ケ ー ス メ ソ ッ ド を 活 用 し た 公 衆 衛 生 看 護 管 理 能 力 向 上 の た め の
研 修 プ ロ グ ラ ム の 開 発
鈴 木 知 代＊ , 1 )
、伊 藤 純 子 1 )
、山 本 愛 2 )
、杉 山 眞 澄 3 )
、深 江 久 代 3 )
1 )
聖 隷 ク リ ス ト フ ァ ー 大 学 、 2 )
静 岡 県 東 部 健 康 福 祉 セ ン タ ー 、3 )
静 岡 県 立 大 学
目 的：保 健 師 の 管 理 能 力 の 向 上 に は 、現 場 で 起 き て い る 問 題 を 教 材 と し な が ら 、実 践 的
に 公 衆 衛 生 看 護 管 理 の 力 量 を 形 成 し て い く こ と が 効 果 的 で あ る と 考 え る 。今 回 の 題 材 で
あ る「 利 用 者 か ら の ク レ ー ム 」は 、突 発 的 に 起 こ り 組 織 が 危 機 的 状 態 に 陥 る が 、こ の 機
会 を 好 機 と と ら え る こ と が で き れ ば 、個 人 の 援 助 能 力 の 向 上 だ け で は な く 、組 織 が 団 結
し 、今 ま で 改 善 さ れ な か っ た 問 題 を 改 善 で き る チ ャ ン ス に も な る 。 本 研 究 の 目 的 は 、看
護 職 の 判 断 能 力 、対 人 支 援 技 術 の 向 上 と 同 時 に 公 衆 衛 生 看 護 管 理 の 一 つ で あ る 事 業・業
務 管 理 能 力 の 獲 得 を 自 律 的 に 行 う た め の「 ク レ ー ム 対 応 研 修 会 」の プ ロ グ ラ ム 評 価 で あ
る 。 な お 、 ク レ ー ム は 「 要 求 や そ の 要 求 の 正 当 性 を 主 張 す る こ と で あ る 」 と 定 義 す る 。
方 法 ： ① 対 象 ： A 健 康 診 断 セ ン タ ー （ 以 下 ， A セ ン タ ー ） と 研 究 代 表 者 ら が 協 働 し て 行
う 初 任 者 研 修 に 、参 加 を 申 し 込 ん だ 経 験 年 数 １ ～ 2 年 程 度 の 保 健 師 等 20 名 。こ の 研 修 は 、
研 究 代 表 者 ら が 自 主 的 に 活 動 し て い る“ 保 健 師 の ス キ ル ア ッ プ を 目 指 す 会 ”が 講 師 と し
て 運 営 を 行 う 。 ② 研 修 プ ロ グ ラ ム の 内 容 ： ケ ー ス メ ソ ッ ド で 活 用 す る 事 例 は 、 過 去 の A
セ ン タ ー の ク レ ー ム 事 例 を 聞 き 取 り 参 考 に し て 、個 人 が 特 定 さ れ る こ と の な い 架 空 の モ
デ ル 事 例 を 創 作 し た 。研 修 は 1 日 で 、午 前 は ク レ ー ム と は 何 か 、ク レ ー ム 対 応 の 基 本 手
順 等 の 講 義 と ク レ ー ム 対 応 場 面 の ロ ー ル プ レ イ を 実 施 し た 。午 後 は 、ケ ー ス メ ソ ッ ド 事
例 を 活 用 し 事 前 学 習 を 経 て 、グ ル ー プ デ ィ ス カ ッ シ ョ ン と 全 体 デ ィ ス カ ッ シ ョ ン を 行 っ
た 。全 体 デ ィ ス カ ッ シ ョ ン の 内 容 を 、研 究 者 ら が ホ ワ イ ト ボ ー ド に 記 載 し 思 考 を ま と め
た 。 研 修 は 2015 年 8 月 １ 日 実 施 。 ③ 調 査 方 法 ・ 分 析 方 法 は 、 全 体 デ ィ ス カ ッ シ ョ ン の
発 言 を 録 音 し 逐 語 録 を 作 成 し た 。逐 語 録 を「 問 題 を 見 つ け 出 し 、解 決 策 を 考 え 実 行 す る
手 立 て を 意 思 決 定 す る プ ロ セ ス 」に つ い て ま と め 、カ テ ゴ リ ー 化 し た 。④ 倫 理 的 配 慮 は 、
聖 隷 ク リ ス ト フ ァ ー 大 学 倫 理 委 員 会 の 承 認 を 得 て 遵 守 し た 。⑤ 事 例 は 、イ ン フ ル エ ン ザ
解 熱 後 に 健 診 に き た A さ ん に 対 し て 、健 診 が 受 け ら れ な い こ と を B 保 健 師 が 告 げ た 時 の
対 応 で ク レ ー ム と な っ た 事 例 で あ る 。
結 果 ： カ テ ゴ リ ー を 【 】 で 示 す 。 ① 「 問 題 は 何 か ？ 」 の 問 い に は 、 ま ず B 保 健 師 の 対
応 の 問 題 が 挙 げ ら れ 、【 受 診 者 の 怒 り の 背 景 を 想 像 で き な い 】【 こ の 場 か ら 逃 れ よ う と す
る 】【 焦 り か ら 受 診 者 の 思 い を 受 け 止 め ら れ な い 】【 ね ぎ ら い の 言 葉 を か け る こ と が 出 来
な い 】【 体 調 確 認 が で き な い 】【 納 得 す る 代 替 え 案 が 提 示 で き な い 】【 こ の 問 題 に 関 し て
の 知 識 が 不 足 し て い る 】【 窮 地 に 自 分 だ け で 対 応 し よ う と す る 】 等 で あ っ た 。 次 に A 受
診 者 に 関 し て 問 い か け る と 、【 自 分 だ け 健 診 が で き れ ば よ い と 思 っ て い る 】【 仕 事 が 多 忙
で 休 暇 が 取 れ な い 】【 イ ン フ ル エ ン ザ で 健 診 が で き な い こ と を 知 ら な い 】【 周 囲 へ の 感 染
リ ス ク へ の 認 識 が な い 】【 胃 の 調 子 が 悪 く 健 診 を 受 け た い 】 等 が 出 さ れ た 。 組 織 的 な 問
題 と し て 、【 受 診 者 の 予 定 外 の 増 加 で 焦 る 環 境 】【 応 援 体 制 が な い 】等 も 挙 げ ら れ た 。②
対 策 を 問 う と 、 問 題 が 最 初 に あ げ ら れ て い た た め に 、 こ れ に 対 応 す る よ う に 解 決 策 が B
保 健 師 の 対 応 、 A 受 診 者 の ア セ ス メ ン ト 、 組 織 的 な 問 題 等 が 具 体 的 に 出 さ れ た 。
考 察：ク レ ー ム は 突 発 的 に 起 こ る た め に 、対 人 援 助 技 術 を 学 ん だ 看 護 職 で も 対 応 が 難 し
く 、逃 げ る 姿 勢 が 表 れ そ れ が さ ら に ク レ ー ム に 繫 が っ て い く こ と に な る 状 況 が 明 ら か と
な っ た 。今 回 ケ ー ス メ ソ ッ ド 事 例 を 討 論 す る こ と に よ り 、ク レ ー ム の シ ミ ュ レ ー シ ョ ン
体 験 が で き 、 問 題 が 明 確 と な り 対 策 も 個 人 技 術 、 A 受 診 者 の ア セ ス メ ン ト 、 組 織 問 題 ま
で 対 応 策 が 出 さ れ た 。職 場 で 活 用 で き れ ば 、ク レ ー ム の 予 防 に も つ な が る と 考 え ら れ る 。
発 表 ： 第 75 回 日 本 公 衆 衛 生 学 術 総 会 （ 大 阪 ） に て 発 表 、 自 由 集 会 開 催 予 定 。
