1
目次
新・銀行体験
---
2
顧客
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13
チャネル
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18
商品
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28
スタッフ
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32
イメージ
---
34
主要実績
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45
結論
---
53
3
2000年3月 – 新生銀行スタート
新生銀行は、日本長期信用銀行(長銀)が民営化され発足
旧長銀による金融ビジネス:
法人融資
債券発行
収益性の低いビジネスモデル
個人顧客は債券販売対象の一部
顧客ベース:
個人富裕層中心
顧客の65%が50代以上
イメージ:
退職金を預ける、ワンランク上の富裕層向け金融機関
全国24の店舗は、法人金融の補完を目的として東京、大阪などの都市
を中心に展開
日本のリテールバンク
銀行本位の業務展開
不便で高いATMサービス
24時間365日のATMサービスを提供する銀行はほとんどない
預金の引出しに最高210円が課金される
煩雑な手続き – たくさんの書類と長い待ち行列
強大な日本郵政公社 (郵便局)
非常に低い投資商品保有比率
5
新生スタイル
顧客の立場から新生銀行が提供する「価値」を定義
責任ある対応
9
常に顧客のニーズや期待をよく理解
9
プライバシーと守秘を尊重
付加価値を提供
9
充実した商品とサービスを取揃え
9
顧客のフィナンシャルライフを改善
9
ベストの価値と解決方法を提供
容易なアクセス
9
必要なときにいつでもアクセス
可能(24時間365日)
簡単で便利
9
取扱が簡単 – 自由なバンキング
9
スピーディー
テーマ:
Empowerment
(エンパワーメント、力を与える)
7
9
付加価値の提供
手数料無料 - ATM / 国内送金*
* 振込は新生パワーダイレクトのみにより、前月末残高1,000万円以上のお客さ
まは月30回まで、その他のお客さまは月5回まで当該手数料をキャッシュバック。
ユニークで力強い
リテールバンキングビジネスの確立
9
潜在力のあるブランド
9
全階層にわたる優秀なスタッフ
9
有効かつ柔軟な「ブリックス&クリックス」 ビジネスモデル
9
活発かつ継続的なビジネスプロセスの改善
9
テクノロジーの強みを活用– リアルタイムでリスクを把握
9
急拡大する顧客基盤
9
堅実な収益成長
9
継続的な利益成長軌道
11
新生銀行の選択 −
求められる銀行の姿
大手銀行?
ニッチ銀行?
“常に一歩先を行く銀行”
9 徹底した顧客中心
¾
充実した情報提供
¾
ニーズに敏感
¾
便利
¾
信頼できるパートナー
9 大手ではないが存在感がある
9 業界の先駆者的存在
9 迅速、かつフレキシブル
ビジョンとミッション
ビジョン
常に一歩先を行く銀行を目指す
ミッション
お客さまにとってのOnly Oneになる
バリュー
We Care!
モットー
お客さまの成功が私たちの成功
顧客
– 戦略のキーポイント
9
新規顧客獲得 – 価値ある提案の創造
9
効果的な戦略 – 効果的なリモート・チャネルの活用
9
的を絞った戦略 – セグメンテーション/リレーションシップ重視
9
新規顧客とディープニング・プロセス – 顧客の購買活動を最大限引出す
9
カスタマーケア – 顧客との関係を深め、継続する
15
顧客セグメント
2005年6月現在
83.2%
95.6%
33.5%
8.5%
32.7%
16.5%
0.0%
63.9%
67.9%
61.8%
0.3%
4.4%
2.6%
23.5%
5.5%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
顧客
資産
負債
オフバランス
収益
(2004年度)
マスリテール層
中間富裕層
ハイネットワース層
顧客セグメント
9
自行顧客データ分析を基にした7つの人口動態セグメントを構築
9
ターゲットを明確にするため各セグメントを年齢別に細分化
9
74 のサブセグメントを構築
9
今後は各セグメントにさらにサイコグラフィックスな分類を適用
(退職者層
団塊の世代)
9
さらに外部データも活用し、継続的にセグメントを改良
17
顧客セグメント
Q1
(10万1千円以上)
維持
最適化
最適化
最適化
最適化
Q2
(5万1千円 – 10万円)
維持
最適化
最適化
最適化
開拓
開拓
開拓
中 / 高
最適化
Q3
(2万1千円 – 5万円)
維持
開拓
開拓
開拓
Q4
(1万1千円 – 2万円)
コスト管理 /
退出
開拓
開拓
開拓
Q5
(0円 – 1万円)
コスト管理 /
退出
開拓
開拓
開拓
低
低 / 中
中
高
顧
客現在価値
リレーションシップ潜在力指標
19
チャネル
– 戦略のキーポイント
9
店舗とオンライン – 顧客による選択
9
店舗
y
“営業カルチャー”の創造
y
強力なセールス・プロセス・マネジメント
y
コンサルティング・セールスの実現
9
リモート・チャネル
y
“戦略”としてのインターネット
y
充実した機能性と技術
y
取引の増加 (投信 含む)
y
収益の増加
店舗チャネルのフレームワーク
フィナンシャルセンター (SFC) :
9
顧客セグメントごとにフルバンキングサービスを提供
プラチナセンター :
9
富裕層顧客向け、リレーションシップを構築し深める
ATM :
9
顧客に利便性のよいアクセスを手数料無料で提供、認知度と利便性を拡張
バンクスポット :
9
プレゼンスを高めるための軽量・有人戦略拠点、マス顧客層が容易にアクセス
パワーダイレクト
パワーコール
ATMs
バンクスポット
フィナンシャル
センター
プラチナ
センター
リモート(仮想店舗)
展開
物理的店舗
展開
21
新生フィナンシャルセンターの展開
30のフィナンシャルセンターが全国の主要都市を効率よくカバー
商業やビジネスの集積度が高く、ターミナル駅からのアクセス
にすぐれた立地を厳選
スターバックスカフェとの隣接店舗
阪急梅田 心斎橋 京橋 銀座コリドー 新宿南口生産性
: 収益
0
10
20
30
40
50
60
(年度収益 / セールススタッフ : 百万円)
23
生産性
: Share of Door - 投資信託
新生銀行のセールススタッフは他行のセールススタッフよりも遥かに生産的
– 全ての商品カテゴリーで共通のテーマ
3.35
1.3
1.89
0.63
0.49
0
1
2
3
4
0
100
200
300
400
500
600
700
800
新生銀行
東京三菱銀行
三井住友銀行
UFJ銀行
みずほ銀行
支店数
効率性指数
Share of Door Index
では、支店数のシェアに対するマーケットシェアを比較する
リモートチャネル
2001年6月以前はウェッブサイトおよびネットバンキングを提供できておら
ず、コールセンターも平日9時∼17時のサービスに限定
そこからスタートし、短期間で国内の金融機関を上回るサービスを導入
9
24時間365日のコールセンター
y
各種取引
y
残高照会
y
各種サービス
9
パワーダイレクト (インターネットバンキング)
y
リアルタイムの残高と取引結果が反映
y
ほぼすべての商品を取引可能
y
手数料無料の振り込み(最大1ヵ月5または30回まで)—市場で最高のサービス
リモートチャネル(インターネットとコールセンター)は今や最大の口座開設
および取引実行チャネル
25
顧客コンタクトの推移
0
1,000,000
2,000,000
3,000,000
4,000,000
5,000,000
6,000,000
Mar-02 Sep-02 Mar-03 Sep-03 Mar-04 Sep-04 Mar-05 Apr-05 May-05 Jun-05
Jul-05
Web
コールセンター
ATM
支店
6ヶ月平均
月次データ
急速な顧客増加は効率的なリモートチャネルによって実現可能に
口座開設
-50,000
100,000
150,000
200,000
250,000
300,000
350,000
400,000
450,000
2001年度
2002年度
2003年度
2004年度
店舗
リモートチャネル
27
取引金額
0
200
400
600
800
1,000
1,200
2003年度
2004年度
(十億円)
店舗
リモートチャネル
29
商品
– 戦略のキーポイント
9
ニーズに基づいたプロファイリング
9
ソリューションとしての商品提案
9
継続的な新商品開発 – パワード・ワン プラス/パワード定期プラス
9
スピーティーな商品提供
哲学
“IDEA-FULL”
簡単で使い易い
お客様が自分で取引可能
多様なリスクと投資期間、通貨や商品(預金、投信、年金)を提供
投資上級者向けの複雑な商品(ヘッジファンド、仕組み預金)も提供
確固としたセールスプロセスが商品の提供を支える
31
商品ラインアップ
- 日本トレンド ・ セレクト<ブル型> - インベスコ店頭・ 成長株オープン - 日本ドレンド・ セレク ト<ベア型> - HSBC インド オープン - 日本債券ベア - ク ゙ロー ハ ゙ル・ハ イイン カム・ストック - フィデリティ日本成長株 - W゙・ピンカス ・ジャハ ゚ン・ク ゙ロー ス - ダイワ・ バリュー株・ オープン - JFアジア・ アクティブ・ オープン - インテ ゙ック スファン ド225(日興) - HSBCチャイナオープン - 225イン デック ス ファンド(T&D ) - ダイワJ-REIT - エ マージング・ソブリン・オープン - フィデリティ・ バランス・ ファンド - 高利回り社債オープン - Upside10- 証券仲介 - JFワールド ・CB・ オープン - S ch roders Equ ity - マニュソリュー ショ ン - ド イチェ ・ライフ・ プラン70 - フィデリティU Sリート A - 二重通貨定期預金 - ド イチェ ・ライフ・ プラン50 - フィデリティU Sリート B - シリウス ハ ー モニー (7/10) - パワーチャンス - MSCIインデック ス・セレク ト・ファン ド・コクサイ・ポー トフォ リオ - SPJT - ニッセイ・ パトナム ・ インカ ム - 外貨普通預金 - G S U S ニュー トラル - グローバル・ ソブリン・ オープン - 外貨定期預金 - G S ジャハ ゚ン・ニュー トラル - ド イチェ ・ライフ・プラン 30 - シティ・ オーストラリア - ガリレオ - パワーリンク - ドイチ ェ ・ヨー ロッハ ゚・ イン カム - シリウスハ ー モニー ( 5) - Newアダー ジオVA - 当座貸越 - パワーライフ - MMF - マスフリーダム - 円普通預金 -パワーリンク 225 - ソナタ -円定期預金 -円定期預金 - パワースマート住宅ローン - パワード ・ ワン プラス