2017toho houkoku p21 28

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東邦ガス株式会社　環境・社会報告書2017 東邦ガス株式会社　環境・社会報告書2017

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当社グループは、お客さま、地域社会、株主・投資家、取引先、従業員など

ステークホルダーの皆さまから信頼・支持され続ける企業であるため、お客さまサービスの向上、地域貢献活動、IR活動の強化、取引先との協働などに取り組みます。

ステークホルダーとのコミュニケーションの強化

　知多半島の東海市と知多市の検針を担当しています。一戸建てのお宅が多く、敷地内へ入る際は、必ず大きな声でご挨拶をします。お客さまが検針に伺ったことにお気づきになられていないこともあるため、「ガスの検針です。」と何

度もお伝えします。検針に対してお客さまに安心していただき、信頼していただくために、日頃からお声かけはしっかり行うことを心がけています。

　私たちは、ガスメーターの取替作業を行っています。お客さまのご都合に合わせて作業をしていますが、お部屋へ入室することがあるため、お客さまのご迷惑にならないよう細心の注意を払っています。また、新工法を活用することにより、お客さまのご不便が少しでも軽減されるよう努めています。今後も

メーター取替工事の責任者として、協力会社と一体となり安全・品質の向上はもとより、安心をご提供できるよう頑張っていきます。

　定期保安点検は、お客さまのお宅を訪問して①内管検査 ②消費機器調査 ③安全周知を行い、お客さまの安全・安心を確保する重要な業務です。保安に関する調査・判断ミスが無いよう慎重に点検した後、お客さまとコミュニケーションをとりながら、ご要望に合わせてガス機器の便利機能やお手入れ方法等をご紹介しています。ちょっとしたことで喜んでいただいたり、お

役に立てたりすることが私のモチベーションになっています。

CS表彰大会

　CS意識向上と日頃のCS活動の共有化を図るため、部門ごとにCS表彰大会を開催し、特に優秀な活動を展開した担当者、部署、協力会

社などを表彰しています。2016年度は、当社グループ全体で約 400人が参加しました。

後藤奈津子

川喜田昇 菱田健一

関係会社、協力会社各部門 CS会議 CS推進会議（役員・部長層）

CS推進幹事会（マネジャー・所長層）

CS表彰大会

定期保安点検

検針

ガスメーターの取替え

供給部門

営業部門

お客さま満足向上 への取組み

お客さまとともに

CS推進

従業員

の

_声

お客さまの声を活かす取組み

CS推進体制

　役員、部長層をメンバーとするCS※_{推進会議でCS活動} の全社的な基本方針を決定し、これをもとにCS推進幹事会や部門ごとのCS組織、さらに関係会社、ENEDO、ガス工事会社などの協力会社が一体となり、グループ全体でお客さまの声の共有化や業務改善を行っています。

※ CS（Customer Satisfaction）お客さま満足

お客さまの声への対応

　お客さまとの様々な接点業務機会を通じて寄せられた声を貴重な経営資源としてデータベース化し、一元管理しています（声DAS）。2016年度は、9,477件のお客さまの声をいただきました。このお客さまの声を関係部署で共有し、迅速な対応を図るとともに、業務改善に努めるなど、業務品質・サービスの向上に活用しています。

　さらに、お客さまからのおほめの声をイントラネットや各種会議で共有し、当社グループ全体でCS意識向上やモチベーション向上に努めています。

お客さま満足度調査

　開栓、ガス機器の修理、定期保安点検を行ったお客さまに対し、受付けから作業完了までの作業者の応対や業務品質などに関する「お客さま満足度調査」を継続的に実施しています。お客さまからの評価やご意見は、各担当部署、関係会社、ENEDOへフィードバックし、改善課題の発掘と対応策の検討・実践を繰り返すことで、業務品質とお客さまサービスの向上を図っています。

お客さま応対教育

　お客さま宅訪問時におけるマナーや応対レベルの向上を図るため、ENEDOなどの修理担当者向けに集合研修を開催しています。2016年度は、お客さまの気持ちをくみ取った感じの良い応対を身につける「基礎編」、お客さまとの信頼関係を構築するための傾聴力や話し方・言葉の選び方を学ぶ「アドバンス編」の2コースを開催しました。修理事例を題材とした教育用DVDを活用したロールプレイングの実践など、効果的な講習でCS向上を目指しています。

CS活動

　当社グループでは、「お客さま第一主義」の経営方針のもと、毎年CS活動の目標を設定し、部門ごとに活動を展開しています。全社的な取組みが必要なテーマについては、関係部署が組織横断的に協力しながら進めています。

会員サイト「Club TOHOGAS」のがすてきポイントは何に使用できるのか。使えるメニューを増やしてほしい。

がすてきポイントをガス料金※ や電気料金の支払いに充当できるサービスを開始しました。

トクトク料金を契約するのに電話で申し込みではなく、インターネットで手続きできるようにしてほしい。

トクトク料金（選択約款）契約のＷｅｂ手続きを開始しました。

※供給約款（一般料金）を除く

ロールプレイング

注）50点満点

お客さまセンター

年度 2012 2013 2014 2015 2016 開栓 37.1 36.7 36.9 37.2 37.6

修理 38.9 38.9 39.3 39.8 40.0

定期保安点検（年2回） 35.3 36.1 36.4 36.6 37.0

経営層従業員関係会社協力会社

CS推進会議

対

応

部

署

お

客

さ

ま

お客さまの声

登録 _{再発防止策}対応結果

対応依頼

迅速な対応

内容詳細確認お客さまの声

分析・集計閲覧・検索

（個人情報を除く）

業務改善活動への取組み

ご

意

見

、ご

不

満

、お

ほ

め

接

点

業

務

の

担

当

者

お客さまの声の流れ

お客さまの声に基づく業務改善例

CS推進体制図

　2016年度は「ブランド力を高める」のスローガンのもと、協力会社とも一体となり、工事・点検などでのお客さまの声を確実に収集しながら、これまでの好事例の定着・深化・横展開に重点を置き、ＣＳのレベルアップに取り組みました。

　2016年度は、「お客さまに喜んでいただけるサービスの提供」を目指し、幅広い接点機会からの「お客さまの声」の収集と業務改善の推進、修理業務等のサービスレベルの向上などに重点を置いて活動を展開しました。

東邦ガス・カスタマーサービス(株) 東部課東海事業所

東邦ガステクノ（株） 三重支店四日市事業所 東邦ガスセイフティライフ（株） 北チーム

お客さま満足度調査「総合満足度の推移」（単位：点）

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地域社会とともに

親子環境講座

　エネルギーと環境保全の大切さについて学ぶ「親子環境講座」を開催しており、名古屋市の「なごや環境大学」にも2005年度から登録しています。2016年度は、3講座を開催し、親子約

50人にご参加いただきました。

「あいちサスティナ研究所」への参画里山保全活動「桜和里山の会」

　当社グループの従業員とその家族による、里山保全のボランティア活動を実施しています。岐阜県・三重県における「東邦ガスの森」での取組みに加えて、愛知県「東山の森」、岐阜県「竹林広場公園」においても、地域の山林保全などに協力しています。

里山保全活動

あいちサスティナ研究所開所式

おさんぽdeいきものみっけ

　当社は、愛知県・NPOが愛・地球博記念公園で開催する、自然とのふれあいをテーマとした環境イベントに協賛し、その企画や運営

への協力を行っています。2016年度は小学生や親子など約400人にご参加いただきました。

おさんぽdeいきものみっけ

表彰を受けた「チーム・東邦ガス」親子環境講座

　「あいちサスティナ研究所」は、ESDユネスコ世界会議「あいち・なごや宣言」を踏まえて、2015年度に愛知県と地元企業が連携して発足させた環境に関する人づくり活動で、当社は初年度から参画しています。

　2016年度は企業10社が参画し、当社は愛知県が募集した学生（大学生・大学院生）4人を「チーム・東邦ガス」として受け入れ、課題を提示するとともに環境教育を行いました。　参加学生は課題の検討に取り組み、2016年10月に成果発表会が行われ、「チーム・東邦ガス」が最優秀賞を獲得し、愛知県知事から表彰を受けました。

Web

暮らし・学び

次世代層へのエネルギー・環境教育

学校教育の支援活動　

　次世代を担う子どもたちに「エネルギー」「環境」「食育」について学んでもらうため、小・中学校において「出前授業」を実施しています。2016年度は、「地球の環境と天然ガス」「栄養いっぱ

い！手作りおやつ」など5プログラムを設定し、102校242回の出前授業を行いました。

出前授業

食育教育

　「食育」を推進するため、ウィズガスCLUB※_{が主催する} 「全国親子クッキングコンテスト」の東海大会を他ガス事業者と共同で実施し、2016年度は3,691組の親子からご応募をいただきました。

　また、当社の料理教室において、季節の行事に合わせた「親子クッキング教室」、妊婦の方を対象とした「マタニティ料理教室」、小・中学校の保護者を対象とした「ＰＴＡ料理教室」を開催し、約400人の方にご参加いただきました。 ※ウィズガスCLUB

　住環境に携わる4つの団体（住宅関連業者、キッチン･バスメーカー、ガス機器メーカーおよびガス体エネルギー事業者）が設立した企業団体連合（コンソーシアム）。

　よりよい住まいや暮らし方へのご提案を協力してお客さまに行うことを目的としている

全国親子クッキングコンテスト

ガスエネルギー館

ガスエネルギー館では、「地球環境とエネルギー」をテーマに、楽しく学べる参加・体験型の展示を通して、身近なところから環境の大切さを考える機会を提供しています。小・中学校の校外学習や子ども会行事などの機会を中心に、家族連れなど、多くの方にご来館いただいています。また、親子を対象とした大規模な「環境学習イベント」、子ども対象の工作教室などの「エコ教室」も随時開催しています。2016 年度は、約3万9千人のお客さまにご来館いただきました。最近では新作映画「地球PM5：47」を導入しました。

文化・スポーツ等を通した貢献

東邦ガス旗争奪少年野球大会

　地域のスポーツ振興と小・中学生の皆さんの健全な育成に貢献するため、日本少年野球連盟（ボーイズリーグ）愛知県西支部とともに、少年野球大会を開催しています。　24回目となった

2016年度は、小学生6チーム、中学生 27チームが参加、熱戦が繰り広げられました。

大会の開会式

読書感想文コンクール「こころの木」

　小・中学生の皆さんに、読書の喜びを感じ、自然と人とのかかわりについて考えてもらうため、読書感想文コンクールを実施しています。

　16回目となった2016年度は、4,249作品の応募をいただき、感動大賞を

はじめとする9 9 作品を表彰しました。

「こころの木」表彰式「地球PM5:47」

関係会社の取組み

　関係会社においては、事業所周辺などの地域清掃や、エコキャップ活動※_{を通じた発展途上国支援などにも取り組んで} います。

　東邦ガス・カスタマーサービス（株）では、お客さまが安心して暮らせる地域づくりに協力しています。各営業所が自治体と「地域見守りネットワーク」の協定を結んでおり、検針で独居高齢者のご自宅を訪問の際、何らかの異変を発見した場合は、警察や自治体に素早く連絡する体制を整備しています。

※エコキャップ活動：ペットボトルのキャップのリサイクルで得た収益を発展途上国の子どもに投与するワクチン購入などに役立てる運動

「みどりのカーテン」の普及活動

　植物で建物の温度上昇抑制を図り、省エネにつなげる「みどりのカーテン」の普及に

取り組んでいます。2016年度は「あいちの伝統野菜」である「十六ささげ」の種子1,100袋とゴーヤの苗1,500本を名古屋市に寄贈し、環境イベント「環境デーなごや」などを通じて市民の皆さまに配布しました。

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ステークホルダーとのコミュニケーションの強化

社会報告

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株主・投資家の皆さまとともに

取引先とともに

IR活動

株主還元の考え方

　株主や投資家の皆さまに、当社グループの事業内容や経営方針への理解をより深め、長期的にご支援いただくため、企業・財務情報の迅速かつ適切な開示に努めています。　機関投資家や証券アナリストの皆さまには、決算内容を中心に年4回の説明会を行うとともに、定期的な

訪問や取材対応を通じて対話を深めています。また、海外の機関投資家の皆さまに当社グループの事業内容等を理解いただくため、アニュアルレポートの発行なども行っています。

　個人投資家の皆さまには、当社についてより深く理解いただけるよう、都市ガス工場・研究所の施設見学、料理教室やショールーム見学併催の会社説明会、地域他社との合同見学会、個人投資家向けIR※_{イベントへの出展などを} 開催しています。また、株主総会終了後には、当社経営陣が株主の皆さまと直接意見交換をさせていただく株主懇談会を実施しています。

※ IR（Investor Relations）株主・投資家向け広報

購買活動

　公平・公正な資材調達を進めるため、「購買活動の行動基準」と「購買の基本方針」を定めています。取引先と協力して、法令遵守・環境配慮・安全性の確保などの社会的責任を果たすことを目指しています。また、環境マネジメント規格※_{を取得している取引先からの調達を推進しています。} ※ 環境マネジメント規格：ISO14001、エコアクション21などの環境管理の仕組み

協力会社との協働

ENEDO

　ENEDO104社は、営業・サービスの窓口として、当社の資格認定を受けた作業者が、ガスの開閉栓、ガス機器の販売・修理、リフォームなど幅広いサービスを提供しています。当社とENEDOは、お客さまづくり活動や保安サービスの向上、コンプライアンスの徹底など様々な活動を推進しています。また、災害発生を想定した防災訓練の共同実施など、早期復旧のための協力体制を構築しています。

ガス工事会社

　ガス工事会社112社は、ガス導管の敷設工事や維持管理業務を行っており、当社は業務に必要な知識や技術の習得、各種資格取得を支援しています。当社とガス工事会社は、安全衛生協議会を立ち上げ、ガス管の敷設、保全などに関わる法令基準の学習やトラブル防止検討など、ゼロ災害に向けた取組みを実施しています。さらに、災害発生時には、ガス工事会社から所要の人員および資機材の提供を受けるなど、協力体制を構築しています。

サプライチェーンにおける取組み

　製品等の性能品質とともに安全品質が確保されているかを取引先の製作現場で確認するなど、サプライチェーン全体での適正な購買活動を推進しています。また、お客さま情報をはじめとする個人情報の漏えいを防止するため、取引先において情報が適切に管理されているかを確認しています。

グリーン調達

　事務用品・ガス導管材料・工事作業などを対象に、環境負荷低減や生物多様性保全を図るため、「グリーン調達ガイドライン」を定め、主要な関係会社12社とともにグリーン調

達を行っています。　株主還元については、安定配当を基本とする中で、あわせ

て自己株の取得を機動的に実施します。

　当社グループは、自由化時代にあっても「強いガス事業の構築」と「さらなる成長の実現」を目指し、ガス事業の着実な成長や経営の効率化、グループ事業の強化などによって、営業キャッシュフローの拡大に努めます。このキャッシュフローは、健全で安定した財務基盤を維持しながら、ガス事業の広域展開や事業領域の拡大など、さらなる成長に向けた戦略投資や株主さまへの還元などに、バランスよく配分します。

アニュアルレポート

Webサイトを通じたIR情報開示（IRホームページ）

IR情報

Web Web

資材調達

購買活動の行動基準

1. オープン 2. 公正 3. 法令の遵守 4. 相互信頼

購買の基本方針

1. 品質の良いものであること 2. 安全なものであること

3. 保守・管理が的確に実施できること 4. 価格が適正であること

5. 納期が守られること 6. アフターサービス

グリーン調達ガイドラインの主な内容

●_{省エネルギー製品などの購入の促進} ●_{3R（リデュース・リユース・リサイクル）の推進} ●_{低公害車の使用やエコドライブによるグリーン配送}

　ホームページでは、2016年にリニューアルしたIR情報サイトを通して、会社情報やIRイベントのお知らせなど、タイムリーで分かりやすい情報発信に努めています。

ENEDO店舗

ガス導管の敷設工事名証IRエキスポへの出展都市ガス工場見学会

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ステークホルダーとのコミュニケーションの強化

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女性の活躍推進

　若手中堅層を対象としたキャリア研修の開催、仕事と育児の両立に資するための育休前セミナー・復職半年前面談、さらに、管理職を対象に女性社員が活躍できる職場風土を形成するための研修を行っています。また、職位者としての能力・役割発揮ができると判断されれば、性別に関わらず積極的に職位登用を図っていき

ます。なお、2020年度末の女性管理職者数を2014年度末比2倍とすることを目標としています。

高齢者の活躍推進

　定年退職を迎える従業員を対象に、働き続ける意欲がある希望者を再雇用する「シニアエキスパート制度」を導入しています。多くの定年退職者が、長年培ってきた技術・技能・専門知識・経験を発揮し、定年後も引き続き活躍しています。また、50歳以降の勤

労意欲の向上、役割発揮を促すため、50歳の社員を対象にキャリアアップセミナーを開催しています。

障がい者の雇用

　障がい者の自立と社会参加を支援するため、積極的な雇用に取り組んでいます。障がい者雇用率は2017年4月現在、法定雇用率（2.0%）を上回る2.12％となっています。様々な職場で各種業務に従事しており、今後も、就業職場や職域の拡大に努めていきます。

採用情報

従業員とともに

人権を尊重した人事管理

雇用と人材育成

多様な人材の活用

働きやすい環境づくり

安全衛生への取組み

　当社は、公平・公正な評価・処遇を徹底し、従業員一人ひとりが働きがいを感じ、能力を高めながら、持てる力を最大限に発揮することを人事管理の基本方針としています。この方針のもと、信条、性別などによる差別を排除し、個人の人格を尊重することを前提に、人事諸施策を推進しています。また、仕事と生活を両立するための各種支援制度の充実や安全・健康に対する取組みにより、安心して働くことができる職場環境の整備に努めています。

公正・公平な採用

　「前例にとらわれない柔軟な発想と挑戦的実行力を持った方」の採用を目指しています。採用にあたっては、当社ホームページ・説明会などにより採用情報を公開し、公正かつ公平な選考を実施しています。

人事処遇制度

　「業績・成果の重視」「多様な人材の活用」「自立的な人材の育成」などを目的に、「役割等級制度の複線化」や「目標管理制度」などを採用しています。仕事を通して個人の成長を促進するとともに、業績・成果やそのプロセスを適切に評価することで、納得感と緊張感のある処遇を目指しています。

人材の育成

　「企業発展の源泉は人材である」との認識のもと、従業員一人ひとりが役割発揮・成果創出できるよう「仕事を通じた職場での育成（OJT）」を基本に、「集合研修（OFF-JT）」「自己啓発」などを効果的に結び付け、従業員の能力開発を行っています。

ワークライフバランスの推進

【労務コンプライアンスの遵守】

　適正な労働時間管理に向けて労使による委員会を開催し、管理方法や業務の見直しに取り組むとともに、「労働時間相談窓口」を労使双方に設置し、個別の相談や問合せに対応しています。

【人権尊重への取組み】

　「企業倫理行動指針」「コンプライアンス行動基準」で、国籍・障がいなどによる差別の禁止や個人の人権の尊重を掲げ、実践することを徹底しています。また、ハラスメントの撲滅、働きやすい職場環境づくりのため「相談窓口」を設置しています。

【仕事と子育て・介護などとの両立支援】

　子育て支援・介護支援については、「休業制度」や「短時間勤務制度」の導入に加え、介護に関する心構えや知識の向上を目的としたセミナーを開催しています。

　そのほか、失効した年次有給休暇を積み立て長期傷病時に利用できる「保存休暇制度」や、「リフレッシュ休暇制度」、ボランティア活動のた

めの特別有休制度を導入しています。また、地域においてボランティア活動などを永年行っている従業員を表彰する「地域社会貢献表彰制度」を設けています。

職場コミュニケーション

　毎年、当社グループの従業員および家族を対象に、会社見学会を開催しています。会社施設の見学や業務の疑似体験などを通じて、職場コミュ

ニケーションの向上、当社の事業や業務の理解促進を図っています。

対話重視の労使関係

　労働組合との対話を重視し、相互の信頼に基づいた健全かつ良好な労使関係を継続するため、労使協議会や経営懇談会などを定期的に開催し、相互理解を図っています。

安全衛生活動の推進

　社長を委員長とする「中央安全衛生委員会」を年2回開催するとともに、毎年7月に全社安全大会を実施しています。　また、2016年6月より義務化された「化学物質リスクマネジメント」に対応し、安全衛生活動を推進しています。

当社グループ全体での安全衛生活動

　関係会社とは、安全衛生活動の共有化を図るとともに、労働災害防止教育やメンタルヘルス講習会を連携して開催しています。また、協力会社を含めた「安全衛生協議会」を組織し、パトロールを一緒に行うなど、当社グループ全体での災害防止に努めています。

「ゼロ災害」に向けて

　災害情報の周知や再発防止の徹底、各種教育など多岐にわたる活動を行っています。特に、運転者認定制度は、若年者などへの的確な指導により、交通災害防止に効果を上げています。

健康づくり活動

【定期健康診断】

　胃・歯科検診、個別面談などを加えた総合健康診断を実施し、「若年時からの健康づくりの促進と生活習慣病の予防」を徹底しています。

【メンタルヘルスへの取組み】

　「新入社員研修」や「新任管理者研修」において、メンタルヘルスに関する教育を実施しています。また、健康診断時にメンタルヘルスに関するチェックを行い、保健師による心の健康相談を実施しています。休職者に対しては、産業医などによる復職支援を積極的に行っています。

　また、「ストレスチェック」に関しては、メンタルヘルスの一次予防対策として2016年より毎年１回実施しています。

従業員の状況

若手層中堅層管理職層

選択型研修・異業種交流型研修階層別研修・役職別研修

公的資格取得

OJT（On-the-Job Training 仕事を通じた職場での育成）研修制度などの体系

障がい者雇用率

育児・介護休業等新規取得者

休業度数率※

男性女性

従業員数（人） 2,468 418 平均年齢（歳） 43.2 40.6 平均勤続年数（年） 20.3 19.2 新卒採用数（人） 74 15 再雇用者数（人） 209

離職率（％） 1.03

注）2017年3月末時点。出向者は含まず。離職率は過去3年（2014～2016年）平均

キャリア研修の実施風景

年度 2013 2014 2015 2016 _{（4月1日時点）}2017

当社雇用率 2.0 2.02 2.18 2.13 2.12 法定雇用率 2.0 2.0 2.0 2.0 2.0

（単位：％）

介護セミナー

年度 2012 2013 2014 2015 2016 育児休業取得者 17 20 28 17 26 育児時短取得者 17 24 13 15 14 介護休業取得者 1 0 1 0 2 介護時短取得者 0 0 2 0 1

（単位：人）

年度 2012 2013 2014 2015 2016

全産業平均 1.59 1.58 1.66 1.61 1.63

当社 0.18 0.37 0.18 0.54 0.18

※ 休業度数率：労働災害の発生率を表す安全指標の1つ。延べ労働時間100万時間あたりの労働災害による休業件数によって、災害発生の頻度を表す　休業度数率＝（休業件数）/（労働者の延べ労働時間数）×1,000,000 Web

業務の疑似体験

（単位：人）