本 書 の 使 い 方
はじめに
秘書検定の試験内容は、社会人になるための基本をしっかり押さえ、オフィスの中でかけがえの ない存在となるためのカギとなる知識です。特に３級は入門編なので、ポイントを確実に押さえて 効率よく学習することが、３級合格だけでなく２級・準１級へのステップアップにもつながります。 本書は、秘書検定３級合格のために必要な知識を無駄なく学習できるように、ポイントとなる要 点を絞って重要なものから先に学べるようにしてあります。また、関連のある項目をなるべく近く に配列して理解しやすいようにしています。学んだことを確認するための基本的な練習問題と解 答・解説もありますので、理解度を確認しながら学習を進めることができるでしょう。ぜひ本書を 活用して秘書検定に合格し、有能な社会人としての１歩を踏み出してください。使い方の手引
試験範囲を効率よく勉強するために、本書では以下のマークをつけて要点を分類しています。傾向と対策
試験対策
要 点
問 題
解答と解説
覚えよう
重要用語
その分野ごとの傾向と対策をまとめてあります。 その分野の試験の詳細と試験対策となる勉強法が書かれています。 そのレッスンで学ぶべきポイントが説明されています。 赤文字⇒重要度が非常に高い事項、気を付けるポイント 青文字⇒赤文字に次いで、赤文字との関連でとくに重要となる事項 学んだことを試験問題の形式で確認します。 問題の解答と解説が載せられています。 試験に取り上げられやすい項目を、要点とは別に説明しています。 この部分はしっかり覚えましょう。 暗記が必要な用語をまとめてあります。バイブル公開用
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電 話 の 応 対
要 点
電話を受ける
① 3 コール以内に受話器を取る、左手に受話器、右手にペンとメモの用意
3 コール以上ベルを鳴らしたら必ず最初に「お待たせいたしました」という。 5 コール以上ベルを鳴らしたら必ず「大変お待たせいたしました」という。
② 社名+部署名を告げ、相手が名乗ったらあいさつする
相手が（会社名しか言わないなど）名乗らなければ氏名を聞く。 間違い電話なら「何番におかけでしょうか。こちらは（会社名）でございます」。 聞き取りにくいときは「お電話が少し遠いようですので…」という表現を使う。③ メモを取りながら、用件を聞き、最後に復唱する
伝言の場合などは特に
5W1Hを踏まえてきちんと正確に。④ 社内の関係者に取り次ぐ
上司には相手の用件を聞いてから、電話を保留にして取り次ぐ。⑤ 電話を切る
あいさつをして、相手が受話器を置いてから静かに受話器を置く。電話をかける
① 相手のタイミングを考慮し、準備を整えて電話をかける
要件はメモしておく、こちらもメモを用意する、電話番号は確認する。 5 回コールしても相手が出なければ、しばらくしてからかけ直す。② 相手が出たら、自分が名乗り相手を確認し、用件を告げる
相手を確認した後は、まずあいさつする。 メモを見ながら用件を告げ、相手の返事を聞く。 用件が複数ある時は「用件が（幾つ）ほどございます。1 つは……」と述べる。③ 相手が不在なら、予定を聞いて再度電話する
かけ直す時は「○時頃にこちらからおかけ直しいたしますが、よろしいでしょうか」 伝言をする場合は、用件を告げた後にこちらで復唱して確認する。④ 電話を切る
こちらから
先に電話を切る。 ただし相手が目上の人なら、相手が切ってから受話器を置く。内線電話を受ける
① 自分の机上の内線電話を受けるときは、すぐに名乗る
例：「はい、○○でございます」② 上司の机上の内線電話を受けるときは、上司の名前と役職名を言う
例：「はい、△△部長の席でございます」P a r t 1
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覚えよう
【3 コール後】お待たせいたしました。 ○○株式会社○○部（○○課）でございます。基本的な電話応対
いつもお世話になっております。 来週の共同開発会議の件でございますね。 部長の○○に替わりますので少々お待ちください。 【電話を保留にする】 部長、△△株式会社の△△様から来週の共同開発会議 の件でお電話でございます。【電話を切り替える】部長が不在の時は・・・
申し訳ございません。 ただ今、あいにく○○は外出しております。 戻りましたら、こちらからお電話いたしましょうか。 では、恐れ入りますが ご伝言をお願いできますでしょうか。～～～です。 かしこまりました。～～～でございますね。 ○○が戻りましたら、申し伝えます。 それでは失礼いたします。 【相手が電話を切ってから、受話器を置く】 △△株式会社△△部（△△課）の△△と申しますが 来週の共同開発会議の件でお電話いたしました。 ○○部長の○○様はいらっしゃいますか。バイブル公開用
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接 遇 用 語 の 基 本
要 点
上司・役職者の呼び方
① 社内の人と上司の身内には、上司については尊敬語を使う
呼び方としては「役職名」、「名前+役職名」で呼ぶ。例：「常務」「山田常務」② 社外の人に対しては、上司であっても謙譲語を使う
呼び方としては「名前」、「役職名の名前」という。例：「山田」「常務の山田」自分側と相手側の呼び方の違い
① 自分側には謙譲語を、相手側には尊敬語や美化語を使う
② 普通の言い方に対してビジネスの場面では接遇用語を使う
接遇用語とは来客に対して使う言葉遣いである。P a r t 2
自分側の呼び方
相手側の呼び方
わたくし、小生、私儀（わたくしぎ） あなた様、そちら様、貴殿 当社、弊社、小社 御社、貴社 連れの者 お連れ様、ご同行の方 粗品 お品物 小宅、拙宅（せったく） お住まい、お宅 父、母、両親 お父様、お母様、ご両親 夫（主人）、妻（家内）、夫婦 ご主人（だんな様）、奥様（ご令室）、ご夫婦 息子、娘、子供 ご子息、ご令嬢、お子様 おじ、おば、家族一同 おじ様、おば様、ご家族の皆様(ご一同様) 死亡 ご逝去（せいきょ）、訃報（ふほう）、他界 拙著（せっちょ） ご著書重要用語
自分側と相手側の呼び方の違い
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秘書 A 子の上司を訪ねて、○○会社の田中営業部長がきた。受付をした A 子が上司にその旨を 伝えるときの言葉遣いで、適当なものを一つ選びなさい。 1）「○○会社の田中部長様が、お見えでございます」 2）「○○会社の田中部長さんが、お見えでございます」 3）「○○会社営業部長の田中様が、お見えでございます」 4）「○○会社様の田中さんが、お見えでございます」 5）「○○会社の田中が、お見えでございます」
問 題
1）役職名(部長)は敬語なので、「様」はつけない。 2）役職名(部長)は敬語なので、「さん」はつけない。 3）役職名を上につけ、名前を主体にして「様」をつけているので最も適当である。 4）会社の名前ではなく、人の名前に「様」をつけるべきである。 5）社外の人の名前には「田中様」と「様」をつけるべきである。 正解 3）解答と解説
普通の表現
接遇用語
わたし、わたしたち わたくし、わたくしども この人、あの人、どの人、誰 こちらの方、あちらの方、どの方、どちら様 みんな、一同、ひとり 皆様、ご一同様、おひとり様 さっき、あとで 先ほど、のちほど（あらためて） 今、今度 ただ今、このたび ちょっと、少し、5 分くらい 少々、しばらく、5 分ほど どうですか いかがでございますか いいです 結構でございます ミス 不手際 そうです、その通りです さようでございます、ごもっともでございます ありません、ないです ございません重要用語
基本的な接遇用語
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来 客 の 応 対
要 点
来客応対の基本
① 来客応対の心構え
自分自身の身だしなみや応接室などの環境をきちんと整える。 お客様を待たせないように迅速に対応する。 お客様の会社名・氏名・役職・用件などについて正確に対応する。 お客様を立場や身なりで順番を入れ替えたりして差別せず、先着順に公平に扱う。② 受付の手順
1）お客様が目に入ったら、すぐに立ち上がって「いらっしゃいませ」とお辞儀をする。 2）相手の会社名と氏名を確認する。（名刺をもらったら名前を読み上げて確認する） 3）アポイントのある客は、用件を聞かずに応接室に案内して、上司に取り次ぐ。 アポイントのない客は、上司の在席を告げずに用件を確認し、上司の指示を仰ぐ。③ 案内の手順
1）「ご案内します」と言って、お客様の 2-3 歩前を歩く。廊下や階段では一度止まって、進 む方向を手のひらで指し示す。 2）部屋の前で「こちらでございます」と指し示し、2 回ドアをノックする。 3）ドアが外開きなら自分がドアを支えたままお客様を先に部屋へ案内し、内開きなら自分 が先に部屋へ入ってドアを支えお客を招き入れる。 4）上座から椅子をすすめ、お客様の傘やコートは受け取ってハンガーなどにかけ、「こちら に置きます」と伝える。 5）着席を確認したら「少々お待ちください」と会釈して退室する。 6）お茶を淹れて、「失礼いたします」と言って入室しお茶を出す。お茶を出し終えたらお盆 を持ち、ドアの前で「失礼いたします」と一礼して退室する。④ お見送り
エレベーターの前での見送りは、お客様の乗るときに一礼し、ドアが閉まるまで見送る。 受付での見送りは、立ち上がって「ごめんくださいませ」又は「失礼いたしました」と一礼 して、見えなくなるまで見送る。 車の見送りは車の去る前に一礼して、そのあと車が走り去るまで見送る。P a r t 4
覚えよう
①両手で受け取る 名刺を出されたら両手で胸のあたりで受け取り、名前を読んで確認する ②名刺の字が読めない時は読み方を尋ねる 字の読み方を聞けるのはこの時だけ。取り次ぎの際に上司に報告する名刺の受け取り方
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秘書の受付業務について述べた次の中から、不適当なものを一つ選びなさい。 1）来客には立ち上がって「いらっしゃいませ」と言うようにしている。 2）来客から名刺を預かったら、その場できちんと裏表を確認している。 3）来客が重なってすぐに案内できない客には、「申し訳ございません、少々お待ちくださいませ」 と声をかけるようにしている。 4）不意の来客の場合は、上司の在・不在を告げないで、来客の名前と用件を上司に伝えて指示を仰 いでいる。 5）来客を応接室に案内したら、上座の椅子を勧めている。
問 題
1）来客に立ち上がって「いらっしゃいませ」と言うのは適当である。 2）名刺は裏まで見る必要はないうえに、相手を探っているような印象を与えるので不適当である。 3）すぐに案内できない客には、「少々お待ちくださいませ」などと声をかけるのは適当である。 4）不意の来客は、上司の在・不在を告げずに、上司に指示を仰くのは適当である。 5）来客を応接室に案内したら、上座の椅子を勧めるのは適当である。 正解 2）解答と解説
覚えよう
状況に応じて 3 通りのお辞儀を使い分けします 注意点：必ず立ち止まって相手の正面でする。歩きながらの会釈はお辞儀ではない。 素早く腰を曲げて、ゆっくり上げる。腰を曲げずに頭だけ下げるのは NG。お辞儀の使い分け方
15 度 30 度 45 度 ①会釈 軽い礼 入室・退室の時など ②敬礼 敬意を表す礼 来客の送迎の時など ③最敬礼 深い敬意を表す礼 お礼・お詫びの時などバイブル公開用
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覚えよう
①部屋の場合、お客様は上座、自社側は下座に座る 上座⇒入り口から遠い席、窓を背にする席、ソファ席 下座⇒入り口に近い席、肘なし椅子 ②自動車の場合、上座は運転手によって変わる タクシーは運転手の後ろの席、取引先の役員が運転する場合などは助手席が上座席次のマナー
運転手 取引先の 社長 ④ 秘書 ① 部長 ① 部長 ② 課長 ② 課長 ③ 係長 ③ 秘書 タクシーなどの場合 乗用車の持ち主が運転する場合
①
①
②
②
③
③
④
④
⑤
⑤
⑥
⑥
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社 内 文 書 の 書 き 方
要 点
社内文書
① 社内文書の種類
報告書⇒出張報告書や営業日報など、上司や担当者に報告するための文書 通知書⇒会議の開催や決まりごとの実施などを知らせる文書 回覧文書⇒連絡事項を社員に回すための文書 命令書・指示書⇒上層部からの命令や指示を伝える文書 稟議書⇒決裁を受けるために回す文書 議事録⇒会議の内容の記録文書
② 社内文書の書き方の特徴
固有名詞や慣用句、概数以外はアラビア数字で表記する。 文章は横書きで、あいさつは省略し、結論を先に理由を後に書く。 「○○の通知」「ご案内」などの標題をいれる。 受信者名・発信者名は役職名で、受信者が多数の時は「各位」をつける。P a r t 5
社内文書の書き方
覚えよう
営業部発 81 号 平成○年１０月１日 営業部長各位 営業本部長 ９月末営業報告会について（通知） 下記の通り、定例部長会を開催しますのでご出席ください。 記 1. 日時 平成○年１０月１０日（月） 10：00～12：00 2. 場所 本社１０階大会議室 3. 資料 各営業部９月末売上報告書 以上 担当 営業部 鈴木 一郎 （内線番号 15-1234） 受信者名 発信日付 文書番号 発信者名 標題（または件名） 本文（丁寧語で簡潔に） 記書き 右寄せで忘れず 「以上」と入れる 担当者名 箇条書きにするバイブル公開用
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次は、文書の書き方について述べたものである。次の中から不適当なものを選びなさい。 1）社内通信文書の受信者と発信者は、職名を書けば名前は書かなくてよい。 2）社交文書も社内通信文書も、「記」書きの文章は箇条書きにする。 3）社内通信文書は、拝啓や時候のあいさつなどは書かない。 4）格式を重んじる社交文書は、縦書きにし、句読点はつけなくてもよい。 5）社交文書も社内通信文書も、発信日は文書を作成した日にちを書く。
