CONTENTS
病院満足ポイント ランキング 診療科別 サービス実行ポイント ランキング ターゲット別 サービス実行ポイント ランキング 10の医療サービスクオリティ ポイント ランキング2005年-2006年 部門別 職種別 サービス実行ポイント ランキング2005年-2006年 医師のサービスクオリティ ポイント ランキング2005年-2006年 印象と実際に受けている医療サービスレベルの差 入院期間 比較 外来待ち時間 比較 経営施策と患者満足度の関係 入院 標準以上項目と標準以下項目 外来 標準以上項目と標準以下項目 入院プロファイル 外来プロファイル 入院 自由記述 外来 自由記述機能規模別 総合報告
分類：急性期型500床未満病院
急性期型500床未満病院 調査参加施設数
独立行政法人国立病院機構国立病院・・・・・・・・・・・・・ 34 施設 国立高度医療センター・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ 1 施設 独立行政法人労働者健康福祉機構労災病院・・・・・・・・・・ 24 施設 日本赤十字社日赤病院・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ 4 施設 全国社会保険協会連合会社会保険病院・・・・・・・・・・・・ 22 施設 社会福祉法人 恩賜財団 済生会・・・・・・・・・・・・・・ 11 施設 その他公的病院・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ 7 施設 私立大学病院・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ 1 施設 自治体病院・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ 8 施設 私立病院・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ 55 施設 合計・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ 167 施設 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11.-1 11.-2 12.-1 12.-2 13.-1 13.-2Ⅰ章 機能規模別 総合報告 2 1.）入院 病院満足ポイント（右-図1） 【解説】 全国の同機能同規模施設における貴施設の入院調査の偏差値と順位を示している。なお、グラフの 特性により、表示％の合計が100に一致しない場合がある（以下同じ） 【使用したデータ】 病院満足ポイント（調査票4Ｐの総合評価「全体としてこの病院に満足している」平均値） （以下同じ） 【データの重み付け】 あり（以下同じ） 2.）外来 病院満足ポイント（右-図2） 【解説】 全国の同機能同規模施設における貴施設の外来調査の偏差値と順位を示している。 3.）入院 外来 病院満足ポイント バランス（右-図3） 【解説】 貴施設の入院と外来の患者さん満足ポイントの差、また、貴施設が入院と外来のどちらに強いかを示 している。 貴施設の位置はグラフ中、やや大きな緑色で示している。 貴施設が、図中のA グループに属している場合は、全国の同機能同規模施設で入院患者さんも外来患者さ んも満足度が高く、現段階では日本の患者さん満足創造の先頭グループに位置していると考えられる。 B グループの場合は、外来患者さんの満足度は高いが、入院患者さんの満足度は低いといえる。一般的に患 者さん満足度調査は「退院できる喜び」や「長時間の病院スタッフとの接触による感情移入」等を理由として外 来患者さんよりも入院患者さんのほうが病院に対して良い印象を持ちやすいとされている。 C グループの場合は、入院患者さんの満足度は高く、外来患者さんの満足度は低いといえる。これは前述し たように一般的な傾向でもある。 D グループに属する場合は、全国の同機能同規模施設の中で入院患者さんも外来患者さんも満足度が低く A グループの対極にあると考えられる。 データ 名称 病院満足ポイント（点） サービス実行ポイント（点） サービス印象ポイント（点） サービスクオリティ ポイント（点） 経営時間投資比率 経営施策実行ポイント（点） 入院、外来ともに4Pの総合評価「全体としてこの病院に満足している」平均値 入院1P∼3Pの行為95設問の集計平均値 外来1P∼3Pの行為60設問の集計平均値 入院1P∼3Pの印象19設問の集計平均値 外来1P∼3Pの印象14設問の集計平均値 入院1P∼3Pの行為95設問に埋め込まれた10サービスクオリティの集計平均値 外来1P∼3Pの行為60設問に埋め込まれた10サービスクオリティの集計平均値 経営アンケートの10クオリティ別の時間投資％ 経営アンケートの10クオリティ別の施策実行点
1. 病院満足ポイント ランキング
※本報告で使用したデータの名称55.77
55.99
順位 46位 10 90 貴施設の「全体としてこの病院に 満足している」への回答 0 100 0件 3件 12件 63件 128件 有効回答数 206件 順位 43位 10 90 貴施設の「全体としてこの病院に 満足している」への回答 0 100 4件 15件 89件 160件【図２】外来 病院満足ポイント
0.00％ 1.46％ 5.83％ 30.58％ 62.14％ 有効回答数 447件 179件 0.89％ 3.36％ 19.91％ 35.79％ 40.04％ たいへん不満 やや不満 どちらでもない やや満足 たいへん満足 たいへん不満 やや不満 どちらでもない やや満足 たいへん満足A
C
B
D
【図３】入院 外来 病院満足ポイント バランス
偏 差 値 高 い ↑ 外 来 病 院 満 足 ポ イ ン ト ↓ 偏 差 値 低 い 偏差値低い←入院 病院満足ポイント→偏差値高い 10 10 90 90Ⅰ章 機能規模別 総合報告 4 1.）入院 診療科別 サービス実行ポイント(右-図1) 【解説】 全国の同機能同規模施設における入院各診療科の貴施設の偏差値と順位を示している。 【使用したデータ】 サービス実行ポイント（全患者さんに関係する項目のみを集計）と各診療科受診者をクロス 集計。ベンチマークは貴施設の有効回答数が20件以上の診療科について実施した。また、上記の条件を満 たす施設が10以上ある診療科についてベンチマークを実施した。 【データの重み付け】 なし 2.)外来 診療科別 サービス実行ポイント(右-図2) 【解説】 全国の同機能同規模施設における外来各診療科の貴施設の偏差値と順位を示している。 【使用したデータ】 サービス実行ポイント（全患者さんに関係する項目のみを集計）と各診療科受診者をクロス 集計。ベンチマークは貴施設の有効回答数が30件以上の診療科について実施した。また、上記の条件を満 たす施設が10以上ある診療科についてベンチマークを実施した。 【データの重み付け】 なし
2. 診療科別 サービス実行ポイント ランキング
診療科 貴施設 全体 順位 偏差値 有効回答数 対象施設数 有効回答数 内科 16 56 2,174 消化器科 4 63.39 31 31 1,112 循環器科（内科） 18 48.33 60 28 1,034 外科 0 62 2,297 整形外科 46 38.53 22 52 1,958 脳神経外科 4 10 250 泌尿器科 7 23 702 産婦人科 2 65.59 45 48 1,783 耳鼻咽喉科 7 13 316 消化器外科 0 11 328 産科 0 11 447 婦人科 0 10 351
【図２】外来
診療科 貴施設 全体 順位 偏差値 有効回答数 対象施設数 有効回答数 内科 26 57.11 102 106 10,994 神経内科 12 10 442 呼吸器科（内科） 0 15 774 消化器科 6 58.57 95 26 1,362 循環器科（内科） 9 40 2,220 外科 0 62 2,904 整形外科 8 65.42 70 100 6,495 脳神経外科 8 57.27 43 25 1,180 皮膚科 24 30 1,346 泌尿器科 15 52 2,572 産婦人科 15 55.86 36 46 2,768 眼科 16 40 1,935 耳鼻咽喉科 9 35 1,812 リハビリテーション科・理学療法科 6 55.76 30 16 662 消化器内科 0 12 949 糖尿病・内分泌・代謝科 0 10 623Ⅰ章 機能規模別 総合報告 6 1.）入院 ターゲット別 サービス実行ポイント(右-図1) 【解説】 全国の同機能同規模施設におけるターゲット別の貴施設の偏差値と順位を示している。ターゲットは、 医療サービスの厳しい評価者といわれる次の人々である。 ・30∼49歳女性の患者さん ・高学歴高収入の患者さん（対象：大学卒業以上、年収500万円以上） ・体調の良くない患者さん（対象：ここ数日体調が「4.あまりよくない」「5.よくない」を選択した患者さん） ・入院期間の短い患者さん（対象：入院期間1週間以内） 【使用したデータ】 サービス実行ポイント（全患者さんに関係する項目のみを集計）と各ターゲットをクロス集計 (以下同じ) 【データの重み付け】 なし(以下同じ) 2.)外来 ターゲット別 サービス実行ポイント(右-図2) 【解説】 入院と同様 ・待ち時間の長い患者さん（対象：待ち時間1時間以上）
3. ターゲット別 サービス実行ポイント ランキング
ターゲット名 貴施設 全体 順位 偏差値 有効回答数 対象施設数 有効回答数 30∼49歳女性 患者さん 15 60.04 33 65 2,024 高学歴高収入 患者さん 7 26 762 体調の良くない 患者さん 9 18 512 入院期間の短い 患者さん 23 60.24 71 139 9,046
【図２】外来
ターゲット名 貴施設 全体 順位 偏差値 有効回答数 対象施設数 有効回答数 30∼49歳女性 患者さん 60 46.55 55 106 6,893 高学歴高収入 患者さん 12 52 3,039 体調の良くない 患者さん 26 59.97 64 135 9,943 待ち時間の長い 患者さん 22 60.13 100 139 13,463Ⅰ章 機能規模別 総合報告 8 1.）全般的な患者満足度の強みと弱み 2005年-2006年(右-図1) 【解説】 医療サービスクオリティ（資料編参照）の10側面についてベンチマークした結果である。表中偏差値50 以上の項目は青、偏差値50未満は赤で示している。また、2005年度の調査に参加された施設については、昨 年対比が掲載され、その昇降がわかる。昨年対比及び昇降は、各施設の平均値(最高5.00）を用いている。 【使用したデータ】 サービスクオリティ ポイント（以下同じ） 【データの重み付け】 なし(以下同じ) ※2005年度と2006年度の昇降については、データベースで集計しているため、表中では小数点以下2位で誤 差が生じる場合がある。 2.）入院の強みと弱み(右-図2) 入院の医療サービスクオリティ 【解説】 入院の医療サービスクオリティの 10 側面をレーダーチャートで示している。図中、軸は偏差値を示し ており外へ向かうほど偏差値が高い。各サービスクオリティ項目に付帯する括弧内の数値は、その項目の貴施 設の2006年度の順位である。レーダーチャートのデータ図が大きいほど全国の同機能同規模施設での偏差値 が高く、形が整うほどサービスクオリティのバランスが良い。レーダーチャートの右半分、コミュニケーションから 患者理解までは人の要因を示す。左半分、入手容易性からアメニティまでは人以外の要因を示す。右半分が、 左半分と比較して大きく膨らんでいる場合、患者さんは医療スタッフには満足しているが、それ以外の要因、例 えば設備やルール、施設の環境等に不満をもっていると考えられる。逆に左半分が、右半分と比較して大きく 膨らんでいる場合、患者さんは設備やルール、施設の環境には満足しているが、医療スタッフには不満をもっ ていると考えられる。 3.）外来の強みと弱み(右-図3) 【解説】 入院と同様
4. 10の医療サービスクオリティ ポイント ランキング
2005年-2006年
コミュニケーション( 40位) 職員能力( 50位) ていねいさ( 41位) 反応の良さ( 32位) 患者理解( 47位) 入手容易性(アクセスの容易性)( 65位) プライバシー保護( 99位) 信頼性( 51位) 安全性( 60位) アメニティ( 40位) 10の医療サービスクオリティ 2006年度ベンチマーク 貴施設内昨年比 平均値（最高5.00) 順位 偏差値 対象施設数 2005年度 2006年度 昇降 コミュニケーション 40位 56.47 163 4.50 職員能力 50位 54.57 162 4.51 ていねいさ 41位 55.80 162 4.52 反応の良さ 32位 57.60 162 4.52 人 の 要 因 患者理解 47位 54.93 162 4.50 入手容易性(アクセスの容易性) 65位 52.60 164 4.51 プライバシー保護 99位 48.39 163 4.61 信頼性 51位 54.26 161 4.53 安全性 60位 53.45 162 4.53 入 院 人 以 外 の 要 因 アメニティ 40位 57.34 164 4.38 コミュニケーション 54位 53.86 166 4.11 職員能力 58位 53.20 166 4.08 ていねいさ 58位 53.12 166 4.14 反応の良さ 59位 53.37 166 4.16 人 の 要 因 患者理解 57位 53.42 166 4.08 入手容易性(アクセスの容易性) 87位 48.98 166 3.74 プライバシー保護 81位 49.84 166 4.13 信頼性 61位 52.67 166 4.11 安全性 54位 53.50 166 4.13 外 来 人 以 外 の 要 因 アメニティ 35位 58.54 166 3.97
【図２】入院 強みと弱み
コミュニケーション( 54位) 職員能力( 58位) ていねいさ( 58位) 反応の良さ( 59位) 患者理解( 57位) 入手容易性(アクセスの容易性)( 87位) プライバシー保護( 81位) 信頼性( 61位) 安全性( 54位) アメニティ( 35位)【図３】外来 強みと弱み
Ⅰ章 機能規模別 総合報告 10 1.）部門別 職種別 サービス実行ポイント 2005-2006年(右-図1) 【解説】 部門別 職種別でベンチマークした結果である。表中偏差値50以上の項目は青、偏差値50未満は赤 で示している。また、2005年度の調査に参加された施設については、昨年対比が掲載され、昇降がわかる。昨 年対比及び昇降は、各施設の平均値(最高5.00）を用いている。 【使用したデータ】 サービス実行ポイントから各部門、職種に関するポイントを集計（以下同じ） 【データの重み付け】 なし(以下同じ) ※2005年度と2006年度の昇降については、データベースで集計しているため、表中では小数点以下2位で誤 差が生じる場合がある。 2.）入院における部門別 職種別 サービス実行ポイント 2005-2006年(右-図2) 【解説】 入院の部門別 職種別 サービス実行ポイントをレーダーチャートで示している。図中、軸は偏差値を 示しており、外へ向かうほど偏差値が高い。各部門、職種に付帯する括弧内の数値は、その項目の貴施設の 2006年度の順位である。レーダーチャートのデータ図が大きいほど全国の同機能同規模施設での偏差値が 高く、形が整うほど施設全体のサービスのバランスが良い。なお、薬剤師とリハビリのスタッフについては、参加 全施設を通じて回答数が少ないため、レーダーチャートからは除外した。 3.）外来における部門別 職種別 サービス実行ポイント 2005-2006年(右-図3) 【解説】 入院と同様
5. 部門別 職種別 サービス実行ポイント ランキング
2005年-2006年
入院手続き担当者( 64位) 医師( 48位) 看護師( 24位) 検査室( 88位) 医療スタッフ以外( 46位) 退院時説明者( 5位)
【図２】入院 部門別 職種別
部門別 職種別 2006年度ベンチマーク 貴施設内昨年比 平均値（最高5.00) 順位 偏差値 対象施設数 2005年度 2006年度 昇降 入院手続き担当者 64位 52.65 160 4.65 医師 48位 55.03 163 4.51 看護師 24位 58.74 164 4.51 検査室 88位 49.45 161 4.60 薬剤師（説明） 113位 45.60 161 4.53 リハビリのスタッフ 95位 40.03 114 4.38 医療スタッフ以外（売店員、清掃員、警備員等） 46位 55.77 162 4.45 入 院 退院時説明者 5位 70.82 164 4.17 受付 70位 51.84 166 4.20 医師 59位 52.83 166 4.16 看護師 65位 51.97 166 4.20 検査室 95位 47.66 166 4.20 薬剤師（説明） 99位 47.67 166 4.21 リハビリのスタッフ 46位 54.67 131 4.20 医療スタッフ以外（守衛、警備員等） 45位 55.31 166 4.01 外 来 会計 12位 64.46 166 4.20 受付( 70位) 医師( 59位) 看護師( 65位) 検査室( 95位) 医療スタッフ以外( 45位) 会計( 12位)【図３】外来 部門別 職種別
Ⅰ章 機能規模別 総合報告 12 1.）医師のサービスクオリティ ポイント 2005-2006年(右-図1) 【解説】 医師のサービスクオリティをベンチマークした結果である。表中偏差値50以上の項目は青、偏差値50 未満は赤で示している。また、2005年度の調査に参加された施設については、昨年対比が掲載され、昇降が わかる。昨年対比及び昇降は、各施設の平均値(最高5.00）を用いている。 【使用したデータ】 サービスクオリティ ポイントから医師に関するポイントを集計（以下同じ） 【データの重み付け】 なし(以下同じ) ※2005年度と2006年度の昇降については、データベースで集計しているため、表中では小数点以下2位で誤 差が生じる場合がある。 2.）入院における医師のサービスクオリティ ポイント 2005-2006年(右-図2) 【解説】 入院患者さんの医師のサービスクオリティ ポイントをレーダーチャートで示している。図中、軸は偏 差値を示しており、外へ向かうほど偏差値が高い。各サービスクオリティ項目に付帯する括弧内の数値は、そ の項目の貴施設の2006年度の順位である。レーダーチャートのデータ図が大きいほど全国の同機能同規模 施設での偏差値が高く、形が整うほど医師のサービスのバランスが良い。 3.）外来における医師のサービスクオリティ ポイント 2005-2006年(右-図3) 【解説】 入院と同様
6. 医師のサービスクオリティ ポイント ランキング
2005年-2006年
コミュニケーション( 85位) 職員能力( 48位) ていねいさ( 56位) 反応の良さ( 68位) 患者理解( 47位)
【図２】入院 医師のサービスクオリティ ポイント
データ件数が 少ないため、 グラフなどを 表示できません。 データ件数が 少ないため、 グラフなどを 表示できません。 医師のサービスクオリティ ポイント 2006年度ベンチマーク 貴施設内昨年比 平均値（最高5.00) 順位 偏差値 対象施設数 2005年度 2006年度 昇降 コミュニケーション 85位 50.16 164 4.56 職員能力 48位 55.03 163 4.51 ていねいさ 56位 53.74 163 4.50 反応の良さ 68位 51.65 163 4.59 入 院 人 の 要 因 患者理解 47位 55.06 164 4.49 コミュニケーション 68位 52.29 166 4.15 職員能力 60位 52.65 166 4.15 ていねいさ 65位 52.52 166 4.18 反応の良さ 72位 51.65 166 4.13 外 来 人 の 要 因 患者理解 55位 53.85 166 4.12 コミュニケーション( 68位) 職員能力( 60位) ていねいさ( 65位) 反応の良さ( 72位) 患者理解( 55位)【図３】外来 医師のサービスクオリティ ポイント
Ⅰ章 機能規模別 総合報告 14 1.）入院における「印象」と｢行為｣の差（右-図1） 【解説】 入院調査票は回答者が入院決定から退院までを回想しながら回答できるように、入院前、入院中、 退院の場面に分けられている。また、調査票は回答者に対して「どう思うか、どう感じるか」等、施設と医療サー ビスに対するイメージや印象、思い等を聞いている設問と、「やってもらったか、そうなっていたか」等、事実や 体験を聞く設問の2種類がある。調査結果からは「印象は良いが、医療サービスの現実のレベルがともなわな い（見掛け倒し）施設」や、「医療サービスの実際のレベルは高いのに印象が悪い（PRや演出不足）施設」等を 評価することができる。さらに、どのシーンやステージに問題があるのか把握することができる。 図で最も上に位置しているデータ（青い線）が、本調査に参加した全施設から選出された上位モデルである。 患者満足度の高い施設では入院から退院までのすべてのシーンを通じて、印象データよりも行為データが高 いか、ほぼ同じという特徴がある。また入院から退院時に向けて右肩上がりになる点が、患者満足度の高い施 設の特徴でもある。 図で最も下に位置しているデータ（緑の線）が下位モデルである。行為データが印象データを下回るシーンが 多い。患者さんからみれば「良い病院だと思っているが、実際は良い医療サービスを受けてはいない」というこ とになる。上位モデルが退院に向けて右肩上がりにある、いわば「終わり良ければすべて良し」の形を描くのに 対して、下位モデルは右肩下がりが特徴である。 図の中央に位置しているデータ（赤い線）が貴施設である。全体にどのような形を描くか、またどのシーンでの サービスレベルが高いか、低いかを確認していただきたい。 【使用したデータ】 入院前、入院中の診療、退院のサービス印象ポイント（1P∼3Pの全印象設問中、全患者 さんが体験する項目の集計平均値）、サービス実行ポイント（以下同じ） 【データの重み付け】 なし（以下同じ） 2.）外来における「印象」と｢行為｣の差（右-図2） 【解説】 外来調査票では、シーンは診療前、診療中、会計の場面に分けられている。その他は入院調査の解 説に同じである。 【使用したデータ】 診療前、診療中、会計のサービス印象ポイント、サービス実行ポイント。
7. 印象と実際に受けている医療サービスレベルの差
20 30 40 50 60 70 80 90 20 30 40 50 60 70 80 90 貴施設印象 貴施設行為 上位施設モデル印象 上位施設モデル行為 下位施設モデル印象 下位施設モデル行為
●
▼
○
▽
○
▽
入院前 入院中の診療 退院 診療前 診療中の職員 会計Ⅰ章 機能規模別 総合報告 16 1.）入院期間 比較（右-図1） 【解説】 入院期間比較を示した。6つに区分された入院期間の患者さんが同機能同規模施設平均と比較して 多いか少ないかがわかる。 【使用したデータ】 入院調査票の入院期間。 【データの重み付け】 なし 2.）入院期間別満足度(右-図2) 【解説】 入院期間別に患者さんが評価したサービス実行ポイントを示している。入院期間の下は実件数であ る。 【使用したデータ】 サービス実行ポイントと入院期間別のクロス集計。 【データの重み付け】 なし
8. 入院期間 比較
偏差値25未満 25∼50 50∼75 75以上 3日未満 データ件数が少ないため、グラフなどを表示できません。 （25件） 3日∼1週間 データ件数が少ないため、グラフなどを表示できません。 （46件） 1週間∼2週間 データ件数が少ないため、グラフなどを表示できません。 （48件） 2週間∼1ヶ月 データ件数が少ないため、グラフなどを表示できません。 （27件） 1ヶ月∼2ヶ月 データ件数が少ないため、グラフなどを表示できません。 （12件） 2ヶ月以上 データ件数が少ないため、グラフなどを表示できません。 （6件） 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 11.20 15.24 27.54 28.04 27.56 29.26 20.41 16.46 8.56 7.31 4.71 3.65 全体 貴施設 ％
【図２】
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 4.16 66.66 50.00 25.92 25.00 36.95 16.00 33.33 50.00 74.07 70.83 63.04 84.00 ％ 有効回答数 164件（貴施設） ／ 24,068件（全体） 3日未満 3日∼1週間 1週間∼2週間 2週間∼1ヶ月 1ヶ月∼2ヶ月 2ヶ月以上Ⅰ章 機能規模別 総合報告 18 1.）外来待ち時間 比較（右-図1） 【解説】 外来待ち時間比較を示した。6つに区分された待ち時間の患者さんが同機能同規模施設平均と比較 して、多いか少ないかがわかる。 【使用したデータ】 外来調査票の待ち時間。 【データの重み付け】 なし 2.）外来待ち時間別満足度(右-図2) 【解説】 外来待ち時間別に患者さんが評価したサービスの実行ポイントを示した。待ち時間の下は実件数で ある。 【使用したデータ】 サービス実行ポイントと外来待ち時間のクロス集計。 【データの重み付け】 なし
9. 外来待ち時間 比較
偏差値25未満 25∼50 50∼75 75以上 0.5H未満 データ件数が少ないため、グラフなどを表示できません。 （149件） 0.5H∼1H未満 データ件数が少ないため、グラフなどを表示できません。 （134件） 1H∼1.5H未満 データ件数が少ないため、グラフなどを表示できません。 （57件） 1.5H∼2H未満 データ件数が少ないため、グラフなどを表示できません。 （17件） 2H∼3H未満 データ件数が少ないため、グラフなどを表示できません。 （19件） 3H以上 データ件数が少ないため、グラフなどを表示できません。 （7件） 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 37.24 38.90 32.56 34.98 16.17 14.88 7.49 4.43 4.50 4.96 2.00 1.82 全体 貴施設 ％
