宜野湾市
宜野湾市
宜野湾市
宜野湾市市民課窓口業務外部委託
市民課窓口業務外部委託に
市民課窓口業務外部委託
市民課窓口業務外部委託
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業務委託仕様書
業務委託仕様書
業務委託仕様書
１．委託業務 宜野湾市市民課窓口業務外部委託 ２．業務場所 宜野湾市野嵩１丁目１番１号 宜野湾市役所市民課（市民課待合ロビーを含む。） ３．窓口開設時間等 （１）窓口開設時間 窓口開設時間は、午前８時 30 分から午後５時 15 分までとする。 （２）休日等 勤務を要しない日は、「宜野湾市職員の勤務時間、休暇等に関する条例」 （平成 11 年宜野湾市条例第２号）第９条の規定を準用する。 （３）上記（１）、（２）の定めに関わらず、宜野湾市と受託業者の協議の上、 これらを変更することができるものとする。 ４．委託業務内容 （１）住民票の写し等の交付に関する業務 ①住民票の写し等の交付請求（申出）の受付に関する業務 ②住民票の写し等の作成に関する業務（広域交付住民票を除く） ③住民票の写し等の引渡しに関する業務 ④交付手数料の徴収及び収納に関する業務 ⑤その他、事実上の行為又は補助的業務 （２）戸籍の附票の写しの交付に関する業務 ①戸籍の附票の写し等の交付請求（申出）の受付に関する業務 ②戸籍の附票の写し等の作成に関する業務 ③戸籍の附票の写し等の引渡しに関する業務 ④交付手数料の徴収及び収納に関する業務 ⑤その他、事実上の行為又は補助的業務 （３）戸籍謄抄本等の交付に関する業務 ①戸籍謄抄本等の交付請求（申出）の受付に関する業務 ②戸籍謄抄本等の作成に関する業務 ③戸籍謄抄本等の引渡しに関する業務 ④交付手数料の徴収及び収納に関する業務
（４）印鑑登録証明書の交付に関する業務 ①印鑑登録証明書の交付請求（申出）の受付に関する業務 ②印鑑登録証明書の作成に関する業務 ③印鑑登録証明書の引渡しに関する業務 ④交付手数料の徴収及び収納に関する業務 ⑤その他、事実上の行為又は補助的業務 （５）行政証明書（身分証明書等）の交付に関する業務 ①行政証明書（身分証明書等）の交付請求（申出）の受付に関する業務 ②行政証明書（身分証明書等）の作成に関する業務 ③行政証明書（身分証明書等）の引渡しに関する業務 ④交付手数料の徴収及び収納に関する業務 ⑤その他、事実上の行為又は補助的業務 （６）住民異動届に関する業務 ①住民異動届（転入、転居、転出等）の受付に関する業務 ②転出証明書の引渡しに関する業務 ③その他、事実上の行為又は補助的業務 （７）戸籍の届出に関する業務 ①戸籍の記載に関する業務 ②人口動態に関する入力業務 ③その他、事実上の行為又は補助的業務 （８）印鑑登録及び廃止等に関する業務 ①印鑑登録及び廃止等の受付に関する業務 ②印鑑登録及び廃止等の記載に関する業務 ③印鑑登録証の作成に関する業務 ④印鑑登録証の引渡し及び廃止・回収に関する業務 ⑤交付手数料の徴収及び収納に関する業務 ⑥印鑑登録証の一時停止に関する業務 ⑦その他、事実上の行為又は補助的業務 （９）市民カードに関する業務 ①市民カードの登録及び廃止等の受付に関する業務 ②市民カードの登録及び廃止等の記載に関する業務 ③市民カードの作成に関する業務 ④市民カードの引渡し及び廃止・回収に関する業務 ⑤交付手数料の徴収及び収納に関する業務 ⑥市民カードの一時停止に関する業務 ⑦その他、事実上の行為又は補助的業務
（10）住民基本台帳カードの申請受付に関する業務 ①住民基本台帳カード申請受付業務（CS 端末の操作を含まない。） ②住民基本台帳カード引渡しに関する業務 ③交付手数料の徴収及び収納に関する業務 ④その他、事実上の行為又は補助的業務 （11）電子証明書の申請受付に関する業務 ①電子証明書申請受付業務（専用端末の操作を含まない。） ②電子証明書（住民基本台帳カード）引渡しに関する業務 ③交付手数料の徴収及び収納に関する業務 ④その他、事実上の行為又は補助的業務 （12）その他受付・作成・引渡業務 ①記載事項証明書等の受付・作成・引渡し ②新築届の受付 ③住居表示変更証明の受付・作成・引渡し ④交付手数料の徴収及び収納に関する業務 ⑤その他、事実上の行為又は補助的業務 （13）フロアーサービスに関する業務 ①各種届書及び証明書交付請求書に関する記載補助業務 ②関連課への案内及び説明業務 ③待合ロビーの管理業務 ④その他、事実上の行為又は補助的業務 （14）券売機及び自動交付機に関する業務 ①券売機及び自動交付機の操作説明に関する業務 ②券売機及び自動交付機の手数料回収及び集計業務 ③券売機及び自動交付機の消耗品等の補充業務 ④券売機及び自動交付機の障害発生時の対応 ⑤その他、事実上の行為又は補助的業務 （15）受託業務への問い合わせに関する業務 ①受託業務に関する案内・対応・相談業務 ②受託業務に関する電話、メール、書簡等での問い合わせへの対応業務 （16）申請書、届書用紙等の在庫管理、編綴及び件数記録に関する業務 （17）業務運用マニュアル作成業務（業務に必要なマニュアルの作成を行い納 品すること。） （18）業務開始前の準備及び業務終了後の片づけ・整理業務（端末機器の立ち 上げ、フロアー準備等） （19）忘れ物の一時保管および総務課への引継業務 （20）その他、市民課窓口業務における事実上の行為又は補助的業務
５．業務履行における留意事項 （１）個人情報の保護及び情報の適正な管理 受託者は本委託業務の実施にあたっては、「個人情報保護法」、「宜野湾市 個人情報保護条例」、「宜野湾市情報セキュリティポリシー」の規定を遵守 するとともに、個人情報を含む本委託業務において知り得るすべての情報 の適正な管理に努めること。 （２）信用失墜行為の禁止 業務を遂行するにあたっては、公務を執り行っていることを十分認識し、 身だしなみ、言葉遣いなどに注意し迅速丁寧な対応を心がけ、市の信用を失 墜するような行為を行ってはならない。 （３）受託業務における指揮・命令等 受託業務における現場従事者への指揮・命令、管理・監督及び指導・育成 は、受託者が責任をもって行うこと。 （４）現場従事者の服装等 業務に従事する現場従事者は、制服を着用し、身分を明確にする名札を着 用するものとする。なお、これらに要する費用は、受託者負担とする。 （５）適切な事務引継 委託期間終了時には、後任受託者の事前研修に協力し、適切な事務引継を 行うこと。 （６）再委託の禁止 業務受託者は、受託した業務を再委託してはならない。 （７）第三者賠償 ①業務受託者が業務を行うにあたり第三者に及ぼした損害について、当該 第三者に損害の賠償を行わなければならないときは、受託者がその賠償額 を負担すること。 ②個人情報の取扱いをはじめとした業務上の各種リスクを勘案し、万が一 不測の事態が発生し、第三者に賠償を行わなければならない事態が発生し た際に対応できるよう保険に入るなどの対策を行うこと。 （８）仕様等の変更 制度改正や組織変更等により、仕様の変更が生じた場合には、市と受託者 が協議の上、仕様及び契約内容の変更を行う場合があることとする。 ６．機材・備品等の負担について （１）電算等の市民課業務に関する基幹系システムは、宜野湾市保有のシステ ムを無料貸与する。 （２）机・椅子・パソコン、券売機・発券機等、基本的な機材・備品は、宜野 湾市保有の機材・備品を無料貸与する。
（３）業務遂行に必要な筆記用具等及び待合ロビー管理にかかる消耗品（雑誌 等）は受託者が準備負担するものとする。ただし、当市が無料貸与する機 材・備品にかかる消耗品及び申請書、証明用紙は当市が負担する。 ７．事前研修及び事務引継について （１）契約締結日から契約業務開始日までの間は、受託者の事前研修及び事務 引継期間とする。 （２）受託者は、契約業務開始日から正確・迅速・適正に職務が遂行できるよ う万全を期すこと。 ８．業務体制 （１）受託者は、業務の円滑な処理を保証するため、業務の処理内容や繁忙期 等混雑が予想される日を勘案し、現場従事者を配置すること。また、現場 従事者のうち、受託業務に精通し、現場における管理、指揮監督、その他 業務の遂行に必要な事務をつかさどる現場責任者を常時配置すること。 （２）英語対応可能な従事者を常時配置すること。 （３）業務従事者の採用要件等 ①業務従事者は、できる限り宜野湾市民を優先的に採用すること。 ②年代に偏りがないよう、できる限り幅広い年齢層から採用すること。 ③本業務委託契約期間中は特別な理由がない限り、業務従事者の給与の減 額は行わないこと。 ④業務従事者の福利厚生を十分に行うこと。 （４）受託者は、業務現場に、市民課電算業務システム等の仕様及び機器操作 に精通し、現場従事者に対し適切な指示・指導ができる者を配置すること。 （５）本仕様書の、４．（１）～（20）の業務について、次の処理期限を守るこ と。 業務内容 処理期限 １ 証明書等交付業務 即時 ２ 住民異動届受付業務 即時 ３ 戸籍記載業務 届書受理日の翌営業日以内 ４ 人口動態入力業務 届書決裁日の翌営業日以内 ５ 上記以外の業務 即時 （６）危機管理への対応 日常的な機器障害への対応だけでなく、突発的に起こる様々な障害、事故、 災害等の緊急事態を想定し、業務の遂行に支障をきたすことがないような十 分な対応策と緊急時の体制を整備すること。
９．トラブルへの対応について （１）受託業務遂行にあたり、苦情・トラブルやイレギュラーなケースが発生 したときは、受託者は責任をもって対処するとともに、遅延なく本市へ報 告すること。また、内容に応じては、適宜対応を本市へ引き継ぐこと。 （２）苦情等については、現状・原因分析と解決策及び再発防止策を講じ、本 市へ報告すること。 10．委託業務想定年間処理件数（平成 24 年度実績参考） 件名 年間処理件数 １ 住民票の写し等の交付件数（窓口交付件数）※１ 約 108,000 件 ２ 住民票の写し等の交付件数（自動交付機交付件数）※２ 約 24,000 件 ３ 行政証明の交付件数 約 300 件 ４ 住民異動届窓口受付件数 約 15,100 件 ５ 印鑑登録受付及び市民カード受付件数 約 5,100 件 ６ 住基カード受付件数 約 600 件 ７ 戸籍届出件数（受理分） 約 4,000 件 ８ 戸籍届出件数（送付受付分） 約 1,600 件 ９ 人口動態処理件数 約 3,000 件 10 電話対応（受電）件数 約 16,000 件 ※１ 内訳は次のとおり。 住民票謄抄本（除票、改製原、記載事項証明含む） 戸籍謄抄本（除籍、改製原、記載事項証明含む） 戸籍附票謄抄本（除附票、改製原含む） 印鑑登録証明書 身分証明書 ※２ 本庁、市民図書館、博物館に設置する自動交付機より交付した委託業務 範囲の証明交付件数（住民票謄抄本、印鑑登録証明書）
