いたします
etc
あり とう いました 大変申し訳 いま
■
言葉
コミュニケーションの基本です
客様 、こ 側 意思を十分 理解し も い、気持 よく用件をすませ い
く 明 く、やさしく、 っ 、心を込 を心 けましょう
■
クッション言葉
使
いますか？
客様 用件を伺っ 後や手続 を進 際、ま 相手 意 添え い時 クッ
ション言葉をタイミン よく入 、言葉 響 をやわ ましょう
■
こ
な言葉
かいし
いま
か？
誤
誰 す 自分側 担当者名 分 り す
た す 相手側 た様 す
名前 名前を伺って しい し う
何の う す の う 用件 し う
急 す 急 し う
っと待ってく さい 少々 待 く さいま
今見て ます た いま見てまいります
す 来ます た いま参ります
席にいま 席を外して ります
分 りました いい す しこまりました 承知しました
出来ま いたし ます
分 りま 分 り ます
す ま さい 申し訳 いま
こ 行 ます こ 参ります 伺います
来ても えま 越し願えま し う
う伝えます の うに申し伝えます
後 電話します 後ほ 電話さ ていた ます
、何 す 聞こえま (電話) れいります、 電話 遠い う す 少々 待 く さい 大変 待 せい しまし そ い ます
申し訳 いませ しい こ 手数 す あい く
■
言いまわしのポイント
■
こ
な言葉
気を
け
！！
◎曖昧 印象を与え 言葉
多分 一応 ～ 思う まあ ょっ あ
あえ
◎癖 っ い 言葉
えー えー あ ー ああ う ぁー
◎否定的 言葉
ませ わ ませ 知 ませ 無理 す 無駄 す
い ませ 不可能 す あ ませ
◎コミュニケーションを分断し しまう言葉
ま く も し し いや
あ
◎ 否定や断りの表現 肯定形
分 ませ 言うよ 、
分 ます 表現しましょう
え ヷヷヷ クッション言葉＋肯定形＋代案
申し訳 いませ 、私 分 ます 、
いま係 者を呼 まい ます 少々 待 く さい etc
◎ 指示・命令 使わ 依頼形
○○し く さい く、
○○し い けます しょう 表現しましょう
え ヷヷヷ クッション言葉＋依頼形
そ い ます 、○○し い けます しょう etc
こ 使い方も
そ い ます 、もう一度 願い ます
■
敬語の種類
敬語 、 尊敬語 謙譲語 丁寧語 ３種類 あ ます
◎尊敬語 ： 相手 動作や状態を敬語 表現す こ よっ 、相手 敬意を表す言葉
◎謙譲語 ： 話し手自身 動作を低く言うこ 、相手 敬意を表す言葉
尊敬語以上 敬意 強く出 いえます
◎丁寧語 ： 表現を丁寧 す こ よっ 、相手 敬意を示す言葉
敬語を上手 活用し、 滑 コミュニケーションを築 ましょう
尊敬語 謙譲語 寧語
言う っし 申す 言います
見 覧に 拝見す 見ます
聞く 聞 に 伺う 聞 ます
書く 書 に 書 す 書 ます
行く い っし
参
伺う
行 ます
来
越しに
見えに
い に
参
伺う
来ます
す さ いたす します
い い っし います
食 召し いた く 食 ます
待 待 に 待 す 待 ます
わ ―
承知す
しこま
わ ります
注意 ㅚ重敬語 気を け ！
例： 越し ⇒ 越し 尊敬語 不要 す
動詞 続く場合 、最後 言葉を敬語
例： 喜び っ 帰っ ⇒ 喜 帰 っ
相手 謙譲語 使わ い
■
話し方のポイント
内容を整理し 順序よく話す
事実を軸 、あいまい 言葉 使わ 簡潔 わ やすく話しましょう
ゆっく 落 着い 、誠意を込 話す
緊張をす 、 い早口 っ しまいます リラックスし 、ゆっく
丁寧 話しましょう
肯定形 話す
反対意見を述べ も ほ 、そういう見方もあ ますよ
ヷヷヷ 肯定形 話すこ スムー 会話 生ま ます
一方的 話さ い
自分 意見 けを言う く、会話 キャッチボールをしましょう
明 い声 笑顔 話す
穏や 雰囲気 話すこ 、相手 っ も話しやすい雰囲気を作
こ ます
■
聴き方のポイント
相手 気持 を最後ま 聴く
話 ポイントを素直 聴こう す こ 大 す 途中 話 腰を
折 、最後ま 聴 ましょう
効果的 あい を打
常 相手 注意を払っ い こ を、態度や声 出し 示す事 、相手
安心感を与え こ ます
そう す ほ 効果的 あい を打 、ま 話
内容を復唱し意思疎通を図 ましょう
メモを取
大 内容を忘 いよう 、メモを取 ましょう
メモを取 こ あ 話をしっ け止 います いう 態度を示すこ も ます
■
方言のあ
こ
・・・
客様 応対中 今何 言っ ？ 経験 あ いう人も多い
い しょう
小千谷 伝わ こ 、そう！方言 す 地域 よっ も違い あ 、難しさもあ ま
す 、 く 人々 心を い 大 こ す
方言を無理 使う く、 客様 こ 、そし 気持 を聴 取 、知っ
いアイテム 一 い しょう ？
ここ 、ほ 少し す っ しょ こ を掲載し まし
あっ の 暑い す さぶ ったのう 寒く りました
いい に いいのに っし の 一生懸命 す
ーい う す い 、 い す ういうこと、 ういうこと
具合 す また い もい も
ほ にの 本当に あ こた 大丈夫、心配 い
っ 困った、大変 っ ー まあ大変
くたぶれ 疲れ さっ 先ほ 、少し前に
ーっ え 道理 、 ほ こ いさ このあい
うも うぞ あーしの ういたしまして
れくっさ れこ あっ っ あ あ ー意外、期待 れ
あ も れ も っこうこう 驚 、失敗時にあ 言葉
これ っ し これ これ 、これ っ り
こっ こ て に う というのに
え あ た えさ あ た ＜ 寧語
え た あ た た えさ た あ た た ＜ 寧語
◆ さ こ 、こっ 前 役所 書類 届い も、 こやっ わ
く っ そ 家中あっ こっ さ し も、 っ っ 、手続
っ ？
⇒ 家の あさ の所に、 いぶ前に役所 書類 届いた す 、 こへしまった
の わ く ってしまい、家中あ こ と探した れ 見 りま し
た 、手続 ます
◆ っこっこう、こ っ し 、書く こ間違え しもう
⇒ あっ失敗、これ 大変、書くとこ 間違えてしまった 。
◆ そ 、 悪 っ っこい字 よう く そ
⇒ 何し 、目 悪く った 小さい字 良く見え くて 。
い し ？方言 も丁寧語や目下 人 言う言葉等、
さま ま 使い方 あ よう す 奥 深い す ヷヷヷ
ょっ 一息
大 し い ♪
■
第一印象
見た目
で決まる！
第一印象 、出会っ 数秒 う 決
ま 言わ います 右 ラフ メ
ラビアン 法則 もあ よう 、第一
印象を決 要因 し 、仕事 主役
あ 言葉 、 っ ７％ 割
合し 占 いませ 第一印象 大
割合を占 “見 目”す わ 服
装 や 身 し 重要 ポイント
す
さ 、 初頭効果 いっ 、第一印象 感
悪い し い 思わ しまう 相手
記憶 先入観 し 残っ しまい、いく 丁寧
対応をし い も、後 そ 印象を修正す
こ 難しく っ しまう 言わ います
よ 良い接遇を心 け 、ま 服装ヷ身
し 気を配 こ も大 こ す
■
服装・身
しな
の基本
◎身 し 身を し こ
職場 服装 、周囲 対す 敬意や誠意 表 もいえます 、 客様
不快感を与え いよう 身 を整え こ 何よ 重要 す 仕事 しや
すく、市職員 し 信頼 得 よう 服装ヷ身 し を心 けましょ
う
◎身 し し 別物
個性を生 し 服装 も魅力的 す 、いわゆ “フ ッション＝ し
” 混同し いよう 気を けましょう こ 服装 出勤し 大丈夫
？ 迷っ 時 、職場 着用し いほう 賢明 す プライベート
区別 い服装 いよう 気を けましょう
次ペ
ジから、男性
女性の具体的
服装
身だし
ついて解説し
す
見 目っ
思 っ 以 上
■
服装・身
しな
のポイント
男性編
◎基本 服装
◆スーツ又 ジャケット ーデ ガン可 、ワイシャツ、
ネクタイ着用
◆ワイシャツ 下 、下着やTシャツを着用し、濃い色
も や柄物 避け
◆ ボン すそ丈 、靴 甲 少し 残 く い
長さ 靴 え 程度
◆同 スーツを連続着用す スーツ 形 く やすい
、しわ 無いようチ ックを忘
◎クールビ 期間
◆襟 い シャツ又 ポロシャツを着用
ヷポロシャツを着用 場合 、襟を立 いこ
ヷすそ 長いポロシャツ 、 ボン 中 入 こ
◆ネクタイ 省略可
◎冬期間
◆寒さ対策 大 す 、フリース ジュアルす
も 避けましょう
◎靴、靴下
◆靴 動 やすく、シンプル デ イン も を着用
スーツ 色 合っ も を選び、汚 や型く い
チ ックを
◆サンダル 禁止 を抑え あ も 可
◆靴下 スーツ、靴 色 合わせ、ダーク系 レー、紺、黒、茶系 も を
素足 不可
◎身 し 髪ヷひ ヷ
◆髪
ヷ髪 清潔第一！伸びす 注意を
ヷ色 基本 自然色 ◆顔
ヷひ 伸 さ 、 剃 鼻毛 チ ックも忘 ！
◆爪
ヷ爪 短く整え、清潔
■
服装・身
しな
のポイント
女性編
◎基本 服装
上着
◆基本 襟 あ も を着用
◆襟 無いも 、 ーデ ガンやジャケットを
◆シャツやブラウス 柄 、無地、ストライプ、ドット(水玉) や小さ 花柄等
◆ 辞儀をし 時 胸 大 く開い しまうよう デ インや
背中 見え も 避け
◆色 、原色を避け下着 透け いも
ス ート、パンツ等
◆ス ート丈 、 辞儀をし や腰を け 、階段を上
こ を考え 着用を ミニス ートや極端 丈 長いも 避け
◆パンツ等 、短パンや７分丈 も 不可
◆股上 浅いも 、背中 出やすい 避け
◆体 ライン 強調しす いも を着用す レ ンス、スキニー 不可
◆色 、原色を避け
◎クールビ 期間
◆ポロシャツを着用 場合 、襟を立 いこ
すそ 長いポロシャツ 、 ボン 中 入 こ
◆襟 無いも を着用す 場合、首元 よ く、
首周 大 く開い い いも を
◆ノースリーブやキャミソール 不可
◎冬期間
◆寒さ対策 大 す 、フリース ジュアルす も 避けましょう
◎靴
◆靴 動 やすく、シンプル デ イン も を着用
ヒール 部分 皮 い 、 磨 減っ い い チ ックを
◆サンダル 禁止 を抑え あ も 可
◆色 、服装 調和 色 し、原色 避け
◆ヒール 高さ 、高く も５㎝程度ま も を
ヒール 高す 歩 くく、足や腰 も悪影響 す
◆ストッキン 、タイツ 色 服装 調和 も
◎身 し 髪ヷ化粧ヷ
◆髪
ヷ髪 清潔第一！
ヷ色 基本 自然色
ヷ華美 髪飾 避けましょう
◆顔
ヷ化粧 、自然 仕上 を心 けナチュラル
◆爪
ヷマニキュア 、透明 、淡いピンク系 べく肌色 近いも を
ヷ爪 短く整え、清潔
◎職場 ノーメイク ヷヷヷ
◆人 接す 、化粧もマナー １ す
ヷ清潔感 あ 化粧 、相手 良い印象を与え よう心 け
ましょう
紫外線 よ ダメージを防 も、メイク も重要 す♪
■
服装・身
しな
のポイント
共通編
◎スーツま ジャケット 着用時 、前ボタンを留 ましょう
一般的 スーツ着用時、ボタンを開け よい っ い 時 け いわ います
立っ い 時や歩い い 時 、前ボタン 留 こ を心 けましょう
◎名札 い
◆ 名札 、 客様 っ 市職員 あ こ を識別 重要 ツール す
◆仕事中 名札を着用す こ 原則 す 、作業や保育 支障 あ 場合
外すこ ます
いま一度名札チ ック！
絶え 客様を意識し 対応す よう心 けましょう！
◎貸与作業服、ジャージ等 い
現場 作業 中心 職場 、貸与さ い 作業服やジャージ 通常 服装
っ い こ もあ ます こ い も、仕事中 着用す 服装 し 気を
配 ましょう
◆ 清潔を心 けよう！
ヷ汚 場合 す 着替え よう しましょう
ヷ自前 予備を用意す 場合 、職場 着用す も す 、周
職員 着 い も 調和 も を選ぶよう しましょう
◆着崩さ しっ 着用しよう！
ヷ上着 前フ スナー しっ 閉 よう！
く 作業服 、 作業時 自分 身を守 衣服 す
上着 前フ スナーを開けっぱ し し い 、裾 機械 等 挟ま 思わ ケガ こ あ ます
ヷ作業服 袖 ボタン しっ 留 よう！
ヷ夏服 作業服 い
上着 裾を ボン 出し まま し いこ
作業服 下 Ｔシャツやポロシャツ 可 す 、作業服を 脱い 時 し く いよう
ヷフリース 着用 い
寒さ対策 大 す 、フリース 着用 不可 す
必 上着を羽織 ましょう
◆ 険箇所 、ヘルメット着用 こ
ヷ着用時 、あ 紐を 留 こ
～ 作業着 飲 行 い！～
貸与さ い 衣服 、職務 支給さ い も す
ヷ市 マーク 入っ い 作業服 飲 会 厳禁 す！
ヷ作業服 通勤も控えましょう
ヷ昼休 時も、作業服 外出 控えましょう
☆退庁後 、衣服も気持 も仕事モード 替え 、
！服装
写真集！
無地 わ 、 ス ト ラ イ プ や 小 さ
花柄等もＯＫ す
色 強 い も 避 け ましょう。
Ｔ シ ャ ツ や 首 周 大
く開い い も 、又 パンツ 7 分丈 も
不可 す
こ 方 涼 し い け
職場 ガマン す
ノ ー ス リ － ブ パ ン ツ 7分丈、ミニス ート 不可 す
色 抑 え ノ － ス リ － ブ 上 － デ ガン を 、パ
ン ツ や ス ー ト 丈 を 考慮し、バックル付
サンダル あ
ポ ロ シ ャ ツ Ｏ Ｋ
す 、襟 立 、色 抑 え も を 着 用
しましょう
や 、7 分丈、ミ ニ ス ー ト 不 可
す
チ ュ ニ ッ ク レ ン
ス、スキニー 不 可 す
ジ ュ ア ル 服 も 注意しましょう
職 場 以 外 楽 し
く さい ♪
靴下 も注意を！
柄や色を考慮し、 ボ ン 合 っ 色
ノ ー ス リ － ブ も 、
ジ ャ ケ ッ ト を 素敵 印象へ
ブラウス 裾 、出
し も入 もＯＫ す
タ ー ト ル ネ ッ ク 着用 不可 す
ジ ュ ア ル っ しまうも も、注意
ス ー ツ ジ ャ ケ ッ ト け く、 ーデ
ガ ン 代 え も Ｏ Ｋ す
第 一 印 象 も バ ッ チ リ
す！
Ｙ シ ャ ツ 下 下 着 や Ｔ シ ャ ツ 、 濃 い 色
も や 柄 物 控 え ま し ょう
、こ ｄ
画像 Ｔシャツ
ア ルビ オレ ン ジ ！ ！ い 、
あ も び っ く
タ ー ト ル ネ ッ ク
ー デ ガ ン を
け GOODへ早代 わ ！
何 枚 持 っ い
サンダル 押さえ あ も 以外 不可 す 又、素足 厳禁 す
注：サンダル す。フットカバーを履いています。
男性 スーツ スニー ーソックス、女性 フット バー 避けましょう
素足 間違え 可能性 あ
客様 市民 方 市外 方 業者 外国人 様々 毎
う 足 運 方 い 初 訪 方 い 初 訪 方
“役所 手 何 い” 不安 感 い 方 私 想
像以 多い う
客様 用件 的確 把握 案内 客
様 不安 除 気持 用件 済 う 配慮
う
■
■
■
■
窓口応対
窓口応対
窓口応対
窓口応対
基本
基本
基本
基本
◎ い い ？
◎ い い ？
◎ い い ？
◎ い い ？
◆ 職員 あ 表 重要
客様 “ 課 職員 対応 い ”
気 い い 着用
う
◎ 積極的 あい ！
◎ 積極的 あい ！
◎ 積極的 あい ！
◎ 積極的 あい ！
◆朝 時 うううう いいいい
そ 後 明 い声 ！
◎ 客様 ン 前 立 自席
◎ 客様 ン 前 立 自席
◎ 客様 ン 前 立 自席
◎ 客様 ン 前 立 自席
立 用件 伺い う！
立 用件 伺い う！
立 用件 伺い う！
立 用件 伺い う！
◆常 ン 前 状況 気 配 う
◆ 待 時 待待待待 いいいい 言添え
う
◎迷 い 様子 客様 積極的 声 う！
◎迷 い 様子 客様 積極的 声 う！
◎迷 い 様子 客様 積極的 声 う！
◎迷 い 様子 客様 積極的 声 う！
◆案内板 見 い 客様
◆周 見渡 い 客様
◆廊 立 い 客様
→ → →
→ 何何何何 探探探探 ？？？？ 用用用用 ？？？？
積極的 声 用件 伺い う
出迎え
出迎え
出迎え
出迎え
→詳 あい 編 Ｐ
→詳→詳 あいあい 編編 ＰＰ
→詳 あい 編 Ｐ
→詳 服装 身 編 Ｐ
→詳→詳 服装服装 身身 編編 ＰＰ
◎ 客様 用件 伺う
◎ 客様 用件 伺う
◎ 客様 用件 伺う
◎ 客様 用件 伺う
～ 日 う 用件 う ？
～ 日 う 用件 う ？
～ 日 う 用件 う ？
～ 日 う 用件 う ？
◆相手 身 話 聴 う
先入観念 捨 ！
◆用件 確 把握 相手 何 求 い 理解 う
復唱 返 用件 内容 確認
◆必要 応 手元 置い い う
◎自分 課 係 内容 課 係 内容 素早 断
◎自分 課 係 内容 課 係 内容 素早 断
◎自分 課 係 内容 課 係 内容 素早 断
◎自分 課 係 内容 課 係 内容 素早 断
◆日 課や自分 課 係 内容 把握
◆自分 断 い 司や周 職員 確認
◎ 課 係 引 場合 度手間 い わ 注意！
◎ 課 係 引 場合 度手間 い わ 注意！
◎ 課 係 引 場合 度手間 い わ 注意！
◎ 課 係 引 場合 度手間 い わ 注意！
◆誤 部署 案内 い う 課 引 場合 必要
応 内線電話 前 確認
◆庁内 原則 そ 窓口 直接 客様 案内
◆ 客様 伺 話 内容 確実 担当者 引
客様 内容 度 伺う い う ！
◎相手 待 い う 迅速 的確
◎相手 待 い う 迅速 的確
◎相手 待 い う 迅速 的確
◎相手 待 い う 迅速 的確
◆ 客様 立 待 い
例 掛掛掛掛 待待待待 いいいい 声
◆専門用語 避 分 や い表現 心
◆ 般的 定型的 業務 ニュア 作成 備え付
担当者 不在 客様 待 い
う
◆処理 手 時間 そう 時 あ 具体的
所要時間 知
例 ○○分ほ○○分ほ○○分ほ○○分ほ 時間時間時間時間 いいいい うううう
◆書類 顔見知 方 寧 必 両手 渡
◆最後 客様 希望 用件 満 い う 度
確認
例 必要必要必要必要 揃い揃い揃い揃い うううう ？？？？
用件
確認
用件
用件
確認
確認
用件
確認
内容
断
内容
内容
断
断
内容
断
用件
処理
用件
処理
用件
処理
用件
処理
◎帰 時 接遇 い い 最後 気 抜 ！
◎帰◎帰 時時 接遇接遇 いい いい 最後最後 気気 抜抜 ！！
◎帰 時 接遇 い い 最後 気 抜 ！
◆ い中 わ わ 市役所 い い い 感謝
気持 表 う
例 ああああ うううう いいいい 疲疲疲疲
気 帰 い
気 帰 い
気 帰 い
気 帰 い 礼 言葉
◆ 苦労苦労苦労苦労 言わ い！
→ 目線 言葉
窓口 客様 応対中 周 職員 そ 妨
い う 気 配 う
※周 職員 士 話 必要 あ 場合
窓口 声 ト ン 落
配慮 必要
私語 言う 厳禁
■ こんなとき
…。
時 客様 合わ 配慮 対応 必要 場合 あ
的確 対応 う 心 う
◎高齢者 方
◎高齢者 方
◎高齢者 方
◎高齢者 方
◆い 以 寧 大 声 話
◆省略語 外来語 コ文字 避
◆申請 複数 課 わ 場合 状況 応 最初 付課 職員
出向 臨機応変 対応 う
◆立 辛そう 場合 近 イ い い
対応
◆窓口 老眼鏡 置い い 場合 い い 手入 う
見送
見送
見送
見送
◎ク 苦情 場合 …
◎ク 苦情 場合 …
◎ク 苦情 場合 …
◎ク 苦情 場合 …
時 時 時
時 クククク 苦情苦情苦情苦情 対応対応対応対応 場面場面場面場面 ああああ 思い思い思い思い
冷静 真摯 対応 必要
冷静 真摯 対応 必要
冷静 真摯 対応 必要
冷静 真摯 対応 必要
→詳 ク 苦情 対応編 Ｐ
→詳 ク 苦情 対応編 Ｐ
→詳 ク 苦情 対応編 Ｐ
◎障 い あ 方
◎障 い あ 方
◎障 い あ 方
◎障 い あ 方
◆障 い あ 方 声 手伝い 必要 要望 確認
う
◆必要 応 絵 写真 使 説明
◆相談内容 把握 い場合 人 理解 得 複数 職員 対
応
◆順番 待 苦手 方 周 理解 得 手 順 入 替え 対
応 う
◆ 談 う 窓口 用紙 備え付 聴覚障 い 方
◆体調 配慮 必要 応 い 等 案内 職員 窓口 出 対応 う
内部障 い 肢体不自由 病 方
◆行政用語 い言葉 分 や い言葉 置 換え 注釈
知的障 い 方
◆ 小千谷市障 い等 理由 差 解消 推 関 職員対応要領 確認
う
◎外国人 方
◎外国人 方
◎外国人 方
◎外国人 方
日 住 い 方 多少 日 語 分 場合 あ 日 語 分
い場合 チ 交え 積極的 コ ュニケ ン
う う
◆や い日 語 寧 話
◆省略語や方言 使わ い う う
◆尊敬語や謙譲語 使う 普通 話 言葉 方 伝わ や い あ
◆外国語 話 場合 文法 わ 単語 羅列 理解 い 場合
あ
◆ う そ小千谷市 生活便利 プ 発行：生涯学習 課 活
電話 、相手 見え い接客応対 す 声、言葉遣い 人柄、誠意 表 ます
ま 、電話 １トーン声 低く聴こえ す
ハキハキ 、明 い声 応対しましょう！
■
電話の
けかた
◎３コールま 電話を ましょう
◎ 小千谷市役所○○課 〇〇 名前
います 自分 名前を名乗
◆朝10時頃ま よう います
◆呼び出し音 ３回以上鳴っ 場合 待 せしまし ◆メモ 用意を忘 ！
◎ い も 世話 っ ます
◆あいさ 相手よ 先 ！
相手 名乗 っ 場合
失礼 す 、 さま い っし います ？
相手 名前 聴 取 くい場合
恐 入 ます 、 電話 少々遠いよう す 、
もう一度 願い出来ます しょう ？
◎話 要所 、“あい ”をう
い、そう す 、 しこま まし 、 承知い しまし
◆あい 、“あ 話をしっ 聴い いますよ”
いうサイン
◆話 ポイントをメモし、復唱し 確認す ５Ｗ１Ｈ
◎相手を 待 せし いよう 迅速ヷ的確
自分 担当用件 場合
→要点をハッキリ わ やすく明示す こ ５Ｗ１Ｈ
課内 他 人へ 用件
他課へ 用件 名乗
あいさ ＆
相手 確認
用件 聴取＆ 確認
用件 処理ヷ
回答
→ 電話 取 次 Ｐ ７ へ
◎ よ しく 願いい します 、 あ う いまし 、
失礼い します
◆ ○○課 ○○ 名前 け賜 まし 一言添え 良い
◆相手 電話を っ 、静 話器を置く
■
電話のかけかた
こ 都合 相手 時間をさくこ ます
短時間 済ませ よう事前準備をしっ 行いましょう
◆相手 電話番 確認
◆メモ 用意、資料等 用意、用件 確認
◎ よう います
小千谷市役所○○課○○ 名前 申します
◆朝１ 時頃ま よう います
◎ い も 世話 っ ます
恐 入 ます 、○○様を 願いします
恐 入 ます 、○○様 在宅 しょう ？
◎ ○○ 件 電話させ い まし
今、 時間よ しい しょう ？
◆５Ｗ１Ｈ 基 、要領よく話す
◎ しい中あ う いまし 失礼い します
◆心 中 秒数え、静 話器を置く 終わ
あいさ
名乗
あいさ ＆
相手 確認
用件を伝え
終わ
■
伝言
例
◎伝言メモ ５W１H 基 、要点を簡潔 記入しましょう
さ へ 月 日 時 分 受信者
□電話 ありました □来訪されました 用 件
□電話をいた たい ℡ 時頃に □また電話をします 月 日 時頃に
□電話のあったことを伝えてく さい
□もう一度来訪します 月 日 時頃に
伝 言 内 容
５Ｗ１Ｈ ヷヷヷ
◆When い ◆Where こ ◆Who 誰
◆What 何を ◆Why ◆How よう
■
電話の
り次ぎかた
◎課内 他 人へ取 次 場合
◆在席 場合 ○○ す 、少々 待 く さいませ
取 次 相手 聴 取っ 内容 要点を伝えます
※内部 人 対し 敬称 け い
○：課長 ○○ ×：○○課長
◆不在 場合 申し訳 いませ 、○○ いま×× 席を外し
ます △時頃戻 予定 っ ます 、戻 まし
こ 電話を差し上 ましょう ？
⇒ 恐 入 ます 、 電話番 を 聴 せく さい
⇒ 私、○○課 ×× 申します 確 承 まし
◆伝言を頼ま 場合
私、○○課 ×× 申します 確 こ 旨申し伝えます
◎他課 人へ取 次 場合
○○課○○係 担当 します
少々 待 く さい
◆転送す 前 、転送先 課名、係名を伝え く 良い ◆相手 用件内容を正確 把握し、適 課へ転送す
い回し いよう ！
◆聴 取っ 話 要点を正確 簡潔 伝え
◆トラブル 起 時 、転送す 際 必 自分 所属、氏名を名乗 ましょ
う
◆取 次 を け 場合
大変 待 せい しまし ○○課×× います △△ 件 よ しい
しょう
◎そ 他
◆相手を待 せ 場合
いま 調べい します 、こ まま少々 待 い い よ しい
しょう
調べし ○分後 折 返し 電話差し上 ます よ しい しょう
※１分以上待 せ 場合 、折 返し電話す
◆クレーム 苦情 電話 場合
ヷ誠意を持っ 、相手 話を最後ま 聴 ましょう
ヷ相手 用件内容を確認します ５W１Hを忘
ヷ即答 い場合 そ 旨を伝え、い よう 返答す を伝えます
ヷ自分 判断し 場合 上司へ相談しましょう
◆業者等 職員個人 電話番 照会 あっ 場合
電話番 照会 個人情報保護 点 、回答 し いけませ
うし も職員 連絡 取 い いう場合 、相手 電話番 を聴 、職員
け直させ 旨伝えましょう
回しします Ｎ ！
■
お客様のご案内
会議等 用務 市役所 来 客様を 案内す 際、声を け 歩く 、相手
心遣いをし 案内しましょう
◎廊下ヷ階段
◆ 客様 歩調 合わせ、 ヷ３歩斜 前を歩 ましょう
◆曲 角 、 こ います 声を け 、 客様も分 やすい
しょう
◆近道 もトイレ前 通路 通 い 案内しましょう
◎エレベーター
◆乗 前 ○階へ 案内い します 行 先を告 ましょう
◆エレベーター 到着を待 際 、扉 脇 立 、乗っ い 人 降 、そ
後 客様、目上 職員 乗 ます
◆エレベーターを操作す 際 、次 方法 行います
自分 先 乗 、 開 ボタンを押し 客様を招 い
外 ボタンを押し ドア 閉ま いよう し、 客様 先 乗っ も う
◆案内す 客様以外 方 乗っ 、 何階 す ？ 声を けましょう
◆エレベーター 着い 、開 ボタンを押し、 客様 先 降 も いましょう
◎会議室等
◆部屋 前 着い こ います 言い、３回ノックをし 部屋へ 案
内します
◆ 客様を上 席 進 、席 着い 、 少々 待 く さいませ をし
退室す 、案内終了 す 上司を呼び 行 ましょう
会議室等 ドア 開 方 よっ 変わ ます！
外開 ドア → ドアを開け、 客様を先 通します
■
名刺交換
ビジネス上 付 合い 、名 交換をす 場面 あ ます
い く名 客様自身を表すも す 、失礼 いよう 扱いましょう
◎順番
◆通常、訪問者 先 差し出します 複数 時 目上 者 先 名乗
差し出します
◎名 を 取
◆両手 頂戴い します 一言添え、丁寧 取 ましょう
◆名 入 あ 、そ 上 い く よい す
◆ 取っ 名 、す 名 入 しまわ 面会や会議中 机 上 置 ます
い い 名 、相手 っ い 順 置く 、氏名 顔 覚えやすい す！
◎名 を渡す
◆会議室等 通さ 待っ い 場合、相手 部屋 入っ 、す 立 上
歩 寄 ましょう
◆相手 読 やすいよう 名 向 を変え、名乗 渡します
◆相手 胸 高さ 両手、ま 、名 入 を持っ い 場合 右手 持 、左手を
添え 渡しましょう
◎同時交換をす
◆相手 差し出し 名 上 重 いよう 、低 右手 差し出します
◆左手 名 を 取 、渡し終え 右手を添え よい しょう
◎扱い方
◆自分 名 、す 取 出せ 場所 しまっ ます
◆退席す 時 、い い 名 名 入 へ け 上着ポケット等へしまう
◆名 を持っ い い、忘 場合 、 詫びしフルネームを名乗 ましょう
◎名 取 次 い
◆ 付 名 を差し出さ 、取 次 依頼を け 場合 預 し、相手
会社 役所 名ヷ 名前を復唱し 確認します
◆ 預 し 名 、取 次 べ 職員 手渡します い い 名 、原則
し 返しす 必要 あ ませ 応対 際 改 客様 名 を差し出さ
場合 、そ まま再度 け取 ます 名 あ 自身 顔 す
■
席順
席順 目上 人 対し 敬意 を表すも す 目上 人を 上 案内し
ます 、会議等、さま ま 状況 変わ ます 、そ 度、役職 応 対応をしま
しょう
◎会議室等 の席順
議長 い 場合 、議長 座
座 、入口 一番遠い席 入口 見え 席 部屋の奥
議長に近い方 り 座
会議等主催者 、 座 入口に近い方 に座 こと 多い
議長 い い場合 、入口 り遠い側の真 中 座
◎応接室等 の席順
入口 遠い席 座
一人掛 イスと二人掛 イス 両方あ 場合、二人掛 イス 座
長いテーブルに3名 く場合 、中央の席 座
基本１
車 席順
基本 基本３
■
お茶の出し方
茶 、わ わ 来 い い 客様 喉を潤し、落 着い い く も し
心 表 す いしい 茶を入 よう 心 けましょう
～ 客様 席 着い ５分以内 出ししましょう～
茶の準備
茶を入れ
会議室等へ入室
茶を出す
退室
茶碗に 割れや汚れ い 確認
量 ～ 分目 目安
３回ノックをし、 失礼します と言って入り一礼す
ノックやあいさ 会議の妨 に い う配慮しまし う
役職の高い順 茶を出す
客様の 座 座、次に応対者の 座 座へ配
客様の右側 右手 、 うぞ と一言添えて 絵柄のあ 茶碗のと 絵柄を来客へ向
盆 表を外側に向 て抱え、軽く会釈をして
■
お客様のお見送り
◎見送 方
◆何度も頭を下 よ 、一度丁寧 をします
◆ 客様 見え く ま 、 見送 をす よ 丁寧 す
■
その他のビ
ネスマナー
◎携帯電話
◆勤務中 マナーモード 設定し、自席 私用電話 避けましょう
◆運転中 通話禁止 す 車を安全 場所へ停車させ け直しましょう
◎訪問時
◆事前 アポイントメントを ます
◆短時間 用件 済 よう、事前 準備をしっ 行っ ましょう
◆約束 時間を厳守しましょう 万 一間 合わ い時 、必 連絡をい 、
到着予定時 を伝えます
◎公用車 運転時
◆交通ルールを守 ましょう
シートベルト、スピード、一時停止、横断歩道 歩行者優先
◆駐車時 アイドリン ストップを心 けましょう
◆車を離 必 施錠をし、文書や貴重品を車内 置い まま し いこ
窓 口 や 電 話 ク レ ー ム 苦 情 を い く こ あ ま す ク レ ー ム 苦 情 、 客
様 貴 重 意 見 し け 止 ま し ょ う
私 市 役 所 職 員 、
◆ 客 様 意 見 や 要 求 対 し 、 法 ㆋ や 決 ま 、 社 会 常 識 、 秩 序 合 わ せ
公 判 断 し 対 応 す こ
◆ い い 貴 重 意 見 を 日 常 業 務 活 し い く い う こ
求 い ま す
■
ク
ー ム
苦 情
対 応 の プ
セ ス
◆ 相 手 立 場 っ 用 件 を し っ 聴 ま し ょ う
◆ 共 感 を 示 し 話 を 聴 ま し ょ う あ い を 打
◆ 十 分 時 間 を 取 っ 、 落 着 い 対 応 す こ
急 い い 印 象 を 与 え い こ ま 、 感 情 的 対 応 し い け ま せ
◆ 必 メ モ を 取 ま し ょ う 5Ｗ1Ｈ
◆ 用 件 や ク レ ー ム 内 容 を 確 認 ヷ 整 理 を し 、相 手 何 を 求 い を 理
解 し ま し ょ う
◆ 内 容 を 理 解 し 、 確 認 補 足 質 問 を 投 け ま し ょ う
す 説 明 を し い ！ す 反 論 を し い ！
相 手 用 件 を 誤 解 す 恐 あ ま す
さ あ 、 い 対 処 ま す ･ ･ ･
よ う ク レ ー ム も 、 自 分 担 当 い 場 合 も 、 ま
‘ 詫 び 言 葉 ’を 伝 え し 話 を 聴 ま し ょ う
◎ 担 当 課 係 以 外 場 合
◆電 話 あ 、 一 旦 っ 担 当 課 係 を 探 し 、 こ 掛 け 直 し ま
す 相 手 を 待 せ 長 く も １ 分 す
◆担 当 課 係 連 す 、 担 当 者 来 も い ま す
◆ 何 度 も 同 質 問 を し い よ う 、 用 件 メ モ を 担 当 者 渡 し ま す 用 件 を 聴 く
内 容 を 確 認 す
◎ 担 当 課 係 し 対 応
◆ 事 実 関 係 を 確 認 し 、 解 決 策 を 示 し ま す
◆ わ 易 い 説 明 を 行 う よ う 努 ま し ょ う 条 例 ヷ 規 則 決 い
ヷ ヷ ヷ 様 言 い 方 避 け ま し ょ う
◆ 即 答 い 場 合 そ 旨 を 伝 え 、 い よ う 、 返 答 す を 伝 え ま す
説 明 誠 意 を 持 っ 、 粘 強 く 、 根 気 よ く ！
１ 人 職 員 対 応 し 解 決 し い 場 合 、 必 同 僚 ヷ 上 司 相 談 し 人 目 職
員 同 席 し 対 応 し ま し ょ う
◆ 改 ク レ ー ム 対 す 詫 び 言 葉 を 述 べ ま し ょ う
◆ 貴 重 意 見 を い い こ 対 し 礼 言 葉 を 添 え ま し ょ う。
◎ ト ラ ブ ル っ 原 因 を 分 析 し 、 改 善 を 図 ま し ょ う
◆ こ 対 応 誤 あ 、 改 善 策 を 検 討 し ま す
ヷ ル ー ル 改 善 ヷ 事 務 や 方 見 直 し
◆ こ 対 応 明 誤 っ し も 、
同 様 ト ラ ブ ル や 誤 解 を 招 く こ い よ う 職 場 内
改 善 必 要 性 を 再 確 認 し ま し ょ う
◎ 職 場 内 ク レ ー ム 苦 情 関 す 情 報 共 化 を 図 ま し ょ う
次 ペ ー ジ 掲 載 客 様 ク レ ー ム 苦 情 付 票 を 活 用 し ま
し ょ う
◎ い い 貴 重 意 見 を 日 常 業 務 活 し ま し ょ う ！
■
ク
ー ム
苦 情
対 応 の チ ェ ッ ク リ ス ト
項 目 自 己 点 検 改 善 策
相 手 の 立 場 に っ て 用 件 を し っ り 聴
く こ と た 。
い い い え
誠 意 の こ も っ た 、 わ り 易 い 説 明 を 行
う こ と た 。
い い い え
ト ラ ブ ル の 原 因 を 分 析 し 、 再 発 防 止 の
た の 改 善 策 を 図 っ た 。
い い い え
対 応 中
職 場 内 ク ー ム 苦 情 情 報 の 共 有
化 を 図 っ た 。
い い い え
対 応 中
再 発 防 止 の た め の 組 み
最 後
こ 場 合 !?
キ ミ 話 い 課 長 ヷ
市 長 代 っ く さ い ！ ！ よ
う 場 合 あ ま す
そ 時 ヷ ヷ ヷ
ま 、 担 当 私 話 を 伺 い
ま す 、 べ く あ 出
来 範 囲 対 応 し ま し ょ う
そ も 納 得 し い け い
場 合 、 段 階 的 代 わ っ い ま
客 様 か ら の ク レ ー ム
苦 情
付 票
付
日 時 成 年 月 日 午 前 ヷ 午 後 時 分
付 課
場 所
客 様 情 報
住 所
氏 名 連 絡 先
内 容
対 応 期 限 等 成 年 月 日 終 了 ： 年 月 日
付 者 所 属 氏 名
対
応
ヷ
処
理
日 時 成 年 月 日 午 前 ヷ 午 後 時 分
対 応 ヷ 調 査 者 所 属 氏 名
経 過 ヷ 結 果
概 要
補 足 事 項
■
５Ｓ活動を行おう！！
整理ヷ整頓ヷ掃除さ 職場 、気持 よく、仕事も ますよ ♪
整理整頓を行うこ よ 、職場をよく見 よう も 、業務 効率化や新 問題
点 発見 目を養うこ ！ いわ います
さぁ！ ５Ｓ活動 チャレンジしよう☆
■
長時間自席を離
る場合
パソコンの電源を切りましょう！
◎小さ こ 省エネを始 よう！
■
公用車の使用後
き
い
しましょう
◎ 使う車 す 汚 掃除をし 返しましょう
■
飲
物等
お客様の目
ふ
ない
う気配りを
◎湯呑 ヷ缶ヷビンヷペットボトルヷ水筒等、 客様 目 ふ いよう配慮し、飲
終え す 所定 場所へ片付けましょう ◎ドリップコーヒー 、昼休 を除 禁止 す
◎昼休 以外 、机 上 食べ物を置くこ いよう注意しましょう
◎机 上 整理整頓を心 けましょう！
■
た
こ
決め
た場所で
◎タバコを吸う 、喫煙マナーを守 喫煙コーナー 吸いましょう ま 、吸殻 等も適宜始末し く さい
※タバコ 吸い過 注意を 自己 健康管理 も気を け ！ 整理 Ｓeiri ：必要 も 不要 も を区別し、不要 も を捨 こ
整頓 Ｓeiton ：決 物を決 場所 置 、い も取 出せ 状態
し くこ
清掃 Ｓeisou ：掃除をし、職場を清潔 保 こ
清潔 Ｓeiketsu ：上記 ３Sを維持す こ
躾 Ｓhitsuke ：決 ルールヷ手順を正しく守 習慣を け こ
■
職 場 の 規 律
エ チ ケ ッ ト
◎ 勤 務 時 間 厳
始 業 時 刻 ： 庁 時 刻 く 業 務 始 時 刻
始 業 時 刻 前 席 事 う う ！
勤 務 時 間 ： ～ ： ： ～ ：
休 憩 時 間 ： ～ ：
◎ 出 勤 簿 休 暇 簿
朝 庁 必 出 勤 簿 押 印 う 休 暇 前 日 午
届 出 う
例 年 次 休 暇 得 時 間 考 え 方
午 前 中 半 日 8 : フ 画 ～ ビ ピ : 画 画 年 休 得 場 合 時 間
※ ブ 時 間 休 場 合 ビ フ : フ 画 連 得 可 能
午 半 日 ビ フ : 画 画 ～ ビ 帰 : ビ プ 年 休 得 場 合 時 間
※ プ 時 間 休 場 合 ビ ビ : ビ プ 連 得 可 能
午 ビ フ ： ビ プ ～ ビ 帰 ： ビ プ 年 休 得 場 合 時 間
午 前 午 断断断断 年 休 得 場 合
ビ 画 : 画 画 ～ ビ ビ : フ 画 ビ時 間 フ 画 時 間
ビ 帯 : 画 画 ～ ビ 帰 : ビ プ ビ時 間 ビ プ 時 間
注：通 算 時 間 い
午 前 午 引 く 年 休 得 場 合
ビ 画 : フ 画 ～ ビ プ : 画 画 フ時 間 フ 画 時 間
◎ そ
備 品 用 品 大 ！
事 務 用 品 事 務 機 器 等 大 無 駄 い う う
破 損 汚 損 場 合 必 主 管 課 報 告 う
エ コ ス 心 う ！
電 気 ス 水 道 使 用 電 コ 機 使 用 コ ス 意 識
持 経 費 節 減 努 う
ソ コ ン 電 源 及 電 気 照 明 電 源
両 面 コ や サ ク 書 類 別 励 行
ン ッ 使 用 い
私 用 使 用 禁 さ い 公 私 別
う
離 席 外 出
職 場 ス ク 事 拠 常 そ 自 い 組 織
席 離 必 同 僚 司 告 行 う 外
出 司 許 可 得 出 う 自 動 車 出
必 免 許 証 携 全 運 転 心 う
時 間 外 勤 務 命
時 間 外 勤 務 命 い 係 長 勤 務 理 由 終 了 予 定 時 間 告
原 則 属 長 事 前 決 裁 う
ピ ピ 時 超 え 勤 務 行 わ い 見 込 場 合
事 前 総 務 課 職 員 係 連 絡 く さ い
照 明 い 必 要 箇 外 灯 い う う
残 業 ！
毎 週 水 曜 日 残 業 退 庁 時 間 や
う 特 別 時 間 外 勤 務 行 う 場 合 事 前 総 務 課 職 員 係 連 絡
く さ い
地 球 あ 健 康 実 施 ！
通 勤 自 家 用 車 使 用 い 全 職 員 対 象 地 球 温 暖 化 原 因
ｏピ排 出 量 抑 制 環 境 意 識 醸 成 図 う
■
セ ク シ ュ ア ル
ハ ラ ス メ ン ト
職 場 セ ク シ ュ ス ン 職 場 環 境 化 さ 業 務
遂 行 阻 害 行 あ い 市 民 サ ス 低
信 用 失 墜 行 等 当 懲 戒 処 対 象 注 意
う
セ ク シ ュ ス ン
快 感 性 的 言 動 視 線 浴 行 性 的 言 身
体 接 触 性 的 暴 行 容 姿 年 齢
結 婚 等 手 快 感
セ ク 対 象
職 場 セ ク ハ ラ 集
人 事 条 件 性 的 誘 い
地 位 利 用 し 食 事 や し く 誘 う
接 待 席 酌 や ュ エ ッ 強 要 す
性 的 魅 力 ア ピ す 服 装 強 要 す
性 別 差 別 的 扱 い す
抱 き い 胸 や 尻 触 す
性 的 冗 談 し く 言 う
セ ク
具 体 的 事 実 関 係 記 録 い う 内 容
仲 間 行 動 同 状 況 被 害 あ い 人 い
合 一 緒 行 動
嫌 相 手 対 明 確 意 思 表 示
相 談 司 や 同 僚 職 場 相 談 窓 口 総 務 課 職 員 係
相 談 う
■
パ ワ
ハ ラ ス メ ン ト
セ ク シ ス ン 同 様 職 場 全 体 ン ス
低 さ 恥 行
ス ン え 心 痛 手 行 者 思 い い ほ 深 い
い う 職 場 全 員 認 識 う
ワ ス ン
法 定 義 あ 一 般 職 権 ワ 背 景
本 来 業 務 範 疇 超 え 的 人 格 尊 厳 侵 害 言 動
行 い そ 就 業 者 働 く 環 境 化 さ あ い 用 い
え 指 い わ い
ワ
セ ク シ ス ン 同 様 対 応 う
■
メ ン タ ル ヘ ル ス
経 済 情 勢 産 業 構 変 化 背 景 働 く 人 々 心 定
い
心 疾 病 今 増 加 予 想 さ 問 特 別 人
問 く 誰 起 得 問 非 常 重 要
知 識 く あ 時 い 人 見 時 行 動
起 く さ い
職 場 パ ワ ハ ラ 集
人 前 大 声
死 し ま え 給 料 泥 棒 暴 言 吐 く
些 細 失 敗 執 拗 非 難 す
人 事 評 価 響 く 脅 す
机 激 し く 叩 く 書 類 投 威 圧 的 行 為 す
合 理 的 理 由 い 仕 事 全 く 与 え い
第 一 セ ケ
労 働 者 自 身 ス ス や 心 健 康 い 理 解 自 ス ス
予 防 軽 減 セ ケ い い
次 ス ッ 相 談
ン ス 関 相 談 シ 保 護 総 務 課 職 員
係 窓 口 健 康 管 理 委 員 会 委 員 衛 生 管 理 者 保 健 師 一 緒
相 談
本 音 い う あ わ 専 門 相 談
う
ン ス ッ ク 行 ： 小 千 谷 市 健 康 管 理 委 員 会 確
認 う
■
パ ソ コ ン
の Ｖ Ｄ Ｔ 作 業 の 基 準
Ｖ Ｔ ー i s u a l 障 i s p l a y T e r m i n a l s 作 業 ソ コ ン ス
見 ボ 操 作 文 書 作 成 や 入 力 修 作 図 行
う
◎ 作 業 時 間 等
一 連 作 業 時 間 時 間 超 え い う 疲 労 蓄 積 防
作 業 組 込 工 夫 一 連 作 業 時 間 内
い ～ ピ回 程 度 小 休 設 う
◎ Ｖ Ｔ 機 器 等
ス 文 字 図 形 大 さ 背 景 色 彩 等 見 や く 読
や い ボ 使 い や い う
◎ 作 業 時 い 姿 勢
早 診 休 養 元 気 回 復
早早 診診 休 養休 養 元 気元 気 回 復回 復
早 診 休 養 元 気 回 復
面 照 度
プ 画 画 ク ス
ボ 書 類
照 度 フ 画 画 ～ ビ 画 画 画 ク ス
ブ 画セ ン チ
や や 向
背
背 十 あ
◎ そ
必 要 い 時 電 源 う う
公 私 別 さ 適 使 用 努 う
■
交 通 事 故 、 飲 酒 運 転 等 の 防 止
◎ 交 通 事 故 防
全 運 転 確 保
運 転 自 転 車 含 関 係 法 規 遵 う え 常 良 好
体 調 保 持 十 全 運 転 余 裕 持 慎 重 運 転 心
適 事 故 処 理
交 通 事 故 生 場 合 や 交 通 違 反 場 合 公 務 内 外 問 わ
や 属 長 報 告 警 察 署 届 出 適
事 処 理 行 う
交 通 事 故 場 合 事 故 生 報 告 書 提 出
◎ 飲 酒 運 転 撲 滅
飲 酒 運 転 公 務 全 体 あ い 職 員 全 体 信 用 失 墜 さ 行 あ
厳 罰 対 処 い あ 飲 酒
絶 対 運 転 自 転 車 含 い
飲 酒 翌 日 酒 気 運 転 あ 自
体 状 態 特 注 意 払 い 運 転 避 適 措 置 講
運 転 す 酒 飲 ま い 酒 飲 運 転 し い
運 転 す 人 酒 す す い 酒 飲 運 転 さ せ い
◎ 飲 酒 祥 事 防
職 場 懇 親 会 忘 新 年 会 等 職 員 間 親 睦 融 和 深
明 い 活 気 あ 職 場 く コ ュ ニ ケ シ ョ ン 機 会 あ
絶 対 飲 酒 祥 事 起 い う 職 員 間 注 意
職 場 内 飲 酒 禁
職 場 内 い 勤 務 時 間 内 外 問 わ 飲 酒 い
健 康 管 理 配 慮
過 度 飲 酒 心 身 健 康 重 大 害 祥 事 原 因
■
汚 職 事 件 の 防 止
◎ 公 務 員 秩 序 確 立
全 体 奉 者 自 覚 高 一 部 人 利 益 や 個 人 利 益
行 動 い う 厳 く 自 重
◎ 利 害 関 係 者 接 触
職 務 利 害 関 係 あ 者 飲 食 旅 行 等 市 民 疑 惑 招 く う
行 理 由 い 問 わ 絶 対 行 わ い
◎ 贈 答 品 領 拒 否
職 務 利 害 関 係 あ 者 業 者 贈 答 品 理 由 い
多 少 問 わ 絶 対 い や 得 領 場 合
直 返 品 等 措 置 必
参 考 文 献 等
参 考 小 千 谷 市 例 規 類 第 編 人 事
職 員 服 務 規 い
小 千 谷 市 職 員 服 務 規 程
小 千 谷 市 職 員 勤 務 時 間 休 暇 等 関 条 例 及 規 則
参 考 図 書 総 務 課 蔵
市 村 職 員 研 修 ス
地 方 公 務 員 新 任 職 員 研 修 ス 小 林 節 夫 学 陽 書
地 方 自 治 行 政
ス ス ッ 新 任 職 員 研 修 研 究 会 小 林 光 男 学 陽 書
職 員 相 談 員 セ ク 相 談 員 必 携
職 員 相 談 実 務 職 員 相 談 研 究 会 日 本 人 事 行 政 研 究
国 家 公 務 員 ン ス 人 事 院 職 員 福 祉 局
身 し 気を け います ？
名札 正しく付け います ？
あいさ 笑顔 います ？
客様 積極的 声を け います ？
ゆっく 、 っ 相手 伝わ よう 話し います ？
相手 気持 を最後ま 聴い います ？
呼び出し音 3回以内 話器を っ います ？
ぱ スムー 取 次 、応対 います ？
職場 整理整頓 います ？
小千谷市職員接遇ガイドブック
編集 接遇向上推進チーム
発行 小千谷市総務課
