BIOVIA 3DSupport Application 移行ガイド
V1.0
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©2019 Dassault Systèmes. All rights reserved. 3DEXPERIENCE, the Compass icon and the 3DS logo, CATIA, SOLIDWORKS, ENOVIA, DELMIA, SIMULIA, GEOVIA, EXALEAD, 3D VIA, BIOVIA and NETVIBES are commercial trademarks or registered trademarks of Dassault Systèmes or its subsidiaries in the U.S. and/or other countries. All other trademarks are owned by their respective owners. Use of any Dassault Systèmes or its subsidiaries trademarks is subject to their express written approval. Acknowledgments and References
BIOVIA may grant permission to republish or reprint its copyrighted materials. Requests should be submitted to BIOVIA Support, either through email to [email protected] or in writing to:
BIOVIA Support
5005 Wateridge Vista Drive San Diego, CA 92121
目次
このドキュメントについて ...3 移行の概要 ...3 Dassault Systèmesサポートサイトの主な機能...3 ユーザーID及びパスワードの入手方法 ...4 3DS Support Site – 機能 ...5 3DSupport Appへのログイン ...6 マルチプロファイル ...8 サポートされるブラウザ ...9 Support Requestの作成 ... 10 Emailによる 通知... 13 MY REQUESTS タブ ... 14 ロール ... 14 My Requestsの管理 ... 15 添付ファイル ... 18 SRのClose ... 19 旧システムからのCaseの移行 ... 21 エスカレーション ... 22Service Request Status ... 22
Requestの自動Closeスケジュール ... 23
このドキュメントについて
このドキュメントは DASSAULT SYSTEMES 3DSupport Application の概要、及び BIOVIA Community から新システムへの移行方法について記載しています。
移行の概要
1. Dassault Systèmes サポートサイトへの移行は 2019 年 4 月 24 日に行われます。
2. BIOVIA Community にはアクセスできなくなります。Dassault Systèmes サポートサイト （https://www.3ds.com/support）にアクセスするようにしてください。
3. 2019 年 4 月 24 日からはこの Dassault Systèmes サポートサイトからお問い合わせ（以 下、Service Request）下さい。また、お客様はこのサイトから未解決の Service Request の情報を更新してください。 4. 従来ご利用いただいておりました弊社サポートメールアドレス （[email protected]）はご利用いただけなくなります。 5. Dassault Systèmes プラットフォームにアクセスするには次のものが必要となります。 a. 3DExperience ID b. Dassault Systèmes 製品のライセンスを所持していること c. 保守契約が締結されていること 6. 3DSupport Application は次のブラウザをサポートしています。 a. Firefox 60 ESR（32-bit または 64-bit）
b. Chrome（32-bit または 64-bit）
Dassault Systèmesサポートサイトの主な機能
1. Service Request (SR)の管理 a. Service Request の新規作成 b. Service Request の閲覧と更新 c. Dassault Systèmes サポートセンター電話番号の確認 2. Knowledge Base の検索（解決済みの Service Request を含む） 3. BIOVIA 製品ドキュメントの参照
4. BIOVIA User Community への参加 5. BIOVIA 製品のダウンロード
ユーザーID及びパスワードの入手方法
Dassault Systèmes サポートサイトへのアクセスには3DExperience IDが必要となります。 次の手順により 3DExperience ID を作成してください。 o こちらの URL（REGISTER）にアクセスしてください。 o 表示された入力項目に全てご回答ください。 o ご注意：必ず会社のメールアドレスを入力してください。そうしなければアカウ ントと正しく紐づけができなくなります。 ご注意：もし既に 3DExperience ID をお持ちの場合は、あらためて登録いただく必要はあ りません。 o もしあらためて登録しようとすると新しくアカウントを作成する代わりにメール アドレスは既に使用されておりパスワードをリセットする画面が表示されます。
3DExperience ID の作成で問題等発生した場合は以下までサポートをご依頼ください。 o Asia Pacific: [email protected]
3DS Support Site – 機能
3DS Support Site が BIOVIA 製品に関する問い合わせを頂く場所になります。ここで Service Request の管理を行います。
A 新しく Service Request を作成 o Service Request の閲覧と更新
o Dassault Systèmes サポートセンター電話番号の確認 B Knowledge Base の検索（ Close した Service Request を含む） C BIOVIA 製品とそのドキュメントの参照
D User Community – 技術内容の参照、他ユーザーとのディスカッション、知識の共有 E BIOVIA 製品のダウンロード
3DSupport Appへのログイン
Dassault Systè mès Support ホームページにアクセスします
ログオンアイコンをクリックします
ログイン完了画面
Submit a Request リンクをクリックします
3DSupport Application を選択します
3DSupport ホーム画面にリダイレクトされます
BIOVIA ではこちらは利用しません。 Software Download Platform （www.3ds.com/support）を利用します。
詳しくは弊社アカウント営業までお問い 合わせ下さい。
マルチプロファイル
3DSupport App では複数のプロファイルが登録されていることがあります。この時、プロファイ ルには親子関係があります（例：本社－研究所） 。 各プロファイルには次のものがアサインされています。 3DSupport App 内で利用可能な複数の拠点（以下、サイト）を持つユーザー o 各サイトによって利用できる機能が異なります。 Service Request を作成できる対象 BIOVIA 製品が異なるサイト o 選択できる製品は現在のサポート契約に従います。 プロファイルを切り替えるには、現在選択中のプロファイルの隣にある下矢印をクリックしま す。 もし複数プロファイルがあれば、ドロップダウンリストから全てのサイトが選択できます。 選択したプロファイルは青色にハイライトされます。また切り替え時には確認メッセージが表示さ れます。
サポートされるブラウザ
3DSupport Application では次のブラウザがサポートされています。
Firefox 60 ESR（32-bit または 64-bit） Chrome（32-bit または 64-bit）
Microsoft IE 11 で 3DSupport Application にアクセスしようとすると次のメッセージが表示されます。
もしサポートしているブラウザがご利用いただけない環境の場合はお電話にて Service Request を行 うことができます。See More リンクをクリックし、BIOVIA を選択、あなたの地域の電話番号をご確 認下さい。
Support Requestの作成
次の 4 ステップで Service Request (SR)を作成し、サポートを依頼します。 1. Create Request をクリック
2. Add New Environment をクリックし、ご利用中の環境を選択
保守中の全ての製品がリストアップされ ますのでその中から最も近い製品を選択 します。詳しくはサポートホームページ にある Documentation 下の Program Directories をご参照ください。 詳しくはサポートホームページに ある Documentation 下の Program Directories をご参照ください。 インストールされているバージョン インストールされているリリースレベル
3.
Request の詳細を記入o
必須項目を埋めますo
Upload Files から SR に関連するファイルを添付します（オプション）o
Need Helpをクリックすることで SR 送信に関する詳細を確認することができますo
Next をクリックSR が作成され、リクエスト ID が表示されます。あなたが送信した Service Request は全て 3DSupport ホームページ上の My Requests から確認することができます。
Emailによる 通知
1. 最初に SR を作成した時に Email による通知が行われます。また SR の Status が変更になった 時にも同様に通知が行われます。
2. SR 作成時の通知
MY REQUESTS タブ
1. Service Request が全て表示されます。
All – 全ての SR (Open 中及び Close した SR) の表示 Requiring Action - お客様からの情報が必要な SR
Draft – 未だサポートに送信されていない作成途中の SR Active Requests – Status が Open となっている全ての SR Closed – Status が Closed となっている全ての SR
お知らせ： BIOVIA##から始まる SR は旧 BIOVIA サポートシステムから引き継がれ たものです
ロール
各ユーザーにロールが割り当てられています。初期状態では全ユーザーに Support Restricted の ロールが割り当てられています。 Support Restricted: ご自身の作成した SR に限り参照、編集が可能 Support Advanced: ご自身、及び同じ会社のユーザーが作成した SR の参照が可能。これ には全ての Dassault Systemes ブランドのものが含まれます。このロールにご興味があれ ば BIOVIA Customer Support までお問い合わせ下さい。My Requestsの管理
“MY REQUESTS”をクリックするとご自身の Service Request が確認できます。
SR をクリックすることで詳細が表示され、可能なアクション（Possible Action）として “ADD A MESSAGE”が行えます。
“ADD A MESSAGE”をクリックすると Message ボックスが表示されます。ここに情報を入力し、 “ADD A MESSAGE”をクリックすることで SR にコメントを追加できます。
コメントはメッセージログに時系列で表示されます。
弊社サポートから追加情報を求められた時にもメッセージがメッセージログに表示され、SR の Status が “Customer Clarification”に変わります。また合わせて Action Owner が”3DS Support”から “Me”に変わり、Possible Actions として ADD A MESSAGE または CLOSE が表示されます。
お知らせ: SR の Action owner が “Me”の間は、My Requests タブの “Requiring Action”にその SR が表示 されます。
メッセージを追加すると弊社サポートに通知されます。この時 SR の Status は “Support Analysis” に変わり、Action Owner は “3DS Support”に変更されます。
添付ファイル
SR のクリップアイコンからファイルを添付し、お客様と弊社サポート間でファイルを共有すること ができます。
SRのClose
弊社サポートによって解決策が提示されると、SR の Status は “Customer Validation”に変わります。ま た合わせて Action owner は “Me”に変わり、弊社サポートにより Closure Type がセットされます。
“Non-Defect”（不具合ではない技術的なお問い合わせ）に対する Closure Type には次のものがありま す。 a. Bypass: 回避方法が存在する b. Cancelled: SR がキャンセルされた c. Enhancement Request: 機能追加のご要望 d. Methodology: 別の方法で対応可能 e. Non-appropriate channel: 弊社製品ではない
f. Planned for future Release: 次期リリースにて修正予定 g. Refused: 受付不可
h. Technical limitation: ソフトウェア技術上の限界 i. Unreproducible: 再現不可
お客様の取れる Possible Actions には ADD A MESSAGE、VALIDATE、及び REFUSE があります。
お知らせ: SR の Status が “Customer Validation”の時はメッセージを追加しても SR の Status は変更さ れません。
最後にコメントがメッセージログに追加され、SR の Status が Closed に変わります。合わせて Action Owner には記載が無くなります。また、Close 日より 6 カ月間は REOPEN が可能です。
旧システムからのCaseの移行
旧システムにて管理されていた 2018 年 1 月 1 日から現在までの Case は 3DSupport App にて参照す ることが可能で、BIOVIA###という SR 番号が付番されています。
1) 3DSupport App の“Description”フィールドに製品、詳細、エラーメッセージ、解決策が旧システ ムより移行されます。
2) Support Advanced ロールを持っていれば、ご自身がお問い合わせしたものだけでなく、同じサイ トからお問い合わせされたもの全て参照することが可能です。
3) Open 中の Case は 3DSupport App で引き続き管理されます。
エスカレーション
SR の Urgency が *Urgent*の時、ESCALATE ボタンを押下することにより SR をエスカレーションする ことができます。SR を一度作成すると、ESCALATE ボタンが表示されます。
ただし現時点では BIOVIA ではこちらのエスカレーションは運用していません。重篤な状況が発生し た場合は BIOVIA サポートまでご連絡ください。
Service Request Status
以下が Service Request の流れ及び Status の変更を示したものです。特にお客様（Submitter）か BIOVIA かどちらが Action Owner となっているかに着目します。
o DRAFT
お客様がちょうど SR を書き始め送信前のレビューをしている段階です。この状態は作成者のみ見る ことができ、トラッキングはされません。
この状態の SR は“Draft”から確認できます。 o SUPPORT ANALYSIS
SR が作成された、または Reopen され DS Support に送信された状態です。お客様の国により SR は自 動的にローカルのサポートに発送されます。SR はローカルの DS Support が対応します。 o SUPPORT VALIDATION
開発チームによるコメント・修正した内容を DS Support がレビューしている状態です。 o R&D HANDLING
開発チームが管理している（修正が必要）状態です。DS Support が Bug Report の作成を依頼しています。
開発チームが不具合及びエンハンスメントリクエストを評価しています。o CUSTOMER CLARIFICATION
DS Support がお客様に詳細情報の提供を依頼している状態です。
この状態の SR は “Required action”から確認できます。 o WAIT FOR CORRECTION DELIVERY
修正の配信を待っている状態です。o CUSTOMER VALIDATION
DS Support がお客様に解決策を提示し、お客様の確認を待っている状態です。
この状態の SR は “Required actions”から確認できます。 o CLOSED
SR は CLOSED となった状態です。Close 日より 6 カ月は Reopen することができます。Requestの自動Closeスケジュール
“Customer Validation”または“Customer Clarification”のStatusとなっているSRは、以下のスケジュールで自 動的にCloseとなります。
1. “Customer Clarification”のStatusとなっているSRは、Urgencyにより以下の期間でCloseされます。 1. Urgent: “Customer Clarification” Statusとなって
7 日後: 自動的にお客様へメールが送信され（CC: DS Support）、お客様向けのメッセージ として記録されます。
14 日後: 自動的にお客様へ2度目のメールが送信され（CC: DS Support）、お客様向けのメ ッセージとして記録されます。
21 日後: Urgencyが High に変更され、お客様にメールが送信され（CC: DS Support）、お客 様向けのメッセージとして記録されます。
28 日後: Urgencyが Medium に変更され、お客様にメールが送信され（CC: DS Support）、 お客様向けのメッセージとして記録されます。
35 日後: Urgency がLow に変更され、お客様にメールが送信され（CC: DS Support）、お客 様向けのメッセージとして記録されます。
42 日後: “Customer Clarification”のSRは自動的にCloseされます。Statusは “Closed”となり、 お客様にメールが送信されます（CC: DS Support）。
2. High:
28 日後: Urgencyが Medium に変更され、お客様にメールが送信され（CC: DS Support）、 お客様向けのメッセージとして記録されます。
35 日後: Urgencyが Low に変更され、お客様にメールが送信され（CC: DS Support）、お客 様向けのメッセージとして記録されます。
42 日後: “Customer Clarification” のSRは自動的にCloseされます。Statusは “Closed”となり、 お客様にメールが送信されます（CC: DS Support）。 3. Medium: 7 日後: 自動的にお客様へメールが送信され（CC: DS Support）、お客様向けのメッセージ として記録されます。 14 日後: 自動的にお客様へ2度目のメールが送信され（CC: DS Support）、お客様向けのメ ッセージとして記録されます。
35 日後: Urgencyが Low に変更され、お客様にメールが送信され（CC: DS Support）、お客 様向けのメッセージとして記録されます。
42 日後: “Customer Clarification” のSRは自動的にCloseされます。Statusは “Closed”となり、 お客様にメールが送信されます（CC: DS Support）。 4. Low: 7 日後: 自動的にお客様へメールが送信され（CC: DS Support）、お客様向けのメッセージ として記録されます。 14 日後: 自動的にお客様へ2度目のメールが送信され（CC: DS Support）、お客様向けのメ ッセージとして記録されます。
42 日後: “Customer Clarification” のSRは自動的にCloseされます。Statusは “Closed”となり、 お客様にメールが送信されます（CC: DS Support）。
Dassault Systemes サポートホームページ
Dassault Systems サポートホームページでは Submit a Request リンクの近くにいくつか重要なリンク があります。よく利用するものでは以下のものがあります。
Communities Documentation Download Knowledge Base
Communities リンクからはいくつかの Dassault Systemes Community を読んだり貢献したりすること ができます。以下、BIOVIA Community の例になります。
Documentation リンクからは Program Directories にアクセスし、ダウンロードすることができます。 Program Directories では BIOVIA 製品のリリース情報が提供されており、 そこには現在の Refresh Level、System Requirements へのリンク、Installation Guides 、及び Product Release documentation が 含まれます。
ソフトウェアをダウンロードする前にこの Program Directories を確認することをお勧めします。 ここにどのバージョンがどのリリースに含まれるか記載があるためです。
Download リンクをクリックすることで Download Platform (DLP) にアクセスできます。BIOVIA 2019 リ リースからは全 BIOVIA 製品はこの Dassault Systèmes Download Platform (DLP) からダウンロードでき るようになります。.
Knowledge Base リンクからは KB にアクセスでき、 また検索バーからも直接アクセスできます。 Knowledge Base – 内容
BR: Bug Reports (BIOVIA Community: Known Issue)
QA: Questions and Answers (BIOVIA Community: Support Article) SR: Support Requests (BIOVIA Community: Support case)
