HDI
アカデミー
2017
10.19 20
OFFICIAL GUIDE BOOK
新宿 NS ビル 30 階 NS スカイカンファレンス
木
金
Are you ready to be the NEW face of Support
ソーシャル時代
の
新しいサポート
に
向
けて
Special Thanks to
Academy Official Partners
Special Thanks to
Academy Mini Partners
●ご登録いただきますと、本年度ご参加企業様として会社名を、またその他の情報は個人を特定できない範囲で来年度アカデミーオフィシャルガイドなどに使用させて頂く 事がありますのでご了承ください。●会場では写真、ビデオなどの撮影を行い、弊社 Web ページ、メンバー誌サポートワールドなどに掲載することがあります。また各社プレ スの方もご来場されます。あらかじめご了承ください。●2017 年 10 月 6 日以降の HDI アカデミーご参加登録のキャンセルは受付しかねます。ご本人の都合がつかない場 合には、極力代理の方のご参加をお願い申し上げます。●会場でのお荷物のお預かりはできません。あらかじめご了承ください。
HDI Academy 2017 in Japan
受 付 ルーム
1
ルーム2
ルームA
ルームB
ルーム3・4
ルーム5・6
自販機 自販機 ホールA・B
お弁当 コーヒー ブレイク 展示ブース パートナー パンフレットコーナー HDIブース・景品交換 フィリピンブース新宿
NS
ビル
30
階
NS
スカイカンファレンス
( 吹き抜けスペース )
スピーカー 控室 スタッフ 控室 …スタンプラリー抽選会応募はこちらでお願いします。会場案内図
HALL MAP
2Days
（
10/19・20
両日）参加
1Day
（いずれか
1
日）参加
59，400
円
36，720
円
41，040
円
昼食／ドリンク／ネットワーキングパーティ含一 般
メ ン バ ー
コ ー ス
105，840
円 / 年間
HDI
サイトメンバー211，680
円 / 年間
HDI
コーポレートメンバーHDI
メンバー登録料
※コーポレートメンバー：1 企業の国内全社員がメンバー特典を享受できる企業メンバーです。※サイトメンバー：1 部門（1 センター）の所属社員（構成員）が特典を享受できる部門メ ンバーです。詳しくは HDI-Japan までお問合せください。※表示価格は税込みの金額です。参加
登録料
https://www.hdi-japan.com/Academy2017/
より参加登録いただけます
スマホ・タブレットからも登録可能 QR コード読み込みはこちら▶
参加
登録方法
TEL：044-969-5031
HDI-Japan
サービスセンター
MAIL：[email protected]
受付対応時間
9:00
∼
17:00
（土日祝日除く )
お問合せ
JR 線・京王線・小田急線・東京メトロ丸の内線 → 新宿駅「南口・西口」 より徒歩約 7 分
都営地下鉄線（新宿線）
・京王新線 → 新宿駅「新都心口」 より徒歩約 6 分
西武線（新宿線） → 西武新宿駅 より徒歩約 15 分
都営地下鉄線（大江戸線） → 都庁前駅 A3 出口 より徒歩約 3 分
アクセス
セッション
スケジュール
基調講演案内
格付けベンチマーク
スペシャルイベント
協賛企業様
ネ
ッ
ト
ワ
ー
キ
ン
グ
パ
ー
テ
ィ
ラウンドテーブル
企画実行委員会
セッション
スケジュール
基調講演案内
格付けベンチマーク
スペシャルイベント
協賛企業様
ネ
ッ
ト
ワ
ー
キ
ン
グ
パ
ー
テ
ィ
ラウンドテーブル
企画実行委員会
国際基調講演
ソーシャル時代
の
新しいサポート
に
向
けて
スマートフォンを中心にソーシャルなつながりを強く求める時代の波は、サポートサービスの世界
にも押し寄せています。この新しい時代への準備はできていますか。より一層サポートセンターが
企業や組織の極めて重要な部門となってきています。HDI アカデミー 2017 で実現しましょう。
HDI アカデミー 2017 は本格的な研修と教育のイベントを高いクオリティで提供します。
参加者は、新しいサポート方針や具体策、テクノロジやプロセスを導入して顧客サービスを向上さ
せ、適切にリソースを活用し、ビジネスへの貢献度を高めることができます。
昨今、多くの企業が、カスタマサポートでチャット、Web サポート、ビデオチャット、
SNS、ナレッジ /AI といった電子的 (E) サポートへの関心が高まっている。これらは多く
の人々の間でスマートフォンやタブレットが普及し拡大していることが背景にある。アクセ
ンチュアは、戦略、コンサルティング、デジタルテクノロジ、デジタル運用などで他には見られないサービスを提供し、これらの難しい課題を
解決している。ベネディクト氏が最新のサービス提供のソリューションについて、その課題と可能性を含めて紹介する。
※一部変更の可能性あり。HDI
カンファレンスコミティ
2017
（企画実行委員会）
HDI カンファレンスコミティは、サポートサービス業界のニーズを検討し、どのような HDI アカデミーを開催するのが望ましいか
討議を続けてきました。サポートサービス業界のエグゼクティブクラスや関連スペシャリストにより構成され、多くのコミティメン
バーは HDI アカデミー当日にもスピーカーとして最新事例などをご紹介し、皆様の HDI アカデミー参加をお手伝いいたします。
松井 寛 マネージャ Web & ITK02
Are you ready to be the NEW face of Support
KEYNOTE SPEAKER
Pre KEYNOTE
プラチナパートナー講演
K01
ベネディクト・ヘルナンデズ氏はアクセンチュア・オペレーションズ（フィリピン）の世界中のトップ・クライアント向けサービス全般における責 任者である。同社のサービス提供には、各産業に特化したビジネスプロセス・アウトソーシング（BPO）があり、特にヘルス・アドミニストレーション、 ケア・マネジメント、ネットワーク・サービス、電気、ガス、水道などの業界でのサービス提供に注力している。またファイナンスと会計、人事とカスタ マサポートなど、業種を超えた BPO も手掛けている。 ベネディクト・ヘルナンデズ氏は著名な業界リーダーであり先駆者であり、フィリピン IT ビジネスプロセス協会（IBPAP）の代表を務めたのち、現 在は IBPAP の役員会会長を務めている。また同氏が創設メンバーであるフィリピン・コンタクトセンター協会（CCAP）の代表も務めている。これ らの職務を通して、国内の IT・ビジネスプロセス・マネジメント（IT-BPM）産業を発展させるため、業界ロードマップ、人材開発プログラム、政策推進、 およびフィリピン・ブランドの育成に携わっている。Profile
1985 年日本アイ・ビー・エム株式会社に入社。1993 年ジョージ・ワシントン大学 経営学修士 MBA を取得。2012 年より、顧客サービス業務 や経理・人事業務のアウトソーシングサービスを受託する部門の執行役員事業部長に就任。2014 年 5 月 IBM 当該事業はシネックス社の 100％ 子会社としてコンセントリクス社と統合。日本コンセントリクス株式会社が設立、執行役員社長に就任。Profile
HDI
アカデミーマネジメントチーム
HDI-JAPAN
平林 由義
氏 ㈱ハウコム 代表取締役社長塩塚 英己
氏 日本コンセントリクス㈱ 執行役員／営業本部長内村 弘幸
氏 トランスコスモス㈱ 常務執行役員佐藤 哲也
氏 ㈱オウケイウェイヴ 取締役CMO／事業部長山田 信博
氏 九電ビジネス ソリューションズ㈱ グループ長 長掛 文子 取締役ビジネス 統括部長 田﨑 雅美 マーケティングマネージャ 認定 & トレーニング 守谷 俊幸 マネージャ アセスメント & ベンチマーク 岩崎 佳奈 HDI サービスセンター スーパーバイザー 黒澤 麻美 HDI サービスセンター 岸 萌々子 HDI サービスセンター 川口 友美 HDI サービスセンター 服部 洋子 スペシャリスト アセスメント & ベンチマーク 寺本 尚哉 スペシャリスト イベント & メンバーシップ金子 昌宏
氏 NTT コム エンジニアリング㈱ 担当課長安東 徹治
氏 SOMPO コミュ二ケーションズ㈱ 執行役員 品質部長尾上 直樹
氏 ㈱グローリーテクノ２４ 部 長稲田 英樹
氏 ＳＭＢＣ日興証券㈱ 部 長清野 由紀子
氏 メットライフ生命保険㈱ 部 長加藤 大介
氏 富士通コミュニケーション サービス㈱ 課長代理紀野 久聡
氏 富士ゼロックスサービス クリエイティブ㈱ マネジャー日比野 剛
氏 一般社団法人 日本自動車連盟 課 長横山 厚子
氏 CTC ファーストコンタクト㈱ 部 長堀野 和明
氏 ライフネット生命保険㈱ コンタクトセンター長原 由希子
氏 ㈱イー・スタッフィング マネージャー菅谷 正久
氏 タイムズレスキュー㈱ 課長代理髙橋 伸之
氏 HDI ファクルティ水野 針三
氏 HDI ファクルティ中元 直史
氏 AWPジャパン㈱ ダイレクター髙瀬 祐志
氏 ㈱フェス 事業部長田口 浩
氏 ㈱東京海上日動 コミュニケーションズ 執行役員 HDI-Japan 代表取締役 CEO 山下 辰巳ベネディクト・ヘルナンデズ
氏
Benedict Hernandez
サービス・デリバリー・オペレーションズ・リード
アクセンチュア・オペレーションズ（フィリピン）
10/20
( 金 )13:00~
NS
スカイカンファレンスホール
A・B
日 付
時 間
場 所
人材難に対するアプローチは採用の強化だけではない。採用の強化にくわえ、離職の抑制、パフォー
マンス下位者の改善等を包括的に捉える必要がある。
グローバルでコンタクトセンター事業を展開する弊社だからこそお伝えできる最新の海外事例、日本
国内の事例を引き合いに、ソーシャル時代における進化しつづけるコールセンター運営の人材面での具
体的なアプローチをご紹介する。
10/19
( 木 )9:30~
NS
スカイカンファレンスホール
A・B
日 付
時 間
場 所
日本コンセントリクス株 式会社 執行役 員 社長
ソーシャル 時 代 の“ 人を 惹 きつける ”コール センター
最新のグローバルサービスについて
(AI/ ナレッジ活用の最先端 )
Are you ready to catch up continual service innovation
セッション
スケジュール
基調講演案内
格付けベンチマーク
スペシャルイベント
協賛企業様
ネ
ッ
ト
ワ
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キ
ン
グ
パ
ー
テ
ィ
ラウンドテーブル
企画実行委員会
セッション
スケジュール
基調講演案内
格付けベンチマーク
スペシャルイベント
協賛企業様
ネ
ッ
ト
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ー
キ
ン
グ
パ
ー
テ
ィ
ラウンドテーブル
企画実行委員会
ピープル＆ストラテジ ホールA・B
プロセス＆テクノロジ ルーム1
クオリティ ルーム2
事例研究 ルーム3・4
ピープル ルーム5・6
昼食／サポートツールデモ コーヒーブレイク ラウンジ 展示相談窓口・デモ／スタンプラリー ホールA・B
／ルーム1
／ルーム2
／ルーム3・4
／ルーム5・6
田口 浩
氏 ㈱東京海上日動コミュニケーションズモチベーションを
維持・向上する
ためのGood Cycle
の構築について
早見 拓也
氏 ㈱オウケイウェイヴボット・AI ブーム
の落とし穴
∼サポート活用で 失敗しない為の etc∼西廣 恭太
氏 SCSK ㈱人工知能『KIBIT』
による、
「お客様の声」
分析・活用ソリュー
ションのご紹介
浅野 誠
氏 日本コンセントリクス ㈱グローバルコンタクト
センター運営事例
にみる人材難克服
へのヒント
浅野 潤二
氏 パーソルテンプスタッフ㈱来年 4月以降の
雇用とマネジメント
∼2018年問題に 向けた直前のとりくみ∼吉冨 かほり
氏 チューリッヒ保険会社 ∼シニア層のお客様一人ひとりの 気持ちに寄り添い、安心を 提供して感動が生まれる∼「シニア応対」の定着から、
お客様満足度向上、
業務効率化への取組み
松村 彰恵
氏 ㈱スタートトゥデイ LINE㈱電話・メールの
対応品質向上の
取り組み
∼品質向上のポイントは お客様と友達になる∼髙橋 伸之
氏 HDI ファクルティ「あなたの会社の
ナレッジ (FAQ)は
本当に役立って
いますか !?」
∼使ってもらえるナレッジ (FAQ)になる 7 つのポイント∼山下 陽子
氏 タイムズレスキュー㈱改善文化の定着
∼もぐらたたきから もぐら駆除へ∼鈴木 大祐
氏 ライフネット生命保険㈱LINE を活用した
顧客サポート
について
204
中島 英也
氏 SCSKサービスウエア㈱コンタクトセンター
問題解決メソッド
∼CS呪縛からの解放∼北 賢二
氏 ㈱エヌ・ティ・ティ エムイーバーチャルワンセンターの
国際認定取得更新
がもたらす品質向上
∼クオリティモニタリング 三つ星の拡大等∼垣内 隆志
氏ノンボイスと音声の
オムニチャネルで実現する
新時代のカスタマーサポート
∼ WEB チャット、 メッセージングアプリを 活用したカスタマーサポート 運用の事例とポイント∼304
宮路 恵里香
氏 ㈱ハウコム解決時間短縮 !
KCS定着のための
キーパーソン
育成法
関根 紀子
氏 サイボウズ㈱ ファン作りマーケティング において私達が選択した 経営貢献とは ?ファン作りのKPIと
地方センターの攻めの
ローカルブランディング
吉原 淳
氏 ㈱セゾン情報システムズテクニカルサポート
が事業に貢献するま
での取り組み
守谷 俊幸
HDI-JapanHDI格付けから学ぶ
三つ星サポートの
ポイント
404
二木 光一
氏二萬 章吾
氏 ㈱フェス テクニカルヘルプデスクの 価値を高める !グローバル石油企業
におけるツール導入
の成功事例
浦嶋 善子
氏 メットライフ生命保険㈱テレコンサルティング部
における
T-NPS 向上への取組み
受付開始
9:00
9:30
10:40
12:00
13:00
14:00
14:45
15:15
16:15
17:00
SCHEDULE
-AT-A-
GLANCE
10
2017
/
19
THU木
10
2017
/
20
金
FRISCHEDULE
-AT-A-
GLANCE
Opening ブース紹介 表彰：認定チームアワード・マスターレベルアワード オリエンテーリングディスカッション 展示相談窓口・デモ／スタンプラリー 展示相談窓口・デモ／スタンプラリー 展示相談窓口・デモ／スタンプラリー コーヒーブレイク 分割セッション
K01
アカデミーオープニング／プラチナパートナー講演
「グローバルな視点から、ソーシャルサポート時代の幕開けを HDI アカデミーで宣言する」
翌日のご案内／アンケート記入
HDI-Japan 代表取締役 CEO山下 辰巳
「ソーシャル時代の“ 人を惹きつける ”コールセンター」
日本コンセントリクス株式会社 執行役員 社長並木 俊之
氏 ホールA・B
最新のグローバルサービスについて (AI/ ナレッジ活用の最先端 )
K02
国際基調講演
ホールA・B
昼食／サポートツールデモ田﨑 雅美
HDI-Japan加藤 大介
氏 富士通コミュニケーション サービス㈱紀野 久聡
氏 富士ゼロックスサービス クリエイティブ㈱堀野 和明
氏 ライフネット 生命保険㈱菅谷 正久
氏 タイムズレスキュー㈱田中 寛子
氏 AWPジャパン㈱安部 志保
氏 ㈱ハウコム早見 拓也
氏 ㈱オウケイウェイヴBLUE
［001］ ［002］RED
YELLOW ORANGE
［003］ ［004］PINK
［005］BLACK PURPLE GREEN
［006］ ［007］ ［008］ホール
A・B
／ルーム1
／ルーム2
／ルーム3・4
／ルーム5・6
BLUE
∼BLACK:
ホールA・B PURPLE
&GREEN:
ルーム5・6
9:00~17:00
カンファレンス登録者受付
NS
ビル
30
階
NS
スカイカンファレンス
時 間
場 所
時 間
9:00~18:00
カンファレンス登録者受付
場 所
NS
ビル
30
階
NS
スカイカンファレンス
ラウンジ・展示相談窓口・デモ・ブックストア・スタンプラリー
安東 徹治
氏 SOMPOコミュニケーションズ㈱コールセンター
あるあると
シンプル育成
∼CCフレームワークの活用∼501
坂口 雄亮
氏鈴村 一美
氏 ㈱オージス総研ヘルプデスク業務
の潜在要求を
「行動観察」で発見 !
502
黒原 崇志
氏 ㈱グローリーテクノ24SCC サポート
センター国際
認定取得に
向けた活動の軌跡
503
岡戸 伸介
氏 一般社団法人日本自動車連盟 (JAF)全員で取り組む
新人教育
∼長所を伸ばして 個性をプロデュース∼504
内田 淳彦
氏 そんぽ 24 損害保険㈱変化し続ける
センターづくり
∼平均勤続10 年超。 今日もまだまだ成長中 !∼505
楽天㈱
SMBC日興証券㈱
グリー㈱
ソーシャル時代の
センター運営
インタラクティブ ディスカッション601
西脇 紀男
氏 キューアンドエー㈱コンタクトセンター
での AI 活用の
取組み事例紹介
602
小出 雅実
氏 富士ゼロックスサービス クリエイティブ㈱ES 向上の方法
603
藤川 博朗
氏 ㈱ハウコム失敗のすゝめ
∼七転八起のリーダー育成∼604
斉藤 宏一
氏 九電ビジネスソリューションズ㈱人と人をつなぐ
HUB ( ハブ )
∼ヘルプデスク設置の 事例紹介∼605
ジェイソン・チュウ
氏 APCSCアジア太平洋における
革新的で卓越した
顧客対応 (CRE)
サービス開発について
701
中島 毅
氏 テクマトリックス㈱オムニチャネル・AI時代
で選ぶべき CRM
ツールとは
∼LINE・Facebookでの サポートを効率的かつ 効果的に実現します∼702
所 年雄
氏 トランスコスモス㈱SNS を利用した
企業と顧客の
つきあい方
∼結果を出す SNS の活用法 ∼703
佐野 直美
氏 日本コンセントリクス㈱期待外れなチャット
ボット導入に陥らない
ための基礎作り
∼KCSの活用と効果的な チャット運用∼704
稲田 英樹
氏 SMBC日興証券㈱人と AI の協働による
新たなるチャネル戦略
∼ＡＩチャットボットの デモで実例を ご紹介します∼705
受付開始
9:00
9:15
10:15
11:15
12:00
13:00
15:00
15:30
17:00
18:00
分割セッション ラウンドテーブルディスカッション ネットワーキングパーティ HDI メンバーシップアワード アンケート入力マラソン結果発表 スタンプラリー抽選会 ピープル＆ストラテジ ホールA・B
ホールA・B
ルーム5・6
ルーム3・4
ルーム1
イノベーション ルーム1
クオリティ ルーム2
事例研究 ルーム3・4
ピープル ルーム5・6
ラウンジ・展示相談窓口・デモ・ブックストア・スタンプラリー
HDI 格付けベンチマーク 2017 最新情報
損害保険、証券、銀行、生命保険の金融 4 業界、他ベネディクト・ヘルナンデズ
氏 サービス・デリバリー・オペレーションズ・リード アクセンチュア・オペレーションズ（フィリピン） ピープル＆ストラテジ ピープル クオリティ プロセス＆テクノロジ ホールA・B
813モニタリング
AWPジャパン㈱ 809モチベーション
1
菅谷 正久氏 タイムズレスキュー㈱ 811品質管理
1
伊藤 幸男氏 ㈱ハウコム 816ソーシャル
サポート
㈱オウケイウェイヴ 814センター
マネジメント
加藤 大介氏 富士通コミュニケーション サービス㈱ 802就業環境
紀野 久聡氏 富士ゼロックスサービス クリエイティブ㈱ 806ワイルド
カード
田﨑 雅美 HDI-Japan 805AI活用
と課題
水野 針三氏 HDI ファクルティ 801採用・定着
町田 光章氏 東芝 IT サービス㈱ 803顧客満足
山田 信博氏 九電ビジネス ソリューションズ㈱ 807人材育成
1
牛嶋 拓氏 ㈱フェス 804従業員満足
大森 涼子氏 九電ビジネス ソリューションズ㈱ 812品質管理
2
黒原 崇志氏 ㈱グローリーテクノ 24 808人材育成
2
安東 徹治氏 SOMPO コミュニケーションズ㈱ 815ナレッジ
とKCS
石川 智惠氏 日本ビジネス システムズ㈱ 810モチベーション
2
山崎 秀氏 ㈱ハウコム105
205
305
405
104
103
203
303
403
102
202
302
402
101
201
301
401
…このマークがついているセッションは用意されたチャットルームで発言、意見共有することができます。詳細は 6P の「バーチャルディスカッション」をご覧ください。 田中 寛子氏 早見 拓也氏Are you ready to catch up continual service innovation
VD
VD
VD
VD
VD
VD
VD
VD
デジタル化する 顧客接点が企業と消費者の コミュニケーションを変える！次世代カスタマーエンゲージ
メントセンターの姿とは
Benedict Hernandez
横田 喜子
氏 富士通コミュニケーションサービス㈱セッション
スケジュール
基調講演案内
格付けベンチマーク
スペシャルイベント
協賛企業様
ネ
ッ
ト
ワ
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キ
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グ
パ
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テ
ィ
ラウンドテーブル
企画実行委員会
セッション
スケジュール
基調講演案内
格付けベンチマーク
スペシャルイベント
協賛企業様
ネ
ッ
ト
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キ
ン
グ
パ
ー
テ
ィ
ラウンドテーブル
企画実行委員会
S P E C I A L E V E N T S
C O N V I N C E Y O U R M A N A G E R
オリエンテーリングディスカッション
HDI アカデミーに初めて参加する方も、毎年参加されている方も、楽しく HDI アカデミーのスタートを切る企画です。
簡単なゲーム
で仲間を増やします。
HDI アカデミーでどう学んだらよいか、今年はどんな情報が得られるかファシリテータに相談できます。
参加者
相互の課題や悩みも共有できます。
自己紹介や名刺交換のうえ、そのまま楽しいスタンプラリー、ランチタイムに続きます。これは見
逃せません。
ORIENTEERING DISCUSSION
10/19
( 木 )10:40~
NS
スカイカンファレンスホール
A・B&
ルーム
5・6
日 付
時 間
場 所
加藤 大介氏 富士通コミュニケーション サービス㈱ 紀野 久聡氏 富士ゼロックスサービス クリエイティブ㈱ 堀野 和明氏 ライフネット 生命保険㈱ 菅谷 正久氏 タイムズレスキュー㈱ 田中 寛子氏 AWPジャパン㈱ 安部 志保氏 ㈱ハウコム 早見 拓也氏 ㈱オウケイウェイヴ 田﨑 雅美 HDI-JapanBLUE
［001］ ［002］RED
YELLOW
［003］ORANGE
［004］PINK
［005］BLACK
［006］PURPLE
［007］GREEN
［008］▶
▶
▶
参加者の方は自分の名札表示のカラーグループに入っていただきます
フ
ァ
シ
リ
テ
ー
タ
インタラクティブディスカッション
チャット、スマホサポート、ソーシャルメディア、AI/ ナ
レッジ活用などソーシャル時代のセンター運営は多様化
し、多くの課題やチャレンジに向き合っています。これら
ソーシャル時代の新しいサポートに取り組む先進企業に
よるインタラクティブディスカッション
を行います。
受講者はテキストメッセージにより質問や意見など、
ディスカッションに参加していただくことができます。
601
INTERACTIVE DISCUSSION
ソーシャル時代のセンター運営
10/20
( 金 )10:15~
NS
スカイカンファレンスホール
A・B
日 付
時 間
場 所
パネリスト
パネリスト
阿久澤 伴寛
氏 グリー㈱パネリスト
江尻 容子
氏 楽天㈱ HDI-Japan HDI-Japanモデレータ
長掛 文子
テキスト
コーディネータ
守谷 俊幸
稲田 英樹
氏 ＳＭＢＣ日興証券㈱10/20
( 金 )13:00~
NS
スカイカンファレンスホール
A・B
日 付
時 間
場 所
損害保険、証券、銀行、生命保険の金融 4 業界、他
山下 辰巳
HDI- Japan 代 表取 締役 CEO
HDI 格付けベンチマークは、調査総数が 2,000 社に達するアジア最大級のサポートセンターベン
チマークです。格付け結果は多くの企業で自社センターの評価や見直し、他社センターとの比較に利
用されています。また三つ星獲得企業は広報マーケティングとして企業案内、新聞、雑誌、テレビ CM な
どで活用しています。今年の最新調査結果を発表いたします。
BENCHMARK UPDATE
HDI 格付けベンチマーク
2017
最新情報
Supported by OKWAVE
バーチャルディスカッション
VIRTUAL DISCUSSION
10/19
( 木 )・10/20
( 金 )プロセス＆テクノロジ／イノベーション各セッションにて実施
日 付
於
ルーム 1 のセッション講演の参加者には、チャットルームが用意され、講演中に発言し、情報共有することができます。
講演内容に関する質問、疑問、新たな考え、意見など自由にスマホから発信し、同じセッション講演の他の参加者から回答、賛同、
追加質問、その他の意見などを共有することができます。スマホで共有するだけではなく、チャットルームの内容は会場前面スク
リーンでも表示されます。
プロセス & テクノロジとイノベーションのセッションでは
バーチャルルームを開設
Supported by OKWAVE
…4P・5P のスケジュールの中でこのマークがついたセッションにてバーチャルディスカッションを行っております。
10/19
( 木 )9:30~
（オープニング内）
NS
スカイカンファレンスホール
A・B
日 付
時 間
場 所
10/20
( 金 )17:00~
（ネットワーキングパーティ内）
NS
スカイカンファレンスホール
A・B
日 付
時 間
場 所
HDI アカデミーアワード
2017
HDI はサポート業界で働く企業や個人がよりモチベーション高く、地位向上でき
るように日々努めています。HDI 認定取得やイベント参加など、サポート業界の発
展に寄与した企業や個人の方を表彰いたします。
・HDI メンバーシップ アワード ( ブロンズ・シルバー・ゴールド )
HDI ACADEMY AWARD
HDI 認定チームアワード (HDI Team Certified Award)
HDI マスターレベルアワード
HDI国際認定資格 (CSR,SCA,SCTL,SCM,KCSF)および Eサポートスペシャリスト認定を優秀な成績で取得された個人の方を表彰します。
メンバーシップを 2017 年 9 月末現在で 3 年、5 年、10 年ご継続いただいた
サイトメンバー、コーポレートメンバーを表彰します。
・ 3 年： ブロンズ賞
・ 5 年： シルバー賞
・10 年：ゴールド賞
HDI サポートスタッフ国際認定をメンバーの 80% 以上（成果賞は 50% 以上）が取得し、認定を受けたチームを表彰します。
designed by Jcomp - Freepik.com
VD
セッション
スケジュール
基調講演案内
格付けベンチマーク
スペシャルイベント
協賛企業様
ネ
ッ
ト
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キ
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グ
パ
ー
テ
ィ
ラウンドテーブル
セッション
スケジュール
基調講演案内
格付けベンチマーク
スペシャルイベント
協賛企業様
ネ
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ト
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キ
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グ
パ
ー
テ
ィ
ラウンドテーブル
10
月19
日【木】13:00~
モチベーションを維持・向上するための Good Cycle の構築について
コンタクトセンター業界では、人材の確保が厳しい状況が続いています。そのため、多くのセンターでは、定着率向上のための取り組みを行っています。 今回のセッションでは、社員のモチベーションを向上させるための取り組みポイントと、当社が考える、社員のモチベーションを維持、向上させるための 「Gooｄ Cycle」について説明をします。 一般社団法人 コンタクトセンター教育検定協会（略称：コン検）・常務理事／公益社団法人 IT協会カスタマサポート表彰制度・審査副委員長／一般社団法人 情報 処理学会・コンタクトセンターフォーラム・メンバー／入社時よりコンタクトセンター部門に従事、業界の経験は27年。コン検にてCMBOKを開発し、コンタクトセ ンターに従事する方のための学習テキストを執筆。また、IT協会カスタマサポート表彰制度・審査副委員長として、日本におけるカスタマサポートのベストプラク ティスを発見し全国に紹介。情報処理学会・コンタクトセンターフォーラムのメンバーとして、コンタクトセンターの経営貢献などについて研究を行っている。 （株）東京海上日動コミュニケーションズ 執行役員 コンタクト業務 GM田口 浩
氏 受講対象者 センター規模 :O
／サポート職位 :M,L
／ビジネス形態 :BtoC
101
ホールA・B
ピープル＆ストラテジHDI 格付けから学ぶ、三つ星サポートのポイント
HDI格付けベンチマークの評価基準、評価項目を解説。そして2016年公開格付け調査の結果をご紹介するとともに、格付け調査から得た『三つ星サポー トのポイント』についてもお伝えいたします。顧客視点のサービス品質向上を目指されている皆さまへ、多少なりとも参考にしていただければ幸いです。 2013年にHDI-Japanに入社。HDI格付け調査・モニタリング調査など、アセスメント/ベンチマーク業務に携わり、サポート業界全体の向上のため現在 活動中。 HDI-Japan 守谷 俊幸 受講対象者 センター規模 : L,M／サポート職位 : M,L／ビジネス形態 : BtoC 403 ルーム2 クオリティ 受講対象者 センター規模 :L,M
／サポート職位 :C,M
／ビジネス形態 :BtoC
ボット・AI ブームの落とし穴
∼サポート活用で失敗しない為の etc ∼
サポート業界で最も注目を集めているキーワード「ボット」「AI」。一過性のバズワードの域を超えて、様々な企業様が具体的な活用に着手されている のは、皆様もご存知の通りかと思います。しかし、漠然と「我々は何をしたらよいのか？」といった疑問や、「ボットやAIが結局どんなことをもたらして くれるのか？」といった不安から、あくまで情報収集の域に留まっていたり、判断に悩まれているというお話も耳にします。本セッションでは、多数の 企業様に「チャットボット・AI」のご相談を受け、ソリューションをご提供している立場から、これらのブームに「飲み込まれず、乗りこなす」為に必要 なコトとは何か？ソーシャル時代のサポートに必要なテクノロジー活用とは何か？について、皆様と一緒に共有していきたいと思います。 大手 PC メーカー系列コールセンターアウトソーサーにて、応対品質調査・分析業務等を経験後、現在は株式会社オウケイウェイヴ セールス＆マーケティング部 に在籍。クライアント企業へのソリューション活用の為のトレーニングや、公開非公開問わず各種のセミナー・講演を担当。Web サポートや FAQ に関する知識 やノウハウの伝達・訴求をミッションとして現職務に従事。現在に至る。 （株）オウケイウェイヴ エンタープライズソリューション事業部 セールス＆マーケティング部 マーケティング＆FAQ ナレッジグループ早見 拓也
氏 プロセス＆テクノロジ ルーム1
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VD
グローバルコンタクトセンター運営事例にみる人材難克服へのヒント
弊社コンセントリクスは、2013年のIBMのコンタクトセンター部門買収以降、事業の成長を続け、グローバルで年間2万名規模の拡大を続けてきま した。日本においてもグローバル事業と同期を取る形で1000名規模での事業拡大という命題のもと、昨今の人材難を克服すべく、グローバルでのプ ラクティスの適用や現場・地域に密着した活動の推進等、人事面からコンタクトセンター事業運営を支える試行錯誤をしております。本日は、その学び と実践の一端をお伝えしたいと思います。1986年日本アイ・ビー・エム株式会社に入社。アウトソーシングサービスデリバリー部門の理事としてService Integration Hub のOperations担当等の経 験をした後、2013年よりビジネスプロセスアウトソーシングサービスを受託する部門の日本のOperation全般を担当。2014年5月にIBM当該事業のシネック ス社の100％子会社であるコンセントリクス社への事業譲渡に伴い、日本コンセントリクス株式会社へ移籍。現在は人事担当執行役員。 日本コンセントリクス（株） 執行役員 人事 /IT 本部長
浅野 誠
氏 受講対象者 センター規模 :L
／サポート職位 :C,M
／ビジネス形態 :BtoC
事例研究 ルーム3・4
104
来年4月以降の雇用とマネジメント
∼2018年問題に向けた直前のとりくみ∼
労働契約法では契約社員やパート・アルバイトなどの有期での雇用契約が５年までとなりました（2013年施行）。派遣法は派遣スタッフの就業期間 制限が３年になりました（2015年施行）。いずれも来年にこの期間制限が訪れます。労働契約法の５年に関してはあと半年しかありません。有期雇用 の方々が多く従事されているセンターでは雇用の問題が今後の運営方法に大きく影響する可能性がございます。今後の具体的な影響および準備して いくべき事項についてご案内いたします。 1995年入社。1997年よりアウトソーシング事業の立ち上げを行う。事務センター、コールセンター、管理部門業務等の受託における営業戦略立案や受託案件 の事務フロー構築、育成計画・評価制度構築、実運用に至るまで幅広く担当。現在はＢＰＯサービス部の責任者としてグループ内におけるアウトソーシング事業 の推進、労働法に適応した導入支援や地方への業務移転の支援等、活躍の場を広げている。 パーソルテンプスタッフ（株） アウトソーシング事業本部 ＯＳ事業企画部 部長浅野 潤二
氏 受講対象者 センター規模 :O
／サポート職位 :C,M
／ビジネス形態 :O
ピープル ルーム5・6
104
105
センター規模 :L
大（500 席∼）,M
中規模 ,S
小規模（∼50 席）,O
無関係 サポート職位 :C
役員／経営層 ,M
センター長／マネージャ,L
リーダースタッフ,O
無関係 ビジネス形態 :BtoC
社外 ,BtoB
社外 ,BtoE
社内 ,O
全てまたは無関係クオリティ 受講対象者 センター規模 :
L
／サポート職位 :M
／ビジネス形態 :BtoC
人工知能『KIBIT』による、
「お客様の声」分析・活用ソリューションのご紹介
KIBITは自然言語処理に特化した人工知能です。そのKIBITを搭載した“KIBIT Knowledge Probe”を活用し、音声テキスト化したコールセンター 応対記録やお客様の声(VoC)から有益な情報を抽出し、「対応品質の向上」や「VoC」の分類に活用した事例をご紹介させて頂きます。 SCSK（株）で KIBIT を中心とした人工知能製品の提案・導入を担当。コンサルティング、導入構築から運用設計、AI 育成 / データ解析などに関わる。さらに海 外製品を中心に、ハードウェア関連やセキュリティ関連などの最新 IT 製品をお客様に紹介している。 ＳＣＳＫ（株） プラットフォームソリューション事業部門 IT エンジニアリング事業本部 エンタープライズ第二部
